KOMUNIKACIJA S OSOBAMA OGRANIENIH KOMUNIKACIJSKIH SPOSOBNOSTI Oteanu komunikaciju

KOMUNIKACIJA S OSOBAMA OGRANIČENIH KOMUNIKACIJSKIH SPOSOBNOSTI

Otežanu komunikaciju stručnih djelatnika možemo očekivati u situacijama komunikacije s: vosobama u stresu; vosobama u krizi; vkognitivno ograničenim osobama; vduševnim bolesnicima i osobama s emocionalnim teškoćama vosobama koje imaju slabiji sluh i vid vosobama oštećenog govora.

Klijent može biti: • sramežljiv, zatvoren; • osjećati neugodu zbog teme razgovora ili pitanja; • tužan ili depresivan, u stanju boli; • htjeti izbjeći razgovor; • umanjenih sposobnosti prijema i razumijevanja informacija.

KOMUNIKACIJA S OSOBAMA U STRESU • Znakovi po kojima se može prepoznati da je osoba u stanju stresa: • govor – postaje glasniji i brži ili postaje tiši; • izraz lica – mijenja se, javlja se crvenilo, osoba odvraća pogled; • ponašanje – nestrpljivo ili nepopustljivo; • tjelesni znakovi – zatvara se ili čini nagle pokrete usmjerene prema van;

Što možemo učiniti za bolju komunikaciju s osobama u stresu: • Osobe u stresu treba opustiti – ljudi u stanju stresa teško se opuštaju pa ih je dobro podučiti neku vježbu relaksacije; • Osobama koje se osjećaju bespomoćno treba ponuditi novi optimizam i vjeru u sebe; • Pokažite strpljenje i razumijevanje za stanje u kojem se klijent nalazi.

KOMUNIKACIJA S OSOBAMA U KRIZI Kriza je psihičko stanje uzrokovano nekim kriznim događajem. • Kriza uključuje: - krizni događaj, jako stresan ili traumatizirajući za pojedinca ili skupinu ljudi; - psihičke reakcije na događaj, neposredne ili odgođene u vremenu. - Razlikovanje od stresa: – Kriza uvijek uključuje: osjećaj bespomoćnosti, gubitka kontrole i unutarnje neravnoteže te dezorganizaciju ponašanja.

KOMUNIKACIJA S OSOBAMA U KRIZI… • Vrste kriza: - razvojne krize – predvidljive – sazrijevanje, npr. odlazak u mirovinu; - situacijske krize – nepredvidljive – gubitak posla, imovine, zdravlja. - šok krize – intenzivne, nakon iznenadnih i stresnih događaja – silovanje, smrt bližnjih; - krize iscrpljivanja – nastaju postupno – kumulativno djelovanje stresa, npr. stres na poslu, u obitelji.

KOMUNIKACIJA S OSOBAMA U KRIZI … v. Osobine krize: • trajanje je vremenski ograničeno – 4 -6 tjedana; • osobe u krizi nisu mentalno poremećene ili bolesne; • osobe u krizi pokazuju normalnu ljudsku reakciju na nenormalnu situaciju – akutni emocionalni disbalans; • ponašanje osoba u krizi varira, nespecifično za osobu; • oblici ponašanja u krizi mogu biti vrlo različiti – od potpuno dezorganiziranog, histeričnog do visoko kontroliranog; • uočava se kognitivna rigidnost – čini se kao da im je mišljenje paralizirano.

Da bismo pomogli osobi u krizi možemo učiniti slijedeće: • Razgovarati u tihoj prostoriji, zaštićenoj od mogućih vanjskih uznemirenja; • Treba biti specifičan – ne postavljati irelevantna pitanja; govoriti u kratkim i jasnim rečenicama; • Klijentu treba dopustiti da opiše i izrazi svoje osjećaje; • Nastojite doznati sve informacije za stvaranje kompletne slike o kriznoj situaciji; • Važno je da stručnjak pokaže punu smirenost i sabranost tijekom cijele komunikacije;

Da bismo pomogli osobi u krizi možemo učiniti sljedeće: • Objasniti klijentu da su njegove emocije u danoj situaciji normalne i tako se prema njegovim reakcijama i ponašati; • Tijek komunikacije treba ostati usmjeren na problem izbjeći skretanje s teme; • Informacije koje dajemo klijentu moraju biti istinite; • Procijeniti što klijent može razumjeti i dati mu onoliko informacija koliko može primiti; • Pomoći klijentu da razjasni situaciju iz svoje perspektive – kako bi čim realističnije procijenio što može a što ne promijeniti – naći vlastite izvore snage;

KOMUNIKACIJA S LJUTITIM I AGRESIVNIM KLIJENTOM • procijeniti je li klijent uzrujan, nemiran ili spreman da eksplodira; • pokazati volju za razgovorom i slušanjem; priznati mu da je ljut i uznemiren;

KOMUNIKACIJA S LJUTITIM I AGRESIVNIM KLIJENTOM… • držati se na sigurnoj udaljenosti: ni preblizu, ni predaleko; • ne pokušavajte: prekinuti klijentov ispad, upozoriti ga da ne psuje, prijetiti mu; • postavljajte otvorena pitanja da biste potaknuli klijenta da priča; • nemojte se složiti ili obećati nešto se ne može ispuniti, budite iskreni i razumni; • dajte klijentu mogućnost izbora - ljudi su agresivni kad se osjećaju prisiljeni na nešto;

KOMUNIKACIJA S LJUTITIM I AGRESIVNIM KLIJENTOM… • ne govorite klijentu stojeći iza njega, ne dodirujte ga, ne priječite mu prolaz; • ne primajte osobno izrečene uvrede, jer ćete i Vi postati agresivni; • budite na oprezu sve dok događaj ne završi; u trenu nepažnje možete pogriješiti; • ako pozovete pomoć, ipak Vi, barem djelomično, kontrolirajte situaciju.

KOMUNIKACIJA S KOGNITIVNO OGRANIČENIM OSOBAMA § Govoriti u kratkim rečenicama, ponavljati i davati upute jednu po jednu, npr. : » ustanite, obujte papuče, obucite ogrtač, . . . itd. » ; § Komunikacija dodirom djeluje umirujuće – obično se dodiruju šake, ramena, leđa i ruke – dodir pojačava verbalnu poruku, npr. , dodirnemo ruku osobe i kažemo: «Idemo!» ; § Ako ponavlja iste priče puno puta, pokušati je usmjeriti da kaže nešto daje uvid u sadržaje koji nas zanimaju ili sažeti priču, npr. : «I tako ste se posvadili s bratom. Imate li još nekog brata ili sestru? » ; § U slučaju agresivnih reakcija na frustracije (tzv. katastrofične reakcije) maknuti osobu iz situacije koja je izazvala ispad ili odgoditi rješavanje situacije, npr. : «Idemo se prošetati, a poslije ćemo se dogovoriti o vježbanju» .

KOMUNIKACIJA S DEPRESIVNIM KLIJENTOM • odvojiti dovoljno vremena za razgovor; • suzdržavati vlastitu dosadu, frustraciju ili ljutnju; • pozorno opažati klijenta, verbalne i neverbalne znakove; • neverbalno pokazati suosjećanje i razumijevanje (nagnuti se prema klijentu, gledati ga u oči); • objasniti svrhu razgovora; koristiti izraze potkrepljenja i facilitacije (“vidim da Vam je teško govoriti o tome”); • postavljena pitanja trebaju biti takva da osoba može odgovoriti kratkim i jednostavnim odgovorima.

KOMUNIKACIJA S TJESKOBNIM KLIJENTOM • biti smireni i odvojiti dovoljno vremena za razgovor; • objasniti da mnogi ljudi osjećaju tjeskobu; • ako osoba previše priča, usmjeravati ju sažimanjem i objasniti koje podatke trebate; • točno im kažite što očekujete od njih za vrijeme i nakon razgovora; • ako zahtijeva još objašnjenja, razuvjerite ga – doznat će sve informacije koje se njega tiču.

KOMUNIKACIJA S OSOBOM S PSIHIČKIM TEŠKOĆAMA • u komunikaciji s osobom, najbitnije je strpljenje i poštivanje; • osobu treba poticati da opširnije odgovori na pitanja, da uspostavi socijalni kontakt; • bolje su kraće razmjene, jednostavne, kratke rečenice i upotreba raznih oblika socijalnih poticaja npr. šetnje, igre, časopisi, uređivanje kose - da bi se uključilo bolesnika u interakciju;

KOMUNIKACIJA S OSOBOM S PSIHIČKIM TEŠKOĆAMA… • nije dobro direktno proturječiti sumanutim idejama ili halucinacijama, bolje je pokušati otkriti što se krije iza sumanutih poruka - to je vrlo često osjećaj straha ili bespomoćnosti; • ako bolesnik osjeti da smo proniknuli u njegove stvarne osjećaje, da ih razumijemo i prihvaćamo, razvit će povjerenje u nas.

KOMUNIKACIJA S OSOBAMA SLABIJEG SLUHA • usmjeriti govor prema onome uhu na koje osoba bolje čuje; • govoriti jasno i glasno; • govoriti normalnom brzinom (oko 125 riječi u minuti); • ako naslućujete da poruka nije adekvatno primljena treba ju ponoviti drugim riječima; • verbalne poruke treba poduprijeti neverbalnim znacima – gestama i izrazima lica; • govoriti osobi okrenuti licem prema njoj.

KOMUNIKACIJA S OSOBAMA SLABIJEG SLUHA… • ne stavljati ruku pred usta ili žvakati za vrijeme razgovora; • smanjiti buku u pozadini; • tražiti povratnu informaciju od osobe, da doznate koliko je čula.

KOMUNIKACIJA S OSOBAMA SLABIJEG VIDA • prostor treba biti primjereno osvijetljen; • predstaviti se imenom pri ulasku u sobu i prije početka razgovora; • za vrijeme razgovora treba biti ispred osobe i u komunikaciji se koristiti pokretima glave; • svaku poruku, koju druge osobe primaju vidom (pisane poruke i slike), treba verbalno objasniti.

KOMUNIKACIJA S OSOBAMA OŠTEĆENOG GOVORA • izbjegavati dugotrajne razgovore - bolji su češći i kraći; • teškoće u pisanom ili usmenom izražavanju nadomjestiti drugim oblicima komunikacije (znakovi, slike i sl. ); • pohvaliti napore da komunicira, potaknuti učenje novih oblika komunikacije kroz kreativnu igru (crtanje); • pružiti osobi poticaje za kognitivne sposobnosti (pamćenje, rješavanje problema i sl. ); • usmjeriti osobu na očuvane komunikacijske sposobnosti; • računati s dužim vremenom zbog sporije kognitivne obrade informacija; • ohrabriti bolesnika da vježba naučeno u govornoj terapiji.

Kako ne treba razgovarati s osobama s komunikacijskim ograničenjima • ispravljati izgovoreno (npr. nekome tko muca, ili otežano govori nakon CVI i sl. ); • reći im što da rade ili misle (npr. “Ako ništa ne kažete, pretpostavit ćemo da se slažete. ”); • izbjegavati ili zanemarivati (npr. ”Pustite ga na miru, on i tako ne razumije što pričamo, samo ćete ga uznemiriti”); • govoriti glasnije: postoji običaj da se pojača glas umjesto da se upotrijebe drugačije riječi - mislimo da će nas osoba bolje razumjeti ako govorimo glasnije;

Ne treba: • koristiti drugu osobu kao posrednika u komunikaciji, pred klijentom (npr. “Što je rekao? Možeš li ga razumjeti? ” /tihim, očajnim glasom/ “Ja se predajem!”) • govoriti nestrpljivo i ljuto (npr. “Čujte, imam jako puno posla. Ako Vas još nešto zanima, pitajte nekog drugog”) • pružiti besmisleno razuvjeravanje nakon što je osoba proizvela nerazumljive zvukove (npr. “Ništa ne brinite, mi ćemo se pobrinuti za sve”).

Kako treba razgovarati s osobama ograničenih komunikacijskih sposobnosti • ne ignorirajte osobu, osjećat će se nevažnom i nevrijednom; • ne zaključujte o onome što vam osoba pokušava reći, radije promijenite način komunikacije (postavite dodatna pitanja radi pojašnjenja po mogućnosti zatvorena - da/ne pitanja); • koristite druge oblike komunikacije (jezik znakova, pisane poruke ili slike), ali provjerite da li ih i vi i klijent jednako razumijete; • provjerite klijentovo razumijevanje - neka ponovi što ste mu rekli ili sažme razgovor;

Treba: • potaknite klijentovo pamćenje - podsjetite ga na dogovoreni sastanak ili terapiju; • potaknite klijentovu usmjerenost u vremenu i prostoru, osobito ako je nepokretan i ne može govoriti (npr. imenujte obrok koji jede kao ručak ili večeru, pozdravite s dobro jutro ili laku noć, i sl. ); • uvijek govorite klijentu, čak i kad ne može govoriti ili kad nije pri punoj svijesti; to ga može umiriti i pokazati mu da nije sam; ponekad može odgovoriti neverbalno, npr. stiskom ruke ili treptanjem; • prihvatite pomoć rodbine - kao izvora podataka o klijentu ili kao posrednika u komunikaciji.