Omgaan met agressie The Need organises The Field

Omgaan met agressie The Need organises The Field (K. Lewin) B=f(E, P) ‘Met mijn gedrag de ander(en) beïnvloeden en daardoor escalatie voorkomen’ Lieven Vanlangenaeker (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 1

Wat zit er in jullie pakketje? • Basistekst: crisisontwikkelingsmodel en signaleringsplannen • Beleid rond agressie opbouw in 11 stappen • Intro: – www 1 www 2 filmpjenl • Stap 3 wat nader bekeken aan de hand van: • Practice based evidence & evidence based practice • Intermezzo ‘Het eiland: wat zijn oorzaken/voorkomen’ (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 2

Herinnering Uitgelegd, en voorgedaan en zelf ervaren Herinnering na 3 weken Herinnering na 3 maanden 70 % 72 % 85 % 10 % 32 % 65 % (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 3

Leercyclus van Kolb (c) Lieven Vanlangenaeker relatie-zelfzorg-stress en agressie gewaarzijn@telenet. be 4

(c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 5

De 11 Geboden rond omgaan met agressie In een organisatie (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 6

Opbouw: de 11 stappen (geboden) (Arbo, 2010, Gallant-Roman, 2008, de Waard, 2009, Spector et al. , 2007) 1. Heeft u de risico’s op het gebied van agressie en geweld in kaart gebracht? 2. Heeft u een procedure om incidenten te melden, registreren en analyseren? 3. Geeft u uw medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld? Oefening: scoor je eigen org/dienst per stap op 10 (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 7

Opbouw: de 11 stappen 4. Heeft uw organisatie een protocol voor agressie en geweld? 5. Heeft u huisregels opgesteld, waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden? 6. Heeft u afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen? (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 8

Opbouw: de 11 stappen 7. Heeft u voldoende voorzieningen getroffen om agressie en geweld tegen te gaan? 8. Is er een goed werkend alarmsysteem met een adequate alarmprocedure? 9. Is er een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident? (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 9

Opbouw: de 11 stappen 10. Heeft u een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders? 11. Evalueert u periodiek uw beleid en maatregelen tegen agressie en geweld? (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 10

In de zorgcontext zijn we Niet Lief voor elkaar? (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 11

Stap 3: Geeft u uw medewerkers voorlichting, instructie en training over agressie en geweld? • Ervaringen van verpleegkundigen tav agressie in een klinische werksetting (Farell, 1997) : – Horizontale agressie: • agressie tussen vpk onderling uit zich in het ‘overtreden’ van collegiale professionele teamverhoudingen – Last van ‘agressie’ van collega’s > dan van agressie patiënten/andere disciplines ! (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 12

Wetenschappelijk onderzoek: Farell, 1997 • Verpleegkundig Leidinggevende falen om: ondersteunende structuren (intervisie, supervisie, opvang en steun) op te zetten en nemen geen preventieve acties om agressie (tussen personeel) te voorkomen • Professionele relaties op het werk verwachtingen naar collega’s in 15 regels (Farell, 1997): – Respecteer ieder zijn aandeel in werklast – Respect privacy – Wees bereid om elkaar te helpen, …. . (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 13

Wetenschappelijk onderzoek : Roche, 2010 • Definitie van agressie op de werkplek in gezondheidszorg=weinig overeenkomsten in internationale literatuur bemoeilijkt wet onderzoek; • Werk van verpleegkundigen is gevaarlijker dan: • Mijnwerkers ! • Bosbouw en bouw • Nultolerantie: identificeren (het incident registreren) en altijd reageren wanneer persoonlijke veiligheid in het gedrang komt (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 14

Source of Violence Towards Nurses (Roche, 2010) Physical violence • • • Threat Emotional of violence abuse Patient 88. 4 77. 6 Patient + family/visitor 6. 8 10. 2 Family/visitor 2. 5 8. 3 Nursing co-worker 1. 1 2. 0 Patient + nursing co-worker 0. 6 0. 2 Physician 0. 0 0. 2 (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 39. 6 16. 1 14. 7 4. 1 1. 0 15

Wetenschappelijk onderzoek: Bonner, 2008 • Opvang van slachtoffers na agressie (Bonner, 2008): – Er is weinig onderzoek naar gevolgen van incidenten voor verpleegkundigen – Er is beperkte opvang (ventilatie, counseling, …) aanwezig op het terrein – 65% vertoont klinische kenmerken van PTSS zonder aan al de diagnostische criteria (DSM IV) te voldoen • PTSS (bij 7 -17%) is succesvol te behandelen met Eye Movement Desensitisation and Reprocessing (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 16

De inrichting en vormgeving van de werkplek (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 17

Wetenschappelijk onderzoek: Waller, 2008 • The design of a healthcare environment is just as important as the care provided: improvements to the environment have resulted in a reduction in violent incidents. (Waller, 2008) (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 18

Cultuur op de werkvloer (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 19

Violence Toward Nurses, the Work Environment, and Patient Outcomes (Roche, 2010) • Findings: About • rate) one third of nurses participating (N=2, 487, 80. 3% response perceived emotional abuse during the last five shifts worked . Reports of • threats (14%) or actual violence (20%) were lower , but there was great variation Reported • violence was associated with increased ward instability (lack of leadership; difficult MD and RN relationships) • among nursing units with some unit rates as high as 65%. . Violence was associated with unit operations: • unanticipated changes in patient mix; proportion of patients awaiting • • • placement; the discrepancy between nursing resources required from acuity measurement and those supplied; more tasks delayed; and increases in medication errors. Higher skill mix (percentage of registered nurses) and percentage of nurses with a bachelor of science in nursing degrees were associated with fewer reported perceptions of violence at the ward level. Intent to leave the present position was associated with perceptions of emotional violence but not with threat or actual assault. (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 20

Violence Toward Nurses, the Work Environment, and Patient Outcomes (2) • Conclusions: Violence is a fact of working life for nurses. Perceptions of violence were related to adverse patient outcomes through unstable or negative qualities of the working environment. Perceptions of violence affect job satisfaction. • Clinical Relevance: In order to manage effectively the delivery of nursing care in hospitals, it is essential to understand the complexity of the nursing work environment, including the relationship of violence to patient outcomes. (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 21

The seven items of the perceived violence climate measure (Spector et al. , 2007) • Does your employer provide assault/violence prevention training? • Does your employer provide assault/violence prevention policies and procedures? • Are there procedures in place in your facility for reporting violence? • Does management encourage staff to report physical violence? • Does management encourage staff to report verbal violence? • When patients/residents assault staff, does management consider it just a ‘‘part of the job’’? • Are reports of workplace violence from other employees taken seriously by the management? • Herinner de 11 stappen van in het begin ! (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 22

Veilige werkomgeving (Spector et al. , 2007, Gallan-Roman, 2008) • Perceived violence climate: A new construct and its relationship to workplace physical violence and verbal aggression, and their potential consequences • Een ‘onveilig’ gepercipieerde werkomgeving (zie criteria) zorgt ervoor dat fysiek geweld en agressie moeilijker ‘een plaats’ krijgen bij vpk (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 23

Veilige werkomgeving (Spector et al. , 2007, Gallan-Roman, 2008) • These results have implications for interventions aimed at producing a good perceived violence climate in order to reduce the incidence of violence and aggression within an organization. • Het is de ‘verdomde plicht’ van de werkgever/hoofdverpleegkundige om de voorwaarden van een veilige werkomgeving te creëren en ze in stand te houden! (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 24

Wetenschappelijk onderzoek (de Waard, 2009) • 5 houdingen tav agressie (beleving van agressie): – 1. agressie als poging tot communicatie – 2. agressie als kwetsend gedrag – 3. agressie als destructief ervaren – 4. agressie zien als een vorm van (zelf)bescherming – 5. agressie als gedrag dat inbreuk maakt • Komt je houding als verpleegkundige overeen met de aard van de agressie van patiënten anders kijken wat er aan de hand is interventie aanpassen (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 25

attitude (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 26

Verschil perceptie verpleegkundige-patiënt (Duxbury, 2005) • Er is problematische sociale interactie wederzijdse beschuldigingen als gevolg – – • Verpleegkundigen zien oorzaken van agressie eerder bij de ziekte van een patiënt Patiënten zien de oorzaken eerder in slechte communicatie naar hun toe van verpleegkundigen Patiënten geven aan dat wanneer er onenigheid is in de staf dit een negatieve impact heeft op de kwaliteit van de (therapeutische) relatie met de verpleegkundigen en een voorspellende factor is voor kans op agressie. Er is weinig of geen evidentie of afzonderen & de- escalatie interventies werken, wegens moeilijk te meten • Patiënten dringen aan op het inzetten van communicatieskills van verpleegkundigen ipv afzonderen/de-escalatie • Sterke nadruk op het versterken of ontwikkelen van goede (therapeutische) relaties met patiënten als effectief middel om agressie te voorkomen afstappen van controle/macht en investeren in relationele vaardigheden • = (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 27

Wetenschappelijke onderzoek (Hahn et al, 2006) • Bewezen is dat de attitude van verpleegkundigen een grote rol speelt in de wijze waarop ze omgaan met geweld en agressie van patiënten; • Doel was om te meten of een training de attitude van verpleegkundigen tav de oorzaken van agressie bij patiënten kon wijzigen (visie op agressie was multifactorieel) • Antwoord was: neen ! Er is (was) meer nodig dan alleen training ! (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 28

zelfreflectie (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 29

The nurse’s role in the management of aggression (Irwin, 2006) • …, the nurses’ role in the management of aggression is grounded in self-awareness and an acknowledgement that patients and situations are uniquely individual. • In addition, specialist knowledge in the safe and ethical use of physical the skills and knowledge to recognize the potential for aggression and an accomplished awareness of prevention techniques if interventions are to achieve a true therapeutic significance. interventions should be combined with (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 30

Geuk Schuur, 2010 • Mogelijkheden om vervelende situaties te voorkomen: – Non-verbale communicatie (gebaren) – Houding (zwijgend aankijken) en samenhangend – Uitstraling van zekerheid door: • Duidelijkheid en door grenzen te stellen – Aandacht voor de manier waarop iets gezegd wordt (stem en toon) • Van onmacht naar terug de regie voeren (van machteloos naar kracht) (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 31

Agressie ontlading werkt niet (De Groot, 2006) • Ze kanaliseren de agressie niet ze versterken het alleen maar ! (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 32

Wat we zelf doen we beter ! (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 33

Wetenschappelijk onderzoek (Pryor, 2006) • Mensen met een hersenletsel: – Hoge verbale en fysieke agressie tegen verpleegkundigen • Wat doen verpleegkundigen als reactie op hun eigen voorspelling van agressie? (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 34

Welke signalen hanteren ervaren verpleegkundigen om agressie bij patiënten te voorspellen (Pryor, 2006): • five groups of cues that predict aggression in a patient: (1) what a patient is saying; (2) changes in a patient's voice; (3) changes in a patient's face; (4) changes in a patient's behavior; and (5) a patient's emotions. (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 35

Welke signalen hanteren ervaren verpleegkundigen om agressie bij patiënten te voorspellen (Pryor, 2006): • Nurses reported using multiple cues to predict aggression and highlighted the importance of personal knowledge of the patient in conjunction with identified cues when predicting aggression. • Nurses caring for patients with acquired brain injury can predict many episodes of aggression, though not all, by identifying cues from the patient. (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 36

Wetenschappelijk onderzoek Pryor, 2006 • Grote variatie in strategieën om om te gaan met voorspelbare agressie van patïënten (met hersenbeschadiging) • Gemeenschappelijke kenmerken: – Individuele Zorg op maat die rekening houdt met – Voorkeuren en gevoeligheden van de patiënt • Het verminderen/reduceren van het ongemak of de stress met respect voor de waardigheid van de patiënt (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 37

Gebruikte en bewezen(? ) interventies (Pryor, 2006) • Persoonlijke kennis van en ervaring met de patiënt en eerdere ervaringen met een soortgelijke patiëntenpopulatie zijn de twee voornaamste ‘hulplijnen’ van verpleegkundigen • Ieder op zijn eigen wijze en vanuit eigen ervaring/skills: niet gedocumenteerd (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 38

Welke interventies werken dus wel ! • Kalmerende benadering • ‘pacifying words and appropriate body language en vetrouwvolle communicatie’ • Soms irriteert een kalme verpleegkundige ook de patiënt (wordt door vpk niet onderschreven) • Kies voor je eigen veiligheid: hou voldoende afstand tussen u en de patiënt en zorg ervoor dat u dicht(er) bij de deur staat (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 39

Welke interventies werken dus wel deel 2 • Oogcontact houden/maken: toont interesse en zorg (maar ook weer niet te lang !) • Aanraken: enkel die patiënten die je al kent en die je ook in andere situaties aanraakt • ‘Wait and see’ in zeer specifieke patiëntsituaties (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 40

Hoe leren we het dan (wel) Omgaan met agressie? We leren van ervaren collega’s, we werken intuïtief en vanuit ‘unwritten knowledge’ die ontwikkeld wordt door ervaring (Pryor, 2006) (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 41

Een model in de aanbieding (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 42

Het crisisontwikkelingsmodel • BESCHRIJVEND model verklarend, theoretisch model • BELANG algemeen toepasbaar parallel gedrag patiënt/hulpverlener: ontwikkeling van signaleringsplannen concreet >hanteerbaar gradueel evaluatie (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 43

Crisisontwikkeling Patiënt fase Houding en handelingen Verpleegkundige Normaal gedrag en evenwicht 0 Observatie Gevaar voor controleverlies 1 Ondersteunen Verlies van controle, verlies van realiteit, grenzen zoeken 2 Grenzen stellen, directief zijn Acting out of chaos 3 Aangeleerde technieken Ontspanning 4 Contact herstellen, schuld vermijden Normaal gedrag en evenwicht 0 Evaluatie en observatie (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 44

Actief luisteren (in fase 1 van het crisisontwikkelingsmodel) • Bereid zijn om voldoende tijd te nemen • Vertrouwen hebben in patiënt en zijn gevoelens aanvaarden • Blijven luisteren, ook bij meningsverschil (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 45

Actief luisteren (2) Moedig de ander tot spreken aan: Herhalen, (positieve) feedback, open vragen stellen, luisterende houding, oogcontact, stiltes respecteren Laat de ander zijn verhaal doen: Open vragen, niet onderbreken, doorvragen naar concrete informatie, niet te vlug interpreteren, argumenteren en zoeken naar oplossingen, stiltes respecteren Structureer het gesprek, bepaal mee het tempo: samenvatten, herhalen, benoemen, vragen naar verwachtingen, wel onderbreken Luister, aandacht voor beleving, blijven luisteren: ikboodschappen, gevoelsreflecties, aangepast taalgebruik, stemgebruik, intensiteit, mimiek, gebaren, zachte (c) Lieven Vanlangenaeker toonhoogte gewaarzijn@telenet. be 46

Zo bouwen we een Therapeutische relatie: Greenberg (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 47

(c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 48

(c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 49

(c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 50

(c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 51

bibliografie • • • • • Agression in clinical settings: nurses’ views, Gerald A. Farrell, Journal of Advanced Nursing, 1997, 25, 501 -508. Changing spaces, Walter Sarah, Mental health practice, 2008 vol 12 no 3. The psychological impact of agression on nursing staff, Bonner G. & S. Mc. Laughlin, British Journal of Nursing, 2007, Vol 16, No 1. Violence, agression and physical assault in healthcare settings, Ferns T. , Nursing Standard, 2006, Vol 21 no 13. Causes and management of patient agression and violence: staff and patient perspectives, Duxbury J. & R. Whittington, Journal of Advanced Nursing, 2005, 50(5), 469 -478 Strategies and tools to reduce workplace violence, Gallant- Roman M. , AAOHN Journal, 2008, 56(11), 449 -454. The effect of a training course on mental health nurses’ attitudes on the reasons of patient agression and its management, Hahn S. et al. , Journal of psychiatric and mental health nursing, 2006, 13, 197 -204. Omgaan met agressie door patiënten: “Fysiek ingrijpen bij agressie druist tegen onze beroepscode in”, de Waard H. , Nederlands tijdschrift voor evidence based practice, 2009, jaargang 07, nummer 3, p. 15 -17. What Do Nurses Do in Response to Their Predictions of Aggression? , Pryor Julie, The Journal of Neuroscience Nursing, 2006, 38(3), 177 -182 http: //www. medscape. com/viewarticle/548017; meddomainjsession=Gnn 2 M 7 CG 8 pdvb. LQx. THPJHHyl. Qf. Kcnx. GZp. Shp 1 w 4 FRy. Ppjy. X 2 s 4 zb!-1361575819 Use of a modified version of the Overt Aggression Scale in the measurement and assessment of aggressive behaviours following brain injury, Alderman N. , Knight C. & L. Birkett- Swan, Journal for Cyber therapy and revalidation, 2009, A prospective study of aggression among psychiatric patients in rehabilitation wards, Cheung P. et al. , Aust N Z J Psychiatry. 1996 Apr; 30(2): 257 -62 Perceived violence climate: A new construct and its relationship to workplace physical violence and verbal aggression, and their potential consequences, Spector P. et al. , Work & Stress, April. June 2007; 21(2): 117130 Violence Toward Nurses, the Work Environment, and Patient Outcomes , Roche M. et al , Journal of Nursing Scholarship, 2010, 42: 1, 13– 22. The nurse’s role in the management of aggression, Irwin A. , Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing, 2006, 13 , 309– 318 Causes and management of patient agression and violence: staff and patient perspectives, Duxbury J. & R. Whittington, Journal of Advanced Nursing, 2005, 50(5), n 469 -478, Agressie als uitdaging, Omgaan met geweld op de spoedeisende zorg, Schuur G. , Critical Care, 2010, jaargang 07, nummer 1 p. 22 -23 Helpt het fysiek afreageren van agressie? , De Groor F. , Psychopraxis, 08, 2006, p. 194 -198. www. plantree. nl (c) Lieven Vanlangenaeker gewaarzijn@telenet. be 55