DGME Dpartement Projets de simplification Formation accompagnement des

DGME – Département Projets de simplification Formation – accompagnement des formateurs référents Support de la formation V 2. 3 – 06 mars 2009

D’ici 2010, le référentiel Marianne sera déployé dans l’ensemble des sites de l’administration Conception du dispositif Marianne (référentiel Marianne + label) 2003 / 04 Conception et expérimentation de la Charte Marianne 2005 Généralisation de la Charte Marianne 2006 Expérimentation du référentiel et du label Marianne dans 60 sites 2007 Formation des formateurs référents et des chefs de projet Marianne 2008 Déploiement sur 2009 et 2010 2009 / 10 La Charte Marianne est déployée dans plus de 2000 sites En se fondant sur le bilan de l’expérimentation de 2007, la DGME engage dorénavant le déploiement de la démarche « référentiel Marianne » à l’ensemble des sites de l’administration. Ce déploiement se déroulera entre 2009 et 2010 La circulaire du DGME du 30 septembre 2008 demande à chaque ministère de définir sa stratégie de déploiement DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 1

La DGME se donne pour mission d’aider chaque ministère dans le lancement et le pilotage des projets d’application du référentiel Marianne, Fournir aux sites de l’administration les outils permettant de mener à bien le projet 2500 à 4000 sites concernés par le déploiement du référentiel Marianne 2500 à 4000 chefs de projet à former et à outiller Former 5 formateurs référents par ministère 75 formateurs référents à former et à accompagner DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 2

L’objectif final est de disposer dans chaque site d’un chef de projet mobilisé, outillé et formé pour mener à bien un projet de mise en œuvre du référentiel Marianne Un chef de projet… Mobilisé Outillé Formé Comprenant et s’appropriant les principes et les enjeux de la démarche qualité et du référentiel Marianne Disposant des outils nécessaires pour mener à bien le projet de mise en œuvre du référentiel Marianne dans son site : Maîtrisant les compétences lui permettant de mener à bien le projet : • Démarche type à mettre en œuvre • Outils associés à chaque étape • Conduite de projet • Principes de la qualité et référentiel Marianne Le Formateur référent a pour mission de préparer et d’accompagner les chefs de projet dans ces 3 dimensions • Communication • Manipulation des outils de la démarche DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 3

La formation des formateurs référents vise donc 2 types d’objectifs Acquérir les compétences et connaissances que devront acquérir les chefs de projet § Comprendre les enjeux et les principes d’une démarche qualité § S’approprier le référentiel Marianne dans sa structure et son contenu § Maîtriser le déroulement d’une démarche de mise en conformité au référentiel Marianne § Savoir utiliser les outils de la démarche et notamment l’outil d’auto-évaluation § Connaître les fondamentaux et s’approprier les bonnes pratiques de conduite de projet Apports de contenu S’approprier et savoir dispenser la formation aux chefs de projets § S’approprier les supports de formation proposés § Comprendre et maîtriser les différentes séquences de la formation § Etre capable d’adapter les commentaires de formation à son contexte ministériel et à sa pratique pédagogique Partages de bonnes pratiques Mises en pratique, mises en situation Echanges sur la pédagogie DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 4

Articulation des rôles… Ministère Référent Marianne Ministériel Former les formateurs référents Formateur Référent DGME Accompagner les formateurs référents Site Référent Marianne / Chef de projet Site Référent Marianne Site Chef de projet DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 5

Agenda Jour 1 Jour 2 Accueil et tour de table Introduction L’étape 2 : S’auto-évaluer Le référentiel Marianne L’étape 3 : Se mettre à niveau Debriefing pédagogique Déjeuner L’étape 1 : Initier le projet L’étape 3 : Se mettre à niveau L’étape 2 : S’auto-évaluer Le rôle de référent Marianne Debriefing pédagogique DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 6

Introduction Le référentiel Marianne L’étape 1 : Initier le projet L’étape 2 : S’auto-évaluer L’étape 3 : Se mettre à niveau Le rôle de référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 7

La « qualité » n’est pas une valeur absolue appréciée de façon identique quelque soit le point de vue Utilisation d’une norme existante Les « bénéficiaires » Qualité attendue L’organisation Qualité voulue Série des normes ISO 9000 v 2000 et ISO 14000 marques et certifications NF, NF Services… § S’approprier la norme § Se comparer avec les autres organismes appliquant la même norme § Offrir une meilleure lisibilité aux usagers Ou… Création d’un référentiel propre : Charte et référentiel Marianne Qualité perçue Qualité produite § Définir une démarche sur mesure, propre à un métier § Caractériser le service que l’on veut rendre § Mettre en place l’organisation adéquate DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 8

Définition de la « qualité voulue » de l’accueil dans le service public : de la charte Marianne au référentiel Marianne 2003 La charte Marianne : Des engagements de service auto contrôlés Une promesse explicite faite à l’usager sur les caractéristiques de la prestation de service traduite en 5 grandes rubriques d’engagements vers les usagers : Un accès facilité à nos services Un accueil attentif et courtois Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé Une réponse systématique à vos réclamations A votre écoute pour progresser V 1 -2007 V 2 -2008 Le référentiel Marianne : un référentiel d’accueil contrôlé contenant des engagements de service, d'organisation et management Une promesse explicite faite à l’usager traduite en 5 rubriques d’engagements de service sur l’accueil et la prestation de service en phase d’accueil et une rubrique d’engagements d'organisation : Des services plus disponibles Un accueil plus attentif Le traitement rapide de vos demandes La prise en compte de vos suggestions et vos réclamations Nous vous sollicitons pour progresser Une organisation et des compétences adaptés DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 9

Un troisième niveau facultatif : la labellisation La charte Marianne : Des engagements de service auto contrôlés Une promesse explicite faite à l’usager sur les caractéristiques de la prestation de service traduite en 5 grandes rubriques d’engagements vers les usagers : Le référentiel Marianne : Une réponse un référentiel d’accueil contrôlé contenant des engagements de service, d'organisation et Une réponse compréhen. Un accès Un accueil A votre management systématique sible à vos facilité à nos attentif et écoute pour demandes à vos services Une promesse courtois explicite faite à l’usager traduite en 5 progresser rubriques d’engagements de service sur dans un délai réclamations l’accueil et la prestation de service en phase d’accueil et une rubrique d’engagements annoncé d'organisation : Des services plus disponibles Un accueil plus attentif Le traitement rapide de vos demandes La prise en compte de vos suggestions et vos réclamations Nous vous sollicitons pour progresser Une organisation et des compétences adaptés Le label Marianne : un dispositif de reconnaissance externe § Une évaluation sous la forme d’une visite sur site réalisée par un organisme tiers / certificateur et par des évaluateurs qualifiés § Renouvelable tous les 3 ans et suivi au bout de 18 mois Un examen volontaire et facultatif Label Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 10

Pour comprendre et maîtriser les autres dimensions de la qualité, il faut se doter d’un système de mesure des écarts Mes engagements sont-ils en phase avec les attentes ? Les attentes sont-elles satisfaites ? Les « bénéficiaires » L’organisation Qualité attendue Qualité voulue Système de mesure des écarts Qualité perçue Mes pratiques sont-elles à la hauteur de mes engagements ? Qualité produite Mes pratiques produisent-elles un effet ? DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 11

Le référentiel Marianne a été conçu pour être utilisé sur un large champ d’application Une conception large de l’accueil Une approche analytique sur l’ensemble du parcours de l’usager La notion de l’accueil retenue par le référentiel Marianne va au-delà du registre de l’accueil et prend en compte le traitement de la demande et la qualité de la réponse Accès Orientation Traitement de la demande Réclamatio n Ecoute Des engagements adaptés à toutes les structures Le référentiel Marianne s’applique à toutes les structures accomplissant une mission de service public en relation avec des usagers particuliers ou professionnels Un périmètre large Le champ d’application du référentiel Marianne comprend tous les services de l’Etat en relation avec le public Un niveau d’exigence élevé Le niveau d’exigence du référentiel permet un système d’équivalence pour les principales certifications de service existantes et à venir dans les administrations. DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 12

L’architecture du référentiel Marianne et des dispositifs associés Des documents à utiliser Des dispositifs à mettre en place Le référentiel Marianne § Les rubriques 5 rubriques de service 1 rubrique d'organisation § Les engagements L’évaluation externe : Evaluation du respect des 14 engagements de service…. vue par les usagers via le traitement des réclamations, des enquêtes de satisfaction, … 14 engagements de service 5 engagements d'organisation Le guide d’auto-évaluation § Le détail des engagements Les dispositions relatives à chaque engagement Le contrôle interne : Un dispositif de mesure et de pilotage est mis en place pour assurer le respect des engagements § Les moyens de preuves de l’application des dispositions liées à chaque engagement DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 13

Test sur la bonne compréhension des engagements DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 14

R 1 – Vous souhaitez des services plus disponibles : nous engageons à optimiser nos conditions d’accès en fonction de vos besoins Engagements R 1 E 1 Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d’adapter nos horaires R 1 E 2 Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services et de manière systématique lors de chaque changement R 1 E 3 Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge R 1 E 4 Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite R 1 E 5 Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 15

R 2 – Vous attendez un accueil plus attentif : nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité Engagements R 2 E 6 Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur R 2 E 7 Nous facilitons la constitution de vos dossiers R 2 E 8 Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 16

R 3 – Vous souhaitez un traitement rapide de vos demandes : nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés Engagements R 3 E 9 Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels R 3 E 10 Nous répondons à vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés R 3 E 11 Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés R 3 E 12 Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 17

R 4 – Vous attendez que vos suggestions et réclamations soient mieux prises en compte : nous y engageons Engagements R 4 E 13 EVALUATION EXTERNE Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements Réclamations R 5 – Vous attendez plus d’écoute : nous engageons à vous solliciter pour progresser R 4 E 14 Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats Satisfaction des usagers DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 18

R 6 – Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences Engagements CONTRÔLE INTERNE R 6 E 15 Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel R 6 E 16 Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers R 6 E 17 Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements Indicateurs R 6 E 18 Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue Auto-évaluation R 6 E 19 Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus Bilan annuel Responsabilités et implication du personnel Organisation documentaire DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 19

Zoom sur les engagements d'organisation et de compétences R 6 E 15 - Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel (1/3) Politique qualité • Description • Sens et portée • Documents, preuves « La direction de l’organisation a rédigé la politique qualité, concrétisant sa volonté et son engagement d’améliorer l’accueil aux usagers et la réalisation de certaines prestations rendues en situation d’accueil en impliquant le personnel. Cette politique précise le champ d’application du référentiel et les sites concernés (périmètre). Elle intègre les orientations impulsées par le niveau national. » § Il s’agit de la politique relative à la qualité de l’accueil et à la relation à l’usager § Elle inclut les grandes orientations, les objectifs, la manière dont cette politique s’intègre à la politique globale de l’entité administrative § Note d’orientation, note de service, note de cadrage, lettre de mission, actes d’un discours ou d’une réunion de lancement … § Existence d’une politique de communication à l’égard des agents ou de réunions régulières impliquant le personnel dans le projet DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 20

Zoom sur les engagements d'organisation et de compétences R 6 E 15 - Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel (2/3) Responsabilité des acteurs • Description • Sens et portée • Documents, preuves « Chaque organisation a défini les responsabilités des personnes dont l'activité a une incidence sur le respect des engagements. Elle dispose ainsi : - d’un organigramme, - descriptions de fonctions pour ces personnels. » § Définir qui fait quoi § Inclure dans la démarche toute personne contribuant à la mise en œuvre du référentiel § Déterminer comment le dispositif est mis en place, suivi et piloté § Fiche de poste, lettre de mission, § Organigramme fonctionnel et hiérarchique, § Rôle et composition des groupes de travail… DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 21

Zoom sur les engagements d'organisation et de compétences R 6 E 15 - Nous exprimons notre politique d’accueil et nous impliquons notre personnel (3/3) Responsabilité du référent Marianne • Description • Sens et portée • Documents, preuves « Un Référent Marianne est nommé. Sa mission est définie : outre ses autres fonctions, assurer le pilotage et le suivi de cette démarche, gérer les documents liés aux engagements, organiser et suivre l’auto-évaluation, les enquêtes de satisfaction, les plans d’actions, préparer les bilans annuels … » § La responsabilité du suivi de la qualité de l’accueil est clairement identifiée § Les activités et les objectifs associés à cette responsabilité sont énoncés § Fiche de poste, lettre de mission, … DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 22

Zoom sur … R 6 E 16 – Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers La gestion documentaire • Description • Sens et portée • Documents, preuves « L'organisation documentaire permet de maîtriser les informations circulant tant en interne que vers les usagers. Elle concerne d'une part les documents de référence servant à mettre en œuvre les différents éléments du référentiel Marianne et d'autre part les enregistrements apportant la preuve de cette mise en œuvre. Des règles de gestion des documents et des enregistrements sont établies ; elles décrivent les modalités de création, rédaction, diffusion, mise à jour et destruction. » § Documents de référence = procédures ou documents écrits spécifiant des dispositions organisationnelles nécessaires à la tenue des engagements (procédure = manière spécifiée de faire les choses) § Enregistrements = éléments de preuve, donnant une traçabilité de la mise en œuvre de ces dispositions (données, supports, informations. . . ) § Manuel ou guide de l’Accueil, § Procédures, § Enregistrements… DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 23

Exercice Flash : Parmi ces documents, lesquels sont en rapport avec la démarche qualité Marianne ? Doivent ils faire l’objet d’une « organisation documentaire » ? Attestation de formation Cahier de réclamation Procédure de gestion des réclamations Calendrier de la démarche qualité Affiches dans la salle d’accueil Signatures automatiques des mails Site internet du service Annuaire des agents du site Note de service sur la procédure budgétaire Fiche de poste de M. Dupont Dépliant de communication du site DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 24

Liste indicative des documents à concevoir et à mettre à jour Document permettant d’enregistrer les preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus (format papier ou support informatique) Document décrivant l’organisation mise en œuvre pour réaliser une tâche précise effectuée en général par une Liste reprise de personne et ayant des Qualipref et adaptée au interactions limitées avec Référentiel d’autres services Marianne. Elle est à réadapter en fonction des besoins spécifiques du site. Document décrivant l’organisation mise en œuvre pour réaliser une activité comportant une succession de tâches et d’interactions avec différents services DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 25

Quelques modèles de documents à concevoir Fiche de poste DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 26

Quelques modèles de documents à concevoir Questionnaire de satisfaction Source : guide méthodologique pour le certification « Qualipref » DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 27

Quelques modèles de documents à concevoir Procédure de traitement des réclamations Source : guide méthodologique pour le certification « Qualipref » DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 28

Zoom sur les engagements d'organisation et de compétences R 6 E 17 – Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements L’auto-évaluation • Description « Chaque organisation réalise annuellement une auto-évaluation. Elle couvre l’ensemble des activités entrant dans le champ du référentiel. Cette auto-évaluation permet la vérification du respect des exigences décrites dans le présent référentiel. Elle est appliquée par un groupe d’agents nommés par la Direction. Les écarts relevés lors de l’auto-évaluation font l’objet d’un plan d’actions correctives. » • Sens et portée § Auto-évaluation annuelle obligatoire § Plan d’amélioration = ensemble des fiches d’actions issu de l’auto-évaluation • Documents, preuves § Plan d’actions § Synthèses d’auto-évaluation DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 29

Zoom sur … R 6 E 18 – Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d’amélioration continue Les indicateurs • Description « Afin de veiller au respect des engagements du présent référentiel, des indicateurs sont définis et sont suivis régulièrement. Ils complètent le dispositif de surveillance mis en place dans l’organisation. Les mesures suivies par les indicateurs ainsi que les seuils de satisfaction de chaque indicateur sont fixés localement ou par les ministères » • Sens et portée § Certains indicateurs sont obligatoires ; § Indicateurs facultatifs, sur ce qui vous paraît prioritaire et important par rapport aux objectifs de votre politique de relation à l’usager § Pour chaque indicateur, préciser : intitulé, objectif, périodicité, mode de calcul, personne responsable, seuil d’alerte et seuil de tolérance • Documents, preuves § Tableaux de bord § Indicateurs DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 30

Qu’est ce qu’un indicateur ? Et quelles sont les caractéristiques d’un bon indicateur ? Un outil… • Cohérent avec les objectifs de l’entreprise • Permet de décliner des objectifs dans l’organisation • Cohérent entre les objectifs et les leviers de chacun …qui permet de rendre compte de façon simplifiée… • Simple • Visuel et communiquant • Possible à produire …d’un aspect d’une situation appelant une prise de décision • Facilite la prise de décision • Financier et opérationnel • Quantitatif et qualitatif DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 31

Exemple d’indicateur, extrait du PAP du PROGRAMME 223 - TOURISME OBJECTIF 2 : ? Attirer et fidéliser un nombre croissant de touristes étrangers susceptibles de contribuer à l’augmentation des recettes touristiques INDICATEUR 2. 1 • Mesure de la performance du site de vente en ligne "franceguide. com" ? • Cohérent avec les objectifs de l’entreprise • Permet de décliner des objectifs dans l’organisation • Cohérent entre les objectifs et les leviers de chacun • Simple • Visuel et communiquant • Possible à produire INDICATEUR 2. 2 • Evolution des dépenses par séjour des touristes non-résidents ? • Facilite la prise de décision • Financier et opérationnel • Quantitatif et qualitatif DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 32

Exemple d’indicateur, extrait du PAP du PROGRAMME 223 – TOURISME les sous indicateurs associés… (1/2) § Nombre de connexions au site "franceguide. com" § Nombre de dossiers de vente traités par le site § Valeur du volume d’affaires généré par la société "Franceguide. SAS" au travers des dossiers traités DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 33

Exemple d’indicateur, extrait du PAP du PROGRAMME 223 – TOURISME les sous indicateurs associés… (2/2) § Dépenses par séjour des touristes nonrésidents § Nombre total d’arrivées de touristes internationaux § Recettes de la ligne "Voyages" de la balance des paiements à imputer aux seuls touristes étrangers DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 34

Définir un indicateur revient à préciser certains éléments… Objectif • Quelle est l’utilité de l’indicateur? • Que cherche-t-on à mesurer et pourquoi? Cible • Quelles sont les chiffres qu’on vise à atteindre ? • A quel horizon? • Quel est le seuil d’alerte et le seuil de tolérance ? Hypothèses • Quelles sont les hypothèses clé retenues ? Définition d’un Indicateur Responsabilité • Qui est responsable de son calcul ? • Qui est responsable de son suivi ? • Qui est responsable de son analyse ? Données sources Modalités de calcul • Quelle est la formule de calcul ? • Quelle est l’unité de mesure ? • Quelle est la fréquence de calcul ? • Quelles sont les données d’entrée ? • Comment les collecter ? (fournisseurs de l’information : les documents, le système, les personnes, …) DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 35

Exercice de construction d’indicateur DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 36

Définir un indicateur pour l’engagement 10 « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » Objectif §Quelle est l’utilité de l’indicateur? §Que cherche-t-on à mesurer et pourquoi? Modalités de calcul §Quelle est la formule de calcul ? §Quelle est l’unité de mesure ? §Quelle est la fréquence de calcul ? Données sources § Quelles sont les données d’entrée ? (notamment les dates d’entrée, dates de sortie sur les délais) § Comment les collecter ? (fournisseurs de l’information : les documents, le système, les personnes, …) Responsabilité • Qui est responsable de son calcul ? § Qui est responsable de son suivi ? • Qui est responsable de son analyse ? Cible § Quelles sont les chiffres qu’on vise à atteindre ? § A quel horizon? § Quel est le seuil d’alerte et le seuil de tolérance ? DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 37

4 engagements sont directement concernés par le calcul d’indicateurs (1/2) Exemples d’indicateurs R 3 E 10 R 3 E 11 Nous répondons à vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés Indicateur Modalités de recueil des données Nombre de jours entre la date d’arrivée et la date de réponse du courrier • Les agents (1 agent pour l’ensemble du bureau ou chaque agent) renseignent un onglet (dans un fichier commun) ou un fichier personnel. • Le SDSIC apporte son assistance aux correspondants Marianne pour leur permettre de satisfaire sur le plan technique aux engagements du référentiel Marianne et vérifier la pertinence de l’organisation et des calculs. • Tous les trimestres, les correspondants transmettent au chef de projet les délais moyens de réponse aux courriers de leurs unités • Un tableau de synthèse est mis en place pour centraliser et suivre les résultats Responsable : Chaque bureau et site Objectif : 100% des courriers sont traités en moins de 15 jours ouvrés Nombre de jours entre la date d’arrivée et la date de réponse du courriel Responsable : SDSIC (webmaster) ou les correspondants identifiés Objectif : 100% des courriels sont traités en moins de 5 jours ouvrés • Les usagers adressent le courriel dans les boites fonctionnelle ( du service ou individuelles) • Un opérateur (7 j/7) délivre un accusé de réception automatiquement dans certains cas. Le courriel est adressé au service compétent chargé de la réponse par le service qui le reçoit • L’agent auteur de la réponse adresse une copie de la réponse au responsable de l’archivage • Un état statistique est tenu • Les états de suivi sont archivés par le SDSIC ou les services désignés DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 38

4 engagements sont directement concernés par le calcul d’indicateurs (2/2) Exemples d’indicateurs Indicateur Modalités de recueil de données Taux de réponses avant 5 sonneries et taux d’appels perdus R 3 E 12 R 3 E 13 Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements Responsable : SDSIC Objectif : Taux de réponse avant 5 sonneries > 85% Taux d’appels perdus < 8% Nombre de jours entre la date d’arrivée et la date de réponse aux réclamations Responsable : Chef de bureau de la Circulation et SG des Sous-préfectures • Le trafic téléphonique est sauvegardé sur l’autocommutateur • La société Mémobox recueille et analyse le trafic téléphonique (cf. présentation de Mémobox) • Le SDSIC est autorisé via un site internet à consulter et restituer les données fournies par Mémbox (nombre d’appels, taux de réponse avant 5 sonneries, taux d’appels perdus) • Une enquête externe de satisfaction des usagers est réalisée tous les 2 ou 3 ans et dans l’intervalle, des questionnaires auto-administrés sont mis à la disposition du public. • Les résultats de ces enquêtes sont mises en ligne sur le site Internet et sont communiqués à tous les agents. Objectif : Délai de réponse < 15 jours ouvrés DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 39

Zoom sur les engagements d'organisation et de compétences R 6 E 19 – Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d’amélioration de l’accueil et des services rendus Le bilan annuel • Description • Sens et portée • Documents, preuves « La direction de l’organisation effectue au moins une fois par an un bilan, auquel participe le référent Marianne. Ce bilan a pour objet : • d’examiner l’ensemble des données reflétant la qualité de l’accueil et le respect des engagements à partir de l’analyse à minima des données suivantes : les indicateurs, les enquêtes de satisfaction, les auto-évaluations, les suggestions, les réclamations, les évolutions réglementaires sur le sujet, les actions d’amélioration entreprises, … • de décider de nouvelles actions dont certaines doivent concerner les prestations délivrées en phase d’accueil. La réalisation de ce bilan est coordonnée par le Référent Marianne qui y associe les acteurs les plus impliqués dans la démarche. Une synthèse du bilan annuel est diffusée à l’ensemble du personnel. » § Voir la partie « rôle du Référent Marianne » § Compte-rendus de revue de projet, de comité de direction. . . DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 40

Introduction Le référentiel Marianne L’étape 1 : Initier le projet L’étape 2 : S’auto-évaluer L’étape 3 : Se mettre à niveau Le rôle de référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 41

Une démarche d’application en 3 étapes engendrant un système qualité pérenne Projet 1 2 Initier le projet § Définition du Objectifs positionnement stratégique du projet § Définition de la cible et de l’organisation du projet § Implication des acteurs § Communication et lancement S’auto évaluer et définir une cible Après-projet 3 Se mettre à niveau Système qualité pérenne § Evaluation des pratiques du site par rapport aux engagements du référentiel § Précision d’une cible et des dispositions à prendre § Mise en œuvre du plan d’action § Pilotage du projet § Communication régulière et finale § Elaboration d’un plan d’action Le référent Marianne met en œuvre des autoévaluations régulières et propose au dirigeant un plan d’amélioration continue DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 42

Étape 1 : Initier le projet Définir l’orientation stratégique du projet Cette première étape vise à effectuer un cadrage général du projet Définir la cible et organiser le projet Impliquer l’encadrement et les agents du site DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 43

Quel est le résultat de l’étape de cadrage initial ? Un « Contrat de projet » validé avec l’équipe de Direction • L’ engagement qualité de la Direction • Les enjeux du site auxquels répond la démarche qualité • Les objectifs visés par la démarche qualité et les résultats attendus, en cohérence avec la stratégie générale du site • L’implication attendue de l’ensemble de l’encadrement et des agents • Le champ et le positionnement de la démarche qualité • Le champ d’application (usagers, services, sites) Politique qualité du site • Le positionnement stratégique par rapport à d’autres projets • Le positionnement stratégique par rapport à la relation usager • L’organisation du projet • Les étapes et le calendrier du projet • Les instances de pilotage • Le rôle attendu de chaque partie prenante • La fiche de poste ou la lettre de mission du référent Marianne • Le tableau de bord du projet et les modalités de reporting • Les moyens mobilisables DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 44

Les questions auxquelles il faut répondre pour aboutir à ce contrat de projet (1/3) • Quels sont les enjeux de performance du site ? Comment la démarche Marianne sert elle ces enjeux ? • L’ engagement qualité de la Direction • Les enjeux du site auxquels répond la démarche qualité • Les objectifs visés par la démarche qualité et les résultats attendus, en cohérence avec la stratégie générale du site • L’implication attendue de l’ensemble de l’encadrement et des agents • Quels sont les services rendus aux usagers ? Quelle est la valeur ajoutée de l’accueil dans ces services ? En quoi une amélioration de l’accueil améliore-t-elle le service lui-même ? • Quels résultats concrets et visibles la direction du site attend elle ? • Le site veut il prendre des engagements plus ambitieux que ceux du référentiel ? • Un effort particulier doit-il être fait en direction de certains usagers, ou dans la délivrance de certains services, ou sur certains sites, ou sur certains canaux ? • Le site souhaite-t-il entrer dans une démarche de labellisation ? • La démarche Marianne s’inscrit elle dans un programme qualité plus large ? DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 45

Les questions auxquelles il faut répondre pour aboutir à ce contrat de projet (2/3) • Quels sont les types d’usagers avec lesquels nous sommes en relation ? • Le champ et le positionnement de la démarche qualité • Le champ d’application (usagers, services, sites) • Le positionnement stratégique par rapport à d’autres projets • Le positionnement stratégique par rapport à la relation usager • La démarche Marianne que nous engageons vise-telle tous ces types d’usagers ? (par exemple : faut il inclure les partenaires, les fournisseurs, les agents d’autres administrations…. ) • Quels sont les sites concernés par la démarche Marianne ? Faut il exclure de la démarche certains services ? Comment le justifier ? • Quelle est la stratégie multicanale du site ? • Quels sont nos canaux de relation avec nos usagers ? • Lesquels servent le mieux les objectifs de performance du site ? • Quels sont les autres projets structurants du site et comment la démarche Marianne s’articule avec eux ? DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 46

Les questions auxquelles il faut répondre pour aboutir à ce contrat de projet (3/3) • L’organisation du projet • Quels sont les calendriers des autres projets du site ? • Les étapes et le calendrier du projet • Quelles sont les périodes de pointe de l’activité du site ? • Les instances de pilotage • Comment impliquer au maximum l’encadrement dans les instances de pilotage ? • Le rôle attendu de chaque partie prenante • La fiche de poste ou la lettre de mission du référent Marianne • Le tableau de bord du projet et les modalités de reporting • Les moyens mobilisables • Comment inscrire le pilotage de la démarche Marianne dans les instances de pilotage existantes ? • Quelles informations remonter au responsable du site et à quelle fréquence pour faciliter le pilotage ? • Le rôle de référent Marianne et le rôle de chef de projet doivent ils être portés par le même agent ? • Qui sont les agents qui doivent être associés à la démarche ? DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 47

Cas fil rouge : Le cadrage initial 1 Démarche Cas pratiques 2 Initier le projet Cas fil rouge : Le cadrage initial 3 S’auto évaluer et définir une cible Cas fil rouge : L’autoévaluation Cas fil rouge : Définir une cible Se mettre à niveau Cas fil rouge : Organiser les travaux DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 48

Politique Qualité Les bonnes pratiques… Engagement Qualité de la direction Perception du client • Engagement qualité formalisé cohérent avec la stratégie • Déclinaison en objectifs qualité et suivi par indicateurs • Structure impliquant l’ensemble de l’encadrement sur l’animation, la communication et l’information qualité • Recherche systématique des attentes explicites et implicites des clients • Traitement des causes d’insatisfaction client • Traitement des suggestions client Processus de contrôle • Plan de contrôle adapté et optimisé • Optimisation des moyens de contrôles internes • Audit utilisé comme levier d’amélioration des performances de l’entreprise Système documentaire Politique Qualité Processus d’animation et de pilotage de la qualité • Système de réunions qualité clair, appliqué, débouchant systématiquement sur un plan d’actions • Tableaux de bord définis et utilisés comme un outil de pilotage • Structure documentaire optimisée et évolutive • Un manuel qualité comme outil de promotion • Documentation à jour, intégrée dans les activités et facile d’accès DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 49

Pour définir le positionnement stratégique du projet il faut prendre en considération plusieurs dimensions Résultats attendus de la démarche pour la direction Les autres projets du site L’historique qualité du site Les enjeux de l’accueil du public Positionnement stratégique du projet Conditions de succès de la démarche Leviers d’implication du management et des agents Éléments de calendrier Sur chacune de ces dimensions, l’analyse doit être conduite localement et aboutir à une forme de contractualisation avec la direction du site ( « charte de projet » ) DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 50

La prise en considération des autres projets du site permet de positionner la démarche qualité en synergie et en synchronisation avec eux Recenser les autres projets du site - En cours ou à venir - Fusions / réorganisation - Déménagement Décrire chaque projet sur les critères suivants Points de description • Calendrier du projet • Ressources mobilisées (agents, management, direction) • objet et points d’application Impacts possibles • Simultanéité / recouvrement • Concurrence sur les ressources • Redondance / divergence - … En tirer des enseignements sur les synergies possibles et les risques de conflit Quelles synergies et mutualisations peut on trouver ? (actions communes servant les objectifs de 2 projets) Comment organiser le projet Marianne pour éviter les concurrences et les antagonismes ? (adaptation du calendrier, mutualisation des ressources mobilisées…) Faut il demander des arbitrages de priorité ? DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 51

Prendre en compte de l’historique « qualité » du site aide à identifier les bons leviers pour susciter l’adhésion du management et des acteurs Recenser les démarches qualité du site - Récentes ou plus anciennes - Toujours actives ou abandonnées - Quelle que soit le domaine d’application Interroger les agents et le management sur le bilan qu’ils tirent de chacune de ces démarches • • • Bons souvenirs L’occasion de se parler Amélioration de la performance Meilleur confort de travail Gain de temps Satisfaction des usagers … • • • Mauvais souvenirs Usine à gaz Impossible à entretenir Du travail en plus Venu d’en haut Trop de paperasses … En tirer des enseignements sur les leviers pour mobiliser le management et les agents Comment construire sur les « bons souvenirs » ? Comment éviter de répéter des erreurs passées ? Comment éviter de réveiller les mauvais souvenirs ? DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 52

La relation avec les usagers répond à des enjeux spécifiques à chaque site Exemples de facteurs différenciant la relation usagers 5 1 Rapport Front office / Back office Nature de l’activité Un référentiel unique Spécificités territoriales De multiples façons de s’y conformer Type de public 4 2 Utilisation des canaux 3 DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 53

L’amélioration de la qualité de l’accueil du public doit être inscrite dans un objectif de performance du service Segmentation des types de service Mener une analyse sur les services rendus au public et sur les enjeux de la relation client dans la performance du service • Quels sont les services rendus aux usagers ? • Quelle est la valeur ajoutée de l’accueil dans ces services ? • En quoi une amélioration de l’accueil améliore-t-elle le service lui-même ? Segmentation des usagers Segmentation des canaux • Quels sont les types d’usagers avec lesquels nous sommes en relation ? • Quelles sont leurs attentes de qualité sur chaque type de service ? • Quels sont nos canaux de relation avec nos usagers ? • Lesquels servent le mieux les objectifs de performance du site ? DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 54

L’analyse des enjeux de la relation client dans la performance du service permet de définir des attentes spécifiques vis-à-vis de la démarche Marianne Inscrire la démarche Marianne dans une stratégie multi-canal Q Délais de traitement des courriers Enjeux propres au site référentiel Intégrer les objectifs de la démarche Marianne dans des objectifs de performance plus larges @ Délais de traitement des dossiers Cas d’une bibliothèque Cas du DICOD (pas d’accueil phyqique) DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 55

La formalisation du « contrat de projet » fournit l’opportunité de matérialiser l’implication de l’encadrement et de communiquer aux agents • L’ engagement qualité de la Direction • Enjeux du site • Objectifs visés et résultats attendus • Implication attendue de l’encadrement et des agents • Le champ et le positionnement de la démarche qualité • Champ d’application (usagers, services, sites) • Positionnement stratégique • L’organisation du projet • Recher des synergies avec les autres projets portés par l’encadrement • Démontrer l’impact potentiel sur la performance de chaque service • Associer l’encadrement au pilotage de la démarche • Valider l’engagement de l’encadrement à • Rendre les agents disponibles pour participer à la démarche • Animer l’auto-évaluation dans leur secteur • Participer à la recherche d’amélioration • Conduire les changements induits dans l’organisation de leurs services • Contribuer à l’effort de communication • … • Communiquer largement sur • Les objectifs du projet et son positionnement stratégique • Les étapes et le calendrier • Le rôle attendu de chacun DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 56

Quels sont les moyens qui permettent de garantir et formaliser l’appui de la Direction ? Préparation de la lettre de mission (à faire signer par le responsable hiérarchique) A communiquer à l’encadrement intermédiaire et agents du site Inclure dans l’organigramme la fonction du chef de projet Marianne S’assurer de la mobilisation et l’appui de la Direction A communiquer à l’encadrement intermédiaire et agents du site Préparation de la fiche de poste à faire valider par la Direction A communiquer à l’encadrement intermédiaire et agents du site DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 57

Modèle de fiche de mission du Référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 58

Lettre de mission + Fiche de poste Référent Marianne + Modification de l’organigramme Modèle de macro-planning du projet Mars 09 1 Initier le projet 2 S’autoévaluer et définir la cible Avril 09 Mai 09 Juin 09 Se mettre à niveau Aout 09 Sept 09 Cadrage du projet / mobilisation de la hiérarchie Réunion de lancement avec la direction (présentation du planning , du plan de communication interne et identification des acteurs) Mobilisation de l’encadrement intermédiaire et des agents Définition de l’organisatio n de l’autoévaluation Auto-évaluation et définition des dispositions complémentaires Elaboration du plan d’action 3 Juillet 09 Mise en œuvre du plan d’action Définition des indicateurs et mise en place des tableaux de bord Lancement et dépouillement des enquêtes de satisfaction Communiation des résultats Mise en place du Kit d’horaires Point d’attention : il est indispensable de prévoir des réunions d’étapes régulières avec la hiérarchie et l’encadrement intermédiaire. Une fréquence de 1 mois est recommandée. DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 59

Introduction Le référentiel Marianne L’étape 1 : Initier le projet L’étape 2 : S’auto-évaluer L’étape 3 : Se mettre à niveau Le rôle de référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 60

Étape 2 : S’auto-évaluer et définir une cible Evaluer les pratiques du site par rapport aux engagements du référentiel Cœur de la démarche, cette étape consiste en • une auto-évaluation Préciser la cible ou le niveau souhaité de respect des engagements du référentiel du site quant au respect des engagements du référentiel • la définition d’une Déterminer les actions nécessaires à l’atteinte de la cible et des actions nécessaires pour l’atteindre DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 61

Étape 2 : S’auto-évaluer et définir une cible B. Schéma d’ensemble de l’étape 1 Connaître les engagements du référentiel Marianne 2 Prendre connaissance du détail de chaque engagement 6 3 7 Proposer des dispositions complémentaires pour répondre à l’engagement Recenser les pratiques actuelles en rapport avec l’engagement Valider les dispositions complémentaire s retenues pour le site Cible 4 5 Recenser les moyens de preuves correspondant à ces pratiques Évaluer le niveau de conformité du site par rapport à l’engagement Plan d’actio n Note DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 62

Étape 2 : S’auto évaluer et définir une cible A. Décrire les pratiques existantes Le site recense parmi les pratiques actuelles du site celles qui sont en rapport avec les engagements et les exigences du référentiel • En partant des engagements, recher dans les pratiques actuelles celles qui y répondent • En partant du support d’auto-évaluation, recher dans les dispositions du référentiel celles qui sont appliquées / pratiquées sur le site (en s’appuyant éventuellement sur le guide d’auto-évaluation) • Établir les preuves correspondant aux pratiques actuelles identifiées DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 63

Étape 2 : S’auto évaluer et définir une cible B. Evaluer les pratiques existantes Le site évalue les pratiques recensées par rapport aux engagements du référentiel • Evaluer le degré de conformité des pratiques recensées aux engagements. Cette évaluation est faite engagement par engagement. • Le niveau de conformité par rapport aux engagements est coté ; le site se situe selon une échelle de progrès constituée de 4 niveaux (cf. guide d’auto-évaluation) • NB: le guide d’auto-évaluation n’est pas le référentiel; il n’est pas nécessaire qu’un site applique toutes les dispositions du guide pour respecter le référentiel DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 64

Focus sur l’étape d’évaluation du niveau de conformité par rapport à l’engagement § L’objectif : Il s’agit d’évaluer l’existant en répondant à la question : « Quel est le degré de respect de nos pratiques actuelles par rapport aux exigences du référentiel Marianne ? » § Comment cette étape s’inscrit-elle dans l’ensemble du processus d’auto-évaluation : • Après avoir recensé les pratiques actuelles liées à chaque engagement et les moyens de preuves associés, l’entité procède à une cotation du niveau de conformité par rapport aux engagements lui permettant ainsi de se situer selon une échelle de progrès. (cf n° 5 du support d’auto-évaluation) • L’étape de cotation permet ensuite de définir la cible en identifiant les dispositions permettant d’améliorer le niveau de conformité au référentiel Marianne § L’échelle de cotation : Niveaux Commentaires Nombre de points Niveau 1 Rien n’est encore mis en place, début de l’étude 1 Niveau 2 Les pratiques sont définies et mises en œuvre de manière partielle 2 Niveau 3 Les pratiques mises en œuvre sont en conformité avec le référentiel 3 Niveau 4 Toutes les pratiques sont mises en œuvre et s’inscrivent dans une logique d’amélioration continue 4 DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 65

Les outils de l’auto-évaluation Les supports d’auto-évaluation Les fiches d’aides à l’auto-évaluation • Descriptif du fichier : • Fichier Excel • 19 supports : un support par engagement • Descriptif du fichier : • Fichier Word • 19 fiches : une fiche par engagement • Contenu des supports : • IIs reprennent les engagements du référentiel • Ils contiennent un ensemble de questions liées à chaque engagement • Ils s’inspirent des fiches d’aide à l’auto-évaluation • Contenu des fiches : • Elles reprennent les engagements du référentiel • Elles décrivent des dispositions qui permettent de détailler chaque engagement • Elles s’inspirent pour partie du guide méthodologique de la Charte Marianne « Pour une mise en œuvre réussie » • L’objectif des supports : Aider les entités • à vérifier la présence et le fonctionnement des dispositifs d’organisation ainsi que les pratiques nécessaires pour répondre aux engagements du référentiel Marianne • à identifier les actions à venir permettant de pallier les éventuels manquements aux engagements • L’objectif des fiches : Aider les entités • à identifier les dispositifs d’organisation ainsi que les pratiques nécessaires pour répondre aux engagements du référentiel Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 66

Présentation du support d’auto-évaluation Phase de l’auto-évaluation 1 2 3 4 1 2 Questions sur l’engagement Une liste de questions à laquelle il faut répondre pour s’assurer du respect de chaque engagement 3 Pratiques actuelles Recenser toutes les pratiques existantes liées à chaque détail de l’engagement et/ou d’autres pratiques complémentaires qui peuvent être rattachées à l’engagement concerné 4 Moyens de preuves Citer les moyens de preuves correspondant à chaque pratique actuelle citée 5 5 L’intitulé de la rubrique et de l’engagement Synthèse du niveau de conformité par rapport à l’engagement Au vu des pratiques actuelles et des moyens de preuves existants, évaluer le niveau de conformité à l’engagement concerné par une cotation de 1 à 4 DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 67

Présentation de la fiche d’aide à l’auto-évaluation 1 1 2 La méthode « M » La méthode est décrite dans une procédure ou fiche de procédure (qui fait quoi avec quoi) accompagnée éventuellement d’instructions (comment) 2 3 Les compétences et responsabilités « C » Les responsabilités et l’autorité qui permettent aux acteurs de contribuer à la mise en œuvre et au respect des engagements sont matérialisées par des fiches de postes, un organigramme hiérarchique, des procédures… 3 4 4 5 L’intitulé de la rubrique et de l’engagement Les moyens « M » Ce sont les ordinateurs et logiciels, le réseau téléphonique dont l’autocom, la salle d’accueil et le lieu d’attente, le gestionnaire de file d’attente, … 5 La surveillance « S » La surveillance contient les modes de mesures et de contrôle interne permettant de s ’assurer du respect effectif et permanent des engagements (tel que le calcul d’indicateurs) DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 68

Les principes de l’auto-évaluation : Comment s’articulent les différents outils Les « bénéficiaires » Qualité attendue L’organisation Qualité voulue Système de mesure des écarts Qualité perçue Qualité produite Chaque site définit une politique qualité précisant comment le référentiel s’applique chez lui, en se donnant un niveau d’ambition qui peut aller au-delà du niveau d’exigence du référentiel Le référentiel constitue la référence en termes de qualité voulue : il fixe le niveau minimum que chaque site doit s’engager à atteindre Le référentiel La politique qualité du site + Le support d’autoévaluation permet de formaliser l’autoévaluation en recensant les pratiques du site en rapport avec chaque engagement. Le support d’autoévaluation Les fiches d’aide à l’auto-évaluation viennent appuyer le support d’autoévaluation. Elles fournissent des Les fiches exemples de d’aide à pratiques l’auto- (dispositions) et du évaluation niveau de qualité qu’elles produisent. Les pratiques du site La qualité produite est représentée par les pratiques réelles du site et les moyens de preuves associés DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 69

Les principes de l’auto-évaluation : Comment mettre en œuvre le système de mesure des écarts Les « bénéficiaires » Qualité attendue L’organisation Qualité voulue Système de mesure des écarts Qualité perçue Qualité produite Le référentiel Le support d’autoévaluation permet d’attribuer une note aux pratiques en estimant le niveau de qualité qu’elles produisent et en le comparant au niveau de qualité voulue définie dans le référentiel La politique qualité du site + Le support d’autoévaluation permet d’identifier des dispositions complémentaires permettant Les fiches d’atteindre la qualité voulue d’aide à l’autoévaluation Les pratiques du site DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 70

Les points clés dont il faut se rappeler Il faut… Il ne faut pas… • Évaluer la conformité aux engagements du référentiel • Mesurer la conformité aux dispositions des fiches d’aide • Partir des pratiques réelles des agents • Partir de ce que le management croit être la pratique • Partir de l’existant et recher les documents sur lesquels les pratiques réelles s’appuient • Considérer que tout ce qui est écrit sur l’accueil devra être refait de toutes façons • Écrire les résultats intermédiaires de l’auto-évaluation • Se fier à la mémoire du chef de projet et des participants • Concevoir l’auto-évaluation comme un point de départ • Concevoir l’évaluation comme une finalité • Considérer l’auto-évaluation comme un outil de management • Considérer l’auto-évaluation comme un outil de qualiticien DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 71

Cas fil rouge : L’auto- évaluation 1 Démarche Cas pratiques 2 Initier le projet Cas fil rouge : Le cadrage initial 3 S’auto évaluer et définir une cible Cas fil rouge : L’autoévaluation Cas fil rouge : Définir une cible Se mettre à niveau Cas fil rouge : Organiser les travaux DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 72

Introduction Le référentiel Marianne L’étape 1 : Initier le projet L’étape 2 : S’auto-évaluer Définir une cible L’étape 3 : Se mettre à niveau Le rôle de référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 73

Étape 2 : S’auto-évaluer et définir une cible B. Schéma d’ensemble de l’étape 1 Connaître les engagements du référentiel Marianne 2 Prendre connaissance du détail de chaque engagement 6 3 7 Proposer des dispositions complémentaire s pour répondre à l’engagement Recenser les pratiques actuelles en rapport avec l’engagement Valider les dispositions complémentaire s retenues pour le site Cible 4 5 Recenser les moyens de preuves correspondant à ces pratiques Évaluer le niveau de conformité du site par rapport à l’engagement Plan d’actio n Note DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 74

Étape 2 : S’auto évaluer et définir une cible C. Identifier des propositions de dispositions complémentaires Le site définit des propositions de dispositions complémentaires à mettre en œuvre. Ces dispositions devant permettre a minima de se conformer aux exigences du référentiel. • Les dispositions complémentaires sont définies sur la base de l’évaluation, et en fonction de l’orientation stratégique du projet définie en étape 1 • Permettant a minima de se conformer au référentiel, les dispositions complémentaires peuvent aller au-delà (s’inscrire dans la politique qualité propre au site, ou apporter une valeur ajoutée supplémentaire pour les usagers) • Peuvent être aussi listées parmi les dispositions complémentaires, les alternatives possibles pour se conformer à un même engagement DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 75

Étape 2 : S’auto évaluer et définir une cible D. Définir une cible Le site définit, avec la direction, la cible du projet, en sélectionnant parmi les différentes dispositions identifiées précédemment celles qui seront effectivement mises en œuvre • Les dispositions complémentaires identifiées par les groupes de travail sont évaluées sur la base des 3 critères suivants: • Conformité au référentiel • Cohérence avec la politique qualité du site • Valeur ajoutée pour les usagers • La faisabilité doit aussi être systématiquement être examinée, notamment en termes de moyens humains et financiers à mobiliser • Le choix est fait parmi les dispositions représentant des alternatives différentes pour se conformer à un même engagement DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 76

Présentation du support d’auto-évaluation Phase de définition de la cible 6 7 6 Propositions de dispositions complémentaires Identifier les propositions d’amélioration des pratiques actuelles pour répondre à l’engagement concerné 7 Validation des propositions Sélectionner et prioriser les dispositions complémentaires proposées selon 3 principaux critères : la conformité au référentiel, la cohérence avec la politique qualité du site et la valeur ajoutée pour les usagers DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 77

Cas fil rouge : Définition de la cible 1 Démarche Cas pratiques 2 Initier le projet Cas fil rouge : Le cadrage initial 3 S’auto évaluer et définir une cible Cas fil rouge : L’autoévaluation Cas fil rouge : Définir une cible Se mettre à niveau Cas fil rouge : Organiser les travaux DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 78

Introduction Le référentiel Marianne L’étape 1 : Initier le projet L’étape 2 : S’auto-évaluer Comment s’organiser ? L’étape 3 : Se mettre à niveau Le rôle de référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 79

L’organisation de l’étape d’auto-évaluation doit respecter 3 principes Privilégier la formule « Groupe de travail » Impliquer l’équipe de direction dans la définition de la cible Placer le référent Marianne dans un rôle d’animateur et d’organisateur DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 80

Privilégier la formule « Groupe de travail » Comment constituer le ou les groupes de travail ? Cas des organismes installés sur plusieurs sites Réaliser une auto-évaluation par site Applicable à • Un groupe de travail unique pour l’auto-évaluation de tout le site Petits sites • Plusieurs groupes de travail en fonction des types d’accueil (tél, courrier…) Sites ayant des services d’accueil distincts (standard tél, accueil physique…) • Plusieurs groupes de travail en fonction des services fournis (délivrance de titres, information…) Sites ayant des activités distinctes Points d’attention • S’assurer de réunir les acteurs compétents sur tous les engagements • Répartir le travail sur les engagements • Consolider les évaluations DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 81

Privilégier la formule « Groupe de travail » Qui associer dans les groupes de travail sur l’auto-évaluation ? 3 critères permettent de vérifier si un participant à un groupe de travail réunion y est à sa place : • Compétent sur le sujet • Responsable par rapport au thème de la Agents impliqués dans l’accueil (front office) réunion (surtout en cas de décision) • Intéressé par le sujet Le CRI de la participation Agents impliqués dans des tâches dépendant de l’accueil (back office) Encadrement DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 82

Privilégier la formule « Groupe de travail » Proposition de méthode pour constituer le (ou les) groupes de travail ? § De qui a-t-on besoin pour décrire les pratiques existantes relatives à cet engagement ? • Les agents qui mettent en œuvre ces pratiques et leur encadrement • Les agents qui sont en interface avec eux Pour chaque engagement, recenser les acteurs qui doivent être impliqués Décider comment on souhaite découper les travaux • … § Qui doit être associé à la recherche de nouvelles pratiques • Les agents qui mettent en œuvre ses pratiques et leur encadrement et les agents susceptibles d’intervenir à leur place • Les agents et l’encadrement des services dont l’organisation dépend de l’engagement • Les agents qui maîtrisent les outils ou ressources nécessaires (correspondant bureautique, responsable de la communication…) • … § Variante 1 : le même groupe recense les pratiques et propose des dispositions complémentaires • Permet une continuité de travail plus gratifiante § Variante 2 : un groupe recense les pratiques et un autre propose des dispositions complémentaires • Permet de mobiliser des agents différents Distinguer les acteurs à mobiliser dans le groupe de travail des acteurs à consulter en dehors § Les agents d’accueil ont plutôt vocation à être impliqués dans les groupes de travail § Les experts techniques (téléphonie…) peuvent être consultés en dehors pour instruire des points particuliers DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 83

Privilégier la formule « Groupe de travail » Quelles consignes donner aux groupes de travail ? § Le point de départ de toute réunion : un Thème, un (ou des) Objectif, un Plan § L'affichage du TOP permet d'obtenir une autorégulation, lors de la réunion, § Ne pas confondre l'objectif du sujet et l'objectif de la réunion. L'objectif doit répondre à la question : "Pourquoi cette réunion ? " Quel serait le TOP d’un groupe de travail sur l’auto-évaluation ? Le TOP Départ DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 84

Impliquer l’équipe de direction dans la définition de la cible L’équipe de direction intervient après les groupes de travail 1 Connaître les engagements du référentiel Marianne 2 Prendre connaissance du détail de chaque engagement Groupes de travail Le management doit s’impliquer dans la constitution des groupes, la répartition des travaux et la participation aux réunions 6 3 7 Proposer des dispositions complémentaires pour répondre à l’engagement Recenser les pratiques actuelles en rapport avec l’engagement Implication de l’équipe de direction du site Valider les dispositions complémentaires retenues pour le site Cible 4 Recenser les moyens de preuves correspondant à ces pratiques 5 Évaluer le niveau de conformité du site par rapport avec l’engagement Plan d’action Note DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 85

Placer le référent Marianne dans un rôle d’animateur et d’organisateur Le référent Marianne intervient surtout aux articulations des différentes séquences de travail • Constituer les groupes de travail • Répartir les travaux entre groupes • Cadrer chaque groupe de travail 1 Connaître les engagements du référentiel Marianne 2 Prendre connaissance du détail de chaque engagement • Consolider les résultats des auto -évaluation • Préparer et cadrer le travail de sélection et mise en priorité des dispositions complémentaires • Animer les groupes de travail si besoin 6 3 7 Proposer des dispositions complémentaires pour répondre à l’engagement Recenser les pratiques actuelles en rapport avec l’engagement Valider les dispositions complémentaires retenues pour le site Cible 4 Recenser les moyens de preuves correspondant à ces pratiques 5 Évaluer le niveau de conformité du site par rapport avec l’engagement Plan d’action Note DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 86

Exercice collectif : Comment organiser les travaux d’auto-évaluation de la DDXY ? 1 Connaître les engagements du référentiel Marianne 2 Prendre connaissance du détail de chaque engagement 6 3 7 Proposer des dispositions complémentaires pour répondre à l’engagement Recenser les pratiques actuelles en rapport avec l’engagement Valider les dispositions complémentaires retenues pour le site Cible 4 Recenser les moyens de preuves correspondant à ces pratiques 5 Évaluer le niveau de conformité du site par rapport avec l’engagement Plan d’action Note DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 87

Introduction Le référentiel Marianne L’étape 1 : Initier le projet L’étape 2 : S’auto-évaluer L’étape 3 : Se mettre à niveau Le rôle de référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 88

Étape 3 : Se mettre à niveau Finaliser le plan d’action Mettre en œuvre et piloter le projet Cette dernière étape consiste en la mise en œuvre des dispositions retenues dans l’étape précédente. Communiquer sur les résultats atteints DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 89

Étape 3 : Se mettre à niveau A. Construire le plan d’action A partir des dispositions retenues, le chef de projet construit un plan d’action. • Pour chaque disposition complémentaire, lister les actions à réaliser • Ordonner les actions dans le plan d’action et préciser les responsabilités et échéances • Définir pour chaque action les modalités d’exécution les plus adaptées (groupe de travail, délégation…) • Validation du plan d’action avec la direction DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 90

Étape 3 : Se mettre à niveau B. Mettre en œuvre et piloter le projet Le chef de projet pilote la mise en œuvre du plan d’action et assure le suivi régulier du projet • Adaptation des outils de pilotage proposés • Suivi du planning • Suivi des actions • Reporting régulier à la hiérarchie • Gestion des alertes et des difficultés • Alimentation régulière du tableau de bord • … DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 91

Étape 3 : Se mettre à niveau C. Communiquer Le chef de projet établit une communication régulière durant le projet et ensuite une communication finale • Communication régulière en interne sur l’avancement du projet et ses résultats intermédiaires • Communication finale sur les résultats du projet en interne et en externe (usagers, autres services…) DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 92

Introduction Le référentiel Marianne L’étape 1 : Initier le projet L’étape 2 : S’auto-évaluer L’étape 3 : Se mettre à niveau Quelques outils de conduite de projet Le rôle de référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 93

Argumentaire de projet A quoi ça sert ? 1 § § 2 1 Expliquer, promouvoir la mise en œuvre d’un projet, d’un changement Donner les moyens au management de répondre aux questions de son personnel Qu’est ce que c’est ? Les plus fréquentes/ difficiles QUESTIONS / OBJECTIONS ETAPE 1 Mise au point du fond 2 4 1 Comment l’utiliser ? 3 1 Mise au point du dispositif 3 ACTIONS 1. 1 Explication du changement, de l’action. décrire l’action prévue. formaliser le pourquoi. recher 1 ou 2 arguments majeurs 1. 2 Identification des questions - objections. recherche. hiérarchisation 1. 3 Formalisation questions - objections / réponses 1. 4 Test 1. 5 Validation Définition § relais § modalités § calendrier § Mise au point de la structure et de la présentation du Mise en forme dossier MOYENS § 1 page (compréhensible par tous) § réunion préparatoire équipe projet § une réunion de travail avec l’encadrement terrain Réponses Ce qu’on peut en faire… § § travail individuel § informel auprès encadrement § pilote du projet § 2 présentation type : § transparents de présentation + paire questions / réponses + annexe § document de présentation avec argumentation induite § Créer un langage commun entre tous les managers sur un projet, une opération Informer les managers eux-mêmes sous le prétexte de les aider à communiquer vis à vis de leur personnel Envoyer aux managers un signe fort quant à l’importance de leur engagement dans la réussite du projet DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 94

Exercice de réponse aux objections DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 95

L’argumentaire du projet Référentiel Marianne (1/2) Questions / objections Encore de la qualité… à quoi bon? § On est déjà certifié ISO § On applique déjà la charte Marianne § C’est une mode § Je connais mon travail, je sais ce que j’ai à faire § Je le fais déjà Sans moyens et au vu de nos contraintes… à quoi bon? § On est en sous-effectif § Combien de temps ça va prendre? On manque déjà de temps… § Est-ce bien le moment, vu les autres projets en cours ? § On ne dispose pas de ressources financières suffisantes § De toutes façons les chefs ne décideront pas Eléments de réponses § Le référentiel Marianne n’a pas les mêmes exigences que la norme ISO • C’est d’autant plus facile de progresser : la certification ISO / la charte Marianne est une bonne base de travail), • C’est un prolongement dans le cadre de l’amélioration continue, avec une nouveauté : les engagements d’organisation et de compétences § Évoquer les mesures des indicateurs existants les objectifs ne sont pas encore atteints, nous pouvons progresser § Les enquêtes de satisfaction et les réclamations montrent que les usagers ne sont pas satisfaits Faits sur la qualité perçue § Les attentes des usagers évoluent § On sera attentif aux périodes de pointe…le temps nécessaire pour l’application de la démarche sera évalué et pris en compte dans nos plannings § Il ne s’agit pas toujours de faire différemment, ou avec d’autres moyens : dans beaucoup de cas, il s’agira d’étendre, de généraliser ou de systématiser nos bonnes pratiques § A l’impossible nul n’est tenu : Allons déjà au bout de ce que l’on peut faire dans notre champ de responsabilités et de contraintes DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 96

L’argumentaire du projet Référentiel Marianne (2/2) Questions / objections C’est inadapté /inadaptable… à quoi bon? C’est inapplicable… à quoi bon? Sans valeur ajoutée pour nous… à quoi bon? Eléments de réponses § C’est particulier chez nous § De toutes façons, dans 2 ans on fusionne / on n’existe plus § Nous n’avons pas de qualiticien dans notre équipe § Le référentiel est générique et construit de telle manière à être adaptable à toutes les administrations publiques § On construira ensemble une adaptation qui prenne en compte les spécificités de notre site § Encore une usine à gaz § On ne peut pas mesurer § C’est vous qui allez mettre en œuvre la démarche : à vous de faire en sorte que ce ne soit pas une usine à gaz § C’est par l’implication des agents directement concernés qu’on évitera l’effet Usine à gaz § Il est possible de définir des indicateurs de mesure fiables et simples à la fois § Qu’est ce que j’y gagne ? § De toutes façons, le client est captif, il est obligé de s’adresser à nous § Se mettre à la place des usagers, renvoyer au vécu de chacun (en tant qu’usager et en tant qu’agent) § Sensibilisation par rapport à l’estimation personnelle de leur travail § Ca permet de faire progresser le service rendu et donner plus de sens à ce qui fait § Evoquer les REX des sites pilotes : constater les bénéfices tirés pour les usagers et les agents + relativiser le temps nécessaire à la mise en œuvre du référentiel § Dans les services, le coût de la non qualité peut atteindre 30% du coût de production DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 97

Quelques règles de conduite d’une réunion Il faut encourager… § Reformuler pour comprendre § Etre positif : les bénéfices avant les préoccupations § Dire NOUS § Se focaliser sur le sujet § Considérer toutes les idées bonnes à priori § Construire sur les idées des autres § Utiliser des tournures orientées vers l'action "comment faire pour. . . ", « j’ai besoin de. . . ", etc. § Relever au fur et à mesure les décisions prises et les actions à réaliser Il faut proscrire… § Interrompre les autres participants § Enoncer en premier la liste des obstacles et des impossibilités § Dire JE § Sortir de l’ordre du jour § Le "tir au pigeon" ou le "tir de missile « § Mener une deuxième réunion en parallèle § Entamer des débats théologiques « devons nous… » , « sommes nous sûrs que… » § Rédiger les « actes du colloques » DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 98

La matrice RACI sert à clarifier les rôles et responsabilités au sein d’un projet (ou d’une organisation) Répartir les tâches Préciser les responsabilités à respecter S’assurer que rien n’est oublié Détecter des dysfonctionnements DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 99

Matrice RACI : Comment la construire ? 1 2 Pour chaque activité, se poser 4 questions Etablir la liste des activités à réaliser § § Sans se soucier de qui est impliqué L’ordre importe peu Le responsable est celui qui paye le prix d’une non réalisation ou d’une mauvaise réalisation de l’action § Qui est le Responsable ? § Qui sont les Acteurs ? § Qui doit être Consulté ? Consulté avant l’action § Qui doit être Informé après l’action L’acteur exécute DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 100

Et ça donne une matrice qu’il faut encore retravailler… Jean. Pierre Recenser le parc auto R Obtenir les barèmes d’estimation A … I … C Lulu Comité de Bureau des pilotage agrafeuses xxx yyy zzz Analyse horizontale C R C C C R I I I C I R R A A C A § Beaucoup d'acteurs pour une seule activité § Aucun acteur pour une activité § Plus d'un responsable par activité § Aucun responsable § Trop de personnes consultées Analyse verticale § Trop souvent acteur § Trop de personnes informées § Colonne vide § Trop de responsabilités § Des personnes n'étant que consultées ou informées DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 101

Matrice enjeux accessibilité 1 A quoi ça sert ? § 2 1 Faire émerger ce qui est important dans un laps de temps très court (perspective 20/80) Qu’est ce que c’est ? 1 Élevé à 12 liste des idées 5 1 6 2 10 Enjeux 3 8 4 12 11 Faible 3 1 Faible § Ce qu’on peut en faire… 4 1 Situation : § Beaucoup de dysfonctionnements identifiés (ou “Opportunités d’amélioration) Objectif : § Repérer les dysfonctionnements à “réparer” en priorité Fort Problèmes majeurs à résoudre dans le cadre d’une cible globale Élevé Accessibilité Comment l’utiliser ? § 7 9 Problèmes à résoudre rapidement § § Situation : § Beaucoup d’idées d’amélioration de natures très diverses § Mix de court terme et de long terme Objectif : § Classer les solutions les plus efficaces en : § Actions rapides d’amélioration (ARA, actionnettes. . . ) § Actions majeures à combiner au sein d’une cible Fort Actions Majeures Ampleur Du Dysfonctionnem ent ARA Ampleur Du Dysfonctionneme nt Faible Facilité à résoudre Faible Élevé Faible Facilité de mise en œuvre (technique et culturelle) Élevé DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 102

Qu’est ce qu’une procédure ? Faire des crêpes Rassembler les ingrédients, faire la pâte, laisser reposer, cuire les crêpes, servir Un ensemble organisé de tâches… Demande pressante des enfants + disponibilité …pouvant être déclenché par un ou plusieurs événements Pile de crêpes …et aboutissant à un ou plusieurs produits. XXX XXX XXX XXX DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 103

Qu’est ce qu’une tâche ? Acheter de la farine Cuire les crêpes Réalisée par un seul acteur Oui Pas forcément Non sécable dans le temps Fait en une fois Possibilité de s’interrompre Avoir une finalité/une production en sortie définis Paquet de farine Des crêpes cuites Une même tâche peut être dans plusieurs processus à condition d’avoir la même dénomination et description Pour les crêpes, pour la béchamelle… Pour les crêpes sucrées, pour les crêpes salées C’est une tâche Ce sont plusieurs tâches DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 104

Pourquoi faut il écrire une procédure ? § Se rappeler comment faire (…aussi bien que la dernière fois) ü Exemple : la recette § Donner des directives précises à chaque acteur ü Exemple : le travail à la chaîne, réglé par le bureau des méthodes § Permettre à chacun des acteurs de situer son rôle dans l’ensemble et de comprendre les enjeux associés à ses actions ü Exemple : le schéma tactique de l’entraineur § Juguler des risques ü Exemple : la check list de décollage de l’airbus § Recher des améliorations ü Exemple : les doublons, les allers retours, les validations inutiles, les délais… DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 105

Exemple de formalisme d’une procédure Personnel Concepteur Responsable Qualité Comité de pilotage Documents Expression d’un besoin Etude d’un besoin (2) Retour d’information auprès du demandeur NON ? OUI Réponse écrite Désignation d’un concepteur Rédaction du document Mettre en forme et identification du document Avis et test du document Modification Mise au point du document final ? Approbation OUI Rédaction du document Signature ? Détermination de la date d’application DGME – Formation accompagnement des formateurs référents Diffusion selon la procédure © 2008 - Capgemini Consulting Doc. validé, approuvé et intégré dans la gestion documentaire 106

Légende Début et fin de procédure Action / Tâches systématiques Action / Tâches opérationnelles Document ? DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 107

Cas fil rouge : Organiser les travaux 1 Démarche Cas pratiques 2 Initier le projet Cas fil rouge : Le cadrage initial 3 S’auto évaluer et définir une cible Cas fil rouge : L’autoévaluation Cas fil rouge : Définir une cible Se mettre à niveau Cas fil rouge : se mettre à niveau DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 108

Le tableau de bord du projet permet de suivre son avancement et ses résultats Suivre l’avancement du projet Suivre les résultats du projet Suivre la mobilisation des agents n Où en est-on du plan d’action ? n Actions réalisées / en cours / à engager n Retard / avance Comment évolue la note potentielle sur chaque engagement ? n Comment évolue la qualité réellement produite ? n Les agents restent ils motivés pour réaliser les actions prévues ? n L’encadrement tient il ses engagements ? n DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 109

Suivre l’avancement du projet Mettre en place un tableau de bord classique de suivi de plan d’actions Action 1 Documentati on / résultat attendus Acteurs Pilote Participants Echéance État d’avancement Commentaires Livrable 1 Finalisé / En cours / Retard prévu Résultats remarquables atteints / Explication d’éventuels retards / Difficultés en cours de traitement / Attentes vis-à-vis d’autres acteurs Livrable 2 Finalisé / En cours / Retard prévu Xxx Action 2 Livrable 1 Finalisé / En cours / Retard prévu Xxx Action 3 Livrable 1 Finalisé / En cours / Retard prévu Xxx Livrable 2 Finalisé / En cours / Retard prévu Xxx Livrable 1 Finalisé / En cours / Retard prévu Xxx Action 4 Commentaires généraux / alertes n xxx DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 110

Suivre les résultats du projet S’appuyer sur les indicateurs de suivi eux même Les indicateurs définis dans le cadre de l’engagement E 18 donnent une bonne visibilité sur les résultats produits par le projet en termes de qualité produite Des auto-évaluations partielles intermédiaires fournissent aussi l’information nécessaire Ces valeurs sont à mettre en regard de l’impact attendu de chaque action sur la note de conformité aux différents engagements (qualité voulue) DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 111

Suivre la mobilisation des agents Etre attentif à la phase de démotivation Dans tout projet, les acteurs passent par une phase de démotivation. Le rôle du chef de projet est de les aider à passer le point bas La vallée du désespoir Rester à l’écoute des acteurs du projet (agents et encadrement) Communiquer sur les réussites et les étapes clés Ne pas cher à cacher les difficultés DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 112

Introduction Le référentiel Marianne L’étape 1 : Initier le projet L’étape 2 : S’auto-évaluer L’étape 3 : Se mettre à niveau Le rôle de référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 113

Au-delà du projet, le référent Marianne reste impliqué dans la démarche qualité Qualité Prévoir “Plan” « Faire tourner la roue de Deming » … Faire “Do” Démarche Qualité Améliorer “Act” • Mise en œuvre de l’évaluation externe : Engagements 13 et 14 Vérifier ”Check” • Mise en œuvre du contrôle interne : Engagements 15 à 19 Temps Et le Chef de Projet devient… Référent Marianne DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 114

Les engagements de compétences et d’organisation tracent les contours du rôle du référent Marianne Maintenance de la politique qualité du site et de sa communication aux agents Organisation des enquêtes de satisfaction Maintenance de l’organisation documentaire Organisation des autoévaluation annuelles Maintenance du dispositif d’indicateurs Réalisation des bilans annuels DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 115

Le référent Marianne dans sa contribution à la réalisation du bilan annuel (1/2) Les données d’entrées • Synthèse d’auto-évaluation • Enquêtes d’attentes et de satisfaction • Indicateurs • Réclamations et suggestions des usagers • Fiches d’actions • Suggestions d’amélioration faites par les agents • Rapport d’évaluation ou rapport de suivi par organisme- certificateur … Revue de direction • • Ordre du jour ? Objectifs ? Participants ? Bilan ? Les données de sorties • Bilan ou état d’avancement du projet • Plan d’action ou plan d’amélioration • Ressources /budget nécessaires • Compte-rendus CODIR • Revue de projet … DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 116

Le référent Marianne dans sa contribution à la réalisation du bilan annuel (2/2) Les données d’entrées • Synthèse d’auto-évaluation • Enquêtes de satisfaction • Indicateurs • Réclamations • Fiches d’actions • Suggestions d’amélioration faites par les agents • Rapport d’évaluation ou rapport de suivi par organisme- certificateur … • Préparer et animer avec l’équipe de Direction une revue pour tirer les enseignements du bilan annuel et engager de nouvelles améliorations Revue de direction • • Ordre du jour ? Objectifs ? Participants ? Bilan ? Les données de sorties • Bilan ou état d’avancement du projet • Plan d’action ou plan d’amélioration • Organiser les auto-évaluations • Consolider les résultats des enquêtes de satisfactions • Synthétiser les réclamations et suggestions • Analyser les indicateurs… • Ressources /budget nécessaires • Compte-rendus CODIR • Revue de projet … • Formaliser le bilan final • Concevoir un plan d’action • Organiser sa mise en œuvre DGME – Formation accompagnement des formateurs référents © 2008 - Capgemini Consulting 117