Komunikacja interpersonalna Komunikacja interpersonalna Psychologiczny proces dziki ktremu

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja interpersonalna Psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą; dokonuje się za pomocą przekazu werbalnego i niewerbalnego

• Aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa: - nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację; - odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy; - kod, czyli sposób przekazu tej informacji

Po co ludzie się komunikują? • Aby przekazywać sobie informacje, wiadomości, myśli, doświadczenia • Okazywać sobie uczucia • Aby wyrazić emocje, nastrój • Aby zaprezentować siebie • Aby poznać innych • Aby lepiej rozumieć siebie, innych, świat • Sprawować kontrolę

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja werbalna • • • przekazywanie informacji poprzez: -słuchanie -mówienie -pisanie -czytanie

Słuchanie Słuchanie uważne/aktywne • Koncentracja na wypowiedzi, • Wola zrozumienia i zapamiętania tego, co jest mówione • Świadome i aktywne dążenie do jego zrozumienia • Słuchanie empatyczne • Wysłuchanie drugiej osoby jest również często najlepszym sposobem na poprawę wzajemnych relacji. Słuchanie nieuważne/niewłaściwe • „Wpuścić jednym uchem a wypuścić drugim” • Marginalny, mimowolny, sporadyczny odbiór treści • Przerywanie

Mówienie • Sztuka wypowiadania się: • wyrażamy opinię zwięźle i na temat, • mówimy o faktach i o swoich uczuciach, a nie o drugiej osobie • robimy wszystko, aby druga strona nas rozumiała, • panujemy nad emocjami, staramy się mówić spokojnie, • posługujemy się językiem zrozumiałym dla drugiej strony, nie używamy slangu i żargonu.

Komunikacja niewerbalna Elementy • Kinezjetyka - mowa ciała: mimika, gestykulacja, przyjmowanie pozy, ruchy ciała, kontakt wzrokowy • Prajęzyk - ton, barwa, wysokość, natężenie głośność, modulacja, szybkość mówienia • Samoprezentacja - budowa ciała, ubranie, fryzura, makijaż, biżuteria • Dotyk - uścisk dłoni, poklepywanie, obejmowanie • Proksemika - odległość, dystans interpersonalny • Chronemika - czas jako sygnał komunikacyjny (np. rozciągnięcie pewnych rzeczy w czasie dla podkreślenia ich ważności, punktualność) • Elementy otoczenia - "Pokaż mi swój dom, a powiem ci kim jesteś"

Co przeszkadza w dobrej komunikacji? • • • • Bariery Wydawanie rozkazów Ostrzeganie Moralizowanie Sugerowanie odpowiedzi Pouczanie Krytykanctwo Zmiana tematu Niepokój słuchającego Nadmierne wypytywanie. Uciekanie od tematu Chłód, obojętność Sarkazm, dowcipkowanie. Zbyt osobiste pytania.

Co sprzyja dobrej komunikacji • Parafraza –( potwierdzanie przez odbiorcę, że przekazany mu komunikat jest zrozumiały) • Dowartościowanie • Odzwierciedlanie uczuć • Wyjaśnienie, podsumowanie • Komunikat „od siebie” • Poczucie bezpieczeństwa • Przyjazna atmosfera • Poczucie zaufania • Cierpliwość, • Dogodne warunki zewnętrzne

Skuteczność komunikacji -Słowa -Gesty -Mimika Wpływ na skuteczność komunikacji: - słowa wpływają w 7%, - przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%, - przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.

ZASADY ROZMÓW TELEFONICZNYCH Ponad 50% pracy wykonuje się przez telefon. To, jakie wrażenie robisz przez telefon wpływa na wizerunek Twój i Twojej firmy.

Gdy to Ty dzwonisz… • Czy to na pewno najwłaściwszy moment, by telefonować? • Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć korzystając z telefonu? • Czy wiem, jaką kwestię zamierzam podnieść i • Czy mam pod ręką wszystkie informacje, których mogę potrzebować, by rozmowa była satysfakcjonująca? • Zawsze pytaj czy nie przeszkadzasz • Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą do zajmowania się tą sprawą? • Przedstaw się niezwłocznie • Nie dzwoń drugi raz tego samego dnia, jeśli wcześniej zostawiłeś nazwisko i telefon • Nie okazuj zniecierpliwienia, jeśli ktoś poprosi Cię, byś

Zasady rozmowy telefonicznej • Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie pij, nie pal i nie szeleść papierami na biurku • Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z jakichkolwiek powodów przerwana, grzecznie jest, aby osoba, która telefonowała, uczyniła to jeszcze raz • W przypadku, gdy odbierający telefon przerywa rozmowę, to jego obowiązkiem jest oddzwonić • Nagrywanie rozmów telefonicznych dozwolone jest jedynie za pozwoleniem telefonującego • Podczas spotkań wyciszamy tel komórkowy i

Alfabet telefoniczny • -Podczas przekazywania rozmówcy trudniejszych wyrazów, a także nierzadko nazw i nazwisk, należy je przeliterować. W rozmowach krajowych i zagranicznych obowiązuje zasada: • w kraju - odpowiednim literom odpowiadają popularne imiona • w rozmowach zagranicznych – warto literować po angielski • Przy dyktowaniu liczb należy podać każdą cyfrę oddzielnie, a więc nie dwieście pięćdziesiąt osiem, ale dwa pięć osiem

Pory rozmów • Kolejną zasadą jest obowiązek przestrzegania pory, kiedy chcemy zadzwonić. - Rozmowy służbowe wykonuje się w godzinach urzędowania. W szanującej się firmie nie może zdarzać się, że nikt nie odbiera telefonu lub że numer firmy jest stale zajęty. W sprawach służbowych wolno dzwonić do domu tylko wtedy, gdy zostaniemy do tego upoważnieni. - Rozmowy prywatne, rządzą się trochę innymi prawami. Dzwoniący na pewno musi pamiętać, że jego telefon nie może zakłócać spokoju, zaskakiwać ani przerywać pracy czy wypoczynku. • Należy również unikać pór, które uchodzą za porę posiłków i głównych wydań wiadomości telewizyjnych. Standardowo można przyjąć, że telefonować wolno od godziny 9. 00 do 22. 00. W niedzielę i dni wolne od pracy nie powinno się dzwonić przed godziną 11. 00. Do osób nieznajomych nie należy dzwonić później niż do godziny 20. . Jeżeli jednak wiemy, że wracają one późno do domu, to można dzwonić do nich do godziny 22.

Kto kończy rozmowę? • Każda rozmowa telefoniczna powinna kończyć się podziękowaniem za rozmowę i pożegnaniem. Ma do tego prawo ten, kto zadzwonił. Przywilej pierwszeństwa przysługuje także osobom starszym, szefom rozmawiającym z podwładnymi. Jeżeli sekretarka chce przerwać rozmowę z klientem, który zabiera jej zbyt dużo czasu, może powiedzieć: "Powiedziałam już wszystko, co wiem na ten temat, lub przepraszam, ale muszę odebrać następny telefon. Do widzenia". Jeżeli w czasie rozmowy połączenie zostało przerwane, ponownie dzwoni ta osoba, która zaczęła rozmowę. Nie wolno bez uprzedzenia odkładać słuchawki. Jak tylko rozmowa zostanie zakończona, należy niezwłocznie zapisać wszystkie istotne informacje w swoim terminarzu

Komunikacja pisemna – zalety i wady Forma Zalety Wady Ustna • • Może być niedokładna • Nie zostawia trwałego zapisu • Pisemna Sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów Łatwa w użyciu • Przeważnie dokładniejsza • Zostawia zapis • Nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów • Trudniejsza i bardziej czasochłonna

Poczta elektroniczna Zasady: - Należy utworzyć profesjonalny adres e-mail - Nie należy pisać całego tekstu dużymi literami; - Trzeba wypełnić pole „Temat”; - -Nie należy generować spamu - Przesyłanie zbyt obszernych informacji i załączników zapycha skrzynkę. - Dodaj nagłówek oraz stopkę do listu. - Zasada ta wywodzi się z tradycji pisania listów. Dobrze jest zacząć list pozdrowieniem Witam, Hej i zakończyć również: Pozdrawiam, Z wyrazami szacunku, W razie wątpliwości pozostaję do Państwa dyspozycji. - Przy korespondencji seryjnej ukrywamy innych adresatów

Zasady • Odpowiadaj pod cytatem. Jeżeli odpowiadamy na maila to program pocztowy cytowany tekst poprzedza odpowiednim znakiem np: >. Naturalnym sposobem czytania tekstu przez człowieka jest metoda Od góry do dołu. Nie zmuszajmy naszego odbiorcy aby szukał w treści e-maila informacji na jakie pytanie odpowiadamy. • Tnij cytaty Zasada polega na tym aby usuwać z e-maila, na który się odpowiada niepotrzebne treści, nie związane z kontekstem odpowiedzi. • Dziel tekst na akapity oraz łam linie. Tekst zbity i bardzo szeroki nie jest czytelny.

Załączniki • Zastanów się czy załącznik, który wysyłasz musi być taki duży. Czy 6 MB (mega bajtowy) pdf zawierający umowę, nie jest czasem za duży? • Czy zdjęcia które wysyłam klientowi do obejrzenia muszą mieć 4000 x 3000 pikseli. Czy może wystarczą mniejsze? • Czasami warto poświęcić więcej czasu na przygotowanie załącznika w taki sposób aby odbiorca, który ma go otworzyć nie miał z nim problemu • Zastanów się czy odbiorca otworzy załącznik dołączony przez Ciebie do listu.

Załączniki • Nie wszystkie programy, które są zainstalowane na Twoim komputerze są też zainstalowane na komputerze Twojego odbiorcy. Przykładowa lista plików wraz z prawdopodobieństwem ich otwarcia: Bardzo prawdopodobne: ipg, jpeg, gif (pliki graficzne) doc, xls, txt (dokumenty) html (strony internetowe) Prawdopodobne: pdf (dokumet) Mało prawdopodobne: cdr (plik corel draw) odt (dokument Open Office) Jeżeli masz wątpliwośći, że odbiorca będzie miał program potrzebny do otwarcia pliku, to poinformuj odbiorcę jakiego programu potrzebuje plik i jak go

DZIĘKUJEMY