www singidunum ac rs V Komunikacija Menadment dr

www. singidunum. ac. rs V Komunikacija Menadžment dr Ana Radulović aradulovic@singidunum. ac. rs

Ciljevi predavanja • Razumeti ulogu percepcije u komunikaciji • Opisati proces komunikacije i različite vrste komunikacije u organizacijama • Razumeti kako menadžeri upravljaju efektivnom komunikacijom „jedan na jedan“ • Razumeti kako menadžeri mogu da upravljaju efektivnom komunikacijom sa celom organizacijom

• Menadžeri provode više od 80% svog dana u komunikaciji sa drugima • Planiranje, organizovanje, vođenje, kontrola ne mogu da se sprovedu bez efektivne komunikacije

Ne biste tako često govorili u društvu kada biste znali koliko vas često pogrešno razumeju. Johann Wolfgang Von Goethe • Komunikacija je proces prenošenja informacija od jedne do druge osobe ili mesta • Osnovna obeležja komunikacionog procesa su transfer značenja i razumevanje značenja 4

1. Komuniciranje – pojam, značaj, ciljevi Osnovni proces percepcije • Percepcija je proces u kome pojedinci obraćaju pažnju na informacije iz svog okruženja, organizuju ih, tumače i pamte • Perceptivni filteri – razlike zasnovane na ličnosti, psihologiji ili iskustvu koje utiču na ljude da zanemare određene stimulanse ili da na njih obrate pažnju. 5

1. Komuniciranje – pojam, značaj, ciljevi Problemi u percepciji • Selektivna percepcija – tendencija da primećujemo predmete i informacije koji su u skladu sa našim vrednostima, a da istovremeno zanemarimo ili ignorišemo ostale informacije • Zatvaranje je tendencija da popunimo praznine koje proizilaze iz nedostatka informacija (ono sto ne znamo je u skladu sa onim sto znamo) 6

1. Komuniciranje – pojam, značaj, ciljevi Percepcije drugih: Atribucija • Teorija atribucije – teorija po kojoj postoji osnovna potreba za razumevanjem i objašnjavanjem uzroka ponašanja drugih ljudi • Unutrašnja atribucija – ponašanje je dobrovoljno ili pod kontrolom pojedinca • Spoljašnja atribucija – ponašanja je nedobrovoljno i izvan kontrole pojedinca 7

1. Komuniciranje – pojam, značaj, ciljevi Percepcije drugih: Atribucija • Odbrambena sklonost – tendencija da ljudi smatraju da su prema ličnim osobinama i situaciji slični nekom ko ima poteškoće • Fundamentalna greška atribucije –zanemarivanje spoljašnjih uzroka ponašanja – postupci drugih imaju unutrašnje uzroke 8

Proces komuniciranja 9 9

Proces komuniciranja Problemi u komuniciranju: • • • Pošiljalac nije siguran koju poruku želi da prenese Poruka nije jasno šifrovana Izabran je pogrešan kanal komunikacije Poruka nije primljena ili dešifrovana na pravi način Primalac nema potrebno iskustvo ili vreme Žargon 10 10

Aktivno slušanje • Ne pričajte u isto vreme kada i sagovornik • Budite empatični • Održavajte kontakt očima • Potvrdni klimajte glavom i odgovarajuče facijalne izraze • Postavite pitanja • Izbegavajte nagle pokrete i reakcije • Parafrazirajte • Ne prekidajte sagovornika

3. Vrste komunikacije • Prema kanalima, tj. medijima koji se koriste: • verbalna i neverbalna • Verbalna komunikacija se deli na: • usmenu i pisanu • U zavisnosti od toga ko vrši komunikaciju: • interpersonalna i organizaciona 12

3. Vrste komunikacije • VERBALNA KOMUNIKACIJA – ostvaruje se putem reči. • Reči se mogu prenositi usmeno ili pismeno (direktna I indirektna).

3. Vrste komunikacije Usmena komunikacija: prednosti i mane Usmena komunikacija Prednosti Jednostavna za primenu Brza i interaktivna Potrebno manje pripreme Mogućnost ostvarivanja direktnog kontakta sa sagovornikom • Mogućnost uvida u neposrednu reakciju sagovornika • • Mane • Mala mogućnost ispravke već rečenog • Obično ne može da se sačuva i podeli sa drugima 14

3. Vrste komunikacije Pismena komunikacija: prednosti i mane Pisana komunikacija Prednosti Mane • Primalac poruke može da • Nemogućnost uvida u zadrži i proučava reakcije primaoca informaciju • Ponekad nismo sigurni da li • Poruku istovremeno može je poruka stigla do da primi veći broj ljudi na primaoca raznim mestima • Potrebna priprema, stroži • Služi kao dokument kriterijumi kvaliteta 15

3. Vrste komunikacije “Najvažnije u komunikaciji jeste da čujete neizgovoreno. ” Piter Draker • Neverbalna komunikacija je komunikacija koja se prenosi bez reči, tj. prenošenje poruke uz pomoć neverbalnih signala • Bilo koji oblik komunikacije u kojoj se ne koriste reči 16

3. Vrste komunikacije • Pokreti, izrazi lica, dodir, izgled, vreme, prostor • Dve vrste neverbalne komunikacije: • Kinezija – pokreti tela i lica • Parajezik – ton, visina i jačina glasa, brzina i način govora 17

3. Organizaciona komunikacija i komunikacione mreže Unutar organizacije: formalni i neformalni kanali komunikacije • Formalni kanali komunikacije - sistem zvaničnih kanala kojima se prenose poruke i informacije koje su odobrene u organizaciji • Komunikacija prema dole • Komunikacija prema gore • Horizonalna komunikacija 18

3. Organizaciona komunikacija i komunikacione mreže Unutar organizacije: formalni i neformalni kanali komunikacije • Neformalni kanali komunikacije (“Vinova loza”) – prenošenje poruka od jednog do drugog zaposlenog izvan formalnih kanala komunikacije • Lanac ogovaranja • Grozdasti lanac 19

3. Organizaciona komunikacija i komunikacione mreže Horizontalna i vertikalna komunikacija KOMUNIKA CIJA PREMA KOMUNIKA GORE CIJA PREMA problemi DOLE očekivanja instrukcije izveštaji procedure feedback strategije žalbe naredbe HORIZONTALNA KOMUNIKACIJA Rešavanje problema unutar i između departmana, iniciranje i sprovođenje promena 20

3. Organizaciona komunikacija i komunikacione mreže Komunikacione mreže Formalne Neformalne Centralizovane Decentralizovan e 21

4. Barijere efikasne komunikacije i njihovo prevazilaženje Komunikacija “jedan na jedan” Mentorstvo - komunikacija sa određenim pojedincem sa direktnim ciljem da se poboljša njegov učinak ili ponašanje na poslu. Savetovanje – komunikacija sa određenim pojedincem o pitanjima koja nisu direktno povezana sa poslom ali koja možda negativno utiču ili se negativno odražavaju na njegov radni učinak. 22

Naučno istraživanje Kacmar, K. M. , Witt, L. , Zivnuska, S. , & Gully, S. M. (2003). The interactive effect of leader-member exchange and communication frequency on performance ratings. Journal of Applied Psychology, 88(4), 764 -772.

Hvala na pažnji