Menaxhimi Total i Cilsis Dr Sc Sokol Krasniqi

Menaxhimi Total i Cilësisë Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Përmbajtja: Definimi i cilësisë, ¢ Cilësia në organizatat e prodhimit dhe ato të shërbimit ¢ Kosto e cilësisë, ¢ Evolimi i menaxhimit total të cilësisë ¢ Filozofia emenaxhimit total të cilësisë, ¢ ISO standardet. ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Definimi i Cilësisë ¢ ¢ Cilësia është plotësimi i kërkesave dhe dëshirave tona te pritura, Cilësia është përshtatshmëri përdorim, Cilësia është perceptimi i klientit, Cilësia e një produkti ose shërbimi shprehet me çmimin e tij. “Cilësia është tërësia e karakteristikave (specifikimeve) te një produkti qe përcaktojnë aftësinë e tij për te kënaqur kërkesat e konsumatorit”. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Pesë pohime të gabuara 1. 2. 3. 4. 5. Cilësia identifikohet me luksin, shkëlqimin apo pasurinë. Cilësia nuk mund të preket, ajo vetëm perceptohet, prandaj nuk mund te matet”. Cilësia është detyrë e menaxherit të cilësisë. Punëtorët janë fajtor për të gjitha defektet në cilësi. Cilësia është përgjegjësi e departamentit të cilësisë. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Definimet e cilësisë Konformiteti me specifikimet ¢ Përshtatshmëria e përdorimit ¢ Vlera për çmimin e paguar ¢ Shërbimet mbështetëse ¢ Kriteret psikologjike ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Cilësia nën këndvështrimin e operacioneve , , Cilësia nënkupton përputhjen konsistente me parashikimin e klientit” (përputhja e pr/sh me specifikimin është detyra kryesore e operac) ¢ Cilësia nën këndvështrimin e klientit ¢ Cilësia dhe strategjia ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Ndryshimet ndërmjet org të pr/sh Org prodhojnë produktet të prekshme që mund të shiten , të preken , vlerësohen direkt. ¢ Komfirmiteti (përputhja) ¢ Perfomancën ¢ Besueshmërin ¢ Kohëzgjatja ¢ Org e shërbimit prodhojnë një produkt të paprekshme (përcaktimin e cilësisë më të vështirë) ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Ndryshimet e paradigmës lidhur me cilësinë Organizatat e prodhimit: • • • Organizatat e shërbimit: • Faktorët e prekshme • Gadishmëria ndaj nevojave të klientëve • Kortezia dhe sjellja e stafit • Reagimi i shpejtë për zgjedhjen e ankesave • Atmosfera • Koha • Qëndrueshmërinë Konformiteti me specifikimet Perfomanca Besueshmëria Veçoritë, karakteristikat Jetëgjatësia Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Ndikimi i përmisimit të cilësisë në produktivitetin, koston dhe investimet Në përsosjen e specifikimeve b. Uljen e nivelit të defekteve zero Nevojat e konsumatorëve, , çmimet’’ e konkurrencës janë objektiv lëvizës. Përmisimi i cilësisë mund të bëhet pa shpenzime Përmisimi cilësor nuk vjen pa investime o Për diagnostifikimin e shkaqeve të cilësisë së dobët o Për mjetet që do të përdoren për elimin e shkaqeve • , , biznesi më i mirë për t’u marrë është përmisimi cilësor’’ a. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Kosto e cilësisë Kuptimi kosto e lartë në cilësin e dobët Kosto e kontrollit të cilësisë § Kosto e parandalimit (kosto e pregaditjes dhe zbatimit të planit të cilësisë) § Kosto e velësimit kosto e testimit, e vlerësimit dhe inspektimit të cilësisë § Kosto e dështimeve të brenshme (kosto e skrapit, e ribërjes së punëve të brenshme dhe humbjet e materialit) § Kosto e dëshitmit të jashtëm (në vendodhjen e klientit , të jashtme duke përfshirë kthimet dhe riparimet) ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Cilësia në fazën e prodhimit Cilësia në prodhim varet direkt nga kombinimi i projektimit të produktit me mundësitë dhe kapacitetet e prodhimit! ¢ ¢ ¢ Lënda e parë, Makineritë dhe pajisjet, Teknologjia e punës, Resurset humane, Kontrolli, Menaxhimi dhe organizimi. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Principet e Kualitetit ¢ Plotësimi i kërkesave të konsumatorit, ¢ Puna e lirë lidhur me gabimet eventuale, ¢ Menaxhimi i cilësisë me parandalim, ¢ Matja e kostove të kualitetit. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Qëllimet e cilësisë ¢ ¢ 1. 2. 3. 4. 5. 6. Një qëllim është deklarim i rezultatit të dëshiruar që do të kryhet brenda një kohe të caktuar. Qëllimet taktike dhe strategjike Ata dëshirojnë të arrijnë udhëheqje në cilësi Identifikojnë mundësitë për rritjen e të ardhurave nëpërmjet përmisimit të cilësisë Mund të humbasin pjesë të tregut nga konkurrenca Identifikimi i disa projekteve që ofrojnë avantazh konkurrues Reduktimimi i dështimeve, ripunimeve, reklamime Imazh të varfër për konsumatorët, publikun Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Kostot e Kualitetit Te gjitha kostot e kualitetit janë te mbledhura ne katër kategori: ¢ Kostot e brendshme (gabimet te cilat detektohen para se produktet te dalin ne treg), ¢ Kostot e jashtme (gabimet te cilat detektohen nga konsumatori), ¢ Kostot e vlerësimit (kostot qe rezultojnë nga vlerësimet e ndryshme te qeverise apo rregullatorëve), ¢ Kostot e parandalimit (qe rezultojnë nga aktivitetet qe kompania merr për parandalimin e gabimeve). Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Shprehia për Kualitet (Quality Habit) 1. Qëllimet specifike, 2. Planet e detajizuara, 3. Përgjegjësitë e qarta, 4. Shpërblimet ose dënimet. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Menaxhimi i Kualitetit Menaxhimi efektiv i kualitetit duhet të këto elemente në vetvete: ¢ ¢ Kualiteti duhet të jetë në përputhje me kërkesat, jo me “te mirën”. Menaxhimi i cilësisë duhet të jetë i bazuar ne parandalime. Zero gabime – ky duhet të jetë standardi i performancës. Çmimi të jetë pjesë dhe gjuhë e gabimeve. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Walter A. Shewhart Statisticien/ka studiur rastësinë, grafiket e kontrollit ¢ Nëse ndryshushmëria në proces është e rastit apo për shkaqe si: niveli i ulët i fuqisë punëtore, moskalibrimi i makinave etj. ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

W. Edwards Deming … Të krijohet qëndrueshmëria me qëllim të përmirësimit të produkteve, ¢ Të adaptohen filozofi të reja të punës, ¢ Pavarësimi nga inspektimi masiv, ¢ Përmirësimi konstant i sistemit të prodhimit, ¢ Trajnimet, ¢ Krijimi i lidershipit, ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

W Edwards Deming ¢ Largimi i frikës në organizatë, Thyerja e barrierave në mes të grupeve në organizatë, Eliminimi i kuotave numerike, Inkurajimi i shkollimit dhe trajnimit, ¢ Veprimi drejt arritjes së transformimit. ¢ ¢ ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Philip B Crosby … Angazhimi i menaxhmentit. ¢ Krijimi i ekipit përmirësim te kualitetit. ¢ Vlerësimi i kualitetit. ¢ Kostoja e vlerësimit te kualitetit. ¢ Vetëdijesimi për rendësinë e kualitetit. ¢ Veprimet lidhur me korrektimin. ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Philip B Crosby Planifikimi për Zero – Gabime. ¢ Trajnimi i punëtorëve. ¢ Dita e Zero – Gabimeve. ¢ Caktimi i qëllimeve. ¢ Mënjanimi i arsyeve për gabime. ¢ Mirënjohjet. ¢ Këshilli i Kualitetit. ¢ “Do it all over again”. ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Filozofia e lidershipeve të cilësisë Joseph Juran (pedagog, shkrimtar, konsulent) Texas instruments, Du Pont , Xerox ¢ Përshtatshmëria në përdorim 5 dimensione: 1. Cilësia e projektimit(R R &CH) 2. Cilësia e përputhjes 3. Përkatësia 4. Siguria 5. Fusha e përdorimit Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Kaoru Ishikawa -përfshirja totale e kompanisë në problemet e cilësisë ¢ Rretheve të cilësisë, diagramin shkak-pasojë ¢ Genichi Taguchi cilësia e lartë me kosto të ulët , , cilësinë inxhinierike’’ kombinimet e metodave inxhinierike dhe statistikore ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Konformanca me specifikimet ¢ ¢ ¢ Hapi 1. Përcaktimi i karakteristikave të cilësisë së pr. sh Hapi 2. Përcaktimi se si do të matet çdo karaktestikë e cilësisë Hapi 3. Vendosja e stadardeve të cilësisë për çdo karakteristikë të cilësisë Hapi 4. Kontrolli i cilësisë kundrejt këtyre standardeve Hapi 5. Gjetja e shkaqeve korrekte të cilësisë së dobët Hapi 6. Vazhdimi për bërjen e përmisimive Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Ku do të bëhen kontrollet ¢ ¢ ¢ ¢ Identifikimi i momenteve kritike te kontrollit ku pr/sh apo proceset duhet të kontrollohen që të sigurohen që pr/sh të përputhet me specifikimet. Kontrollet mund të kryhen në çdo fazë Përpara pjesës veçanarisht të kushtueshme të procesit Përpara serisë së proçeseve gjatë së cilave kontrolli mund të jetë i vështirë Menjëherë mbas asaj pjesë të proçesit me tregues të lartë defektesh Përpara se nje dëmtim i mundshëm mund të shkaktohet Përpara ndryshimit të përgjegjësisë funksionale Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Të kontrollohet çdo pr/sh apo të merret mostër Mund të jetë e rezikshme të inspektohet çdo artikull ¢ Kontrolli i çdo produkti apo klienti mund të shkatroj produktin ¢ Kontrolli i çdo pr /sh shkakton konsum kohe, i kushtueshëm Si duhet të kryhet kontrolli ¢ E para kontrolli statistikor i procesit-varacioni në perfomancën e procesit ¢ E dyta pranimi i mostrës ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Menaxhimi i Cilësisë Totale (Konceptet, principet, parimet)) Menaxhimi i cilësisë totale është menaxhimi që synon prodhimin e produktit/shërbimit sa më të mirë në përputhje me kërkesat e konsumatorëve ¢ (MCT) është koncept menaxherial në kënaqjen e nevojave të konusmatorëve (përmisimi i operacioneve, proceseve dhe produkteve) , si dhe ¢ (MCT) është filozofi që synon drejt perfeksionimit të produkteve apo të shërbimeve. ¢ MCT , , përputhje me kërkesat e konsumatorëve’’ ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Filozofia e TQM Fokusi te klientët Përmisimi i vazhdueshëm Autorizimi i punonjësve Përdorimi i mjeteve të cilësisë Projektim produktit Menaxhimi i procesit Menaxhimi i cilësisë së furnitorit Qëllimi është që të identifikohen dhe plotësohen nevojat e klientit Filozofia e mos përdorimt kurr të përmismit Punëtorët priten që të shohin, ident dhe korigjojnë problemet e cilësisë Trajtim i vazhdueshëm i punonjësve përdorimin e mjeteve të cilësisë Produktet duhet të projektohen për të përmbushur parashikimet e klientëve Burimet e problemeve të cilësisë duhet të identifikohen dhe korigjohen Konceptet e cilësisë duhet të shtrihen deri te furnitorët e kompanisë Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Shembuj të karaktersitikave kritike për kontrollin e cilësisë së pr/sh Lloji i produkteve Karakteristika kritike Produkteve Pesha e substancave që përbën, % e koncentratit, pastërtia etj • Ushqime të konzervuara • Autobus për transport të udhëtarëve • Dru ndërtimi Harxhimi i karburantit , siguria e frenave, të vajrave % e lagështisë, numri i çarjeve, numri i nyjeve, fortësia etj Shërbime • Spital Saktësia e diagnozës, saktësia e analizave, saktësia e mjekimit, pastërtia e sallave të operacionit, të shtretërve etj. • Bankë Koha e shërbimit për një klientë, saktësia e transaksioneve etj • Hotel Pastërtia e vendit, ulja e zhurmave, cilësia e shërbimit etj • Restorant Cilësia e gatimit, llojshmëria e gatimit. , cilësia e shërbimit, pastërtia etj Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Përmisimi i vazhdueshëm Cikli plan-implementim-studim-veprim (aktivitet i kompanisë që nevojiten për tu kryer në mënyrë që të kryhet përmisimi i vazhdueshëm i operacioneve të saj) ¢ Six sigma ¢ Benchmarking ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Six – Sigma Quality Nr. i gabimeve për milion produkte % e kualitetit të mirë Sigma 1 691, 000 31. 00 Sigma 2 308, 700 69. 13 Sigma 3 66, 810 93. 32 Sigma 3 e 1/2 35, 900 96. 41 Sigma 4 6, 210 99. 37 Sigma 5 233 99. 98 Sigma 6 3. 4 99. 99 Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Konkurrenca benchmarking , , competetive benchmarking’’elementet: ü ü Dëshirat e konsumatorëve Konkurrenca Më e mira në industrinë tonë Më e mira në çdo industri BM kalon nëpër këto hapa: 1. 2. 3. 4. duhet të kesh disa karakter. dalluese të jesh CB përcakto cilat organizata shërbjnë si BM të dhënat e koleksionimit përcakto klasën më të mirë Dr. Sc. Sokol Krasniqi

5. analizo statuset e kompanisë të klasës më të mirë 6. përcakto qëllimet dhe intergrimet e tyre në planifikimin e biznesit 7. zhvillo planifikimin strategjik dhe përfshi shpejtësinë e veprimeve 8. ndiq progresin sipas shpejtësisë Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Përdorimi i mjeteve të cilësisë Diagramet shkak-dhe-ndikim ¢ Diagramet shkak-efekt ¢ Skemat teknologjike ¢ Listë kontrolli ¢ Grafiku i kontrollit ¢ Diagramet e shpërndarjes ¢ Analiza Pareto ¢ Histogramat ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Standardet ndërkombëtare të cilësisë ¢ ¢ ¢ ¢ Mungesa e një definicioni të saktë të cilësisë Mungesa e një plani strategjik për ndryshim Mungesa e fokusit tek klienti Komunikim i dobët brenda organizatës Mungesa e autoritetit të punonjësve Mos konsiderimi i cilësisë si një përpjekje afatgjatë dhe në vazhdim Vënia e theksit tek rezultatet financiare afatshkurtëra Mungesa e një motivimi të fortë. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Përse mund të dështojnë përpjekjet e sistemit TQM Mungesa e kulturës së vërtetë për cilësinë ¢ Mungesa e mbështetjes dhe angazhimit të menaxhimit të lartë ¢ Mbi ose nën vlerësimi i metodave të kontrollit statistikor të cilësisë ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

TQM për shërbimet Së pari kompenzimi i prekshëm i shumë shërbimeve është i rëndsishëm; fatura e hotelit, vetura pas riparimit etj ¢ Një aspekt tjetër i shërbimit dhe cilësisë së shërbimit është proçesi ¢ Së treti menaxheri i operacioneve të realizoj parashikimet që janë standard ¢ Së katërti menaxheri duhet ti parashikoj pritjet ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Determinuesit e cilësisë së shërbimit ¢ ¢ ¢ ¢ ¢ Siguria apo besueshmëria Ndjeshmëria Kopetenca Akcesi Kortezia Komunikimi Kredibiliteti Sigurimi Njohja vërtetësia Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Teknikat për arritjen e kualitetit Mjetet dhe teknikat kryesisht bëjnë pjesë në dy grupe kryesore: ¢ Mjetet e dizajnimit (planifikimit) dhe ¢ Mjetet e procesimit (prodhimit). Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Mjetet dhe teknikat e procesimit ¢ Principi Pareto, ¢ Lista e Kontrollit, ¢ Diagrami Shkak – Pasoje, ¢ Mostra. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Principi Pareto Në menaxhimin e cilësisë analiza Pareto fillon me listimin e problemeve të identifikuara dhe regjistrimin e shpeshtësisë se ndodhjes. Pareto analiza tregon se në cilat probleme duhet të filloje përmirësimi i menjëhershëm (urgjent). Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Lista e Kontrollit ¢ Lista e kontrollit është një mjet i thjeshtë i cili përdoret shume nga menaxheret. ¢ Kjo listë regjistron të gjitha gabimet e ndodhura në organizatë, në secilën fazë të procesit, dhe krahason frekuencën e ndodhjes së tyre. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Diagrami Shkak – Pasoje ¢ Ndryshe njihet edhe si Diagrami Ishikawa, identifikon shkakun e problemeve apo defekteve në organizatë dhe ndihmon në gjetjen e zgjidhjeve. Ky diagram përbëhet nga disa hapa: 1. Deklarimi i problemit, Arsyet e mëdha, Arsyet e detajizuara, Arsyet kryesore. 2. 3. 4. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Mostra Nëse përdorim mostrën për të testuar produktet, atëherë duhet të kemi parasysh këto elemente: ¢ Mostra duhet të jetë e zgjedhur në mënyrë të rastësishme dhe e shtresuar, ¢ Madhësia e mostrës duhet të jetë reprezentative me popullacionin, Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Çfarë duhet të standardizohet Përqëndrimi në fusha kritike të biznesit ku ka nevojë përmirësime ¢ Ku duhet të jemi? , Ku jemi ne tani? Çfarë nevojitet për të shkuar ku duam? ¢ Çdo aktivitet mund të matet dhe standardizohet (fillimisht në fushat kritike-për konkurrencën dhe mbijetesën e një biznesi) ¢ Qëllimet e kompanisë duhet të detajohen në aktivitete specifike që mund të maten ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

¢ ¢ ¢ A mund të veçohen procest që ndikojnë në dhënjen e kënaqsisë për konsumatorin? Cilat procese ulin koston? Çfarë janë të rëndsishme për konsumatorin? Një analizë e ankesave të konsumatorëve do të ndihmonte në rritjen e besueshmërisë. Si matet? (aktivitetet kanë një kosto) Përcaktohen proceset e nevojshme përmisimin brenda çdo aktiviteti (kostoja e përmisimit) Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Llojet e standardeve Sipas sferës së veprimit , standardet i kemi disa llojesh; ¢ Standarde në kaudrin e një organizate ¢ Standarde kombëtare ¢ Standarde rajonale ¢ Standarde ndërkombëtare (ISO, CEN dhe CENELEC) ¢ Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Standardet sipas shkallës së përfshirjes në aktivitete ¢ ¢ ¢ ¢ Standardizimi i brenshëm Standardizimi krahasues konkurrues Standardizimi funksional (krahasimet në mes org jokonkurruese të cilat kryejnë të njejtën aktivitet; supermarketet) Standardizimi kompleks (funksione të ndryshme dhe në industri të ndryshme) Nga madhësia e organizatës Nga madhësia e burimeve materiale dhe financiar Nga burimet e informacionit Çmime ndërkombetare (Malcom Baldrige Quality Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Formalizimi i kërkimit të kualitetit International Organization for Standardization ¢ ¢ ¢ ¢ ISO 9000, ISO 9001 (dizajni, operacionet, shërbimet), ISO 9002 (shërbimet pas shitjes), ISO 9003 (testimet e produkteve), ISO 9004 (menaxhimi i cilësisë), Malcolm Baldrige National Quality Award, European Quality Award. Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Dr. Sc. Sokol Krasniqi

Faleminderit për vëmendje! Dr. Sc. Sokol Krasniqi