SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ESINSA 1

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 1

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Amélioration continue du Système de management de la qualité C L I E N T S S a t i s f a c t i o n responsabilité de la direction E X I G E N C E S management des ressources mesures, analyse, amélioration réalisation du produit ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet C L I E N T S Produit Sortie 2

SMQ Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 3

SMQ Politique Objectifs Planification Maîtrise Assurance Amélioration Manuel qualité : spécifie le SMQ ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 4

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Amélioration continue du Système de management de la qualité C L I E N T S S a t i s f a c t i o n responsabilité de la direction E X I G E N C E S management des ressources mesures, analyse, amélioration réalisation du produit ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet C L I E N T S Produit Sortie 5

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4. 1 Exigences générales 4. 2 Exigences relatives à la documentation 4. 2. 1 Généralités 4. 2. 2 Manuel Qualité 4. 2. 3 Maîtrise des documents 4. 2. 4 Maîtrise des enregistrements ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 6

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Amélioration continue du Système de management de la qualité C L I E N T S S a t i s f a c t i o n responsabilité de la direction E X I G E N C E S management des ressources mesures, analyse, amélioration réalisation du produit ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet C L I E N T S Produit Sortie 7

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5. 1 Engagement de la Direction 5. 2 Ecoute client 5. 3 Politique qualité 5. 4 Planification 5. 4. 1 Objectifs qualité 5. 4. 2 Planification du SMQ 5. 5 Responsabilité, autorité et communication 5. 5. 1 Responsabilité et autorité 5. 5. 2 Représentant de la direction 5. 5. 3 Communication Interne 5. 6 Revue de direction 5. 6. 1 Généralités 5. 6. 2 Données d’entrée de la revue 5. 6. 3 Données de sortie de la revue ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 8

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5. 1 Engagement de la Direction 5. 2 Ecoute client 5. 3 Politique qualité 5. 4 Planification 5. 4. 1 Objectifs qualité 5. 4. 2 Planification du SMQ 5. 5 Responsabilité, autorité et communication 5. 5. 1 Responsabilité et autorité 5. 5. 2 Représentant de la direction 5. 5. 3 Communication Interne 5. 6 Revue de direction 5. 6. 1 Généralités 5. 6. 2 Données d’entrée de la revue 5. 6. 3 Données de sortie de la revue ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 9

POLITIQUE QUALITE Politique qualité orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 10

POLITIQUE QUALITE Travail en petits groupes Vous prenez la direction d’une Pizza Hut qui n’a pas de système de management qualité. Vous souhaitez engager le personnel dans une action de management de la qualité. Comment définiriez-vous votre politique qualité? ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 11

POLITIQUE QUALITE : EX. « L’engagement vers l’excellence industrielle nous inscrit dans un processus d’amélioration continue de la performance industrielle. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 12

POLITIQUE QUALITE : EX. Cette performance s’appuie sur la mise en œuvre des thèmes suivants : . organisation et développement du personnel, . maîtrise de la qualité, . principes de conceptions et maîtrise des produits / procédés, . flexibilité, réactivité et juste à temps, . efficacité et fiabilité de l’outil industriel. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 13

POLITIQUE QUALITE : EX. Organisation et développement du personnel L’atteinte de nos objectifs et la recherche de l’excellence industrielle passent par la mise en place d’une organisation performante et le développement des femmes et des hommes qui la constituent. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 14

POLITIQUE QUALITE : EX. Pour cela, il nous faut : 1 - travailler ensemble, pour unir les forces individuelles, 2 – organiser l’environnement de travail pour disposer d’un environnement permettant de se concentrer sur la création de valeur et l’amélioration de la performance, ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 15

POLITIQUE QUALITE : EX. 3 – communiquer efficacement pour que chacun soit au niveau d’information suffisant pour appréhender son environnement et y être un membre actif et efficace, 4 – développer les compétences individuelles pour que chaque entité augmente son niveau d’autonomie, 5 – nous améliorer en permanence pour rendre l’entité toujours plus performante et compétitive. » ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 16

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5. 1 Engagement de la Direction 5. 2 Ecoute client 5. 3 Politique qualité 5. 4 Planification Objectifs 5. 4. 1 qualité 5. 4. 2 Planification du SMQ 5. 5 Responsabilité, autorité et communication 5. 5. 1 Responsabilité et autorité 5. 5. 2 Représentant de la direction 5. 5. 3 Communication Interne 5. 6 Revue de direction 5. 6. 1 Généralités 5. 6. 2 Données d’entrée de la revue 5. 6. 3 Données de sortie de la revue ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 17

LES OBJECTIFS QUALITE Les objectifs doivent être mesurables. Lorsqu’on mesure les objectifs, trois types d’information sont nécessaires : 1. la situation ACTUELLE 2. la situation à laquelle on souhaite arriver 3. le temps nécessaire pour y arriver. Le système S. M. A. R. T. est un système utile lorsqu’on définit et qu’on vérifie les objectifs : Spécifiques Mesurables Atteignables Réalistes limité en Temps. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 18

LES OBJECTIFS QUALITE Dites, pour chacun des objectifs suivants, s’il est correctement énoncé. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 19

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 1 La Section T 4 devra réduire ses rejets de lentilles grand angle de 5 %. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 20

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 2 Réduire la liste d’attente des consultations orthopédiques. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 21

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 3 Aucune réclamation client. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 22

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 4 Réduire le temps nécessaire au développement d’un film couleur 35 mm 36 poses pour passer de 2 heures à 1 heure dans les 6 mois. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 23

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 5 S’assurer que le délai de livraison ne dépasse pas 14 jours. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 24

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 6 Réduire le nombre de dommages corporels dus aux accidents de la route et passer de 1, 5 % à 1, 25 % sur une période d’un an. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 25

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 7 Augmenter la production de 30% par rapport à la même période de l’an dernier ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 26

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 8 Mesurer le turnover dans les principales boutiques Aujourd’hui, 21 jours Dans un an, 28 jours ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 27

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 9 Part de marché à développer : Passer de 10% (valeur actuelle) à 15% dans un an ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 28

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 10 Réalisation du plan de formation : Passer de 70% (aujourd’hui), à 80% dans un an ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 29

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 11 Taux moyen de jour/homme de formation par an : Quand Encadrement Autres Valeur actuelle 3 jours 1. 5 jours Dans un an 5 jours 2. 0 jours ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 30

LES OBJECTIFS QUALITE Objectif 12 Réduire la main-d’œuvre par tonne produite de 18 h à 15 h depuis avril de l’an dernier ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 31

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5. 1 Engagement de la Direction 5. 2 Ecoute client 5. 3 Politique qualité 5. 4 Planification 5. 4. 1 Objectifs qualité Planification 5. 4. 2 du SMQ 5. 5 Responsabilité, autorité et communication 5. 5. 1 Responsabilité et autorité 5. 5. 2 Représentant de la direction 5. 5. 3 Communication Interne 5. 6 Revue de direction 5. 6. 1 Généralités 5. 6. 2 Données d’entrée de la revue 5. 6. 3 Données de sortie de la revue ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 32

PLANIFICATION DE LA QUALITE Définition des objectifs qualité, et spécification des processus opérationnels et des ressources afférentes nécessaires pour atteindre les objectifs qualité. Plans qualité : procédures, ressources, par qui, quand, pour un produit, projet, processus ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 33

PLANIFICATION DE LA QUALITE Elle se traduit par des plans d’actions, qui définissent ce qui doit être fait, qui en est responsable et quelle est la date d’échéance. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 34

PLANIFICATION DE LA QUALITE - Elle recouvre la planification pour un PRODUIT - la planification de MANAGEMENT et opérationnelle - l' élaboration de PLANS qualité et la prise de dispositions pour l'amélioration de la qualité ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 35

PLANIFICATION DE LA QUALITE EXEMPLES - Programmation des audits (secteurs à auditer, auditeurs, dates, méthodes, procédures, objectifs). - Plan de formation : thèmes, dates, participants. - Entreprise de formation : plan de recrutement de formateurs, plan de mise à jour du catalogue des formations, …. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 36

PLANIFICATION DE LA QUALITE PLANIFICATION ORDINAIRE Relative aux processus. Court terme PLANIFICATION STRATEGIQUE Relative aux objectifs qui se situent au dessus des objectifs propres des processus opérationnels Long terme ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 37

PLANIFICATION ORDINAIRE Produits Objectifs Entrants Activités Client Plan qualité Ressources ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 38

PLANIFICATION ORDINAIRE Organisme de formation planification des activités (affectation des animateurs, des salles de formation). ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 39

PLANIFICATION STRATEGIQUE Organisme de formation Identification des nouveaux créneaux de formation. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 40

PLANIFICATION STRATEGIQUE Besoins du marché Attentes des clients Choix stratégiques Ecoute client Politique qualité Client satisfait Objectifs Système de management de la qualité Exigences des clients Processus ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet Client satisfait 41

PLANIFICATION STRATEGIQUE Activités Planification stratégique ou verticale Planification ordinaire ou horizontale A 1 Politique qualité A 2 Objectifs qualité A 3 Ressources A 4 Plans d’action Activités A 1 A 2 A 3 A 4 ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet Produits et résultats attendus 42

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5. 1 Engagement de la Direction 5. 2 Ecoute client 5. 3 Politique qualité 5. 4 Planification 5. 4. 1 Objectifs qualité 5. 4. 2 Planification du SMQ 5. 5 Responsabilité, autorité et communication 5. 5. 1 Responsabilité et autorité 5. 5. 2 Représentant de la direction 5. 5. 3 Communication Interne 5. 6 Revue de direction 5. 6. 1 Généralités 5. 6. 2 Données d’entrée de la revue 5. 6. 3 Données de sortie de la revue ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 43

ROLE DE LA DIRECTION - Promouvoir politique et objectifs, accroître la sensibilisation, la motivation, l’implication, - assurer que les exigences représentent une priorité, - assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre, - assurer qu’un SMQ est mis en œuvre, - assurer la disponibilité des ressources nécessaires, - effectuer la revue du SMQ, - décider les actions d’amélioration du SMQ. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 44

ROLE DE LA DIRECTION Elle tient compte, lorsqu’elle définit les objectifs qualité - des besoins présents et futurs de l’organisme, - des résultats pertinents des revues de direction, - des performances actuelles des produits et des processus, - des degrés de satisfaction des parties intéressées, - des résultats des autoévaluations, - de l’analyse de la concurrence, - des ressources nécessaires pour assurer ces objectifs. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 45

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5. 1 Engagement de la Direction 5. 2 Ecoute client 5. 3 Politique qualité 5. 4 Planification 5. 4. 1 Objectifs qualité 5. 4. 2 Planification du SMQ 5. 5 Responsabilité, autorité et communication 5. 5. 1 Responsabilité et autorité 5. 5. 2 Représentant de la direction 5. 5. 3 Communication Interne 5. 6 Revue de direction 5. 6. 1 Généralités 5. 6. 2 Données d’entrée de la revue 5. 6. 3 Données de sortie de la revue ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 46

ROLE DE LA DIRECTION Elle nomme un responsable qualité - membre de l’encadrement, il peut avoir d’autres responsabilités, - il assure que les processus sont établis, mis en œuvre et entretenus, - il rend compte à la direction du SMQ et de tout besoin d’amélioration, - il assure que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée dans tout l’organisme. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 47

ROLE DE LA DIRECTION Responsable qualité (suite) - dans les PME, la qualification est avant tout psychologique, - ordre et rigueur, - conviction, - formation spécifique. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 48

RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5. 1 Engagement de la Direction 5. 2 Ecoute client 5. 3 Politique qualité 5. 4 Planification 5. 4. 1 Objectifs qualité 5. 4. 2 Planification du SMQ 5. 5 Responsabilité, autorité et communication 5. 5. 1 Responsabilité et autorité 5. 5. 2 Représentant de la direction 5. 5. 3 Communication Interne 5. 6 Revue de direction 5. 6. 1 Généralités 5. 6. 2 Données d’entrée de la revue 5. 6. 3 Données de sortie de la revue ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 49

ROLE DE LA DIRECTION REVUES DE DIRECTION - vérification de l’efficacité et de l’efficience du SMQ, - plate-forme de nouvelles idées, - à intervalles planifiés. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 50

ROLE DE LA DIRECTION ELEMENTS D’ENTREE DES REVUES DE DIRECTION - résultats des audits, - retour d’information des clients, - fonctionnement des processus et conformité du produit, - état des actions préventives et correctives, - actions issues des revues précédentes, - changements pouvant affecter le SMQ, - recommandations d’amélioration. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 51

ROLE DE LA DIRECTION ELEMENTS DE SORTIE DES REVUES DE DIRECTION Décisions et actions relatives - à l’amélioration de l’efficacité du SMQ, - à l’amélioration du produit en rapport avec les exigences du client, - aux besoins en ressources. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 52

MANAGEMENT DES RESSOURCES Amélioration continue du Système de management de la qualité C L I E N T S S a t i s f a c t i o n responsabilité de la direction E X I G E N C E S management des ressources mesures, analyse, amélioration réalisation du produit ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet C L I E N T S Produit Sortie 53

MANAGEMENT DES RESSOURCES 6. 1 Mise à disposition des ressources 6. 2 Ressources Humaines 6. 2. 1 Généralités 6. 2. 2 Compétence, sensibilisation et formation 6. 3 Infrastructures 6. 4 Environnement de travail ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 54

MANAGEMENT DES RESSOURCES Amélioration continue du Système de management de la qualité C L I E N T S S a t i s f a c t i o n responsabilité de la direction E X I G E N C E S management des ressources mesures, analyse, amélioration réalisation du produit ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet C L I E N T S Produit Sortie 55

REALISATION DU PRODUIT 7. 1 Planification de la réalisation du produit 7. 2 Processus relatif aux clients 7. 2. 1 Détermination des exigences relatives au produit 7. 2. 2 Revue des exigences relatives au produit 7. 2. 3 Communication avec les clients 7. 3 Conception et développement 7. 3. 1 Planification de la conception et du développement 7. 3. 2 Eléments d’entrée de la conception et du développement 7. 3. 3 Eléments de sortie de la conception et du développement 7. 3. 4 Revue de la conception et du développement 7. 3. 5 Vérification de la conception et du développement 7. 3. 6 Validation de la conception et du développement 7. 3. 7 Maîtrise des modifications de la conception et du développement ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 56

REALISATION DU PRODUIT (suite) 7. 4 Achats 7. 4. 1 Processus d’achat 7. 4. 2 Informations relatives aux achats 7. 4. 3 Vérification du produit acheté 7. 5 Production et préparation du service 7. 5. 1 Maîtrise de la production et de la préparation du service 7. 5. 2 Validation des processus de production et de préparation du service 7. 5. 3 Identification et traçabilité 7. 5. 4 Propriété du client 7. 5. 5 Préservation du produit 7. 6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 57

MANAGEMENT DES RESSOURCES Amélioration continue du Système de management de la qualité C L I E N T S S a t i s f a c t i o n responsabilité de la direction E X I G E N C E S management des ressources mesures, analyse, amélioration réalisation du produit ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet C L I E N T S Produit Sortie 58

MESURES ET ANALYSES 8. 1 Généralités 8. 2 Surveillance et mesures 8. 2. 1 Satisfaction du client 8. 2. 2 Audit Interne 8. 2. 3 Surveillance et mesure du processus 8. 2. 4 Surveillance et mesure du produit 8. 3 Maîtrise du produit non conforme 8. 4 Analyse des données 8. 5 Amélioration 8. 5. 1 Amélioration continue 8. 5. 2 Action Corrective 8. 5. 3 Action Préventive ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 59

RESUME SMQ ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 60

SMQ Politique Orientations et intentions générales Objectifs SMART Planification Définition des objectifs qualité, et spécification des processus opérationnels et des ressources Maîtrise Satisfaction des exigences Assurance Donner confiance Amélioration Accroissement de la capacité ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 61

DEMARCHE SMQ Etablir politique et objectifs Client : déterminer ses besoins et attentes Déterminer processus Déterminer et et Déterminer responsabilités fournir les moyens pour ressources empêcher non-conformités Définir méthodes mesures efficacité processus Client : satisfaction Mise en œuvre de ces méthodes ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 62

SYSTEME QUALITE ET SYSTEME ENTREPRISE Comment s’insère le management de la qualité dans l’organisation de l’entreprise ? ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 63

SYSTEME QUALITE ET SYSTEME ENTREPRISE SMQ OBJECTIF STRUCTURE SATISFAIRE LE CLIENT MOYENS FONCTIONS SYSTEME ENTREPRISE - CRÉER DE LA VALEUR AJOUTEE - FAIRE DES BENEFICES - HOMMES - OUTILS - PROCESSUS - MAITRISE DES COUTS - MAITRISE DES DELAIS - MAITRISE DE LA TECHNIQUE ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 64

SYSTEME QUALITE ET SYSTEME ENTREPRISE Eléments que ne possède pas forcément le système entreprise Eléments que ne possède pas forcément le système qualité - Définition de la politique qualité - Organisation générale avec : . un responsable qualité . un manuel qualité . des enregistrements - Maîtrise des moyens financiers - Recherche de productivité - Maîtrise de la sécurité - Techniques spécifiques : . audits . maîtrise des anomalies ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 65

SYSTEME ENTREPRISE Faire des bénéfices Structure Coûts Réaliser de la valeur ajoutée Technique Délais Conception Organisation générale Maîtrise des Maîtrise de la coûts délais conception Moyens humains Maîtrise de la soustraitance Exécution Planification Production Logistique Moyens matériels Contrôles et essais Procédés, productivité, sécurité Commercial Moyens financiers Sous-traitance ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet Identification, 66 traçabilité

SYSTEME QUALITE Satisfaction du client Structure Coûts Technique Délais Conception Organisation générale Maîtrise des Maîtrise de la coûts délais conception Moyens humains Sous-traitance Maîtrise de la soustraitance Exécution Planification Production Logistique Moyens matériels Contrôles et essais Procédés Commercial Techniques spécifiques Connaissance du besoin ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet Identification, 67 traçabilité

DOCUMENTATION Le manuel qualité Il doit comprendre - le domaine d’application du SMQ, - les procédures documentées établies pour le SMQ, - une description des interactions entre les processus. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 68

DOCUMENTATION La maîtrise des documents Une procédure doit être appliquée pour - approuver les documents, - revoir, mettre à jour et approuver de nouveau les documents, - assurer que les modifications sont identifiées, - assurer sur les lieux ad hoc la disponibilité des documents, - assurer l’identification et la diffusion des documents d’origine extérieure, - empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 69

SYSTEME DOCUMENTAIRE TYPES DE DOCUMENTS EN QUALITE - Manuel qualité, décrit le SMQ. - Plans qualité, spécifient les procédures et ressources associées à appliquer par qui et quand, pour un produit, un processus, un projet, un contrat spécifique. - Spécifications, formulations des exigences. - Lignes directrices (recommandations ou suggestions). - Procédures, instruments de travail, plans. - Enregistrements. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 70

AMELIORATION CONTINUE PRINCIPE Il n’y a pas d’état stable satisfaisant pour un système qualité. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 71

AMELIORATION CONTINUE EXEMPLES DE PRATIQUES - Formation pratique du personnel à l’amélioration continue, - comité de pilotage annuel : examen des indicateurs liés aux objectifs, - entretiens de progrès annuels, - résolution bimensuelle de résolution de problèmes du type « groupe de progrès » , - système de suggestion, - actions TPM (total productive maintenance) : activités d’amélioration méthodique et progressive de l’environnement de travail de l’atelier. ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 72

AMELIORATION CONTINUE AMELIORATION DES PRODUITS ET SERVICES : EXEMPLES - rendre l’étiquetage plus facile à lire, - diminuer le délai de livraison, - mieux adapter le conditionnement, - augmenter ses performances fonctionnelles (consommation, bruit, …), - améliorer la pédagogie, en formation …. . ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 73

AMELIORATION CONTINUE MESURES ET AMELIORATION DES PRODUITS ET SERVICES les exigences du client caractéristiques du produit à surveiller améliorations décidées en relation avec les exigences ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 74

AMELIORATION CONTINUE AMELIORATION DES PROCESSUS - diminution des produits non-conformes et des rebuts, - augmentation de la productivité, - diminution du temps de réalisation du produit, - en formation, meilleure identification des attentes des stagiaires …. . ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 75

AMELIORATION CONTINUE MESURES ET AMELIORATION DES PROCESSUS - mesures sur les processus indicateurs de performances des processus, - indicateurs de rendement - taux de service d’un équipement - évaluation de la satisfaction des clients …. . améliorations ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 76

AMELIORATION CONTINUE MESURES ET AMELIORATION DES PROCESSUS Ressources Processus Sortie Entrée OBJECTIFS Amélioration INDICATEURS Analyse Mesure Conformité Efficacité ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 77

AMELIORATION CONTINUE AMELIORATION DU SMQ - amélioration de la satisfaction du client, - amélioration de la motivation du personnel, - diminution des dysfonctionnements, - amélioration de l’efficience et des résultats de l’entreprise …. . ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 78

AMELIORATION CONTINUE MESURES ET AMELIORATION DU SMQ - mesure de la satisfaction du client, - audit interne, - diminution des dysfonctionnements, - amélioration de l’efficience et des résultats de l’entreprise …. . ESINSA 1 - SMQ - Ph. Mellet 79