VALOR CALIDAD Y SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR DOCENTE PARALELO

VALOR, CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR DOCENTE : : PARALELO : UNIVERSITARIOS: LIC. VÍCTOR HUGO ENDARA “C” MAMANI CAIZANA REYNA DELGADO FLORES DEYMAR JIMENEZ WARA VICTOR LUIS ESPEJO MAMANI JOVANA VICENTE QUISPE LIZETT LUZ MARCA CHOQUE JHON ADAMS MEJILLONES MEDRANO EVA GABRIELA LA PAZ – BOLIVIA 2012

EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR Las compañías se enfrentan a: • Cambios acelerados Competencia más dura Lo que incluye: • Consumidores mas educados y exigentes • Tecnología nueva • Globalización de los mercados

El valor par el consumidor es la percepción respecto a la relación de los beneficios y sacrificios 1. Funcionalida d 5. Facilida d de uso y servicio 1. Tiempo El consumidor recibe beneficios de: 4. Diseño 2. Desempeñ o 3. Durabilidad A cambio de invertir: 3. Esfuerzo 2. Dinero

Un producto de alta calidad disponible aun precio alto no se considera como valor. Y tampoco los productos de baja calidad vendidos a precios bajos. Los clientes valoran los bienes y servicios de la calidad que esperan y que se vendan a precios que estén dispuestos a pagar.

LOS MERCADÓLOGOS INTERESADOS EN EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR: 1. OFRECEN PRODUCTOS QUE • Los consumidores pierden la paciencia con PRESENTAN UN BUEN mercancía mala DESEMPEÑO 2. DAN A LOS CONSUMIDORES MÁS DE LO QUE ESPERAN • Se busca ofrecer un producto que 3. EVITAN PRECIOS IRREALES • Al cobrar un precio extra por encima de otras marcas, hace que la empresa pierda participación en el mercado. 4. OFRECEN HECHOS AL COMPRADOR • Los consumidores quieren publicidad informativa y vendedores conocedores. 5. OFRECEN EL COMPROMISO DE TODA LA EMPRESA PARA • El servicio o producto que se ofrece debe ser DAR SERVICIO Y APOYO seguro y con un costo menor. POSVENTA.

UNA ESTRUCTURA DE VALOR PARA EL CONSUMIDOR Las empresas deben elevar al máximo y cumplir con las expectativas del consumidor El valor real para el consumidor lo define el mismo consumidor, no la compañía. Una estructura útil para entender lo que quieren los consumidores es:

LA TRIADA DE VALOR PARA EL CONSUMIDOR Precios con Base en el Valor Calidad del Producto Calidad del Servicio El valor para el consumidor se crea cuando se reúnen o se superan las expectativas del consumidor en las tres áreas

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Fue la estrategia mas importante de los años 80 hasta nuestros días y probablemente el más importante concepto de negocios.

ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TÉCNICAS ESENCIALES DE CALIDAD. Técnicas que se usan: ü ü ü Despliegue de la función de calidad La comparación (benchmarking) La mejora continúa (kaizen) Ciclos reducidos de tiempo Análisis de problemas de los procesos.

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD Técnica que ayuda a traducir las necesidades de diseño del consumidor en especificaciones del producto

LA COMPARACIÓN(BENCHMARKING) Es el proceso de examinar, medir productos servicios y prácticas contra las compañías reconocidas como líderes en el mercado.

Benchmarking interno Benchmarking competitivo Benchmarking funcional Benchmarking genérico Compara operaciones y procesos internos. Los competidores de productos directos. No existe problemas de confidencialidad. Las ventajas y desventajas comparativas ante la competencia. Identificar competidores funcionales , líderes de la industria o de industrias disimilares para utilizarlos. Describe prácticas y métodos inaplicados en la industria propia del investigador. No es necesario concentrarse en los consumidores directos. Revela la mejor de las mejores prácticas.

“¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!” es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. * LA MEJORA CONTINUA(KAIZEN)

TIEMPOS DE CICLO REDUCIDO. Las compañías con tiempos de ciclo más veloces que los de sus competidores obtienen beneficios con más rapidez e incrementan su crecimiento. Reducir el tiempo de ciclos, tiempo que se invierte desde que la producción comienza hasta que el producto o servicio llega a manos del consumidor.

ANÁLISIS DE PROBLEMAS DE PROCESO. Las empresas necesitan un método de análisis de las desviaciones en materiales, partes y productos fabricados. • . El control estadístico de calidad (SQC) permite a los ingenieros determinar cuáles errores son evitables y cuales no además de las causas. • .

* EL ANÁLISIS DE PARETO. El 80% de los problemas son ocasionados por el 20% de las causas. Las compañías encuentran que los peores problemas ocurren una y otra vez. Identifica los problemas más grandes de la compañía.

PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD. - PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD ADMINISTRACION EMPLEADOS Desempeñan un papel importante en el mejoramiento de la calidad PROVEEDORES

A D M I N I S N T R A C I Ó La alta dirección construye la visión y la estrategia implícita en calidad También es responsable de establecer los sistemas para la instauración de los esfuerzos de calidad

EMPLEADOS Concesión de poder Ceder facultades a la fuerza de trabajo Trabajo en equipo Se alcanza cuando las personas trabajan en conjunción para alcanzar una meta común Capacitación contribuye a que empleados entiendan la misión de empresa, los puestos y los principios y herramientas de medición de administración de la calidad total los la las la

PROVEEDORES CALIDAD SERVICIO DEL Las campañía que adoptan programas de calidad tienden a alentar a sus proveedores para que inicien sus propios programas de calidad La mayoría de los productos tiene algún servicio asociado y también hay negocios en los que el servicio es el producto más importante

CATEGORIAS DE SERVICIO El servicio de preventa El servicio en la transacción El servicio posventa Provee al consumidor de información y auxilio en el proceso de toma de decisiones Esta directamente asociado con las transacciones entre una empresa y sus clientes Este servicio tiene lugar después de la transacción y se trata del servicio de apoyo en el que las empresas suelen hacer hincapié

COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 1. - Confiabilidad 5. Tangibles COMPONENTES DE CALIDAD DEL SERVICIO 4. Empatía 2. Respuesta 3. - Seguridad

CONFIABILIDAD • La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. RESPUESTA • La capacidad para brindar un servicio puntual. SEGURIDAD • El conocimiento y la cortesía de empleados.

EMPATÍA • La atención personalizada y cuidadosa a clientes TANGIBLES • Los aspectos físicos del servicio

¿QUÉ ES UN BRECHA? Brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad” “

EL MODELO DE BRECHA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO BRECHA 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA Un ejemplo: Los administradores de un hospital pueden pensar que los pacientes juzgan los servicios del hospital por la calidad de los alimentos, quienes, sin embargo, podrían estar más interesados en la actitud receptiva de las enfermeras

BRECHA 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS. Un ejemplo: La dirección de una línea aérea puede querer que las llamadas telefónicas se respondan en un tiempo inferior a 10 segundos, pero no disponer de operadores suficientes, ni preocuparse demasiado sobre si el servicio se presta por debajo del nivel especificado

BRECHA 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOS ESTÁNDARES DISEÑADOS Un ejemplo: El personal puede estar mal entrenado, tener exceso de trabajo, o carecer de motivaciones para prestar su servicio eficientemente, o puede recibir información contradictoria, como los cajeros de un banco a quienes el gerente de operaciones pide que trabajen rápido, y el de marketing que sea amable y cortés con todos los clientes

BRECHA 4: NO IGUALAR EL DESEMPEÑO A LAS PROMESAS Un ejemplo: Si el catálogo del hotel muestra habitaciones espaciosas y el cliente cuando llega encuentra la habitación pequeña y con mal aspecto, la falta radicará en las expectativas creadas por las comunicaciones externas.

BRECHA 5: ENTRE EL SERVICIO QUE LOS CONSUMIDORES RECIBEN Y EL QUE DESEAN. Un ejemplo: Si un paciente pensaba hacer antesala durante 20 minutos en el consultorio antes de ser atendido por el medico pero solo espera 10 minutos, la evaluación del paciente sobre la calidad del servicio será alta. En caso contrario, una espera de 40 minutos desembocara en una evaluación inferior.

CONCEPTO DE PRECIOS Es la cantidad de dinero que se precisa para adquirir una determinada cantidad de un bien o servicio. Cantidad de dinero cedida por el comprador PRECIO Cantidad de producto recibido por el comprador

PRECIOS CON BASE EN EL VALOR Los precios con base en el valor, constituyen una estrategia de establecimiento de precios, esta estrategia comienza por el cliente, el cual considera la competencia y determina el precio apropiado.

PRECIOS CON BASE EN EL VALOR ; El precio del producto se fija en un nivel que le parezca al cliente bueno en comparación con otras opciones. El comprador cuando tiene la oportunidad de elegir entre varias marcas, evalúa y compara las ventajas y los costos asociados a la compra de cada una de ellas (incluso en forma no consciente). Elige la mejor relación ventaja-costo, calidadprecio

PRECIOS CON BASE EN EL VALOR Tambien se toma en cuenta las percepciones de valor del cliente (relación de beneficios respecto al sacrificio necesario ). COSTOS DE TRANSACCION SACRIFICIO NO MONETARIO SACRIFICIO DEL CLIENTE RIESGO COSTOS DEL CICLO DE VIDA

COSTOS DE TRANSACCION Es el desembolso inmediato que el cliente debe hacer, es decir es el precio de compra. El precio, viene a ser importante ya que el cliente es incapaz de tomar una decisión con base en los atributos del producto. COSTOS DEL CICLO DE VIDA Es el costo adicional esperado en el que el cliente deberá incurrir durante la vida del producto.

RIESGO Mientras mas grande es la expectativa de vida de un producto, mayor la importancia del riesgo. Para superar las preocupaciones del consumidor acerca del riesgo, con frecuencia los mercadologos ofrecen garantias, lo que crea una oportunidad de vender un servicio adicional.

SACRIFICIO NO MONETARIO Se deben tomar en cuenta, además, los SACRIFICIOS NO MONETARIOS asociados a la compra. COMO: Los esfuerzos, sacrificios, el tiempo, que un consumidor realiza cuando compra un bien.

SATISFACCION DEL CONSUMIDOR Cuando llevar al máximo el valor del cliente es la meta de la empresa, necesita saber cuán bien satisface las expectativas del consumidor. La satisfacción de esté, es el sentimiento de que un producto cumplió o excedió sus expectativas. Sin embargo, una compañía no esperar a que los clientes siempre le hagan saber sus sentimientos, por lo es indispensable salir a medir los vales de satisfacción del consumidor.

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR Un programa para medir la satisfacción del consumidor debe ser un proceso permanente, continuo, que traduzca lo que el consumidor quiere en datos útiles. Definirá en las propias palabras del consumidor lo que quiere en términos de atributos del producto y del nivel de calidad de los bienes y servicios.

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR La medición de la satisfacción del consumidor asimismo proveerá elementos de juicio sobre las perspectivas de precios de los consumidores.

LOS CONSUMIDORES ACTUALES MEDICIÓN DE LA SATISFACCION DEL CONSUMIDOR LOS CONSUMIDORES PERDIDOS POTENCIALES

¿SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR? Cuando de diseñan programas de medición de la satisfacción del consumidor, los negocios necesitan entender el modelo de los dos factores de satisfacción del consumidor. Este modelo sugiere que el mismo factor que coadyuva a la satisfacción no necesariamente contribuye a la insatisfacción.

¿SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR? Una de las categorías recibe el nombre de factores de higiene. que contribuyen a la insatisfacción del cliente. La segunda categoría se reconoce como satisfactores. contribuyen a la satisfacción del cliente.

Los consumidores son capaces de decir a las empresas por que están satisfechos o insatisfechos con un producto o servicio. La ausencia de algunos atributos o un bajo desempeño de estos pueden causar rápidamente la insatisfacción del consumidor.

Un bajo desempeño en los atributos que causan alta satisfacción no necesariamente provoca la insatisfacción del consumidor. Es importante advertir que los factores de higiene y los satisfactores varían con diferentes grupos de consumidores. La investigación de la satisfacción del consumidor puede diseñarse para la determinar qué factores consideran los clientes que pertenecen a la categoría de higiene y cuales perciben como satisfactores.

EJEMPLO: Los consumidores esperan que un cuarto de hotel esté limpio. Si no lo está cuando lleguen, estarán insatisfechos. No importa si la cama es cómoda, los colores del cuarto son agradables o el baño es grande y lujoso. La falla entrega de los atributos de higiene y limpieza conducirán al consumidor a la insatisfacción.

LA EMPRESA META esforzarse por llegar SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR

LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR Mantener la satisfacción de los consumidores mediante la oferta de un valor superior aumentará las posibilidades de que lleguen a ser clientes fieles para asegurar la supervivencia y crecimiento a largo plazo de una empresa.

¿POR QUÉ LOS CONSUMIDORES LEALES SON MÁS PROVECHOSOS? Los consumidores leales dejan más utilidades a las compañías que quienes no son leales

Años Utilidades anuales por cliente

Menores costos de adquisición Costo de atraer nuevos clientes Costo de investigación de necesidades Costos de publicidad Costo de creación de base de datos Costo de visitas de ventas

Utilidad de base Todos los consumidores compran algún producto o servicio por el que pagan un precio más alto que los costos de la compañía. Esta utilidad en las compras básicas, que no resultan afectadas por el tiempo, la lealtad, eficiencia u otras consideraciones, recibe el nombre de utilidad base.

CRECIMIENTO DEL INGRESO En la mayor parte de los negocios, el gasto de los consumidores tiende a acelerarse con el tiempo.

AHORRO EN LOS COSTOS A medida que los consumidores conocen un negocio, aprenden a ser más eficientes. No gastan su tiempo preguntando por productos o servicios que la compañía no maneja, ni dependen tanto de los empleados para que les informen y aconsejen

REFERENCIAS Los consumidores satisfechos tienden a recomendar un negocio a otro.

PRIMA EXTRA SOBRE EL PRECIO Los consumidores leales que sienten que reciben un valor superior tenderán a ser menos sensibles a los precios que los consumidores sin lealtad.

En promedio, las empresas estadounidenses pierden la mitad de sus empleados en cuatro años y la mitad de sus inversionistas en menos de un año Lealtad de los consumidores Lealtad de los negocios Lealtad de los empleados Lealtad de los inversionistas

Sin embargo, las compañías con antecedentes prolongados de éxito comprendieron que tienen que desarrollar una clientela y empleados legales para que los inversionistas se beneficien a largo plazo.