PRODAJA I RECEPCIJSKO POSLOVANJE REZERVACIJE 1 POSLOVI REZERVISANJA

PRODAJA I RECEPCIJSKO POSLOVANJE

REZERVACIJE

1. POSLOVI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA

POSLOVI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Rezervacija predstavlja prelaznu fazu od prodaje prema recepcijskom poslovanju. Bezbroj faktora, uključujući prethodno lično iskustvo gosta sa hotelom, oglasi putničke agencije, preporuke prijatelja ili poslovnih ljudi, lokacija hotela, reputacija i kvalitet usluga, program za stalne goste, sadržaji hotela, opremljenost soba, cene itd. mogu uticati na gosta kada odlučuje o odabiru destinacije i hotela. Način pristupa, efikasnost i znanje osoblja zaposlenog u odeljenju za rezervacije, takođe može uticati na odluku gosta.

POSLOVI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Pravilan odnos zaposlenog u odeljenju za rezervacije prema informacijama o rezervacijama takođe može imati veliki uticaj na uspeh poslovanja hotela. Odeljenje za rezervacije zaduženo je najvećim delom za individualne rezervacije. Referent za rezervacije oblikuje evidenciju o rezervaciji, čime započinju poslovi «ciklusa o gostu» (Guest Cycle). Međutim, najvažniji rezultat efikasnog procesa rezervacija je da se gostu dodeli soba kada stigne u hotel. Pritom, treba da se dodeli soba koja će odgovarati njegovim željama koje je iskazao kada je izvršio rezervaciju. Zato referent za rezervacije zajedno s osobljem recepcije «prati» rezervaciju sve do dolaska gosta.

POSLOVI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Poslovi rezervacija se moraju obavljati u hotelu. Prodajna služba mora biti u hotelu i u stalnoj vezi s odeljenjem za rezervacije. Pravilo je da odeljenje za rezervacije bude vezano uz recepciju. U najširem smislu reči, pod rezervacijom se podrazumeva prethodno osiguranje buduće upotrebe neke usluge u hotelu (usluge smeštaja, ishrane, točenja pića i drugih dodatnih usluga). U savremenom hotelijerstvu sve rezervacije se mogu svrstati u 2 kategorije: 1. Garantovane 2. Negarantovane

POSLOVI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Kod postupka rezervacije smeštaja moguće je prepoznati sledeće aktivnosti: upit, ponuda, opcija, potvrda rezervacije, dostava liste gostiju (rooming list) za alotmansku i grupnu prodaju. Opcija se može definirati kao prelazni oblik između preliminarne potvrde gostu o izvršenoj rezervaciji i stvarno potvrđene rezervacije. Opcija ima status predrezervacije, koja se može ali i ne mora pretvoriti u pravu rezervaciju.

POSLOVI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Referent za rezervacije obavlja sve poslove u vezi s rezervacijama, i to: odgovaranje na upite (poslovi korespondencije), potvrđivanje rezervacija, evidentiranje rezervacija, arhiviranje dokumentacije, vođenje kartoteke gostiju (History Cards). Referent za rezervacije odgovoran je za svoj posao šefu recepcije i obavlja veoma veliki broj poslova od komunikacije sa gostima, preko pripreme evidencija i izvešaja o rezervisanim i prodatim sobama, do svih različitih poslova vezanih za tok same rezervacije.

2. VRSTE REZERVACIJA

VRSTE REZERVACIJA U savremenom hotelijerstvu sve rezervacije se mogu svrstati u 2 kategorije: 1. Garantovane 2. Negarantovane

VRSTE REZERVACIJA 1. Garantovane rezervacije su one kojima hotelijer garantuje gostu da će čuvati sobu do zaključenja prethodnog dana, odnosno do kasnih noćnih sati tekućeg dana ili ranih jutarnjih sati idućeg dana. U mnogim zemljama, ova rezervacija predstavlja ugovor između gosta i hotela, a za nepridržavanje, hotelijeru može uslediti zakonska kazna, ako gost pokrene žalbeni postupak. U tako definisanom odnosu, hotelijer može osigurati naplatu naručene, a neiskorištene usluge jednim od sledećih načina: Plaćanjem unapred, kada uplatu dogovorenog iznosa usluge hotelijer mora primiti pre dolaska gosta u hotel. Ovo je hotelijeru najpoželjniji oblik garantovane rezervacije. Kreditnom karticom hotelijer prihvata garantovanu rezervaciju na način da gost obavesti hotelijera o broju svoje kreditne kartice, pa ukoliko ne otkaže rezervaciju do dogovorenog termina ili ne iskoristi naručenu, a neiskorištenu uslugu, hotelijer će gosta teretiti posredstvom institucije kreditne kartice i to za iznos jednog noćenja uključujući sve takse ili za više noćenja zavisno od vrste hotela.

VRSTE REZERVACIJA Depozit unapredstavlja plaćanje samo dela ukupnog iznosa za boravak u hotelu. To je po pravilu iznos usluge za jedno ili više noćenja zavisno od vrste hotela. Ukoliko gost na vreme ne otkaže naručenu uslugu hotelijer zadržava depozit. Putnička agencija može rezervisati garantovanu rezervaciju za gosta, ali mora doznačiti hotelijeru ukupan iznos naručene usluge pre dolaska gosta u hotel. Vaučer za hotelijere ne predstavlja instrument plaćanja i ne prihvata se za garantovane rezervacije, osim ako se prethodno ne utvrdi ugovor o zajedničkom poslovanju za određeno razdoblje.

VRSTE REZERVACIJA 2. Negarantovane rezervacije su one koje će hotelijer držati do tzv. «sata za otkaz rezervacije» (najčešće je to do 18: 00 sati) na dan dolaska. Ako gost ne stigne u hotelijer ne zaračunava gostu ništa. Hotelijer, nakon 18: 00 sati, takve sobe daje na «slobodnu prodaju» , pa gostu ne zaračunava nikakav iznos, ako ne dođe u hotel. U slučaju da gost s negarantovanom rezervacijom stigne u hotel nakon 18: 00 sati, hotelijer će gosta smestiti samo ako bude imao sobu na raspolaganju.

VRSTE REZERVACIJA Osim navedenih garantovanih i negarantovanih rezervacija, one se mogu podeliti i prema nekoliko dodatnih kriterija: prema predmetu poslovanja: rezervacije usluga smeštaja, rezervacije usluga prehrane i točenja pića, rezervacije dopunskih usluga (sporta, rekreacije, kulture i sl. ) prema vremenu za kada se rezervacija vrši: dugoročne rezervacije (rezervacije koje pojedinac ili putnička agencija traži nekoliko meseci unapred), kratkoročne rezervacije (kada je zahtev za rezervaciju postavljen samo nekoliko dana pre nastupa korišćenja usluge)

VRSTE REZERVACIJA Osim navedenih garantovanih i negarantovanih rezervacija, one se mogu podeliti i prema nekoliko dodatnih kriterijuma: prema broju korisnika usluga: individualne (rezervacija usluga koje će koristiti 1 -15 gostiju), grupne (rezervacija usluge koje će koristiti grupa gostiju, odnosno najmanje 15 gostiju). prema kanalima rezervisanja: direktne rezervacije (rezervacije usluga koje je pojedinac izvršio direktno u hotelu, bez posrednika), indirektne rezervacije (rezervacije usluga u obliku ugovora s putničkom agencijom)

3. NAČINI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA

NAČINI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Smeštajne jedinice u hotelu mogu se rezervisati na nekoliko načina, od kojih su najčešći: 1. pismom, 2. telefaksom, 3. telefonom, 4. direktno (lično), 5. elektronskom poštom (e-mailom).

NAČINI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Rezervacija pismom Na upit za rezervaciju smeštaja (ili neke druge usluge u hotelu), šalje se ponuda, dok se na zahtev za rezervaciju šalje potvrda rezervacije. Danas se sve ređe koristi. Rezervacija telefaksom Za svaki poslat telefaks, automatski se ispisuje potvrda sa sledećim podacima: broj telefaksa na koji se poruka poslala, datum i vreme slanja poruke, vreme trajanja slanja poruke.

NAČINI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Rezervacija telefonom Prodaja putem telefona nije lagana, jer osoblje mora kupcu «stvoriti sliku» hotela. Na telefonski poziv u vezi sa rezervacijom odgovara referent za rezervacije ili recepcionar. Telefonske rezervacije treba primati vrlo pažljivo i ljubazno.

NAČINI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Direktna (lična) rezervacija Važna je izuzetna ljubaznost prema kupcu. Odeljenje za rezervacije po pravilu, gostima koji još nisu bili u hotelu, nudi najbolje i najskuplje sobe. Goste koji su već bili u hotelu treba pitati jesu li bili zadovoljni smeštajem i žele li rezervisati istu kategoriju. Od osoblja se očekuje da: zna raspored, položaj, opremljenost i kategorije soba koje prodaju, sve vrste i cene usluga koje hotel pruža kao i tehniku korištenja izveštaja o prodaji; ima formular za potvrdu, promenu i otkaz rezervacije, cenovnik za individualne goste i grupe gostiju (s maksimalnim, srednjim i minimalnim cenama), kompletan promotivni i drugi materijal.

NAČINI REZERVISANJA HOTELSKIH USLUGA Rezervacija elektronskom poštom (e-mail) Referent za rezervacije ima stalni uvid u pristigle e-mail-ove i odgovara odmah ili najkasnije u roku od jednog radnog dana. Mnogi hoteli (veliki i mali) nude danas mogućnost direktnog rezervisanja usluga putem interneta. Na web (World Wide Web) stranicama, turistima različitih segmenata nude se usluge i sadržaji, slikom i rečju. Upotrebom svojih računara turisti «vide hotel i njegove sadržaje» i mogu direktno rezervisati hotelsku sobu ili neku drugu uslugu. Važno je da se potencijalnim kupcima omogući brza i jednostavna rezervacija.

4. IZVEŠTAJ O PRODAJI KAPACITETA PUTEM REZERVACIJA

IZVEŠTAJ O PRODAJI KAPACITETA PUTEM REZERVACIJA Izveštaj o prodaji predviđa zauzetost hotela tokom jednog meseca, tromesečja ili godine. Kreira se sledećom dinamikom: jedanput ili više puta nedeljno za tekući mesec, jednom nedeljno za sledeći mesec, a jedanput mesečno za vreme dalje od dva meseca.

IZVEŠTAJ O PRODAJI KAPACITETA PUTEM REZERVACIJA Izveštaj se kreira na način da se koristi cod-sastavom, i to oznakama « 1» , « 2» , « 3» , «X» , « 0» , koje znače sledeće: « 1» -prihvat rezervacije moguć je bez ograničenja, « 2» -nuditi sobe samo maksimalnih i srednjih cena, « 3» -nuditi sobe samo maksimalnih cena, «X» -stopiranje rezervacija za određeni dan, « 0» -označava potpunu zauzetost hotela.

5. CENOVNIK

CENOVNIK Cena za smeštaj u hotelu je cena noćenja. Visina cene zavisi od razlike u ceni između minimalne i maksimalne, a hotel određuje tzv. standardnu cenu za svaku sobu. U hotelskoj terminologiji ta cena se naziva rack rate, jer se cenovnik soba postavlja pokraj recepcijske ploče (reception rack). Rack rate koristi recepcionar za goste bez rezervacije. Cene hotelskih usluga formiraju se za: 1. individualnu prodaju, 2. grupne aranžmane, 3. agencijsku (alotmansku) prodaju.

CENOVNIK U cenovnicima se navode vrste i kategorije soba: jednokrevetna, dvokrevetna (double ili twin s odvojenim krevetima), dvokrevetna s pomoćnim krevetom, trokrevetna, mali apartman (Small Suite), veliki apartman (Large Suite), predsednički apartman (Presidential Suite), dvokrevetna za jednu osobu (Double for Single)i dr.

CENOVNIK U hotelima se mogu ponuditi i sledeće vrste soba: četvorokrevetna, jednokrevetna soba veća od standardne jednokrevetne sobe (Queen Size Bed), dvokrevetna soba veća od standardne dvokrevetne sobe s jednim velikim krevetom (King Size Bed), dvokrevetna soba veća od standardne sa po dva 2 kreveta (Double), kauč koji se može podesiti za spavanje (Studio), povezane sobe (Connecting Rooms), jedna soba do druge (Adjoining Rooms), sobe u blizini «preko puta» (Adjacent Rooms).

CENOVNIK Kada je reč o hotelima koji posluju isključivo sezonski, cene se ističu za više razdoblja, a različite su za svako razdoblje. U cenovnicima je osim vrste smeštajne jedinice, potrebno istaći i njen sadržaj, odnosno kategoriju jer je svaki od navedenih elemenata važan i ima uticaja na cenu smeštajne jedinice: da li je soba s kupatilom ili bez, da li soba ima visoku kadu ili tuš (nisku) kadu, ima li soba balkon ili ne, da li je soba s pogledom na more, park, jezero, parkiralište itd.

CENOVNIK U hotelskom cenovniku navode se i usluge koje hotel pruža, a one su sledeće: noćenje i doručak = (B&B) Bed and Breakfastili (EP) European Plan polupansion puni pansion = (MAP) Modified American Plan = (AP) American Plan Cenovnik sadrži još i posebne popuste za decu s roditeljima, za dodatni krevet. Nije uobičajeno navoditi cene u iznosima od. . . do, već je pravilno formirati cenovnik sa: minimalnom, srednjom i maksimalnom cenom.

CENOVNIK Temeljna pravila u vezi s cenama, koja mogu poslužiti za donošenje poslovnih odluka su sledeća: Cene trebaju biti konkurentne, ali istoveremeno moraju omogućavati adekvatni prihod za plaćanje fiksnih obveza poslovanja; ne preporučuje se učestalo smanjenje cena; smanjenje cena za pojedine poslove.

CENOVNIK Smanjenje cena za pojedine poslove ima smisla samo ako se: smanjenjem cene osigurava dodatni posao; osigurava prihod koji bi inače izostao; očekuje tradicionalno slabo poslovanje u određeno vreme godine ili dana u sedmici; bolje i profitabilnije poslovanje ne može se nadomestiti; novim poslom se ostvaruje dobit.

6. INDIVIDUALNE REZERVACIJE

INDIVIDUALNE REZERVACIJE Prilikom prihvata individualne rezervacije, potrebno je obaviti poslove koji se hronološki mogu poređati na sledeći način: 1. Veza (kontakt) gosta s hotelom može biti lična, preko putničke agencije ili neke druge organizacije. 2. Veza se može ostvariti: 3. 1. usmeno (telefonom ili lično), 2. pismeno (telefaksom, pismom, e-mailom) Saznati želju gosta, tj. znati odgovor na nekoliko pitanja kao npr. : 1. Šta? (vrstu, broj soba i aranžman). 2. Kada? (datum dolaska i odlaska). 4. Proveriti izveštaj o prodaji i odlučiti može li se rezervacija prihvatiti ili ne može, te započeti razgovor o rezervaciji sobe. 5. U dijalogu za rezervaciju sobe, treba ponuditi nekoliko mogućih izbora, počevši od najboljeg i najskupljeg.

INDIVIDUALNE REZERVACIJE 1. Popuniti formular za rezervaciju, pa ako je potrebno, poslati potvrdu rezervacije. 2. Na bazi formulara za rezervaciju, evidentirati rezervaciju u pregledu rezervacija. 3. Dokument o prihvatu rezervacije odložiti u «terminsku mapu» prema datumu dolaska gosta i po abecednom redu.

FORMULAR ZA REZERVACIJU I IZMENU REZERVACIJE Početak radnji u vezi sa svakom rezervacijom mora se imati uvid u ažurno stanje zauzetosti hotela. Formular se popunjava: 1. Čitljivo (svaki podatak mora biti razumljiv osobi koja će podatak koristiti), 2. Potpuno(svi predviđeni podaci iz formulara moraju se ispuniti), 3. Tačno(podaci moraju biti verodostojni i odgovarati činjeničnom stanju).

FORMULAR ZA REZERVACIJU, PROMENU ILI OTKAZ REZERVACIJE Pisanu rezervaciju potrebno tražiti uvek kada je u pitanju: rezervacija za više od 5 osoba, procenat zauzetosti hotela veći od 80%, dolazak gostiju u hotel posle 18: 00 sati, gost za kojeg plaća neka druga osoba, preduzeće ili organizacija. U mnogim se hotelima formulari za: potvrdu rezervacije, izmenu rezervacije, otkaz rezervacije, izrađuju u različitim bojama, radi preglednosti i lakšeg snalaženja korisnika tih formulara. U izvršavanju poslova rezervacija smeštaja u hotelu, često se koriste međunarodne cod-kratice

FORMULAR ZA REZERVACIJU, PROMENU ILI OTKAZ REZERVACIJE Međunarodne cod-kartice:

OTKAZ REZERVACIJE U postupku otkaza rezervacije, najpre je potrebno u terminskoj mapi pronaći izvorni dokument o rezervaciji. Za svaki otkaz rezervacije mora se popuniti posebni formular za otkaz rezervacije, koji sadrži sledeće elemente: datum kada je otkaz prijavljen, inicijali osobe koja je otkaz primila, prezime gosta, ugovoreni aranžman, datum dolaska, datum odlaska, adresa osobe koja otkazuje, razlog otkaza.

OTKAZ REZERVACIJE Nakon toga, potrebno je: spojiti otkaz rezervacije sa celovitom dokumentacijom o toj rezervaciji, evidentirati otkaz u računaru, obrazloženje dnevnih otkaza dostaviti direktoru hotela i službi hotelske prodaje.

7. GRUPNE REZERVACIJE

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Ugovaranje aranžmana za grupe gostiju obavlja hotelska prodaja, ali u saradnji sa šefom recepcije. Grupe gostiju mogu biti: Grupe individualnih gostiju koji zajedno putuju, Gosti tour operatora, Gosti putničkih agencija.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Ugovor za smeštaj grupe gostiju sadrži najmanje 3 važne odrednice: preliminarna rezervacija «blokirano» (u računaru se evidentira rezervacija i «blokira» ukupni zatraženi broj soba sve do 60 -og dana pre dolaska grupe), definitivna rezervacija se označava sa «rezervirano» (konačni broj soba utvrđuje se 60 -og dana prije dolaska), konačni datum opcije, tzv. cut-off date (hotelijer zahtijeva 30 dana pre dolaska grupe dostavu rooming liste, čime se zaključuje stanje rezerviranih soba, a daljnje rezervacije soba, ako hotel ima slobodnih soba, moguće su «na upit»

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Služba hotelske prodaje i šef recepcije moraju paziti da ugovor sadrži sledeće elemente: 1. tačno naznačenu vrstu (kategoriju) i ukupni broj soba, 2. aranžman i cene 3. datum dolaska s predviđenim vremenom dolaska, 4. početna usluga, 5. datum odlaska, 6. završna usluga, 7. gratis mesta, 8. uslove, način i rokove plaćanja, 9. konačni datum opcije cut-off date.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Za proces rada u svezi s rezervacijom za skupine gostiju, odgovoran je šef recepcije. Kod velikih poslovnih skupova (konferencija, kongresa) problemi mogu nastati ako je izostala dobra saradnja između hotelske prodaje i organizatora poslovnog skupa.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Vaučeri putničkih agencija Reč vaučer dolazi od engleske reči to vouch, što znači garnatovati, svedočiti. Vaučer je u našem zakonodavstvu poznat kao «posebna pismena isprava» kojom se plaćaju neke ugostiteljske ili prometne usluge. Vaučer ima 2 osnovna oblika: običan vaučer -kad su usluge klasičnog hotelskog tipa (smeštaj, hrana) i treba ih detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga ili usluge počinju i datuma kada završavaju i full credit voucher-koji se izdaje tek ako o tome postoji poseban ugovor između hotela i putničke agencije. On može da sadrži, proširene usluge, osim onih uobičajenih za hotelijera.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Vaučer mora sadržati najmanje: 1. broj, datum i mesto izdavanja, 2. naziv naručitelja, 3. naziv ugostitelja, 4. naznaku gosta, 5. vrstu, opseg i vrijeme usluge, 6. potpis naručitelja. Osim toga, može sadržati i podatke o: primljenom iznosu depozita na ime usluga koje će se pružiti naplaćenom iznosu unutar koga treba biti vrednost pruženih usluga.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Vrste vaučera: Credit vaučer koji predstavlja potvrdu o primljenom depozitu za hotelsku uslugu. Izdavač je putnička agencija i daje ga klijentu tek kad od njega primi polog ili akontaciju. XO voucher(Exchange Order), što predstavlja oznaku za vaučer kojim se naručuje određena zemaljska usluga u vazdušnim lukama i kojim vazduhoplovne kompanije naručuju određene usluge za svoje putnike u vazdušnim lukama.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Vaučer je za recepciju važan kao i gotov novac, pa se s njime postupa kao i s novcem. Vaučer se piše u originalu i više kopija. Original uvek donosi gost ili predstavnik grupe pri dolasku u hotel. Aviso vaučer je kopija koju agencija upućuje hotelu kad gost uplati aranžman. Gost plaća usluge putničkoj agenciji. Agencija daje gostu originalni vaučer. 2 kopije vouchera agencija šalje hotelijeru na potvrdu. Hotel agenciji vraća jednu potvrđenu kopiju, a sebi zadržava drugu. Prilikom dolaska u hotel, gost predaje originalni vaučer recepcionaru.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Promet vaučera u odnosu agencija-gost-hotel:

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Vrlo često vaučer ne predstavlja hotelijeru sigurni instrument plaćanja, pa se hotelska prodaja zadužuje stalno proveravati bonitet partnera i osiguravati alternativne instrumente plaćanja, pogotovo za male ili nepoznate putničke agencije.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Akontacija ili depozit Na zahtev hotela ili prema želji gosta, hotelu se može poslati akontacija za siguran dolazak ili ostaviti depozit. Procedurom rada o akontacijama i depozitima bave se osobe koje u pravilu nemaju pristupa poslovima rezervacija.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Akontacija ili depozit Po primanju akontacije, odmah treba evidentirati sledeće podatke: datum primitka akontacije, vrsta akontacije, ime gosta –naziv rezervacije, datum dolaska, broj rezervacije, naziv banke koja je izdala ček (ako se takvim načinom prosleđuje akontacija).

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Akontacija ili depozit Ispunjeni izveštaj dostavlja se odeljenju za rezervacije, gde se sve evidentira uz odgovarajuću rezervaciju. Po dolasku gosta u hotel, iznos njegove akontacije knjiži se na njegovom sobnom računu. Nakon odlaska gosta fakturista ispostavlja fakturu primatelju akontacije za iznos akontacije, i tako svodi sobni račun na nulu.

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Akontacije s odbijenom provizijom Putničke agencije akontaciju ili ukupnu uplatu mogu poslati unapred, s odbitkom svoje provizije. Provizija se ne odobrava na boravišnu taksu ili usluge. Pojedinosti akontacije utvrđuju se dopisivanjem, a sve se mora evidentirati na hotelskom računu prilikom dolaska gosta u hotel. dodatne (ekstra)

PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA GRUPE GOSTIJU Otkaz rezervacije s akontacijom Akontacije se po pravilu vraćaju u punom iznosu ako gost otkaže rezervaciju pre 18, 00 sati onoga dana kada je trebao stići u hotel, jer je običaj da se čuvaju i one sobe za koje je izvršena rezervacija, a za koje nije primljena akontacija do 18, 00 sati. Za grupe gostiju je postupak drugačiji, jer hotel ne može prodati te sobe u tako kratko vreme. Akontacija se grupi gostiju većinom vraća u punom iznosu, ako je rezervacija otkazana 30 dana pre dolaska.

8. ISTORIJSKE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA, LISTA ČEKANJA I VIP OSOBE

ISTORIJSKE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA Istorijske kartice o rezervacijama Ured za rezervacije vodi svakodnevne statističke pokazatelje koje potom koristi za donošenje poslovnih odluka kada je hotel dobro popunjen. U istorijske kartice o rezervacijama beleži se: broj gostiju, broj zauzetih soba, izvori rezervacija, broj nedolazaka (No Show), dolasci bez rezervacije (Walk-In), produžeci boravka, raniji odlasci, razlika broja «blokiranih» i korišćenih soba za grupe.

ISTORIJSKE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA Istorijske kartice o gostima (History Cards ) Gotovo svaki savremeni hotel ima uveden sastav istorijskih kartica o svojim gostima. Procedura započinje na pultu recepcije pri dolasku gosta, a nastavlja se u odeljenju za rezervacije nakon odlaska gosta. Svakom gostu koji dođe na recepciju, recepcionar uručuje formular i olovku, a gost na prednjoj strani kartice (kartonske) ispisuje samo: ime i prezime, svoju adresu, potpis, broj telefona.

ISTORIJSKE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA Istorijske kartice o gostima (History Cards ) Na poleđini kartice recepcionar popunjava nakon što se gost smesti u sobu: vreme boravka, broj sobe, vrsta aranžmana i cenu. Nakon odlaska gosta, formular se dostavlja odeljenju za rezervacije, gde se odlaže po abecednom redu. Iako se ova procedura vodi u računaru, ipak mnogi hotelijeri efikasnosti rada zadržavaju klasično vođenje istorijskih kartica. Svaki ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici. zbog

ISTORIJSKE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA Istorijske kartice o gostima (History Cards ) Osoblju u odeljenju za rezervacije, istorijske kartice služe za «prepoznavanje» stalnih gostiju prilikom njihovog ponovnog javljanja hotelu. Hotelskoj prodaji istorijske kartice služe za tzv. «direktnu prodaju» pri organizovanju kampanje prodaje. Pored toga, na taj način prikupljeni podaci pružaju mogućnost ponude boravka u hotelu individualnim gostima prema kojima hotel namerava usmeriti najveću pažnju. Stalni gosti su gosti koji se vraćaju, a za takve goste predviđeni su uobičajeni popusti. Posebni pokloni takvim gostima uručuju se prema uputstvu direktora hotela ili šefa recepcije, a treba voditi računa da služba prodaje takvim gostima čestita rođendan, praznike i sl.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTCRM Upravljanje odnosima s ključnim kupcima (Customer Relationship Management –CRM) je koncept koji je izrastao iz marketinške orijentacije hotela, tj. poslovne filozofije usmerene na što bolje upoznavanje gostiju, kako bi se što bolje zadovoljile njihove želje i potrebe. Marketing hotela oduvek stavlja u centar svoje pažnje izgradnju dugotrajnih i «prisnih» odnosa sa svojim gostima, a marketinški stručnjaci sugeriraju kako je takva orijentacija nužni uslov opstanka hotela. CRM pripada razvoju sveobuhvatne baze podataka, koje sadrže apsolutno sve podatke o gostima koji onda predstavljaju izvanrednu informacijsku podlogu za analizu ponašanja i želja gostiju. Svi zaposleni koji dolaze u kontakt s gostom moraju da znaju da upotrebe dostupne podatke u svakodnevnom poslovanju.

LISTA ČEKANJA (Waiting List) Kad su svi smeštajni kapaciteti hotela zauzeti, referent za rezervacije mora odbiti zahtev za dodatnu rezervaciju smeštaja. Referent za rezervacije oblikuje tzv. «listu čekanja» . Pri tome se mora pridržavati sledećih uputa: obavestiti gosta da trenutno nema slobodnih soba za traženo razdoblje, zamoliti gosta za ime, prezime i telefonski broj, uveriti gosta da će biti obavešten odmah čim se pojavi mogućnost za rezervaciju sobe, ponuditi gostu drugo razdoblje ili mu pomoći u pronalaženju sobe negde drugo, ako se ne pojavi mogućnost za smeštaj.

VRLO VAŽNA OSOBA (VIP –Very Important Person) Menadžment hotela prema nekim svojim gostima želi biti osobito pažljiv i želi im osigurati poseban tretman (VIP tretman). Najčešće su to gosti na visokim pozicijama u društvenom, političkom, sportskom, estradnom, znanstvenom ili kulturnom životu. U slučaju zahteva za rezervaciju, osoblje u odeljenju za rezervacije ispisuje poseban formular za rezervaciju VIP osobe. Kopiju formulara dostavlja direktoru hotela i šefu recepcije. Informaciju o dolasku VIP osobe referent za rezervacije dostavlja ujutro na dan dolaska: direktoru hotela, šefu recepcije i svim rukovodiocima ostalih hotelskih odeljenja.

VRLO VAŽNA OSOBA (VIP –Very Important Person) Svaki rukovodilac odeljenja sledi uputstva o proceduri rada za dolazak VIP osobe u hotel. Nakon toga, šef recepcije, zajedno s domaćicom hotela i rukovodiocem odeljenja za održavanje (šefom tehničke službe) pregledaju sobu. Ponekad kontrolu sobe obavi i direktor hotela lično. VIP osobu dočekuje direktor hotela, a do sobe je prati šef recepcije. Pravilo je da svi rukovoditelji odjela budu nazočni u hotelu u vrijeme dolaska VIP osobe

9. IZVEŠTAJ O OČEKIVANOJ ZAUZETOSTI, PREGLEDI REZERVACIJA I ODLAGANJE DOKUMENTACIJE REZERVACIJA

IZVEŠTAJ O OČEKIVANOJ ZAUZETOSTI I PREGLEDI REZERVACIJA Izveštaj o očekivanoj zauzetosti Odeljenje za rezervacije ispostavlja izvještaj o očekivanoj zauzetosti hotela. Ovaj izveštaj sadrži sledeće elemente: datum za koji se kreira izveštaj, procenat očekivane zauzetosti, broj zauzetih soba, broj gostiju. Izveštaj se dostavlja svim odeljenjima u hotelu (odeljenje hrane i pića, hotelsko domaćinstvo, recepcija, služba održavanja i dr. ), a uz njega se popisuju sve predviđene skupine, broj soba, broj gostiju, datum dolaska i datum odlaska.

IZVEŠTAJ O OČEKIVANOJ ZAUZETOSTI I PREGLEDI REZERVACIJA Pregledi rezervacija su pregledi svih potvrđenih rezervacija po sobama, danima i mesecima tokom poslovne godine. To je stalni uvid u broj rezervisanih i slobodnih soba. Uspešni hotelijeri shvatili su svu važnost tačnosti i ažurnosti baš tog poslovnog događaja, pa se prvi računar u hotelu pojavio najpre u odeljenju za rezervacije.

IZVEŠTAJ O OČEKIVANOJ ZAUZETOSTI I PREGLEDI REZERVACIJA Pregledi rezervacija Dva su temeljna načina vođenja pregleda rezervacija: Imenički način vođenja pregleda rezervacija (vodi se u malim hotelima i u hotelima s različitim vrstama soba i sadržaja. Prezime gosta ispisuje se u pregledu pod brojem sobe i datumom boravka. Nakon dolaska u hotel, gost se mora smestiti u rezervisanu sobu, a ako je soba promenjena, na pregledu se istovremeno upiše i korekcija. Fiktivni način vođenja pregleda rezervacija (taj način obeležavanja rezervacija naziva se fiktivni, jer se njime utvrđuje samo ukupan broj rezerviranih soba, a ne brojevi soba u koje će se gosti smestiti).

PREBUKIRANJE Karakteristika hotelskog poslovanja su sezonske «špice» i velika dinamika promena koje je teško ažurno pratiti. Zbog toga, višestruko se rezervišaju isti kapaciteti, tj. dolazi do prebukiranja (Overbooking). Prebukiranje je dakle potvrđivanje više rezervacija od stvarno raspoloživog kapaciteta hotela. tzv.

PREBUKIRANJE U slučaju prebukiranja, gost ima pravo pokrenuti sudski postupak. Hotelijer je ponekad dužan isplatiti vrlo visoku naknadu, zato što nije mogao prihvatiti potvrđene rezervacije. Ako je prebukiranje češće, hotelijer će pouzdano imati štetu u poslovanju. Najčešći su uzroci prebukiranja u hotelima sa sezonskim poslovanjem ugovori o alotmanskom zakupu. Naime, putničke agencije po pravilu realiziraju svoj alotman u malom postotku, pa prodajna služba hotela povećava slobodnu prodaju soba. A onda se dogodi da agencije prodaju celi alotman i desi se prebukiranje. Zbog stanja na tržištu, prodajna služba potvrđuje rezervacije soba većem broju organizatora grupnih putovanja, očekujući uobičajeni procenat otkaza. Događa se, međutim, da procenat otkaza bude manji od očekivanog, pa je prebukiranje neizbežno.

PREBUKIRANJE Kada se prebukiranje dogodi, hotelijer mora: 1. na vreme rezervisati sobe u drugom hotelu, 2. obavestiti o tome goste pre njihovog dolaska u hotel, 3. očekivati sudski spor i biti spreman isplatiti naknadu, 4. znati da je to jedan od razloga zbog kojih gost više neće želeti rezervisati sobe u tom hotelu.

ODLAGANJE DOKUMENTACIJE REZERVACIJA Velika većina odljenja za rezervacije odlaže rezervacije u registratore ili tzv. «terminske mape» i to prema: 1. datumu dolaska, i 2. po abecednom redu (kod velikih hotela) za svaki datum dolaska. Jedan pre dolaska gostiju, dokumentacija se prenosi u mapu «današnji dolazak» uz istovremenu konačnu kontrolu svake rezervacije za taj datum. Nakon konačne kontrole rezervacija, odeljenje za rezervacije dostavlja «današnji dolazak» recepciji jedan unapred radi upoznavanja s rezervacijama ili za slučaj prevremenog dolaska gosta. «Današnji dolazak» ostaje u recepciji do sledećeg dana za slučaj «zakasnelih» dolazaka.

ODLAGANJE DOKUMENTACIJE REZERVACIJA Recepcioner vadi dokumentaciju iz mape «današnji dolazak» koja se uglavnom odnosi na kreditno plaćanje. Tu dokumentaciju recepcionar odlaže i čuva u kartoteci sobnih računa do odlaska gosta. Preostalu dokumentaciju i mapu «današnji dolasci» recepcionar vraća odeljenju za rezervacije. Na odlasku gosta, blagajnik iz kartoteke sobnih dokumentaciju rezervacije službi za fakturisanje. Na početku svake dokumentacije o rezervaciji mora se nalaziti formular za rezervaciju koji je «vezan» za dokumentaciju. Veliki hoteli dokumentaciju prigodne «košuljice» . za računa dostavlja svaku rezervaciju odlažu u plastične

ODLAGANJE DOKUMENTACIJE REZERVACIJA Ako se rezervacija odnosi na nekoliko imena za isti datum, dokumentacija se odlaže prema prvom imenu navedenom na formularu za rezervaciju. Za ostala imena popune se obrasci «o referenci» i odlože po abecedi. Ako se jedna rezervacija odnosi na nekoliko datuma, napravi se onoliko fotokopija koliko ima datuma dolaska za tu rezervaciju. Na originalnom dokumentu rezervacije napiše se «fotokopirano» . Fotokopije se odlože u terminsku mapu hronološki prema datumu dolaska. Kopije ugovora koje zaključi hotelska prodaja odeljenje za rezervacije odlaže i čuva hronološki po abecednom redu.

10. INFORMATIZACIJA RADA U ODELJENJU ZA REZERVACIJE

INFORMATIZACIJA RADA U ODELJENJU ZA REZERVACIJE Danas se u hotelima svi poslovi i aktivnosti vezane za rezervacije vode putem računara, a rezervacioni sistemi najčešće osiguravaju: selekciju rezervacija (po vrstama i vremenu), potvrdu i otkazivanje rezervacija, odgovarajuću korespondenciju, izveštaje o rezervacijama, detalje o gostima uključujući njihove primedbe i predloge, detalje o primljenim akontacijama i dr.

INFORMATIZACIJA RADA U ODELJENJU ZA REZERVACIJE Rad sa rezervacijama može se podeliti na sledeće aktivnosti, odnosno funkcije:

INFORMATIZACIJA RADA U ODELJENJU ZA REZERVACIJE Od osobe zadužene za rad sa rezervacijama, zahteva se da svakodnevne promene promptno ažurira, jer će se samo tako moći dobiti realna slika stanja prodaje u hotelu za bilo koji period unapred. Jednom definisani podaci, podložni su promenama ali i storniranju takve rezervacije, ukoliko je gost neposredno ili izvesno vreme nakon definisanja rezervacije izvestio zaposlene u odeljenju za rezervacije ili prodajnu službu da odustaje od dolaska u hotel. Dobro aplikativno rešenje će u takvim situacijama omogućiti referentu za rezervacije da izvrši storno rezervacije, ali je neće potpuno eliminisati, jer se u praksi često dešava da gosti ponovno izraze želju za dolaskom u hotel.

INFORMATIZACIJA RADA U ODELJENJU ZA REZERVACIJE Osim unosa rezervacija, moguće je vršiti i izmene podataka, stornirati rezervaciju, aktivirati već storniranu rezervaciju, pa se predlažu sledeći statusi rezervacija: Statusna oznaka Značenje statusne oznake 0 rezervacija je aktivna, nije još započeta prijava gosta (gostiju) po toj rezervaciji 1 rezervacija je stornirana (tehnički, prijava gostiju nije moguća) 2 započeta je prijava po rezervaciji, ali nisu prijavljeni svi gosti koji po toj rezervaciji trebaju stići u hotel 3 završena je prijava svih gostiju koji su po toj rezervaciji trebali stići u hotel

INFORMATIZACIJA RADA U ODELJENJU ZA REZERVACIJE Pregled slobodnih kapaciteta u hotelu može se posmatrati dvojako: 1. Ukupno stanje zauzetosti smeštajnih kapaciteta u hotelu Pregled ukupnog stanja zauzetosti obično se koristi kao pregled za određeni vremenski interval «od –do» i on treba da sadrži stanje zauzetosti smeštajnih jedinica za tražene dane po kategorijama smeštajnih jedinica, ali za celi hotel. Slobodne sobe = ukupan broj soba u hotelu –(zauzete + rezervisane sobe).

INFORMATIZACIJA RADA U ODELJENJU ZA REZERVACIJE Pregled slobodnih kapaciteta u hotelu može se posmatrati dvojako: 2. Stanje zauzetosti kapaciteta po kategoriji smeštajnih jedinica (soba ili hotelskih apartmana) Potrebno je definisti vremenski interval «od –do» za koji se želi pregled, a nakon toga kategoriju smeštajne jedinice. Pregled slobodnih smeštajnih jedinica za tražene dane po nekim mogućim kombinacijama dotične kategorije. Slobodne smeštajne jedinice dobiju se ako od ukupnog broja smeštajnih jedinica oduzmu smeštajne jedinice koje su zauzete i one koje su rezervisane.

INFORMATIZACIJA RADA U ODELJENJU ZA REZERVACIJE Pregled statistike prodaje Uobičajeno je da se pregled statistike prodaje sastoji od sledećih podataka: ukupan broj smeštajnih jedinica (soba i hotelskih apartmana) u hotelu, broj ugovorenih smeštajnih jedinica, broj potvrđenih smeštajnih jedinica, broj realiziranih smeštajnih jedinica, stanje po ugovorima, stanje po rezervacijama, indeks 1 –iskorišćenost smeštajnog kapaciteta hotela u noćenja/broj mogućih noćenja x 100), indeks 2 –rezervisano/ugovoreno, indeks 3 -realizovano/ugovoreno. % (broj ostvarenih

TIPIČNE GREŠKE PRI REZERVISANJU SOBA Uobimnijem poslu, referentu za rezervacije mogu se dogoditi neke tipične greške, kao što su: pogrešno ispisivanje datuma dolaska ili datuma odlaska, pogrešno ispisivanje imena i prezimena gosta, zamena imena s prezimenom, nesporazum zbog korišćenja poslovnih fraza Gosti naručuju double room, a misle na dvokrevetnu s odvojenim krevetima (twin),

TIPIČNE GREŠKE PRI REZERVISANJU SOBA kad u jednom gradu postoje dva hotela istih imena, kad u jednoj državi postoje dva grada istih imena, kad hotel ne vodi ažurno «slobodne sobe» ili prekasno «zatvori» rezervacije, kad zbog iznenadnih otkaza ostanu «slobodne» sobe za prodaju, ali partnere o tome ne obavesti (za mogućnost last minute rezervacija), kad se jave tehnički problemi opreme (npr. gost je poslao telefaks s potvrdom «OK» , a hotel telefaks nije primio). Zaposleni u odeljenju za rezervacije mora biti upoznato s navedenim mogućim greškama, pa će svojim stručnim pristupom i proverom svakog podatka smanjiti moguće greške na najmanju meru.