Il dialogo che non cera storie di straordinaria

Il «dialogo che non c’era» : storie di straordinaria comunicazione fra PA e cittadini Francesca Comunello

Comunicazione pubblica e innovazione amministrativa negli anni Novanta • Due sostanziali periodi: 1) anni Novanta; 2) primo quindicennio del Duemila • Momento cruciale: L. 150/2000 • Periodo di fermento ed entusiasmo per tutti coloro che hanno creduto nella possibilità di cambiare in modo consistente la PA italiana, di fronte alla crisi di fiducia (Tangentopoli) • Nasce l’Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale • Modernizzare la PA significa innanzitutto adottare modalità per riavvicinare il cittadino, no logica autoreferenziale Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 2

Innovazione normativa • Parole chiave: trasparenza, ascolto, partecipazione, efficienza ed efficacia (Faccioli, 2000) • Dalla legge 142/1990 in poi, la normativa tende ad affermare «la separazione tra politica e gestione; l’introduzione dei controlli di merito (efficacia, efficienza, qualità); la scelta della comunicazione come modalità permanente (interna ed esterna) per garantire la trasparenza e la conoscenza delle singole amministrazioni; la semplificazione…; la realizzazione di organizzazioni burocratiche flessibili e pensate in funzione degli obiettivi; la progressiva privatizzazione del rapporto di lavoro (Rovinetti, 2010) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 3

• Riorganizzare la PA delineandone il passaggio ad enti ad aziende, da «un’attività incentrata sulla norma ad azione che realizza prodotti… lavoro per progetti» • «La comunicazione cessa di essere un’attività affidata alla casualità e all’entusiasmo per diventare un modo permanente di governare e dialogare con i cittadini. Il diritto all’informazione si traduce in strutture, servizi, strumenti. » • Non può esistere la comunicazione senza riorganizzazione (Rovinetti, 2010) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 4

L’evoluzione normativa negli anni Novanta • L. 142/1990 (legge sulle autonomie locali, di riforma e riorganizzazione dei comuni e delle province): sancisce il diritto dei cittadini ad essere informati e, dunque, il dovere delle amministrazioni di informare • L. 241/1990 ( «Norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi» ): stabilisce l’obbligo di trasparenza e accesso agli atti di ogni amministrazione; superamento del segreto d’ufficio. • «Trasparenza» : visibilità dell’amministrazione, dire cosa si fa e i risultati raggiunti, dando al cittadino la possibilità di valutare il lavoro svolto • Si dichiarano precise responsabilità dei procedimenti; principio di legalità, efficacia, efficienza e pubblicità Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 5

L’evoluzione normativa negli anni Novanta • Rendere pubblici atti e documenti amministrativi ha sconvolto una PA abituata a scegliere in modo discrezionale cosa rendere visibile e cosa «nascondere» (Arena) • Rischi di un uso superficiale della trasparenza: accedere agli atti non è automaticamente garanzia di reale trasparenza (es. : linguaggio burocratico) • Persistenza di forti «opacità» , strategie di occultamento diversificate • Quindi, l’ascolto (sin qui estraneo alla PA italiana) è un forte alleato della trasparenza: cogliere punto di vista dei cittadini sull’agire amministrativo e utilizzarlo per migliorare prestazioni e servizi • Anche il cittadino non è abituato a collaborare con la PA Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 6

L’evoluzione normativa negli anni Novanta • D. Lgs. 29/1993 (poi confluito nel Testo Unico sul Pubblico Impiego, d. lgs. 165/2001): nuovi criteri per la selezione e gestione del personale e organizzazione degli uffici • Introduce l’obbligatorietà di aprire in tutte le amministrazioni pubbliche gli URP • Strutture dedicate alla cura dei rapporti con i cittadini: informare sui servizi e sulle modalità di accesso, ma anche attivare modalità di ascolto e dialogo • Emergono inoltre sportelli informativi, numeri verdi, ecc. Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 7

Trasparenza, ascolto, semplificazione della PA • Semplificazione: una serie di percorsi che vanno dalla chiarezza del linguaggio amministrativo, alla riduzione del numero di leggi (delegificazione), alla contrazione dei tempi di svolgimento delle pratiche, all’adozione di procedimenti e processi decisionali più snelli (autocertificazione) • Leggi 59 e 127 del 1997 ( «leggi Bassanini» ): processo di semplificazione della PA; la comunicazione è riconosciuta come elemento indispensabile per il cambiamento • Si inizia a regolamentare l’uso di internet a supporto della semplificazione Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 8

Partecipazione e sussidiarietà • • • Principio della partecipazione dei cittadini alla cosa pubblica ha radici lontane (a. ‘ 60), ma negli anni ‘ 90 viene riconosciuto come ruolo attivo dei cittadini nella valorizzazione della sfera pubblica Contributo di attori diversi al perseguimento dell’interesse generale, interviene a valle e a monte dei processi «Progettazione partecipata» : i cittadini coinvolti nella progettazione e sperimentazione Amministrazione «condivisa» (Arena) Rafforzato dal principio di sussidiarietà (leggi Bassanini, modifica Titolo V della Costituzione): – Orizzontale: legittimare i cittadini ad esercitare direttamente funzioni di rilevanza sociale – Verticale: nuova allocazione dei poteri a partire dai livelli di governo più vicini ai cittadini (rapporto paritario e cooperativo tra diversi livelli istituzionali) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 9

La Legge 150/2000: il «cuore» della comunicazione pubblica in Italia • L. 150 del 7 giugno 2000: «Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni» • Legge-quadro ancora in vigore, continua a rappresentare un punto di riferimento imprescindibile • Attualmente si discute di una sua rivisitazione (la cosiddetta «legge 151» ) • Distinzione fra attività di informazione e attività di comunicazione nella PA Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 10

• L. 150/2000, Decreto attuativo del 4 dicembre 2001 ( «norme per l’individuazione dei titoli professionali ecc. » ) e Direttiva Frattini 14/02/2002: • La comunicazione è diventata «obbligo istituzionale» , cessando di essere intesa come orpello • La normativa ha posto in rilievo i due ambiti della comunicazione (interna ed esterna) e la necessità di un loro nesso inscindibile • Valorizzazione delle competenze specifiche necessarie e del ruolo della formazione Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 11

Informazione e comunicazione • Verso i mass media • Verso i cittadini (comunicazione esterna) • Verso i dipendenti (comunicazione interna) • Vengono elencati strumenti attraverso i quali le azioni informative vanno organizzate e gestite: pubblicità, attività promozionali, affissioni, manifestazioni, partecipazioni a fiere, strumenti grafico-editoriali, sistemi informatici, sportelli unici per le imprese, URP, ufficio stampa, reti civiche, sistemi multimediali Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 12

URP e ufficio stampa • URP: comunicazione • Ufficio stampa: attività di informazione • Portavoce: coadiuva i vertici dell’ente nei rapporti politico-istituzionali con gli organi di informazione • Figure professionali specifiche e adeguatamente formate (Direttiva Ministero Funzione Pubblica 13/12/2001): – «Comunicatore pubblico» (responsabile della struttura di comunicazione che programma e coordina le attività di comunicazione interna e esterna); laurea in Sd. C o equipoll. – Capo Ufficio Stampa: giornalista Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 13

Informazione e comunicazione • Parametri per distinguere le attività: – I destinatari (mass media; cittadini, imprese, dipendenti) – Soggetti che informano rapportandosi con i mass media (ufficio stampa e portavoce) e soggetti che comunicano (URP e strutture analoghe) • È preferibile distinguere informazione e comunicazione «sulla base del criterio distintivo dello scopo, piuttosto che non sulla base dei destinatari e dei soggetti abilitati» • Comunicazione è al contempo una funzione specialistica e una funzione diffusa Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 14

Dal 2000 a oggi: verso una PA digitale • E-government: applicazione delle nuove tecnologie alle transazioni tra cittadini e PA, al fine di renderle più rapide e più efficienti (informazioni e servizi erogabili attraverso la rete) • E-democracy: possibilità offerta dall’ICT di ampliare la democrazia deliberativa (partecipazione alle decisioni) • I due percorsi sono complementari • «È importante che lo sviluppo dell’e-government avvenga secondo una combinazione bilanciata di offerta di servizi e forme di partecipazione elettronica» • Due fasi: 2000 -2007 e 2007 -oggi Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 15

La digitalizzazione della PA dal 2000 al 2007 • Primo piano per l’e-government (2001) • Punto di riferimento importante, ha fissato una strategia e una visione complessiva del ruolo delle ICT nel processo di modernizzazione della PA • Obiettivi: – Migliorare l’efficienza operativa interna delle amministrazioni – Informatizzare l’erogazione dei servizi ai cittadini e alle imprese; offrire servizi integrati e non più frammentati – Garantire l’accesso telematico alle informazioni e ai servizi Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 16

Primo piano per l’e-government nazionale • Delinea due prospettive fondamentali: – Il tipo di rapporto tra PA e cittadini (da realizzare con le tecnologie digitali) – Il coordinamento delle diverse tecnologie di e-government in un sistema coerente di modernizzazione del sistema pubblico (prevedendone condizioni e strumenti) • Rappresenta ancora oggi un «modello ideale a cui tendere» , che stenta a realizzarsi diffusamente (problemi tecnologici e organizzativi) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 17

Primo piano per l’e-government nazionale: prima fase • Sistema delle tecnologie di e-government, punti chiave: – Tecnologie di identificazione dei cittadini (es. : carta d’identità elettronica, carta nazionale dei servizi, firma digitale) – Tecnologie di front-office (siti e portali, ecc. ) – Tecnologie di back-office (banche dati sempre più integrate) – Tecnologie infrastrutturali (trasporto dei dati in sicurezza) • Prima fase di attuazione: 2001 -2003, finanziamenti per 134 progetti Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 18

Primo piano per l’e-government nazionale: seconda fase • Dal 2003: evoluzione delle strategie già approvate • Autonomia degli enti locali e interconnessione tra le amministrazioni • Oltre all’accesso via computer, si sperimenta l’utilizzo della dtt (t-government) e del mobile • Il monitoraggio sui 56 progetti finanziati mostra risultati non del tutto soddisfacenti (raggiungimento obiettivi, completamento dei progetti - dati CNIPA) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 19

Legge Stanca e CAD • Regole e principi di base per i portali istituzionali • «Legge Stanca» (2004): accessibilità (riconoscendo dunque i siti come strumenti fondamentali per offrire servizi ai cittadini) • Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD, 2005): volto a superare le difficoltà istituzionali e organizzative nel realizzare la digitalizzazione • Obbligo dell’interoperabilità per banche dati e anagrafi elettroniche della PA • Realizzazione di punti unificati di erogazione informazioni, espletamento di procedure, erogazione di servizi (in funzione del cittadino e non dell’amministrazione) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 20

e-Europe • Consiglio di Lisbona (2000): «rendere l’Unione Europea, di qui al 2010, l’economia della conoscenza più competitiva e dinamica al mondo, capace di una crescita economica duratura accompagnata da un miglioramento quantitativo e qualitativo dell’occupazione e da una maggiore coesione sociale» . • Definizione degli obiettivi per lo sviluppo della società dell’informazione (e dell’e-government) • e-Europe 2002 (ha ispirato il piano italiano di e-gov) e e. Europe 2005: uso efficace di internet, nascita di servizi, applicazioni e contenuti sicuri basati su infrastruttura a banda larga e accesso multipiattaforma Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 21

E-gov in Europa • Commissione europea (2003) «Il ruolo dell’egovernment per il futuro dell’Europa» : • «Le amministrazioni pubbliche devono migliorare la produttività e la qualità del loro lavoro disponendo di risorse finanziare invariate (o inferiori). Le ICT possono contribuire (…). Le amministrazioni non devono soffermarsi sulle ICT in quanto tali, ma coniugare l’applicazione di tali tecnologie a un cambiamento organizzativo e all’acquisizione di nuove competenze, in modo da migliorare i servizi pubblici e il processo democratico…» Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 22

Dal 2007 al 2013 • Crisi economica e spending review • «Riforma Brunetta» (2009): misurare la produttività degli uffici, nuovo e complesso sistema di valutazione delle attività amministrative • Concetti chiave: efficacia della performance, valutazione, trasparenza, responsabilità (sanzioni per mancato raggiungimento obiettivi) • Tecnologie digitali: strumento essenziale per supportare la trasparenza, accessibilità totale è garantita dalla pubblicizzazione online del «Programma triennale per la trasparenza e l’integrità» Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 23

• Nel 2009 il CNIPA (Centro nazionale per l’informatica nella PA) è sostituito da Digit. PA, con il compito di creare valore per cittadini e imprese tramite la realizzazione dell’amministrazione digitale • Revisione di alcune parti del CAD: pagamenti online, scambio e recupero dati tra amministrazioni, dematerializzazione dei documenti • Dal 2010 adottata la PEC (attribuzione di valore legale alle comunicazioni via email) • «Linee guida per i siti web della PA» : riduzione numerosità siti e pagine, maggiore omogeneità Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 24

Agenda digitale • Governo Monti: decreto legge «Semplifica Italia» , interventi volti a modernizzare la PA, grande spazio dedicato all’Agenda digitale – – Banda larga Open data Cloud computing Smart communities (spazi online in cui consentire ai cittadini di dibattere temi di comune interesse, trovare soluzioni condivise) – Smart cities • Agenzia per l’Italia digitale (Ag. ID, 2012): sostituisce strutture precedenti, con l’obiettivo di mettere in pratica l’Agenda digitale Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 25

Decreto legge «Crescita 2. 0» (2012) • • Documento digitale unico per l’accesso ai servizi online Obbligo uso PEC per imprese Obbligo di acquisti online per le PA (Me. PA) Principi di open government; open data non solo strumento di trasparenza, ma anche di sviluppo economico e sociale • Misure per ridurre il digital divide • Misure per scuola e sanità (es. Fascicolo Sanitario Elettronico) • Intenso dibattito, anche critico, Difficoltà nel trovare una via italiana all’Agenda digitale Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 26

«Decreto trasparenza» • «Legge anticorruzione» (2012) • dlgs. 33/2013 (c. d «decreto trasparenza» ): ulteriori obblighi di pubblicazione dei dati e ulteriori adempimenti • Accessibilità totale (total dislosure) delle informazioni su ogni aspetto dell’organizzazione e dell’attività amministrativa (cittadini e mezzi di informazione controllano l’operato di governanti e amministratori) • Pubblicazione sui siti istituzionali di informazioni, documenti e dati accessibili da chiunque: • sezione «Amministrazione trasparente» (criteri di qualità, integrità, costante aggiornamento, completezza, tempestività, semplicità di consultazione, comprensibilità, omogeneità, conformità all’originale, riutizzabilità) • https: //opengov. uniroma 1. it/ Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 27

«Decreto trasparenza» • Devono essere pubblicati i dati relativi ai titolari di organi di indirizzo politico, a incarichi di diretta collaborazione, ai dirigenti titolari degli organi amministrativi • «Diritto di accesso civico» : chiunque può richiedere i documenti in caso di loro omissione (richiesta gratuita e che non deve essere motivata) • Ogni amministrazione deve adottare un Programma triennale per la trasparenza e l’integrità (che è parte del Piano di prevenzione della corruzione) e un Piano della performance • Dibattito: accountability o semplice overload informativo? Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 28

I 2010 e Digital Agenda (strategie 2020) • «Realizzare uno spazio unico europeo dell’informazione, rafforzare l’innovazione e gli investimenti sull’ICT, realizzare una società dell’informazione e dei media basata sull’inclusione» • Mercato unico del digitale, miglioramento interoperabilità ICT, maggiore fiducia dei cittadini in internet e nella sua sicurezza, aumento dell’accesso veloce (30 Mbps) e superveloce (100), incremento ricerca e sviluppo, uso delle tecnologie per le sfide dell’invecchiamento e del cambiamento climatico, competenze digitali e servizi online • In questi anni l’Europa ha fatto molti passi avanti nella digitalizzazione dei servizi e nell’alfabetizzazione informatica delle popolazioni Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 29

Il processo di riforma della PA nella XVII legislatura • «Riforma Madia» • Consultazione pubblica online sui punti cruciali della riforma, 44 temi (40. 000 email di commenti/proposte) • Tre filoni fondamentali: – Rapporto tra cittadini e PA – Competitività: tempi e regole certe per le autorizzazioni rilasciate dalle PA – Riorganizzazione dello Stato e lavoratori pubblici Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 30

Legge 124 del 2015 • • • Cittadinanza digitale Organizzazione dello Stato sul territorio Dirigenza Anticorruzione Lavoro pubblico Enti di ricerca Forze di polizia Silenzio-assenso tra amministrazioni Ecc. Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 31

Cittadinanza digitale • Introduzione di un PIN unico • Definizione livelli minimi di qualità, sicurezza, tempestività e accessibilità (sanzioni per inadempienti) • Digital first (ridefinire in chiave digitale i procedimenti amministrativi) • SPID • Domicilio digitale • Pagamenti digitali e elettronici come mezzo principale per pagamenti alla PA • Completa dematerializzazione dei documenti amministrativi • «FOIA» (legge 124/2015 e dlgs 97/2016) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 32

http: //www. funzionepubblica. gov. it/foia-7 Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 33

http: //www. foia. gov. it/ https: //web. uniroma 1. it/trasparenza/sites/default/files/allegati/FAQ_ACCESSO_CIVICO. pdf Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 34

https: //teamdigitale. governo. it/ Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 35

I piani triennali per l’informatica nella pubblica amministrazione (2017 -2019 e 2019 -2021) https: //pianotriennale-ict. italia. it/piano/ Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 36

«Tra il dire e il fare» • Ritardi nell’attuazione delle disposizioni, spesso «calate dall’alto» e che non tengono conto della realtà concreta in cui si lavora nella PA • «Misure forzate» che rischiano di non valorizzare le reali potenzialità della PA • Sistemi di valutazione della qualità: percepiti come aderenti a una logica «punitiva» , criteri inadeguati • «Iper-burocrazia in formato digitale» Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 37

https: //www. corrierecomunicazioni. it/pa-digitale/italia-ultima-in-europaper-i-servizi-egov-il-contesto-e-sfavorevole/ Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 38

e-government Benchmark https: //ec. europa. eu/newsroom/ dae/item-previewneutral. cfm? item_id=637963&la ng=EN&ticket=ST-3692539 o. SU 9 r. ZBCJntq. Sg 5 zza. JC 7 d. TPs 4 pvn. QTz. Iw. QHTul 2 Qd 1 tw. AUsqa q. D 1 BAKE 0 q 6 e. LVM 2 v 3 Jm. MLs. E DGSSnh. Te. Qg. RXHGjp. JZscgsw 0 KY 9 zt 7 mxs 33 Ezfp. Et. Lfwm 6 df. Fvt. Ve 346 Ob. Ur. Jw N 5 DX 01 m. YMs. Zb. Tmk. DM https: //medium. com/team-per-latrasformazione-digitale/italiaegovernment-benchmark-2018 commissione-europea-dgconnect-de 38 da 7 b 806 f Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 39

Evoluzione delle strutture di informazione nella PA • L. 150/2000 e decreti attuativi ancora in vigore: distinzione tra informazione e comunicazione • Informazione: ufficio stampa e portavoce • Ufficio stampa: informazione prettamente istituzionale, come servizio al cittadino • Portavoce: informazione di tipo politico-istituzionale • Capo-Ufficio stampa: scelte strategiche su cosa e in che modo informare i cittadini, ricognizione interna • Addetto/i stampa: si occupano direttamente dei contenuti e della loro diffusione Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 40

Capo-Ufficio stampa, Addetti e Portavoce • Capo-Ufficio stampa e Addetti, requisiti: iscrizione all’Ordine dei Giornalisti, rapporto (tempo determinato o indeterminato) esclusivo con l’amministrazione • Principi deontologici dell’Od. G; «Carta dei doveri del giornalista degli uffici stampa» (2010) • Portavoce: «coordina l’organizzazione di vertice per i compiti di diretta collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politicoistituzionale con gli organi di informazione» • Non è previsto alcun titolo particolare, rapporto fiduciario con i vertici, incompatibilità con attività professionale sui media Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 41

Finalità e strumenti dell’Ufficio stampa • Finalità: «progettare l’informazione istituzionale cercando di realizzare quel raccordo ed equilibrio necessari tra l’amministrazione, i media e la popolazione, al fine di garantire un’informazione che sia indispensabile, credibile, efficace» • Progettare, con capacità di fornire le ragioni delle decisioni dell’ente, di spiegare come si articolano i processi amministrativi e di distinguere ciò che è notizia da ciò che no lo è • Rapporto con i media o informazione auto-prodotta • Scelte strategiche in base alla valutazione del valore da attribuire ai fatti, considerando il loro impatto sulla vita dei cittadini e sull’amministrazione Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 42

Ufficio stampa: strategie e strumenti • Attivare meccanismi di feedback • Deve acquisire credibilità e professionalità: notizie veritiere, attendibili e complete (lontano da logiche politico-partitiche) • Considerare le caratteristiche di ogni strumento: ogni mezzo ha un proprio linguaggio • Comunicato stampa: resoconto di un avvenimento o annuncio di un’iniziativa; semplice descrizione dell’evento, senza opinioni personali o valutazioni autocelebrative. Attenta valutazione dell’esistenza di un fatto trasformabile in notizia Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 43

Comunicato stampa • Può essere redatto per esprimere un’opinione (se di un amministratore: virgolettato), rettificare, integrare altre fonti, fornire dati statistici, bilanci, ecc. • «Destinatari tipici» : redazioni di quotidiani, riviste, agenzie di stampa, emittenti radio-tv, periodici, house organ di associazioni, ecc. • «Destinatari atipici» : amministratori pubblici, sindacati, partiti, istituzioni, leader d’opinione, ecc. • Esempi: https: //www. uniroma 1. it/it/pagina/comunicati-stampa, https: //www. agid. gov. it/it/agenzia/stampa-ecomunicazione/comunicati-stampa Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 44

Conferenza stampa • Consente di avere un rapporto diretto con i rappresentanti dei mezzi di informazione, per diffondere notizie di particolare e sicura rilevanza. • Si può organizzare anche su notizia di routine attorno cui si vuole stimolare attenzione • Notevole dispendio di tempo ed energie organizzative (bisogna farne uso accorto) http: //qualitapa. gov. it/sitoarcheologico/relazioni-con-i-cittadini/utilizzare-gli-strumenti/conferenza-stampa/index. html Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 45

Ufficio stampa multimediale 2. 0 • Considerare l’attività di informazione come un processo bidirezionale • Coinvolgere il pubblico connesso • Testo multimediale che circola con modalità inedite • L’Ufficio stampa « 2. 0» si rapporta con redazioni giornalistiche (anche online), blogger, comunità online, singoli cittadini connessi • Diverse piattaforme (con linguaggi specifici) • Forme di ascolto online • Principi: obiettività, riconoscibilità, persuasività, credibilità, accessibilità, chiarezza, tempestività Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 46

URP • Da un lato è struttura di comunicazione e immagine per le istituzioni, dall’altro consente di produrre un reale valore aggiunto, per il cittadino-utente e per l’organizzazione stessa • Finalità: rendere realmente esercitabili i diritti di trasparenza amministrativa e di accesso, rilevare bisogni dell’utenza, collaborare per rendere i servizi più efficaci, proporre correttivi per ammodernare le strutture, semplificare i linguaggi, individuare modalità diverse per rivolgersi all’utenza (Rovinetti) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 47

URP • Profili professionali: Comunicatore pubblico e Addetto alle relazioni con il pubblico • Formazione mirata • Customer satisfaction (direttiva 2004) • Direttiva sul benessere organizzativo (2004): analisi sul clima organizzativo nella quale è centrale la comunicazione • Ruolo centrale all’URP nella rilevazione della soddisfazione dei pubblici esterni e interni Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 48

Comunicazione pubblica integrata - dimensioni • Comunicazione integrata istituzionale/d’immagine: esprimere un’immagine unitaria, coerente, veritiera (dimensione grafica, attenzione all’impiego coordinato di tutti gli strumenti – stile relazionale ecc. ) • Comunicazione integrata di servizio/operativa: parte integrante dei servizi offerti (dimensione hard/soft dei servizi pubblici) • Comunicazione integrata interna/esterna: spesso difficile distinguere nettamente interno/esterno (es. collaboratore occasionale; dipendenti sono anche cittadini) • Comunicazione integrata organizzativa: coordinare le attività di comunicazione dei vari soggetti coinvolti; struttura di coordinamento e piano di comunicazione annuale dell’ente Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 49

Comunicazione pubblica integrata - dimensioni • Comunicazione integrata inter-istituzionale orizzontale/verticale: coordinamento tra più istituzioni (es. valorizzazione del territorio, servizi alla persona) • Integrazione degli strumenti di comunicazione e multimedialità: diversi strumenti per il raggiungimento di uno stesso obiettivo di comunicazione (communication mix), uno o più pubblici di riferimento • URP, dunque, presidia e coordina le diverse iniziative di comunicazione; funge da filtro tra ambiente esterno e interno Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 50

Gli strumenti dell’URP • Rapporto face o telefonico • Rapporto interpersonale online • Comunicazione scritta tradizionale (avvisi, modulistica, questionari) o online • Utilizzo dei media (secondario) • Contatto attraverso app • «Comunicazione mista» (Mazzoli): richiede attenzione ai tre registri (sintattico, semantico, pragmatico) • Cura della relazione • Oggi: stato di crisi; social media hanno reso i bisogni di comunicazione della PA molto più diffusi ( «comunicazione pubblica ubiqua» , Solito) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 51

Rapporto tra URP e organizzazione • «URP si dovrebbe configurare come una rete comunicativa situata ai confini dell’organizzazione, che viene utilizzata per interconnettere ambiente interno ed esterno» • Realtà reticolare complessa, con un nodo centrale (il back office) verso cui e da cui le informazioni sono filtrate, elaborate e rese disponibili per la circolazione, all’esterno (front office) e all’interno (rete dei referenti) • Referenti: operano all’interno di ciascun settore/servizio e hanno il compito di mantenere i contatti con il back office • Implementazione dell’URP come rete comunicativa è avvenuta in modo naturale quando le amministrazioni erano già orientate verso modelli organizzativi reticolari; in contesti tradizionali, gerarchici: URP marginalizzato Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 52

Sportello polifunzionale 3. 0 • Nelle realtà più avanzate: sportelli polifunzionali che unificano tutto il front-office di un’amministrazione cui il cittadino accede dal sito istituzionale o recandosi direttamente allo sportello • Il cittadino non ottiene solo informazioni e ascolto, ma può espletare pratiche amministrative e fruire di servizi • Capacità di identificare i bisogni dell’utente, strumento attivo che sa adattarsi alle situazioni (flessibilità) • Comporta riorganizzazione di back- e front-office, modifica prassi lavorative, richiede coinvolgimento di tutto il personale amministrativo (no «imposizione dall’alto» ) • Requisiti: centralità della persona e della relazione, pianificazione attività di comunicazione a supporto dello sportello, in tutte le sue fasi, volontà condivisa di diventare amministrazione realmente aperta Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 53

La comunicazione interna • Tradizionalmente: modello trasmissivo, top-down (circolari, informazioni di servizio) • Più a lungo rispetto alla comunicazione esterna: vecchie logiche di esercizio del potere, conservazione delle informazioni ai vertici • L. 150/2000: dovere di svolgere c. interna come attività costante: – Strategie organizzative e strutturali dell’ente – Favorire citizen satisfaction (URP) • Leva per favorire il cambiamento attraverso produzione e condivisione tra i dipendenti di un’immagine più coesa e omogenea dell’ente; crescita del senso di appartenenza; coinvolgimento del personale nelle scelte dell’amministrazione Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 54

La comunicazione interna • No distinzione netta con comunicazione esterna • «La comunicazione interna può essere definita come l’insieme delle attività specialistiche di comunicazione necessarie a supportare il funzionamento, lo sviluppo e il successo delle organizzazioni complesse (…)» (Invernizzi) – Comunicazione strategica: indirizzare e coinvolgere le persone dell’organizzazione (comunicazione interpersonale, com. «a cascata» ) – Comunicazione creativa: generare conoscenze e competenze necessarie (comunità di pratica, brainstorming, gruppi di progettazione, focus group con dipendenti o cittadini) – Comunicazione formativa: diffondere competenze distintive dell’organizzazione (strumenti cartacei, intranet, percorsi formativi, training on the job) – Comunicazione funzionale: supportare i processi gestionali e produttivi (email, intranet, circolari, riunioni operative, manuali di comportamento organizzativo, bacheche) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 55

Comunicazione interna • Ascolto e management della comunicazione (pianificazione e monitoraggio costanti) • Uso dei social media (in modo sperimentale, spontaneistico, es. gruppi Whats. App) • Favoriscono mantenimento relazioni più o meno informali, superano ostacoli • Negli ultimi anni è cresciuta attenzione e consapevolezza verso com. interna • Innovazione spinge a rivedere modalità organizzative e scardinare vecchie logiche burocratiche • Competenza sempre più «trasversale» , che interessa una pluralità di figure professionali Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 56

Le nuove sfide del web sociale e partecipativo: questione di credibilità e competenze Francesca Comunello

Tre sfide • Open data e relative implicazioni nell’ambito della trasparenza e dell’accountability • Public engagement e smart cities • Gestione della presenza delle istituzioni nel web sociale e partecipativo Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 58

Trasparenza e accountability in regime di open data • Open data: rendere pubblici e utilizzabili i dati in possesso delle amministrazioni, in formato usabile e modificabile (redistribuzione e riuso) • La liberazione di informazioni che sono di interesse per la popolazione (dati anagrafici, geografici ambientali ecc. ) migliora la trasparenza della PA • Migliorare la vita dei cittadini (dati sulla criminalità, ambiente) e la relazione con il sistema economico territoriale (dati riutilizzabili da imprese, terzo settore) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 59

Forme tradizionali di accountability nella PA • «Assunzione di responsabilità da parte di una PA nei processi decisionali» , implica il fatto di rendere conto al cittadino delle modalità con cui le risorse pubbliche vengono amministrate e del raccordo tra obiettivi e risultati • Coinvolgimento e partecipazione degli stakeholders nelle varie fasi; porre i cittadini in condizione di valutare l’operato dell’amministrazione e contribuire al suo miglioramento continuo • In Italia questa visione (e il nesso tra accountability e trasparenza) si affermano con la riforma della PA degli anni ’ 90, mentre in altri paesi (UK) ha tradizione più lunga • Sistemi di rendicontazione tradizionali: produzione di documenti tecnici, dati, inaccessibili e incomprensibili Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 60

Forme tradizionali di accountability nella PA • Nell’affermazione di questi modelli è riconosciuto il ruolo strategico della comunicazione pubblica nell’accompagnare le varie fasi del processo di rendicontazione: fornire a tutti le stesse opportunità di partecipazione e comprensione dell’operato dell’amministrazione • Nella realtà, la sperimentazione e il coinvolgimento degli stakeholder nel processo di accountability è stato per lo più insufficiente • Criticità per le amministrazioni nell’adottare criteri di inclusione/esclusione e nel mantenimento di relazioni costanti; scarsità di risorse e competenze comunicative (raramente coinvolte le strutture di comunicazione) • Complessivamente, è prevalso un approccio gerarchico Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 61

Open data • Sembrano offrire la possibilità di rafforzare le modalità di trasparenza e accountability • Apertura di dati grezzi a molteplici fonti: favorisce la possibilità di consultare dati che prima erano forniti dall’alto (quando lo erano) • Contribuire allo sviluppo di forme di democrazia partecipativa di tipo inclusivo, grazie a piattaforme che favoriscono il crowdsourcing • MA non possono essere intesi semplicemente come attività di inserimento su piattaforme online di una mole di dati grezzi (mero adempimento normativo, non porta a innovazione culturale significativa) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 62

Open data • Problema di attribuzione di senso nei confronti degli open data: è opportuno che i fruitori siano guidati verso un loro ottimale utilizzo e una piena comprensione • Porre al centro il fruitore dei dati, rilevandone i bisogni: PA deve interrogarsi sull’uso e riuso dei dati da parte di tutti gli attori del territorio (cittadini, imprese, associazioni) • Interoperabilità Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 63

https: //www. dati. gov. it/ Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 64

https: //www. istat. it/it/dati-analisi-e-prodotti/open-data Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 65

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Due Ted Talks • Smart cities and big data • Data and analytics to fight crime Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 67

Dalle reti civiche alle smart cities • Reti civiche (anni ’ 90): «un sistema telematico locale che mette a disposizione degli utenti informazioni e servizi forniti dalle autorità pubbliche, dalle imprese, dagli organismi culturali e sociali, dalle associazioni di cittadini, consentendo a tutti coloro che intendono accedervi di partecipare a discussioni di gruppo, di comunicare per posta elettronica, di ‘navigare’ in tutto il mondo» (Rovinetti) • Partecipazione che è stata supportata da percorsi di alfabetizzazione informatica, programmi di e-government e edemocracy • Es. : Iperbole, Bologna Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 68

La homepage di Iperbole nel 1995 https: //www. pinterest. it/iperbole/la-storia-di-iperbole/ Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 69

La homepage di Iperbole nel 1999 https: //www. pinterest. it/iper bole/la-storia-di-iperbole/ Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 70

La homepage di Iperbole nel 2012 https: //www. pinterest. it/iperbole/la-storia-di-iperbole/ Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 71

Iperbole oggi Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 72

Reti civiche - evoluzione • Reti civiche: realmente efficaci solo dove la cultura delle amministrazioni si basava realmente su innovazione e dialogo con i cittadini e dove la comunità di riferimento mostrava propensione alla partecipazione • Superare la logica del «sito vetrina» • Nel corso degli anni 2000 hanno continuato a essere il luogo in cui confluiscono e vengono lanciate nuove idee e innovativi percorsi di partecipazione, in cui si coordina il coinvolgimento dei cittadini • Salvo eccezioni virtuose (es. Iperbole), molte reti civiche sono naufragate Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 73

Smart city • Digitalizzazione delle aree urbane nell’ottica della sostenibilità • Città socialmente inclusive • «Costruzione di un nuovo genere di bene comune, una grande infrastruttura tecnologica e immateriale che faccia dialogare persone e oggetti, integrando informazioni e generando intelligenza, producendo inclusione e migliorando il nostro vivere quotidiano» (Lovari, 2013) • Problemi infrastrutturali: banda larga, digital divide Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 74

Smart city e public engagement • Tale sfida implica l’attivazione di un sistema efficace di public engagement da parte della PA (Faccioli, 2016) • Lo stimolo e il coordinamento della partecipazione dei cittadini nella gestione del bene comune, la crescita di cittadini attivi può avvenire a partire da input delle amministrazioni o per volontà degli stessi cittadini • Crowdsourcing e co-design di attività e servizi di pubblica utilità: pianificatori urbani svolgono un ruolo di facilitatori e mediatori nell’ascoltare i cittadini e nel coordinare le loro proposte • https: //amsterdamsmartcity. com/# Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 75

Smart cities • «A smart city is a place where traditional networks and services are made more efficient with the use of digital and telecommunication technologies for the benefit of its inhabitants and business. • A smart city goes beyond the use of information and communication technologies (ICT) for better resource use and less emissions. It means smarter urban transport networks, upgraded water supply and waste disposal facilities and more efficient ways to light and heat buildings. It also means a more interactive and responsive city administration, safer public spaces and meeting the needs of an ageing population» • European Commission https: //ec. europa. eu/info/eu-regional-and-urbandevelopment/topics/cities-and-urban-development/city-initiatives/smartcities_en Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 76

European innovation partnership on smart cities and communities Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 77

Social. PA: gestire la presenza delle istituzioni nei SNS • «La velocità con cui le piattaforme social evolvono non si concilia facilmente con i tempi di comprensione, assimilazione e utilizzo che sono propri della PA» . – Possibili vantaggi: evitare di intraprendere avventure potenzialmente dannose. – Rischi: rallentare il processo di modernizzazione • Attualmente le competenze nell’uso strategico degli strumenti social appaiono spesso insufficienti • Opportunità per ampliare e innovare la comunicazione istituzionale. Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 78

Social. PA: attività • Potenziare o aumentare la trasparenza • Supportare la comunicazione di crisi e la gestione delle emergenze • Informare, comunicare, costruire e mantenere relazioni con i cittadini (commenti: «mettersi in gioco) • Ascoltare i cittadini, monitorare il loro punto di vista (customer satisfaction, reputation) • Supportare i processi partecipativi • Rendere protagonisti i cittadini delle campagne istituzionali e sociali (peer communication) • Favorire la comunicazione interna Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 79

I potenziali rischi • (Web) reputation: il livello e la qualità della presenza incide su credibilità, affidabilità e fiducia che i cittadini possono esprimere nei confronto dell’amministrazione • Rischio di perdere la credibilità è più elevato che in passato • Policy, regole che stabiliscano finalità, tono, stile e comportamento (per amministrazioni e cittadini) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 80

Le fasi dell’adozione dei SNS da parte della PA • 1. «Balcanizzazione» , spontaneismo, intraprendenza e sperimentazione • 2. «Order from chaos» : tentativo di razionalizzazione, riducendo la difformità nella gestione degli account • 3. «Istituzionalizzazione» : l’alta dirigenza interviene strategicamente per rimuovere usi impropri, adottando regole puntuali per alimentare e gestire la presenza istituzionale Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 81

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Alcuni esempi di policy • https: //www. agid. gov. it/it/media-policy (Ag. ID) • Inps: policy • Inps: «netiquette» Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 83

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Strutture, professioni e strategie Francesca Comunello

Social media manager � Social hub (internal and external communication) � Point of contact among different departments/areas � Collects user feedback (social CRM) � Highlights communication priorities 16/09/2020

Social media manager skills � Full knowledge about a specific product/topic � Communicative and relational skills � Great familiarity with digital media � Critical interpretation of social media metrics � Ongoing training 16/09/2020

Pianificare la comunicazione integrata e multicanale nella PA connessa • Comunicazione nella PA: oggetto di programmazione; budget definito • Piano annuale di comunicazione da presentare entro il 30 novembre di ogni anno al vertice dell’amministrazione • In realtà, una vera e propria cultura di programmazione e monitoraggio nella PA italiana è ancora limitata • La comunicazione non può essere gestita in modo spontaneistico , deve essere oggetto di pianificazione, valutazione e monitoraggio Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 89

I passaggi per redigere il piano annuale • • Analisi dello scenario Individuazione degli obiettivi di comunicazione Individuazione dei pubblici di riferimento Scelta delle strategie Definizione del contenuto Individuazione delle azioni e degli strumenti di comunicazione Valutazione (misurazione dei risultati) • Questi passaggi devono essere preceduti e fare riferimento alle scelte strategiche dell’organizzazione nel suo complesso Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 90

I passaggi per redigere il piano annuale - esempio • Obiettivo dell’amministrazione: diminuire il livello di smog diminuendo il traffico e potenziando la mobilità sostenibile • Obiettivo di comunicazione: in linea con questa scelta; es. promozione utilizzo dei mezzi pubblici, cui si legheranno i passaggi successivi del piano: – – – Pubblici Strategie Contenuto Azioni e strumenti Valutazione Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 91

Analisi dello scenario • Costruire la «situazione di partenza» : acquisire informazioni specifiche sull’ambiente di riferimento, interno ed esterno – Contesto generale di riferimento, non troppo generica (es. : dati sul trasporto pubblico e stili di mobilità, non livello culturale e reddito pro-capite – se non rilevanti) – contesto di settore: posizionamento del servizio (es. : …) – contesto organizzativo: punti di forza/debolezza; stato della comunicazione; immagine dell’organizzazione percepita dai dipendenti (es. : …) • La scelta del contesto da analizzare dipende dagli obiettivi • Strumenti di rilevazione on e offline Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 92

Individuazione degli obiettivi di comunicazione • Uno o più obiettivi strategici e i relativi obiettivi operativi, specifici, concreti • Obiettivi di comunicazione funzionali alle politiche dell’organizzazione • Obiettivi di comunicazione funzionali alle politiche di trasparenza e imparzialità specifiche del settore pubblico • Obiettivi di garanzia e tutela dei diritti nella relazione pubblico/privato • Obiettivi di identità e immagine • Obiettivi di policy • Obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi offerti • Obiettivi di promozione all’interno dell’organizzazione della cultura della relazione e del servizio al cittadino Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 93

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Individuazione dei pubblici di riferimento • Segmentazione «ad hoc» rispetto al percorso sinora compiuto • Scegliere i pubblici sulla base degli obiettivi operativi di comunicazione, piuttosto che dell’obiettivo strategico • Caratteristiche geografiche, socio-demografiche, psicografiche, comportamento di fruizione, benefici ricercati dagli utenti nell’utilizzo di un servizio, modo in cui utilizzano i media • Conoscenza degli operatori di front-office o ricerche specifiche Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 95

Individuazione dei pubblici di riferimento • Individuare macro-segmenti di pubblico a partire dai quali proseguire di volta in volta nella declinazione di specifici target • Per la PA: – – Beneficiari Istituzioni Media mainstream «influenti» (sindacati, ordini, ecc. ) Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 96

Scelta delle strategie e definizione del contenuto • Decisioni che indicano su quali fattori agire sulla base dei pubblici e degli obiettivi • Come comunicare, tono, tipo di relazione • Contenuti chiari, riconoscibili , persuasivi, credibili, tempestivi, credibili, accessibili • Il messaggio va sempre adattato alle diverse forme e mezzi di comunicazione • Dimensione emotiva Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 97

Contenuti (esempio) • Obiettivo operativo 1 (potenziamento servizio pubblico): – Contenuti distintivi del servizio (esempio? ) – I plus del servizio – I benefit del servizio Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 98

Individuazione azioni e strumenti di comunicazione • Comunicazione diretta (rapporto f-t-f) • Comunicazione mediata ma personalizzata (direct mailing, newsletter, media digitali) • Contatto indiretto (pubblico generalizzato) – Pubblicità tradizionale – Promozione istituzionale • Valutare sempre tempi e risorse Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 99

Valutazione • Verifica delle attività, sulla base degli obiettivi • Stabilire continuità tra un piano annuale e l’altro • «Il piano di comunicazione può esprimere tutte le sue potenzialità solo nel momento in cui, in modi diversi in base al contesto organizzativo, si attivano meccanismi per coinvolgere le varie componenti organizzative e coordinarle nella pianificazione e gestione del documento e si perseguono azioni orientate a garantire una forte legittimazione del piano stesso» Comunicazione pubblica 3 16/09/2020 Pagina 100