Prodajne vjetine Kako uspjeno pregovarati Mr sc Darija

Prodajne vještine Kako uspješno pregovarati? Mr. sc. Darija Krstić 25/2/2013 Projekt je sufinanciran sredstvima Europske Unije, Opće uprave za zapošljavanje, socijalna pitanja i uključenost u okviru programa Progress. Projekt je djelomično sufinanciran od strane Republike Slovenije, Ministarstva za rad, obitelj, socijalna pitanja i jednake mogućnosti te svih projektnih partnera. Nositelj projekta: Iksiv d. o. o. , Novo Polje c. XVI/22 b, 1260 Ljubljana, Slovenija

Zadatak 1. Predstavite se. • S kolegom koji Vam sjedi s desne strane razmijenite najvažnije informacije o sebi. Vi ćete u 2 minute prezentirati njega, a on Vas. • Vrijeme izvedbe: 4 minute za međusobni rad 2 minute za pojedinačnu prezentaciju

Cilj zadatka: Međusobno upoznavanje i … • međusobno slušanje u skladu s 2 uha 1 usta • primjerena komunikacija – bez prekidanja sugovornika • prezentacija sugovornika • timing - razvijanje osjećaja za vrijeme

Uloga prodavača /zaposlenika STVORITI PROFITABILNU PROMJENU

(hijerarhija dužnosti zaposlenika ) Uloga prodavača CILJ TVRTKE CILJ PRODAJNOG OSOBLJA NAPLATA PROFIT DOPRINOS PRIHOD KOLIČINA DISTRIBUCIJA RASPON PROIZVODA / USLUGA IZLOŽBENI PROSTOR PRORAČUN PROMOCIJE PRODAJNA CIJENA ADMINISTRACIJA ODNOS S KUPCIMA UPRAVLJANJE VREMENOM ODGOVORNOST PRODAJNOG OSOBLJA NOVI POSLOVI KOMUNIKACIJA

Pretpostavljeni Vam daje zadatke različite složenosti i stupnja prioriteta: • Odvesti robu kod kupca koja je potrebna za degustaciju koja će se održati sutra • Naplatiti potraživanje – zvati kupca koji kasni s plaćanjem mjesec dana • Obići kupce prema hodogramu za taj dan • Dogovoriti sastanak kod novog kupca – telefonom • Napraviti zapisnik za povrat robe od kupca zbog isteka roka • Zamoliti šefa za 2 dana godišnjeg odmora Kojim redoslijedom ćete izvršiti radne zadatke? Zašto?

Cilj je. . . razumijevanje hijerarhije dužnosti zaposlenika u prodaji

Potrebne prodajne vještine 1. komunikacija - ispitivanje i slušanje 2. volite li ljude? 3. znati prodati sebe 4. sposobnost povezivanja karakteristika s koristima • model “PA ŠTO ONDA? ” • model “ŠTO ZNAČI. . . ” 5. znati prodati učinak i rezultate 6. ne oslanjati se (samo) na logiku

Komunikacija SADRŽAJ 7% VERBALNA KOMUNIKACIJA 35% VERBALNA Izbor riječi i način govora čine 35% poruke. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA 58 % NEVERBALNA Kako izgledate, što Vaš pogled kazuje o poruci, na što upućuje govor Vašeg tijela? Zaključak: Veće su šanse da će kupac razumjeti Vašu poruku ako ste u stanju kontrolirati sadržaj, izbor riječi i neverbalnu komunikaciju

Vježba: Jeste li ikada bili u situaciji. . . ? • da neki suradnik ili poslovni • da pretpostavljeni ima sasvim drugu predodžbu partner češće ne poštuje o izvođenju jednog posla dogovor, nego svi ostali suradnici, • da se kupac razgalami zbog, s njegovog stajališta, nekih objektivnih i “ozbiljnih” problema. . . • da osjećate da se nepravedno postupa prema Vama. . ? • da razgovarate s voljenom osobom, a “ne razumijete se”. . .

PSIHOLOŠKI MODEL MEĐUSOBNOG KOMUNICNIRANJA ČETIRI STRANE JEDNE PORUKE: 1. SADRŽAJ – o čemu informiram 2. ODNOS – što mislim o tebi: u kakvim smo odnosima 3. SAMOOTKRIVANJE – što otkrivam o sebi 4. APEL – na što te želim potaknuti sadržaj apel samootkrivanje POŠILJATELJ PORUKA PRIMATELJ odnos NIJE ISTINA ŠTO POŠILJATELJ KAŽE, NEGO ŠTO PRIMATELJ RAZUMIJE!

Primjer 1. 1. 2. 3. 4. 5. 6. “Dragi, ajd operi suđe. . ” “Dragi, operi suđe, molim te. ” “Operi suđe. ” “Oš’ ti oprat to suđe ili nećeš!? ” “Dragi, ajd molim te, operi suđe. . ” “Još nisi oprao suđe? ”

Primjer 2. komunikacija Zbog bure let na relaciji Dubrovnik-Zagreb je otkazan. Vodič jedne turističke agencije je obavljao booking za skupinu nestrpljivih turista. Jedan vidno uzrujan gospodin se probija do šaltera, baca na pult svoju putovnicu i kaže: “Ja MORAM biti na ovom letu i to u PRVOJ klasi! Službenica će: “Gospodine, žao mi je, prvo moram napraviti rezervaciju za ovu skupinu ljudi, ako budete strpljivi, sigurna sam da ćemo Vam moći pomoći. . . ” “ZNATE LI VI TKO SAM JA? ? !!!”

Prezentiranje sadržaja… • je najvažniji dio komunikacijskog procesa • BEST metoda – metoda za postizanje dinamike – pospješuje jasnoću prezentacije – zasniva se na psihologiji i interpersonalnoj komunikaciji

BEST metoda • Bootom line • Reci u kratkim crtama • Evidence • Dokaži / potkrijepi • Summary • Napravi sažetak • Transition • Pređi na drugu temu “Majmun koji nema jasnu predodžbu o grani na koju skače, potencijalno je mrtav majmun. ” Kipling

Zadatak 2. Podijelite se u timove po troje. Svi zajedno želimo negdje otputovati. Vi ste djelatnici turističke agencije. Primjenom BEST metode, pripremite prezentaciju destinacije / aranžmana koju će izvoditi vođa tima.

Važno! Tajna uspješne komunikacije sastoji se u međusobnoj usklađenosti neverbalnih i verbalnih poruka. USKLAĐIVATI SE MOŽE. . . položaj tijela, geste i pokrete ton, tempo i glasnoću govora disanje izbor riječi: žargon, duljina rečenice ono što smatramo istinitim i važnim zajedničko iskustvo

Pretpostavke uspješne komunikacije • Optimalno komunicirati znači paziti na osjećaj vlastite vrijednosti, tj. ne omalovažavati potrebe drugih ljudi • Sve što činimo – činimo kako bismo sačuvali naš osjećaj vlastite vrijednosti, obranili ga ili poboljšali. • Kad god je povrijeđen osjećaj vlastite vrijednosti neke osobe, trpi komunikacija. • Uvijek dospijemo u stres kada su naše potrebe nezadovoljene, a naši osjećaji izbačeni iz ravnoteže.

Zadatak 3. Vaša tvrtla je prošlu godinu jako dobro poslovala i kao znak zahvalnosti poslodavac Vas želi počastiti putovanjem na neku atraktivnu destinaciju sa smještajem u hotelu all inclusive. Podijelite se u dvije grupe. Cilj svake strane je nagovoriti suprotnu na odlazak u destinaciju koja je njihov prijedlog. Ukoliko se ne dogovorite, put propada.

Što je cilj vježbe? Koliko ste se međusobno slušali? Jeste li uspješno ispunili zadatak?

Raspravom branimo svoj pogled kao najbolji i osuđujemo druge prijedloge. ? Cilj je “pobijediti” “Znamo” da postoji “pravi odgovor” i da ga imamo upravo mi. Suprostavljamo svoje ideje drugima. Slušamo drugu stranu kako bismo pronašli “slabosti” i iskoristili ih u protu-argumentaciji.

Primjer 3. Ja: “Zaista mi je bilo zadovoljstvo upoznati Vas!” Predavač: “Hvala Vam. Meni je još uvijek drago. ”

Kako aktivno slušati? • NEVERBALNO - zainteresiran izraz lica - očni kontakt - klimanje glavom - ispuštanje zvukova • VERBALNO - riječi - parafraziranje i rezimiranje - postavljanje pitanja

KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja • • tehnike pitanja aktivno slušanje parafraziranje empatija

Potrebne prodajne vještine – ispitivanje OTVORENA PITANJA �za informacije �što, gdje, tko, kada, zašto, kako, koji � primjeri: � Kako Vam se svidio (članak, jesenska kolekcija, određena usluga. . . )? Kako je prošla akcija. . . ? Kako Vam se svidjela naša akcijska ponuda. . . ? Gdje bi najbolje bilo postaviti reklamni materijal? Zašto je proizvod x prebačen na ovu lošiju poziciju od dogovorene? ZATVORENA PITANJA �za provjeravanje / potvrdu �je li, nije li, da li, zar, hoće li, može li �odgovor je uvijek “da / ne” � primjeri: Je li ova promjena pozicije poboljšala prodaju proizvoda x? Želite li da napravimo još jednu promociju. . ?

Primjer 4. - pitanja UMJESTO. . . 1. Imate li još pitanja? 2. Trebam li vam se još jednom javiti? 3. Trebamo li taj iznos dostaviti na taj račun? 4. Jeste li to platili čekom? BOLJE JE. . . 1. Koja pitanja želite još postaviti? 2. Kada Vam se trebam javiti? 3. Na koji račun želite da dostavimo taj iznos? 4. Kako ste to platili?

KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja • PARAFRAZIRANJE – “Ako sam Vas dobro razumio Vi želite da. . . ” “Po Vašem mišljenju trebalo bi. . ” • EMPATIJA – sposobnost uživljavanja u emocionalna stanja drugih ljudi i razumijevanje njihovog položaja. . . ali da bismo znali prepisati lijek, moramo ustanoviti dijagnozu. . .

Potrebne prodajne vještine - znati prodati učinak i rezultate Primjer: Kupac ulazi u trgovinu s alatom i traži svrdlo promjera šest milimetara. U stvari, on ne treba svrdlo. Ono što kupac treba je, naravno rupa promjera šest milimetara. On to ne može kupiti, pa svoj zahtjev formulira u obliku svrdla kojega je promjer šest milimetara. Zadatak prodavača: biti sposoban kreirati “moć slike” u svijesti kupca o pogodnostima i učincima proizvoda koji može imati za kupca

Primjer 5. Pogledajmo dva govornika. . . film. . . Prodaju li govornici učinak i rezultate?

Što Vi dajete klijentima, a što ne mogu dobiti nigdje drugdje? Kako biste voljeli da ljudi opisuju Vas i Vaše poduzeće? Kakvu im vrijednost Vi dajete?

Potrebne prodajne vještine - znati prodati učinak i rezultate • “ŠTO ZNAČI. . . ” - povezujuća fraza koja je dobar podsjetnik da ne prodajemo karakteristike, odnosno da prodajemo koristi • “PA ŠTO ONDA? ” - model koji koristimo kao provjeru kada vidimo da prodavač prodaje samo karakteristike. . .

Potrebne prodajne vještine • „Ako Vam ispunimo „taj zahtjev”, znači li to da želite kupiti ovaj proizvod?

Izgradnja stepenica dogovora • Ohrabrivanje kupca da se što više slaže s nama – Stvara atmosferu suradnje i razumijevanja – Kupac se dovodi u “da” način razmišljanja – Olakšava se zaključivanje prodaje • Primjer razgovora prodavača i kupca: – P: Ovi proizvodi imaju zaista brzi obrtaj, što znači da ih vaši gosti vole i konzumiraju, što je važno za vaš posao, zar ne? – K: Da. – P: Trenutno imamo i kampanju na televiziji, što uvijek dovodi do povećanje potražnje za proizvodima koji se oglašavaju, zar ne? – K: Da. – Itd. . .

Kupovni signali Znakovi koje kupac podsvjesno daje govore: “Spreman sam sada kupiti” • Očiti kupovni signali: – To je upravo ono što trebam. – Uvijek me kupci traže proizvode koji se trenutno oglašavaju na televiziji. – Mislim da ste u pravu kada kažete da bi te proizvode trebao bolje prezentirati i izložiti. • Manje očiti signali: – U kakvim sve pakiranjima postoji taj proizvod? – Koji se od ponuđenih proizvoda najbolje prodaje? – Kada biste to mogli dostaviti? • Ta pitanja ukazuju da postoji interes za kupnju

Potrebne prodajne vještine - ne oslanjati se (samo) na logiku Primjer: Dobar prodavatelj životnog osiguranja će spoznati potrebu kupca, ali neće mu prodati potrebu. On će potrebu pretvoriti u želju; prodavat će učinke osiguranja. Profesionalan prodavač će uvijek ispričati bezbrojne zastrašujuće priče o ljudima koji nisu imali životno osiguranje, a proživjeli su traume zajedno sa svojom obitelji zbog nesreće koja ih je zadesila. Zadatak prodavača: Pretvoriti ovaj emocionalni apel u želju kupca, koja prodavača dovodi u prednost. Najučinkovitiji način da se ostvari prodaja je iznošenje zgodne priče ili iskustava drugih ljudi.

PRODAJA • . . . je usklađivanje karakteristika i koristi proizvoda koje prodajemo s potrebama kupca i nastojanje da ih spojimo u argument prodaje.

RAZUMIJEVANJE POTREBA KUPACA PREZENTIRANJE PRIJEDLOGA ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Navedene faze čine prodajnu prezentaciju.

Prodajna prezentacija �RAZUMIJEVANJE POTREBA Kupci kupuju samo ako misle da naš proizvod ili prijedlog odgovara njihovim potrebama bolje od konkurentskog. �PREZENTIRANJE PRIJEDLOGA Sastavljanje profesionalne i dojmljive prezentacije koja najbolje odgovara tim potrebama. Što je prezentacija bolja veće su i šanse za uspjeh. �ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Presudna faza koja se sastoji od preuzimanja narudžbe, ili poziva na akciju koja odgovara pozitivnim odgovorom kupca. Važno je znati kada i kako zaključiti prodaju.

Primjer 6. “Zbog čijih razloga oni kupuju? ” Odgovorite: Jeste li bili u sličnoj situaciji; da ste uvjeravali ljude u nešto umjesto da ste saznali što žele?

Prodaja - tipovi odnosa s kupcima KRATKOROČNI ODNOS S KUPCIMA Ø prodavač pokušava prodati što više, ne ispitujući može li ih kupac prodati na svom prodajnom mjestu DUGOROČNI ODNOS S KUPCIMA Ø prodavač pokušava ustanoviti tip i količinu proizvoda koji se točno podudara s potrebama kupca Ø odnos orjentiran na kupca – Prodavač se aktivno usmjerava na razvoj prodaje kroz prodajno mjesto. S preuzimanja narudžbe naglasak se premješta na stimuliranje kupca i potrošača da prodaju / kupe više proizvoda. Vi i kupac radite zajedno!

Prodaja - tipovi odnosa s kupcima “STARA ŠKOLA” “NOVA ŠKOLA” Ø Ø Ø Ø “amateri” “rođeni” prodavači više priča (monolog) improvizira planira kratkoročno radi na rutinu “utrpava” kupcu robu traži korist za sebe i eventualno za svoju tvrtku profesionalci školovani prodavači više sluša (dijalog) planira dugoročno stalni trening savjetuje kupca korist nama: kupcu i njegovoj tvrtki, meni i mojoj tvrtki

Koraci prodaje 1. 2. 3. 4. 5. 6. planiranje i priprema provjera prije posjeta – FOLDER KUPCA i postavljanje ciljeva provjera tijekom posjeta (store check) prodajna prezentacija zaključivanje prodaje administracija i evaluacija Svaki korak shvatite kao jednu kartu koja vodi do vrha.

Prodaja - priprema: Što bi trebali znati o sebi? PROIZVOD / USLUGA • Što prodajemo? • Kakvu uslugu pružamo? • Kakve je kvalitete? • Znaju li kupci sve to? CIJENA DISTRIBUCIJA PROMOCIJA • Po kojoj cijeni prodajemo? • U koju cjenovnu kategoriju ulazi naš proizvod/ usluga– višu, srednju, nižu? • Koliko zarađujemo /po jedinici proizvoda /usluzi? • Kako i gdje prodajemo proizvode? • Na koji način ostvarujemo plasman naših usluga? • Koje oblike promocije primjenjujemo s ciljem bolje prodaje proizvoda ili usluge? • Imamo li media plan? • Komuniciramo li promotivne aktivnosti prema ključnim kupcima?

Koraci prodaje 1. Planiranje i priprema Što pripremiti prije prodajne prezentacije? • sve što trebam znati o proizvodu/ usluzi / ponudi • kompjutorske i druge izvore informacija o Vašem kupcu (FOLDER KUPCA) / projektu, • ciljeve prodaje (SMART) i pravilno tempiranje vremena, • propagandni materijal, prodajne alate i prodajnu prezentaciju / prodajno mjesto • Vaš izgled

Koraci prodaje 2. Provjera (prije posjeta kupcu) MAPA (FOLDER) KUPCA Što biste u njega spremili? Što morate znati o kupcu? Što želite znati o kupcu? Koje informacije o kupcu Vam mogu pomoći u radu? Pogledajte prilog: FOLDER KUPCA

Koraci prodaje 3. Provjera Što provjeriti na licu mjesta: • provjera lokacije – svrha je određivanje problema ili prilika • distribucija – postoje li propusti? • zalihe – odgovaraju li razini prodaje? • aktivnosti konkurenta – promocije? • protok kupaca • cilj posjeta – jesu li prethodno postavljeni ciljevi još uvijek relevantni, je li ih moguće dostići, te jesu li još uvijek prioritet?

Koraci prodaje 4. Prodajna prezentacija �otvaranje / razumijevanje potreba – ispitivanje i slušanje kupaca kako bi se razumijele njihove potrebe �postavljanje pitanja koja zahtijevaju “DA” kao odgovor (stvaraju dobro kupovno okruženje) �udružite sve prodajne vještine – razmislite koje će karakteristike Vaše prezentacije ispuniti njihove potrebe �pretvorite karakteristike u koristi jer KUPUJE SE KORIST. NE KARAKTERISTIKE! �zaključite prodaju

Kako potaknuti kupca da kaže: “DA”

Primjer 8. Pročitajte primjer: “Kako potaknuti potrošača da kaže “da” Odgovorite: • Je li navedeno prodajna situacija? • Tko će dobiti pregovore tj. tko kupuje?

Zaključivanje prodaje SAŽETAK Sumirajte i preporučite poduzimanje akcije: “Sumirajmo ključne točke ovog prijedloga. . Nešto sam propustio? U tom slučaju predlažem. . . PRETPOSTAVKE Samouvjereno zaključivanje prodaje odmah nakon prezentacije: “Imajući u vidu naš razgovor, reći ću da Vam dostave 5 kartona tonera. . ” ALTERNATIVA Dajte kupcu izbor: “Želite li 10 kartona tog čipsa ili ćete s obzirom na promociju koja počinje slijedeći tjedan, odmah naručiti 16? Želite li medicinsku masažu ili drenažnu masažu. . . ? “Ne naručite li danas, ne garantiram za robu. ” STRAH

Zaključivanje prodaje SPECIJALNA PONUDA “Ako tu policu napravimo danas, dobit ćete popust jer akcija traje zaključno s današnjim danom. ” SPOMINJANJE KONKURENCIJE “Vaš konkurent je naručio robu. ” KONCESIJA “Umjesto dvije palete, naručit ću Vam jednu paletu. ” TIŠINA Ne bojte se iskoristiti moć tišine. Kupcu dajte vremena da razmisli nakon zaključivanja prodaje, ne ubacujte se prvi.

Zaključivanje prodaje - iskoristite tišinu ZLATNO PRAVILO: Kada jednom postavite pitanje kako biste završili poslovni razgovor tj. zaključili prodaju. . . ZAŠUTITE. Što šutnja traje duže, veća je vjerojatnost da će kupac kupiti, tj. reći “DA”. (statistike potvrđuju potvrdan odgovor u 95% slučajeva! Izvor: Harvard Business School)

Rješavanje prigovora “ne želim” • ostanite smireni i slušajte • primite prigovor na znanje (ne morate se složiti) • postavite protupitanje ili temeljito ispitajte odgovore kako biste saznali pravi problem • zajedno s kupcem načinite obrazac “ZA” i “PROTIV” kupnje • ponudite rješenja za definirane razloge koji su “protiv” kupnje ZAPAMTITE: Kupac uvijek osjeti olakšanje kada donese odluku.

Rješavanje prigovora “za nekoliko dana” �Kupac: “Odluku ćemo donijeti za nekoliko dana. . . ” �moguće rješenje: “Gospodine kupče, mogu li vas pitati o čemu ovisi vaša odluka? ” �Kupac: “Raspravljali smo o vašoj ponudi i odluku ćemo donijeti kada vlasnik bude pogledao vašu ponudu. ” �Uzimate svoj planer i pitate ga može li vam reći termin, kada će to biti, kada će imati sastanak sa vlasnikom o navedenoj temi. Pitate: “Želite li da vas posjetim taj dan ili dan poslije toga? ”

Rješavanje prigovora “ostavite mi ponudu” �“Ostavite mi ponudu / brošuru, ja ću odlučiti. ” �navedeno je pristojan odgovor koji znači “NE” �moguće rješenje: ukoliko kupac traži brošuru, ostavite mu je, ali obavezno dogovorite ponovni sastanak �ZAPAMTITE: vi morate kontrolirati situaciju; ostavljanje ponude / brošura doprinosi odugovlačenju s obje strane �ukoliko niste aktivni - sve se svodi na posao, ali ne i na postignuće �aktivnost “brošura ostavljena kod kupca” nije posao koji se piše u aktivnosti komercijalnih predstavnika

“prenositelj ili donositelj odluke”? • uvijek morate biti potpuno sigurni da osoba s kojom komunicirate ima ovlast donošenja odluke • ovo je moguće razjasniti na način: “Postoji li još netko osim Vas, gospodine Mariću, tko odlučuje hoćemo li surađivati?

Rješavanje prigovora “cijena je visoka!” • argumenti: iznadprosječna usluga, kvaliteta proizvoda, trajnost proizvoda Upamtiti: “Ne kupuje se cijena, već najveća moguća vrijednost” Napomena: manja je vjerojatnost da ćete se susresti s ovom primjedbom ako ste “pametno” odjeveni, pristojnog izgleda.

Rješavanje prigovora “želio bih još malo razmisliti!” Prijedlog rješavanja prigovora: “Nema problema, gospodine Mariću, razumijem vas. Ali, vjerujem da postoje neki detalji koji vam nisu u potpunosti jasni budući da želite malo razmisliti. Jesam li u pravu? ” Naknadni upit: “Gospodine Mariću, što vas najviše brine? ” Što god kupac kaže, zapišite u notes pod broj 1. Ponovite pitanje i odgovor upišite pod broj 2. Kada specificirate sve nejasnoće inzistirajte na pitanju: “Postoji li još nešto nismo naveli? ” Saslušajte odgovor. Ukoliko ponudite odgovore za sve nejasnoće… „hoćete li kupiti proizvod? ”

S kim pregovarate?

Faze pregovora • • • Priprema Otvaranje Istraživanje Cjenkanje Postizanje dogovora

1. Faza pregovora - priprema • • • Pojasnite si svrhu pregovora i postavite ciljeve Jesu li pregovori neophodni? Što moram dobiti da bih bio zadovoljan? Moja najniža točka? Identificirajte pitanja • • Jesu li neka pitanja važnija od drugih? Jesu li povezana? • • Prikupite informacije Identificirajte područja mogućeg konflikta i dogovora Odlučite na koji ćete način pregovarati Odaberite lokaciju

Perspektive iz kojih je potrebno promatrati pregovore. . . • Sa osobnog stajališta • Sa stajališta protivnika • Sa stajališta “muhe na zidu” (Indijanci: “pješačenje u tuđim mokasinama”)

Zadatak 5. Klijent najavljuje dolazak jer nije zadovoljan. U čemu se može sastojati priprema sastanka?

O čemu trebamo voditi računa. . . Jesmo li bili pripremljeni? Jesmo li bili iskreni?

2. Faza pregovora - otvaranje • stvorite odgovarajuću klimu za pregovore • gradite odnos • napravite “dnevni red” u svojoj glavi • Savjeti – “znakovi koji odaju”

Praćenje neverbalnih znakova Slijed neverbalnog 1. Češkanje kose 2. Češkanje oka 3. Prst na obrazu … 4. Dodirivanje brade … 5. Dubok udah i izdah … Slijed razmišljanja 1. Nisam siguran da li bih kupio. . . 2. Nisam siguran da li bih kupio…… ovaj proizvod jer imam određenu sumnju u kvalitetu, ali… 3. . . da poslušam prodajnog savjetnika … 4. . . pokušavam donijeti odluku… 5. . ah, ok, kupit ću ga.

Praćenje neverbalnih znakova Povezanost neverbalnih znakova valja promatrati i kod više osoba. Primjerice, bračni par dolazi kupiti neki prodajni artikl. On zainteresirano „vrti“ artikl u svojim rukama, a ona stoji pored sa rukama na bokovima, namrštena i novčanikom u jednoj ruci. Hoće li biti kupovine? Male su šanse za kupovinu zbog neverbalne poruke kod osobe koja raspolaže sa novcima.

3. Faza pregovora - istraživanje • otkrijte interese iza pozicije • sagledajte "veliku sliku"

Poznavanje kupaca – poslovni profil • • • struktura prodaje (prihod, profit) potraživanja potencijal zaduženost konkurenti klijenta planovi za budućnost

Poznavanje kupaca – osobni profil • • • utjecaj na odlučivanje (decision maker, opinion maker) osjetljivost na uvjete (visoka, srednja, niska) poštivanje dogovora (da/ne) razlog zašto (ne)radi s nama prijatelji u struci statusni simboli hobi prehrambene navike pušač

Poznavanje kupaca / segmentacija prodajnih mjesta • • poznavanje nacionalnih i regionalnih kupaca podjela na A, B i C lokacije specijalni kanal (npr. prodaja baterija) Horeca VAŽNO: • poznavati asortiman koji je osnovni i odgovarajući za pojedinu kategoriju lokacije • pozicioniranje • suradnja s unapređivačima prodaje • uočavanje i poboljšavanje asortimana i pozicija

Poznavanje kupaca / segmentacija prodajnih mjesta Konzum: nacionalni kupac - pregovori koji definiraju poslovne odnose vode se “na vrhu” - međutim, sve pomake koje je moguće ostvariti na regionalnoj razini u cilju povećanja prodaje – djelatnici u prodaji trebaju napraviti sami

4. Faza pregovora - cjenjkanje • • • razmislite o točki otvaranja odlučite tko će se prvi otvoriti činite ustupke njegujte dobre odnose pripremite se za taktike • DA kao odgovor • NE kao odgovor

5. Faza pregovora – postizanje dogovora • • • nema više ustupaka nemojte vi predložiti konačni dogovor završite pregovore dokumentirajte dogovoreno provedite dogovoreno

Dobra priprema pregovora (1) • Razmislite koji bi bio dobar ishod za vas, a koji za drugu stranu • Tražite mogućnosti stvaranja vrijednosti u dogovoru (win-win) • Spoznajte svoju najnižu točku. Potrudite se procijeniti ove vrijednosti i za drugu stranu. • Ako vaša argumentacija nije dovoljno jaka, pronađite načine da ju popravite (uvjerenja, statistički pokazatelji, službeni neovisni podaci. . ) • Otkrijte da li osoba ili tim s kojim pregovarate ima ovlasti sklopiti ugovor (kralj ili piun? )

Dobra priprema pregovora (2) • Upoznajte one s kojima pregovarate. Saznajte što više o ljudima i kulturi druge strane i kakav je njihov pogled na određeni problem. • Ako vam je važan odnos s drugom stranom i u budućnosti sakupite vanjske standarde i kriterije koji će posvjedočiti da je vaša ponuda poštena i razumna. (cjenik / komercijalni uvjeti konkurencije, ponuda konkurencije – primjer u osiguranju? )

VAŽNO! 1. Tražite više nego što očekujete da ćete dobiti 2. Nikada ne recite “da” na prvu ponudu 3. Prepadnite se 4. Izbjegavajte sukobe na početku pregovora 5. Igrajte igru kao da nerado kupujete ili prodajete 6. Koristite tehniku stiska 7. Ne brinite zbog cijene 8. Iskoristite postojanje osoba većih ovlasti 9. Nemojte vi predložiti podjelu razlika u stavovima 10. Najveću točku neslaganja ostavite za kraj 11. Budite umjetnik u pravljenju ustupaka 12. Neka vrijeme bude vaš saveznik

Prodajni alati 1. 2. 3. 4. olovka i rokovnik / fascikl s podacima / prezenter uzorci baza podataka kupca / mapa kupca plan prijedloga (ulistanje novog proizvoda, promjena layout-a proizvoda, povećanje narudžbe uz razlog. . . “UDICE”) Diskusija o brendovima: 5. Ø Ø Ø tržište: Zašto tržište prihvaća proizvod? pakiranje: Postoje li jedinstvene karakteristike? proizvod: Po čemu je proizvod jedinstven? potpora: Kakva je potpora dostupna (pos i sl. )? profit: Kakva je njihova potencijalna dobit?

Deset zlatnih pravila prodaje 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. stvorite profitabilnu promjenu “kako to mogu učiniti još bolje? ” morate znati ciljeve poslovne posjete shvatite potrebe kupca kanalizirajte pitanja govorite o koristima koristite obrazac za rješavanje prigovora uvijek zaključite prodaju pridržavajte se osnovnih koraka prodaje prilagodite prezentaciju osobnosti Vašeg kupca segmentacija prodajnih mjesta

METODA ZLATNOG MOSTA PREPREKA SURADNJI • • • vaše reakcije negativne emocije tvrde pozicije veliko nezadovoljstvo osjećaju da imaju moć • • • ZLATNI MOST izađite na balkon prijeđite na njihovu stranu promijenite okvir izgradite zlatni most „dovedite ih pameti”

Čudo osmijeha. . . Da bi se osmjehnuo, čovjek treba pokrenuti 17 mišića, a 43 da se namršti. Stoga činite ono što morate s osmijehom, to će vas stajati mnogo manje truda.

Prigovori i konfliktne situacije. . . • • • niste sa mnom razgovarali pogrešno ste prespojeni ne možemo tu ništa učiniti to se kod gospodina Ivića uvijek događa ne mogu vam dalje pomoći nazovite još jednom kasnije

Prigovori… ü samo 4% nezadovoljnih stranaka se žali ü preostalih 96% tiho prigovara ü 91% nezadovoljnih nikada više ne kupuje kod nas!!!

Zašto se stranke žale? • Zbog nezadovoljstva proizvodom ili uslugom • Zbog nezadovoljstva ponašanjem zaposlenih: najmanje 2/3 kupaca se ne vraća zato što nisu bili zadovoljni osobljem, a ne proizvodom

Pritužbe su najjeftinije povratne informacije !!! • 70 % kupaca će s nama ponovno surađivati, ukoliko riješimo pritužbu u njihovu korist • 95 % kupaca će i dalje s nama surađivati, ukoliko riješimo problem odmah

Dobar prezentator i dobar pregovarač. . . • • se oslanja na činjenice - argumentacija dobar prikaz, siguran nastup i ispravnu uporabu glasa. SAMOPOUZDANJE Svakako pomažu. . . • dobra priprema • dobar trenutak • pozitivna očekivanja ili • dobra oprema

Kontakt: Darija Krstić 0800 345 darija. krstic@czposijek. hr HVALA VAM NA PAŽNJI!