UPRAVLJANJE KVALITETOM U ZDRAVSTVENOJ NJEZI Mr sc Sonja

UPRAVLJANJE KVALITETOM U ZDRAVSTVENOJ NJEZI Mr. sc Sonja Kalauz VISOKA ZDRAVSTVENA ŠKOLA ZAGREB

Menadžment se sastoji od: Planiranja - Organiziranja - Upravljanja / koordiniranja - Kontrole /evaluacije _____________ Temelji: teorija / edukacija, praksa i osobnost -

n POJMOVI Osiguranje kvalitete ( quality assurance )- program počeo oko 1960. god. Provođenje mjerenja i usporedbe procesa i ciljeva sa kliničkim i zadovoljavajućim indikatorima Kontrola kvalitete ( QC ) - uvođenje sistematskih metoda s ciljem usklađivanja procesa sa željenim standardima i normama

Upravljanje kvalitetom (QI -Quality improvement ) - Razvijanje ( unapređenje ) procesa rada sa ciljem sprječavanja eventualnih pogrešaka QA + QC + QI ___________________ TQM ( integrirani sa zajedničkim ciljem pružanja kvalitete in zadovoljstva korisnika )

TQM - Potpuno upravljanje kvalitetom je - stanje duha, uma cjelokupne radne organizacije, poslovna etika kao integrirani sadržaj svake osobe ponaosob. Ovaj proces isključuje: - svaki međusobni odnos koji bi štetio bilo pojedincu bilo radnoj organizaciji

- TQM uključuje: - Upravljanje ciljevima ( MBO management by objectives ) - Statističke analize - Građenje tima Krug kvalitete (Demingov ciklus ili krug)

Komparacija osiguranja kvalitete i upravljanja kvalitetom Cilj Osiguranje kvalitete Unapređenje kvalitete Fokus Otkrivanje i ispravljanje greški Sprječavanje greški Glavni zadaci Nadzor nad sestrinskim aktivnostima Kontrola dokumentacije Provjera sestrinskih aktivnosti Inovacije Unapređenje rada osoblja Kvaliteta tima Osoblje za upravljanje kvalitetom ili osoblje sa odjela Multidisciplinarni tim Ishod Osiguranje kvalitete rada osoblja i zadovoljstvo korisnika usluga

Proces zdravstvene njege Prikupljanje podataka Sestrinska anamneza Evaluacija Sestrinska dijagnoza Problem Sestrinske intervencije Cilj

Definicija upravljanja kvalitetom Upravljanje kvalitetom je funkcija menadžmenta u kojoj se rad prati, mjeri i poduzimaju korektivne radnje sa ciljem zadovoljavanja predviđenih ciljeva organizacije Upravljanje kvalitetom je mjerenje i ispravljanje svih postupaka u cjelokupnom procesu rada, u skladu s prihvaćenim planom i ciljevima zdravstvene njege.

Kontrola ili evaluacija n Kontrola odnosno evaluacija definira se kao: n Faylol- verifikaciju svih događanja u skladu s prihvaćenim planom, jasnim uputstvima i utvrđenim principima n Urwick – praćenje svih budućih događanja u skladu s usvojenim planom, zadanim odredbama i principima koje smo usvojili. Tri principa: - Princip zajedničke odgovornosti za kontrolu na razini organizacijske strukture - Princip zajedničke usporedbe, u skladu s postavljenim standardima za zadanu radnju, uključujući i sve prošle radnje. Kontrola znači procjenjivanje , ispitivanje i provjeru rezultata u skladu sa zadanim ciljem. - Princip predviđanja ukupnih izuzetaka koji ukazuju na izuzetak u

Proces kontrole se sastoji od: n Uspostave standarda za sve elemente menadžmenta kroz očekivane i mjerljive ciljeve. n Primjene standarda prikupljanjem podataka i mjerenjem aktivnosti sa strane sestrinskog vodstva i usporedba sa trenutnim provođenjem zdravstvene njege n Uvođenje poboljšanja utvrđenog kroz povratne informacije / razina postignuća ili ostvarenja cilja

n Stalnog praćenje ukupnog procesa i to: - na razini ukupnog upravljanja zdravstvenoj njezi, i pojedinih odjela - broja osoblja i njihovog rada - procesa zdravstvene njege i ishoda / ciljeva zdravstvene njege

Kontrola uključuje: n Koordinaciju mjerljivih aktivnosti n Odlučivanje tijekom planiranja i organiziranja aktivnosti, te prijenos informacija vezanih uz proces rada n Vođenje dokumentacije, usmene i pismene izvještaje n Primjerenu primjenu svih resursa

Karakteristike dobrog upravljanja kvalitetom - moraju utjecati na prirodu aktivnosti n n n n n o uočenim greškama treba obavijestiti odmah treba vidjeti proces unaprijed mora se posebna pažnja obratiti na kritične točke mora biti objektivna mora biti fleksibilna mora imati utjecaj na oblik i vrstu organizacije rada mora biti ekonomična mora biti razumljiva mora indicirati korektivne radnje

Program upravljanja kvalitetom moraju sadržavati: a) Jasno pisani pravilnici o pravilima, filozofiji, vrijednostima i ciljevima radne organizacije b) Standarde ili indikatore za mjerenje kvalitete zdravstvene njege c) Smjernice i procedure za primjenu standarda i prikupljanje podataka. Smjernice definiraju i organizacijsku strukturu za provođenje programa d) Analiza i izvještavanje na osnovu prikupljenih podataka, sa prikazom pojedinačnih problema ili odstupanja e) Praćenje procesa nakon korekcija ( osigurati rješenje problema f) Evaluacija sistema upravljanja kvalitetom

Skok u vodu se izvodi ….

Ma, što on to priča ? ! Pa znamo valjda skočiti u vodu !

Ovako, i samo ovako …

To je najbolji način!

Ali mi to radimo ovako! Svi radimo jednako i radimo dobro!

Na kraju, dogovor mora biti postignut …

Indikatori kvalitete zdravstvene njege n n n n Vrsta i broj bolničkih infekcija Integritet kože/dekubitus Broj medicinskih sestara i ostalog pomoćnog osoblja na krevet bolesnika Ukupan broj sati zdravstvene njege po bolesniku/24 sata Zadovoljstvo bolesnika zdravstvenom njegom Suzbijanje boli/zadovoljstvo bolesnika Zadovoljstvo bolesnika razinom edukacije/informiranošću Zadovoljstvo medicinskih sestara

Formula procesa upravljanja kvalitetom n Ss + Sa + F + C I n Standard set + Standard applied + Feedback + Correction will yield Improvement n Set standarda ( standardi sa svim elementima koji će se kod cilja moći mjeriti )

II n Sa - Primjena standarda - primjeniti standarde s prikupljanjem podataka, mjeriti aktivnosti kroz sestrinski management i uspoređivati standarde s aktualnom njegom. n F ( feed-back ) – povratne informacije n I -poboljšati određene elemente nakon evaluacije U proces treba uključiti: - sestrinski bolnički management s subjedinicama - rad koji obavlja bolničko osoblje - proces zdravstvene njege i krajnji ishod zdravstvene njege n

A / JEDNOSTAVNI SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM okolina INPUT PROCES RADA OUTPUT CILJ

B / KIBERNETSKA PETLJA ( cybernetic loop ) INPUT PROCES RADA OUTPUT PROCJENA ISHODA korekcija u procesu rada usporedba ishoda u skladu sa ciljem sa postavljenim ciljem CILJ izvještaj o odstupanjima od postavljenog cilja

Kvaliteta se mora moći mjeriti ili prosuđivati specifičnim standardima za zdravstvenu njegu n n Kriteriji bi trebali jasno specificirati točnu razinu kvalitete i kvantiteta usluge, nužnih za zadovoljenje standarda STANDARDI Standardom se određuje usuglašenost razine kvalitete i kvantiteta rada. Standardi sestrinske prakse su validne definicije dogovorene i prihvatljive kvalitete zdravstvene njege na određenom radnom mjestu kojima se prosuđuje i evaluira sestrinska praksa n

Standardom se definirana razina kakvoće ili stručnosti koja se očekuje u danim okolnostima; u sestrinstvu odnosi se na kriterije stručnosti i kvalitete sestrinske skrbi i opisuje što se očekuje Standardi smjernica ( algoritmi ): - planirani koraci koje treba poduzeti u obavljanju nekog zadatka i način na koji treba raditi - zajednički dogovoren način izvođenja nekog postupka - zahtjeva pridržavanje dogovorenih pravila svih članova tima - zahtjeva kontrolu i evidentiranje svakog postupka i svakog člana - zahtjeva evaluaciju i eventualnu promjenu dogovorenog

n pisane upute trebaju biti svima dostupne n Smjernice se mogu mijenjati n u promjeni sudjeluju svi članovi tima ( prijedlozi, primjedbe, mišljenje )

Standardima se: utvrđuju kriteriji rada n planiraju ciljevi n planira strategija utvrđuju kvantitativne mjere ishoda ili usluga n utvrđuje broj sati rada n utvrđuje cijena n utvrđuje dohodak n utvrđuje ukupni prihod n utvrđuje program n n

FEED – BACK / POVRATNA SPREGA n periodična provjera, ali u neodređenim intervalima evaluaciju raditi metodom slučajnog uzorka određene grupe bolesnika n n periodično mijenjati članove evaluacijskog tima / izbjegavanje familijarnosti

Kritične točke upravljanja kvalitetom ishod ili željena usluga n utrošeno vrijeme i potreban budžet n dogovoreni rok i završni rok n aktivnosti potrebne za postignuće cilja predviđeno vrijeme i cijena za svaku aktivnost n n Kod predviđanja utroška vremena treba odrediti: - optimističko vrijeme - približno realno vrijeme - pesimističko vrijeme

BENCHMARKING n Definicija benchmarkinga po Xerox Corp. je: n kontinuirani proces mjerenja proizvoda, usluga i prakse i uspoređivanje s najuspješnijim konkurentima ili poduzećima koji su utvrđeni predvodnici u djelatnosti

Benchmarking u zdravstvenoj njezi “Skup svih vještina koje su koristile medicinske sestre i postigle najveću moguću razinu kvalitete zdravstvene njege uz najnižu moguću cijenu “ Potrebno je osigurati: - standarde prakse n standarde procesa njege n standarde ciljeva

Standardi prakse Standardi strukture: Struktura organizacije i upravljanja zdravstvenom njegom Bazični kriterij: plan potrebnih uvjeta za pružanje kvalitetne zdravstvene njege/evaluacija administrativnog procesa /priprema za rad

II Standardi strukture n n n regulativa sestrinske prakse organizacija sestrinske službe izbor i zapošljavanje neophodna oprema, pomagala i potrošni materijal statutarne i zakonske obveze

Standardi procesa plan zdravstvene njege n _________________ n - sestrinska anamneza n - sestrinska dijagnoza n - izvođenje propisanih specifičnih aktivnosti ili intervencija /smjernice n _________________ n interakcija medicinska sestra/bolesnik n

Standardi ciljeva - ukupni krajnji / optimalni doseg zdravstvene njege - dio su multiplih interaktivnih faktora koji utječu na unapređenje zdravlja, spriječavanje ili ishod bolesti

Faktori važni za upravljanje kvalitetom n n - uspostaviti jasna pravila upravljanja osoblje mora znati što može očekivati, kako raditi i koji su mehanizmi kontrole osigurati kvalitetne putovi komunikacije osigurati samokontrolu

Mjerljivost ciljeva: Svi dijagnostički i terapeutski postupci napravljeni b) Sigurnost bolesnika ( fizička, emocionalna, mentalna ) c) Stabilnost vitalnih znakova d) Svi dijagnostički testovi očitani e) Normalna hidracija f) Bez interreakcije lijekova g) Nema svježe krvi u drenažnom sadržaju h) Nema dekubitusa ……………………………. . a)

Samokontrola uključuje: n n n najnovija znanja ( praćenje svih novina u zdravstvenoj njezi ) dati/imati jasno zaduženje osigurati fleksibilnost procesa rada pomoći suradnicima s ciljem poboljšanja određenih elemenata unaprijediti rad – problem solving/vještine osigurati rad bez bilo kakve vrste pritiska

Mehanizmi kontrole uključuju: n akreditaciju procedura n n savjetovanje plan evaluacije n n n analizu zaključak izvještaj

neefikasno upravljanje kvalitetom - lokalna razina n n n n identificirati odgovorne medicinske sestre identificirati izvore izvješća osnovati sestrinska ( ili multidisc. ) povjerenstva definirati sestrinsko izvješće provjeriti sestrinsku dokumentaciju provjeriti kvalitetu podataka za kontrolu kvalitete utvrditi program vještina za provođenje kontrole kvalitete Efikasnost = raditi što učinkovitije pravilnim korištenjem raspoloživih resursa ( raditi “stvari” na pravi način ) Efektivnost = postizanje zadanog cilja ( učiniti pravu stvar ) õ