IV DEMARCHE QUALITE EN FORMATION IV 1 Exemple

IV. - DEMARCHE - QUALITE EN FORMATION

IV. 1. Exemple d'un cahier des charges d'une action de formation

REFERENTIEL D'EVALUATION INTITULE DE L'ACTION DE FORMATION: ENTRETIEN - PROPRETE DES LOCAUX: ACTION QUALITE DE SERVICE PRIORITE FORMATION DANS LAQUELLE S'INSCRIT L'ACTION: REVALORISATION DU TRAVAIL ET RENFORCEMENT DE LA QUALITE DE SERVICE

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES w Quelles capacités "à faire" doivent w Quelles connaissances doivent être acquises avoir été acquises ou développées à à l'issue de l'action de formation? l'issue de l'action de formation dans les le rôle des équipes d'entretien dans la politique. situations de travail spécifiées dans le Les règles d'hygiene et sécurité auxquelles il cahier des charges? faut scrupuleusement se conformer. Rôle de la médecine du travail. La fonction d'agent d'entretien et le rôle que doivent jouer les responsables d'encadrement Comment concevoir "la qualité de service" dans la réalisation de son travail quotidien Le rôle des agents d'entretien dans la diffusion permanente de l'image de qualité Connaissance des principes et règles d'organisation du travail de nettoyage des locaux (recrutement, formation permanente, gestion des contrats, règlement intérieur, . . . ) Connaissance des critères d'évaluation du travail de nettoyage Connaissance des produits et des matériels. Présentation de la politique d'achat et de renouvellement capacité à élaborer en commun une charte "qualité de service" (animation par l'encadrement) et à présenter cette charte dans les Services, Capacité à réagir positivement en cas de sollicitation particulière et/ou de réclamation des agents des services "clients", Savoir organiser son travail personnel dans le cadre d'un travail d'équipe

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES (suite) w Quelles modalités d'évaluation en cours ou en fin de formation? Passation de QCM par interrogation collective et réalisation de micro études de cas. w Quelles modalités d'évaluation auprès la formation? Accompagnement formation sur le terrain au cours d'une (ou plusieurs) journée(s) de travail, Analyse enc ommun (en stage) du déroulement d'une journée de travail Analyse en commun (en stage) de cas de réclamation, d'incident: élaboration en commun d'un mode de gestion constructif de ces événements

OBJECTIFS OPERATIONNELS w Quelles capacité, quels comportements professionnels nouveaux des agents formés doit on pouvoir constater en situation de travail? Comportements et initiatives au quotidien témoignant l'appropriation individuelle et collective des principes énoncés dans la charte de qualité de service élaborée en commun, Capacité individuelle et collective à organiser le travail au quotidien, Respect par les agents de la durée maximale prévue pour les pauses Ecoute des attentes des agents des Services "clients" et remontée de celles ci à l'encadrement en vue de leur prise en compte dans l'organisation du travail, Capacité à réagir de façon à désamorcer les petites réclamations et à satisfaire les petites demandes agents dans les services "clients", Etre force de proposition en vue de l'amélioration de la prestation rendue. w Quelles actions faut il entreprendre pour permettre aux agents formés d'utiliser en situation de travail les acquis de la formation? Renforcement de la fonction d'encadrement des équipes (au quotidien), Conduire l'élaboration en commun d'une charte "qualité de service", animation d'une large communication autour des engagements "qualité de service", Mise en place d'un baromètre "qualité de service": enquête de satisfaction régulière (ex: 1/an), Animation de réunions régulières type "cercles de qualité" Encourager l'innovation dans l'organisation du travail, l'achat des matériels et des produits.

OBJECTIFS DE FONCTIONNEMENT w Quelles sont les effets attendus de la formation sur le fonctionnement, l'efficacité du service? Des engagements de qualité de service globaux et spécifiques pris et tenus, Diminution sensible des tensions, des accochages, des incidents relationnels entre les agents des services "clients", Réglement "à l'amiable" des réclamations encore émises par les Services "clients". Dénouement rapide des conflits. w Indicateurs sensibles à l'action de formation Diminution du nombre des accidents de travail, Réduction du taux d'absenteisme, Augmentation du temps de travail productif, Diminution des "réclamations" Evolution positive des résultats aux enquêtes de satisfaction "clients" effectués. w Quels sont les effets attendus de la formation w Indicateurs sensibles à l'action de sur le fonctionnement, l'efficacité globale formation: de l'unité? Diminution des récriminations à l'encontre Image de "technicité" et de "qualité de service" des équipes d'entretien Règlement à l'amiable sur le terrain des réclamations.

IV. 2. Exemple d'un audit qualité du processus de formation

GRILLE D'EVALUATION DES PROCESSUS FORMATION INTITULE DE L'ACTION DE FORMATION EVALUEE COMPTES RENDUS DE CHANTIERS

PHASE 1 : BESOINS ET OBJECTIFS DE FORMATION Crtitères d'évaluation Critère Oui tout non pertinent à fait • L'encadrement s'est impliqué dans la définition précise des résultats attendus de cette actions de formation Oui sommairement ou partiellement Non pas du tout Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) • Réunions avec le formateur 2 ou 3 fois pour penser le contenu et les résultats X • L'homogénéïté du groupe des agents a priori a inscrire a été vérifiée avec attention (questionnement sur la nature des profils, la nature des attentes, le niveau de motivation, . . . ) X • Les besoins de formation et les attentes spécifiques du groupe ou de chaque sous groupe homogène d'agents ont été explorés de manière approfondie par le Service Formation. X • Avant de s'engager dans la phase de conception, d'encadrement a rencontré chaque agent individuellement ou collectivement) pour faire le point sur les besoins et leurs attentes respectives par rapport à l'action de formation projetée. • Seulement au moment du montage de l'action X • Les objectifs de l'action de formation fixés in fine avec l'encadrement ont fait l'objet d'une présentation claire aux agents concernés. TOTAL Non pas vraiment • Mais seulement par écrit X - 2 1 2 -

PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (1) Crtitères d'évaluation Critère Oui tout non pertinent à fait Oui sommairement ou partiellement Non pas vraiment • Un cahier des charges a été rédigé et transmis aux organismes de formation consultés • Non mais un exemplaire du compte rendu utilisé a été remis au formateur X • Le(s) formateur(s) choisi(s) l'ont été en fonction de leur solide expérience du public auquel il(s) aura(ont) à s'adresser • Au moins pour la partie rédaction X • Le programme de formation a été adapté, mis au point en direct avec le formateur (l'organisme de formation) retenu Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) • Prestataire désigné au départ X • Le(s) formateur(s) a(ont) rencontré des futurs stagiaires au cours de la phase de conception de l'action de formation X • Les objectifs, méthodes et moyens pédagogiques ont fait l'objet d'une discussion approfondie avec le(s) formateur(s) et ont donné lieu à un choix clair. X • Les caractéristiques spécifiques des agents à former a été pris en compte par le formateur (l'organisme de formation), lors de la conception de l'action SOUS-TOTAL Non pas du tout • Au travers de la lecture de quelques comptes rendus X - 2 1

PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (2) Crtitères d'évaluation Critère Oui tout non pertinent à fait • Le programme de formation a été conçu de manière à faire référence le plus possible aux situations de travail vécues par les agents. Oui sommairement ou partiellement Non pas du tout Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) • Pas de la situation vécue sur le chantier X • Les contraintes d'organisation et logistiques exprimées par l'encadrementet/ou les agents ont été pris en compte (dans la mesure du possible) X • Le dispositif d'évaluation des acquis de la formation en fin de stage a été défini avec le formateur (l'organisme de formation). • Au moins, pour la mise au point d'un nouveau formulaire à utiliser après stage X • Le programme de formation a été présenté à l'encadrement avant le montage final de l'action à formation. Ses réactions ont été recueillies. X • Le programme de formation a été présenté aux agents ou à certains parmi les agents à former (échantillon). Leurs réactions ont été recueillies. • On n'a pas sollicité leurs réaction. X • Ill a été tenu compte dans la conception de l'action de formation des observations faites par l'encadrement et/ou les agents à former. SOUS-TOTAL Non pas vraiment • Seul les observations de l'encadrement ont été prises en compte. X - 2 3 1 -

PHASE 2 : CONCEPTION ET PREPARATION DE L'ACTIONS DE FORMATION (3) Crtitères d'évaluation Critère Oui tout non pertinent à fait Oui sommairement ou partiellement • L'encadrement de proximité a été associé à l'élaboration des modalités d'évaluation de l'impact de l'action de formation sur le comportement des agents et l'efficacité du service. Non pas vraiment Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non) X • Les agents à former ont été sensibilisés avant le stage aux critères et modalités d'évaluation de l'impact de l'action de formation en fin et après le stage. X • Les dispositions concrètes pour permettre aux agents d'utiliser en situation de travail les acquis de la formation ont été examinées avec l'encadrement avant l'enclenchement de l'action de formation. • Oui pour l'utilisation du support à créer pendant le stage X • Les inscriptions à l'action de formation se sont faites en tenant compte du profil (minimum) requis des participants. X • Les dates et modalités de déroulement de l'action de formation ont été annoncées et confirmées aux agents et à leur encadrement dans un délai conforme aux engagements pris. X SOUS-TOTAL Non pas du tout - 6 5 4 2

PHASE 3 : REALISATION DE L'ACTION DE FORMATION Crtitères d'évaluation Critère Oui tout non pertinent à fait • L'action de formation a été animée par le(s) formateur(s) initialement annoncé(s). • Les intervenants initialement prévus sont venus participer à l'action de formation Non pas vraiment Non pas du tout X X • Toutes les conditions matérielles ont été à chaque fois réunies pour permettre un bon déroulement de la formation (locaux, matériel pédagogique, . . . ) X • Le service formation a maintenu un contact permanent avec les formateurs au cours de l'action de formation (pour ajuster le cas échéant les modalités fixées). X • Quand ils se sont imposés les ajustements pédagogiques ont été effectués par les formateurs et le service de la formation en a été tenu informé. X • Les agents inscrits ont assisté au stage de formation du début jusqu'à la fin SOUS-TOTAL Oui sommairement ou partiellement X 1 5 - - - Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non)

PHASE 4 : MISE EN OEUVRE DES COMPETENCES ACQUISES (1) Crtitères d'évaluation Critère Oui tout non pertinent à fait Oui sommairement ou partiellement Non pas vraiment • Les connaisances acquises par les participants en fin de stage ont fait l'objet d'une évaluation par le formateur (test de connaissance, . . . ). X • Les capacités acquises par les participants en fin de stage ont fait l'objet d'une évaluation par le formateur (situation épreuve, . . . ). X • L'avis des agents formés a été recueilli en fin de stage (fiche individuelle d'évaluation). X • Chaque agent formé a participé à un entretien (individuel ou collectif) post formation conduit par sa hiérarchie. X • Chaque agent formé s'est fixé un objectif personnel, a pris un engagement personnel à l'issue de la formation X • Les agents formés ont été placés immédia tement après le stage en situation réelle pour mettre en oeuvre les acquis de la formation. SOUS-TOTAL Non pas du tout X - 1 4 Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non)

PHASE 4 : MISE EN OEUVRE DES COMPETENCES ACQUISES (2) Crtitères d'évaluation Critère Oui tout non pertinent à fait Oui sommairement ou partiellement Non pas vraiment Non pas du tout • Les résultats de l'évaluation en fin de stage ont été communiqués à l'encadrement des agents formés. X • L'encadrement de proximité a pratiqué après le suivi des agents formés (prévu dans le protocole d'évaluation). X • Les agents formés ont eu ultérieurement l'occasion d'échanger sur la mise en oeuvre des acquis de la formation. X • Les conditions de maintenance et d'actualisation des compétences acquises ont été définies avec l'encadrement et les agents formés. X • Un bilan de l'impact de l'action de formation a été dressé avec l'encadrement et les agents formés après un laps de temps suffisant. X SOUS-TOTAL - 1 5 Précisions apportées sur le comment (si oui) ou le pourquoi (si non)