Asesores de Servicios La Venta de Servicios de

Asesores de Servicios

La Venta de Servicios de Mantenimiento es una OBLIGACION

Para el Cliente • Aprende la importancia del mantenimiento apropiado. • Mantiene el vehículo seguro, funcional y agradable para manejar. • Protege inversión contra costosas reparaciones. • Gran tranquilidad con el Plan de Protección BG

Para el Concesionario • Asegura Rentabilidad (aún cuando las ventas de autos estén bajas) – En promedio, post venta es responsable del 43% del total de utilidad bruta – En EEUU en el 2010, top 150 departamentos del servicio generaron $3, 300 millones. • La relación entre el Departamento de Servicio y el cliente es la que determina la retención de clientes, no el precio de venta del auto Nuevo.

Para TI! • Obtienes una base de clientes leal y educada • Tomas el control de tus ventas (Control vs. Confianza) – Cambios de Aceite = Confianza – Reparaciones = Confianza – Garantía = Confianza – Mantenimiento = Control • Y por supuesto, ganar más dinero!

Por qué Vendemos?

Los autos son costosos • 1 ra o 2 da mayor inversión • Gran parte aún se están pagando cuotas mensuales • En promedio la antigüedad de los vehículos que acuden al concesionarios es de hasta 7 años!

Los autos son complejos • GDI • CVT, 8 -speed, DSG (transmisiones) • Tiempo variable de Válvulas • Blue Sky, Skyactiv, ETC

Mantenimiento vs. Reparación • Poco Costoso vs. Muy Costoso • Predecible vs. Impredecible • Previene excesivo desgaste vs. Causa excesivo desgaste • Cliente satisfecho en control de su inversión vs Cliente Molesto.

Como Vendemos: Constructivo vs. Destructivo

No vendas productos para “endulzar el paladar” • La venta de “Basura” destruye la legitimidad de servicios de calidad. • Te pinta como tratando de vender cualquier cosa posible • Condiciona al Cliente a decir “NO” • Qué crees tú que esto hace con tu relación con el cliente? , con tu integridad?

No Asustes. Educa • Las tácticas de temor ofrecen ganancias de corto plazo, afectando las de largo plazo • Las tácticas de temor no son éticas • Transmite el “valor” del servicio y no necesitarás hablar acerca de las repercusiones de no hacerlo (temor).

Explica la importancia del mantenimiento • Ofrece una presentación detallada de los beneficios en lugar de sugerencias casuales • Tú marcas la pauta de cuan importantes son estos servicios • Valor se sobrepone al precio. TRANSMITE el VALOR de lo que estás vendiendo.

Presenta un plan • Planea los requerimientos de mantenimiento por adelantado, en lugar de esperar hasta el día en que son necesarios – Elimina el problema del precio del proceso de venta – Permite al cliente presupuestar sus servicios

Programa de Mantenimiento tiene Sentido • Todos los clientes deben ser asesorados de la misma forma • Mantiene las recomendaciones consistentes (estandarizadas), sin importar quien hable con el cliente • Elimina la sobre venta • Elimina el “shock del precio” y permite a los clientes planificar sus mantenimientos

Básico, Mejor, Premium • Le da al cliente 3 opciones “correctas” • Diseñado para alejar al cliente del cambio de aceite básico • Necesita promover el mayor valor de las opciones “mejor” y “premium”

Programación de Mantenimientos • Paquete de Servicios: – Todas las necesidades en un servicio y un precio – Simplifica el proceso de venta – Todo es igualmente importante y crucial para el apropiado funcionamiento del vehículo

Nitrógeno para los Neumáticos Mas vida: Incrementa la vida útil de los neumáticos Presión Optima: Mantiene la Presión adecuada en los neumáticos Aumenta la eficiencia: Mejora la eficiencia hasta en 10% en ek consumo de combustible Mayor seguridad: Mejora la maniobrabilidad y el frenado

Ejemplo 1

Señora Rojas, Puedo ver que usted viene por su servicios de los 15 k Kilómetros. Su servicio contempla lo siguiente (…. . ) Le recomendamos adicionalmente este paquete que se ocupará de todas las preocupaciones cruciales de mantenimiento de su vehículo e inflar sus neumáticos con Nitrógeno. De esta manera Vamos a limpiar a fondo su motor, cambiar el aceite, remover los depósitos y reconstruir su sistema de combustible y por supuesto, rotar y balancear sus neumáticos. Su inversión total será de $ 249. 95 y nos tomará alrededor de 2, 5 horas en completarse. ¿Va a necesitar un taxi hoy? Excelente ! Sólo necesito su autorización por aquí.

Ejemplo 2

Ok Sr. Ramirez, su camioneta ya va a estar lista. La próxima visita que nos haga será para los 30 k kilómetros. Ese mantenimiento comprende las siguientes cosas(……. ) es muy recomendable que estos servicios se refuercen con una Buena limpieza de todo el Sistema de inyección y el cambio del líquido de frenos, asi como inflar sus neumáticos con Nitrógeno, además de rotar sus llantas y revisar todos los demás fluidos esto le costaría 320 dólares. Vamos a necesitar su coche la mayor parte de un día para completar el servicio. acompáñeme a mi escritorio y vamos a programar su próxima cita. De esa manera usted tiene mucho tiempo para hacer los arreglos para el día.

Servicios basados en Revisión • Servicios relacionados a la principal preocupación del cliente. • Ligados o parte de la reparación – Incluido en el presupuesto como parte de la reparación principal

Ejemplo 3

Sr. Sulca, Su técnico ya pudo encontrar el problema. Como sospechaba , la bomba de agua está malograda. Vamos a tener que reemplazarla, comprobar que no existan más fugas con una prueba de presión del sistema, y por supuesto, tendremos que cambiar el refrigerante, asegurarnos que tenga el flujo apropiado de refrigerante y que no queden burbujas de aire en ninguna parte del sistema. Para que esto nunca le vuelva a suceder deberíamos Hacer además una limpieza del sistema y aditivar su nuevo refrigerante. Su inversión total será de $ 299. 95 , y es probable que nos llevará unas 3 horas para hacer. ¿Va a necesitar un taxi hoy? No hay problema. Sólo necesito su autorización por aquí, y le voy a mostrar la sala de espera.

Ejemplo 4

Señora María, su técnico acaba de terminar la inspección multipunto de su vehículo, y en su mayor parte, todo está en buena forma. Sin embargo, los frenos están mostrando signos de desgaste excesivo. Realmente tenemos que sustituir las pastillas de freno, rectificar / cambiar los discos, y por supuesto, purgar el sistema. Eso pondrá sus frenos de nuevo dentro de las especificaciones de fábrica, y asegurarse de que tiene el poder de frenada correcta, en caso de necesitarla. Con base en los resultados de la inspección multipunto del vehículo, también me gustaría recomendar un alineamiento de dirección e inflar sus neumáticos con nitrógeno. Esto se asegurará de que su coche viaje recto, y va a ayudar a sus neumáticos a durar mucho más. Su inversión total hoy será $ 299. 95, y necesitaremos su vehículo aquí por el resto del día. (Cliente objeta el precio). Yo entiendo a qué se refiere. Todas estas son preocupaciones muy importantes, pero lo que puedo hacer es concertar una cita para que el alineamiento se haga durante su próximo cambio de aceite. De esa manera podemos espaciar un poco las cosas y podemos por lo menos conseguir que sus frenos estén en perfectas condiciones hoy mismo. Su inversión total, sin la alineamiento, será $ 199. 95, y nos llevará unas 2 horas en completarse. Sólo necesito su autorización por aquí, y le voy a mostrar a la sala de espera.

Mensajes o señales que nos llevan a ofrecer Servicios

Problemas de Manejo y el Sistema de Inducción Aire/Gasolina

Condición • Pérdida de Fuerza • Alto Consumo de Combustible • Incremento de Emisiones

CAUSA Depósitos porosos duros en el Sistema de inyección Restan economía y eficiencia al vehículo Los depósitos pegajosos en la mariposa de admisión restringen el flujo del aire enriqueciendo en exceso la mezcla de aire/combustible

CURA

• Remueve los depósitos del Sistema de combustible • Limpia y remueve los residuos pegajosos de la admisión de aire • Restaura la economía y potencia del motor • Reduce las emisiones

POSIBLE ESCENARIO

Problemas de Manejo y Sistema de Lubricación

CONDICI • Perdida de potencia ÓN • Consumo de aceite • Alto consumo de combustible

CAUSA • La acumulación de depósitos en los anillos de pistón restringen su función. • Causa significativa pérdida de compresión • Permite el paso, “blow-by” de aceite y gasolina a través de los anillos de pistón

CURA

• Remueve los depósitos de los canales de los anillos • Restaura la compresión • Minimiza el consumo de aceite • Restaura la potencia y el bajo consumo de combustible • Tiene el respaldo del plan de protección BG

POSIBLE ESCENARIO

GRACIAS

Drivability Problems and the Automatic Transmission

• Slipping • Chattering • Hard shifting

• Transmission fluid breaks down over time • Loses viscosity and lubricating properties • Leaves behind gums and varnish that clog small ports and cause actuating parts to stick

• Cleans away gums and varnish • Replenishes system with new fluid • Protects the system from future • Backed by Lifetime BG Protection Plan

Drivability Problems and the Power Steering System

• Hard, erratic steering • Whiny power steering pump • Fluid leaks

• Power steering fluid breaks down • Loses lubrication properties • Causes seals to become hard and brittle

• Cleans away deposits formed in the rack • Replenishes system with new fluid • Protects system from damage and leaks by reconditioning seals • Backed by Lifetime BG Protection Plan

Drivability Problems and the Cooling System

• Improper temperature regulation • Component failure • Fluid leaks

Coolant becomes corrosive, and attacks metal components Rust and scale prevent heat from dissipating properly Solids in coolant cause premature wear of seals, gaskets, and hoses

• Cleans rust and corrosion off of system components • Replenishes system with fresh coolant • Protects metal components from future corrosion with conditioner • Backed by Lifetime BG Protection Plan

Drivability Problems and the Brake System

• Spongy brake petal • Reduced stopping distance • Corrosion inside the system

• Brake fluid soaks up moisture • Moisture lowers the fluid’s boiling point, causing air pockets to form • Moisture also causes corrosion in the lines and calipers

• Brake service replaces old, worn out fluid with fresh fluid • Pressure bleeds the system to eliminate air pockets • Backed by Lifetime BG Protection Plan

Drivability Problems and Drive Line Lubrication

• Noisy drive line components • Vibration • Chattering around corners

Differential fluid breaks down under extreme heat and pressure Compromised lubrication leads to increased friction and component damage

• Removes old, worn out fluid and contaminants • Replenishes system with new, high quality fluid • Keeps components clean and free of deposits under high heat and stress