Corso Organizzazione dei servizi sociali Cd L in

Corso Organizzazione dei servizi sociali Cd. L in servizio sociale Università di Trieste di Stefano Chicco 1

Definizioni Valutazione Verifica Monitoraggio qualità 2

Valutazione: Analizzare se un'azione intrapresa per uno scopo corrispondente ad un interesse collettivo abbia ottenuto gli effetti desiderati o altri, ed esprimere un giudizio sullo scostamento che normalmente si verifica, per proporre eventuali modifiche tengano conto delle potenzialità manifestatesi …. Si valuta per sapere non solo se un'azione è stata conforme ad un programma esistente, ma anche se il programma è buono. (N. Stame) 3

Valutazione: Produzione di informazione (per dare giudizi) su attività pubbliche, con l'intento di migliorarle (A. Martini) 4

Valutazione: Attività cognitiva rivolta a fornire un giudizio su di un'azione intenzionalmente svolta o che si intende svolgere, destinata a produrre effetti esterni, che si fonda su un'attività di ricerca delle scienze sociali e che segue procedure rigorose e codificabili (M. Palumbo) 5

Valutazione: Processo che “ricerca e valorizza gli aspetti contraddittori e inattesi che mettono fortemente in crisi il modello dato e li considera tracce di un ordine diverso la cui rivelazione costituisce oggetto di specifiche attenzioni” (Setti Bassanini) 6

Valutazione: In ultima istanza la valutazione ha lo scopo di assegnare un valore all’azione svolta e di riuscire a comunicarlo agli altri. Questa duplice anima di giudizio e di comunicazione determina la natura del processo valutativo, la complessità che deve essere affrontata. (Bertin, Porchia) 7

Valutazione: La valutazione è principalmente (ma non esclusivamente) un'attività di ricerca sociale applicata, realizzata nell'ambito di un processo decisionale, in maniera integrata con le fasi di programmazione, progettazione e intervento, avente come scopo la riduzione della complessità decisionale, attraverso l'analisi degli effetti diretti e indiretti, attesi e non attesi, voluti non voluti, dell'azione, compresi quelli non riconducibili ad aspetti materiali. (C. Bezzi) 8

Valutazione in sintesi: è un’espressione di giudizio rispetto ad azioni di interesse collettivo (Stame) con l’intento di migliorare le azioni pubbliche (Martini) viene svolta attraverso attività di ricerca realizzate con metodi rigorosi e codificabili (Palumbo) valorizzando gli aspetti inattesi e contraddittori (Setti Bassanini) deve essere comunicata a terzi in modo esplicito e trasparente (Bertin, Porchia) all’interno di un processo nel quale valutazione e progettazione sono percorsi 9 integrati (Bezzi)

Positivista- sperimentale costruttivista del proc. soc. pragmatista della qualità pietra di paragone gli obiettivi "successo" per gli stakeholders gli standard domande i risultati corrispondono agli obiettivi cosa è accaduto? Quello che è accaduto è buono? i risultati corrispondono al criterio di qualità direzione dell'indagine top down bottom up top down atteggiamento verso i valori relativismo: i valori sono quelli del programma valori degli stakeholders, a volte si accordano. . . il valutatore giudica in base ai valori (propri o del concetto esistente di qualità) teoria - una spiegazione causale di come ottenere un miglioramento voluto - con una buona programmazione si possono prevedere tutti gli effetti - la realtà è più ricca di quello che si può prevedere - importanza degli effetti imprevisti - importanza del processo in ogni situazione esiste un concetto di qualità cui aspirare metodo principale di indagine - esperimenti e quasi esperimenti - analisi comparativa - esplorazione - analisi partecipata LOGICA DEL VALUTARE: 1. CRITERI DI MERITO 2. PERFORMANCE DEI SINGOLI PROGRAMMI 3. PUNTEGGI 4. GRADUATORIA 5. GIUDIZIO FINALE DI VALORE tecniche sondaggi -studi di caso - interviste - osservazioni - analisi di soddisfazione degli utenti - giudizi degli esperti 10

Positivista- sperimentale costruttivista del proc. soc. pragmatista della qualità quando e dove si applica normalmente - nei programmi - nei fondi strutturali europei - ovunque ci siano obiettivi rispetto ai quali è possibile individuare mezzi e risultati (politiche sociali, del lavoro, ecc. ) - nelle situazioni innovative - nei progetti pilota - nei servizi regolari (sanità, istruzione, . . . ) - nelle Carte dei servizi (standard di qualità) nei programmi di riforma del settore pubblico ambito di riferimento ciclo della decisione - il contesto - gli stakeholders Amministrazione e management del programma problemi teorici scatola nera: perchè dovrebbe esserci questo risultato? da dove cominciare? - che cos'è la qualità? - come si formano i valori? problemi di ricerca empirica - gli obiettivi non sono chiari - i dati non ci sono dove guardare? come si fissano gli standard di qualità? rimedi - analisi della valutabilità - valutazione tassonomica - mappe concettuali - da cosa nasce cosa - la pratica riflessiva del valutatore - se non ci sono standard di qualità usare quelli del confronto con altre realtà o il proprio passato - coinvolgere gli utenti nella definizione della qualità vantaggi serve a programmare meglio apprendimento per tutti gli stakeholders serve al buon management 11

Efficacia dell’intervento e soddisfazione dell’utente nella valutazione di servizio sociale conciliazione delle due istanze e loro coniugazione in una prassi possibile anche attraverso una loro reciproca contaminazione. 12

Efficacia dell’intervento e soddisfazione dell’utente nella valutazione di servizio sociale: Customer satisfaction ed efficacia dell’intervento non necessariamente coincidono, né l’una presuppone l’altra l’utente molto spesso non è il reale cliente Obiettivi della valutazione 13

Gli strumenti per valutare L’efficacia La soddisfazione Il contratto Il tracciato di base Single system design Il problema del controllo La documentazione 14

Tracciato di base Y Intervento _ X+2 s _ X-2 s Variabile dipendente Tempo X Fig. 1 – Aree di risultato nel tracciato di base, tratto da Vecchiato T. ( a cura di), La valutazione della qualità nei servizi, Fondazione Zancan, Padova 2000, pag. 19 15

Y Linea di base Intervento Follow-up Variabile dipendente Tempo X Fig. 2 – Single system design, adattato da Bloom M. , Fischer J. , Orme J. G. , Evaluating Practice, Allyn e Bacon , Boston 1995, pag. 392. 16

Spunti da un’indagine esplorativa “compito per casa” 1. 2. 3. 4. valutazione di efficacia dell’operare valutazione di soddisfazione dell’utente forma di contratto utilizzata linee guida per valutare il proprio operato 17

valutazione di efficacia dell’operare molto spesso soggettiva e individuale confronto verbale con i colleghi compilazione di un diario discussione con il responsabile di servizio fruibilità delle linee guida Partecipazione degli operatori 18

valutazione di soddisfazione dell’utente Nella relazione di aiuto Negli incontri di gruppo Auto – riflessione Post – intervento Sincerità delle risposte Utile per interventi futuri, per cambiare l’agire 19

il contratto Quasi mai scritto Contesti differenti 20

CONTRATTO RACCOLTA DATI SINGLE SYSTEM DESIGN PROCESSO D’AIUTO 21

Considerazioni conclusive Strumento idoneo dovrebbe essere: semplice, usabile, veloce costruito in forma partecipata/formativa (burn out, tirocinanti) Sostitutivo non aggiuntivo Assistente sociale co-valutatore dei servizi erogati 22

tipi di valutazione: ex ante La valutazione realizzata prima dell'approvazione e della successiva implementazione di un progetto; In questo caso la valutazione aiuta i decisori a scegliere fra scenari alternativi (derivati da probabili diversi impatti dell'azione da avviare), o fraprogetti alternativi, o fra modalità di esecuzione alternative dello stesso progetto. Nel caso in cui non ci sia una reale possibilità di scelta, aiuta a stimare i diversi effetti, positivi e negativi, del progetto in via di implementazione, al fine di elaborare correzioni o sostegni De Ambrogio 23

tipi di valutazione: in itinere E' quella valutazione che si realizza mentre il processo valutato è ancora in corso, al fine di conseguire l'adattamento e la correzione di eventuali deviazioni dal progetto originario, a causa di errori di progettazioni o di modificazioni del contesto; De Ambrogio 24

tipi di valutazione: ex post Valutazione di un intervento dopo che è stato completato. L'obbiettivo della valutazione ex post è quello di studiare se e come il progetto abbia raggiunto gli obbiettivi prefissati nonché immaginare soluzioni adeguate per interventi simili in futuro. in genere si considerano tre momenti distinti della valutazione ex post: dell'output (è stato fatto? ) dell'outcome (è stato fatto bene? ) di impatto (è servito? ) De Ambrogio 25

Valutazione professionale Processo attraverso il quale le azioni professionali vengono scomposte e analizzate, con l’obiettivo di fornire al singolo professionista informazioni utili sulla qualità degli interventi e sulla natura dei risultati che si ottengono nell’esercizio della pratica professionale. E’ una valutazione rispetto agli interventi professionali e all’impatto che questi possono avere sui cittadini utenti Autovalutazione (prassi – teoria – prassi) Supervisione (gruppo, identità professionale) Documentazione professionale Filippini - Merlini 26

Autovalutazione dell’intervento professionale Percorso sperimentale dell’irs di Milano Caratteristiche: Approccio partecipativo Metodo bottom up Fasi del processo: Definizioni comuni Analisi caso di successo Definizione di sequenza tipo, criteri ed indicatori Verifica della sequenza e scelta delle fasi da coinvolgere nella valutazione Merlini – Ranci Ortigosa 27

Autovalutazione dell’intervento professionale Merlini – Ranci Ortigosa In De Ambrogio, valutare gli interventi sociali, Carocci faber, 2003 Competenze metodologiche e strumentali Competenze alla gestione del ruolo istituzionale e organizzativo Competenze per la gestione della relazione d’aiuto Operazioni: Criterio indicatori Individuazione obiettivi e priorità Info adeguate Ho esplorato le dimensioni fondamentali del caso Ho scambiato informazioni organizzate Ho dato e ho raccolto informazioni Capacità d’ascolto Ho dato modo all’utente di esprimersi Tecniche e metodo in modo consapevole coerente Ho esplicitato i riferimenti tecnici e metodologici utilizzati Definizione del contesto (vincoli e mandati istituzionali Conoscere le norme Conosco le norme specifiche, Prgrzn reg. e locale, Competenze di ruolo Ho chiara l’org. Del servizio, Ho rispettato linee guida e protocolli Concretezza e chiarezza delle informazioni fornite Ho esplicitato il mio mandato professionale, Ho letto le relazioni all’utente, Ho chiesto all’utente il consenso Individuazione delle risorse Valorizzazione delle r. dell’utente, della famiglia, del contesto istituzionale e territoriale Ho messo a fuoco… Ho una Banca dati? Socializzazione della conoscenza delle risorse Ho portato In equipe le mie conoscenze sulle r. Utente come risorsa Ho valorizzato le potenzialità dell’u. Complementarietà dell’int. pubblico Non mi sono sostituito alle risorse naturali Attenzione e rispetto per le scelte dell’utente, Visibilità delle decisioni Mi sono fatto riconoscere come esperto di risorse Coinvolgimento dell’u. e rete primaria nella individuazione delle risorse 28 Non mi sono sostituito all’utente

Possibile percorso di costruzione di un disegno di valutazione professionale Finalità Scopi delle azioni /interventi Dimensioni Indicatori Strumenti per identificare gi indicatori Fonti dei dati Rilevazione sul campo Rielaborazione Diffusione delle informazioni all’utenza Filippini - Merlini 29

Dimensioni della valutazione professionale Input Processo Output Outcome Filippini - Merlini 30

Lavoro di gruppo Descrivete un percorso valutativo rispetto ai casi illustrati, esplicitando le dimensioni scelte per valutare e un percorso valutativo possibile: Variabili dipendenti da utilizzare per valutare; Contenuti delle dimensioni (input, processo, output, outcome); 1. 2. Segretario, relaziona sui risultati del lavoro di gruppo; Osservatore, relaziona sugli interscambi comunicativi intercorsi (processo), proattivi e reattivi. 31

Valutazione nel processo d’aiuto La v. nel processo d’aiuto è una fase di fondamentale importanza, che consiste in un processo continuo di correlazione di informazioni, necessario per un’adeguata conoscenza e comprensione della situazione delle persone coinvolte. Soggettività governabile Attribuzione di senso alle informazioni Sincronica e logica Filippini - Merlini 32

Valutazione nel processo d’aiuto Vantaggi: Rivalutazione del ruolo ed identità professionale Miglioramento interventi e aumento soddisfazione dell’utenza BASE DELLE VALUTAZIONI SUPERIORI e della valutazione professionale Filippini - Merlini 33

Legge n. 328/2000 "Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali" Art. 1 Principi Generali e Finalità efficacia, efficienza ed economicità quali principi per l'organizzazione e la programmazione Art. 3 Necessità "della verifica sistematica dei risultati in termini di qualità e di efficacia delle prestazioni nonché della valutazione di impatto di genere richiesta requisiti minimi per l'accreditamento dei servizi presso i comuni obbligo di adottare una Carta dei servizi "al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti" (strumento di tutela e di facilitazione della valutazione del servizio da parte degli utenti) Art. 21 Sistema informativo

Bisogni impliciti I bisogni dei quali il cliente non richiede esplicitamente la soddisfazione, poiché essa è data per scontata. Il cliente non si sentirà particolarmente soddisfatto nel vedere rispettate queste esigenze: rimarrà, anzi, del tutto indifferente. Ma di fronte a prestazioni (…) non corrispondenti, la sua insoddisfazione sarà totale e senza possibilità di replica. Liste d’attesa Documenti intrasportabili Negro 35

Bisogni espliciti I bisogni che il cliente esplicita chiaramente pur con il linguaggio e nelle forme a lui proprie. E’ il cliente che mette in evidenza che cosa desidera dal servizio. Front line, “ricerche di mercato” Negro 36

Bisogni latenti I bisogni che il cliente non è in grado di dichiarare, di esprimere, poiché non li sente come tali fino al momento in cui non può scoprire e verificare i benefici che derivano dalla loro soddisfazione. indifferenza / piacere “attenzione” alle persone Negro 37

BISOGNI DEI CLIENTI/UTENTI: BISOGNI IMPLICITI CLIENTE: UTENTE: • CI SIA PERSONALE SUFFICIENTE • L’OPERATORE VENGA ALL’ORARIO STABILITO E PER IL TEMPO PREVISTO

BISOGNI DEI CLIENTI/UTENTI: BISOGNI ESPLICITI CLIENTE: UTENTE: • CI SIA PERSONALE QUALIFICATO • ADEGUATEZZA ORARI, PULIZIA

BISOGNI DEI CLIENTI/UTENTI: BISOGNI LATENTI CLIENTE: UTENTE: • TRASPORTO PERSONE OLTRE ALLA SPESA • TRASPORTO PERSONE

SERVIZIO S. A. D. COME INSIEME DI BENEFICI ESPLICITI IMPLICITI TANGIBILI ELIMINARE RIDURRE INCOMBENZE ACQUISIRE INFORMAZIONI PER CURA DI SE’ O DELL’ALTRO INTANGIBILI ACQUISIRE SICUREZZA VINCERE SOLITUDINE RICEVERE ASSISTENZA E SUPPORTO IN CASO DI NECESSITA’

Lavoro di gruppo Immaginate quelli che potrebbero essere i bisogni nei casi illustrati suddividendoli nei vari tipi di bisogni presentati. 43

qualità totale prestazioni aziendali (tecniche, relazionali, di immagine, ambientali, organizzative, economiche) Q= 1 bisogni cliente BISOGNI ESPLICITI BISOGNI IMPLICITI BISOGNI LATENTI Negro 44

definizione del concetto di qualità: Grado di soddisfazione dei bisogni e desideri del cliente al costo minimo e in misura comunque superiore alla concorrenza Negro 45

valori della qualità totale Cittadino (cliente) priorità assoluta attivazione processi corretti da subito misurare il lavoro con dati e fatti attuare la cultura del provare a fare la forza del metodo la fiducia diffusa la progettualità e il lavoro di gruppo la logica di processo l'autocontrollo e la responsabilità PDCA CICLO DI PRODUZIONE Allegri 46

PRINCIPI E LOGICHE DEL MODELLO DELLLE 5 P: o QUALITA’ PREVISTA= bisogni del cliente o. QUALITA’ PROGETTATA= che cosa si vuole dare e come (promessa) o. QUALITA’ PRESTATA= erogazione rispetto agli standard o. QUALITA’ PERCEPITA= valutazione del cliente o. QUALITA’ PARAGONATA= concorrenza 47

lavoro di gruppo Delineare le dimensioni della vita della persone rispetto alle quali è opportuno valutare l’intervento professionale dell’assistente sociale Esempio: Condizione abitativa: Individuare alcune domande da porre per determinare adeguatamente tale dimensione 48

le dimensioni della qualità nei servizi: TECNICA Che cosa, quando RELAZIONALE Come fornisco il servizio ORGANIZZATIVA Come mi organizzo Q ECONOMICA AMBIENTALE Quanto spende Dove IMMAGINE Da chi 49

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LE 5 STRATEGIE DELLA QUALITA’ TOTALE: • CLIENTE /UTENTE come priorità dell’azienda e degli enti (fiducia e consolidamento) • QUALITA’ COME LEVA per la SODDISFAZIONE del CLIENTE/UTENTE • MIGLIORAMENTO CONTINUO (innovazione e miglioramento) • QUALITA’ DEL SERVIZIO come RISULTATO della QUALITA’ dei processi e del sistema di erogazione del servizio • COINVOLGIMENTO delle RISORSE UMANE (pieno, incondizionato, serio, corretto, trasparente)

STRUMENTI DI ATTIVAZIONE DEL MIGLIORAMENTO: FOCUS GROUP (Merton) GRUPPI DI PROGETTO NOMINAL GROUP TECNIQUE CIRCOLI DI QUALITA’ GRUPPI DI MIGLIORAMENTO NUMERO MEMBRI 7/12 PERSONE 4/8 PERSONE Diverse figure professionali 7/12 ESPERTI 4/8 PERSONE Diverse figure professionali CADENZA INCONTRI episodica 6 mesi, due ore ogni dieci giorni episodica Quindicinale, un’ora e mezza 6 mesi, due ore ogni dieci giorni VOLONTARI O MENO volontari Partecipazione guidata dall’alto Non volontaria e altamente strutturata Partecipazio ne volontaria Dopo campagna info/formati va Partecipazione guidata dall’alto ATTIVITA’ Intervista ad un gruppo omogeneo di persone su un tema specifico Lavorano su obiettivi di impostazione di nuovi processi, modelli, supporti Produzione stime e previsioni su problemi poco noti ( non quantitative) Gruppo sceglie tema e obiettivo di miglioramen to, lo cambia quando esaurito I massimi responsabili dell’organizzazione definiscono l’obiettivo, vincoli e condizioni in cui operare. Il gruppo deve giungere ad una proposta autonoma di strategie di miglioramento sui temi concordati. Si scioglie al momento della standardizzazione del cambiamento.

DEFINIZIONE DI SERVIZIO: • RELAZIONE INTERDIPENDENTE E BIDIREZIONALE • LAVORO PRODUTTIVO • INSIEME DI BENEFICI TANGIBILI/INTANGIBILI, ESPLICITI/IMPLICITI • METODO COMPOSTO DA TRE ELEMENTI: PRIMA, DURANTE, DOPO • COMPORTAMENTO UMANO

DEFINIZIONE DI SERVIZIO: Servizio è un processo di interscambio finalizzato alla soluzione di problemi, alla soddisfazione di bisogni e desideri di persone singole che si attua mediante il trasferimento reciproco di informazioni, conoscenza, abilità, lavoro, appartenenza, sicurezza

PACCHETTO DI SERVIZI: FUNZIONE SECONDARIA DESIDERIO FUNZIONE PRINCIPALE BISOGNO FUNZIONE SECONDARIA DESIDERIO

LE PECULIARITA’ DEL SERVIZIO: • LE RELAZIONI OPERATORE UTENTE SONO DIRETTE • IL FRONT LINE E’ CONTINUAMENTE IN SCENA • IL PROCESSO PRODUTTIVO E’ VISIBILE AL CLIENTE/UTENTE • LE DECISIONI INDIVIDUALI DEL FRONT-LINE SONO IMPORTANTI • IL NUMERO DI INTERAZIONI CON L’UTENTE E’ ELEVATO • MATERIALE CARTACEO • QUALITA’ DEL SOFTWARE E’ CRUCIALE • I SISTEMI DI CONTROLLO DI PROCESSO SONO LIMITATI • IL FEED-BACK DELL’UTENTE E’ MOLTO RAPIDO • LACIRCOLAZIONE DELLE NOTIZIE NEGATIVE AVVIENE MOLTO RAPIDAMENTE • POLVERIZZAZIONE SUL TERRITORIO 60

LE PECULIARITA’ DEL SERVIZIO/B: RUOLO DEL CLIENTE: • FORNITORE DI INFORMAZIONI DI MARKETING • FORNITORE DI INFORMAZIONI OPERATIVE (es: diagnosi) • ESECUTORE • CONTROLLORE DELLA QUALITA’ • STIMOLATORE DI NUOVI SERVIZI E DI TENSIONE AL SERVIZIO RUOLO DI ALTRI UTENTI E DEGLI ACCOMPAGNATORI: o. UTENTE CHE NON SI COMPORTA IN MODO ADEGUATO (es. assenza da casa, carta d’imbarco) o. ACCOMPAGNATORI (FAMIGLIA) svolgono un ruolo simile a quello dell’utente 61

ERRORI DA EVITARE: L’APPROCCIO DELLA QUALITA’ NEI SERVIZI E’ UGUALE A QUELLO ALLA QUALITA’ DEI PRODOTTI LA QUALITA’ DEL SERVIZIO NON E’ RILEVABILE/MISURABILE SOLO CHI EROGA IL SERVIZIO SA CHE COSA E’ LA QUALITA’ IL CONTROLLO QUALITA’ RIGUARDA SOLO IL FRONT LINE 62

5 CARATTERISTICHE PROPRIE DEI SERVIZI: 1. STANDARDIZZABILITA’ LIMITATA ELEMENTI MISURABILI: es. ambito sanitario ELEMENTI STANDARDIZZABILI: comportamento dell’operatore ELEMENTI NON STANDARDIZZABILI, MA RILEVABILI: gestire eccezioni, cura particolare, comprensione reali bisogni, fiducia, piacere del cliente/utente

2. CONTESTUALITA’ I SERVIZI SI PRODUCONO ED EROGANO NELLO STESSO LUOGO I SERVIZI NON HANNO UN TEMPO DI VITA MA DI EROGAZIONE 3. ETEROGENEITA’ DELL’UTENTE: DELL’EROGATORE: 1. Diversi utenti con esigenze diverse 1. Soggettivo e variabile 2. Stesso utente in momenti diversi 3. Valutazione su aspetti secondari

4. AFFIDABILITA’ DELLE RISORSE UMANE NEI SERVIZI E’ PRIMARIA rispetto ai prodotti (se ci sono) QUALITA’ PERCEPITA DALL’UTENTE è risultato dell’interscambio con gli operatori di front line IMMAGINE si costruisce su brevi contatti con front line

5. PRESENZA DEL DISSERVIZIO NECESSITA’ RECUPERARE IL DISSERVIZIO (sia causato dall’impresa, sia da altri) NECESSITA’ RILEVARE SISTEMATICAMENTE IL DISSERVIZIO

I BUONI INDICATORI, UN APPROFONDIMENTO. . Le slide che seguono state prodotte da: Ugo De Ambrogio Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale 67

Che cosa si intende per ‘indicatore’: qualche definizione “Un indicatore è qualcosa che dà informazioni su qualcos’altro” (A. Marradi, 1994) Gli indicatori sono variabili quantitative o parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno ritenuto appunto ‘indicativo’… (Ministero della Sanità, 1996) “Per indicatore si intende una misura sintetica quantitativa, coincidente con una variabile composta da più variabili, in grado di fornire la rappresentazione di un fenomeno o di riassumerne L’andamento” (G. Vecchi, 2003) Ugo De Ambrogio Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale 68

Considerazioni di metodo: Che cosa sono e a cosa servono gli indicatori? Sono rappresentazioni quali-quantitative delle entità misurabili definite. Possono essere: Quantitativi - rappresentati da un rapporto numerico o comunque da un valore numerico (es. n. di beneficiari; n. di ore di assistenza domiciliare erogate; …) Qualitativi - si esprime tipicamente tramite domande sull’esistenza o meno di una precisa pratica organizzativa o di una competenza relazionale o sull’utilizzo di determinati strumenti/procedure (es. presenza/assenza di standard minimi di erogazione del corso di formazione; utilizzo o meno di questionari di misurazione della soddisfazione dell’utenza; …) Ugo De Ambrogio Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale 69

Requisiti di un buon indicatore (1) GENERABILITA’: possibilità di costruirlo a basso costo attraverso dati ed informazioni già disponibili o facilmente reperibili PERTINENZA: collegamento al fenomeno che si vuole misurare CONTROLLABILITA’: devono riguardare aspetti che sono sotto l’effettivo controllo di chi governa la politica o l’intervento in questione UNICITA’: ogni indicatore deve rilevare un solo aspetto del fenomeno, che nessun altro indicatore rileva segue Ugo De Ambrogio Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale 70

Requisiti di un buon indicatore (2) COMPRENSIBILITA’: deve essere semplice, chiaro, non ambiguo COMPARABILITA’: deve poter garantire la possibilità di confronto nel tempo e nello spazio FRUIBILITA’: un buon indicatore deve essere fruibile da operatori, decisori etc. Soprattutto è necessario che gli indicatori rispondano ad un preciso obiettivo conoscitivo OVVERO CHE SIANO IN GRADO DI DIRCI SE UN DETERMINATO CRITERIO E’ SODDISFATTO 71

Famiglie di indicatori: facciamo un po’ d’ordine … Indicatori di domanda Indicatori di processo Indicatori di spesa Indicatori di realizzazione Indicatori di risultato Ugo De Ambrogio segue Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale 72

Famiglie di indicatori (2) Indicatori di domanda riguardano le caratteristiche e le dimensioni della domanda espressa e potenziale di un dato servizio/intervento Indicatori di processo rilevano le modalità attuative dell’azione/intervento, ovvero la sequenza di attività poste in essere dagli attuatori nella fase di implementazione Indicatori di spesa misurano l’entità delle risorse finanziarie impiegate per l’erogazione di determinati servizi/interventi Ugo De Ambrogio segue Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale 73

Famiglie di indicatori (2) Indicatori di realizzazione (output) riguardano le attività, i prodotti realizzati attraverso l’azione/intervento Indicatori di risultato (outcome, impact) indicano i risultati conseguiti, gli esiti, i cambiamenti osservati (osservabili!), prodotti dall’azione/intervento rispetto a…. . 74

ATTENZIONE!!!!! Nel misurare quanto realizzato da un’azione/intervento/politica è estremamente importante la distinzione tra: quantità prodotte, (costi), destinatari coinvolti 1. Output (prodotto) Gross Outcome 2. cambiamento osservato in concomitanza con l’effettuazione dell’intervento (n. di formati che trovano lavoro dopo il corso) Outcome (effetto) Ugo De Ambrogio Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale Nett Outcome parte del cambiamento osservato direttamente imputabile all’intervento (n. di formati che trovano lavoro grazie al corso)

Ma… “producing data does not mean that they will be useful” ( l’ informazione contenuta negli indicatori può essere utile solo se si trovano dei modi per confrontare i valori ottenuti con dei termini di paragone) Occorre, cioè: Definire dei termini di confronto e un criterio orientativo per poter formulare un giudizio l’azione valutativa sta proprio nel saper interpretare le differenze! Altrimenti si ha solo una semplice rappresentazione di ciò che si osserva! Ugo De Ambrogio Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale

Quale confronto e giudizio? con target/standard pre-definiti con altre performance - nel tempo (over-time) - nello spazio (cross section - benchmarking) Un termine di paragone è sempre necessario! Ugo De Ambrogio Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale 77

Confronto diacronico (nel tempo) E’ il più facile e il più ‘solido’ perché l’unità di analisi rimane la stessa: confronto tra indicatori anno dopo anno, per verificare se e quali cambiamenti hanno subito nel tempo (variazioni % in + o in -). Ugo De Ambrogio Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale

Confronto sincronico (nello spazio) L’interpretazione degli indicatori richiede maggiore cautela in una logica di confronto ‘spaziale’, in considerazione di: - possibile disomogeneità nella rilevazione ed interpretazione informazioni - possibile eterogeneità delle situazioni di partenza. Il termine di paragone adottato per l’interpretazione degli indicatori, il cosiddetto benchmark, può essere rappresentato dalla media di ciascun indicatore per area geografica oppure per età o per classe dimensionale … Comunque le comparazioni quali esse siano devono essere interpretate come ‘indicative’ di una tendenza e non come situazioni necessariamente migliori o peggiori; devono cioè rappresentare occasioni per posizionarsi rispetto ad altre situazioni (precedenti o contemporanee), in un’ottica di apprendimento. Ugo De Ambrogio Presidente Irs – Istituto per la ricerca sociale

I Valori nel quotidiano: competenze e strumenti nel servizio sociale Stefano CHICCO 81

Il valore e la dignità dell’uomo 1215 - Magna Charta, 1776 - Dichiarazione di indipendenza USA, 1789 - Dichiarazione dei diritti dell’uomo e del cittadino, 1948 - Dichiarazione universale dei diritti dell’uomo, 1950 - Convenzione europea dei diritii dell’uomo, 1959 - Dichiarazione dei diritti del fanciullo, 1989 - Convenzione sui diritti dei bambini, 2000 - Carta dei diritti fondamentali dell’Unione Europea. . 82

Determinazione ad agire (Weber) Idealtipi: Agire affettivo Agire tradizionale Agire razionale secondo il valore Agire razionale secondo lo scopo Dove si colloca l’agire dell’a. s. ? 83

Il valore e la dignità dell’uomo nel serv. sociale. . . 1917 - Social Diagnosis, 1930 - Il credo dell’assistente sociale, 1946 - Convegno di Tremezzo, 1947 - Codice Internazionale di morale del servizio sociale UCISS, 1950 Guida Internazionale di morale ad uso degli assistenti sociali cattolici - UCISS, 1967 - L’etica nell’insegnamento e nelle metodologie professionali del servizio sociale – Zancan, 1976 – Codice Internazionale di etica professionale degli assistenti sociali – IFSW, 1982 1990 Dichiarazione dei principi etici (degli a. s. ; del s. s. )IFSW, 1992 Codice Deontologico dell’assistente sociale in Italia – ASNASS, 1996 - 2002 Codice Deontologico – Ordine Nazionale assistenti sociali 84

Greenwood (1957) I 5 attributi essenziali di una professione: abilità superiore, autorità professionale, sanzione della comunità, appartenenza ad associazioni di categoria, codice di regole etiche. 85

Due definizioni per chiarirsi le idee. . . Etica: dottrina filosofica delle ragioni e delle regole che guidano i comportamenti dell’uomo secondo determinati principi e valori, che rispondono alla coscienza personale e sono giudicate positivamente dagli altri. (Diomede Canevini) Deontologia professionale: dottrina che tratta dei doveri da compiere da parte di una determinata e distinguibile categoria o classe di persone, in particolare dalle professioni che hanno uno statuto e un ruolo ufficialmente riconosciuti. 86

Due definizioni per chiarirsi le idee. . . Valore: concezione esplicita – implicita di un individuo o un gruppo, di ciò che è meritevole di essere desiderato, che influenza la selezione fra i possibili mezzi, modi e fini dell’azione (Kluckhohnn) Valore sociale: concezione di uno stato o condizione di sè o di altri, o di sè in rapporto ad altri oggetti e soggetti (. . . ) che un soggetto individuale o collettivo reputa specialmente desiderabile (. . . ) ed in base al quale giudica la correttezza, l'adeguatezza, l'efficacia, la dignità delle azioni proprie e di quelle altrui (Gallino) 87

Due definizioni per chiarirsi le idee. . . Principi: proposizioni generali indotte pragmaticamente, convergenti con i valori relativi all’uomo e alla società, tipici dell’ambiente culturale in cui si sono formate le prime concettualizzazioni professionali, che orientano i contenuti del lavoro e la metodologia operativa (Bianchi) Atteggiamento professionale: durevole sistema di valutazioni positive e negative, di sentimenti e di emozioni e di tendenze all’azione favorevoli o sfavorevoli nei confronti di oggetti sociali… (Dal Pra) 88

I tre livelli dell’etica. . . Sistema di valori Regole (norme, codici)= principi Comportamenti e atteggiamenti (Heller) 89

Livelli di responsabilità dell’ass. soc. : nei confronti della persona utente e cliente nei confronti della società nei confronti di colleghi ed altri professionisti nei confronti dell’organizzazione di lavoro nei confronti della professione 90

Sinossi valori – principi - atteggiamenti 91

Autodeterminazione : Art. 6 - La professione è al servizio delle persone, delle famiglie, dei gruppi, delle comunità e delle diverse aggregazioni sociali per contribuire al loro sviluppo; ne valorizza l’autonomia, la soggettività, la capacità di assunzione di responsabilità… Art. 11 - L’assistente sociale deve impegnare la sua competenza professionale per promuovere la piena autodeterminazione degli utenti e dei clienti, la loro potenzialità ed autonomia, in quanto soggetti attivi del progetto di aiuto 92

Partecipazione : Art. 5 - si fonda sul valore, sulla dignità e sulla unicità di tutte le persone, sul rispetto dei loro diritti universalmente riconosciuti e sull'affermazione delle qualità originarie delle persone: libertà, uguaglianza, socialità, solidarietà, partecipazione Art. 11 - L’assistente sociale deve impegnare la sua competenza professionale per promuovere la piena autodeterminazione degli utenti e dei clienti, la loro potenzialità ed autonomia, in quanto soggetti attivi del progetto di aiuto Art. 33. - L’assistente sociale deve contribuire a promuovere una cultura della solidarietà e della sussidiarietà, favorendo o promuovendo iniziative di partecipazione volte a costruire un tessuto sociale accogliente e rispettoso dei diritti di tutti; in particolare riconosce e sostiene la famiglia quale risorsa primaria 93

Come osservare nella realtà i valori e i principi del servizio sociale? Osservazione Contesto operativo reale (f. to f. ) Approccio teorico interpretativo 94

Obiettivi di una ricerca… 95

Relazione assistente sociale – utente: Relazione d’aiuto Relazione di controllo e di tutela Relazione di agevolazione all’accesso 96

Aree della relazione considerate: Colloquio Riunioni 97

Colloquio : Possibili classificazioni: Interlocutore Scopo Iniziativa Forme di colloquio: Segretariato Primo colloquio Colloquio di verifica Visita domiciliare 98

Il colloquio come rituale parzialmente intenzionale: compresenza fisica condivisione del medesimo focus di attenzione e la reciproca consapevolezza di ciò (utente e la sua situazione) tonalità emozionale comune (la ricerca dell’empatia) oggetti sacri (i self dell’assistente sociale e della persona utente) 99

Definizione di colloquio: occasione di interazione tra 2 o più persone in presenza reciproca di cui almeno una non è un professionista (utente o familiare) 100

Riunione interazione tra due o più operatori, indipendentemente dal loro ruolo, in presenza o meno di un eventuale utente (anche solo evocato), indipendentemente dalla formalizzazione dell’incontro stesso. classificazione: Formali informali 101

La riunione come rituale: Idolo utente Rappresentazione sacramento 102

Elementi di classificazione delle riunioni: 103

I tre tipi ideali di azione in questi contesti d’azione: Cinico (-v, -r) Burocrate (-v, +r) Idealista (+v, -r) 104

Rappresentazione “tutta quell’attività svolta da un partecipante in una determinata occasione e volta ad influenzare uno qualsiasi degli altri partecipanti” (es: as-utente, quinte della rappresentazione) 105

Facciata “quella parte della rappresentazione dell’individuo che di regola funziona in maniera fissa e generalizzata (…) equipaggiamento espressivo di tipo standardizzato che l’individuo impiega intenzionalmente o involontariamente durante la propria rappresentazione”( lezione ) 106

Ambientazione “parti sceniche di un equipaggiamento espressivo” Facciata personale “altri elementi dell’equipaggiamento espressivo che identifichiamo strettamente con l’attore” 107

Facciata personale Apparenza “stimoli che suggeriscono gli status dell’attore o che ci informano della condizione rituale temporaneamente vissuta dall’individuo” Maniera “stimoli la cui funzione è quella di avvisarci del ruolo interattivo che l’attore pensa di svolgere nella situazione che sta per verificarsi” 108

…tipi di facciata espressiva nell’ interazione faccia a faccia… I valori calati nel reale Due polarità distinte di un continuum Tra deferenza e contegno 109

Modello di routine di maniera FREDDO – CHIUSO (tensione verso l’istituzione) Elenco caratteristiche emergenti: espressioni di maniera mediante linguaggio verbale: 1. uso del cognome 2. uso della terza persona: “lei” 3. registro linguistico adottato: lingua italiana espressioni di maniera mediante linguaggio non verbale: 1. contatto visivo più rado 2. postura del corpo: chiusa, mani incrociate 3. contatto fisico assente 4. reazione a stimoli esterni (telefono) con interruzione dell’interazione diretta 5. rispetto norme di accoglienza /orari di ricevimento. rispetto cinico dell’autodeterminazione e della partecipazione dell’utente (scarsa fiducia nella propria rappresentazione 110

Modello di routine di maniera CALDO – APERTO (tensione all’utente) Elenco caratteristiche emergenti: espressioni di maniera mediante linguaggio verbale: 1. uso del nome di battesimo (tipo misto: signor Mario) 2. uso della seconda persona “tu” 3. registro linguistico adottato: lingua italiana/dialetto espressioni di maniera mediante linguaggio non verbale: 1. contatto visivo con l’utente e/o operatore (sguardo attento, fronte corrucciata) 2. postura del corpo: inclinazione del busto verso l’interlocutore 3. contatto fisico presente (atti formali di deferenza/familiarità) 4. a-reattività a stimoli esterni (trillo telefono) 5. accoglienza fuori orario rispetto dell’autodeterminazione e partecipazione dell’utente 111

Parametri di una comparazione: Contesto socio-culturale Contesto normativo Funzione del servizio Professionisti osservati 112

Variabili: Forma e contenuto delle riunioni di equipe (focus e composizione) Livello di formalizzazione burocratica (modulo madre e griglia amministrativa) Rapporti tra ruoli gerarchici (frequenza interazioni) Carico di lavoro (accesso al servizio) 113

A che serve tutto questo? Connessioni azione professionale – valutazione/riflessione sugli esiti dell’intervento Connessioni tipo di servizio – tipo di comportamento Co-costruzione degli strumenti valutativi dell’esito del percorso di aiuto Valutazione valoriale del processo di aiuto 114

Due proposte per l’operatività Mutua Garanzia Visione dell’altro 116

La garanzia della correttezza deontologica Azione preliminare: Definizione deontologica dei confini dell’azione (azione idealistica, burocratica, cinica, pura); Azione di processo: Mantenimento all’interno dei confini accettabili deontologicamente 117

La garanzia della correttezza deontologica… Confronto scandito temporalmente tra 2 assistenti sociali che si sono scelti (oppure secondo un confronto circolare in cui A considera l’azione di B, che considera l’azione di C, che considera l’azione di A); ogni assistente sociale funge da garante della correttezza deontologica dell’operato dell’altro. Pietra di paragone: codice deontologico, che funge da linea guida all’azione e conseguentemente da criterio di valutazione; 118

Come: presentazione di un caso problematico e sua disamina. Scomposizione delle azioni professionali confronto delle modalità di esecuzione con il codice deontologico; 119

Narrazione del caso, Individuazione azioni principali pregne deontologicamente (es: primo colloquio, contrattazione, visita domiciliare); Analisi della singola azione rispetto ai principali valori del codice = serie di domande aperte che permettano la riflessione, “come ho reso evidente il rispetto della dignità, autodeterminazione, partecipazione, ecc. della persona? ” Sintesi sull’andamento deontologico del caso condivisa dai due professionisti = 3 punti di valutazione: “non è stata posta la dovuta attenzione alle capacità di Mario, sono stati esternati giudizi pesanti in una forma eccessiva, ecc…” Traduzione dei punti nodali in una definizione sintetico – sinestetica delle buone prassi da adottare con l’evidenziazione dei “buchi” da riempire nel prosieguo dell’azione = elenco di punti nodali (“attenzione a lasciarlo parlare” (morbido), “gestione dell’ingresso della casa” (giallo), “attenzione a far emergere le sue motivazioni” (dolce), ecc. per facilitare la memorizzazione delle modalità d’azione da utilizzare; Azione conclusiva: relazione sull’andamento del caso da parte del garante, quale garanzia dell’aderenza al codice da parte del professionista nel percorso d’aiuto svolto. 120

Problemi primari resistenze alla narrazione; difficoltà a riconoscere l’errore, ecc. ; punti di vista divergenti rispetto alle considerazioni e rispetto alle soluzioni da elaborare; collusione tra i professionisti; Prospettive di soluzione scelta personale del garante fiducia nel garante possibile coinvolgimento di un terzo super partes, ad esempio coordinatore 121

L’altervisione, complemento della supervisione… spazio di confronto e di riflessività intraprofessionale Sul sapere esperto e poliedrico già presente negli operatori Dalla competenza professionale individuale al know how 122

L’altervisione… “pensiero verso il futuro” prassi di metodo condivise riconoscibilità e legittimazione organizzativa 123

Carta dei servizi = standard di qualità da rispettare modalità di verifica sanzioni modalità di partecipazione dei cittadini