Pomen profesionalne komunikacije za uinkovito in varno prakso

Pomen profesionalne komunikacije za učinkovito in varno prakso zdravstvene nege viš. pred. Duška Drev Celje, 16. 01. 2019

Ø komuniciranje med zaposlenimi v zdravstveni negi; Ø vloga in pomen neverbalnega komuniciranja v zdravstveni negi; Ø komuniciranje med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki – pogled medicinske sestre; Ø medosebni odnosi v timu.

Ø Znati komunicirati-prilagoditi svojo komunikacijo konkretnemu cilju. Ø Pacient potrebuje predvsem kakovostno vrhunsko storitev in ne simpatij…. ? ? Ø Čustvena naklonjenost nas ne ovira, da ne bi bili eksplicitni v svojih navodilih in zahtevah. Ø Nevarnost čustvene hladnosti, formalnosti, birokratskosti……. Ø Lažje je biti v varni razdalji kot pa interakciji.

Komunikacijsko vzdušje predpogoj komunikacije Ø komunikacijsko vzdušje ali klima Ø naši občutki so različni in pogosto usodni za vzpostavitev ali nadaljevanje komunikacije Ø več vrst vzdušja-zaznavanje prijetnega do zelo neprijetnega. Ø Pogosto se zgodi, da do komunikacije sploh ne pride……

Komunikacijsko vzdušje zelo prijetno Ø znosno Ø neprijetno Ø zelo neprijetno. Ø Vsaka od naštetih klim ima svoje zakonitosti in svojo ustreznost v posameznih situacijah.

Kaj vpliva na vzdušje? Ø različni dejavniki: zunanja urejenost, urejenost prostorov, . . . , a ključni so ljudje; Ø Pacienti, svojci… zelo hitro zaznajo vzdušje v prostoru in tudi med zaposlenimi, zato je prijetno vzdušje zelo pomembno. Ø Klima ni samoumevna dimenzija-na njo se da vplivati, jo kreirati, oblikovati in spreminjati…. .

Kaj vpliva na vzdušje? Ø odgovornost za omenjene aktivnosti naj bi prevzeli vsi zaposleni in posebej vodje; Ø prijetne klime se ne da odigrati in našo internoznosno ali neprijetno klimo bodo pacienti/svojci… hitro zaznali v komunikaciji z nami.

Prvi vtis Ø v komunikaciji: pripraviti, poskrbeti za osebno urejenost in pozornost popolnoma preusmeriti na sogovornika; Ø stik z očmi, predstavitev z. . . . -odvisno od odnosov, ki se vzpostavljajo–tudi rokovanje. Prvi vtis se oblikuje hitro, v nekaj sekundah in nima „popravnega izpita”. Komunikologi so mnenja, da prvega vtisa ne popraviš več tako zlahka. Do razveljavitve slabega prvega vtisa lahko traja zelo dolgo, največkrat pa zapečati odnos za vedno.

Prvi vtis Ø Uspešne strokovne komunikacije ne začnemo s pogovorom, temveč nebesedno izrazimo sprejemanje ali zavračanje. Ø Profesionalni odnos mora izražati sprejemanje. Na „občutljiva“ delovišča-Koga?

Življenjske pozicije se nanašajo na to, kako doživljam sebe, druge ljudi in svet, v katerem živim. Sebe in druge lahko doživljamo na štirih različnih ravneh: 1. Jaz sem OK - ti si OK (+ +) 2. Jaz sem OK - ti nisi OK (+ -) 3. Jaz nisem OK - ti si OK (- +) 4. Jaz nisem OK - ti nisi OK (- -) Ø

Komunikacija med zaposlenimi v zdravstveni negi Ø Komunikacija s pacienti, svojci in pomembnimi drugimi je sestavni del poklicnega delovanja medicinske sestre. Ø V profesionalni komunikaciji mora medicinska sestra dobro poznati samo sebe, svoje doživljanje, stališča, motiviranost za delo…. -vse to pomembno vpliva na celostno delovanje v odzivanju na zahteve ljudi, s katerimi medicinska sestra komunicira.

Komunikacija med zaposlenimi v zdravstveni negi Ø Kako izbiramo sodelavce v timu? Ø Vrednote tima, posameznika….

Lastnosti, s katerimi se izvaja uspešna komunikacija: toplina, sprejemanje, pristnost, empatičnost…. dajejo profesionalni komunikaciji humanistično dimenzijo, poleg strokovnosti, v katero morajo imeti zaupanje pacienti/svojci, sodelavci.

Vloga in pomen neverbalne komunikacije v zdravstveni negi Ø Naša fizična pojavnost je močno sporočilo drugim (ne sodi le telo samo, temveč tudi oblačila, okrasje, kozmetika, način gibanja. . ). Ti dejavniki podajo neko zunanjo podobo o določeni osebi. Ø Celostna podoba je temeljno sporočilo, ki ga pošiljamo svoji okolici. Zunanji izgled in higiena sta pomemben vir neverbalnih sporočil. Na prvi vtis vpliva skoraj vse na človeku, tudi pričeska, nakit…. . .

Značilnosti neverbalne komunikacije Ø Pacienti spremljajo nebesedna sporočila zaposlenih v ZN: -analizirajo -hitro razumejo -sumničijo -obravnavajo tudi kritično. Vedno večje obremenitve in pomanjkanje časa še bolj obremenjuje odnose znotraj ZN.

Molk in komunikacija Ø Ø Ø ko nam zmanjka besed, si pomagamo z govorico telesa, pacientu lahko povemo, česar ne bi smeli, usposobiti zaposlene za uspešno zamolčanje, en sam namig, zamolčan odgovor lahko pove, kar ne bi smeli, tisti, ki molči, je lahko zelo zgovoren. Ni pomembno, kaj je kdo rekel, temveč kaj je povedal.

Parajezik-je glasovna, ni pa besedna komunikacija Ø vzdihljaji, vzkliki, stokanje, žvižganje…. . Ø Kaj sporočamo? Ø Ø Ø

Poslušanje Ø je z vidika komunikacije daleč podcenjeno. Poslušanje ni kimanje in gledanje v oči sogovornika, medtem ko si v mislih pripravljamo svoj odgovor. Ø Poslušati moramo s srcem. Ø Z dobrim poslušanjem pomagamo sogovorniku, da se ob nas dobro počuti in mu sporočamo, da nam je mar. Prav tako se med poslušanjem ne ukvarjamo z mimoidočimi, s telefonom in ……

Poslušanje Ø Med poslušanjem se odzivamo s telesnimi gestami (npr. prikimavanje) in z verbalnim pritrjevanjem. Ø Ko sogovornik konča z govorjenjem, ga še kaj povprašamo in na ta način pokažemo, da nas zanima. Poslušanje je bistvenega pomena za medsebojni odnos. Ø Imamo dvoje ušes in le ena usta-kakšno je pravo razmerje med poslušanjem in govorjenjem (agresivni sogovorniki-zakaj? ).

Poslušanje Ø Navidezno poslušanje-ob pacientovem govorjenju velikokrat opravljamo svoje delo naprej, mogoče pokimamo, ………. , ne pogledamo pacienta v oči in se ne ustavimo pri svojem delu. To ni aktivno poslušanje in pacientom daje občutek, da smo preveč zaposleni za pogovor z njimi, zato prenehajo zastavljati vprašanja in govoriti.

Poslušanje V zdravstveni negi je pomembno, da poslušamo, kaj pacient govori, in ne to, kar želimo, da govori. Pomembno, da „slišimo“ tisto, kar ni bilo izrečeno oziroma je bilo sporočeno neverbalno, z mimiko, s pogledom….

Komunikacija: medicinska sestra pacient/svojci Ø Kako medicinske sestre, babice in zdravstveni tehniki doživljajo svojo profesionalno vlogo, je odvisno od spoštovanja lastnega področja dela. Profesionalno in terapevtsko komunikacijo se začne učiti v izobraževalnem procesu, največ pa se pridobi z delom, zgledom, izpopolnjevanjem in pridobivanjem izkušenj…. Ø (mentorstvo…? ). Ø

Komunikacija: medicinska sestra pacient/svojci Ø Globalni cilj profesionalne komunikacije medicinske sestre je pristen stik, v katerem se pravočasno in odgovorno odzivamo na potrebe pacientov. Je medsebojni odnos, v katerem bo pacient zaupal in brez strahu ali zadržkov sporočal svoje potrebe in pričakovanja. Ø Sodobni koncept kakovosti poudarja osredotočenost na pacienta-pacient ne sme imeti občutka, da je v podrejenem položaju, kjer mu medicinska sestra brez razlage na kratko sporoči navodila in reče: „Naredite……. , kar sem vam rekla in ……“.

Komunikacija: medicinska sestra pacient/svojci Ø Govorne spretnosti MS pripomorejo, da ustrezno informacijo pacienti/svojci v skladu s svojimi zmožnostmi tudi sprejmejo. Ø Profesionalna govorna komunikacija: vedno razumljiva in prilagojena pacientu/svojcem. Ø Podajanje številnih informacij: učinek prvega ter učinek zadnjega. Ø Povratna informacija!

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki–pogled medicinske sestre Ø ideologija delitve-zidanje zidov okrog majhnih vrtičkov. Sodelovanja se moramo preprosto naučiti.

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki – pogled medicinske sestre Ø Potrebni so dobri med poklicni in medosebni odnosi, dobra delovna klima in dobro vzdušje. Ø To lahko prispevajo osebnostno zreli ljudje, ki se znajo pogovarjati, smejati, …. . reševati probleme in konflikte ob pravem času in na pravilen način.

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki – pogled medicinske sestre Pogoj: točno opredeljene dolžnosti, pristojnosti in odgovornosti vseh poklicnih skupin. Naše delo je medsebojno odvisno.

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki – pogled medicinske sestre Prednosti dobrega med poklicnega sodelovanja medicinske sestre in zdravnika so velike: Ø višja kakovost dela, Ø večje zadovoljstvo pacientov, Ø manj neželenih dogodkov in pritožb, Ø manj absentizma in manjša fluktuacija kadra, Ø višja samopodoba, Ø večje zadovoljstvo zaposlenih, Ø večja motiviranost, Ø večja učinkovitost in večja varnost, …

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki–pogled medicinske sestre Besedna komunikacija: Ø pozdrav, naslavljanje, vikanje, tikanje, domačnost; Ø kritiziranje; Ø ustna naročila, ki niso podprta z zapisi v dokumentacijinaročila po telefonu (zaupanje? ? ? ); Ø podeljevanje kompetenc in navodil, ki niso skladna s standardi zdravstvene nege; Ø kričanje; Ø odgovornost, izvajati navodila in naloge….

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki – pogled medicinske sestre Pisno komuniciranje: Ø nečitljivi zapisi (preveriti zapisano); Ø okrajšave; Ø dogovorjeni znaki. Varnost! Velja samo tisto, kar je zapisano. Kar ni zapisano, ni narejeno. Ø Za svoje delo si moramo vedno vzeti čas, naročila in opravljeno delo pa dosledno zapisati. Ø Dokler se ne zgodi…. . Ø

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki – pogled medicinske sestre Pomen vodij: - tradicionalno vodenje timov, kjer je moč in odločanje v eni osebi; Ø Ø Ko gre kaj narobe, konstruktivna kritika, še tako mala napaka …. Ø Pritoževanje, nerganje, obtoževanje, kritiziranje, prilizovanje in ……, razdira medosebne odnose.

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki – pogled medicinske sestre Ø Imata naši poklicni skupini probleme v sodelovanju in v komunikaciji? Ø Zakaj o tem ne govorimo in ne rešujemo problemov? Ø Ne želimo vstopati v odprti konflikt zaradi pacientov, saj „mu nihče nič…“, „se že leta obnaša…. “, nadrejeni (moč) -podrejeni… Kako se izbirajo vodje?

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki – pogled medicinske sestre Ø Zagotavljanje prijaznega in nenasilnega delovnega okolja -delodajalca obvezuje delovno pravna zakonodaja. Ø Argument moči-moč argumentov. VARNOST!

Komunikacija med izvajalci zdravstvene nege in zdravniki – pogled medicinske sestre Ø Kdo je pomembnejši? Ø Naši pacienti imajo pravico, da so obravnavani v okolju, v katerem vladajo dobri medosebni in medpoklicni odnosi.

Medosebni odnosi v timu Ø Vodenje za spremembe …………… Vodja: imeti mora dovolj zaupanja in spoštovanja sodelavcev (poštenost in resničnost njegovih besed ter skladnost z dejanji), dovolj znanja in entuziazma, da obvladuje občutke nemoči; sposobnost motiviranja in prepričevanja drugih (da delujejo v predvideni smeri-ne glede na težave). Ø Vodenje z zgledom. Ø

Medosebni odnosi v timu Ø Zadovoljstvo zaposlenih izhaja iz medčloveških odnosov in je odvisno od možnosti zadovoljevanja osebnostnih potreb. Komunikacija in odnosi so eden ključnih dejavnikov, ki vplivajo na zadovoljstvo zaposlenih. Ø Nezadovoljstvo pri delu lahko povzroča nizko delovno storilnost, odhajanje zaposlenih, absentizem. . -je zelo drago za delovno organizacijo. Ostajanje zaposlenih na delovnem mestu je pomemben kazalec zadovoljstva z delom.

Medosebni odnosi v timu Ø Zadovoljni zaposleni svoje nadrejene cenijo, ker so: pošteni, razumevajoči, jih spoštujejo, ker so pravični, iskreni in prijazni, ker so direktni, ker znajo poslušati, komunicirati, jim zaupajo, so človeški… Ø Sovražijo: njihovo vzkipljivost, koleričnost, zadirčnost, zahrbtnost, razlikovanje, ki ga delajo med sodelavci, arogantnost, nesposobnost organiziranja, nepoštenost, zaletavost, slabovoljnost in …

Medosebni odnosi v timu Ø Ø Ø Ne smemo prizadeti sogovornikovega samospoštovanja, saj s tem prizadenemo njegovo osebnost, njegove cilje, želje in pričakovanja. Pustiti moramo, da izrazi lastno mišljenje. Pazljivo poslušanje, damo vedeti, da ga razumemo in da z njim sočustvujemo. Odstraniti moramo negativne misli, saj nas te enako ovirajo pri dobri komunikaciji. Osredotočimo se na povedano, ne na osebo. Zakaj?

Medosebni odnosi v timu Ø Problem ni nekaj kar se dogaja samo meni, nam, je del vsakdanjosti. Ø Od našega odnosa do problemov pa je v veliki meri odvisno, kako se problema lotimo. Ø Če mislimo, da se dogaja samo nam, bomo veliko koristne energije porabili, ker se bomo jezili. To energijo usmerimo v reševanje problema. Ø Skoraj ni problema, ki bi imel samo eno rešitev.

Medosebni odnosi v timu Probleme in konflikte rešujemo s komunikacijo. Odsotnost konfliktov ni odraz zdravja tima. Osebni razlogi konfliktnosti so nenadzorovana čustva, tesnoba, strah, …. . . Ø Pomembno je, da konflikte rešujemo. Nekateri ljudje se konfliktov bojijo, počutijo se nelagodno, ………in zavzamejo stališče » mir za vsako ceno «. S tem pa nezadovoljstvo raste, nato čez nekaj časa, ko se pojavi manjši problem, vse eksplodira-nesorazmerno s tem problemom. Ø Lahko pa se občutki nezadovoljstva prenesejo iz delovnega okolja na druge ljudi izven tima (na družinske člane…. ). Ø

Komunikacija je edini inštrument reševanja problemov. Za kulturo odnosov ni dovolj le hotenje, potrebno je tudi znanje.

Uporaba časa – način komunikacije: tudi najkrajša časovna ignoranca je znak podcenjevanja, Ø takojšnja pozornost je temeljni pogoj vljudnosti in spoštljivega odnosa, Ø obljube – …„pridemo takoj“. Ø

Prevzemanje odgovornosti za vedno nove vloge v zdravstveni obravnavi. Z več znanja in višjo stopnjo izobrazbe zaposlenih se poveča moč in status zdravstvene nege. Vrednote pomembno oblikujejo zadovoljstvo članov negovalnega tima pri delu, nižajo fluktuacijo in krepijo podporno delovno okolje-krepitev osebnih in profesionalnih vrednot. Najpogostejši vzroki za nezadovoljstvo na delovnem mestu: pomanjkanja kadra, preobremenjenost in pomanjkanja časa, pa tudi neprimerna komunikacija.

Počutje posameznika je vrednostni občutek in subjektivna ocena, je afektivna komponenta stališč, ki pomembno vpliva na zadovoljstvo posameznika na delovnem mestu, na doživljanje in spoprijemanje s stresom kot tudi na občutke izgorevanja na delovnem mestu. Komunikacija in odnosi so eden ključnih dejavnikov, ki vplivajo na zadovoljstvo zaposlenih. Z gotovostjo lahko trdimo, da je nujna razumljiva, poštena in neposredna komunikacija v odnosu do pacientov in sodelavcev. Le zaposleni, ki čutijo, da organizacija ceni njihov prispevek k rezultatom dela oz. skupnemu cilju in gradi ustvarjalno ozračje na zaupanju, odgovornosti, dobri komunikaciji in dobremu počutju zaposlenih, tudi dobro delajo.

“Nikoli ne storimo ničesar, kar ne želimo, da kdo stori nam ali našim najbližjim”.