PRODAJA 1 Prodaja posao profesionalaca Konkurencija intenzivan prodajni

PRODAJA 1

Prodaja – posao profesionalaca • • Konkurencija – intenzivan prodajni napor Troškovi – interne potrebe ekonomije Kupci, klijenti – sofisticirani i zahtevni Alati i zahtevi posla: – Softverski – Multidisciplinarni (psihologija, ekonomija, . . . ) – Geografska razudjenost / mogućnosti putovanja 2

PROCES PRODAJE ANALIZA TRŽIŠTA ANALIZA LISTE KUPACA PRETHODNE RADNJE PRIPREMA POZIVA PREZENTACIJA PRODAJA REŠAVANJE PRIMEDBI ZAKLJUČIVANJE POSLA POSLEPRODAJNI KONTAKTI Prodavac Kupac Priprema Uočavanje jaza POSLE PRODAJNE AKTIVNOSTI 3

I korak ANALIZA TRŽIŠTA 4

ANALIZA TRŽIŠTA Informacije iz okruženja: statistika, komore, instituti, . . . Informacije iz sopstvenog info sistema o prodaji, kupcima, . . . Sastavljanje liste kupaca “kvalifikovanje kupaca” – sredjivanje liste 5

INFORMACIJE IZ OKRUŽENJA Oblasti istraživanja Kupci Konkurenti Supstituti Tip istraživanja i podataka Desk research: Sekundarni podaci Bilten G 17, MAP, KB Potencijalne pridošlice Saopštenja i bilteni SZS Dobavljači Carina i PKJ Poslovni partneri Adresari Država (propisi, trendovi) Cekos – Priv. savetnik Tehnologija i inovacije Javno mnjenje Field research: Primarni podaci 6

II korak ANALIZA LISTE KUPACA 7

IZVOR INFORMACIJA • EKSTERNE • Sud • Privredna komora i stručna udruženja (pridržavanje etičkih normi ponašanja) • Centar za bonitet NBS • Rejting agencije (BR) • INTERNE • Podaci o prodaji – Obim prometa – Frekvencija – Korišćeni uslovi (rabati) • Podaci o plaćanjima • Zajedničke aktivnosti 8

Informacije o prodaji iz svog info sistema - primer Rabati i njihovo stanje Vrste Funkcijski: veleprodajni, maloprodajni, agentske provizije, uvozničke provizije, . . . Prostorni (fco rabati): na klauzule ex works, fco magacin prodavca, fco udaljeno utovarno mesto, . . . Vremenski rabati: sezonski popust, rasprodaja, rabat za ranu kupovinu (porudžbinu) Kvantitativni: količinski, vrednosni, kumulativni (lojalnost) Komunikacioni zadaci: novi proizvod, nova prodavnica, Stimulativni rabati: za posebne prilike, tajni rabati, ekstra rabati za one koji kombinuju više vrsta rabata Za način plaćanja: kasa skonto, za plaćanje u odredjenoj valuti, banci i sl. Kome se odobravaju (grupe kupaca i pojedinačna lista) i koliko ko koristi 9

III korak PRIPREMA POZIVA 10

PRIPREMA POZIVA - RADNJE • DUGOROČNE – Učenje asortimana – Učenje dorade – Učenje korišćenja opreme – Učenje uslova prodaje – Učenje pravnih normi • SREDNJOROČNE – planiranje prodaje • KRATKOROČNE – informacije o – Cene – Lager – Poručene isporuke • Plan poziva – CILJ POZIVA • Informacije, • Kvalifikovanje kupaca, (hot / medium / cold) • zakazivanje sastanka: Telefon, prvi dolazak, susret na III mestu – ODREDJIVANJE PROFILA KUPCA – PRIPREMA PREZENTACIJE 11

Uočavanje perspektivnih kupaca –Poznavanje tipova kupaca –Poznavanje motiva –Poznavanje akcija sa različitim kupcima 12

Zamišljeni kupac Moj kupac je. . . ___________ ___________ “vidljiva svojstva” “skrivena svojstva” POL STAROST OBRAZOVANJE EKONOMSKI STATUS ULOGA U ODLUČIV. NAMERA KUPOVINE VAŽNOST CENA OBIM KORIŠĆENJA NAVIKE STAVOVI MOTIVI 13

VRSTE KUPACA • Osobine • LIČNE (pol, starost, status, ) • PROFESIONALNE • Uloge: ekonomista, korisnik, tehnički konsultant, advokat • POZICIJA: Samostalan ili deo tima “uvek deo” “zauvek izgubljeni” -Kupac opaža troškove promene dobavljača kao niske -Malo investira u odnose sa dobavljačima -Ima doživljaj niskog rizika -Fokusiran na proizvod -Kratkoročno orjentisan -Kupac opaža trošove promene dobavljača kao visoke -Investira u procedure i opremu u kanalu -Ima doživljaj visokog rizika -Fokusiran na dobavljača -Dugoročno orjentisan 14

Uloga u procesu odlučivanja – KUPAC – KORISNIK – DONOSILAC ODLUKE – UTICAJNA OSOBA – INICIJATOR KUPOVINE Namera kupovine a) Rutinska dopuna b) Nova kupovina – kontinuelna potreba a) Potpuno nova potreba b) Zamena dobavljača c) Nova kupovina – ad hoc potreba 15

Pokretači kupovine • Potrebe – raznorodne • Nezadovoljene potrebe – motivatori koji pokreću akciju • Želje – naša interpretacija potrebe (dolaze iz glave) ØMotivi kupovine • Lični • Profesionalni • Socijalni ØReagovanja na izneverena očekivanja • oni koji ne praštaju • tolerantni kupci 16

Prepoznavanje pojedinih profila kupaca Ø Što bolje određivanje tipa kupaca • grublja klasifikacija – brzo, na osnovu pogleda • finija klasifikacija – zahteva detaljnije posmatranje kupca, razgovor Ø Osobine drugih osoba – na osnovu crta lica, celokupnog izgleda, gestova, hoda, rukopisa, glasa. . . 17

Profilisanje kupaca FAKTOGRAFIJA • Tip kupca • Veličina kupca • Finansijska situacija • Konkurentska situacija • Medijska podrška 18

MOTIVACIJA KUPCA MOTIVATORI / DEMOTIVATORI Hertzberg: motivatori i demotivatori • BENEFITI ZA KUPCA • PRODAVAC KAO DEMOTIVATOR • MOGUĆNOST DA SE ZARADI • STRAH DA SE NE IZGUBI – FUNKCIONALNI RIZIK – SOCIJALNI RIZIK – FINANSIJSKI RIZIK 19

TIPOVI KUPACA prema karakteru PRIČLJIV Stalno priča. Sam postavlja pitanja i sam odgovara. Voli svoj glas. TREBA Biti uljudan. Čekati da uzme vazduh. Potvrditi njegove reči, i nastaviti TREBA impresi. Užurban. Nosi mobilni Pokazati oniranost. (i razgovara). Nosi za sa sobom torbu ili Pitajte mišljenje. druge radne Govorite kratko i rekvizite. poslovno. PREZAUZET NE TREBA Upadati u reč. Govoriti uglas Direktno suprotstavljati fakte. NE TREBA Navaljivati. Gnjaviti detaljima. Pričati naučenu 20 priču.

TIPOVI KUPACA prema karakteru DOBRIČINA Simpatičan. Priča i smeje se. Lako se saglašava. “nema problema”. TREBA NE TREBA Biti neposredan. Biti ukrućen. Ispričati šalu. Zanemariti Govoriti argumen- kupca zbog te u korist robe. drugog. Sumirati koristi. ISKUSAN KUPAC TREBA NE TREBA Blefirati Profesionalni trgovac. Biti miran Zna proces prego- Smenjivati se s Hvaliti se kolegom. varanja. Postavlja Nadmetati se Tražiti njegovo podpitanja. Traži u mišljenje i savet Upustiti se 21 “rupu u ponudi”. takmičenje Pohvaliti kupca.

• Identifikovanje i razlikovanje osećanja • Komunikacija preko reči / gestova Izvori sistemskih grešaka: • HALO efekat – “ovaj već 2 puta gleda” • stereotipno ocenjivanje – “kinezi samo prodaju a slabo kupuju” • implicitne i laičke teorije – “mali privatnici su agresivni, spašavaj se ko može” • tendencija kontrasta – “napokon, ovaj je OK” • tendencija ublažavanja – “svi su OK” • tendencija centralne greške – “svi su kupci isti” 22

RAD SA RAZLIČITIM TIPOVIMA KUPACA • građenje dobrog odnosa • prisan i topao odnos “Dobro nam došli” • odnos zavisi od prilagodljivosti prodavaca • odnos poverenja PRVI UTISAK JE KLJUČNI / treba ga pripremiti: • POZDRAVITI • OBRAĆATI SE PRISTOJNO I PROFESIONALNO • ODAZVATI SE I ODRŽAVATI • KONTAKT POGLEDOM NIKADA NE RADITI: • POZDRAVITI MEHANIČKI, ODSUTNO (Dobar dan) • “Pogrešiti sa vizit kartama” • Ne ponuditi • Zaboraviti dobijenu • Pomešati • PRIČATI SA KOLEGAMA 23

IV korak PREZENTACIJA 24

PREZENTACIJA PRVI KORAK: OTKRIVANJE POTREBA NO NEED – NO SALE • • Kakvim asortimanom trguju vaše prodavnice? Da li kupujete gume za dalju preprodaju ili za ugradnju? Kakav tip vozila koristite / servisirate? Kakav tip eksploatacije očekujete u pogledu kilometraže / vremenskih prilika /. . . ? • Kada kažete » solidna trajnost «, šta vi zapravo očekujete od ovih guma? POSTAVITE PITANJE KOJIM MOŽETE POČETI RAZGOVOR I NEŠTO SAZNATI! 25

PREZENTACIJA • UNAPRED MEMORISANA – pripremljen, naučen napamet tekst • UNAPRED STRUKTURIRANA: – a) cost : benefit, – b) namene proizvoda – c) dokazi uspešnog korišćenja • POVEZIVANJE KARAKTERISTIKA PROIZVODA SA ŽELJAMA KUPCA KARAKTERISTIKA Izolator PREDNOST NAD DRUGIMA Ne upija tečnost KORIST ZA KUPCA 26 Suva i topla podloga

PREZENTACIJA - VEŽBA KARAKTERISTIKA PREDNOST NAD DRUGIMA KORIST ZA KUPCA 27

PREZENTACIJA • Snižavanje rizika kupca – Finansijski rizik: da li se kupovina isplati – Fizički – funkcionalni rizik: da će proizvod “da radi” ono što je obećano? – Socijalni rizik: Da li smem to da stavim u svoju sobu tj. Kuhinju? • Demonstracija proizvoda – Odagnati sumnju – Privući pažnju – angažovati čula - Sniziti rizik - Osnažiti korist 28

V korak REŠAVANJE PRIMEDBI 29

PRIMEDBE SU DOBRODOŠLE • Obradujte se primedbi ka eti lug odgajanje a • Mesto primedbi u prodaji us – slušao vas je, interesuje se, . . . Drago mi je da vas to zanima. . . – Iskoristite primedbu: – Kada započne razgovor relationship – Kada se “približi” kupovina – Primedbe slede i / ili prethode zaključivanju 30

Postupak rada s primedbama • PLANIRAJ • PRIPREMI SE • “HANDLE” • SHVATI PRIMEDBU • REAGUJ NA PRIMEDBU • Vodi zapisnike (beleške) • Pregledaj zapisnike / intervjue • Pripremi odgovore unapred: – Demonstriraj odgovor na FAQ – Verbalni argumenti – Benefiti (bumerang unapred) • Budi pozitivan – Osmeh (body language) – Razumevanje za brigu kupca • SLUŠAJ – PITAJ – odgovaraj 31

SHVATANJE PRIMEDBI STAV PREMA KUPOVINI Da Da Može Ne Traži informacije Hoće Primedbe: Ne Manje Primedbe • Psihološke • Praktične Neostvariv Značajne Primedbe Uslov • Psihološke Ostvariv • Praktične – Manje značajne : Veoma značajne – Psihološke : Praktične – Suštinske primedbe : izgovori 32

Tip Skrivena Odlaže razgovor Primedbe Primer Odgovor Ćuti (ne zna posao; PITANJA: o poslu, o strategiji, . . . neće da uvredi) Moram da razmislim Nemam vremena To planiram za. . . ↓ Razumem. O čemu? Shvatam. Hoćete li • Da sačekam • Da dodjem za neki minut • Da zakažemo. . . Zašto? To mi je rekao moj Sada najveći kupac. Planirate za Januar. Da dogovorimo danas 33 i realizujemo u Januaru.

Tip Primedbe Primer Odgovor Nije mi Zvuči zanimljivo, . . . potrebno PITANJA: o poslu, o strategiji, . . . Novac kao Cena je visoka barijera To ne mogu da priuštim. Sa čim poredite? Naša cena zavisi od • Opcija koje uzmete • Ukupne vrednosti koju dajemo • Da proverimo? Skupo je? Dajte mi 10% niže. 34 • Pa naravno: hoćete li rabat za količinu, stalnost,

Tip Primedbe Primer Odgovor Primedbe Njihov. . . proizvod Šalite se. . . na je bolji U kom pogledu proizvod (napravi listu osobina: • odvoj nevažne • Navedi benefite za važne osobine Postojeći proizvod Zašto? je dobar U poredjenju sa. . . ? Navedi benefite za nov 35 proizvod

VI korak ZAKLJUČIVANJE 36

ZAKLJUČIVANJE PRODAJE kada se primeti da je “zrelo” ZZNACI NEVERBALNE KOMUNIKACIJE (PONAŠANJE) 1. Kupac pažljivo ispituje ponudjenu robu 2. Kupac se hvata za olovku, ugovor, ili otvara svoju torbu 3. Kupac pipka proizvod / uzorak drugi ili treći put 4. Kupac se raspituje za uslove prodaje, 5. Kupac čita deklaraciju ili uputstvo za upotrebu / održavanje proizvoda 6. Kupac se smeje, divi se proizvodu i navodi njegove dobre osobine 7. Kupac razgleda promo materijal, čita uslove za postprodajne usluge, interesuje se za detalje 37

ZZNACI VERBALNE KOMUNIKACIJE (REČI I REČENICE) 1. » Da li je transport uključen u cenu? « 2. » Ovo se uklapa u naš asortiman. « 3. » U kojim dimenzijama imate ovu gumu? « 4. » Cena ovoga je stvarno bagatelna. « 5. » Ovo bi moglo da se proda na našem tržištu «. 66. » Ako bih sad odabrao ovaj uzorak, kada bih mogao da dobijem robu? « 7. » Da li obezbedjujete reverse logistics? « (i slična pitanja koja se odnose na postprodajne aktivnosti) 38

ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Tehnika zaključivanja Definicija Primer Direktno zaključivanje Trgovac direktno traži saglasnost » Da pišem račun? « “Da rezervišem isporuku? ” Pretpostavljeno zaključivanje Prodavac pretpostavlja da će kupac kupiti robu i radi na finalizaciji transakcije Kupcu se stavljaju u izbor alternative od kojih svaka znači da je prodaja zaključena » Želite li da lansiramo nalog za proizvodnju? « » Da organizujemo utovar? « » Plaćate li doznakom ili akreditivom? « » Da li preferirate FOB ili CIF? « Kupac sumira pozitivne osobine proizvoda i koristi od njega, tražeći potvrdu od kupca u svakom koraku. » Guma vam se svidja « DA, » Dizajn odgovara « DA, » Želite isporuku na vašu adresu « 39 DA, » Dobro, da pripremim Zaključivanje pomoću alternativa Sumiranje strana pozitivnih

ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Bilansiranje činjenica Prodavac sumira prednosti ali i mane proizvoda, zaključujući kako prednosti prevazilaze mane. » Ova guma je na sniženju, dezen je dobar, kvalitet odgovara ali brinete zbog spore promene ritma isporuke. To može biti problem, ali, mi Vam nudimo on line vezu za praćenje prodaje i prilagodjavanje proizvodnje. Dakle, nema razloga da ne kupite ovaj model gume «. Emotivno zaključivanje Prodavac prilikom zaključivanja podstiče emocije kupca (strah, ljubav, želju za priznanjem, želju za prihvatanjem) » Ova posteljina ne sakuplja grinje, što je vrlo značajno za zdravlje vaše dece. Vreme je da im obezbedite zdravu sredinu na mestu gde provode bar trećinu svog detinjstva – u krevetu. « Požurivanje Prodavac podstiče kupca da brzo stupi u akciju (da kupi) pošto je ponuda ograničena » Rasprodaja još danas « » Ovo je poslednji preostali komad (po ovoj ceni) « 40

ZAKLJUČIVANJE PRODAJE • 3 -10 puta treba pokušati – NE ZBUNITI SE • Slušati kupca – razumeti primedbe • Držati kupca na oku nakon odbijanja (ako traži predah i udalji se) • Ustanovi razlog oklevanja i nadji povod za nastavak razgovora: – Okleva jer je neodlučan Nastavi prezentaciju bez pritiska – Okleva zbog cene Uslovi plaćanja; Benefiti proizvoda i tek na kraju: Jeftiniji proizvod – Okleva jer mu ne odgovara proizvod u potpunosti Bilansiraj + i – – Okleva jer mu se ne svidja proizvod Pokaži uzorke; Tek na kraju daj savet gde da potraži dodatnu ponudu. 41

VIŠE TEHNIKE ZAKLJUČENJA PRODAJE SAVETI ZA ZAKLJUČIVANJE: • KADA PONUDIŠ – ĆUTI !!! • KADA PRIHVATI – PIŠI RAČUN !!! NIKAD NE OTVARAJ DILEME NAKON PRIHVATA !!! • KADA ODBIJE – NASTAVI 3 -10 PUTA • TRADING UP PONUDA SKUPLJIH ARTIKALA TOKOM PREZENTACIJE, KADA KUPAC POKAŽE INTERES • SUGESTIVNA PRODAJA KOMPLEMENTARNIH ARTIKALA NAKON KUPOVINE OSNOVNOG PROIZVODA 42

VII korak POSTPRODAJNE AKTIVNOSTI 43

POSTPRODAJNE AKTIVNOSTI • POTVRDA ISPRAVNOSTI KUPOVINE • FOLLOW UP (najaviti proveru isporuke, postavljanja i sl. ) • POSTPORODAJNE USLUGE: • ADJUSTIRANJE (sečenje, obrubljivanje, oblikovanje po meri ili po nacrtu) • KUĆNA DOSTAVA • POSTAVLJANJE • DEKORISANJE PREMA ODABRANOM DIZAJNU • ODRŽAVANJE I ČIŠĆENJE • PROVERITI ISPRAVNOST INSTALACIJE I KORIŠĆENJA PROIZVODA 44

NAJČEŠĆE GREŠKE U POSTPRODAJI • OSTAVITI KUPCA SA ISPISANIM RAČUNOM DA ČEKA • OSTAVITI KUPCA (POSEBNO ŽENU) DA SE SNADJE SA ROBOM • IGNORISATI BIVŠEG KUPCA • NE ISPUNITI OBAVEZE DOSTAVE, SEČENJA, I DRUGE DOGOVORENE RADNJE • NE PROVERITI DA LI SU OBAVEZE ISPUNJENE 45

I ZA KRAJ: ANALIZA PRODAJE • ANALIZA OSTVARENIH PRODAJA • • ŠTA JE PRODATO – ŠTA NE IDE PROSEČNA VELIČINA TRANSAKCIJE DA LI IMA LOJALNIH KUPACA DA LI IMA PRIMEDBI • ANALIZA PROPUŠTENIH PRODAJA • GREŠKE U RADU PRODAVACA • GREŠKE U PONUDI (ASORTIMAN I CENE) • NEISPUNJENI ZAHTEVI KUPACA • VODITE ZAPISNIK • DELEGIRAJTE ZADATKE – ODREDITE ODGOVORNE OSOBE • NE TRAŽITE KRIVCE – TRAŽITE REŠENJA 46