Komunikowanie si w grupie i organizacji Komunikacja W

Komunikowanie się w grupie i organizacji

Komunikacja W każdej sferze życia społecznego dobra komunikacja jest tym, co buduje i umożliwia rozwój. Otwarta komunikacja to klucz do sukcesu w wielu zawodach związanych z pracą z ludźmi: • komunikatywny lekarz potrafi trafnie zdiagnozować pacjenta i wesprzeć go w chorobie. • komunikatywny sprzedawca potrafi trafnie rozpoznać potrzeby klienta i w dostosowaniu do nich przedstawić mu ofertę. • komunikatywny biznesmen potrafi sprawdzić się w najtrudniejszych negocjacjach. • komunikatywny szef potrafi budować pozytywne relacje w zespole i efektywnie motywować podwładnych.

Komunikacja a zarządzanie Około 57 -89% procent czasu pracy poświęcamy na komunikowanie się! Co wymaga komunikowania się? • kierowanie ludźmi • motywowanie • planowanie • kontrolowanie • ocenianie

Elementy procesu komunikacji • NADAWCA • INTENCJA NADAWCY • KOD PRZEKAZ KANAŁ ODBIÓR • ODKODOWYWANIE • INTERPRETACJA • ODBIORCA SPRZĘŻENIE ZWROTNE

Typologia Sposób przekazywania wiadomości Charakter relacji łączącej nadawcę i odbiorcę • werbalne i niewerbalne • ustne i pisemne • bezpośrednie i pośrednie • jedno i dwukierunkowa • symetryczna i niesymetryczna • formalne i nieformalne c

+ praktyczna szybka skuteczna brak nam kontroli nad rozumieniem przekazu

+ zapewnia współuczestnictwo motywuje usprawnia porozumienie - wymaga: – czasu – cierpliwości – jasnego określania celów

Struktury komunikacyjne C E D B B A E A Gwiazda Koło A A C D D B C E Łańcuch B Rak C D

Jak mówić? Zastanów się co chcesz przekazać Zastanów się komu chcesz to powiedzieć Zastanów się po co chcesz to zrobić Zastanów się jak to zrobisz, określ: język, gesty, ton głosu, postawę i ilość informacji

Skuteczny przekaz • werbalne i niewerbalne elementy przekazu są ze sobą ściśle połączone i wpływają na siebie. • słowa i ich treść dopiero w połączeniu ze sposobem ich przekazu stanowią o odbiorze całości komunikatu.

Komunikacja niewerbalna spojrzenie i kontakt wzrokowy ton głosu gesty mimika postawa ciała dotyk i kontakt fizyczny pierwsze wrażenie dystans fizyczny

SYGNAŁY POZYTYWNE zrównoważone wykorzystywanie przestrzeni spokój, opanowanie stanie prosto, swobodnie kontakt wzrokowy otwarte dłonie pogodny wyraz twarzy aktywne słuchanie SYGNAŁY NEGATYWNE Brak równowagi w wykorzystywaniu przestrzeni nerwowe gesty nawykowe bawienie się przedmiotami pokazywanie palcem Częste dotykanie twarzy zaciśnięte pięści dotykanie rozmówcy brak kontaktu wzrokowego

Jak słuchać? CO ROBIĆ? skoncentruj się na tym, co mówi rozmówca wyrażaj zainteresowanie werbalnie i niewerbalnie odzwierciedlaj, klaryfikuj, parafrazuj i umiejętnie zadawaj pytania CZEGO NIE ROBIĆ? nie krytykuj nie oceniaj nie pouczaj nie obwiniaj nie przerywaj nie zmieniaj tematu sarkazm i drwina są zakazane

• • AKTYWNE SŁUCHANIE PARAFRAZA ODZWIERCIEDLENIE KLARYFIKACJA PODSUMOWYWANIE KOMUNIKAT „JA” KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Aktywne słuchanie Polega na: • empatii (zdolność do wczucia się w sytuację innej osoby) • akceptacji (pozytywna reakcja na zachowanie rozmówcy)

Parafraza To powtórzenie własnymi słowami tego, co ktoś powiedział, np. : „Mówiłeś przed chwilą, że. . . ” „Chcesz powiedzieć, że. . . ” „Jeśli cię dobrze rozumiem, to powiedziałeś. . . ”

Odzwierciedlanie Jest związane z umiejętnością aktywnego słuchania i polega na sprawdzaniu, czy właściwie zrozumieliśmy komunikat, a zwłaszcza uczucia mówiącego, np. : „Zdaje się, że jesteś zawiedziony”; „Jesteś z siebie dumny”.

Klaryfikacja Służy zwykle do precyzowania myśli u uczestników i nazywania problemów, pomaga w koncentrowaniu się na najważniejszym np. : „Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza? ” „Wiem, że wszystko to jest dla ciebie ważne, ale czy jest jakaś konkretna rzecz, w której moglibyśmy coś zrobić? ”

Komunikat JA Komunikat ten jest oparty na faktach i informuje o tym „co widzę, co słyszę, co czuję np. w relacji z kimś, w danej sytuacji, w sytuacji porażki lub sukcesu itp. Pozwala na formułowanie własnych potrzeb i oczekiwań Przeciwieństwo komunikatu TY

Bariery komunikacji OSĄDZANIE krytykowanie – „Czy ty naprawdę nic nie rozumiesz? ” obrażanie – „To dlatego, że jesteś leniwa”. orzekanie – „Ciebie w ogóle ten temat nie interesuje”. chwalenie po to, by ganić lub manipulować - „Dobrze to zrobiłeś, ale gdybyś choć trochę się postarał, mógłbyś być najlepszy”.

Bariery komunikacji DECYDOWANIE ZA INNYCH rozkazywanie – „Od tej pory będziesz przygotowywał to w ten sposób” grożenie – „Jeśli tego nie zrobisz. . . ” moralizowanie – „Kiedy ja tutaj pracowałam, to robiliśmy to tak. . . ty tez tak powinnaś robić” niewłaściwe zadawanie pytań – „Gdzie byłeś, co robiłeś, po co jechałeś, kto z tobą był. . . ”

Bariery komunikacji UCIEKANIE OD CUDZYCH PROBLEMÓW doradzanie – „Ja na twoim miejscu zrobiłbym tak, . . . ” zmienianie tematu – „Co będziesz robił w niedzielę ? ”, „Czy obejrzałeś już ten film. . . ? ” logiczne argumentowanie – „Możesz poprawić swoje wyniki tylko przez zwiększenie ilości wysyłanych ofert” pocieszanie – „Nie martw się, to się ułoży, będzie dobrze. . . ” c

Bariery komunikowania się w organizacji • • • Bariery fizyczne i czasowe Bariery językowe Niezgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych Bariery w postrzeganiu Bariery emocjonalne Brak umiejętności słuchania partnera Działania konkurencyjne wobec komunikowania się Bariery związane z manipulowaniem informacjami Bariera braku zaufania i wiarygodności Bariera przeciążenia informacyjnego Bariery kulturowe

Podstawy zarządzania wiedzą

“Informacja nie jest wiedzą. Wiedza jest doświadczeniem. Wszystko pozostałe - to informacja. ” Albert Einstein • • • zbiór faktów i reguł intuicyjnych nabywana przez lata, wynik praktyki zindywidualizowana trudna do przekazania nie ma jej w podręcznikach

• 26 % wiedzy w organizacji przechowywane jest na papierze • 20 % w postaci elektronicznej • 42% przechowywana w „umysłach pracowników” Malhotra, 2001

Wiedza jako zasób nieuchwytny, trudny do zmierzenia niestabilny przypisany konkretnej osobie łatwo przekształcający we władzę którego nie da się nabyć mający tendencje do długotrwałego gromadzenia (się) zwiększający się w trakcie wykorzystywania uniwersalny, wielość zastosowań, symultanicznie

Wiedza jako zasób Wiedza jawna formalna Cechy kodyfikowana przechowywana przekazywana łato formułowana Źródła instrukcje strategie i procedury bazy danych i raporty Wiedza ukryta know-how osobista kontekstowa trudno formułowana trudna w przechowywaniu i przekazywaniu Komunikacja nieformalna procesy biznesowe rozumienie historyczne

Proces tworzenia wiedzy organizacyjnej (Nonaka i Takeuchi, 1996)

Proces tworzenia wiedzy organizacyjnej cd Socjalizacja: pracownicy dzielą się własnymi specyficznymi doświadczeniami Eksternalizacja: próby przekazania i sformułowania ukrytej wiedzy, która inaczej niż poprzez metafory lub analogie, jest trudna do wyrażenia. Kombinacja: łączenie odrębnych nowych i już istniejących elementów w ramach wiedzy formalnej Internalizacja: jednostki przysuwają i internalizują nowo stworzoną wiedzę

Model łańcucha wartości wiedzy (Holsapple i Singh, 2001)