MENAXHIMI I CILSIS LIGJRATA 12 1 Planifikimi Implementimi

MENAXHIMI I CILËSISË LIGJËRATA 12 - 1 Planifikimi Implementimi Përmirësimi Kontrollimi Dr. sc. Bislim Lekiqi

Çështjet kryesor q Definimi i cilësisë q Cilësia në organizatat prodhuese dhe në ato shërbyese q Kosto e cilësisë 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 2

Definimi i cilësisë “Performancë kundrejt standardeve. ” “Përmbushje të nevojave të klientit. ” “Kënaqje të klientit. ” Disa nga definicionet më të zakonshme të cilësisë janë: 1) Konformiteti / përshtatja me specifikimet vlerëson se deri në çfarë mase P/SH i përmbush qëllimet dhe tolerancat e përcaktuara nga projektuesi. Dimensioni i një pjese të makinës mund të specifikohet nga inxhinieri projektues në masën 3 cm ± 0, 05 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 3

. . . 2) Përshtatshmëria e përdorimit fokusohet në masën që produkti kryen funksionet e tij të synuara. Makinë Benz Mercedes apo Jeep Cherokee 24 -04 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 4

. . . 3) Vlera për çmimin e paguar është një përcaktim i cilësisë që shpesh klientët e përdorin për dobishmërinë e produktit apo shërbimit. Seminar mbi problemet financiare me përmbajtje të njëjtë dhe i njëjti person mbahet në dy universitete të ndryshme me çmime të ndryshme. Në këtë rast, nga seminari me çmim më pak të kushtueshëm merrni një vlerë më të madhe për çmimin. 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 5

. . . 4) Shërbimet mbështetëse që sigurohen janë shpesh një përcaktues tjerë të cilësisë që tregojnë se si cilësia e produktit apo shërbimit gjykohet. Cilësia nuk aplikohet vetë për produktet apo shërbimet, ajo gjithashtu aplikohet edhe për njerëzit, proçeset dhe mjedisin organizative që lidhet me te. 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 6

. . . 5) Kriteret psikologjike përbëjnë një përcaktim subjektiv që fokusohet në vlerësimin e asaj që përbën cilësinë e produktit apo shërbimit. q Atmosfera e mjedisit - Stafi shërbyes shumë shoqëror q Reputacioni i produktit: orët Rolex, makinat Mercedes etj. 24 -04 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 7

Cilësia nën këndvështrimin e menaxhimit “Cilësia nënkupton përputhjen konsistente me parashikimet e klientit. ” “Përputhja” nënkupton që ka nevojë për t’u përmbushur një specifikim i qartë (metoda e prodhimit). Sigurimi i përputhjes së produktit apo shërbimit me specifikimin është detyra kryesore e menaxhimit. “Konsistente” (e qëndrueshme) “Parashikim”: “Nevojë” apo “Dëshirë” apo të dyja Lëvizja nga A në B = Nevojë Duam një makinë sportive me gepek të madh dhe të jetë falas = Dëshirë 24 -04 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 8

Cilësia nën këndvështrimin e klientit Parashikimet e klientëve individual janë të ndryshme. Eksperiencat, njohuritë individuale dhe historia do ti japin formën edhe parashikimeve. v. Pranimi: kënaqësi ose nevojë. Udhëtimi i gjatë me aeroplan: § Udhëtimi për pushime – kënaqësi § Udhëtim biznesi – një nevojë v. Besimi në P/SH (makinat gjermane) - nuk llogaritë kostot. v Vlerësuesit zëvendësues: vizita te dentisti (kënaqësia nga mos dhimbja, higjiena, informacioni, veshja e dentistit etj). 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 9

Cilësia dhe strategjia Dy mënyrat që cilësia përmirëson përfitimin Përmirësimi i cilësisë 20 -05 -2015 Përfitimet nga shitjet • Përmirësimi i reagimit • Çmimet më të larta • Përmirësimi i reputacionit Kosto të reduktuara • Rritja e produktivitetit. • Kosto më e ulët e ribërjes së punës. • Kosto më e ulët nga skrapi. • Kosto më e ulët garancie. Dr. sc. Bislim Lekiqi Rritja e përfitimit 10

Rrjedha e aktiviteteve të janë të nevojshme për të arritur TQM Praktikat organizative: Lidershipi, Përcaktimi i misionit, Procedurat e funksionimit efektiv, Mbështetja e stafit, Trajnimi Çfarë është e rëndësishme dhe çfarë duhet të arrihet Principet e cilësisë: Fokusi tek klienti, Përmirësimi i vazhdueshëm, Benchmarking, Mjetet e TQM Sa duhet përmirësuar ajo që është e rëndësishme Përmbushje nga punonjësit: Dhënia e autoritetit, angazhim i organizatës Qëndrimet e BNJ që mund të përmbushin atë që është e rëndësishme Kënaqje e klientit Një organizim efektiv me avantazh konkurrues 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 11

Ndryshimet në mes të organizatave të prodhimit dhe shërbimit Definimi i cilësisë në organizatat e shërbimit shpesh ndryshon nga ai i organizatave të prodhimit. Organizatat e prodhimit prodhojnë produkte të prekshme që mund të shihen, të preken dhe të vlerësohen direkt. Psh automjetet, CD-të, veshjet, kompjuterët, artikujt ushqimor etj. Konformiteti ose përputhja Performanca, Besueshmëria Kohëzgjatja, Veçoritë, Klientë të ndryshëm mund të kenë definime të ndryshme në mëndje kur ata flasin për një cilësi të lartë të produktit. 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 12

. . . Zakonisht organizatat e shërbimit ofrojnë shërbimin përfundimtar që është i paprekshëm dhe i padukshëm. Psh kujdesi shëndetësor, mësimin në universitet etj. Natyra e paprekshme e shërbimit e bënë përcaktimin e cilësisë më të vështirë. Edhepse një shërbim mund të provohet, perceptimet mund të jenë shumë subjektive. Ø Gatishmëria ndaj nevojave të klientit Ø Kortezia dhe sjellja e stafit, Ø Ragimi i shpejtë për zgjedhjen e ankesave Ø Atmosfera Ø Koha (sa duhet të pres klienti) Ø Qëndrueshmëria (sa gjatë ofrohet shërbimi i njëjtë) 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 13

KOSTO E CILËSISË Arsyeja që cilësia ka fituar dominim sot në mjaft organizata të suksesshme është se këto kanë arritur të kuptojnë koston e lartë të cilësisë së dobët. Cilësia e dobët krijon klient të pa kënaqur e kjo çon në humbjen e biznesit. Kostot mund të ndahen në dy kategori: 1. Kosto për arritjen e cilësisë së lartë (Kosto e kontrollit të cilësisë) 2. Kostot që lidhen me pasojat (Kostot e dështimit të cilësisë) 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 14

Kosto për arritjen e cilësisë Kosto e kontrollit të cilësisë: I. Kosto e parandalimit • Kosto e planifikimit të cilësisë • Kostot e hartimit dhe zbatimit të planit të cilësisë • Kostot e hartimit të produktit dhe proçesit • Hulumtimet – grumbullimi i informatave për klientët • Trajnimi i BNJ për vlerësimin e cilësisë • Ruajta e të dhënave që lidhen me cilësinë II. Kosto e vlerësimit, kosto e: inspektimit, testimit, auditimit për sigurimin e standardeve, kohës për vlerësim, pajisjeve 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 15

Kostot që lidhen me pasojat Kostot e dështimit të cilësisë: I. Kosto e dështimit të brendshëm: ribërja e punës, skrapi, ndërprerja e punës së makinerisë, shitja me lirim II. Kosto e dështimit të jashtëm: ankesat e klientëve, kthimet e produkteve, riparimi, proçeset gjyqësore – dëmshpërblimi 20 -05 -2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 16

MENAXHIMI TOTAL I CILËSISË LIGJËRATA 12 -2 TOTAL • Gjithëpërfshirës • Orientimi në klient • Orientim në bashkëpunëtor • Orientimi në shoqëri QUALITETI • I punës • I proçesit • I produktit • I informatës • I ndërmarrjes • I ambientit MENAXHMENT • Kualiteti i udhëheqjes • Politika dhe objektivat e cilësisë • Politika dhe objektivat e mjedisit • Orientimi ekologjik • Aftësitë ekipore dhe të të mësuarit • Aftësitë e komunikimit Dr. sc. Bislim Lekiqi

ÇËSHTJET KRYESOR q EVOLUIMI I MENAXHIMIT TOTAL TË CILËSISË q FILOZOFIA E TQM q PENGESAT PËR ZBATIMIN E TQM q STANDARDET NDËRKOMBËTARE TË CILËSISË q TQM PËR SHËRBIMET 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 18

EVOLUIMI I MENAXHIMIT TOTAL TË CILËSISË Koncepti i cilësisë ka evoluar me kohë. Ø Në fillim të shekullit të 20 -të menaxhimi i cilësisë nënkuptonte inspektimin e produkteve për tu siguruar se a po përmbushin specifikimet. Ø Në vitet e 60 -ta cilësia shihet diçka që përfshinë të gjithë organizatën dhe jo vetëm proçesin e prodhimit. Ø Termi që sot përdorët për cilësi është TQM. • Koncepti i vjetër për cilësinë – koncept reaktiv • Koncepti i ri për cilësinë – koncept proaktiv 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 19

Walter A. Shewhart Statisticient – ka studiuar rastësitë dhe ka ndërtuar grafikët e kontrollit të cilësisë, që janë përdorur për të identifikuar se ndryshimet në proçes janë rastësi apo të shkaktuara nga niveli i ulët i BNJ, moskalibrimi i makinave etj. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 20

W. Eduards Deming Roli i menaxherit në përmirësimin e cilësisë. • Vetëm 15% e problemeve të cilësisë janë gabime të punëtorëve. • 85% e problemeve shkaktohen nga proçeset dhe sistemet duke përfshirë menaxherët. “ 14 çështje” parime të menaxhimit http: //de. wikipedia. org/wiki/William_Edwards_Deming ka vënë theksin që përmirësimet e Të mësuarit nuk është i cilësisë nuk mund të ndodhin me ndryshime detyrueshëm. . . organizative që bëhen nga menaxherët e lartë. Duhet përfshirë punëtorët, furnitorët. as mbijetesa 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 21

Joseph M. Juran Kontributi i ti është fokusi në definimin e cilësisë dhe kostos së cilësisë. Ai definoi cilësinë si: “përshtatje përdorim dhe jo thjesht konformitet (përshtatje) me specifikimet”. Krijoi Idenë e trilogjisë së cilësisë: 1. Planifikimi i cilësisë – identifikimi i klientëve 2. Kontrolli i cilësisë – metodat statistikore të kontrollit 3. Përmirësimi i cilësisë – punonjësit të trajnohen vazhdimisht 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 22

Armand V. Feigenbauer Promovoi idenë e ambientit të punës ku zhvillimet e cilësisë integrohen në të gjithë organizatën. Philip b. Crosby Zhvilloi idenë “bëje ashtu siç duhet në kohën e duhur” dhe nocionin e defekteve zero – asnjë defekt nuk duhet konsideruar të pranueshëm. “Cilësia është zgjedhja” Kaoru Ishikawa Është më i miri në zhvillimin e mjeteve të cilësisë të quajtura Diagram shkak –pasojë. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 23

Konformanca / përshtatja me specifikimet d. t. th. Prodhimi i një Produkti apo dhënia e një Shërbimi sipas specifikimeve të projektit. Ky përbënë atë që quhet Planifikimi dhe kontrollimi i cilësisë, që ndahet në 6 hapa: 1. Përcaktimi i karakteristikave të cilësisë së P/SH. 2. Përcaktimi se si do të matet secila karakteristikë e cilësisë. 3. Vendosja e standardeve të cilësisë për çdo karakteristikë të cilësisë. 4. Kontrolli i cilësisë kundrejt këtyre standardeve. 5. Gjetja e shkaqeve korrekte të cilësisë së dobët. 6. Vazhdimi për bërjen e përmirësimeve. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 24

Përcaktimi i karakteristikave të cilësisë Karakteristikat e cilësisë nënkuptojnë elementet e ndryshme brenda konceptit të cilësisë si: q Funksionaliteti – sa mirë P/Sh e bënë punën e tij (performanca dhe veçoritë). q Aparenca – Karakteristikat specifike të P/SH (pamja, dukja, nuhatja). q Siguria – qëndrueshmëria e performancës së P/Sh gjatë kohës së paraparë përdorim. q Jetëgjatësia – kohëzgjatja totale e dobishme e P/SH duke konsiderua edhe riparimet dhe modifikimet. q Përmirësimi – lehtësia me të cilën problemet me P/SH mund të zgjidhen. q Kontakti – i referohet kontaktit person me person që mund të ndodhë. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 25

Përcaktimi se si do të matet çdo karakteristikë Karakteristikat duhet të definohen në mënyrë të tillë që të mundësojnë matjen dhe kontrollin e tyre. Matësit e karakteristikave sipas llojeve: 1. Variablat: gjatësia, diametri, pesha, koha 2. Atributet - vlerësohen nga gjykimet, si: mirë ose keq, punon ose nuk punon, duket mirë ose jo 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 26

Vendosja e standardit të cilësisë Një pasagjer kundrejt 10000 të tillëve ankohet për ushqimin (9999: 1) Mirë apo keq? Ka edhe të tjerë të pakënaqur por nuk mërziten aq sa të ankohen. • Standardi është kufiri në mes të pranueshmes dhe të papranueshmes (një orë dore - 5 vite pa ndërruar baterinë, linja ajrore 95% të rasteve ka vende të lira) • Standard absolut (nuk ka produkt absolut: asnjë automjet nuk do të funksionoi përgjithmonë). 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 27

Kontrolli i cilësisë kundrejt standardeve Tre vendime kryesore lidhen me shqetësimin e menaxherëve në një situatë të tillë: 1. Ku duhet kontrolluar operacioni që të kemi përputhje me standardet (në fillim të proçesit, gjatë proçesit apo mbas proçesit)? 2. A do të duhet të kontrollohet çdo produkt apo shërbim apo do të merret një mostër (a është e mundur, a është rentabël, a është logjike, a është e saktë)? 3. Si do të kryhen kontrollet (kontrolli statistikor i proçesit, pranimi i mostrës)? 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 28

FILOZOFIA E TQM Ajo çfarë e karakterizon TQM është fokusimi në identifikimin e shkaqeve rrënjësore të problemeve të cilësisë dhe korrigjimin e tyre që në burim, në kundërshtim me inspektimin e produktit mbasi ai të jetë prodhuar. TQM jo vetëm që përfshinë të gjithë organizatën, por ai e vë theksin tek klienti që e drejton cilësinë. TQM shqetësohet jo vetëm për aspekteve teknike, por edhe përfshirjen e njerëzve në cilësi sikurse klientët, punonjësit e kompanisë dhe furnitorët. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 29

Konceptet e filozofisë së TQM KONCEPTI IDEJA KRYESORE Fokusi tek klienti Qëllimi është të identifikohen dhe plotësohen nevojat e klientit Përmirësim i vazhdueshëm Filozofia e mospërfundimit kurrë të përmirësimit Autorizimi i punonjësve Punonjësit priten që të shohin, identifikojnë dhe korrigjojnë problemet e cilësisë Përdorimi i mjeteve të Trajnimi i vazhdueshëm i punonjësve përdorimin e cilësisë mjeteve të cilësisë Projektimi i produktit Produktet duhet të projektohen për të përmbushur parashikimet e klientit Menaxhimi i proçesit Cilësia duhet ti montohet procesit; burimet e problemeve të cilësisë duhet të identifikohen dhe korrigjohen Menaxhimi i cilësisë së furnitorit Konceptet e cilësisë duhet të shtrihen deri tek furnitorët e kompanisë 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 30

Fokusimi tek klienti Tipari i parë i TQM është fokusi i kompanisë tek klientët e saj. Qëllimi është së pari të identifikohen dhe më pas të përmbushen nevojat e klientit. Një P/SH perfekt ka vlerë të vogël, nëse nuk përfaqëson atë çfarë do klienti. Nuk është gjithmonë lehtë që të përcaktohet se çfarë do klienti për shkak se shijet dhe preferencat ndryshojnë shpesh nga një klient tek tjetri apo te klienti i njëjtë në kohë të ndryshme. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 31

Përmirësimi i vazhdueshëm Një koncept tjetër i filozofisë TQM është fokusi në përmirësimin e vazhdueshëm. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 32

Përmirësimi i vazhdueshëm Cikli plan-zbatim-studim-veprim Plani Veprimi Zbatimi Studimi 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 33

Përmirësimi i vazhdueshëm Six Sigma (6σ) 1. Është një strategji sepse fokusohet në kënaqjen totale të klientit (99, 9997%) 2. Është një disciplinë sepse ndjek modelin formal të përmirësimit. 3. Është një paketë prej 7 mjetesh: Diagrami shkak-dhe-ndikim, Skemat teknologjike, listë kontrolli, grafikët e kontrollit, Diagramet e shpërndarjes, Analiza Pareto, Histogramet. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 34

Përmirësimi i vazhdueshëm Benchmarking Studimi i praktikave të kompanive që konsiderohen “të klasit më të mirë“. Ideja është që të përcaktohet një synim për tu arritur dhe më pas të ndërtohet një standard ose benchmark kundrejt të cilit të bëhet krahasimi i performancës. Matësit përfshijnë: përqindjen e defekteve, kosto për njësi, koha e përpunimit për njësi, kthimi i investimeve, kënaqja e klientit. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 35

Përdorimi i mjeteve të cilësisë Diagramet shkak-ndikim Furnitorët Punëtorët Makinat Problemet e cilësisë Temperatura 20 -May-2015 Proçesi Materiali Dr. sc. Bislim Lekiqi 36

. . . Skema teknologjike 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 37

. . . Lista e kontrollit Lloji i defektit Nr. i defekteve Totali Zinxhiri i thyer Prerja e materialit 3 7 Mungesa e butonave Ngjyra e zbehtë 3 2 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 38

. . . Grafiku i kontrollit Limiti i sipërm i kontrollit Limiti i poshtëm i kontrollit 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 39

. . . Diagrami i shpërndarjes – dy variabla lidhen me njëra tjetrën Y X 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 40

Grafiku Pareto Analiza Pareto shtë një teknikë që përdorët për të identifikuar problemet e cilësisë duke u bazuar në shkallën e rëndësisë së tyre. % A 20 -May-2015 B C Dr. sc. Bislim Lekiqi D E 41

HISTOGRAMI Histogrami – është një grafik që tregon frekuencën e shpërndarjes së vlerave të absorbuara të variablit. Frekuenca A 20 -May-2015 B C Dr. sc. Bislim Lekiqi D E 42

PENGESAT PËR ZBATIMIN E TQM Pjesë e vështirësisë mund të jetë proçesi që ndërmarrjet zbatojnë, se sa parimet e TQM. Pengesat kryesisht janë: 1. Mungesa e një definicioni të saktë të cilësisë. 2. Mungesa e një plani strategjik për ndryshime. 3. Mungesa e fokusit tek klienti. 4. Komunikimi i dobët brenda organizatës. 5. Mungesa e autoritetit të punonjësve. 6. Mos konsiderimi i cilësisë si një përpjekje afat-gjate dhe në vazhdim. 7. Vënia e theksit tek rezultatet financiare afat-shkurtra. 8. Mungesa e motivimit të fortë. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 43

STANDARDET NDËRKOMBËTARE TË CILËSISË Rritja e tregtisë ndërkombëtare gjatë viteve 80 -ta krijoi nevojën për zhvillimin e standardeve universale për cilësinë, për të dokumentuar praktikat e tyre të cilësisë përreth botës. Më 1987 Organizata Ndërkombëtare e Cilësisë publikoi Paketin e parë të Standardeve Ndërkombëtare të Cilësisë ISO 9000 Në dhjetor 2000 u futën standarde të reja: q. ISO 9000: 2000 – Sistemi i Menaxhimit të Cilësisë – Parimet dhe Standardet q. ISO 9001: 2000 –Sistemi i Menaxhimit të Cilësisë –Kërkesat q. ISO 2004: 2000 - Sistemi i Menaxhimit të Cilësisë – Udhëzuesit për Performancën 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 44

Standardet ISO 14000 Në vitin 1996 ISO ka futur standardet e vlerësimit të Përgjegjësisë së kompanisë kundrejt mjedisit. ISO 14000 fokusohet në tri fusha kryesore: 1. Standardi i Sistemeve të Menaxhimit vlerëson zhvillimin e sistemeve dhe integrimin e përgjegjësisë ndaj mjedisit në biznesin e përgjithshëm. 2. Standardet e Operacioneve vlerësojnë konsumin e burimeve natyrore dhe energjisë. 3. Standardet e Sistemit të Mjedisit vlerëson sistemet e nxjerrjes, rrjedhjes apo derdhjes së mbeturinave. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 45

Përse mund të dështojnë përpjekjet e sistemit TQM Faktori më i rëndësishëm i suksesit apo dështimit të përpjekjeve të TQM është vërtetësia e angazhimit të kompanisë • Zbatimi i TQM për shkak të presionit të tregut (pa ndryshuar vlerat). • Duke e parë TQM si një investim afatshkurtër. • Mungesa e kulturës së vërtetë për cilësi. • Mungesa e mbështetjes dhe angazhimit të menaxhmentit të lartë. • Mbi ose nën vlerësimi i metodave të kontrollit statistikor të cilësisë. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 46

TQM për shërbimet Përgjithësisht, përdoruesi i shërbimit sikurse përdoruesi i mallit ka karakteristikat në mëndje që formojnë bazën për krahasim ndërmjet alternativave. Karakteristikë është përcaktimi i dobët i: 1. Ndryshimeve jo të dukshme 2. Parashikimet jo të prekshme Ato janë shpesh imazhe në mendjen e blerësve. Menaxheri i operacioneve duhet të ketë parasysh: • Komponentin e prekshëm (fatura nga hoteli) • Proçesin (që siguron cilësinë) • Realizimin e parashikimeve të klientit • Parashikimin e pritjeve (përpunimi i transaksionit në bankë, situatat e inicuara nga klienti etj) 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 47

Determinuesit e cilësisë së shërbimeve Siguria– përfshinë konsistencën apo vazhdueshmërinë e performancës. Ndjeshmëria – lidhet me gatishmërinë dhe vullnetin e punonjësve për të dhënë shërbimin. Kompetenca – zotërimi i aftësive dhe njohurive të kërkuara për të kryer punën. Aksesi – mundësia dhe lehtësia e kontaktit. Kortezia përfshin sjelljen e mirë, respektin, konsiderimin dhe miqësinë e kontaktit personal ( recepsionistët). 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 48

. . . Komunikimi nënkupton mbajtjen të informuar të klientëve në gjuhën që ata e kuptojnë. Kredibiliteti përfshinë besueshmërinë dhe ndershmërinë. Njohja e klientit përfshinë bërjen e përpjekjeve për të kuptuar nevojat e klientit. Vërtetësia përfshinë evidencën fizike të shërbimit. 20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 49

20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 50

20 -May-2015 Dr. sc. Bislim Lekiqi 51