PLANIRANJE I UPRAVLJANJE KVALITETOM Prof Dr Dragan Domazet

PLANIRANJE I UPRAVLJANJE KVALITETOM Prof. Dr Dragan Domazet 1

Ključna pitanja • Kako se može definisati kvalitet? • Kako se problemi kvaliteta mogu diagnosticirati? • Koji koraci vode da zadovaoljavanja specifikacije svojstava proizvoda? • Kako statistička kontrola kvaliteta može pomoći planiranju i upravljanju kvalitetom? • Kako uzimanje uzoraka može da pomogne kontroli kvaliteta? 2

Uvod • Kvalitet daje pojedinim firmama konkurentnu prednost, • Dobar kvalitet smanjuje troškove vezane za naknadne poslove, šakrt i gubljenje vremena, a posebno, izaziva zadovoljstvo kupaca. • Kvalitet je najvažniji faktor uticaj na performanse organizacije u odnosu na konkurente. 3

PLANIRANJE I UPRAVLJANJE PROJEKTOM PLANIRANJE I KONTROLA KVALITETA Snabdevanje Stalna isporuka proizvoda i usluga u skladu sa specifikacijom Potražnja Tržište Poslovanje Zahtevan kvalitet proizvoda ili usluga Resursi poslovanja Zahtevi kupaca Planiranje i kontrola kvalitetom teži da obezbedi isporuku proizvoda i usluga u skladu sa zahtevanom specifikacijom ili iznad nje. 4

Šta je kvalitet? • Pet pristupa definisanju kvaliteta (David Garvan): – Transedentni pristup – Proizvođački pristup – Korisnički pristup – Proizvodni pristup – Vrednostni pristup 5

Šta je kvalitet? • Transedentni pristup – Kvalitet se definiše kao apsolutno, najbolje moguće rešenje u uslovima specifikacije proizvoda i usluga (sinonim za izvanrednost) • Proizvođački pristup – Proizvod ili usluga ima kvalitet ako je izrađena (nez greške) u potpunosti u skladu sa specifikacijom. • Korisnički pristup – Kvalitetan proizvod je onaj koji zadovoljava svoju svrhu. 6

Šta je kvalitet? • Proizvodni pristup – Kvalitet je precizno definisan i merljiv skup karakteristika koje se zahtevaju da bi se zadovoljio kupac. • Vrednostni pristup – Kvalitet se definiše u odnosu na cenu – Kvalitetan je proizvod onaj čija svojstva odgovaraju njegovoj ceni – Ako kupac prihvata nižu cenu, proizvod je OK 7

Poslovni pogled na kvalitet • Kvalitet je konsistentno zadovoljavanje očekivanja kupca – Očekivanje zadovoljavanje specifikacije – Nije to ad-hoc događaj, već stalno zadovoljenje merljivih karakteristika iz specifikacije – mora da zadovolji očekivanje kupca 8

Kupčev pogled na kvalitet • Kupci mogu da imaju različit pristup oceni kvaliteta istog proizvoda ili usluge • Kvalitet je ono što kupac prihvata da je kavlitetno. – Njegovo verovanje je primarno, što ne mora da odgovara realnim pokazateljima • Primer: nemački automobili (skupi delovi, česti servisi, visoka potršnja goriva) 9

Objedinjeni pogled na kvalitet • Poslovni pogled – zadovoljiti očekivanja kupca • Pogled kupca – kvalitet je ono što on prihvata da je kvalitet i da mu odgovara • Objedinjavanje: Kvalitet je stepen saglasnosti između očekivanja kupca i njegove percepcije proizvoda ili usluge – Da li on smatra da proizvod odgovara njegovim očekivanjima? – Upoređenje očekivanja sa doživaljajem pri upotrebi proizvoda (“ovo radi kao što sam očekivao”) 10

Očekivanja> ocena Procena kvaliteta: slab Jaz Očekivanja = ocene Jaz Ocena kupca o proizvdu ili usluzi Očekivanja kupca u odnosu na proizvod/uslugu Ocena kvaliteta na osnovu procene kupca Očekivanja < ocena Procena kvaliteta: dobar 11

Domeni kupca i poslovanja u oceni kvaliteta Domen kupca Predhodno iskustvo Komunikacija “od usta do usta” Imidž proizvoda ili usluge Ocene kupca u odnosu na proizvod ili uslugu Očekivanja kupca u odnosu na proizvod ili uslugu Jaz 4 Specifikacija kvaliteta od strane kupca Domen proizvođača Jaz 1 Specifikacija proizvoda ili usl. organizacije Koncept proizvoda ili usluge menadžmenta Jaz 2 Stvarni proizvod ili usluga Jaz 3 12

Dijagnosticiranje problema kvaliteta Koji je razlog nezadovoljstva kupca? • Jaz 1: Razlika između specifikacija kupca i proizvođača • Jaz 2: Razlika koncepta u odnosu na specifikaciju • Jaz 3: Razlika specifikacije i ostvarenog kvaliteta • Jaz 4: Razlika ostvarenog kvaliteta i imidža proizvoda 13

Način rešavanja problema Jaz Neophodna akcija radi obezbeđivanja Visoke ocene kvaliteta Organizacije koje nose Najveću odgovornost Jaz 1 Obezbedjenje konsistentnosti između Interne specifikacije kvaliteta i očekivanja kupca Jaz 2 Obezbedjenje usagrašavanja interne specifikacije sa konceptom proizvoda Jaz 3 Obezbedjenje da ostvareni proizvod ili usluga odgovaraju interno specificiranom nivou kvaliteta Proizvodnja Jaz 4 Obezbeđenja ispunjenja obečanja datim kupcu da se očekivan Proizvod može isporučiti Marketing, razvjno Odeljenje proizvoda ili usluge 14

Zadovoljavanje specifikacije • Zadovoljenje specifikacije znači proizvodnja proizvoda ili usluge u skladu sa projektnom specifikacijom • Specifikacija karakteristika proizvoda se definiše u fazi koncepiranja i projektovanja proizvoda ili usluge • Aktivnost planiranja i kontrole kvaliteta treba da obezbedi ispunjavanje projektovane specifikacije 15

Ciklus projektovanja proizvoda Interpretacija specifikacije Marketing Očekivanja Specifikacija proizvoda/usluge Razvoj proizvoda/usl. Proizvodnja Proizvod/ usluga Kupca Evaluacija usaglašenosti Karakteristike kvaliteta Planiranje i kontrola kvaliteta 16

Šest koraka procesa planiranja i kontrole kvaliteta 1. Definisanje karakteristika kvaliteta proizvoda ili usluge 2. Određivanje načina merenja svake karaklteristike kvaliteta 3. Definisanje standarda kvaliteta za svaku karakteristiku kvaliteta 4. Kontrola kvaliteta u odnosu na standard 5. Nalaženje i korigovanje uzroka slabog kvaliteta 6. Nastavljanje poboljšavanja kvaliteta 17

1. Korak: Definisanje karakteristika kvaliteta proizvoda ili usluge • Funkcionalnost – kako dobro proizvod/usluga ispunjava svoj posao • Izgled – estetski izgled, osečaj, zvuk i miris proizvoda • Pouzdanost – konsistentost rada proizvoda ili usluga tokom vremena • Trajnost – ukupno vreme korisnog korišćenja proizvoda • Popravka – lakoća popravke • Kontakt – priroda kontakta sa odgovarajućom osobom – predstavnikom proizvođača 18

Neke karakteristike kvaliteta on-line prodajnog servisa Karakteristike usluga Karakteristike proizvoda Radni vek (trajnost) Pakovanje (estetika) Ukus proizvoda (funkcionalnost) Raspoloživost proizvoda (funkcionalnost) Gama proizvoda (funkcionalnost) Isporuka vozila i izgled zaposlenih (estetika) Tačnost isporuke (pouzdanost) Stav zaposlenih (kontakt) Pouzdanost usluge (pouzdanost) Rešavanje grešaka (popravka) Rad sajta (pouzdanost) Jednostavnost upotrebe (funkcionalno. Brzina rada web servisa st/estetika) (funkcionalnost) Karakteristike Veb sajta 19

Korak 2: Određivanje načina merenja svake karaklteristike • Svaka karakteristika treba da bude definisana tako da bude merljiva i kontrolisana. – Ne “izgled” već “hrapavost”, “boja” • Dva tipa karakteristika: promenljiva i atributi – Promenljive se mere kontinualno (npr. prečnik) – Atributi se mere diskretnim vrednostima sa dva stanja • Postoji opasnost da se na ovaj način izgubi iz vida karakteristika koja je za kupca važna a nije lako merljiva – Npr. “ljubaznost” je važna i nemerljiva karakteristika 20

Atributi i promenljive Atributi Promenljive Defektan ili dobar? Merenje kontinualne veličine Sijalica radi ili ne radi? Prečnik sijalice. Broj defektnih. lopatica turnine Dužina. 21

Karakteristike kvaliteta Kvalitet Služi svrsi Kvalitet konstrukcije Stepen do kog konstrukcija ostvaruje svrhu Pouzdanost Sposobnost da nastavi da radi na prihvatljivom nivou kvaliteta Usaglašenost kvaliteta Verovanje sa kim je proizvodnja Usaglašena sa projektom Promenljive Stvari koje se mogu meriti Atributi Stavri koje se mogu izraziti kao prihvatljivo/neprihvatljivo 22

Korak 3: Postaviti standarde kvaliteta • Standard kvaliteta je neophodan radi upoređenja utvrđenih vrednosti karakteristika kvaliteta • Nema perfektnih proizvoda, već se upoređuju njihove karakteristike sa standardom kvaliteta koji se želi da podstigne • Standard kvaliteta je nivo kvaliteta koji definiše granicu prihvatljivosti i neprihvatljivosti • Moraju biti usaglašeni sa očekivanjem kupca 23

Korak 4: Kontrola kvaliteta u odnosu na standard • Kontrolom se utvrđuje da li je karakteristika kvaliteta u skladu sa standardom • Da bi se obezbedilo ispunjenje standarda, moraju se doneti sledeće odluke: – Gde u proizvodnji treba izvršiti proveru usaglašenost proizvoda sa standardom? – Da li proveriti svaki proizvod ili koristiti uzorke? – Kako bi provere trebalo da se izvrše? 24

Gde treba izvršiti proveru? • Utvrditi kritčne kontrolne tačke u kojima treba proveriti da li proizvod odgovara specifikaciji. – Na početku, u toku procesa i na kraju • U procesu: – – – Pre neke skupe operacije procesa Pre početka procesa u kome je teška kontrola Posle operacije u kojoj se očekuju defekti Pre tačka sa koje nema povratka Pre nego što se napravi nepopravljiva šteta Pre promene funkcionalne odgovornosti 25

Proveri svaki proizvod ili uzeti uzorak? • Zašto uzorci? – – – – Može biti opasno kontrolisati svaki deo Može uništiti proizvod pri kontroli Provera svakog proizvoda može da isuviše dugo traje Provera može biti teška Zaposleni mogu da se zamore stalnom kontrolom Mere kvaliteta može biti nejasno Može biti data pogrešna informacija • Greške tipa I i tipa II 26

Kako izvršiti proveru kvaliteta? • Koju proceduru uzimanje uzoraka treba primeniti? – Uzeti uzorak ili sve proizvode kontrolisati • Proces statističke kontrole kvaliteta (SPC) – Merenje na uzorcima – Analiza rezultatata pokazuje da li je procesa “pod kontrolom” • Metoda prihvatljivog uzorkovanja 27

Statistička kontrola procesa (SPC) • Proverava se proizvod u toku wegove proizvodnje – Gde je povoljno, proces se zaustavlja radi kontrole procesa • Kontrolne karte – Ukazuju na probleme u procesu pre nego što se oni pojave – Uočvaju se trendovi 28

Kontrolna karta procesa Neki aspekti performansi procesa se često meri u toku vremena. Neka mera performanse proizvodnje Pitanje “Zašto mi ovo radimo? ” Time 29

Kontrolna karta procesa Neka mera performanse proizvodnje Neki aspekti performansi procesa se često meri u toku vremena. Pitanje “Kako mi znamo da je varijacija u performansi procesa “neutralna” kao rezultat dejstva slučajnih uzroka, ili se označava sa “primećena” kada su oni prisutni u procesu. ? ” Time 30

Kontrolna karta procesa Poslednja tačka dijagrama izgleda neobično nisko. Kako mi znamo da je to samo slučajna varijacija ili je rezultata neke promene u procesu koja bi trebalo da se ispita? Neka mera peroformanse procesa Neka vrsta “Uputstva” ili “Kontrolnih granica” bila bi or koristi Time 31

Varijacija u kvalitetu procesa • U nekom intervalu vrednosti varira vrednost neke mere kvaliteta u procesu • Izmerene vrednosti se unose u histogram i prati se tendencija dobijenih vrednosti • Tako se dolazi do dijagrama koji pokazuje varijaciju vrednosti mere kvaliteta 32

Prirodna varijacija procesa punjenja sa normalnom raspodelom 0. 8 2. 2 3. 6 Posle prvog uzorka 2. 2 0. 8 3. 6 Posle drugog uzorka 2. 2 3. 6 0. 8 Uklapanje u normalnu raspodelu histograma vrednosti iz uzorka 0. 8 2. 2 3. 6 Na kraju dana 0. 8 2. 2 3. 6 33

200 206 212 Težina kutije sa graškom (grms) Frekvencija 200 206 212 Težina kutije sa graškom (grms) Frekvencija Primer: Punjenje kutija sa pirinčom 200 206 212 Težina kutije sa graškom (grms) Prirodna varijacija u mnogim procesima može se opisati normalnom distribucijom 34

Normalna distribucija varijacija vrednosti Frekvencija -3 standardna devijacija -2 standardna devijacija -1 standardna devijacija +3 standardna devijacija +2 standardna devijacija +1 standardna devijacija Jedna standardna devijacija 40 100 Odstupanje vremena odziva (secs) 160 “Standardna deviacija” je mera “rasipanja” ili “varijacije” distribucije 35

Normalna distribucija varijacija vrednosti 99. 7% of points 95. 4% of points Frekvencija -3 standardna +3 standardna devijacija -2 standardna +2 standardna 68% of points devijacija -1 standardna +1 standardna devijacija Jedna standardna devijacija Σ = sigma 40 100 Odstupanje vremena odziva (secs) 160 “Standardna deviacija” je mera “rasipanja” ili “varijacije” distribucije 36

Varijabilnost procesa Van cilja TAČNOST : A AP AP Rasipanje PRECIZNOST : P AP AP 37

Statistička kontrola procesa UCL UCL C/L C/L LCL LCL Promenljivo i čudno ponašanje - ispitati Dve tačke blizu kontrolnih granica - ispitati Jasna trend u jednom pravcu - ispitati UCL UCL C/L C/L LCL LCL Osrednje ponašanje - ispitati Pet tačaka su sa jedne strane neutralne linije - ispitati Nagla promena u nivou - ispitati Kontrolne granice 38

Kontrolne karte procesa UCL C/L LCL Promenljivo i čudno ponašanje - ispitati Sumnjivo osrednje ponašanje - Ispitati Dve tačke blizu kontrolne granicet - Ispitati Pet tačaka na jednoj strani od centralne linije Ispitati UCL C/L LCL Jasan trend u jednom pravcu - Ispitati Nagla promena u nivou – Ispitati Pored tačaka koje su van kontrolnih granica druge neočekivani skup tačaka treba ispitati 39

Varijacija procesa Distribucija procesa A Distribucija procesa B A A B B Distribucija procesa B TIME Niska varijacija procesa dozvoljava promene performansi da bi bile detektovane 40

Pristup Six Sigma Process variation LSL USL 3 sigma process variation 4 sigma process variation 5 sigma process variation 6 sigma process variation = 66800 Defects per million opportunities = 6200 Defects per million opportunities = 230 Defects per million opportunities = 3. 4 Defects per million opportunities Process variation and its effect on process Defects per Million Opportunities (DPMO) 41

Proizvodnja sa kvalitetom Six Sigma • Pored proizvodnje i projektovanje mora da bude “pod kontrolom”, jer se mnoge greške kriju u projektnom rešenju – Uske tolerancije u projektnoj specifikaciji – 3, 4 defekta u milion slučajeva 42

Prihvatanje na osnovu kontrole uzoraka • Kontrolom uzoraka proizvode odlučuje se prihvatanju cele količine proizvoda • Merne veličine su u formi atributa (prihvatljivo/neprihvatljivo) • Faktor rizika: meri se samo rizik • Greška tipa I: Odbacuje se cela serija koja je ustvari dobra • Greška tipa II: Prihvata se cela serija koja nije dobra 43

Planovi uzimanje uzoraka • Plan uzimanje uzoraka opisuje proceduru uzimanaj uzorka i odlučivanja – – Definišu se dva faktora n i c n = veličina uzorka s = broj prihvatljivih defektnih delova u uzorku x = broj utvrđenih defektnih delova u uzorku • Ako je x <= c onda se prihvata cela količina • Ako je x > c onda se odbacuje cela količina 44

Kreiranje plana za prihvatanje na osnovu kontrole uzorka • Da bi se odredio broj c, uzimaju se četri faktora: – Greška tipa I: obično se uzima verovanoća 0, 05 – Greška tipa II: Obično se uzima verovatnoća 0, 1 – AQL = Prihvatljiv nivo kvaliteta je stvarni procenat defektnih delova u seriji. Rizik odbacivanje greškom je sa verovatnoćom 0, 05 – LTPD = Procenat tolerantne veličine defektnih delova je broj defektnih delova koje se greškom prihvata. Verovatnoća je 0, 1 45

Prihvatlanje na osnovu kontrole uzorka Rizik proizvođača Verovatnost Prihvatljivosti serije 1 Rizik kupca AQL LTPD Procenat stvarnih defekata u seriji 46