UNIDAD 5 Servicios Tursticos EMPRESAS DE VIAJES LEY

UNIDAD 5 Servicios Turísticos

EMPRESAS DE VIAJES

LEY DE AGENCIAS DE VIAJES 18829 – (1970) ARTICULO 1º. - Quedan sujetas a las disposiciones de esta ley todas las personas físicas o jurídicas que desarrollen, en el territorio nacional, con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria o accidental, algunas de las siguientes actividades: a) La intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de transporte en el país o en el extranjero. b) La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el extranjero.

c) La organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros o similares, con o sin inclusión de todos los servicios propios de los denominados viajes "a forfait", en el país o en el extranjero. d) La recepción y asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia en el país, la prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el despacho de sus equipajes. e) La representación de otras agencias, tanto nacionales como extranjeras, a fin de prestar en su nombre cualesquiera de estos servicios. f) La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas con anterioridad en beneficio del turismo, las cuales se expresarán específicamente en la licencia respectiva. Será requisito ineludible para el ejercicio de estas actividades, el obtener previamente la respectiva licencia en el Registro de Agentes de Viajes que llevará el organismo de aplicación que fije el Poder Ejecutivo, el que determinará las normas y requisitos generales y de idoneidad para hacerla efectiva.

Decreto Reglamentario 2182 (1972) ART. 2º. - Son actividades que califican la actuación de las agencias de viajes las enunciadas en el Artículo 1º de la Ley 18. 829. Además de tales actividades, las agencias de viajes podrán desarrollar subsidiariamente, sin separación de entidad legal y ambiental, las siguientes actividades conexas: a) La compra y venta de cheques del viajero y de cualquier otro medio de pago por cuenta propia o de terceros. b) La formalización por cuenta de empresas autorizadas de seguros que cubran los riesgos de los servicios contratados.

c) Los despachos de aduana en lo concerniente a equipajes y cargas de los viajeros, por intermedio de funcionarios autorizados. d) La venta de entradas para espectáculos públicos, deportivos, artísticos y culturales, cuando constituyan parte de otros servicios turísticos. e) La prestación de cualquier otro servicios que sea consecuencia de las actividades específicas de los agentes de viajes.

Para desarrollar estas actividades, las agencias de viajes deberán contar con la autorización respectiva de la Dirección Nacional de Turismo y de los restantes organismos competentes, cubriendo las exigencias legales respectivas y teniendo en consideración que el volumen económico de estas operaciones no desvirtúe el objeto principal de la agencia de viajes.

ART. 3º. - Las empresas de transporte aéreo, ferroviario o marítimo podrán: a) Promover y vender directamente al público excursiones y viajes organizados bajo el sistema de "todo incluido”, elaborados por agencias de viajes registradas en la Dirección Nacional de Turismo. b) Efectuar reservas y ventas de servicios de hoteles y alquiler de coches y cualquier otro rubro que sea directamente complementario de la venta del pasaje, a través de sus propios medios de comunicación.

ART. 4º. - Las agencias comprendidas en la Ley 18. 829 se registrarán, según las tareas que cumplan, bajo una de las siguientes denominaciones: a)Empresas de Viajes y Turismo son aquellas que pueden realizar las actividades que determina el Artículo 1º de dicha ley para sus propios clientes, para otras agencias del país o del exterior o para terceros. b) Agencias de Turismo son aquellas que pueden realizar todas las actividades que determina el Artículo 1º de dicha ley, exclusivamente para sus clientes, incluyendo el turismo receptivo. c) Agencias de Pasajes son aquellas que sólo pueden actuar en la reserva y venta de pasajes en todos los medios de transporte autorizados o en la venta de los servicios programados por las Empresas de Viajes y Turismo y los transportadores marítimos y fluviales.

Las Empresas de Viajes y Turismo y las Agencias de Turismo pueden desarrollar una o todas las actividades contenidas en el Artículo 1º de la Ley 18. 829 y las que se les autorice como complementarias. De acuerdo con las actividades que desarrollan deberán adecuar sus instalaciones, el número e idoneidad de sus funcionarios y la estructura técnica pertinente. La violación de estos principios será causa de suspensión y cancelación de las licencias otorgadas en caso de reincidencia.

ART. 5º. - Sólo podrán ejercer las actividades enumeradas en el Artículo 1º de la Ley 18. 829 quienes obtengan su licencia inscribiéndose en el Registro de Agentes de Viajes que llevará la Dirección Nacional de Turismo, la cual será otorgada de acuerdo con el siguiente orden: a) Permiso Precario: Se otorgará a las personas o firmas que proyecten instalar una agencia en cualesquiera de las categorías establecidas en el Artículo 4º, una vez cumplidos los requisitos que se establezcan al respecto. Este permiso tendrá validez por un término de hasta seis (6) meses y les permitirá iniciar sus contactos comerciales sin atención al público, pudiendo ser renovado por igual período cuando se demuestre fehacientemente que dichas gestiones requieren una mayor demora. b) Licencia Provisoria: Se concederá una vez que la agencia se encuentre reglamentariamente en condiciones de iniciar sus actividades y tendrá validez por el término de un (1) año. Sólo a partir del otorgamiento de esta licencia la agencia podrá comenzar la atención al público. c) Licencia Definitiva: Transcurrido el período previsto en el inciso anterior, se otorgará a las agencias esta licencia, previa verificación de haberse concretado por parte de las mismas el cumplimiento de los requisitos que se establezcan al respecto.

ART. 9º. - La estructura funcional de las agencias deberá cumplimentar los siguientes recaudos: a) Mantener una organización turística nacional e internacional con las sucursales, corresponsales o delegados que le sean necesarios para poder asegurar una eficiente prestación de sus servicios. b) Contar con el personal técnico especializado de reconocida idoneidad profesional para satisfacer los requerimientos de los usuarios. c) Poseer los elementos necesarios de información técnica y de consulta vinculados con la actividad especifica que realizan, y d) Disponer de un local para la atención al público, conforme con las reglamentaciones que para cada caso establezca la Dirección Nacional de Turismo teniendo en cuenta la ubicación geográfica y la categoría de la agencia de que se trate.

ART. 11º. - En los anuncios, propaganda, membretes de papelería comercial y demás impresos o documentos utilizados por la agencia se hará figurar juntamente con el nombre de la misma el aditamento de la actividad para la que fuera autorizada el número de la correspondiente licencia. Asimismo, en lugar visible de la agencia, se deberá exhibir el certificado o diploma que otorgue la Dirección Nacional de Turismo.

Ejemplos:

Agencias de viajes Una empresa que se dedica a facilitar la realización de viajes para lo que ejerce tres tipos de funciones: 1. Asesora 2. Mediadora 3. Productora

1)Asesora ¿Se debe hacer en forma gratuita? No hay que vender lo que uno quiere sino lo que el cliente ha venido a buscar Un buen asesoramiento fideliza 2) Mediadora Cuando organiza o gestiona un servicio turístico en nombre de una tercera persona. 3) Productora: implica armar los programas turísticas. Esto implica tener un conocimiento acabado de las posibilidad a ofrecer a nuestro cliente.

La función asesora como potencial fuente de ingresos. 1. La disminución de las alícuotas de comisiones que las compañías aéreas pagan a las agencias de viajes por intermediar en la venta de pasajes aéreos. 2. La aparición de Internet para la actividad de turismo.

Cualidades que diferenciarán a los agentes de viajes en su función asesora: • Fácil comunicación con el pasajero para captar • • sus necesidades y tratar de satisfacer sus expectativas. Amplia preparación técnica y cultural que le permita informar sobre los destinos y la forma de llegar a ellos. Imparcialidad en los consejos sobre las diferentes alternativas del viajero que deben ser expuestas en su totalidad.

• Función Mediadora: consiste en contactar a los prestatarios de servicios con los potenciales clientes. Actúa como canal de distribución y esta mas asociada a la agencia minorista. • También la función mediadora se aplica para las representaciones.

Principios universales de la función mediadora • El prestatario se obliga a suministrarle a la agencia de viajes la información necesaria sobre su producto así como la documentación para formaliza la venta. • La agencia de viajes se obliga a conocer y promover los servicios del prestatario vendiéndolos como productos sueltos al precio que este indique. • La agencia de viajes se obliga a guardar o depositar el dinero recibido por la venta y liquidarlo al prestatario. • El prestatario se obliga a otorgar una comisión a la agencia de viajes por la venta realizada en su nombre y esto no encarece el precio final del producto. • NO es formadora de precios, sólo mediadora ni asume riesgo empresario.

• Función productora: consiste en combinar varios servicios para obtener un producto diferente y mas completo. Tiene la función de organizadora. • También es productora cuando organiza un viaje a medida. • Puede ser organizadora y mediadora al mismo tiempo por la modalidad de cobranza o de pago establecida.

La función productora exige: • Permanente informacion sobre las tendencias del mercado, necesidades de los consumidores y sus expectativas. • Gran creatividad.

Características de los productos turísticos • Intangibles • No requieren almacenaje • Son perecederos • Son complejos y heterogéneos, mezclan varios • • componentes Se venden en un lugar para ser utilizados en otro diferente Dan derecho al uso y disfrute pero no constituyen derecho de propiedad, por ello la importancia de las leyes de protección al consumidor.

Tipos de agencias de viajes Agencias MINORISTAS • Emisoras: son las intermediarias por excelencia. Pueden realizar tareas de organización. Trabajan a comisión por tanto son las mas vapuleadas. El cliente se ubica en el lugar donde está la agencia. Su cliente es residente del país emisor. Pueden existir agencias especializadas en el mercado vacacional o de negocios ó pueden ser mixtas. • Receptivas: agregan valor en destino asistiendo a los pasajeros, como apoyo a reuniones y congresos o con la venta de excursiones locales. Suelen ser apéndice de un tour operador. Actúan como apoyo de agencias mayoristas, cumpliendo la función de intermediarias. Sus clientes son otras agencias. También se orientan al mercado de eventos. La amenaza que sufren es la gran concentración de operadores en origen.

Agencias MAYORISTAS Son productoras y distribuidoras. Utilizan el canal minorista. Contratan servicios en grandes cantidades a precios muy ventajosos apostando a una demanda potencial. En algunos países pueden vender directo al público. TOUR OPERADORES Es el productor por excelencia. Desarrolla los productos con un alto valor añadido invirtiendo grandes sumas de capital asumiendo altos riesgos empresarios. Habitualmente originadas por integraciones horizontales (con otras agencias de viajes) ó verticales (compañías aéreas, cadenas hoteleras, etc. )

Otros canales de distribución • Centrales de reserva • GDS (Sistemas de Distribución Global) • Brokers. Compran en grandes cantidades y revenden pero no arman productos. • Whosaler se especializan en algún evento.

Desafíos que enfrentan las agencias de viajes • • Globalización y Concentración Nuevas Tecnologías Para afrontar estas amenazas deberá: 1. Diferenciarse en los servicios. La calidad es el elemento diferenciador y de mayor rentabilidad. Es el elemento para competir con la frialdad de Internet. 2. Aliarse horizontal o verticalmente. 3. Incorporarse a la Red como oferentes. 4. Desarrollar la venta de otros productos y servicios marginales. 5. Crear productos puntuales actuando como organizador. 6. Trabajar con entidades intermediarias (Colegios de profesionales, agrupaciones, etc. ) 7. Hacer valer su función asesora.

El mercado de los viajes de negocio Requiere: • Especialización por parte de las agencias e viajes. • Apoyo tecnológico • Servicio y valores añadidos.

Requisitos para que una agencia de viajes pueda trabajar en el mercado de los negocios: 1. Políticas de precios 2. Informes y estadísticas, las agencias actúan 3. como gestoras del presupuesto de viajes de la empresa. Ejecutivos de cuentas. Implants Ejemplos: Management Fee (American Express) y Transaction Fee (Carlson Wagonlits).

Funcionamiento operativo de las agencias de viajes • Dirección general: perfil de líder, fija estrategia general y valores. • Departamento Económico – Financiero • Departamento de Recursos Humanos • Departamento de Compras • Departamento de Marketing y Comercial • Departamento de Operaciones

Organización de una agencia de viajes en el mercado de OCIO • Local: debe ser ágil, cómodo, con luz natural, con • • posibilidad de exponer folletos, debe existir la sensación de confidencialidad para que el cliente se sienta tranquilo y protegido. Comunicaciones: la tecnología es la clave. Elementos humanos: los empleados deben desarrollar 3 funciones (vender – facturar y cobrar) Elementos tecnológicos: un buen sistema de reservas. Procesos: 1) Acercamiento al cliente; 2) Apertura de una ficha de viaje; 3) Emisión de vouchers; 4) Cobro y emisión de recibo; 5) Seguimiento durante y finalizado el viaje.

Organización de una agencia de viajes en el MERCADO DE NEGOCIOS • Local: no necesariamente tienen que estar a la calle o • • poseer local (implants). Es fundamental la distribución interior, el diseño de puestos de trabajo y las comunicaciones internas. Elementos Humanos: ejecutivos de cuentas y supervisores. Es prioritario contar con un buen servicio de entrega de documentación. Comunicaciones: E-mail y teléfono. Elementos tecnológicos Procesos: 1)recepción de e-mail o llamada derivada al ejecutivo de cuentas; 2) reserva; 3) envío de información al sector emisiones; 4) Emisión de documentación; 5) envío de información al sector facturación; 6) entrega de documentación.

Organización de una agencia RECEPTIVA • Elementos materiales: no siempre están a la calle. • • Mostradores en aeropuertos o lugares de recepción. Elementos humanos: es prioridad. Su función es saber cotizar. Respuesta a tiempo es clave. Conocimiento de idiomas. Deben estar siempre disponibles y poseer capacidad para resolver problemas en breve tiempo. Comunicaciones: sistemas rápidos y flexibles con posibilidad de atender llamadas las 24 hs. Indispensable la telefonía móvil. Elementos tecnológicos: software para tareas específicas (rooming lists, secretaría de congresos, etc. ) Procesos: 1)cotización de servicios - 2) Asistencia directa al cliente.

Agencias locales integradoras de viajes (DMC – Destination Management Companies) Modelo de agencias de viajes obtenido de la Secretaría de Turismo de México. Es una empresa profesional de servicios con amplio conocimiento y experiencia de las condiciones y los recursos turísticos de una región, especializada tanto en el diseño como en la realización de eventos, recorridos, circuitos y toda clase de actividades de gran demanda en segmentos y/o nichos de mercado de alto valor.

Áreas fundamentales en la operación de una agencia integradora (DMC) • Conocer perfectamente las características y las • • • condiciones del destino Poseer la capacidad para diseñar y manejar la logística en el destino. Investigar la disponibilidad y creación de atractivos. El personal debe monitorear permanentemente la oferta. Determinar los costos asociados a las distintas opciones disponibles. Tarifa integrada. Con las DMC se reduce el esfuerzo de negociación de los clientes con cada proveedor. La DMC garantiza que la opción sea la más competitiva en la relación precio-calidad.

• Identificar y formalizar el contacto con los proveedores de servicios • Actuar con idoneidad para hacer que todo funcione • Tener como objetivo final la satisfacción del cliente

Requisitos para ser prestador de una DMC: • Alta confiabilidad • Elevada calidad • Seriedad • Competitividad en precios • Excelente disponibilidad de servicios básicos y de apoyo • Elevado nivel de atención al turista

Factores que caracterizan la operación de las agencias integradoras (DMC) • Atención altamente personalizada • Oferta de productos de alto valor agregado • Solución integral de las necesidades del turista, atendiendo todos los detalles • Innovación y creatividad

Principales tipos de DMC • Congresos y convenciones • Esparcimiento • Viajes de incentivo • Interés especial

Ventajas de las DMC • Para la región turística: 1. 2. Fomentar la formación de redes de cooperación. Impulsar la integración de productos turísticos competitivos e innovación en el producto. Lograr la proyección a nivel internacional de los productos y/o destinos turísticos. 3. • 1. 2. 3. 4. Para el cliente: Contratar todos los servicios con un solo proveedor. Seguridad y confianza. Mayor control de los resultados con menores esfuerzos. Amplia gama de destinos a su alcance.

Estructura organizacional de las DMC • Su carácter de intermediario (broker o • comercializador) Su orientación a segmentos de mercado especializados, no masivos. Gran parte del valor agregado de las agencias integradoras radica en solucionar la nula o reducida explotación turística de una región.

Conclusión • Las DMC son brokers que diseñan paquetes, integran • • • servicios turísticos y los venden a los distintos distribuidores. El producto es el factor clave para la creación de una agencia integradora. Las DMC expanden con mayor intensidad los beneficios del desarrollo turístico, integrando empresas de cualquier tamaño con la única condición de que cumplan con los estándares de calidad y competitividad. La tendencia mundial apunta hacia las agencias integradoras como medios para comercializar en forma exitosa productos turísticos de una región y/o país.

Consideraciones para el diseño e integración de los productos de una DMC • El mercado objetivo es un segmento especializado • La originalidad y el atractivo son criterios más importantes que el precio • Los clientes desean adquirir productos integrales • Los servicios de los proveedores deben alinearse con el tipo de producto.

Áreas de oportunidad para la creación de DMC • • • • Salud: Spa, aeróbic, yoga Urbano: parques temáticos, centros nocturnos, eventos musicales Náutico: navegación, cruceros, surfing Rural: gastronomía, granjas, establos, criaderos Aventura: trekking, ciclismo de montaña, kayakismo, rappel, paracaidismo. Deportivo: Golf, pesca, caza, regata Arqueología: visitas a zonas arqueológicas, recorridos por sitios históricos Negocios: Congresos, seminarios, convenciones, conferencias Cultural: pintura, visita a museos, arte, eventos musicales Ecológico: avistamiento de aves, paisajismo, fotografía Exótico: safari, travesía en desierto, astronomía Religioso: peregrinaciones, visitas a templos o acontecimientos religiosos Otros: Conservación de especies, botánica

Motivos que impulsan el desarrollo de las DMC como comercializadoras 1. Preferencia de los turistas a adquirir paquetes 2. 3. 4. 5. integrales Demanda de productos turísticos de alto valor agregado y baja concentración (no mezclar turistas de diferentes niveles sociales) Enfoque de mercado hacia segmentos altamente especializados para alcanzar una mayor rentabilidad empresarial y ambiental. Constante búsqueda de soluciones a las limitaciones técnicas y financieras de los tour-operadores y mayoristas para mantener instalaciones en regiones turísticas enfocadas a segmentos de alta especialización y reducida afluencia. Uso de medios electrónicos para promocionar paquetes turísticos a menor costo (internet, e-mail, etc. )

Los Tour-Operadores Son los creadores del mercado. Preparan combinaciones atractivas de viajes y las ofrecen a las agencias minoristas para que las vendan a sus clientes. Sector con baja rentabilidad. Claves del éxito: - Oferta diferenciada de productos - Precios ajustados - Empresa ágil y eficiente (optimización de gestión) - Calidad en los servicios

Áreas Funcionales • Área Emisora: Crea productos y los ofrece a los clientes a través del canal. • Área Receptiva: Actividades vinculadas a prestar servicios al cliente.

Actividades características de un touroperador • Diseño del producto, teniendo en cuenta: EXPERIENCIA – PERSONALIZACIÓN – DIFERENCIACIÓN • Diseño de un plan de marketing. Clave relación calidad-precio. Fases del plan: 1) Análisis del entorno; 2) Análisis de la demanda o potenciales consumidores; 3) Análisis de la competencia; 4) Análisis de la cartera de productos; 5) Análisis interno; 6) Misión y objetivos; 7) Definición de estrategias; 8) Definir el presupuesto comercial; 9) Estrategias comerciales en relación al producto; 10) Estrategias comerciales en relación al precio; 11) Comunicación; 12) Control del cumplimiento del plan. • Definición de los canales de distribución (agencias de viajes e Internet)

NUEVAS TECNOLOGÍAS (Diego Noia)

Internet ¿Herramienta de ventas o nuevo canal de comercialización?

La velocidad con la que viaja la información y la facilidad para obtenerla están revolucionando el mundo turístico. Estos cambios hacen que satisfacer las necesidades de los pasajeros sea un gran desafío. Estos nuevos viajeros llevan consultas concretas y esperan respuestas concretas. Los distintos gobiernos comenzaron a legislar la oferta turística a través de Internet.

Las empresas más importantes se volcaron masivamente a Internet. Encontraron en este medio un canal económico y eficiente. Eliminaron los intermediarios del canal de comercialización.

El negocio turístico a través de Internet • Hoy día Internet cumple más de una función. La red nos ayuda a comunicarnos, educarnos, entretenernos, y por qué no? a incubar y generar nuevas ideas y negocios. • Los servicios turísticos son los de mayor potencial en Internet, son los que más han crecido en los últimos cinco años y son los que más crecerán en los años venideros. • Cuando se realiza el análisis de mercado se observa que el perfil del comprador por Internet es el de un comprador no tradicional, la persona que compra por Internet servicios turísticos es una persona que está acostumbrada a viajar en forma independiente y que sólo se vale de una agencia para la compra de los tickets aéreos.

Definiciones y conceptos: • Sitio de Internet: conjunto de páginas codificadas en uno o más lenguajes, con capacidad multimedia y entrelazadas entre sí con un determinado fin. • Multimedia: sonidos, imágenes, videos y texto.

• Sitio de Agencias de Viajes: aquellos que las agencias desarrollan a los efectos de captar la atención del usuario con ofertas y viajes de último momento, dándole toda la información necesaria para concretarlo. Ejemplo: www. expedia. com • Sitios de operadores: informan sobre las condiciones y precios de los productos de determinado tipo. • Portales de turismo

Sitios de operadores. Tipos • Operadores de alojamiento: muestran las • • • comodidades e informan de todos los atractivos cercanos al establecimiento. Operadores de alquiler de autos: muestran sus flotas, diferenciando los automóviles con sus comodidades y condiciones de alquiler, precios, contratos y costos por kilometraje. Operadores aéreos (compañías aéreas): han desarrollado sitios de reservas on line con tecnología de punta entre las que se destacan los servicios móviles. Operadores de Excursiones: muestran las distintas opciones que posee el operador referente a destinos y tipos.

Clasificación de los portales de Turismo según su objetivo: • Posicionar un destino: promueven uno o varios destinos brindando información del lugar con listado de alojamientos, actividades, circuitos turísticos, información sobre como llegar, mapas, fotografías, etc. • Brindar información específica de un nicho del mercado o de una actividad: dentro de la información que brindan encontramos datos relevantes, como son el operador de la expedición, sugerencias de libros, mapas y otros sitios con mayor información de la actividad. Ejemplo: www. away. com

Diferentes tipos de comercio. Definiciones • B 2 C (Business to Consumer): es el sistema de comercio tradicional mediante el cual una empresa ofrece sus productos y/o servicios en forma directa al consumidor final, sin intermediarios. Ej: www. despegar. com • B 2 B (Business to Business): la relación del comercio se da entre empresas. Son profesionales que utilizan la RED como un mejor canal de compra y venta. Ej: Amex para viajes corporativos, GDS • C 2 C (Consumer to Consumer): es un consumidor quien ofrece un producto y/o servicio a otro consumidor. Este esquema no se aplica al turismo. Ej: Deremate. com; Mercadolibre. com • B 2 J (Business to Job): están relacionados con la oferta y demanda de empleos.

Tecnología de la información vs. Sistema de la información • Tecnología de la información (TI ó IT): todos aquellos aspectos tecnológicos utilizados en las actividades de información que han hecho posible el procesamiento, almacenamiento, recuperación y transmisión de información en todos los ámbitos de la sociedad. • Sistemas de información: (SI ó IS): son aquellos aspectos que nos permiten ver la información referida con aspectos de nuestro negocio. Ej: clientes, productos, producción.

La relación entre TI y SI es que la TI es parte fundamental de los SI. Las TI se utilizan para la implementación de los SI. Los SI han agregado valor a la información recolectada a lo largo de los años.

Ventajas de la TI en el sector turístico: • Reducción de infraestructura. • Incremento en el flujo de información (intranets). • Ventaja competitiva.

Ventaja de los SI en el sector turístico: • Gestiona la información interna (stock, administración de personal, clientes, etc. ) • Interconexión electrónica entre las distintas empresas prestadoras del sector. • Utilizar Internet como canal de distribución.

La TI se han convertido en factores claves para el desarrollo de la actividad turística, por ser herramientas fundamentales para la comercialización y distribución de los productos. Las empresas que utilizan estas tecnologías pueden aumentar su rendimiento y competitividad y mejorar su conexión en la red. La TI permite a las empresas del sector turístico tener una presencia global y asociarse con otras localizadas en cualquier parte del mundo de manera eficiente y rentable. La TI permite el desarrollo de nuevos productos específicos para nuevos nichos de mercado brindando la ventaja competitiva de la diferenciación. Compra y confirmación inmediata. Ventaja competitiva valorada por el consumidor. Internet facilita un mayor conocimiento de las necesidades, logrando un aumento en la eficiencia y disminución de costos.

Claves del servicio B 2 C • Comodidad: sin movernos de nuestros hogares o trabajos podemos planificar nuestros viajes de placer y negocios. • Eficiencia: hacen lo que quiero como lo quiero. • Confianza: se responsabilizan de cualquier problema que surja con la transacción; brindan medios seguros de pagos, con certificaciones de seguridad y privacidad.

Sitios B 2 B • Surgen luego de los Sitios B 2 C como una necesidad de bajar costos en los canales de distribución y brindar servicios directos y mejor atención a los intermediarios y representantes. • Ej: Sabre / Travelocity / E-learning

E-learning • Orientado a la enseñanza y capacitación del personal. Desempeña un rol fundamental en la relación operadores-agentes de viajes • Ventajas: 1. 2. 3. 4. 5. Centrado en el usuario. Flexibilidad horaria. Independencia geográfica. Desplazamiento. Economía de escala.

E-commerce • Es la utilización de Internet como canal para la venta de servicios y productos. • Se utilizan las tarjetas de crédito como medio de pago, e-check, tarjetas de débito y transferencias bancarias electrónicas.

E-mail • Herramienta fundamental en la comunicación empresa-empresa y empresa-cliente. • En la actualidad es la forma más común, rápida, cómoda y económica de comunicarse. • Ampliamente difundido por su bajo costo, facilidad de uso y acceso.

Mensajes instantáneos • Es un valor agregado que fortifica la relación empresa- cliente. • Las empresas pequeñas gracias a esta TI han logrado la personalización de los negocios. • Se logra casi un trato de amigos • EJ: MSN – Google Talk

Video conferencia • Canal de conversación en el cual se conjugan video y sonido en tiempo real entre dos o mas interlocutores. • Factor distintivo y decisivo para concretar ventas. • Hoy skype.

Mobile services (SMS – WAP – PDA) • SMS (Short Message Service) • WAP (Wireless Application Protocol): portal de aplicaciones limitado en su contenido y accesible generalmente por un paquete de datos pago. Paquete de datos: plan para acceder muy lentamente a ciertos portales. • PDA (Personal Digital Assistant): Palm, Agenda Electrónica, Blackberry, en la actualidad la mayoría de los celulares de alta gama se pueden considerar de este tipo por tener acceso a Internet, correo y aplicaciones como planilla de cálculo y editores de texto.

Un ejemplo de la utilización de los servicios móviles en el turismo es el dispositivo GPS (Global Position System). Proporciona a los usuarios información actualizada en forma permanente en tiempo real sobre cartografía, puntos de interés, información de tráfico, etc. Con instrucciones de voz, direcciones de giro y mapas en movimiento.

CRM (Customer Relationship Manager) “Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas, etc. ) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes. ” (Definición de la Asociación Española de Marketing relacional. )

El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores en base al cual se diseñan estrategias y acciones con el fin de facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.

El CRM es la respuesta de las tecnologías de la información a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Estas herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

El marketing relacional permite: • Enfocar al cliente. El cliente es el rey • Conocer al cliente • Interactividad • Fidelización de clientes. Es más económico • • fidelizar que captar nuevos clientes. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad es en el mediano y largo plazo.

Objetivos del Marketing relacional y soluciones de los CRM: • Incrementar las ventas por aumento o ventas • • • cruzadas. Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejorar el servicio prestado al cliente Mejorar las ofertas y reducir los costos Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Fidelizar el cliente aumentando de esta manera las tasas de retención de clientes

Claves del éxito de los CRM: • Estrategia • Personas • Procesos

Hoy día la empresa que no está en Internet tiene una fuerte probabilidad de desaparecer, por el simple hecho de no haber previsto que en diez o veinte años todo pasara por la red.

En la actualidad, las grandes empresas del turismo que se manejan por la Internet han logrado mejorar la calidad de sus servicios, bajar sus costos y por ende mejorar sus ganancias.

En conclusión, Internet es la forma más sencilla y económica de ofrecer servicios a potenciales clientes de cualquier latitud sin necesidad de realizar grandes inversiones, manteniendo la vieja, tradicional y querida agencia de viajes, y tomando a la red, como un canal de venta necesario e indispensable, imposible de eludir e ignorar.

“Modernizarse no es hacer mas de lo mismo, aun cuando este mejor hecho. Es, en síntesis, hacer cosas nuevas y de nuevas maneras” Sergio Molina.

EMPRESAS DE TRANSPORTE

Empresas de Transporte Aéreo El crecimiento del transporte aéreo ha contribuido al crecimiento del turismo de negocios y placer. Desde mediados del SXX (década del 50) viajar por aire es más confortable y rápido. Factores determinantes en el desarrollo fueron: innovaciones tecnológicas, utilización de vuelos charter. Durante los años 1985 a 1991 el tráfico interior e internacional estaban igualados. De 1993 en adelante, debido a la desregulación del tranporte aéreo las compañías aéreas entran en una pujante y progresiva etata que culmina en 1997. La proliferación de líneas aéreas desató la guerra de precios y aparecieron en el mercado aéreo comercial las compañías aéreas de bajo costo. El 11 de septiembre de 2001 significó un punto de inflexión para esta la industria aérea.

Elementos que conforman el negocio de la aviación civil: • Fabricantes de equipos: (Boing, Airbus, Mc Donnell Douglas); (Pratt and Whitney, Rolls Royce y General Electric); (Fokker, Embraer, Saab) • Aeropuertos: pueden pertenecer al Estado, a las autoridades locales o a privados. Requieren un buen balance entre pasajeros y carga para ser rentables. • Navegación aérea y control de tráfico: servicios técnicos proporcionados en tierra que controlan a las aeronaves al aterrizar o despegar. • Aerolíneas

Servicios que prestan las líneas aéreas: • Regulares: operan en rutas definidas de cabotaje o internacionales cuyas autorizaciones fueron entregadas por los gobiernos interesados. Requieren itinerarios publicados. • Charter: No operan con itinerarios publicados ni se anuncian en las propias aerolíneas. Generalmente son aviones alquilados por tour-operadores. • Taxi aéreo: Son servicios que prestan aeronaves alquiladas, con una capacidad reducida de hasta 20 pasajeros. Sus rutas se adecuan a las necesidades de la demanda.

El mercado del transporte aéreo Conceptos básicos • “Las cinco libertades del aire” (Convenio de Chicago 1944) 1. 2. Derecho de paso sobre el territorio de un Estado sin aterrizar. Derecho de aterrizar para fines NO comerciales (escalas técnicas; abastecimiento, reparaciones, etc. ). Derecho a desembarcar pasajeros, correo ó carga tomados en el territorio cuya nacionalidad posee la aeronave. Derecho de tomar pasajeros, correo ó carga destinados al territorio del Estado cuya nacionalidad posee la aeronave. Derecho de tomar pasajeros, correo ó carga destinados al territorio de cualquier otro Estado contratante y derecho de desembarcar pasajeros, correo ó carga procedentes del territorio de cualquier otro Estado contratante. 3. 4. 5. En la misma Convención de Chicago se crea la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) que en la actualidad constituyo un organismo especializado de las Naciones Unidad (ONU)

• La oferta en el Mercado Aerocomercial Conjunto de vuelos que se ponen en el mercado. Se cuantifica multiplicando la capacidad del avión por la distancia. Por capacidad del avión entendemos: 1) Asientos: Nº de asientos x distancia = Asiento por 2) 3) Kilómetro Ofrecido (A. K. O. ) Carga: Nº de toneladas disponibles en cada vuelo x distancia = Tonelada por Kilómetro ofrecida (T. K. O. ) Capacidad total de avión: es la cuantificación de la carga de pago disponible para pasaje y carga x distancia = Tonelada por Kilómetro Ofrecida (T. K. O. )

• La Demanda en el Mercado Aerocomercial Es la cuantificación del Mercado. Demanda actual: tráfico realmente transportado. Demanda potencial: Clientes que no hacen uso de este servicio pero que tienen capacidad adquisitiva para hacerlo. La incidencia de los pasajeros de conexión es muy importante ya que a veces determina la demanda más sólida de una compañía aérea.

• El producto en el mercado aerocomercial Es el servicio de transporte que satisface necesidades determinadas (horario, frecuencias, tipo de avión). Características: - Intangible No tiene forma Perecedero Complejo en su análisis Difícil de modificar en el corto plazo

Componentes del producto en el mercado aerocomercial: • El avión • La red de rutas • Frecuencia de los vuelos • Los horarios • Facilidad de disponer de asientos en un vuelo • • • determinado La reserva en si misma Servicio en aeropuerto Servicio a bordo

Red de rutas • Punto a punto (sin parada) • Punto a Punto (con parada sin cambio de número de • • • avión) Servicios en conexión simple (entre dos puntos de la propia red, conectando con un tercero) Servicios de conexión múltiple (conectando entre dos puntos o más) Servicios en conexión entre compañías (interline) simple o múltiple, con algún tramo efectuado en vuelos de otra compañía aérea. El transporte aéreo ha diseñado la constitución de centros de distribución del tráfico (hubs) para reforzar la creación de enlaces.

• Los canales de distribución en el mercado aerocomercial Los canales de distribución clásicos han sido siempre las agencias de viajes en sus diferentes modalidades. Tour-operadores: Suelen ser los clientes más destacados porque compran grandes cantidades y los precios se ajustan a condiciones especiales. Minoristas: agencias de viajes Agente general: empresas que ejercen la representación de las compañías aéreas en un país determinado y perciben una comisión por esta tarea. Brokers: se encargan de consolidar vuelos especialmente por eventos determinados (Olimpíadas, Mundiales de Futbol). Acuerdan con la compañía aérea cierta cantidad de plazas y las ofrecen al mercado a través de las agencias de viajes a precios competitivos. Alianzas Verticales: las compañías aéreas se relacionan con tour-operadores, mayoristas o agencias de viajes. Venta directa: es la venta que realiza la compañía en sus propias oficinas, a través de los centros telefónicos o por Internet premiando a quienes optan por este sistema. Sistemas de distribución Global (DGS): Sabre, Amadeus, Wordspan

• Los ingresos y los costos de una compañía aérea Ingresos Son los provenientes de su actividad transportadora, ya sea por vuelos regulares o charter, por transporte de pasajeros, correo, carga o exceso de equipaje. Costos • Costos comerciales directos (comisiones y costos de distribución) • Costos operativos variables (costos de operación de • vuelo, costos variables de mantenimiento, costos variables de tripulación) Costos operativos fijos (costos de mantenimiento, costos de tripulaciones, costos de flota, costos de departamento que dan apoyo a los vuelos). • Costos de estructura

• Fijación de tarifas La política de precios y tarifas por asiento está determinada por varios elementos: 1. 2. 3. 4. 5. Tamaño y tipo de avión que se opera Densidad de tráfico de la ruta y nivel de competencia Regularidad del flujo de demanda y extensión en la cual la demanda se equilibra en ambas direcciones Tipo de demanda (primera clase, negocios, económica) El punto de equilibrio del coeficiente de ocupación

Las compañías aéreas de bajo costo El objetivo de la desregulación del transporte aéreo fue que las fuerzas del mercado asumieran la dirección. Los gobiernos esperaron que los grandes transportistas ineficientes fueran debilitados por las líneas aéreas mas pequeñas, con menores costos y mayor productividad. Las tarifas cayeron abruptamente lo que multiplicó la demanda. Este crecimiento se logró a expensas de las utilidades obligando a reducir costos para sobrevivir. La desregulación exprimió a las compañías aéreas pequeñas y las restringió a rutas de menor importancia. La desregulación funcionó para crear un mercado alterno, las compañías aéreas de bajo costo.

Modelo de Negocio de las compañías Bajo Costo (Low Cost ) • Aviones: de un solo tipo y menor consumo • Rutas: cortas, puntuales y de alto tránsito, sin • • conexiones Aeropuertos: utilizan pistas alternativas, más económicas, usualmente más alejadas de la ciudad Horas de vuelo: más tiempo en el aire y menos de estacionamiento (reducción de costos de aeropuerto) Ventas: agresiva comercialización a través de Internet Pasajes: ticket electrónico Comida: eliminación del catering gratuito a bordo (opcional y pago) Publicidad: pocos avisos altamente efectivos Ofertas: precios MUY tentadores con asientos limitados Subsidios: existen en Europa denuncias de que ciertas aerolíneas reciben subsidios de la pequeñas ciudades a las que vuelan.

Ejemplos: • Jet Blue (EEUU) www. jetblue. com • GOL (Brasil) www. voegol. com • Easy Jet (Europa) www. easyjet. com

TRANSPORTE MARÍTIMO

Categorías del transporte marítimo • Transatlánticos de “línea naviera” • Líneas de cruceros • Embarcaciones o Transboradadores para travesías marítimas cortas • Embarcaciones para canales fluviales interiores y de excursión • Botes de recreo de propiedad privada o rentados

Las líneas oceánicas • Quedan pocas y son operadas por temporada • La demanda quedó reducida a un grupo pequeño que temía viajar en avión (ej: Queen Elizabet II de Cunard Line) • Las empresas navieras no tuvieron la habilidad de detectar la amenaza que significaban las líneas aéreas.

Los Cruceros • Una de las industrias que más se ha expandido en los últimos tiempos • Agresivo número de buques en el mercado algunos con capacidad hasta 3000 mil personas • Rutas: Caribe (Bermudas, Bahamas y algunas costas de America del Sur); Costa Oeste de América del Norte (incluye México, EEUU, Alaska y Canadá); Mediterráneo; Islas del Pacífico y Lejano Oriente; Mar Báltico; África Occidental y las Islas Canarias; Alrededor del Mundo. Gran parte de estas rutas son estacionales. • Capital y mano de obra intensivos (casi 1 tripulante por pasajero) • Vida útil de un crucero es mayor al avión • Embarcaciones de gran porte son más económicas para operar (reducción de personal, venta en áreas públicas, menor consumo de combustible por menor velocidad y mayor tiempo en costas)

Principales compañías de cruceros: • Costa Cruceros • Royal Caribbean • Carnival • Princess • MSC (Mediterranean Shipping Cruice) • Norwegian Cruise • PUllmantur Cruceros • Hurtingruten

Cruceros de Lujo • Windstar Cruices • Compagnie du Ponant Yacht Cruises • The Yacht of Seabourn • Regent Seven Seas Cruices • Silverseas • Bora Cruises • Celebrity Cruises • Cunard Line

Empresas que operan en Sudamérica • Crucero Marpatag (Lago Argentino) • Crucero Australis (Ushuaia – Punta Arenas) • Crucero Skorpio (Glaciar San Rafael – Fiordos • • • Chilenos) Norwegian Cruise (Buenos Aires / Puerto Madryn / Ushuaia / Valparaiso) Hurtigruten (Antártida) MSC (Buenos – Punta del Este – Rio de Janeiro – Buenos Aires) Buquebus (Buenos Aires – Uruguay: Montevideo ó Colonia ó Punta del Este ó Piriapolis – Buenos Aires) Sturla: Navegaciones por Delta del Paraná

TRANSPORTE TERRESTRE

Transporte por Carretera • 1. 2. 3. Automóvil: ofrece importantes ventajas que lo colocan en las principales posiciones entre los distintos medios. Flexibilidad Economía Innovaciones tecnológicas Es uno de los pocos medios que permite la tienda trailer. • Autobus: importante opción para desplazamientos de larga distancia. 1. 2. Flexible por su fácil acceso a las urbes Asequible a todos los segmentos Tipos de Autobuses: Servicio regular Servicio Charter

PRINCIPALES RENTADORAS DE AUTOS: • HERTZ • BUDGET • AVIS • LOCALIZA • AUTO EUROPE • ALAMO

Ferrocarril Su utilización comenzó a disminuir debido a la uso masivo del automóvil. La flexibilidad de este medio es escasa. En Europa debido a la densidad de población y la proximidad de las grandes ciudades sigue siendo un medio de transporte muy importante. Ej: Amtrak (EEUU) – Rail Europe

Trenes de alta velocidad • • TGV (Francia) AVE (España) Intercity Express (Alemania) Eurostar Italia Eurostar (Paris-Londres) une ambas ciudades a través del Eurotúnel que atraviesa el Canal de la Mancha Maglev Transrapid (China) Shinkansen ó Tren Bala (Japón – Pioneros en esta tecnología. Pretoria planea su primer tren de Alta Velocidad para 2010. Será la la primera LAV africana.

Trenes de Lujo • Orient Express • Transcantábrico • Royal Scotsman • Shangri-la Express • The Rockies Rail Experience (Royal Canadian • • Pacific Railway) Transibérien Golden Eagle (Transiberian Express) The Pride Of Africa (Rovos Rail) Blue Train (Sudáfrica) Grandluxe Rail Journeys (EEUU – Mexico)

Trenes Turísticos • Limon Express (Costa Blanca – España) • EL Tren del Vino (Santiago de Chile – Santa Cruz • • • – Valle de Colchagua) Tren Machu Pichu (Cuzco – Ruinas – Cuzco) El Tren del Fin del mundo (Ushuaia) El Tren de la Nubes (Salta) La Trochita (Esquel – Ingeniero Jacobasi) El Tren de la Costa (Buenos Aires)

Trenes - Hotel Servicio nocturno de gama alta. Una habitación rodante para disfrutar de las comodidades de un hotel, con todas las ventajas de un tren. • Renfe • El Tren Patagónico (Viedma – Bariloche)

ORGANIZACIONES NACIONALES DE TURISMO • MARKETING • DESARROLLO DEL PLAN DE TURISMO • DICTA POLITICAS PARA EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD • ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

ORGANISMO NACIONAL DE TURISMO EN ARGENTINA MINISTERIO DE TURISMO AUDITORIA INTERNA SUBSECRETARIA TECNICA ADMINISTRATIVA DIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION DIRECCION GENERAL DE LEGISLACION Y ASUNTOS JURIDICOS DIRECCION DE SISTEMAS INFORMATICOS ADMINISTRACION DE PARQUES NACIONALES SECRETARIA DE TURISMO DIRECCION NACIONAL DE GESTION Y CALIDAD TURISTICA DIRECCION DE PRESTACIONES TURISTICAS DIRECCION DE RELACIONES INTERNACIONALES E INSTITUCIONALES DIRECCION NACIONAL DE DESARROLLO TURISTICO DIRECCION NACIONAL DE PROMOCION TURISTICA

MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACION Objetivos • Entender en todo lo relativo a la promoción y desarrollo en el país de la actividad turística interna y del turismo internacional receptivo, en todas sus formas y entender, en forma conjunta, con la Secretaría de Transporte del Ministerio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios en la elaboración, ejecución y coordinación de la política nacional de navegación aerocomercial, exclusivamente relacionada al área del Turismo. • Entender en la preservación y administración de los bosques, parques y reservas nacionales, áreas protegidas y monumentos naturales. • Supervisar el accionar de la Administración de Parques Nacionales.

SECRETARIA DE TURISMO • Objetivos • Asistir al Secretario en la planificación de los planes y proyectos tendientes al desarrollo sustentable y competitivo de la oferta turística nacional. • Entender en las políticas de diferenciación y posicionamiento, y establecer estrategias de comunicación que desarrollen un adecuado vínculo entre demanda y oferta turísticas. • Entender en las políticas de incentivo a la inversión de capitales en el sector. • Entender en los aspectos referidos a la competitividad turística comprendiendo los estudios y análisis de mercado en la materia. • Entender en las acciones tendientes a la promoción y el desarrollo en el país de la actividad turística interna y en turismo internacional receptivo. • Entender en las estrategias institucionales tendientes a la mejora de la calidad de las prestaciones turísticas, estableciendo y controlando estándares de calidad en el marco del desarrollo sustentable del sector. • Entender en las relaciones institucionales con las organizaciones regionales e internacionales oficiales y privadas, y con los organismos públicos nacionales y provinciales referidos a la actividad turística. • Entender en la fiscalización de los prestadores de servicios turísticos. • Entender en las estrategias institucionales para el fomento y prestación del turismo social.

ASOCIACIONES DE AGENCIAS DE VIAJES AAAVYT MENDOZA AAAVYT SALTA AAAVYT CORDOBA

CENTROS DE INFORMACION TURISTICA • PRINCIPAL FUNCION: Proveer información turística del lugar donde se ubican. • FUNCION SECUNDARIA: Proveer de servicios de guías turísticas.

ASOCIACIONES Y ORGANIZACIONES VINCULADAS AL TURISMO • OMT • IATA (International Air Transport Association) • ASTA (American Society of Travel Agency) • FEDECATUR • CAT • AAAVYT

MEMBRESIAS • VIRTUOSO • DESTINO ARGENTINA • DMC (Destination Management Company) • SITE GLOBAL • SIGO

Bibliografía: • PUIG, Adela Nuevos Negocios Turísticos (Valleta • • Ediones 2006) Cap. 3, 4, 5 y 8 SANCHO, Amparo Introducción al Turismo (OMT 1998) Cap. 5 Ley 18829 y Decreto reglamentario 2182 COLORADO ESTRADA, Alberto Destination Management Company DMCs (Dirección Genelar de la Cultura de México SECTUR) Documento. Organización de Aviación Civil Internacional http: //www. lima. icao. int/ Asociación Argentina de Agencias de Viajes www. aaavyt. com. ar www. trenes-de-lujo. com http: //www. renfe. es/trenhotel/index. html