COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EL COMPORTAMIENTO DE CONSUMIDOR DESCRIBE

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR �EL COMPORTAMIENTO DE CONSUMIDOR DESCRIBE LA FORMA EN LA QUE LOS CONSUMIDORES TOMAN SUS DECISIONES DE COMPRA Y LA MANERA EN QUE UTILIZAN Y SE DESHACEN DE LOS SERVICIOS O PRODUCTOS ADQUIRIDOS.

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES Reconocimiento del problema FACTORES INDIVIDUALES Y SOCIALES Búsqueda de Información Evaluación de alternativas Compra Comportamiento postcompra

RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA SE PRESENTA CUANDO EL CONSUMIDOR ESTÁ EXPUESTO A UN ESTÍMULO, YA SEA INTERNO O EXTERNO. EL OBJETIVO DE LA MERCADOTECNIA ES CREAR UN DESEQUILIBRIO ENTRE SU ESTATUS PRESENTE Y LO DESEADO

BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN BÚSQUEDA INTERNA DE INFORMACIÓN BÚSQUEDA EXTERNA DE INFORMACIÓN

BÚSQUEDA INTERNA DE INFORMACIÓN ES EL PROCESO DE RECUPERAR INFORMACIÓN ALMACENADA EN LA MEMORIA. ESTA INFORMACIÓN ALMACENADA EN GRAN PARTE SE CREA A PARTIR DE LA EXPERIENCIA DE UN PRODUCTO.

BÚSQUEDA EXTERNA DE INFORMACIÓN • FUENTE INFORMACIÓN CONTROLADA DE DE NO

EVALUACION DE ALTERNATIVAS Y COMPRA Después de obtener información y construir un conjunto evocado de productos alternos, el consumidor esta listo para tomar la decisión Ejemplo: Juan piensa comprar un equipo nuevo de discos compactos, quiere que tenga control remoto capacidad de almacenar varios discos a la vez (atributo del productor) por que excluye todos los que carezcan de estos atributos.

Otra forma de reducir el numero de opciones es recurrir a limites niveles mínimos o máximos de un atributo que una alternativa tiene que tener dentro del conjunto. Una ultima forma de reducir las opciones es jerarquizar los atributos que se toman la orden de importancia y evaluar en forma en que su desempeño se relaciona con el atributo. Si se agregan nuevas marcas a un conjunto evocado, la evaluación de marcas que integran también cambian como resultado el conjunto podría ser mas deseable.

La meta del gerente de la mercadotecnia es determinar cuales son loa atributos de mayor importación que influyen en la selección del consumidor. Varios factores son capaces de afectar de manera colectiva la evaluación de los productos por parte del consumidor. Por ejemplo un estudio mostro que la cobertura de la garantía del automóvil era el factor menos importante para el consumidor al comprar el vehículo

COMPORTAMIENTO POSCOMPRA �La forma que se �El precio amenudeo crea satisfacen estas grandes expectativas, un expectativas determina estudio mostro que la que el consumidor mayor facturación quede satisfecho o mensual en la televisión insatisfecho con la por cable con expectativas mas allá de compra. Ejemplo………. . lo que este servicio ofrecía.

Para el gerente de mercadotecnia un elemento cualquier evaluación poscompra consiste en la reducción de cualquier duda que hubiese respecto a lo acertado de la decisión. Cuando las personas reconocen una inconsistencia entre sus valores u opiniones y su comportamiento tienden a sentir una tención interna llamada “disonancia cognoscitiva”. EJEMPLO………. .

Los gerentes de mercadotecni a ayudarían a reducir la disonancia mediante una comunicación efectiva con los compradores. Por Ejemplo, un gerente del departamento de servicio al cliente incluiría una nota en el paquete para facilitar al comprador por haber tomado una buena decisión.

TIPOS DE DECISIONES DE COMPRA Y NIVELES DE PARTICIPACION DE LO CONSUMIDORES �Todas las decisiones de la compra del consumidor generalmente se agrupan en un continuum de tres categorías amplias: comportamiento de repuestas rutinarias, toma de decisiones limitadas y toma de decisiones externas.

• PARTICIPACION TIEMPO COSTO BUSQUEDA DE INFORMACION • NUMERO DE ALTERNATIVAS • • baja poco bajo solo interna una baja a moderada poco a moderada bajo a moderado interna en su mayor parte pocas alta mucho elevado interna y externa muchas

Los bienes y servicio de bajo costo y de compra frecuente suele asociarse con el comportamiento de respuestas rutinarias. Por lo general los compradores tienen muchas marcas pero aun así ellos son fieles a una de ellas Los bienes y servicios que se compran regularmente están asociados con una tomo de decisión limitada

Los consumidores practican una toma de decisión externa cuando compra un producto desconocido y costoso La gente suele presentar disonancia cognoscitiva solo cuando compra productos que exigen mucha participación Y las personas que toman decisiones externas emplearían después una toma limitada

Experiencia: después de repetida pruebas de producto os consumidores aprenden a tomar decisiones rapidas. Interés: los inveteres directamente con el consumidor como objetos y varían de un individuo a otro

Percepción del riesgo de consecuencias negativas: a medida que se incrementa la percepción del riesgo en la compra aumenta el nivel de participación del consumidor Visibilidad social: también se aumenta en la misma medida que se incrementa la visibilidad social de un producto Situación: la segunda entra en juego con el consumidor percibe riesgos en una situación especifica

Implicación de la participación del consumidor en la mercadotecnia �Las estrategias de mercadotecnia varían de acuerdo con el nivel de participación que se asocie con el producto.

En productos de alta participación Los gerentes de mercadotecnia tienen varias responsabilidades. �En primer lugar, la promoción para el mercado meta debe ser extensa e informativa. �Un buen anuncio ofrece a los consumidores la información necesaria para tomar la decisión de compra. �Especifica los beneficios y ventajas distintivas de ser propietario del producto.

En productos de baja participación �Los consumidores probablemente no reconocerán sus necesidades sino hasta que estén en la tienda. �La promoción interna en la tienda es una herramienta importante cuando se trata de productos de poca participación. �Los gerentes de mercadotecnia tienen que enfocarse en el diseño de la presentación para que el producto sea llamativo y fácilmente reconocible en los anaqueles.

FACTORES INDIVIDUALES QUE INFLUYEN EN LAS DECISIONES DE COMPRA DEL CONSUMIDOR �El proceso de decisiones del consumidor nos lleva a varios factores individuales y sociales que influyen fuertemente en el proceso de decisión. �Los factores individuales que afectan el comportamiento del consumidor son únicos de esa persona.

Percepción �El mundo está lleno de estímulos. �El proceso por medio del cual seleccionamos, organizamos e interpretamos estímulos para que formen una imagen significativa y coherente se llama percepción. �La percepción es la forma en que vemos el mundo a nuestro alrededor y reconocemos un problema de consumo.

Exposición selectiva �La gente no es capaz de percibir todos los estímulos en su ambiente. Por lo tanto, recurre a una exposición selectiva para decidir a qué estímulos hará caso y cuáles pasará por alto. �La familiaridad con un objeto, el contraste, el movimiento, la intensidad y el olor son elementos clave en la percepción. �Los consumidores los utilizan para identificar y definir productos y marcas.

Conceptos relacionados de manera estrecha con la exposición selectiva �La distorsión selectiva, Ocurre cuando los consumidores cambian o distorsionan información que entra en conflicto con sus sentimientos o creencias. �La retención selectiva, consiste en recordar sólo información que apoya los sentimientos o creencias personales. El consumidor olvida toda la información contraria.

Consecuencias de la percepción en la mercadotecnia �Los mercadologías deben reconocer la importancia de las claves o señales en la percepción de los consumidores de los productos. �Los gerentes de mercadotecnia primero identifican los atributos importantes �Luego elaboran señales para comunicar atributos.

Consecuencias de la percepción en la mercadotecnia �Los mercadologías deben reconocer la importancia de las claves o señales en la percepción de los consumidores de los productos. �Los gerentes de mercadotecnia primero identifican los atributos importantes �Luego elaboran señales para comunicar atributos.

�Los mercadologías utilizan también las garantías para mostrar que el producto es de mejor calidad que sus competidores. �Los consumidores que creen que estas garantías merecen mucha credibilidad por lo general perciben que el producto es de mejor calidad. �Desde luego, los nombres de las marcas envían señales a los consumidores. �Darle el nombre de un lugar a un producto también puede agregarle valor por asociación.

�Los gerentes de mercadotecnia también se interesan en el nivel del umbral de la percepción, lo cual es la diferencia mínima en un estímulo que el consumidor notará. En ocasiones a este concepto se le llama la diferencia apenas perceptible. �Los gerentes de mercadotecnia, con intención de realizar negocios en los mercados globales, deben estar al tanto de la forma en que los consumidores extranjeros perciben sus productos.

Analizan los factores que influyen en los consumidores para comprar o no los productos. Cuando uno compra un producto, suele hacerlo para satisfacer cierta clase de necesidad. Estas necesidades se convierten en motivos cuando se les refuerza debidamente. MOTIVACION

Como ejemplo de motivación podemos citar que esta mañana usted tenia tanta hambre antes de la clase que necesitaba comer algo En respuesta a esa necesidad se detuvo en Mc. Donald’s. Los motivos son la fuerza que hace que una persona emprenda alguna acción para satisfacer una necesidad especifica.

¿Por qué las personas se ven impulsadas por necesidades especificas en momentos específicos ? Para contestar a esta pregunta hay una teoría popular que es la jerarquía de Maslow

Jerarquía de necesidades de Maslow Teoría popular que muestra las necesidades individuales en orden de importancia ascendente: Fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y autorrealización Necesidades de autorrealización Autodesarrollo, autorrealización Necesidades de estima Autoestima, reconocimiento, estatus Necesidades especiales Sentimiento de pertenencia, amor Necesidades de seguridad Protección, seguridad Necesidades fisiológicas Hambre, sed

Las necesidades fisiológicas Los anuncios que muestran una hamburguesa jugosa hacen que el individuo apetezca de esta y así adquiera este producto

Las necesidades de seguridad Las compañías publicitarias de Volvo han presentado testimonios reales de personas que creen haber sobrevivido a choques fatales porque manejaban un Volvo

En las necesidades sociales podemos citar como ejemplo Los anuncios de ropa, cosméticos y paquetes de vacaciones sugieren que la compra del producto anunciado puede traer el amor

APRENDIZAJE Es un proceso que crea cambios en la conducta por medio de la experiencia y la práctica, no es posible ver directamente el aprendizaje pero podemos inferir cuando ha ocurrido por las acciones de la persona. Existen dos tipos de aprendizaje: Aprendizaje por experiencia Aprendizaje conceptual

Aprendizaje por experiencia Podemos citar como ejemplo Que si usted prueba el nuevo medicamento para el resfrió al llegar a casa y no alivia sus síntomas, tal vez no vuelva a comprar esa marca

Aprendizaje conceptual Por ejemplo supongamos que esta frente a una maquina de refrescos y ve que hay un nuevo sabor dietético con endulzante artificial. Sin embargo alguien le dijo que los refrescos dietéticos dejan un sabor posterior, por lo que selecciona una bebida diferente. Usted aprendió que no le gustaría este refresco dietético nuevo aunque ni si quiera lo haya probado

COMO CAMBIAR LAS CREENCIAS SOBRE LOS ATRIBUTOS Difícil cambio de creencias Convertir creencias neutrales o negativas Atributos del producto Pues estos son intangibles Creencias positivas

COMO CAMBIAR LA IMPORTANCIA DE LAS CREENCIAS MODIFICACION DE ACTITUDES CAMBIAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS CREENCIAS SOBRE UN TRIBUTO INCREMENTO CONSIDERABLE DE LA IMPORTANCIA DEL ATRIBUTO EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR

TRANFORMAR LAS ACTITUDES EN AGREGAR NUEVA CREENCIAS NO ES FACIL AGRGAR NUAVAS CREENCIAS OBLIGADOS A AGREGAR NUEVAS CRRENCIAS SOBRE UN PRODUCTO EN GENERAL TRIDENT VOLVO COLGATE –PALMOVILE REALMENTE AYUDA A COMBATIR LSA CARIES CUANDO SE MASCA DESPUES DE LA COMIDA IMAGEN DE AUTO SEGURO , REFORZADO TIPO TANQUE DE ACERO INFOMERCIAL MOSTRANDO LOS BENEFICIOS DE LA PASTA DENTAL COMO AGREGAR NUEVAS CREENCIAS

PERSONALIDAD, AUTOCONCEPTO Y ESTILO DE VIDA • FORMA DE ORGANIZAR CADA Y AGRUPAR LAS CONSUMIDOR CONSISITENCIAS DE TIENE LAS REACCIONES DE PERSONALIDA UN INDIVIDUO A LAS D UNICA SITUACIONES

PERSONALIDAD COMBINA LA CONFIGURACION PSICOLOGICA Y LAS FUERZAS AMBIENTALES INFLUYE EN EL TIPO Y LAS MARCAS DE LOS PRODUCTOS QUE COMPRAN ROPA O JOYAS QUE COMPRAN REFLEJA UNO O MAS CARACTERISTICAS DE SU PERSONALIDAD

AUTOCONCEP TO: FORMA EN QUE LOS CONCUMIDOR ES PIENSAN DE SI MISMOS AUTOIMAGEN REAL: FORMA EN QUE UN INDIVIDUO SE PERCIBE A SI MISMO AUTOIMAGEN IDEAL : FORMA EN QUE A UN INDIVIDUO LE GUSTARIA SER

COMPORTAMIENTO HUMANO DEPENDE DEL AUTOCONCEPTO PROYECTAR SU IDENTIDAD COMO INDIVIDUOS

PERSONALIDAD Y AUTOESTIMA ESTILO DE VIDA MODO DE VIVIR IDENTIFICADA POR MEDIO DE LAS ACTIVIDADES INTERESES Y OPINIONES DE LA PERSONA • TECNICA ANALITICA UTLIZADA PARA SEGMENTACIO PARA EXAMINAR N LOS ESTILOS DE TIPOGRAFICA VIDA Y PARA CLASIFICAR A LOS CONSUMIDORES

AUTOCONCEPTO IMAGEN CORPORAL IMAGEN REAL AUTOIMAGEN IDEAL

FACTORES SOCIALES QUE INFLUYEN EN LAS DECISIONES DE COMPRA DEL CONSUMIDOR �El factor social es el segundo grupo principal de influencia sobre la decisión de compra del consumidor �Abarca todos los efectos del comportamiento del consumidor o comprador

CULTURA Valores Normas Actitudes Símbolos con significado Moldean el comportamiento humano Transmitiéndola de una generación a la siguiente

El interactuar de las personas entre sus similares crea valores y prescribe un comportamiento aceptable para cada cultura La cultura proporciona orden a la sociedad, comúnmente codificadas en forma de leyes Mientras un valor o una creencia satisfaga las necesidades de la sociedad formará parte de la cultura

Características La Cultura • Se adapta a las necesidades Dinámica cambiantes Cambia • Por el rápido crecimiento de la tecnología

El Lenguaje �Se debe tener cautela al traducir de un idioma a otro �Un error en este aspecto y se daría un mensaje distinto al que se quiere transmitir

SUBCULTURA Grupo homogéneo de personas Comparten tanto elementos de la cultura global como exclusivos del grupo Pueden existir varias dentro de una cultura

Posibles causas de la división de una cultura Demograf ía Aspectos similares Regiones geográficas Antecedent es Creencias políticas y religiosas Historia nacional

Grupos de referencia Son grupos que influyen en el comportamiento de compra de un individuo en particular

Directos: Contacto frente a frente Primarios: Interacción informal Secundarios: Relación más formal

Indirectos: Influencia sobre consumidores ajenos Deseados: Una persona desea pertenecer a este No Deseados: Las personas se alejan de este grupo