Osnovna obiljeja komunikacije Komunikacija je proces razmjene informacija

Osnovna obilježja komunikacije

• Komunikacija je proces razmjene informacija preko dogovorenog sistema znakova. • Komunikologija je znanstvena disciplina koja proučava komuniciranje.

• Riječ komunikacija doslovno znači: učiniti nešto općim ili zajedničkim. • Komunikacija je obično opisana prema 3 glavne dimenzije: sadržaju, formi i cilju. • Zajedno, sadržaj komunikacije i forma kreiraju poruke koje se šalju prema cilju. • Cilj može biti sam čovjek, druga osoba (u interpersonalnoj komunikaciji), ili drugi entitet poput tvrtke ili grupe

• Proces komunikacije zamišlja se kao elementarni proces, koji postoji već na najnižim razinama života, a način na koji se on ostvaruje smatra se ključnim za stupanj razvitka određene vrste. • Čovjek najveći dio svog vremena provodi u komunikaciji s drugim ljudima. • U ljudi je najvažnije sredstvo komunikacije jezik, koji se može ostvariti različitim sredstvima – govorom, ali i pismom. • Suvremeno društvo sve brže otkriva nova sredstva komuniciranja (tisak, telegraf, telefon, film, radio, televizija, internet i dr. ).

• Pri govornom komuniciranju, svaku poruku, osim samih riječi, čine još dvije komponente: korištenje glasa (ton glasa, njegova boja, brzina govora, glasnoća, izgovor, pauze u govoru) i korištenje tijela.

Verbalna komunikacija = izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima Razgovor je osnovni oblik verbalne komunikacije. Temelji se na dvije komunikacijske vještine: • govorenje • slušanje

Verbalna komunikacija Izbor riječi koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo: • s kim razgovaramo? • kakva je naša uloga u toj situaciji? • koja je tema? • koji je cilj razgovora?

Verbalna komunikacija Pogrešan izbor riječi može izazvati probleme u razumijevanju! a) tehnički žargon/stručni izrazi b) dvosmisleni izrazi c) neodređeni, nejasni izrazi Riječi mogu izazvati različite emocije i neugodne reakcije

• Verbalnim načinom uglavnom prenosimo informacije, a neverbalnim prenosimo stavove i emocionalni odnos prema informacijama koje primamo ili odnos prema osobi s kojom komuniciramo. • Neverbalna ponašanja služe nam za donošenje zaključaka o dvama glavnim vrstama odnosa među ljudima: sklonosti (ili sviđanju) i moći (statusu ili dominaciji u društvenom životu

• Kad god pokušavamo interpretirati nečije neverbalno ponašanje, svakako moramo uzeti u obzir vlastite emocije koje prilikom percepcije vanjskog svijeta djeluju tako da smanjuju objektivnost našeg opažanja. • Pod utjecajem različitih emocija, stvari i ljude ne vidimo onakvima kakvi jesu, nego “vlastitim dioptrijama”

Neverbalni znakovi komunikacije: statični i dinamični Statični: 1. Udaljenost tijela Prostor oko sebe čovjek dijeli na: – intimni prostor – udaljenost 45 cm, gdje imaju pristup samo bliske osobe – osobni prostor – 120 cm, a na toj udaljenosti komuniciramo s ljudima prilikom društvenih susreta i zabava – socijalni prostor – 370 cm, koristimo za službenu komunikaciju i poslovne odnose – javni prostor – od 370 cm, interakcija govornika i publike

2. Međusobni položaj • Ljudi u razgovoru zauzimaju sličan položaj tijela kao i sugovornik ako se s njim slažu ili imaju pozitivan stav prema njemu. To se naziva posturalna kongruencija. • Svako naginjanje prema osobi pokazuje zainteresiranost ili zabrinutost, a odmicanje distanciranost i sigurnost u sebe. • Položaj stola u radnom okružju , kao i njegov oblik, daju određene informacije o osobama i njihovim odnosima, pa čak i nameću određen način ponašanja (okrugli stol je pogodniji za timski rad, a pravokutni za hijerarhijske organizacije; stol smješten između osobe i posjetitelja pojačava osjećaj kontrole i omogućava spremnost za interakciju itd. )

3. Stav tijela • Položaj tijela (stav ili postura) ostavlja dojam našeg stava prema osobama ili onome o čemu govore. Slaganje ili neslaganje sukladni su s otvorenošću našeg tjelesnog sustava.

4. Tjelesni kontakt • Dodir služi za pojačavanje verbalne poruke ili umjesto nje. • Najčešći je način rukovanje, koje služi kao pozdrav ili potvrda dogovora ili prijateljstva. • Mekano rukovanje ostavlja negativan dojam, za razliku od toplog stiska ruke.

Dinamični znakovi 1. Izraz lica • Smatra se da su emocionalni izrazi urođeni i zato univerzalni za sve ljude. • Istraživanja su pokazala da ljudi u svim dijelovima svijeta, u laboratorijskim uvjetima, na osnovi izraza lica, dobro prepoznaju šest primarnih čuvstava: radost, tugu, iznenađenje, strah, ljutnju i gađenje

2. Kretnje (geste) • Kretnje dirigiranja – činimo ih da bismo naglasili ono o čemu govorimo. Najčešće pokazujemo rukama ili kimamo glavom, podižemo obrve i slično. • Tjelesne kretnje mogu biti smetnja uspješnoj interakciji jer mogu odavati nervozu i tjeskobu. ( trljanje dlanova, uvijanje kose, trljanje čela, glađenje brade);

3. Kontakt očima • Vrlo je važan u komunikaciji. • Bjeloočnice koje postoje samo u ljudi, daju posebnu važnost prilikom određivanja smjera pogleda. • Gledanje u oči drugih vrlo je snažan akt komunikacije koji treba pažljivo kontrolirati. • Važan je način gledanja: dugotrajno fiksiranje rezervirano je za ljubavnike ili ljute neprijatelje. • Raširene zjenice, nevoljni refleks koji se javlja bez obzira na količinu svjetlosti, pokazuje emocionalno uzbuđenje (sviđanje, laganje).

• Sami oblici ponašanja, odjeća, rasna i etnička pripadnost, pa čak i spol, konstitucija i visina osobe imaju važne, ako ne i odlučujuće utjecaje na neverbalnu komunikaciju i konačno stvaranje dojma o određenoj osobi ili o nama samima;

Podjela neverbalne komunikacije prema komunikacijskim kanalima • • • Vizualna komunikacija Izrazi lica Govor tijela Osobni prostor Prikazivanje sebe Parajezik: prozodija (visina, naglasak, vremenski raspored i stanke), emocionalni ton glasa, naglasak i pogreške u govoru kao što je zamuckivanje itd.

• Međuljudska komunikacija bila bi nemoguća kad ne bismo mogli protumačiti neverbalne znakove druge osobe i prikladno na njih reagirati. • «Ukratko, reći da je netko socijalno vješt znači da ta osoba posjeduje perceptivnu osjetljivost, «slaže se» s neverbalnim ponašanjem drugih, kontrolira vlastito ponašanje i ima sposobnost da preuzme ulogu drugoga» (Pennington, 1997: str. 240).

• U odnosu s bolesnikom uvijek je prisutno neverbalno ponašanje, pa slušanju mora biti pridruženo gledanje i osjećanje, kako bismo imali cjelokupan doživljaj pacijenta. Verbalno i neverbalno ponašanje liječnika je uvijek isprepleteno sa onim pacijenta

• Zdravstveni radnik treba biti otvoren i upoznat sa širokim rasponom ponašanja, treba imati razvijene «oči» i kinestetski osjećaj, upravo jednako kao «uho» . • S neverbalnim na umu, kapacitet zdravstvenog radnika se obogaćuje.

Komunikacija u medicini • Najčešće korištena vještina u medicini • Jedna od najvažnijih kompetencija zdravstevnog profesionalca • Kako smo podučavani o tome?

Reduciranje poruke • Pacijenti u stresnoj situaciji – npr. priopćavanje loše vijesti - teško pamte preopširne upute

KISS - keep it short and simple!

Najčešće pogreške u komunikaciji s laringektomiranim pacijentima • Preglasno se obraćamo laringektomiranom pacijentu/ to što ne govori, ne znači da slabije čuje/ • Preočito pazimo na sebe da nas slučajno pacijent ne “pogodi” sputumom iz traheje i ne uspjevamo se posvetiti na sadržaju “razgovora” • Prekidamo ono što pacijent pokušava izraziti misleći kako brzo i točno shvaćamo pacijenta/ ne dajemo mu poticaj i vrijeme da napiše što želi, jer nemamo strpljenja čekati

Komunikacija je ključ uspješne palijativne skrbi u svim segmentima. Komunikacija na svim razinama: ü medicinski profesionalci (+ obiteljski liječnik) profesionalci u medicini (nemedicinske struke: socijalni radnik, psiholog, defektolog rehabilitator, . . . ) ü udruge, volonteri - matična sredina pacijenta i obitelji (susjedstvo, škola, klub, župa, . . . ) ü obitelj – pacijent

Literatura • Stroud M. , Oči u oči s rakom, 2008. , Stepress, Zagreb • Solženicin A. , Odjel za rak, 1973. , Otokar Keršovani, Rijeka • Frankl Viktor E. , Patnja zbog besmislena života, 1998. , UPT, Đakovo • Jores A. , Čovjek i njegova bolest, 1982. , Oko tri ujutro, Zagreb

Izvorni slajdovi: Veljko Đorđević