Komunikacja w biznesie Istota model warunki skutecznej komunikacji

Komunikacja w biznesie Istota, model, warunki skutecznej komunikacji 1 spotkanie Komunikacja werbalna (mówienie, słuchanie, pisanie) i niewerbalna (mowa ciała, dystanse), komunikacja wewnętrzna Prezentacje, wystąpienia publiczne 2 spotkanie Proces sprzedaży usług logistycznych – psychologia kontaktów, przekonywanie, kontrargumentowanie Zasady i techniki negocjacji, mediacja 3 spotkanie Reklamacje, rozmowy w trudnych sytuacjach Motywowanie i przywództwo Literatura h. mruk@ue. poznan. pl Altum, VI piętro, p. 617 a 4 spotkanie

Model komunikowania się Nadawca ##### emocje, myśli, słowa Środowisko A przeszkody Odbiorca słowa, myśli, emocje Środowisko B

Schemat zachowań komunikacyjnych i możliwości powstawania nieporozumień Odbiór sygnałów zrozumiałych nieznajomość kodu komunikacja nieskuteczna znajomość kodu Zrozumiałość dostępnych kodów nieuwaga słuchacza komunikacja nieskuteczna uwaga słuchacza Uważny odbiór szumy w kanale komunikacja nieskuteczna brak szumów Aktywna interpretacja błędy w interpretacji komunikacja nieskuteczna brak błędów w interpretacji Porozumienie, interpretacja właściwa komunikacja skuteczna

Rodzaje komunikacji • • • zasada pierwszego wrażenia - 55/38/7 komunikacja werbalna i niewerbalna komunikacja werbalna mówienie słuchanie pisanie komunikacja niewerbalna mowa ciała zarządzanie przestrzenią komunikacja elektroniczna – strony www, media społecznościowe • obraz i jego rola w komunikacji • komunikacja w biznesie, rodzinie, otoczeniu

LITERATURA Adler R. B. , Rosenfeld L. B. , Proctor II R. F. , Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Rebis, Poznań 2007 Covey St. R. , 7 nawyków skutecznego działania, Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 1996 Cialdini R. , Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1996 Gesteland R. R. , Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa 2000 Goleman D. , Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina of Poznań, Poznań 1998 Heath R. Uwieść podświadomość, GWP, Gdańsk 2014 Cain S. , Ciszej proszę… Siła introwersji w świecie, który nie może przestać gadać, Laurum, Warszawa 2012 Laloux F. , Pracować inaczej, Studio EMKA, Warszawa 2015 Walkiewicz J. , Pełna moc możliwości, Helion, Gliwice 2015 Ja, My, Oni, sierpień 2016

LITERATURA cd. Gazzaniga M. S. , Kto tu rządzi – ja czy mój mózg? , Smak Słowa, Sopot 2013 Mitnick K. , Sztuka podstępu, Helion, Gliwice 2003 Pietkiewicz E. , Etykieta menedżera, CIM, Warszawa 1998 Thomson P. , Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań 1998 Batko A. , Sztuka perswazji czyli język wpływu i manipulacji, Onepress, Warszawa 2011 Proces i techniki sprzedaży na rynku dóbr trwałych, red. H. Mruk, Uniwersytet Ekonomiczny, Poznań 2011 Wiktor J. , Komunikacja marketingowa, WN PWN, Warszawa 2013 Goldstein N. J. , Martin S. J. , Cialdini R. B. , Tak! 50 sekretów nauki perswazji, MT Biznes, Warszawa 2008 Goldstein N. J. , Martin S. J. , Cialdini R. B. , Mała wielka zmiana, GWP, Sopot 2016 Scott D. M. , Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach, WN PWN, Warszawa 2016 Peters S. , Paradoks szympansa, samo – sedno, Warszawa 2013 Filmy - Jak to się robi? Żelazna dama, Jak zostać królem, Szwindel, Chciwość, Wilk z Wall Street, Negocjator , Czeski Sen, Raport mniejszości, Everest, Poza zasięgiem, Magia kłamstwa, Most szpiegów

Literatura • Amen D. , Wspieraj swój mózg, odmładzaj się, Rebis, Poznań 2013 • Ariely D. , Potęga irracjonalności, Wyd. Dolnośląskie, Wrocław 2009 • Brooks D. , Projekt życie, Znak, Kraków 2012 • Lindstrom M. , Zakupologia, Znak, Kraków 2009 • Zweig J. , Twój mózg, twoje pieniądze, MT Biznes, Warszawa 2008 • Virapen. J. , Skutek uboczny śmierć, Publicat, Poznań 2011 • Kahneman D. , Pułapki myślenia, Media Rodzina, Poznań 2012 • Thaler R. , Sunstein C. , Impuls, Zysk i S-ka, Poznań 2012 • Sandel M. , Czego nie można kupić za pieniądze, KURHAUS, Warszawa 2013 • Weinschenk S. M. , 100 rzeczy które każdy projektant powinien wiedzieć o potencjalnych klientach, Helion, Gliwice 2013 • Ury W. , Dochodząc do TAK ze sobą, Rebis, Poznań 2015 • Loreau D. , Sztuka prostoty, Czarna Owca, Warszawa 2015 • Brzeziński M. , Głaskologia, Instytut Kreowania Skuteczności, Warszawa 2013 • Łazarewicz C. , Sześć pięter luksusu, Znak, Kraków 2013 • Keller G. , Papason J. , Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013

Mówienie • uczymy się czytać i pisać – mało jest o mówieniu • staranność w mówieniu – wyraźne mówienie, odpowiednie otwieranie ust, ćwiczenia przed lustrem (przykład Demostenesa, Jak zostać królem) • brzmienie głosu – geny, możliwość obniżenia głosu o całą oktawę - kontakt z logopedą, biznes – niskie brzmienie głosu jest bardziej skuteczne • barwa głosu – ciepła, miła, zależna od emocji, uśmiechu • płynność mówienia - ogony językowe, wypełniacze • szybkość mówienia – należy unikać zbyt wolnego i zbyt szybkiego mówienia • to jak mówisz ważniejsze od tego co mówisz • „ty”, później „my”, unikać „ja”

• głośność – kiedy głośniej a kiedy ciszej • wzmacniaj przekaz gestami i kontaktem wzrokowym • melodia zdania • intonacja, akcentowanie słów i sylab • dobór słów, żargon – ostrożnie • powiedz „dzień dobry”, przed lustrem, na 8 sposobów • prostota komunikatów • kultura języka (artykuł „sposób na chama”) • sztuka mówienia komplementów • „nie otwieraj ust, jeśli nie masz niczego miłego do powiedzenia” • sytuacja podwójnego komunikatu zmieniaj co należy zmieniać, akceptuj co należy akceptować mało zobowiązująca wymiana zdań na początek rozmowy nikt nie lubi pytań drażliwych

Doskonalenie umiejętności słuchania • • • wyciszenie, nastawienie koncentracja, skupienie, uwaga myślimy szybciej niż mówimy akceptacja drugiej osoby bez dialogu wewnętrznego, dawania rad utrzymanie kontaktu wzrokowego notowanie znajomość celu ułatwia słuchanie wskazanie użyteczności praktycznej proporcje między słuchaniem a mówieniem ignorowanie przeszkód zewnętrznych

Pisanie , , proszę wybaczyć ten długi list – nie miałem czasu, aby napisać krótki” – R. Pascal • zdania krótkie – 16 -19 słów • znane wyrazy, bez niepotrzebnych • czasowniki ożywiają tekst – w raportach – bezosobowo • metafory trafiają do wyobraźni • akapity i rozdziały • rozplanowanie tekstu – nagłówki • pisanie dla rozpisania pióra i umysłu • notowanie pomysłów pomaga w pisaniu • logika wywodu – to co jest w głowie będzie na papierze • pisanie jako porządkowanie – plan na piśmie • uprzejme a urzędowe pisma • zostawianie wiadomości pisemnych – czytelność • znaczenie pisemnego podziękowania • układ listu, system europejski, wysłanie w kopercie

Mowa ciała • „wierzymy w to co widzimy” – znaczenie mowy ciała • sygnały niewerbalne – pierwsza oznaka konfliktu • pozycja otwarta – ręce, gesty, uśmiech – otwartość rodzi otwartość • pozycja zamknięta – lepiej unikać • pewność siebie – dłonie, spojrzenie, sylwetka, głowa • bezradność, smutek, depresja, agresja – unikać takich gestów i stanu ducha • głowa – fryzura, twarz, uśmiech, spojrzenie, mimika, staranność i pielęgnacja • mikroekspresja twarzy – film „Magia kłamstw” • kontakt wzrokowy – od 30% do 60% czasu rozmowy, czoło i brwi • zespoły gestów ważniejsze od gestów pojedynczych • powiązanie gestów z kulturą - pułapki

• gestykulacja – od poziomu pasa do poziomu brody (bez dotykania twarzy i „figowego listka”) • sylwetka wyprostowana • uwaga na gesty, które ukrywają intencje • ubiór – dostosowany do sytuacji, harmonia elementów, kolory, staranność, własny styl • naturalność jest sprzymierzeńcem mowy ciała • zgodność mowy ciała z mówieniem • witanie się – sposób podawania ręki, zasady • dystans między osobami – stosowny do sytuacji i kultury • zasada prawej strony, kolejność kiedy są schody • pierwszeństwo dla wychodzących z budynku

Refleksje - komunikacja • odpowiedzialność w komunikowaniu się – nie powinno być „tak mi się powiedziało” • odpowiednie słowa w procesie komunikacji – inwestycja a nie wydatek, wysokowartościowe a nie drogie, rozsądnie wycenione, rozumiem troskę o bezpieczeństwo • znaczenie „zebrania” przed zebraniem • znaczenie nastroju, miejsca, posiłku dla skuteczności komunikowania się • zastanowienie się przed sformułowaniem komunikatu mamamanastroje • wielokulturowość, mobilność, wiedza o mózgu i naturze człowieka • mówienie pozytywne a negatywne • mówienie o sobie zamiast przerzucania odpowiedzialności • unikanie sądów wartościujących – ty zawsze, ty nigdy

Refleksje - komunikacja • • • komunikowanie rzeczy trudnych – zasada kanapki pozytywne nastawienie pierwsze 20 minut – łatwiej o relacje po 20 minutach zauważaj i podkreślaj pozytywne sformułowania klienta wiedzieć „dlaczego” ważniejsze niż wiedzieć „że” zarządzanie doświadczeniem klienta od człowieka otrzymujesz to, czego się od niego spodziewasz klient oczekuje szacunku i prestiżu. Należy stwarzać okazje ku temu nie ma odpowiedzi „nie ma” „czy dobrze to wyjaśniłem? ” zdrobnienie – czasem tak, czasem nie ma porażek, są tylko informacje zwrotne zasada 4 sekund – odczekanie 4 sekund

ZARZĄDZANIE PRZESTRZENIĄ v* przyjazna rozmowa dystans - intymny - personalny konwersacja + współzawodnictwo dystans - personalny - społeczny współdziałanie dystans - personalny - społeczny praca równoległa dystans - społeczny - publiczny

Komunikacja wewnątrz organizacji • komunikacja bezpośrednia – skuteczna i preferowana • zebrania, spotkania, narady • kaskadowe przekazywanie informacji – kierownicy, brygadziści • media elektroniczne – intranet, maile, media społecznościowe • gazetki drukowane, biuletyny, wydawnictwa okazjonalne • tablice ogłoszeń • media transmisyjne – radio, telewizja • kontakty nieformalne, plotki, opinie, rozmowy • badanie, ocena skuteczności komunikacji wewnętrznej • komunikacja źródłem wiedzy i mądrości w przedsiębiorstwie

PREZENTACJE, WYSTĄPIENIA PUBLICZNE Cztery etapy: • przygotuj materiał • przygotuj siebie • przygotuj salę • przygotuj słuchaczy kwestie dodatkowe • prezentacja w Power Point • prezentacja metodą ZEN – obrazy, zdjęcia, logika • prezentacja pracy podyplomowej – 7 minut – cel, metoda, źródła, wyniki, wnioski • rodzaj prezentacji biznesowej

PRZYGOTOWANIE MATERIAŁU • strategia 5 p – porządne przygotowanie przeciwdziała późniejszej porażce • wypełnienie ram czasowych • treść prezentacji – bardziej i mniej rozbudowana • układ prezentacji – logika, zasada wynikania • różnorodność środków – slajdy, tablica, papier, wykres, ruch, kolor • pytania z sali i odpowiedzi na pytania • przygotuj się na niespodzianki – prawo Murphiego • przygotowanie jest 8 razy dłuższe niż przemówienie

PRZYGOTOWANIE SIEBIE • bądź przed czasem aby być na czas • opanuj stres – relaks, oddech, doświadczenie • zadbaj o kondycję fizyczną i psychiczną • nagranie siebie – kamera, dyktafon • mikrofon – sprawdzenie: stacjonarny, przypinany, przenośny • przygotowanie przestrzeni dla siebie • wygląd – pierwsze wrażenie: 55/ 38/ 7

• ubiór – ulubiony, sprawdzony, dopasowany • mówić przed posiłkiem • gesty – otwarte, dostosowane – wierzymy w to co widzimy • uśmiech – dostosowany do sytuacji • staranność w mówieniu – modulowanie głosu • szybkość mówienia • zawsze twarzą (bokiem) do sali • kontakt wzrokowy z całą salą • umiarkowany ruch – ale dynamizm

PRZYGOTOWANIE SALI • klimatyzacja – przewietrzenie sali • układ sali – stoliki • ekran, tablica, flip chart • zmęczenie po 15 minutach, 45 i 90 minutach • zapamiętywanie – zasada 7 plus, minus 2 • złote myśli • aktywizowanie sali • kontrola czasu • materiały dla słuchaczy – przed, po, w trakcie prezentacji • posprzątanie sali po prezentacji

PRZYGOTOWANIE SŁUCHACZY • adres – pozdrowienie sali: Panie Przewodniczący, Panie Prezesie, Szanowni Państwo, Szanowne Panie, Szanowni Panowie • agenda – układ wystąpienia, czas wystąpienia • reakcje sali – pomoc w koncentracji sali • pytanie – w trakcie, po prezentacji, odpowiedzi – osobno, łącznie • odpowiedź – parafraza, skrócenie dystansu, pauza przed odpowiedzią – zasada 4 sekund • notowanie pytań • nie należy spoglądać ponad głowami słuchaczy

UCHYBIENIA W PREZENTACJACH MATERIAŁY - przygotowanie, czytelność, czas prezentacji, sekwencja, najważniejsze kwestie WYGLĄD I UBIÓR - profesjonalny, sylwetka wyprostowana, kontakt wzrokowy, gesty otwarte, ręce, uśmiech, harmonia ubioru GŁOS - mówienie do sali, wyraźne mówienie, głośność, szybkość, brzmienie, melodia, zdania, wypełniacze językowe, ogony językowe, dynamizm mówienia ADRES I AGENDA - wstęp, rozwinięcie, zakończenie (powiedz o czym będziesz mówił, powiedz co masz do powiedzenia, powiedz o czym mówiłeś)

PROCES SPRZEDAŻY USŁUG LOGISTYCZNYCH Poszukiwanie nabywcy Przygotowanie wstępnego spotkania Spotkanie z klientem Prezentacja Pokonywanie oporów Zamknięcie sprzedaży Czynności posprzedażowe

POSZUKIWANIE NABYWCY – BUDOWANIE RYNKU Segmentacja – kryteria, przykłady Pozyskiwanie adresów Polecenie Kontakty towarzyskie Współpraca z innymi firmami i osobami Piramida klientów PRZYGOTOWANIE WSTĘPNEGO SPOTKANIA Wiedza o kliencie Typy klientów Reguły zachowań klientów

duża Impulsywny Kierujący PEWNOŚĆ SIEBIE Wrażliwy Analityczny mała duża mała EMOCJONALNOŚĆ

Trójkąt kompetencji pracowników wiedza umiejętności i doświadczenie postawa rozwój pracownika i jego motywacja optymizm zaangażowanie poszukiwanie rozwiązań aktywne słuchanie zrozumienie potrzeb klienta zachowanie w sytuacji trudnej, kryzysowej

PSYCHOLOGICZNE REGUŁY ZACHOWAŃ KLIENTÓW Utrwalone wzorce zachowań Prośba uzasadniona – bardziej skuteczna Reguła kontrastu Reguła wzajemności Większa i mniejsza prośba - odmowa i zgoda Zaangażowanie i konsekwencja Reguła społecznego dowodu słuszności Reguła lubienia i sympatii Reguła autorytetu Reguła niedostępności

PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN • uczucia i stany emocjonalne oceniającego • hipoteza wstępna – szukanie dowodów • ocena na poziomie środka skali • efekt pierwszeństwa i efekt świeżości • efekt aureoli • ocena związana ze sposobem prezentacji – tłuste a chude • wielkość straty – bardziej boli kilka mniejszych niż jedna większa

PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN – CD. • prezenty – bardziej cieszy kilka mniejszych niż jeden duży • trudno zatrzeć raz przekazaną informację negatywną • oceny analityczne (cząstkowe) a oceny kliniczne (całościowe) • reguła regresji do średniej • reguła zakotwiczenia • zasada dostępności psychicznej • iluzja kontroli • formuła kompensacji a formuła koniunkcji

PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (1) • perswazja na zasadzie „każdy wygrywa” • sekret sukcesu – umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia • umiejętność postępowania z ludźmi – towar jak każdy inny • wiedza to nie to samo co umiejętność działania • pytania prowadzą do odkrycia systemu wartości drugiej strony • ustal wartości zbliżające i oddalające • magiczne słowa Ø imię – użycie imienia przyciąga uwagę Ø proszę i dziękuję Ø bo i ponieważ

PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (2) • zakładanie oczywistego Ø pewnie wiedziałeś Ø wiesz Ø rozumiesz Ø zdasz sobie sprawę Ø bądź zadowolony • dodawanie wiarygodności Ø bądź obiektywny – mów o wadach i zaletach Ø bądź precyzyjny – 28, 40, a nie 30

PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (3) • sposoby szybkiego nawiązania kontaktu Ø naśladowanie gestów, ruchu, oddechu i słów partnera Ø szczere zainteresowanie rozmówcą Ø uzyskanie potwierdzenia nawiązania kontaktu Ø zadanie pytań dla ustalenia wartości, zasad i potrzeb

EMOCJE I WSPÓŁZALEŻNOŚĆ • postawa – narzekanie też jest wyborem • kontrolowanie siebie a narzucanie czegoś innym • akceptowanie innego punktu widzenia • co można poprawić, a co trzeba zaakceptować • jeśli nie złapiesz zmiany za rękę, to później ona ciebie złapie za gardło • samomotywacja i entuzjazm • dyplomacja i takt w kontaktach z innymi • racja nie zawsze przekłada się na rzeczywistą sytuację

METODY ODPARCIA ZASTRZEŻEŃ 1. Metoda pytania informacyjnego 2. Metoda „tak, ale” 3. Metoda wady - zalety 4. Metoda uprzedzenia 5. Metoda lodołamacza 6. Pytania retoryczne 7. Metoda podzielenia lub pomnożenia 8. Metoda zwrotu 9. Metoda dochodzenia krokami 10. Metoda odsunięcia w czasie 11. Metoda odwrócenia uwagi 12. Metoda odkrycia się

NEGOCJACJE terminy rodem z Włoch: il negoziante – kupiec, handlowiec negoziare – prowadzić transakcje handlowe negoziatore – negocjator il negozio – sklep, dom handlowy, interes, sprawa negoziati – rokowania, pertraktacje, negocjacje

NEGOCJACJE • rozmowy sprzedażowe, handlowe • sposoby (metody) rozwiązywania konfliktów • zawieranie umów, porozumień Negocjacje – schematy rozwiązań między ludźmi wygrany – wygrany (win – win) wygrany – przegrany (win – loose) przegrany – wygrany (loose – win) przegrany – przegrany (loose – loose)

NEGOCJACJE korzystne światło Współpraca prawda Walka fałsz STYLE NEGOCJOWANIA • czerwony - agresja, manipulacja, zastraszenie • niebieski - współpraca, zaufanie • fioletowy - dwukierunkowa wymiana

NEGOCJACJE 4 strategie w sytuacji konfliktu ● strategia dominacji ● strategia akceptacji przeciwnika ● strategia rezygnacji (wygaśnięcia konfliktu) ● strategia rozwiązania problemu NEGOCJACJE – WYGRANE O SUMIE NIEZEROWEJ 3 kryteria oceny metody negocjacji • osiąganie mądrego porozumienia • efektywność • polepszenie stosunków między stronami

LUDZIE Sytuacja drugiej strony („Stań w ich butach”) Własne obawy Nie wiń za własne problemy Dyskutuj w przyjazny sposób Zachowanie twarzy EMOCJE Wypuść parę Gesty Wybuchy emocjonalne KOMUNIKOWANIE SIĘ Rola słuchania Potwierdzenie słów Mów o sobie ZAPOBIEGANIE SKONCENTRUJ SIĘ NA INTERESACH Dlaczego? Dlaczego nie?

PROCES NEGOCJACJI Przygotowanie czas, informacje, rozeznanie Debata czego my chcemy, czego chcą oni Proponowanie co z tego, czego chcą strony, można przeznaczyć na wymianę Rozwiązanie przetargowe co z tego, czego chcą strony, rzeczywiście zostanie przeznaczone na wymianę

ZASADY NEGOCJACJI • kalkulator i notatki dają czas na zastanowienie się • lepiej rozwiązać problem niż szukać winnych • unikaj podawania szczegółowej kalkulacji • „pusta kasa” może być blefem • dobra oferta spełnia życzenia i oczekiwania partnera • wyżej ceni się twardych negocjatorów • formułuj warunek przed ofertą • forma twierdząca jest silniejsza od pytającej • unikaj pułapki targowania • istota negocjacji – dwukierunkowa wymiana • „za darmo” też może być za drogo • rozpoczynający, rozgrywający, wykańczający • czekać na propozycję ceny czy samemu zaproponować?

• nie należy akceptować pierwszej propozycji • propozycja wyjściowa – korzystna dla strony rozpoczynającej • uwaga na obietnice przyszłych zysków • rosnąca rola prawników w formułowaniu umów • unikaj podejmowania decyzji „pod ścianą” • nie używaj zwrotu: „do negocjacji” • najbardziej przydatne słowo w negocjacjach – JEŚLI – • istota sprawy, reguły rozmów ponad emocjami • podświadomość – potężny kapitał negocjatora • pełnomocnictwo poszerza granice bezpieczeństwa • stała cena – nie istnieje; atakowanie ceny, a z drugiej strony wstrzymanie ataku na cenę • nie daj się speszyć przepychem • miej alternatywę dla „Frontu Wschodniego”

TECHNIKI DOBREGO PRZEKONYWANIA • tłumacz dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony (korzyści) • przyciągnij uwagę drugiej strony • nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia • przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić

• nawiązuj do tego co mówili • odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących • nie bądź jednostronny • nie bądź natarczywy • nie szczędź argumentów • podawaj wnioski płynące z twojej argumentacji • zamiast mówić - POKAŻ

MĄDRE USTĘPOWANIE • ustępuj powoli i w coraz mniejszym stopniu • nie ustępuj jako pierwszy w ważnych dla Ciebie kwestiach • nie ustępuj tylko dlatego, że druga strona nalega na ustępstwo • przypominaj drugiej stronie o wadze ustępstw dokonanych

BLEF Ekspert – np. „nasi specjaliści. . . ” Markowanie – np. „dlaczego tak drogo” Tak, ale – np. „ale co będzie jak załamie się rynek” Dobry – zły policjant – np. „ja bym się zgodził, ale księgowa. . . ” Proteza – np. Zrobiłbym to, ale te podatki. . . ” Gdyby – np. „jaki będzie rabat przy zamówieniu 1000 sztuk” Małe – wielkie sprawy – np. To już są nasze znaczne ustępstwa. Teraz kolej na Was!

NEGOCJACJE – PODSTĘPNE TECHNIKI • opóźnianie rozpoczęcia • miejsca przy stole • wysokość krzeseł • potrzeby podstawowe • temperatura • presja czasu • atmosfera rozmów • oświetlenie • przestrzeń za plecami • blef negocjacyjny

RÓŻNICE MIĘDZYKULTUROWE W BIZNESIE Modele logicznego myślenia – inne w różnych kulturach Reguły biznesu międzynarodowego 1. Sprzedawca dostosowuje się do nabywcy 2. Przybysz będzie przestrzegał miejscowych zwyczajów Różnice mogą dotyczyć: • nastawienie transakcyjne ( bezpośrednie) a partnerskie (dobre stosunki międzyludzkie, pośrednictwo znajomych) • egalitarne ( bez konwenansów) a elitarne (ceremonialnego, hierarchicznego) podejście • podejście do czasu – terminowość a swoboda ekspresyjność a powściągliwość

ISTOTA I PRZYCZYNY TRUDNYCH NEGOCJACJI • negocjacje trudne – różne i dalekie od negocjacji partnerskich, fioletowych, prowadzonych według formuły wygrany – wygrany • nieprzychylne nastawienie, agresja, brak chęci współpracy, pozycjonowanie siebie ponad , , przeciwnikami” • nierównowaga partnerów – Goliat i Dawid, sieć handlowa i mały producent • brak wiedzy na temat istoty i zasad negocjacji • lekceważenie procesu negocjacji • koncentracja na celach krótkofalowych • wysoka emocjonalność negatywna, nastawienie mentalne na konfrontację • sytuacje szczególne – depresja, terroryzm, przestępstwa • przekonanie o całkowitej rozbieżności interesów – zarząd i związki zawodowe

STRATEGIE NEGOCJACJI Z SILNIEJSZYM PARTNEREM • dobre przygotowanie się do negocjacji – poświęcenie czasu, zebranie materiałów, poznawanie celów drugiej strony • określenie własnych celów i obrona własnej pozycji • zdefiniowanie i obrona własnej BATNA • wzmacnianie własnej pozycji, poprawa równowagi sił • odwoływanie się do faktów, silnych argumentów, wytrwałość, upór, wskazywanie na wspólne korzyści • proponowanie sposobów rozwiązania problemu • zbudowanie silnego zespołu negocjacyjnego

• trening psychologiczny – pozytywne myślenie, duża odporność emocjonalna • stosowanie technik wywierania wpływu • szukanie sojuszników w otoczeniu – klienci, organizacje, instytucje • wykorzystanie czynnika czasu • rozbijanie monolitu po drugiej stronie • zastosowanie humoru • dobra znajomość mowy ciała • łatwość wypowiedzi, błyskotliwość

JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? - ZALECENIA • jasno określić własne stanowisko • wcześnie dotrzeć do sedna sprawy i trzymać się blisko własnej pozycji • porównać względne siły przetargowe obu stron. Unikać stosowania siły • zająć pozycję nie zmuszającą do negocjowania metodą układów (coś za coś) • układać się w sprawach drugorzędnych • przygotuj się dokładnie • zbuduj zespół i podziel role • pamiętaj o konkurencji – można kupić gdzie indziej • korzystaj z dobrodziejstwa przerwy

JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? – ZALECENIA (cd. ) • dotrzymuj danego słowa – otwieraj się powoli i ostrożnie • więcej słuchaj niż mów • stosuj podsumowania • jeśli trzeba – podaj pomocną dłoń • mierz wysoko • karty wykładaj powoli i pojedynczo • zachęcaj do składania ofert – o swoich mów niewiele • podziękuj za ustępstwo • znaj własne uprawnienia

NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ • nie ułatwiać życia drugiej stronie – ciężka praca daje więcej satysfakcji. Coś ekstra na koniec • unikać kompromisu na wczesnych etapach negocjacji • nie odkładać ważnych kwestii na później – nie powinno zabraknąć czasu na rzeczy ważne • nie okazywać triumfu. To rodzi chęć odegrania w przyszłości • strzec się zawrotu głowy od sukcesu • nie zapędzać drugiej strony w kozi róg. „Jeżeli – to” lepsze od „albo – albo” • nie prowadzić samotnie negocjacji przewlekłych lub złożonych. Druga osoba zwiększa bezpieczeństwo i obiektywizm

NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ (cd. ) • nie tracić pewności siebie. Pewność siebie pomaga zbierać informacje, zadawać pytania • nie dać się sprowadzić na manowce. Uwaga na tematy zastępcze • unikać osłabiania własnej pozycji – nie należy proponować 3 lub 4%, 4 lub 5 lat • nie ulegać chciwości – chytry dwa razy traci • nie ustępować szybko

NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 1 • negatywne projekcje – przypisywanie najgorszych motywów działania, wykorzystanie, ośmieszenie, pokonanie, wrogie traktowanie • partnerzy w negocjacjach zachowują się racjonalnie do momentu pojawienia się negatywnych emocji – koniec współpracy, odgrywanie się, prezesi przestają się lubić • sposoby chronienie siebie i partnera przed negatywnymi emocjami : • sens argumentowania – nie przesadzaj, bez pseudoargumentów (partner nie chce jechać nad morze – pytaj o powody zamiast wymyślania tłoku, braku pogody itp. ) • oceny, pouczenia, dobre rady – zamiast tego mów o sobie (jesteś leniwy – czy ja nie mam za wiele na głowie? )

NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 2 • bez uogólnień – ty zawsze, ty nigdy. . . takie wypowiedzi mogą zniszczyć negocjacje • nie powołuj się na dobro partnera lub wspólne – to przecież twój interes (ja chcę iść do znajomych a mówię, że to ty się rozerwiesz, odpoczniesz) • nie mów o przeszłości – negocjacje dotyczą przyszłości (przykłady z przeszłości mogą zawierać oceny partnera) • nie zadawaj pytań z tezą – „czy myślałeś o konsekwencjach tego pomysłu? – lepiej mów wprost – „uważam, że to przyniesie złe skutki”- bezpieczniejsze jest dzielenie się własnymi opiniami

NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 3 • nie mnóż przymiotników i przysłówków – „szybciej, bardziej konstruktywnie, poprawnie itd. ” – to wprowadza destrukcję i nieporozumienia – lepiej – „chcę, zależy mi” • negocjacje to nie sposób na pokonywanie siebie nawzajem, ale sposób na wzajemne zrozumienie swoich interesów i sformułowanie problemów do wspólnego rozwiązania • koncentruj się na interesach, potrzebach, motywach. Lepiej o to zapytać partnera niż się domyślać • spędzenie urlopu – ważne jest miejsce czy sposób?

KONFLIKT • konflikt – wypowiedziana walka między co najmniej dwiema stronami - niezgodność celów, brak wspólnych korzyści, druga strona stwarza problemy • niezgoda – zanim pojawi się konflikt, pojawia się problem, zmiana postawy – brak spojrzeń, milczenie, unikanie • pierwszy krok do rozwiązania problemu – „tkwimy w tym razem” • konflikt – nie da się uniknąć, trzeba rozwiązywać • konstruktywne podejście do konfliktu – zostaniemy partnerami • można się nie zgadzać, ale nie być dla siebie nieprzyjemnym • destrukcja - obrona własnej pozycji, - mało uważne słuchanie, - brak empatii, - ignorowanie wiadomości od partnera, - oceniająca forma „ty”

KONFLIKT - cd. • możliwości, rozwiązania, warianty • zwycięzca - pokonany • pokonany - pokonany • kompromis – częściowa rezygnacja i częściowa satysfakcja • zwycięzca - zwycięzca • schemat strategii win - win • określ swoje potrzeby • przedstaw swoje potrzeby drugiej stronie konfliktu • wysłuchaj, jakie potrzeby ma druga strona • szukanie możliwych rozwiązań • ocena możliwych rozwiązań i wybór najlepszego • wprowadzenie w życie rozwiązań • następstwa rozwiązań

MEDIACJA Rozwiązywanie sporów z udziałem osoby trzeciej Na ogół tańsze niż wyrok sądowy Daje lepsze rezultaty niż sąd Zadania mediatora • ustalenie programu rozmów • uzyskanie akceptacji ze strony obu uczestników • kontrolowanie komunikacji między stronami • identyfikowanie spraw czy rozpoznanie problemów • indywidualne spotkania z każdą ze stron (ewentualnie) • podsuwanie rozwiązań • grożenie (niekiedy) narzuceniem arbitralnego rozwiązania

REKLAMACJE I TRUDNE SYTUACJE • odsyłanie klienta • sposób prowadzenia rozmowy – „nie czytał pan instrukcji”, „jak można nie wiedzieć”, „znowu zrobił pan błąd” • brak przepływu informacji – komórki nie wiedzą co kto z kim robił i co kto komu obiecał • brak umiejętności słuchania – popisywanie się wiedzą • brak asertywności – informowanie, że nie można załatwić sprawy w dany sposób, mgliste obietnice, unikanie kontaktu z klientem • trudny klient wzrusza się tak samo i denerwuje jak my • klient niezadowolony darem od Boga • klient wymagający pozwala uporządkować kompetencje wewnątrz firmy

REKLAMACJE cd. • zbadać fakty • być uprzejmym • uważnie słuchać • przeprosić • podziękować • określić czas rozwiązania zadania • zaproponować rozwiązania • rozładować negatywne emocje

PRZYWÓDZTWO • świat zwierząt – zwierzęta służą samym sobie • ludzie – przywódcy mogą służyć innym • naśladowanie innych, wzorców, mistrzów, nauczycieli, szefów – a szukanie przywództwa nastawionego na dążenie do większego dobra • władza służebna bierze się z pokory. Pokora poskramia ludzką skłonność do osądów i motywuje do wspierania innych

PRZYWÓDZTWO (2) • Przywództwo służebne – model SERVE See the Future – ujrzyj przyszłość Engage and Develop People – angażuj i rozwijaj pracowników Reinvent Continuously – ciągłe udoskonalanie Value Results and Relationships – ceń wyniki i relacje międzyludzkie Embody the Values – ucieleśniaj wartości

Kanony przywództwa strategia – kierunek realizacja - wdrażanie rozwój osobisty łowca talentów lider zespołu

Cechy lidera – próba syntezy • uczciwość – „robię to co mówię, mówię to co myślę” – przypadek Enronu • dalekowzroczność – budowanie wizji rozwoju – Grecja, DSK • inspiracja – w stosunku do siebie oraz innych – codzienna energia • kompetencja – osobisty profesjonalizm i umiejętność rozpoznawania profesjonalizmu u innych

Metafora pięciu kul – spójność lidera • • • praca zawodowa - czas, organizacja, kwalifikacje merytoryczne i komunikacyjne rozwój osobisty – sfera fizyczna i duchowa, odżywianie się, ruch, refleksja, kultura, medytacja życie rodzinne – troska o bliskich, rozmowy, wakacje, spotkania relacje towarzyskie – znajomi, przyjaciele, rocznice, okazje, wsparcie kontakty społeczne – aktywność na rzecz społeczności lokalnej, pomoc, wsparcie dla innych, zaangażowanie pierwsza kula jest gumowa - pozostałe cztery są ze szkła -

NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA • Proaktywność – pozytywne myślenie - chcę, wybieram , zrobię - czasownik a rzeczownik - kto decyduje o naszym życiu – my czy inni? • Tworzenie z wizją końca - zdolność kierowania sobą (zarządzanie i jakość zaczyna się ode mnie) - porządek wewnętrzny i zewnętrzny - realizacyjna moc wizualizacji - na czym oprzeć własne „credo”?

NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (2) • sprawy najważniejsze – najpierw - mówiąc komuś tak, komuś mówisz nie - priorytety a zagospodarowanie czasu - krytyczne spojrzenie na własny dzień pracy • współzależność - zrozumienie drugiej osoby - codzienność to sprawy drobne - dotrzymywanie obietnic - jasność oczekiwań - spójność wewnętrzna (lojalność wobec nieobecnych) - bankowe konto emocji - umiejętność przeproszenia

NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (3) • zrozumienie innych a bycie rozumianym - staraj się zrozumieć innych - słuchaj empatycznie - najpierw diagnoza a później recepta - unikanie barier w komunikowaniu się • synergia - różnorodność punktów widzenia - różnice stanowisk mogą budować siłę zespołów • ostrzenie piły - silne i słabe strony - podnoszenie kwalifikacji - dystans do własnych problemów - harmonijny rozwój osobowości

BUDOWANIE ZESPOŁU • tworzenie zespołu wymaga czasu • trening pracy zespołowej • praca w zespole to nie praca w domu i referowanie wyników • ćwiczenie umiejętności interpersonalnych – komunikowanie się • cele i zadania – znajomość i akceptacja • misja zespołu – cementuje jego cele i zadania • lider kieruje pracą zespołu • zarząd może wzmacniać pracę lidera i zespołu • zespół wykonuje zadania a nie dąży do konsensusu • nie każdy nadaje się do pracy w zespole • skrytość i podstęp – zagrożenie dla pracy zespołu

KOBIETA JAKO LIDER • Zalecenia dla kobiet, które chcą być liderami: realizm – nie płeć a praca decyduje o przywództwie znajomość własnych, silnych stron posiadanie własnego mentora mówienie o sukcesach rozsądek innowacyjność podejmowanie się przewodzenia (nie ma na co czekać w przypadku gotowości)

KOBIETA JAKO LIDER (2) • Wyzwania przed kobietami – liderami krzywa uczenia się – zespół potrzebuje czasu aby zaakceptować kobietę jako lidera kwestionowanie autorytetu („szef to facet”) niepotrzebne problemy we własnej głowie – nie wszyscy są przeciwni • Instrumenty budowania autorytetu miejsce rozmowy – biurko, salka, miejsce szefa rozmowa wprost rola działu kadr (procedury firmowe) wsparcie zewnętrzne (prawo, koledzy) zwolnienie osoby „przeciw”

PUŁAPKI W PRZEWODZENIU • bazowanie wyłącznie na opiniach pochlebców • zbyt poufałe relacje z zespołem • mikrozarządzanie – koncentrowanie się na szczegółach • nepotyzm • wymagania tylko od innych, nie od siebie • słaba znajomość reguł psychologicznych • lekceważenie cyklu życia w rozwoju lidera • narcyzm – koncentracja na sobie • zatrudnianie zastępców silnych liderów – negatywne skutki efektu aureoli

DECYZJE W PRZEWODZENIU • • • • przywództwo to podejmowanie decyzji i wprowadzanie jej w życie lepsza zmiana niż brak decyzji rozwijaj w sobie zdolność do decydowania decyduj i nie spoglądaj za siebie losowanie może pomóc w decydowaniu decyzja a możliwość jej realizacji opinie osób niezależnych intuicja a decydowanie – przeczucia, instynkt decyzje rodzą odpowiedzialność emocjonalna strona w decydowaniu sprawiedliwość a decyzje system wartości lidera a decyzje obrona pozycji przeszkodą we wprowadzaniu zmian użycie władzy – nieodwracalne konsekwencje

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW • Moveo (łac. ) – poruszać, dźwigać, wprawiać w ruch • Motywowanie – świadome i celowe oddziaływanie na postępowanie ludzi • Różnorodność potrzeb i oczekiwań pracownika – różna skuteczność narzędzi motywowania • Klasyczne obszary motywacji 1. Potrzeba 2. Akceptacja zadań 3. Wzmocnienie 4. Oczekiwany rezultat 5. Oczekiwana skuteczność 6. Związek przyczynowo - skutkowy

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (2) • Teoria zadowolenia / niezadowolenia Herzberga – kluczem do sukcesu jest motywacja związana z pracą (zadania, decyzje, wzbogacenie pracy) • Hierarchia potrzeb Maslowa a działania motywacyjne względem pracowników • Motywowanie jest związane z czasem, miejscem, podmiotem, sytuacją

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (3) • Finansowe (materialne) sposoby motywowania pracowników • Wynagrodzenie stałe i zmienne: dla kogo, jakie proporcje, za co, kiedy • Instrumenty: - premie indywidualne (za wyniki osoby) - premie powszechne (dla wszystkich w firmie) - premie zespołowe - premie długoterminowe - opcje - nagrody - system odroczonych dochodów (pakiety)

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (4) • Poza finansowe sposoby motywowania - wyrazy uznania, pochwały - czas wolny (odpoczynek, relaks, lunch) - kursy, szkolenia - imprezy integracyjne, wyjazdy

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (5) • Warunki skutecznego motywowania - motywacja zaczyna się ode mnie (właściciel, lider - motywują siebie) - podaj cel, ogłoś cel – ludzie chcą widzieć sens działań - motywują tylko cele osiągalne – ambitne ale realistyczne - dobrze motywuje wspólne określenie celu – współudział pracowników (współodpowiedzialność) - indywidualne potrzeby pracownika podstawą motywacji

WARUNKI SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA (2) • rozwój i samorealizacji obszarem motywacji • różnorodność motywowania zwalcza przyzwyczajenie oraz wypalenie • motywowanie przez dostrzeganie sukcesów pracowników • przestrzeganie zasad etyki • elitarność motywuje – zadania, nagrody, zespoły

MOTYWOWANIE • Taylor – ludzie są leniwi i trzeba ich nagradzać oraz karać • Mc. Gregor – osoba zintegrowana z grupa daje z siebie wszystko • Herzberg – warunki pracy są ważne, decydują jednak czynniki wewnętrzne – oddziaływanie czynników pozytywnych • Glaser – motywowanie jest możliwe - systemy kar i nagród zabijają w ludziach wyobraźnię i innowacyjność – podstawowe czynniki przewagi konkurencyjnej • Kij i marchewka dają menedżerom poczucie władzy – to ich napawa. Inni natomiast nie mają wiedzy jak zarządzać ludźmi

MOTYWOWANIE - 2 • Recepta Glasera – upodmiotowić pracownika, dać jemu przestrzeń do samorealizacji – to wysoki potencjał pracy ochotniczej • Drogerie Markt – salony mają samodzielność, dobierają asortyment, aranżują sklep, ustalają ceny, dostają część marży • Glaser nazywa takie podejście zarządzaniem partycypacyjnym • Zasada – poziom satysfakcji rośnie, gdy otrzymujemy trochę więcej niż oczekujemy

PUŁAPKI MOTYWOWANIA • „im więcej pozyskasz klientów, tym więcej pracy ma logistyka” • premie i nagrody dla najlepszych – reszta jest rozczarowana • obniżka cen o 90% aby wykonać plan i otrzymać premię • cel na dziś, jutro się nie liczy • sytuacja zewnętrzna – popyt na doradzanie w dobie kryzysu – czy to uzasadnia premię? • „tajemniczy klient” – kary za błędy – ucieczka sprzedawców na zaplecze, kiedy wchodzi klient

Generacje a przywództwo • • • BB czyli 60 + Pokolenie „X” – 36 – 59 Pokolenie „Y” – 18 – 35 Pokolenie „Z” -- 6 – 17 Cechy szczególne pokoleń Potencjalne konflikty w przywództwie Sposoby ograniczania konfliktów Zagrożenia ucieczek talentów z zespołów Konflikty w pracy zespołowej

Generacje a przywództwo HBRP, 9/11, s. 17 • • Cele – jasne i konkretne Otwarta wymiana opinii Dyskusje – właściwa atmosfera Potrzeba krótkich i konkretnych komunikatów - Internet • Wizerunek firmy ważny dla satysfakcji pracownika • Informacja zwrotna od szefa – konieczna i ważna – regularne oceny • Szczerość lidera, szacunek dla pracownika

Generacje a przywództwo • • Słuchanie ze strony lidera, komunikacja Konsekwencja w działaniu Nowe umiejętności „Y”, aktywność sport. Nowe postrzeganie rzeczywistości Kultura innowacyjności, dalsza nauka Otwartość i mobilność Potrzeba stałej stymulacji Równowaga między życiem osobistym a zawodowym, opieka lekarska • Zła atmosfera - demotywuje

Dysfunkcje zespołu • brak orientacji na wynik – sprecyzowanie celu, kwantyfikacja celu, uzgodnienie celu, realizacja celu bez względu na pogląd • unikanie odpowiedzialności – wspólna odpowiedzialność za zadania, wsparcie dla zespołu, identyfikacja z zadaniami, dyskusja a realizacja, niekiedy narzucenie – po wysłuchaniu • brak zaangażowania – utożsamianie się z zespołem, trzymanie standardów, pilnowanie jakości, wspieranie się, bezpośrednia komunikacja • obawa przed konfliktem – wypowiadanie poglądów, stanowisk, rozmowa o interesach, otwartość na argumenty, świadomość istnienia konfliktów, otwarta rozmowa o konflikcie • brak zaufania – czas buduje zaufanie, wiedza o sobie, rozmowy, wymiana poglądów, formy komunikacji, szanowanie partnerów

Literatura Blanchard K. , Przywództwo wyższego stopnia, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007 Fisher R. , Ury W. , Patton B. , Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE, Warszawa 1994 Karras G. , Dobić targu, Businessman, Sopot 1992 Lowney Ch. , Heroiczne przywództwo. Tajemnice sukcesu firmy istniejącej ponad 450 lat, Wydawnictwo WAM, Kraków 2011 Bennis W. , Droga lidera, Helion, Gliwice 2008 Keller G. , Papason J. , Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013 Rumelt R. , Dobra strategia, zła strategia, MT Biznes, Warszawa 2013 Collins J. , Hansen M. , Wielcy z wyboru, MT Biznes, Warszawa 2013 Kennedy G. , Negocjować można wszystko. Jak za każdym razem dokonać udanej transakcji, Emka, Warszawa 1999 Avery G. C. , Przywództwo w organizacji. Paradygmaty i studia przypadków, PWE, Warszawa 2009 Lencioni P. , Pięć dysfunkcji w pracy zespołów, MT Biznes, warszawa 2011 Mruk H. , Gawłowski S. , Przywództwo. Teoria i praktyka, Rebis, Poznań 2017

Dziękuję za uwagę prof. dr hab. Henryk Mruk h. mruk@ue. poznan. pl