ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS Prof

ESTRATEGIAS EN MEDIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS Prof. MIQUEL BONET Universitat de Barcelona 31 maig 2012

ÍNDICE 1. Problema, Conflicto y negociación 2. El Conflicto 1. Tipos de Conflicto 2. Su identificación: Síntomas y causas previas 3. Modos de resolver un conflicto 4. Mediación y Arbitraje 3. La negociación 4. Los errores más comunes 5. Comunicación y Liderazgo 6. Prototipo de Personas Difíciles

1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN DIFERENCIAS Problema Cuestión o punto discutible que se intenta resolver. Conflicto cuando los grupos o personas perciben que las actividades que desarrollan se obstruyen entre sí. Negociación proceso en el que dos o más partes con intereses comunes se reúnen para proponer y discutir propuestas con la finalidad de llegar a un acuerdo dentro de un marco establecido y con reglas claras para los implicados.

1. PROBLEMA – CONFLICTO - NEGOCIACIÓN

2. CONFLICTO • ¿Que es conflicto? • ¿Es un concepto negativo? • Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia: – – Combate, lucha, pelea Enfrentamiento armado Apuro, situación desgraciada y de difícil salida Problema, cuestión, materia de discusión

2. CONFLICTO • El conflicto existe cuando dos o mas agentes se movilizan para obtener objetivos incompatibles donde la otra parte es vista en medio del camino de dichos objetivos. El conflicto ocurre en muchas esferas diferentes ya sean políticas, sociales ó económicas, entre individuos, grupos o estados y en niveles diferentes, desde el personal hasta el global. En un conflicto violento se observa violencia organizada y sostenida entre dos o más grupos instados a usar la fuerza con el propósito de alcanzar sus metas (France Marc-André, 2004: 4).

2. CONFLICTO CUANDO SURGE Y CAUSAS “El conflicto surge cuando los grupos o personas perciben que las actividades que desarrollan se obstruyen entre sí” - La intensidad de la tensión de las personas implicadas. Causas desencadenantes de un conflicto - Predominio de tensiones sinérgicas (comparten objetivos pero no metodologías) o tensiones antagónicas (no tienen puntos en común ni en estrategias ni en objetivos). - El poder de cada una de las partes sobre el resto.

2. CONFLICTO CICLO DE VIDA DEL CONFLICTO GUERRA Pacificación Diálogos de facilitación Diplomacia de crisis CRISIS Instrucción del facultativo en herramientas de mediación Aplicación de paz Instrucción del facultativo en operaciones de paz arreglo Estallido de violencia Preservador de la paz confrontación Desarrollo de política: estrategias de negociación Instrucción del facultativo en operaciones de paz confrontación PAZ INESTABLE Diplomacia impeditiva Iniciativa impeditiva de diplomacia PAZ Diplomacia rutinaria ESTABLE Base de datos transcultural de la negociación y la instrucción PAZ DURABLE reconciliación tensión creciente Post-conflicto. Construcción de paz Regla de iniciativa de paz conciliación Observación de derechos humanos

2. CONFLICTO TIPOS DE CONFLICTO Conflicto Constructivo: es aquel en el cual la razón predomina, la hostilidad es mínima, la negociación es predominante y los actores del conflicto acuerdan una solución voluntariamente. El acuerdo se alcanza cuando los beneficios que se identifican persuaden a cada actor de que ellos lograrán una situación mutuamente beneficiosa si solucionan la disputa, en vez de continuarla. Con el acuerdo emerge una relación cooperativa entre los actores. (Deutsch 1 1973)

2. CONFLICTO TIPOS DE CONFLICTO Conflicto Destructivo: es aquel en el cual la hostilidad predomina y la coerción de una de las partes fuerza a un acuerdo involuntario e indeseado por la otra parte. En tales casos, las emociones negativas como la rabia y el resentimiento persisten y pueden reavivar el conflicto posteriormente. (Deutsch, 1973)

2. CONFLICTO SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS Aspectos subjetivos en el conflicto El conflicto Preanálisis del conflicto Génesis del conflicto (Síntomas que permiten detectar el conflicto)

2. CONFLICTO SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS Síntomas - Tensión en los grupos de trabajo. - Discrepancia con los objetivos previstos. - Utilización de distintas estrategias para comprender lo que sucede. - Obstrucción en las actividades que se realizan. Preanálisis - Cuáles son mis objetivos y los del OTRO. - Negociar acuerdos para preservar el grupo de trabajo y favorecer el conocimiento profesional. - Qué es más importante: ¿los objetivos del grupo o los objetivos generales de la institución? - Las ventajas y desventajas de cada una de las propuestas que se están debatiendo.

2. CONFLICTO SU IDENTIFICACIÓN: SINTOMAS Y CAUSAS PREVIAS

2. CONFLICTO COMPETENCIAS CORTESÍA J. MAS

2. CONFLICTO COMPETENCIAS CORTESÍA J. MAS

2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO ACTITUD POSITIVA ANALIZAR EL CONFLICTO DESDE FUERA Y ORDENAR LAS IDEAS CON CLARIDAD

2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO TOLERANCIA Y EMPATÍA COMUNICACIÓN

2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO ¿ CÓMO INTERVENIR? Ø¿Cuál es el contexto en el cual ocurre el conflicto? Ø ¿dónde están sus fronteras o líneas de demarcación? Ø¿Quiénes son los actores? Ø¿Son sus metas realmente incompatibles? ¿Por qué? Ø¿Cuáles consecuencias de la conducta conflictiva? Ø¿Cómo las metas de los actores (posiciones) difieren de sus intereses son las causas y cuáles las (dividendos)? Ø¿En qué etapa se encuentra el conflicto: emergencia, escalamiento o estancamiento? Ø¿Es apropiada la intervención? Ø¿Superan los beneficios que el conflicto da a los actores el daño que les cause? Ø¿Qué recursos dentro y fuera del conflicto existen para moderarlo: terceras partes como mediadores confiables?

2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO LOS 15 CONSEJOS DE LOS CONFLICTOS 1. Distinguir conflicto de problema 2. Identificarlo 3. No arreglar lo que no está roto 4. No es lo mismo habilidad que conocimiento 5. Si sabes plantearlo esté medio resuelto (Prof. Bosch) 6. Tener un plan 7. Mucha paciencia 8. La línea recta no siempre es mejor

2. CONFLICTO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO 9. Si hay conflicto mejor afrontar que evitar 10. No hay culpas solo responsabilidades 11. Buscar lo que nos une 12. Actitud de comunicación (buscar el tiempo, escuchar, tenerlo todo en cuenta, aceptar, acompañar, no juzgar, no resistir) 13. En las cosas el “como” tiene importancia (la forma) 14. Un gramo de humor ayuda 15. No perder el contacto

2. CONFLICTO MEDICIÓN Y ARBITRAJE Mediador: persona que se encuentra en medio de dos posturas y favorece que se desarrollen puntos de acuerdos entre ellas. Escucha el problema planteado de manera general y las visiones particulares de cada parte. - Se encuentra sometido a la presencia de diferentes presiones. Lo ideal es que el mediador sea independiente para que tenga la suficiente flexibilidad en el momento de la negociación.

2. CONFLICTO conclusiones • Involucra a un experto neutral que esté fuera del conflicto • Ayuda a ambas partes a encontrar las bases para una interacción constructiva • El mediador es sólo un facilitador

2. CONFLICTO MEDICIÓN Y ARBITRAJE • Conocimiento del problema • Afirma el valor de ambas partes • Ganar la confianza • Busca el equilibrio • No hay perdedores no ganadores • Ambas partes ganan

2. CONFLICTO MEDICIÓN Y ARBITRAJE • Asume responsabilidades • Admite errores • Formular restitución • No culpa, Sí responsabilidad • Viabilidad futura

2. CONFLICTO MEDICIÓN Y ARBITRAJE • Escuchar. Asumir Positividad • Admitir errores • Buscar diálogo • Fomentar viabilidad y relaciones

"La razón obra con lentitud, y con tantas miras, sobre tantos principios, que a cada momento se adormece o extravía. La pasión obra en un instante. “ Blas Pascual

"La razón obra con lentitud, y con tantas miras, sobre tantos principios, que a cada momento se adormece o extravía. La pasión obra en un instante. “ Blas Pascual

• Trabajo en grupo……………

TRABAJO EN GRUPO (practica) • OBJETIVOS. • GANAR / MEJORAR

ANALISIS (practica-temas reflexión final) • • ESTRUCTURA DEL GRUPO TAREAS Y ROLES TENSIONES SENTIMIENTOS SATISFACCION RESULTADOS RESOLUCION PROBLEMAS PARTICIPACION

• • • ESQUEMA PLANIFICACION (practica) UTILIZACION DE RECURSOS PLANIFICACION DEL TIEMPO ESTRUCTURA DECISIONES PLAN. ERRORES Y URGENCIAS FLEXIBILIDAD

PROCESO DEL GRUPO (practica-CONCLUSIONES) • RECONOCIMIENTO ENTRE PARTICIPANTES • CONSOLIDACION DEL GRUPO • DESARROLLO DEL GRUPO • DIFERENCIA ENTRE ENSAYO Y REALIZACION

3. LA NEGOCIACIÓN

3. LA NEGOCIACIÓN CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR INICIAR EL PROCESO CON ACTITUD POSITIVA SER PACIENTE, PERMANECER COMUNICATIVO

3. LA NEGOCIACIÓN CUALIDADES Y DEFECTOS DE UN NEGOCIADOR ESCUCHAR OFERTAS Y DEMOSTRAR QUE SE QUIERE LLEGAR A UN ACUERDO NO SER VIOLENTO, NI PREPOTENTE

3. LA NEGOCIACIÓN EFICAZ Comportamientos a evitar - Uso de factores irritantes - Contrapropuestas inmediatas - Espirales de defensa/ataque - Diluir los argumentos con razones de poco peso Comportamientos a utilizar - Verifica la comprensión y resume la situación - Haz preguntas relevantes - Evita detalles innecesarios

3. LA NEGOCIACIÓN TÁCTICAS PARA UNA BUENA NEGOCIACIÓN PRESTAR MUCHA ATENCIÓN A LO QUE SE ESTÁ DICIENDO PIDE ACLARACIONES A LA OTRA PARTE PARA GARANTIZAR QUE SE HA ENTENDIDO BIEN

3. LA NEGOCIACIÓN SOLICITA QUE SE REPITAN LAS IDEAS SI HA HABIDO CIERTA AMBIGÜEDAD COMPRENDE LAS PERCEPCIONES Y NECESIDADES DE LA OTRA PARTE

3. LA NEGOCIACIÓN PODER Y NEGOCIACIÓN

ASPECTOS DE LA PERSONA Acción: 10% Dicen/Hacen PARA INSPIRAR CONFIANZA PENSAMIENTOS No juzgar a la persona SENTIMIENTOS Observar su conducta CREENCIAS Actuar según su Tipología VALORES 90% NECESIDADES GANAR-GANAR

RESUMEN DE CONSEJOS Abre la negociación de forma realista y muévete por ella de forma modesta. Sé flexible Sé creativo Formula preguntas y escucha las respuestas Expresa con firmeza pero sin provocación Escucha de forma activa y ponte en la piel de tu interlocutor Recuerda de regla del sí: ninguna concesión sin condición

6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO LAS 11 CAPACIDADES CRÍTICAS • Talento • Velocidad • Cultura Compartida • Responsabilidad + Accountability • Colaboración y trabajo en equipo • Aprendizaje • Marca de Liderazgo • Conectividad con el cliente • Unidad Estratégica • Innovación • Eficiencia

6. COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO Una mujer llevó a su hijo en presencia de Gandhi, quien le preguntó quería de él: “Me gustaría que usted hiciera que mi hijo dejara de comer azúcar”, respondió la madre. “Vuelve a traerlo dentro de dos semanas”, replicó Gandhi. Dos semanas más tarde, la mujer regresó con el muchacho. Gandhi se giró hacia él y le dijo: “Deja de comer azúcar”. La mujer miró a Gandhi sorprendida y preguntó: ¿Por qué he tenido que esperar dos semanas para que le dijera eso? “Hace dos semanas yo también estaba comiendo azúcar”, replicó Gandhi. “El ejemplo no es el principal modo de influir sobre los demás. Es el único modo de hacerlo” Albert Schweitzer Fuente: La Programación Neurolingüística en el trabajo Sue Knight - Ed. Sirio, 1995

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES 1. LOS AGRESORES 2. LOS QUEJICAS 3. LOS HERMÉTICOS

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS CENSURAN ABIERTAMENTE LAS CONDUCTAS Y A LAS PERSONAS Ejemplo “Lo siento, señor, pero no puede devolver el producto” “La entrega es un desastre”, comenta malhumorado el vicepresidente, mientras ojea los bocetos para una campaña publicitaria. “Es imposible que el cliente le dé el visto bueno”. . .

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES TIPOS AGRESIVOS APISONADORAS Cómo actuar ante un agresivo apisonadora * no dé su brazo a torcer: evite mostrarse molesto y proponga una línea de actuación sencilla. * dele la oportunidad de calmarse: no se altere externamente. * evite que la sangre llegue al río: evitando que “disfrute con el antogonismo”.

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES TIPOS AGRESIVOS QUIRÚRGICOS HOSTILIDAD ENCUBIERTA Los comentarios de los “quirúrgicos” son más hirientes que los insultos de los “apisonadora” por lo que se hace imprescindible el AUTOCONTROL Ejemplo “Parece que no tienes aptitudes para ocupar el puesto” “No llegarás a nada en la vida”

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES LLAMADA DE ATENCION Antes de dejar que el comportamiento de una persona que usted ha considerado hostil y/o agresiva, le irrite, asegúrese de la auténtica mala intención, haciéndose las siguientes preguntas: * ¿cómo reaccionan los demás? . * ¿resulta justificable su comportamiento, aunque usted se comportara de forma totalmente distinta? . * ¿está simplemente desempeñando un papel para lograr lo que desea? . * ¿está simplemente aprovechando la ocasión para desahogarse con usted? . Es importante hacer este tipo de distinciones, entre un ataque a su persona y un comportamiento que no tiene que ver con usted directamente, para evitar una reacción hostil difícil de controlar.

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES TIPOS QUEJICAS Desentenderse de sus propias responsabilidades, acusar a los demás, reivindicar su inocencia, lamentarse de las injusticias de este mundo. . . nunca están satisfechos. Son: * derrotistas y pesimistas. * eterna “víctima”. * influjo destructivo y de fácil contagio. Ejemplo “Ninguna de las opciones que me presentan son buenas”. “Nunca llegará a conseguir el puesto, ……. me tiene manía”

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES TIPOS QUEJICAS Cómo actuar ante un quejica Ayúdeles a ellos y ayúdese a sí mismo, escuchando con mucha atención pero cortándoles y concretando el problema: “quiero saber en qué consiste exactamente. . . ” EVITANDO: * que interprete que le da la razón, aunque si pueda entenderle. * que aparezca el triángulo: perseguidor, víctima, salvador, que lleva inevitablemente al círculo vicioso de acusación- defensa-acusación. * proponga alternativas distintas. * hágale aceptar su propia responsabilidad y poder para cambiar las cosas. * consiga que se enfade (sólo para personas muy conocidas).

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES TIPOS HERMÉTICOS ¿Cómo distinguir entre un tipo hermético y uno de pocas palabras? . El segundo responde con el menor nº posible de palabras, pero responde. El hermético es el más exasperante de los tipos “difíciles”. * El silencio como rechazo: resentimiento, negar la comunicación. * Mecanismo de defensa automático: carácter irracional y extremista. * El silencio como protección. * El silencio como represión. * El silencio como aburrimiento. (más común) Ejemplo Un ejecutivo hace una presentación de un nuevo producto sin expresividad y en tono monótono. “Cuando le explique el problema, no dijo nada, simplemente bajo la cabeza y siguió trabajando”

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES TIPOS HERMÉTICOS Cómo actuar ante un hermético Para poder cambiar las cosas. * principio de afinidad. * 6 formas de “filtrar la información”: lugares, actividades, gente, acontecimientos, información, objetos. * hablador hoy, silencioso mañana. * formular las preguntas adecuadas evitando las cerradas o de alternativa. * no dejarse intimidar por el silencio, repita la pregunta cada 20” manteniendo la expresión cordial.

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES LOS TIPOS DE ATAQUE MAS HABITUALES 1. Acusaciones encubiertas: la más fácil de destruir siempre que se sea capaz de mantener la calma. Los 2 tipos más comunes son la empezadas por: * “si de veras. . . ” * “hasta tú. . . deberías. . . ” Tienen perfecta consciencia de que hacen daño 2. Ataques que tocan la fibra: coloca al receptor en una situación embarazosa. La mayoría vendrán de personas cercanas que conocen nuestros puntos débiles Los 3 tipos más comunes son los empezados por: * “¿por qué nunca. . . ” * “podrás. . . alguna vez? ” Siempre significan “tú nunca. . . ” con intención de amonestar, acusar o llamar a la compasión. HEMOS DE: * no responder a la agresividad con agresividad. * pensar y respirar hondo. * desorientar al agresor no inmutándose.

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES ESTRATEGIAS PARA AFRONTAR LAS RELACIONES CON TIPOS DIFICILES 4 ETAPAS: 1. EVALUAR LA SITUACION: * ¿QUÉ DESENCADENÓ EL CONFLICTO? * ¿SE TRATA DE UN COMPORTAMIENTO HABITUAL? * LA REACCIÓN, ¿ES DESPROPORCIONADA? * ¿RESOLVERÁ ALGO UNA CONVERSACION SINCERA? 2. DEJAR DE INTENTAR CAMBIAR A LOS DEMAS. * NUESTRO DESEO Y LA REALIDAD SON COSAS DISTINTAS * SI SE PUEDE MODIFICAR “LA ACTITUD” DE OTRO HACIA USTED 3. APRENDER A DISTANCIARSE * PROTEGERSE DE LOS PERJUICIOS QUE LOS TIPOS DIFICILES PUEDAN OCASIONARLE, NO PERDIENDO LA OBJETIVIDAD Y EVITANDO LA IMPLICACION PROFUNDA. 4. SELECCIONAR UNA ESTRATEGIA Y APLICARLA: * EVITE SITUACIONES DE VENCEDORES Y VENCIDOS. * ACTITUD DE “TODOS GANAN” * DEPENDE DE USTED * DETECTE LA INTERACCION NEGATIVA. * FORMENTE LA INTERACCION POSITIVA

7. PROTOTIPO DE PERSONAS DIFÍCILES LA FUERZA POSITIVA DE LAS PALABRAS Las palabras son armas. Pueden clavarse tan hondo como un cuchillo, dejando cicatrices no visibles pero igual de dolorosas, sin embargo, también pueden curar y producir placer, calmar. Se pueden utilizar para dialogar y para negociar. Nos convertimos en lo que pensamos y utilizamos palabras para pensar. TRES PRECEPTOS PARA LA DEFENSA A TRAVES DE LAS PALABRAS 1. RECONOCER UN ATAQUE: puede ser fácil o difícil de reconocer. 2. ADAPTAR LA DEFENSA: tanto en calidad como en intensidad. 3. DEFENDERSE HASTA EL FINAL: firme y enérgico.

…………. . Muchas gracias por estar aquí miquel@miquelbonet. com www. miquelbonet. com