POSLOVNA KOMUNIKACIJA Prof Dr Jasna Bajraktarevi KOMUNIKOLOGIJA Komunikologija

POSLOVNA KOMUNIKACIJA Prof. Dr Jasna Bajraktarević

KOMUNIKOLOGIJA • Komunikologija kao interdisciplinarna nauka svoje korijene i uporište ima u naukama i vještinama kao što su: besjedništvo, retorika, gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika itd. Danas se povezuje sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom, sociologijom. Komunikologija je relativno mlada nauka. Kako je jedan od osnovnih zadataka komunikacije da posmatra i izučava opštenje, način ostvarivanje veze među ljudima, odnos prema ljudima i okolini i sl. , slobodno se može reći da je ona stara koliko i ljudski rod.

• Komunikacija je permanentan proces koji podrazumijeva slanje odašiljanjei primanje informacija, verbalnu i neverbalnu komponentu, a osnovni cilj je razmjena ideja. • Da bi se cilj ostvario, uspostavljaju se, tzv. komunikacijski mostovi i prevazilaze smetnje i barijere.

Pitanja koja treba postaviti prilikom uspostavljanja bilo koje vrste odnosa jesu: • Zašto komuniciramo? • Sa kim komuniciramo? • Kako da budemo pristupačni i fleksibilni u tom procesu? • Kako da uvijek budemo ljubazni, taktični, strpljivi? • Kako da ostavrimo upečatljiv utisak na druge?

Način prenošenja poruke • U komunikaciji je najznačaniji momenat prenošenje informacija. Informacija je obavještenje, saopštenje, podatak. Ona treba da bude pouzdana, provjerena, kontrolisana, ali i dinamična. Proces protoka informacija ne sastoji se samo u emisiji slanju informacija već zahtijeva i primanje, pravilno dekodiranje određenje poruke i povratnu reakciju.

Vještina komuniciranja podrazumijeva: • • • brzinu; ekonomičnost; oraganizovanost; kontrolu; selektivnost i stvaranje povjerenja.

Predrasude o komunikaciji • • Netačno Svi znaju komunicirati. Komunicira se riječima. Komunikacija je svemoćna, komunikacija je nemoćna. • Komunikaciju je moguće izbjeći. • Komunikacija je svjestan akt. • Opsežna komunikacija vodi boljim odnosima.

• Tačno • Vještine komunikacije mogu se naučiti. • Najčešće se komunicira neverbalnim znakovima. • Komunikacija nije niti svemoćna niti potpuno nemoćna. • Nemoguće, zbog neverbalne komunikacije. • Komunikacija nije uvijek pod našom kontrolom. • Prekid komunikacije nekada smiruje emocije, a manje komunikacije može istaknuti problem.

Vještina komuniciranja se izučava na 3 osnovna načina: • • • teorijski; prakrično i empirijski.

Odlike stila u izražavanju • Osnovne odlike stila uopšte, pa tako i poslovnog stila jesu: • • • jasnost; konciznost; tačnost; živost u izlaganju i skladnost.

• Dobar stil u govoru i pisanju podrazumijeva poštovanje normi književnog izražavanja kao što su: • gramatička norma usmjerava ka pravilnom izražavanju u govoru i pisanju; • leksička norma ima primaran zadatak očuvanje same prirode jezika; • ortoepska norma određuje pravilan izgovor riječi, pravilno naglašavanje i izražajnost u govoru i • stilistička norma vrši odabir retoričkih sredstava.

Vježbe za opuštanje, disanje, glas VJEŽBA 1. • Opustite se u sjedećem ili stojećem položaju. Spustite glavu, opustite ramena, zatvorite oči. Šake i prsti neka slobodno vise pored tijela ili opušteni na naslonu stolice. Pomjerajte glavu u svim pravcima kružite glavom. Oslobodite vratne mišiće, oni su najugroženiji. Dišite spontano i slobodno.

• VJEŽBA 2. • Dišite duboko. Udišie na nos dok brojite u sebi do 5, 7, 9. Izdahnite lagano i šumno na usta, pokušavajući da što duže zadržite dah mišićima. Ponovite ovu vježbu 3 do 4 puta. Dvije prve vježbe su korisne za otklanjanje treme, napetosti i stresa. Vježbajte mimiku. Pomjerajte mišiće usana i čela itd.

VJEŽBA 3. • Uradite nekoliko vježbi za artikulaciju. Izgivarajte, npr. abecedu ili azbuku, vodeći računa da vaš glas bude pravilno formiran i fokusiran. Čitajte naglas bilo koji tekst, potencirajući pokrete organa u usnoj duplji, posebno kretanje jezika i usana. Uočite greške u artikulaciji i popravite ih tokom vježbanja.

VJEŽBA 4. • Ozvučite svoj glas. Pjevajte vokale i održite visinu vokala u brujanju. Govorite bilo koji tekst, vodeći računa da glas zvuči sonorno, čujno, da bude zvučan i snažan, da ne nailazi ni na kakvu prepreku. VJEŽBA 5. • Snimite svoj glas pomoću diktafona, mobitela. Budite pošteni u odgovoru šta ste čuli.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA • Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno. • Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

• Neverbalni znakovi uključuju: • • • izraze lica; ton glasa; geste; položaj tijela ili pokret i dodir i pogled.

• Razlikujemo nekoliko zona: • intimna zona do 45 cm; • osobna zona (obitelj i prijatelji) do 1. 20 m; • socijalna zona (društveni i poslovni odnosi) od 1. 20 do 3 m i • javna zona (nepoznati) više od 3 m.

• Neverbalna komunikacija je sposobnost čitanja emocionalnog stanja osobe za vrijeme interpersonalne komunikacije ili monologa. • Neverbalna komunikacija uključuje i glasovne i neglasovne aspekte ponašanja koje se odvija u socijalnoj interakciji. Osnovna funkcija jezika je prenošenje apsktraktnih ideja, dok neverbalnom komunikacijom prenosimo emocionalna stanja i stavove, i reguliramo međuljudsku interakciju. Određeni akt nazivamo komunicirajućim kad se zasniva na zajedničkom kodu značenja koji prenosi koder, a tumači ga dekoder.

Kanali neverbalne komunikacije: • • • vizualna komunikacija; izrazi lica; govor tijela; osobni prostor; prikazivanje sebe i parajezik.

Neverbalni znakovi i razgovor • Tri su znaka važna za glatke izmjene govornika, a to su: • verbalni znakovi (završetak rečenice i izreke kao što su "znaš"); • znakovi u intonaciji (otezanje zadnjih slogova i pad u jačini) i • geste (posebno geste rukama koje označavaju kraj izreke). Znači, i glasovni i neglasovni aspekti spontanog govora doprinose glatkom naizmjeničnom preuzimanju riječi.

Socijalne vještine • Ponašanje koje se događa pri socijalnim interakcijama nazivamo socijalnim vještinama. Međuljudska komunikacija bila bi nemoguća kad ne bismo mogli protumačiti neverbalne znakove druge osobe i prikladno na njih reagirati. Razmišljanje o međuljudskoj interakciji na ovaj način dovelo je do razumijevanja i razvoja terapijskih postupaka koji se naziva Trening socijalnih vještina ili TSV. Michael Argyle opisao je glavne aspekte socijalnih vještina.

• Protok informacija možemo podjeliti u dvije grupe: • interni i • eksterni tok. • Interna komunikacija kompanije ima za cilj razvijanje dobrih međuljudskih odnosa i motivisanje zaposlenih za što efikasniji rad. • Odnosi eksternog toka podrazumevaju složen komunikacijski proces u kontaktima sa javnošću.

Usmjeravanje pogleda • Možda se nedovoljno razmišlja o gledanju kao o trajnom pokretu koji u potpunosti odaje jednu ličnost. Gledanje predstavlja usmjerenost ka sagovorniku i označava da je obemastranama u dijalogu stalo do komunikacije. Fiksiranje pogleda, međutim predstavlja ne slobodno, grčevito ponašanje, kao i lutanje pogledom – nefokusirano gledanje. Prilikom upoznavanja, prepoznavanja, ponovnog viđanja, kontakt očima je signal naosnovu partneru dajemo znak da se želi ostvariti kontakt i da je došlo do prepoznavanja.

Pokreti rukama • Pokreti rukom, šakom, prstima su izraziti pokreti koji se nesvesno ili svesno čine prirazgovaranju, informisanju, objašnjavanju. Rukama, šakama se slika crta ono što objašnjava, gotovo pantomimski podvlači pokretom određeni iskaz. Manuelna gestikulacija je značajna ali preterana gestikulacija ometa tok komunikacije. Pokret može skrenuti pažnju sa riječi, sa teme i verbalnog dijela procesa sa informativnog toka, te se fokus lagano gubi u neprekidnom kretanju.

• Neke osobe imaju pretjeranu gestikulaciju tokom govora, što komunikaciji daje isuviše teatralno obiljležje. Sa druge strane nekim ljudima su ruke sasvim opuštene ili prekrštene na grudima, a sreću se i osobe koje su nepomične i nepokretne u toku čina i govorenja ili slušanja. • Pomenuti gestovi ometaju komunikaciju, podižu nevidljivi zid između učesnika, a mogu značiti i gestove odabrane i vid napetosti. Pokreti upiranja prstom, lupanje šakom, unošenje sagovornika u lice deluje kao agresivno ponašanje, kojim se ne može, kao snagom volje i pozitivnom energijom privući i ubediti sagovornik.

• Psiholozi posebno izdvaju manuelnu gestikulaciju i objašnjavaju značajne pokreta rukom, šakom, prstima obema rukama, rukom koja se pokreće iz lakta, ramena, itd. Tako se ističe da: • dlanovi okrenuti na gore označavaju da je sagovornik spreman i otvoren za razgovor – približavanje; • dlanovi okrenuti ka dole znače zatvaranje, odbijanje dijaloga – udačjavanje; • taktiranje šakom ili šakama znači potenciranje i naglašavanje određene reči ilirečencama;

• šake okrenute dlanovima jedan naspram drgog predstavljaju signal za razmišljanje – oklevanje; • polu savijena šaka, dlanom prema grudima znači upućivanja na sebe, ka sebi i • dlan otvoren prema sagovorniku sa poluispruženom rukom u laktu znači zaustavljanje sagovornika.

Pokreti u prostoru • Pokret u prostoru treba da bude promišljen, organizovan i kontrolisan. U zavisnosti odveličine prostora i povoda okupljanja, mjenja se izbor pokreta, poza i kretanje u prostoru. Kretanje u prostoru veličine kancelarije je svedeno, za razliku od niza pokreta prilikom držanja, na primjer, prezentacija ili predavanja u velikim salama, amfiteatrima, itd. Treba voditi računa o kontaktima očima bez obzira na broj slušalaca. Značajno je voditi računa o razdaljini u prostoru, koju zauzimamo u odnosu na ljude, jer razdaljina odslikava vrstu veze i odnosa.

Položaj tijela (postura) u prostoru • Kontrola pokreta može se pratiti po fazama pokreta: • • • započinje pokreta – smerujući pokreti; trajanje pokreta – određivanje brzine pokreta; naglašavanje ili zadržavanje pokreta; završetak pokreta i prelazak na drugi pokret ili pauza.

KOMUNIKACIJA KAO PROBLEM I KAO REŠENJE – KAO UZROK I KAO POSLEDICA STRESA 32

Maska Možda će nam se nekad ispuniti san da skinemo primitivne maske sa lica i zaista uspostavimo dijalog jedni sa drugim. 33

• • KAKO NAPRAVITI PRVI. . . I DRUGI UTISAK POGREŠNO PROTUMAČENA PRIČA ZABORAVLJENA UMJETNOST SLUŠANJA PREPIRANJE SA NAMJEROM DA SE POVRIJEDI SUGOVORNIK KRITIKOVANJE: BITI ISKREN BOLI NEPRIJATELJSTVO I PREZIR IGNORIRANJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE SVOJE. . . I TUĐE IGNORIRANJE CIKLUSA KOMUNIKACIJE 34

Zaboravljena umjetnost slušanja Jedan od največih darova koje čovjek ima po svojoj prirodi je dar slušanja • Ljudi ponekad zaborave da slušaju druge oni ih samo čuju. • Najbitnija stvar koja se treba naučiti kada Vam neko drugi priča nešto je da : Treba pustiti drugu osobu da kaže svoju verziju priče. • Drugima treba pomoći da se otvore tako što ih treba saslušati. • Dobri slušaći se često percipiraju kao dobri 35 sugovornici

Četiri zlatna pravila komunikologije: • FLEKSIBILNOST jedno od pravila teorije sistema kaže da postoji vjerovatnoća da će onaj element sistema koji ima najveće stepene fleksibilnosti u sistemu vjerovatno kontrolisati cijeli sistem. • VJEŠTINE suština dobrih komunikacija je u učenju. • POŠTOVANJE LIČNOSTI poštujte sagovornika, sebe i situaciju. • TIMSKI RAD radite timski 36

Fleksibilnost Ako imate samo jedan izbor u ponašanju vi ste robot, ako imate dva zapadaćete u ambivalencije, a ako imate već tri vi ste slobodan čovjek. 37

Davanje poruka – negativnih i pozitivnih • Razlikuj osobu od onog što radi – biće od ponašanja • Biće – etiketa – nepromenjivost • Ponašanje – promenjivost • Biće Uvreda znak prezira 38

PRINCIP DAVANJA NEGATIVNOG FID BEKA • Cilj – promjeniti negativno ponašanje • Precizno opisati koje ponašanje i u kojoj situaciji želimo da se promjeni • Subjektivnost • Intenzitet ljutnje – najčešće preteran • Uvremenjenost veći efekat • Odnos se definiše pri prvom susretu pravila 39

TEHNIKE DAVANJA NEGATIVNOG FID BEKA • Preusmjeravanje – “umjesto…” vaspitanje djece • Nemoj – negaciju ljudski mozak ne prepoznaje obraćajte se pozitivno (hipnoza) • Ja poruka – “Meni smeta kad to radiš” – pobuđuje osjećajnost bližnji • Ti poruka – “ Prestani to da radiš” – nesocijalizovanost inicira otpor i agresiju • Negativno (kritika) + pozitivno (pohvala) • Sendvič = Pozitivno + negativno+pozitivno • Samokritika – ako želiš da promjeniš nečijeponašanje otkrivaš logiku koja stoji iza takvog ponašanja 40

KONFLIKT 41

KONFLIKT • Zastoj u komunikacijama spoljašnja manifestacija konflikta • Naredba – odbijanje: moraš – neću • Neću – kazna: Ako ne… onda otkaz • Konflikt u ličnosti ambivalentnost : da i ne 1. Konflikti u grupi (moć, interes, lojalnost, novac. . ) 2. Interpersonalni (ja – drugi) 3. Intrapersonalni (u meni) 42

KONFLIKTI U GRUPI – – – – Konflikti oko statusa Konflikti moći Konflikti interesa Konflikti oko vizije i misije grupe Konflikti lojalnosti Konflikti oko stilova rukovođenja Konflikti oko raspodjele dobara Konflikti oko važnosti 43

INTERPERSONALNI KONFLIKTI – – – Konflikti vrijednosnih sistema Motivacioni konfikti Emocionalni konflikti Konflikti između različitih definicija realnosti Konflikti mojih želja i tuđih vrijednosnih stavova – Konflikti između mojih stavova i tuđih činjenica – Konflikti između mojih motiva i tuđih osjećanja 44 – Konflikti između mojih činjenica i tuđih

INTRAPERSONALNI KONFLIKTI – – – – Konflikti između želje i zabrane Konflikt između dozvole i straha od kazne Konflikt između želja i mogućnosti Konflikt između želja (lista prioriteta) Konflikt između vrijednosti (hijerarhija vrijednosti) Konflikt između vrijednosti i mogućnosti Konflikt autentičnosti (pravo ja, unutrašnjih realnosti) Konflikt između naših «činjenica» i unutrašnje realnosti 45

REAKCIJA NA KONFLIKTE • Konstruktivni – Svesnost, pojačan napor, borbenost, spremnost na promjenu (mehanizmi odbrne –regresija, Reaktivna formacija, projekcija, identifikacija, idealizacija, racionalizacija – opravdanje “kiselo grožđe”, “sladak limun”, kompenzacija (SUKOMP, KOMPIN) • Destruktivni – ignorisanje, ambivalencija, uništenje strukture, rigidnost, raspad sistema, gašenje, smrt sistema 46

• • Cijepanje razdvajanje psihičkih doživljaja koji bi u normalnim uslovima ostali spojeni (izvjesne misli, uspomene, osjećanja i nagonski impulsi mogu biti po potrebi odvojeni i povezani) Regresija podrazumijeva vraćanje na ranije, prevaziđene i nezrelije oblike ponašanja, zadovoljavanja, doživljavanja i mišljenja, kada su već dostignuti zreliji stupnjevi razvoja, kao rekacija na osujećenje, neuspjeh ili traumu. Regresiju izaziva frustracija. Konverzija predstavlja, po Fenihelu, jednu deformisanu ekspresiju potisnutih potreba. Subjektivna maštanja se izražavaju subjektivnim jezikom, odnosno somatskim simptomom. Poništenje sastavljen je iz dvije radnje od kojih je druga indirektna inverzija prve. Npr. čovjek prvo upali plin, pa ga onda ugasi da bi ubijedio sebe da ga je ugasio. Reaktivna formacija kruti i prinudni stavovi, vrijednosti i crte ličnosti, kojih je osoba svjesna, a čija je uloga da spriječe pojavljivanje njima suprotnih, potisnutih impulsa u svijest i ponašanje. Negacija odbrana kojom se doživljaju dozvoli da prodre u svijest, ali u negativnoj formi. Projekcija prvo odbacivanje organizma jeste ispljuvavanje neadekvatne hrane i ono predstavlja prauzor projekcije. Osoba se brani od unutrašnjih opasnosti kao da su spoljašnje. Podrazumijeva pripisivanje svojih neprijatnih želja i osjećanja 47 drugima, da bi se pojedinac odbranio od gubitka samouvažavanja ili

• Identifikacija proces poistovjećivanja ega jedne osobe sa egom druge osobe koja se uzima kao uzor. To je najraniji vrlo važan oblik emocionalnog vezivanja za drugu osobu. • Idealizacija predstavlja precijenjeno, uljepšano, grandiozno posmatranje sebe ili drugih ljudi kao kroz neke ružičaste naočale koje mogu da pomognu samopouzdanju, samocijenjenju i ambicioznosti. • Racionalizacija jedan od mehanizama odbrane koji se sastoji u tome da se za svoje već učinjene neprihvatljive, nedostojne postupke, ili za neuspjeh naknadno traži opravdanje u društveno prihvatljivim motivima kako bi se sačuvalo samopoštovanje i izbjeglo osjećanje stida, manje vrijednosti ili krivice. (kiselo grožđe i sladak limun). • Kompenzacija po Adleru reakcija na osjećaje manje vrijednosti. • Potiskivanje najradikalniji i najčešće korišten mehanizam odbrane koji je temelj i obrazac svih psihičkih odbrana. Sastoji se u izbacivanju iz sjećanja doživljaja i predstava vezanih za zabranjene želje ili u sprječavanju da se oni pojave u svijesti. 48

DESTRUKTIVNE – Ignorisanje, otpisivanje konflikta – Ambivalencija (preduga i premučna) – Iscrpljivanje u borbi destrukcija – «Acting out» nementalizovanog konflikta – Uništenje konflikta (dijela strukture) – Disfunkcionalne odbrane rigidnost – Malformacione odbrane: kontaminacija, trajno isključivanje subsistema, raspad sistema ludilo, gašenje sistema bolest, smrt sistema. 49

ZA NEUSPEŠNO RAZREŠENJE KONFLIKTA POTREBNI SU • • • Nerazumjevanje prirode konflikta Niska frustraciona tolerancija Rigidnost u mišljenju Egocentrizam Zabluda da smo uvijek u pravu Preterana ranjivost(neadekvatan mehan. odbrane) Nisko samopoštovanje Nepovjerenje Nesposobnost za empatiju Neiskustvo u konfliktima Nevoljnost da prihvatimo promjenu 50

NEPOŠTENI RAZGOVOR û û û Karikiranje i ironiziranje Čitanje tuđih misli Stalno mijenjanje teme Optuživanje Zloupotreba statistike Prekidanje Zastrašivanje Mijenjanje nepromjenjivog Ponižavanje Izluđivanje Izazivanje osjećaja krivice Izrugivanje 51

IGRE KOJE POSLOVNI LJUDI IGRAJU • Bern definiše igru kao seriju skrivenih transakcija, po prirodi repetitvnih, koja vodi ka tačno definisanoj psihološkoj dobiti i određenom, predvidljivom ishodu. Bern kaže da igre imaju istorijski, kulturni, socijalni i lični značaj. Dao je i sociološku podjelu igara, tako što ih je svrstao u: životne igre, bračne igre, seksualne igre, igre iz ordinacije, igre i podzemlja i dobre igre. 52

IGRE MOĆI • Prepoznati igrače moći i njihove igre • Atmosfera u kojoj “cvetaju” igre moći određena je nestašicom, nepravdom, neodgovornošću, neinformisanošću i bolesnom kompeticijom (takmičenje) • Tri mita koja omogućuju razvoj ovakve klime: – Svi imamo jednaku moć – Svi smo nemoćni bez obzira koliko se trudili – Svi smo moćni kolko želimo da budemo 53

Profesionalne igre: • • • • • Ortaci Sine moj Sve znam najbolje Diplomatija Hajde da ga sredimo na brzaka Hajde pobijte se vas dvojica Vidiš da sam se trudio Došao si mi na zicer, đubre Igre oko novca Dužnik Probaj da naplatiš Zajmodavac Razočaran Dobre igre Srećan što može da pomogne Akcijaš Kavaljer Oni će se radovati što su me poznavali Lokalni mudrac 54

IGRAČI MOĆI • Hladnokrvni svjesni manipulatori koji tačno znaju šta Vam rade. Crni pojas u manipulisanju • Nagonski manipulatori koji znaju da izvuku od Vas ono što žele – ljudi vukovi • Bazično naivni ljudi koji manipulišu kad su primorani • Kooperativni ljudi – biraju da ne učestvuju u igrama ni kao vukovi ni kao ovce. 55

REAKCIJA NA IGRAČE MOĆI • Ljudi koji su postali svjesni tuđih igara moći i ne daju se! • Ljudi koji su povremeno svjesni, povremeno zatečeni i defanzivno se brane • Ljudi koji naknadno shvate da su bili izmanipulisani • Ljudi “ovce” koji nikada ne postanu svjesni tuđih manipulacija 56

ASERTIVNOST najbolji put do uspješne komunikacije

“ U životu ne dobivate ono što zaslužujete nego ono što komunicirate “ Tad James ključ uspjeha u životu= dobre komunikacijske vještine

Ako nećeš ti sebi, tko će ti? Ako si ti sam, što si? I ako ne sada, a kada? Talmud

Tipovi ponašanja u konfliktnim situacijama: • agresivno • pasivno • asertivno

Agresivnost • način bore se za svoja prava tako da ugrožavaju tuđa • cilj biti iznad drugih ljudi, podići vlastitu vrijednost, utjecati na druge, ne dozvoliti drugima da utječu na njih • vjerovanje samo su oni u pravu, najbolje je napasti drugu osobu prije nego ona napadne njih • ponašanje dominirajuće, optužujuće, napadajuće, ponižavajuće, orijentirano na sebe • učinci drugi se osjećaju povrijeđeni, poniženi, boje se, moraju se braniti, imaju želju za osvetom

oblici agresivnosti: • otvorena agresivnost • manipulativnost

otvorena agresivnost • • glasno, uvredljivo koristi silu i prijetnje želi biti u pravu pod svaku cijenu sili duge da učine ono što ne žele • ljudi se osjećaju poniženi, povrijeđeni, ogorčeni govor tijela: upire i maše prstom, glasan govor, vikanje, prekrižene ruke, buljenje

Manipulativnost • • indirektno agresivno i povređujuće sarkastični komentari potcjenjivanje laži, prevare, tračevi • ignoriranje, povlačenje • smiješak izvana, a loši osjećaji iznutra • govor tijela: zlovoljan izraz lica, namjerno okretanje, rezignirani izraz lica, mrštenje, slijeganje ramenima, polusmiješak

Pasivnost • način ne znaju se efikasno boriti za svoja prava • cilj izbjeći konflikt, biti na sigurnom, prepustiti drugima odgovornost, dobiti pomoć ili suosjećanje, negirati svoje potrebe, interese i sposobnosti • vjerovanje u životu su gubitnici, drugi će ih srediti ako ne budu “fini”, sposobnosti su im ograničene, najsigurnija je podređena pozicija • ponašanje često se žale i jadikuju, ispričavaju se, “povrijeđeni” su im osjećaji, pasivni su, samoponižavaju se, ali istovremeno optužuju druge • učinci drugi se osjećaju krivi, frustrirani, ljuti; teško im se suprotstaviti, a da ih ne povrijede ili da ne ispadnu grubi i neprijateljski raspoloženi

Pasivnost • • uvijek sebe potcjenjuje izbjegava sukobe kaže “da” kada želi reći “ne” ne zna prihvatiti pohvalu ili kompliment stalno se ispričava nije u stanju donijeti odluku previše brine da ne povrijedi ili uzruja druge osjeća ljutnju koju nije u stanju izraziti govor tijela: stisnute pesnice, uzdisanje, pogled prema dolje, glas koji ukazuje kako je osobi teško

Asertivnost sposobnost vođenja računa o sebi i svojim pravima ne ugrožavajući i ne ponižavajući druge ljude

• to assert (engl. , glagol)= izjaviti, iznijeti (mišljenje), ustvrditi, braniti • assertive (engl. , pridjev)= uporan, samosvjestan, samopouzdan

Asertivnost • način bore se za svoja prava ne ugrožavajući tuđa • cilj komunicirati, utjecati na druge ljude, koristiti vlastite sposobnosti, dobiti na samopoštovanju bez ponižavanja drugih. Žele otkriti što je dobro, a ne tko je u pravu. • vjerovanje obje strane su odgovorne za svoje ponašanje; znaju svoja prava i cijene svoje sposobnosti • ponašanje čvrsto, ali ne neprijateljski, spremni su dati informacije i objasniti stvari, spremni su izraziti svoje ciljeve i očekivanja • učinci ljudi se osjećaju informiranima i u kontaktu; mogu se ne slagati s njima bez straha da će ih vidjeti kao napadače ili nesposobne

asertivnost • • • pažljivo sluša tuđe mišljenje uočava tuđe potrebe i želje jasno izražava svoje osjećaje i mišljenja otvoreno traži ono što želi otvorena i iskrena prema sebi i prema drugima nije ovisna o tuđem prihvaćanju prihvaća da i ona i drugi imaju svoja prava ima samopoštovanje i poštovanje za druge ljude prihvaća odgovornost za svoje ponašanje i odluke govor tijela: izravni kontakt očima, miran glas, opušten stav tijela

primjer: Učenik je napisao zadaću u kojoj ima nekoliko grešaka agresivno: Kako ti uopće pada na pamet da doneseš ovakvu zadaću? Pa to su same greške! pasivno: Ja znam da je to vjerojatno moja pogreška jer nisam dobro objasnila. Ali, postoji li mogućnost da popraviš samo jednu ili dvije stvari? asertivno: Molim te ponovo napiši ovu zadaću jer u njoj ima nekoliko grešaka.

Posljedice pasivnosti • psihološke emocionalne nezadovoljstvo sobom, moguća mržnja samog sebe nisko samopoštovanje • fiziološke potiskivanje ljutnje i bijesa može dovesti do psihosomatskih smetnji (bolesti) • socijalne drugi ih u početku žale, a onda im počinju ići na živce, te ih otvoreno preziru

Posljedice agresivnosti • ljudi postaju ogorčeni • svoju ogorčenost mogu okrenuti protiv agresivne osobe • agresija obično izaziva agresiju • agresivni ljudi nemaju puno prijatelja

Posljedice asertivnosti • povećava efikasnost suočavanja s konfliktima i kritikom • pomaže otkrivanju kako su ranija iskustva utjecala na pasivnost, odnosno agresivnost • potiče stav da se i teški odnosi mogu rješavati uspješno • opskrbljuje alatom za pozitivno utjecanje na druge • povećava mogućnost napredovanja

Uzroci neasertivnosti • • • strah da se ne razočaraju drugi strah od odbacivanja i/ili osvećivanja osjećaj odgovornosti za tuđe osjećaje predrasude o našim ljudskim pravima dobit od neasertivnog ponašanja nedostatak znanja i umijeća za asertivno ponašanje

Vještine asertivnosti • reći nekome da ga cijenite • dati kompliment • primiti kompliment • reći “ne”, a ne osjećati krivnju • tražiti pomoć • izraziti neslaganje s nečijim mišljenjem • kritizirati nekoga

• reagirati na kritiku • govoriti na sastanku govoriti pred grupom ljudi • zahtijevati dobru uslugu • pokazati opravdanu ljutnju • pokazati opravdano nezadovoljstvo • prihvatiti odbacivanje • odgovoriti na potcjenjivanje • održavati kontakt očima za vrijeme razgovora

• ući u sobu punu nepoznatih ljudi • reći svoje mišljenje osobi koja vam je autoritet • odbiti da vas izmanipuliraju • reći što osjećate • jasno reći što mislite • prihvatiti različito mišljenje

Kako povećati vlastitu asertivnost • otkrijte u kojim situacijama se ponašate neasertivno • promatrajte asertivno ponašanje druge osobe • vježbajte u mašti • vježbajte s prijateljem/ prijateljicom • pokušajte u stvarnoj životnoj situaciji • nemojte odustati

Specifične tehnike asertivnog ponašanja • Ja poruke • Kako reći NE • Kako reagirati na tuđu ljutnju i agresiju • Kako dati i primiti pohvalu • Kako dati i primiti kritiku • Primjena feedbacka

Ja poruke • načini da se izraze želje, zahtjevi, opcije, potrebe ili osjećaji, riječima koje neće okrivljavati, (pr)osuđivati, napadati ili pretpostavljati • odnose se na točno određene probleme i ponašanja

Formula Ja poruke Kada ti (neokrivljavajući opis ponašanja druge osobe) osjećam se (vaše emocije, ako je prikladno) jer (zbog čega je ponašanje druge osobe problem konkretni efekti) i želio bih (što želite da se dogodi)

Kako reći NE • Što vam je teško odbiti? • Kome vam je teško odbiti? • Kada vam je teško odbiti? razmislite

Kako reagirati? 1. Kupite malo vremena 2. Jasno recite NE 3. Nemojte previše tumačiti, ispričavati se i obrazlagati 4. Ponudite neko drugo rješenje ako postoji i ako vam odgovara 5. Ne prebacujte odgovornost na druge

Što kad je netko jako uporan? Tehnika pokvarene ploče

Kako reagirati na tuđu ljutnju i agresiju 1. Duboko udahnite koristite tehniku opuštanja, pozitivni samogovor (Mogu kontrolirati situaciju); nemojte govoriti preglasno 2. Pažljivo saslušajte održavajte kontakt očima, nemojte se smiješiti, neka vaš govor tijela odražava smirenost i samopuzdanje

3. Provjerite je li vam jasno što druga osoba govori i zašto to govori pitajte što vam nije jasno; tonom glasa pokažite da ste svjesni negativnih osjećaja (Vidim da ste se zbog toga jako naljutili) 4. Recite što mislite i kako se osjećate 5. Ako se agresija nastavi, ponovite svoje mišljenje odlučno, kratko i jasno 6. Ako se agresija i dalje nastavi, ukažite na posljedice

Pohvale Kako dati pohvalu 1. Gledajte osobu u oči, nasmiješite se, zadržite opušten stav tijela 2. Budite kratki i jasni 3. Govorite u prvom licu i kažite ime osobe 4. Budite specifični

Kako primiti pohvalu 1. Zahvalite se osobi, kažite njeno ime, gledajte je u oči, nasmiješite se 2. Budite kratki 3. Prihvatite pohvalu ako se s njom slažete 4. Ako se ne slažete s pohvalom, zahvalite osobi, ali recite da se ne slažete

Kritike Kako kritizirati • izrecite kritiku što je prije moguće • budite specifični • pazite da ne kritizirate osobu zbog nečega što je izvan njene kontrole • usmjerite kritiku na ponašanje, nikada na ličnost osobe • recite kako ste se vi osjećali zbog toga što je osoba učinila nešto loše • nemojte zaboraviti pohvaliti osobu • recite to u četiri oka

Kako primiti kritiku 1. Pažljivo saslušajte kritiku i vodite razuman unutarnji dijalog 2. Razjasnite kritiku 3. Napravite razliku između onoga što je točno, djelomično točno ili potpuno netočno

Iskoristite kritiku 1. Budite otvoreni za kritiku. Nemojte se odmah početi braniti. 2. Naučite nešto iz kritike. 3. Odlučite da ćete promijeniti svoje ponašanje ako će to biti dobro za vas i za druge.

Primjena feedbacka • povratna informacija kao priopćenje drugoj osobi, koje tu osobu informira o tome kako drugi zapažaju, shvaćaju i doživljavaju njezino ponašanje • učinkovitost feedbacka uvjetovana mjerom povjerenja unutar grupe

najbolji feedback sendvič 1. pohvala 2. kritika 3. pohvala Duboko udahnite i recite: ”Hvala, razmisliti ću o tome”

Što bi vas moglo omesti? • vraćanje na neasertivno ponašanje • loše posljedice iako ste se ponašali asertivno • negativne reakcije drugih ljudi • reakcije bliskih ljudi

Kada ne biti asertivan? • kada nam neke stvari nisu važne • kada se događaju rijetko • kada je osoba s kojom komuniciramo bolesna, uzrujana, stara, loše raspoložena…

Komunikacija i manipulacija

Komunikacija danas • Komunikacija je neizdvojiv dio svakog odnosa i nemoguce je izbjeći. Uvijek šaljemo određenu poruku, bilo da se to dešava verbalno, ili neverbalno tj. gestikulacijom, mimikom, odjećom, muzikom koju slušamo. Ona je danas bitnija nego ikada jer komunikacijom utičemo na ljude, na odnose, na sebe.

Potreba za manipulacijom • Moderno društvo je prepoznatljivo po velikoj konkurenciji u skoro svim aspektima života. Pronaći dobar način komuniciranja znači izboriti se za visoko mjesto u društvu. Razvojem civilizacije, spoznajom samoga sebe i svojeg postojanja, u čovjeka se javlja potreba da se dokaže pred drugima, osigura određeni status u društvu i poštovanje od drugih ljudi. Želi se istaknuti, biti prvi, nametnuti se kao vođa.

• U postizanju toga cilja često ne bira sredstva već se koristi iskrivljenom istinom ili često lažima kako bi pridobio masu za sebe. Samim time dolazi do pojave manipulacije i prikazivanja stvarima na onaj način na koji bi željeli da ih ljudi vide, a ne onakvima kakve one zaista.

Manipulacija medija • Mediji igraju značajnu ulogu u današnjem društvu obezbeđujući, na različite načine, širok opseg informacija. Oni snažno utiču na stavove u zajednici, na verovanja i ponašanje, i igraju vitalnu ulogu u politici, ekonomiji i društvenoj praksi. Mediji prodiru u sve sfere društva u politiku, ekonomiju, kulturu, nauku, sport, svakodnevni život.

Tehnike manipulacije u savremenom društvu • Ovdje su opisane tehnike manipulacije koje često možemo susresti u suvremenom društvu. Tehnike su razvijene pedesetih i šezdesetih godina 20. stoljeća u Americi, gdje je vlada finansirala znanstvena istraživanja na području psihologije. Tehnike se i danas nastavljaju razvijati, te postajati suptilnijima i sofisticiranijima.

• Načine manipulacije razvijen je zahvaljujući biheviorističkoj psihologiji. Rezultati promatranja ponašanja ljudi u pojedinim situacijama omogućili su uspješno upravljanje pojedincima, gomilama i javnošću.

Strategije manipulacije • Prije nego što ispitivanje započne, ispitivač nastoji prikupiti što više podataka o ispitaniku; otkuda dolazi, čime je motiviran, najvažnije karakteristike njegove osobnosti. Na taj se način ispitivač može prilagoditi ispitaniku. Svi ispitanici podijeljeni su u osam osnovnih tipova osobnosti. Samo iznimno pojedini ispitanik pripada isključivo jednom tipu osobnosti. Većina ispitanika je kombinacija nekoliko tipova.

Smireno tvrdoglavi tip • Ljudi ove kategorije su skromni, smireni, hladni, te često vrlo inteligentni. Nisu impulzivni i podrobno pretresaju svoje postupke. Sporo donose odluke. Vrlo su tajnoviti i neskloni povjeravati drugima svoje tajne planove, koji se najčešće odnose na svrgavanje nekog oblika autoriteta. Smireno– tvrdoglavi tip smatra sebe superiornim ostalim ljudima i često ima vlastiti moralni kodeks. Uz njega je vezana povijest neposlušnosti i pobune protiv autoriteta od najranijeg djetinjstva. Uredan je, točan, pretjerano posesivan prema svojim stvarima, koje za njega imaju posebnu sentimentalnu vrijednost. Sa sobom nosi svakakve stvarčice kao što su novčići i neobično velike zbirke ključeva.

• Ispitivač se pri postupanju sa smireno–tvrdoglavim tipom nikada ne smije predstaviti kao neprijateljski autoritet. Prijeteće geste, demonstracije snage kao što su udaranje po stolu i slične autoritativne taktike samo će pobuditi u ispitaniku stare obrambene mehanizme. Ispitivač mora biti dobronamjeran, prijateljski raspoložen i uredno odjeven. Soba u kojoj se vrši ispitivanje također mora biti lijepo uređena. S ovakvim tipom važno je uspostaviti vezu, utvrditi zajedničke interese kako bi se ostvarila komunikacija.

Optimistični tip • Veseo, impulzivan, nedosljedan, nepouzdan. Veliki hedonist, rasipan, daje drugima što bi želio da se daje njemu. Ne podnosi pritisak, bježi od izazova, uvjeren da će ˝sve izaći na dobro˝. Labilan i sklon alkoholu i drogama. Ovoj se osobi najvjerojatnije pretjerano ugađalo dok je bila dijete; najčešće najmlađi član velike obitelji ili prvo i jedino dijete žene srednjih godina.

• Ispitivač mora preuzeti ulogu očinske figure. Ispitanici ovog tipa traže zaštitnika, osobu koja je sposobna riješiti sve njihove probleme. Ispitivač ne smije vršiti pritisak ili biti neprijateljski raspoložen, već mora ispitanika ohrabrivati.

Zahtjevni tip • Jako ovisan o drugima, pasivan, uvijek zahtijeva od drugih da se brinu o njemu i ispunjavaju njegove želje. Ako jedna osoba nije bila uspješna u ispunjavanju njegovih želja, okrenuti će se protiv nje i pronaći drugu ˝žrtvu˝. Ovakav tip ličnosti je uvijek nezadovoljan i često pada u depresije. Sklon samoubojstvu. Vjerojatno mu je rano u životu bila uskraćena sigurnost i ljubav. • Ispitivač ne smije pristati na zahtjeve koje ne može ispuniti. Najbolje je preuzeti ulogu oca ili starijeg brata, te pokazivati zanimanje za dobrobit ispitanika.

Uznemireno egoistični tip • Iako vječito prestrašen, grčevito nastoji prikriti vlastite strahove. Prividno ludo smion, željan dokazivanja da za njega ne postoji opasnost. Često se hvali i pritom laže kako bi impresionirao druge jer žudi za odobravanjem i potvrđivanjem. Ovaj tip je izrazito tašt i podjednako osjetljiv. • Ispitivač mora podilaziti taštini ispitanika. Ne smije ismijavati njegovo hvalisanje i laganje. Laži o velikim podvizima, ljubavnim vještinama i druge ˝dokaze˝ koji govore u prilog njegovoj hrabrosti i muškosti najbolje je odšutjeti.

Tip obuzet krivnjom • Cijeli život opsjednut iskupljivanjem vlastite krivnje. Najčešće krivi sebe za sve što se dogodilo, a ponekad traži nekog vanjskog krivca. Često potiče ljude da s njime loše postupaju kako bi na neki način iskupio svoju krivnju kroz kaznu. Ove osobe su sklone priznavati krivnju za zločine koje nisu počinili. Ponekad počine zločin samo da bi bili otkriveni i kažnjeni. Mazohisti pripadaju ovoj kategoriji. To su najčešće ljudi koji vjeruju, opravdano ili neopravdano, da su nanijeli bol svojim roditeljima. Najčešće su bili fizički kažnjavani u djetinjstvu ili su bili uzorna djeca koja su potiskivala svaku želju za pokazivanjem ljutnje i agresivnosti. • Ovaj tip osobe je najteži za ispitivanje. Priznaje krivnju za zločine koje nije počinio. Ispitivač ga nikako ne smije kažnjavati.

Tip opterećen uspjehom • Vrlo sličan tipu opsjednutom krivnjom. Ne podnosi uspjeh, u životu uvijek zakaže u kritičnim trenucima. Uvijek je imao potencijal za uspjeh u nekom zadatku, ali ga nikada ne uspijeva privesti kraju. Uživa u svojim ambicijama dokle god su to samo fantazije i uvijek se pobrine da se one ne prenesu u stvarnost. Sklon patnji i izlaganju opasnostima. • Ispitivaču je lako manipulirati ovim ispitanikom jer je sklon neuspjehu. Samo je važno ne skretati pažnju na razloge njegovih neuspjeha u prošlosti.

Shizoidni tip • Živi u svijetu mašte. Ne razlikuje realno od irealnoga. Stvarni svijet mu je prazan i beznačajan. Izrazito je osjetljiv na bilo kakve frustrirajuće događaje u vanjskom svijetu na koje reagira povlačenjem u svoj vlastiti svijet. Ne uspostavlja nikakve dublje odnose s drugim ljudima. Obično je to siroče koje je provelo život u domovima za nezbrinutu djecu. Iako se povlači iz stvarnosti, traži odobravanje od drugih ljudi jer se ne želi osjećati napuštenim. Da bi dobio to odobravanje laže, a ponekad nije ni svjestan da govori laži. Zbog svoje sklonosti laganju vrlo je nepouzdan i težak za ispitivanje.

Iznimka • Uvjeren da se s njime nepravedno postupa. Traži osvetu za sve nepravde, čak i one iz najranijeg djetinjstva. Vjerojatno je izgubio jednog ili oba roditelja, ili je patio od teške bolesti, ili ima neku urođenu fizičku manu. Polaže pravo na privilegije koje su uskraćene drugim ljudima jer smatra kako nepravda koja mu je nanesena treba biti ispravljena. • Kao ispitanik postavlja nerazumne zahtjeve. Ispitivač ga mora pažljivo saslušati. Mora mu stalno ponavljati kako se s njime nepravedno postupalo, te kako ti postupci moraju biti ispravljeni.

• Važno je istaknuti da ispitivač ne manipulira ispitanicima racionalnim uvjeravanjem. Kod većine ispitanika otpor nije temeljen na logici, već je to emocionalni otpor koji zahtijeva emocionalnu manipulaciju. • Velika prednost ispitivača je ta da on zna mnogo više o ispitaniku, nego ispitanik o njemu. Najvažnije je upoznati ispitanika kao individuu i uspostaviti kontakt s njime. Treba bez žurbe pustiti ispitanika da slobodno govori o bilo čemu kako bi ga se što bolje procijenilo.

• Neverbalna komunikacija igra posebnu ulogu. Iskusni ispitivači prate ispitanikov puls, brzinu disanja, boju glasa, napetost glasa, geste, položaje tijela, crvenilo, bljedoću, znojenje, suhoću usta, povremeno zadržavanje daha, vrpoljenje itd. , kako ispitanik prelazi s teme na temu. Slijedi blago navođenje ispitanika prema temama na koje je ispitanik pokazivao osobitu osjetljivost. Pitanja koja mu se postavljaju vrlo su indirektna i sugestivna. Pitanja uvijek nešto pretpostavljaju. Primjerice, neće mu se postaviti pitanje: ˝Poznajete li osobu XY? ˝, već nešto poput: ˝Koliko puta ste surađivali s osobom XY? ˝

• Kako je ispitanik odsječen od vanjskog svijeta i drugih ljudi, on s vremenom gubi osjećaj vlastitog identiteta, te osjećaj o vremenu i prostoru. Ispitanikovo logičko rasuđivanje postaje kompromitirano i on se povlači u stanje regresije. Vraća se u raniji stadij svog života, odnosno djetinjstvo. Tada ispitanik vidi jedini izlaz u autoritetima koji će riješiti sve njegove probleme i zaštititi ga. U tom je trenutku ispitanik najpogodniji za manipulaciju.

• Koriste se psihodrame kako bi dovele otpornije ispitanike u stanje zbunjenosti, šoka i dezorijentiranosti. Ispitaniku se daje do znanja kako je netko sve priznao. Sekretarica izlazi iz sobe za ispitivanje u kojoj se nalazi ˝svjedok˝ i počinje tipkati izvještaj. Povremeno pita ispitanika kako se pišu riječi koje su u vezi sa zločinom za koji je optužen. U sobu ulazi ispitivač i kaže ispitaniku kako ga više ne trebaju. Uvjeren da nema što izgubiti, ispitanik moli agente da mu daju još jednu priliku kako bi se spasio.

• ˝Spinoza i Mortimer Snerd˝ ispitaniku postavljaju pitanja na koja nikako ne može znati odgovore. Kad odgovori pogrešno ili kaže da ne zna, ispitivač reagira izrazito agresivno, te mu prijeti. Nakon određenog broja takvih pitanja, počinje postavljati pitanja na koja bi ispitanik trebao znati odgovoriti. Ispitanik tada doživi olakšanje kada ga napokon pitaju nešto na što zna odgovoriti i obično to i učini.

Poslovni sasatanak • Mogu se razlikovati tri vrste poslovnih sastanka: • formalni; • neformalni i • druženje za posao.

• Kako bi izbjegli ovakve neproduktivne sastanke koji vam samo uzrokuju stres i oduzimaju dragocjeno vrijeme, evo nekoliko savjeta: • Prvo i najbitnije, zapitajte se da li je sastanak uopće potreban? Da li zaista morate okupiti kolege na jednom mjestu? Možda bi jedan e mail bio bolje, informativnije i produktivnije rješenje. Drugo, Pozovite prave osobe. Pozovite sve osobe koje su vezane uz tematiku sastanka, a nipošto one koje nisu. Neki jednostavno moraju prisustvovati sastanku (možda samo zbog psihološkog faktora), a za neke će biti dovoljno da dobiju kratki mail sa zapisnikom.

• Treće, koja je svrha sastanka? Ako sazivate sastanak, sigurno imate razlog. Precizno sastavite dnevni red i na vrijeme ga dostavite svim sudionicima. Četvrto, odredite tačno vrijeme početka i završetka sastanka. Odredite predviđeno vrijeme trajanja svake tačke dnevnog reda i držite se toga. Ako sastanak na završi do predviđenog vremena, pitajte sudionike da li mogu ostati još malo ili da se teme o kojima niste stigli raspraviti prebace za idući sastanak. Peto, dobro se pripremite! Proučite materijale, dnevni red, dođite na vrijeme.

Šesto, držite se teme. Ako sudionici počnu skretati sa teme, odmah ih upozorite i razmotrite da li je primjereno da se nastavi u tom smjeru. Također budite spremni da određeni ljudi ili grupe pokušaju progurati teme koje im "leže", a nemaju previše veze sa dnevnim redom. Sedmo, držite se osnovnih informacija. Tamo gdje nije potrebno, nemojte previše ulaziti u detalje. Ako neka osoba želi više detalja, jer se recimo nije pripremila, možete to riješiti i naknadno. Osmo, sastavite zapisnik sa sastanka. Ovo je vro važno! Na početku sastanka odredite zapisničara koji ce bilježiti najvažnije informacije.

Prezentacija • Prezentacija je specifičan oblik propagandne aktivnosti. Ona podrazumijeva različite vrste nastupanja kao što su: • • • radne aktivnosti; predstavljanje ličnosti; predmeta; knjiga; programa kompanije i turističkih atrakcija itd.

• Priprema prezentacije treba da sadrži: • • odluku o tome šta se želi postići prezentacijom; formu, način saopštavanja: monolog, gijalog; skiciranje scenarija; priprema scenografije; proba; popravljanje i nastup.

Scenario • Scenario treba da sadrži: • • • podatke o trajanju govornika; podatke o scenografiji; momente ukljuičivanja pomoćnog osoblja; probe mikrofona; probe svjetla i razgovor sa publikom.

VIZUELNA SREDSTVA: • • pisanje; grafoskop; slajdovi; računar: video; film i panel diskusija okrugli sto.

PREGOVARANJE • Pregovaranje je veoma složen oblik komunikacije, a sastoji se od dogovaranja, sučeljavanja, sukobljavanja, ubjeđivanja, sporazumijevanja. • Razlozi za pregovaranje su, između ostalog: razmjena mišljenja; diskusija; dogovaranje; sučeljavanje; sukobljeni interesi koji nastoje da se usklade; pokušaj pronalaženja kompromisa strana u sukobu, itd.

LIDERSTVO • Biti lider ne znači samo biti vrhunski profesionalac u jednoj oblasti; to znači biti lider u obraćanju, u komuniciranju, u pona šanju; vođa koji je samopouzdan, siguran, informisan, entuzija sta, optimista, koji ispoljava hrabrost i odlučnost. • Lider mora da ovlada mnogim vještinama vještinom komunikacije, vještinom verbalnog izražavanja i kontrolom neverbalnog dijela komunikacijskog čina, nekom sportskom veštinom i si. Lider je ličnost sa stilom.

• Konzervativan tip lidera krase sljedeće osobine: • • tradicionalnost; opreznost u donošenju odluka; siguran, stabilan, zacrtan tok u poslovanju i strogost i svedenost stila.

• Kreativan lider ima sposobnost da: • • uvodi nove programe; provjerava ideje i ljude; razvija slobodniji stil i odlučuje i upravlja na demokratski način.

METODE NASTUPANJA U MEDIJIMA ZAVISE OD: • • učestalost; uslovljenost; dosljednost; elastičnost; inventivnost; pristupačnost i selektivnost.

TEHNIKE NASTUPANJA U MEDIJIMA: • intervju i • debata.

Kontakti sa štampom • Kontakti sa štampom mogu se pripre miti unaprijed, a postoji nekoliko osnovnih vidova komunikacije: • • lično učešće govornika intervju; posredno davanje izjave; izjave u pisanoj formi i prezentacija, oglas.

Promotivne aktivnosti • Promotivne aktivnosti planiraju se: • sačinjavanjem globalnog plana promocije za distribuciju proizvoda (programa) i • postavljanjem osnovne strategije u predstavljanju proizvoda (programa).

POSLOVNI BONTON • Bonton se običo definiše kao skup pravila za ponašanje u društvu; što znači i učtivo, pristojno, uljudno vladanje. Mogu se sresti i termini kao protokol i etikecija, kultura ophođenja itd. • Doslovan prevod sa francuskog jezika riječi bonton jeste „dobar ton“. To je poetičan prevod i na izvjestan način predstavlja metaforu svih, u ovom poglavlju izloženih razmatranja, posebno o poslovnom bontonu.

Ponašanje maniri • Ponašanje je aktivnost, skup određenih reakcija, uslovljenih biološkim, fiziološkim, psihološkim, sociološkim i drugim faktorima. • Maniri se, kao određena pravila ponašanja i standardi u ophođenju, uče i stiču. Za razliku od ponašanja životinja, čovjek se rukovodi i teži višim oblicima ponašanja.

Vježba: • VJEŽBA 1. • Provjerite: da li su vam poznata pravila bontona, kako u literaturi, tako i u praksi! • VJEŽBA 2. • Vježbajte rječnik ljubaznosti. • VJEŽBA 3. • 3. 1. Vježba „kroćenje misli“ duboko udahnite, brojeći u sebi do 8, potom zadržite dah uz brojanje u sebi do 5; zatim lagano izdahnite. Opustite se i pokušajte da ne mislite ništa.

• 3. 2. Trudite se da govorite mnogo sporije no što brzina toka vaših misli zahtjeva. Ovu vježbu treba primijeniti prilikom teških poslovnih sastanaka ili pregovora, posebno kada su u pitanju dramatični, agresivni i nepovjerljivi klijenti.

Oslovljavanje – obraćanje • Obraćanje sa : “Gospodine, gospođo, gospođice“ do danas je ostalo uobičajeno oslovljavanje, kada se lična imena ne znaju, izostaju ili nije došlo do predstavljanja i upoznavanja. • U socijalističkim zemljama, godinama su se kao univerzalan jednoobrazan pozdrav, koristile riječi: drug(arica).

Pozdravljanje • Prilikom pozdravljanja uspostavljaju se određene veze i odnosi. To je trenutak upoznavanja, prepoznavanja pri susretu bliskih prijatelja, poslovnih partnera ili sasvim nepoznatih ljudi. • Najčešći ooblici pozdravljanja: rukovanjem, klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanjem sa dodirivanjem i sl.

Odijevanje • Dobar ukus u odijevanju znači pravilan izbor odjeće, obuće, nakita i drugih garderobnih i ukrasnih detalja za svaku priliku, doba dana i okruženje. U svakodnevnom poslovnom okruženju, potrebno je naglasiti poslovni karakter odjeće, izvjesnu jednostavnu, svakodnevnu rafiniranu eleganciju. • Dnevna toaleta poslovnog čovjeka ili žene ne može se zamisliti bez odijela, odnosno kostima.

• VJEŽBA 1. • Šta ću da obučem sutra za poslovni sastanak/ intervju? Koje cipele i tašnu da odaberem? • VJEŽBA 2. • Šta ću da obučem za poslovno putovanje? Šta treba da ponesem u torbi za put koji traje jedan do dva ili tri četiri dana?

• VJEŽBA 3. • Da li se osjećam udobno kad sjedim ( stojim ) u odabranoj odjeći i cipelama? • VJEŽBA 4. • Koji notes, pribor za pisanje i pravljenje bilježaka da ponesem?

Ponašanje za stolom • Prilikom organizovanja svečanih ručkova, večera i banketa, posebno treba obratiti pažnju na sljedeće momente u organizaciji: • • raspored za stolom; verbalnu i neverbalnu komunikaciju; posluživanje i odnos domaćina i gostiju.

Odnosi sa strancima • Doček delegacije teče po sljedećem protokolu: • predstavnik domaćina dočekuje delegate na aerodromu; slijedi pozdravljanjje i predstavljanje, upoznavanja sa prevodiocem i drugim ljudima iz protokola; • gosti se smještaju u hotel, a zatim slijedi prijem u preduzeću ili instituciji koja je domaćinova; • pozdravnu i uvodnu riječ daje direktor preduzeća;

• gost se zahvaljuje na prijemu; • odvijanje događaja prema planu o dogovorenom vremenu: prezentacije, poslovni sastanci, pregovori, druženja, poslovne večere i sl. ; • razmjena poklona i • konferencija za štampu, izjave i intervjui za medije i sl.

Telefoniranje • Telefoniranje na radnom mjestu značajno je za: • • prenos različitih vrsta informacija; zakazivanje poslovnih sastanaka; društvene pozive vezane za posao i kontakte sa više sastanaka.

• Opšta pravila prilikom zvanja su: • planirajte dnevne pozive ( upišite u planer koga treba da zovete ); • odredite kada ćete pozvati određenu osobu; • imajte na umu gdje se osoba nalazi; vodite računa o tuđem vremenu. Ukoliko ste se dogovorili za vrijeme pozivanja, budite tačni; • smislite unaprijed šta ćete reći;

• jasno izgovorite ime i prezime osobe koju tražite i lokal ili službu koja Vam je potrebna; • pripremite bilježnicu i olovku; • pripremite potrebnu dokumentaciju za razgovor; • budite precizni u svojim zahtjevima; • obezbijedite sebi tišinu i mir u prostoriji iz koje pozivate stranke; • ljubazno se zahvalite i završite razgovor.

Mobilna telefonija • Mobilni telefoni služe, pored osnovne svrhe – obavljanja razgovora i za pisanje hitnih poruka; mogu biti u direktnoj vezi sa elektronskom poštom. Mobilne telefone na poslu nikako ne bi trebalo koristiti za privatne razgovore. • VJEŽBA 1. • Snimite nekoliko poruka na svojoj „sekretarici“. Provjerite glasnost, boju i visinu glasa, tempo govora. Obratite pažnju na vedre tonove. Preslušajte. Odaberite najbolju poruku.

• VJEŽBA 2. • Snimite pomoću diktafona ili magnetofona jedan telefonski razgovor. Preslušajte ga. Analizirajte. • VJEŽBA 3. • Osmislite kompletan telefonski razgovor; pravite pauze za zamišljenog sagovornika ili neka Vam kolega pomogne u vježbi: • govorite; • slušajte; • pitajte; • odgovarajte i • zaključite razgovor.

Elektronska pošta • E mail treba koristii za afirmativne poruke, kao što su pisma – pozivi: na sastanke i predavanja, događaje vezane za društveni život, koktele, promocije, koncerte itd. poruke treba da su izražene kratkim rečenicama, kako bi se brzo čitale i razumjele. • Privatna pisma ne treba tretirati kao intimna ispovjedanja, posebno kada je u pitanju elektronska pošta. Pisma ovakve sadržine je najbolje slati preporučenom poštom, što spada u osnovno pravilo bontona.

Kako se šalju poruke elektronskom poštom: • pismo je napisano, provjereno i spremno za slanje; • pismo se formatizuje i određuje veličina i tip slova i karaktera. Najčešće se koristi: Font TIMES ROMAN – 10 vel. slova; Font COURIER – 11 vel. slova; • Priključuje se na internet izborom ikonice u meniju i unošenjem ličnog pasword a, odnosno šifre;

• Prilikom konektovanja u mrežu, pojavljuje se dugi pravougaonik u kome se traži adresa primaoca. Npr. Adresss (To): milahotmail. com; • Ispod adrese, nalazi se riječ: subject. Traži se, zapravo, određenje predmeta – teme o kojoj se piše. To je najznačajniji momenat u elektronskoj komunikaciji: odrediti ukratko – u jednoj, dvije riječi, šta je tema pisma; • Pritiskom na mali pravougaonik u kome piše: Send, pismo je nepovratno poslato u etar.

Kako se piše biografija (CV) • Prilikom pisanja biografije, može se opredijeliti za jednu od varijanti: • • • hronološku; selektivno informativnu; namjensku; širu varijantu i skraćenu varijantu.

• Razumije se da pisanje biografije zavisi od povoda za pisanje, tako da se razlikuju varijante u odnosu na to da li se: • • • prvi put konkuriše za posao; prelazi sa mjesta na mjesto u istoj firmi; prelazi u drugu firmu; konkuriše za unapređenje; konkuriše za poslijediplomske studije i konkuriše za stipendiju, nagradu i sl.

• Biografija obavezni, bez obzira da li je u pitanju šira ili skraćena varijanta, treba da sadrži: • lične podatke (adresa, kontakt telefon/faks/e mail, itd. ); • podatke o školovanju (skraćemo ili šire) i stepenu obrazovanja – stepen stručne spreme; • činjenice o prethodnom zaposljenju/ime ( organizacija, datumi, radno mjesto); • svjedočanstva o završenim kursevima; • podatke o priznanjima i nagradama;

• funkcije u upravljačkom timu – odgovornost na radnom mjestu; • podatke o političkom angažovanju, rad u nevladinim ili humanitarnim organizacijama i sl. ; • preporuke; • bračno stanje; • hobi ( eventualno, po potrebi).

Prijava na konkurs za posao • Prilikom prijavljivanja za prvo zaposljenje ili prelazak na novo radno mjesto, pored biografije, potrebno je priložiti i drugu dokumentaciju, kao što je: molba, odnosno prijava, koja može biti: • u obliku formulara koji se popunjava na osnovu postavljenih pitanja. Odgovori treba da budu objektivni i koncizni; • u pisanoj formi, u obliku molbe ili prijave, koja se formuliše kratko i jasno, koncizno i jednostavno.

• Dokumentacija koja se preporučeno šalje poštom ili lično donosi treba da se sastoji od: • • • biografije; prijave (popunjenog upitnika) ili molbe; preporuka; fotokopije diplome, priznanja, nagrada i sl. i fotografije (eventualno).

“Ako nemate vatre u svojoj duši, kako ćete užeći plamen u dušama svojih slušalaca. ” (Atinska sofistička škola) “Svaka besjeda mora biti sastavljena kao živo biće, mora imati svoje vlastito tijelo, tako da nije ni bez glave, ni bez noge, nego da ima i trup i udove. . . ” (Platon) “Dobar govornik je dobar izvor poruka. ” “Poeta se mora roditi, a orator se može postati. ” (Atinska sofistička škola)

Hvala na pažnji!