Predmet Prodajna komunikacija Nastavna cjelina Prodajni razgovor Nastavna

Predmet: Prodajna komunikacija Nastavna cjelina: Prodajni razgovor Nastavna jedinica: Zaključivanje prodajnog razgovora 1. razred, smjer: Prodavač Nastavni materijal izradila: Ana Špoljarić, mag. oec

Faze prodajnog razgovora Nakon četvrte faze rješavanja prigovora kupaca slijedi peta faza prodajnog razgovora– Zaključivanje prodajnog razgovora 0. PRIPREMA 1. USPOSTAVLJANJE KONTAKTA S KUPCEM 2. DEFINIRANJE KUPČEVIH POTREBA 3. PREZENTACIJA PONUDA 4. RJEŠAVANJE PRIGOVORA KUPACA 5. ZAKLJUČIVANJE PRODAJNOG RAZGOVORA 6. RJEŠAVANJE REKLAMACIJE 14. 9. 2021. 2

5. faza- zaključivanje prodajnog razgovora • ovo je završnica prodaje –veliko finale • završetak bi trebao biti „happy end” i za prodavača i za kupca • uspjeh 5. faze ovisi o kvalitetno odrađenim prethodnim fazama 14. 9. 2021. 3

5. faza- zaključivanje prodajnog razgovora • Preporučuju se dvije tehnike zaključivanja prodaje: 1. Tehnika ‘’pristanka u valovima’’ - prije odlučujućeg pitanja postaviti kupcu 4 pitanja na kakva će odgovoriti s ‘’da’’ Prodavač Kupac Važno Vam je da VI i članovi Vaše obitelji možete jednostavno rukovati kosilicom za travu? DA Važno Vam je da možete kupiti dodatne nastavke za kosilicu? DA Pritom je važno da je kosilica jednostavna za održavanje? DA U cjelini Vam je važno jednostavno rukovanje kosilicom i njezino održavanje? DA Onda je ono što trebate imati upravo ova kosilica. Želite ju imati? DA 14. 9. 2021. 4

2. Tehnika ‘’alternativa’’ - alternativnim pitanjem isključuje se rasprava hoće li kupac kupiti proizvod te se raspituje o tehničkim pojedinostima kupnje, npr. „Želite li …? ” PRIMJER Prodavač: Želite li kosilicu s motorom na benzin ili na „mješavinu”(benzina i ulja)? 14. 9. 2021. 5

5. faza- zaključivanje prodajnog razgovora • Završna faza sastoji se od: Dopunska ponuda Završna faza Pakiranje robe Naplata robe Rastanak s kupcem 14. 9. 2021. 6

5. faza- zaključivanje prodajnog razgovora Dopunska ponuda • ako prodavač u fazi prezentacije nije realizirao ovaj oblik prodaje sada je zadnji tren • formulacija „Želite li još nešto” potpuno je neprihvatljiva jer kupci redovito daju odgovor „Ne, hvala”. Potreban je kreativan pristup, npr. „Slobodna sam Vam uz…” 14. 9. 2021. 7

5. faza- zaključivanje prodajnog razgovora Pakiranje robe • prodavač mora znati zapakirati proizvod • važno je dati mogućnost kupcu da odabere ukrasni papir i vrpcu 14. 9. 2021. 8

5. faza- zaključivanje prodajnog razgovora Naplata robe • vezana je s upoznavanjem kupaca s načinom plaćanja • koristi se alternativno pitanje „Želite li platiti…” BEZ RAČUNA SE NE RAČUNA 14. 9. 2021. 9

5. faza- zaključivanje prodajnog razgovora Rastanak s kupcem • obično se događa na blagajni kada se roba predaje kupcu Verbalno zahvaljivanje + osmijeh + pogled u oči • rečenice koje kupac pozitivno doživljava: „Hvala dođite nam opet” „Želim Vam ugodan dan. Dođite nam opet” „Doviđenja, veselimo se Vašem ponovnom dolasku” 14. 9. 2021. 10

Pitanja za ponavljanje nastavnih sadržaja 1. 2. 3. 4. 5. Odgovorite na pitanja uz pomoć udžbenika Prodajna komunikacija (stranica 82 do 85): Navedite o čemu ovisi uspjeh pete faze prodajnog razgovora. Objasnite dvije tehnike zaključivanja prodaje. Objasnite u kojoj se situaciji dopunska ponuda realizira u 5. fazi prodajnog razgovora. Objasnite dijelove završne faze prodajnog razgovora. Navedite koji je najčešći oblik plaćanja u prodavaonici u kojoj obavljate praktičnu nastavu. 14. 9. 2021. 11