7 Komunikacija Znaaj komunikacije Povezuje sve ostale funkcije

7. Komunikacija

Značaj komunikacije � Povezuje sve ostale funkcije upravljanja Najpotrebnija za: � definisanje i razvrstavanje cilja � za izradu planova � za organizaciju resursa � za motivaciju � za kontrolu � Itd…

Šta je komunikacija? Proces kojim menadžeri: � koordiniraju � rukovode � utiču na podređene Podrazumeva aktivnosti: čitanje slušanje upravljanje informacijama Interpretacija pisanje simbolični pokreti drženje govora {

Šta je komunikacija? Komunikacija je proces u kome jedna ili više osoba izaziva razmenjeno ili zajedničko znanje u drugoj osobi. (comunicare/lat/= učiniti zajednički) � Jednosmerna = nema povratne komunikacije � Dvosmerna = ima povratnu reakciju (Visoki rukovodilac direktivu podređenom) (Komunikacija 2 menadžera) Mnogo je tačnija od jednosmerne, ali duže traje i skuplja je. . Osobine komunikacije: � Kompleksna (sredina, različito iskustvo, priroda zadatka, različito znanje) � Simbolična ( raznorazne reči, konteksti, znaci, termini) � Dinamična (pošiljalac, poruka i kanal nisu statični)

Tipovi interpersonalne komunikacije (usmena, pisana, ne-verbalna) � Usmena • • Govorna forma Najrasprostranjenija (među zaposlenima, klijentima, menadžerima) Brza Trenutna povratna reakcija � Pisana � � � � Pisma, dopis, priručnik, izveštaj, formulara, politiku… Ređa od usmene Preciznija (dug) Trajna, mogućnost odloženog odgovora Formalno dokumentovana, zvanična Veliki broj primalaca odjednom Osnov za kasniju analizu, sistematsko razmisljanje

Tipovi interpersonalne komunikacije � Neverbalna (gledanj u oči, pod, treptanje, grickanje noktiju …) • • Sve što nije jezičko ! Namerna ili nenamerna (refleksna)… 6 tipova ne-verbalne: (idu uz verbalnu) • • • Kinetičko ponašanje (gestovi, dodir, izraz lica, pogled) Fizičke karakteristike (stav, držanje, položaj tela, kosa) Para jezik (boja glasa, jačina, brzina govora) Način upotrebe prostora( položaj, način sedenja, udaljenost) Okruženje (prostor gde se komunicira, dizajn, nameštaj, svetlo) • Vreme (kašnjenje, dolazak ranije, puštanje drugog da čeka)

Shvatanje menadžerske komunikacije � Menadžeri komuniciraju da: � Informišu (činjenice, informacije o cilju, podaci o cilju) � Motivišu ( na poželjno ponašanje radi realizacije org. cilja) � Kontrolišu (pojasne cilj, saopšte rezultat) � Zadovolje društvene potrebe (priča izvan okvira tema o organizaciji- emotivni osećaj, vreme, politika, sport, zabava)

Šifrovanje pošaljioca �… je prevođenje ideje pošaljioca u jezički izraz ili niz simbola koje izražavaju nameru komunikatora. � Poruka „šifrovana“ se prenosi medijem… � Šta je to sposobnost šifrovanja ideje, misli? � Problem komunikacije stručnjak- ne stručnjak? (nemaju isti šifarnik, ne poznavanje materije, termina, simbola) x x

Mediji Nosilac poruke ili kanal kojim se poruka šalje. Organizacija komunicira kroz medije: � � Licem u lice Telefonski, Sastanci Dopisi Buka � Unutrašnje (lični nemiri) ili spoljašnje ometanje � Ometanje, dekoncentrisanje, gubitak pažnje � Izaziva distorziju (iskrivljenost) poruke � U kombijaciji sa lošim šifrovanjem i neodgovarajućim medijem umanjuje efekat komunikacije.

PREPREKE U EFEKTIVNOJ KOMUNIKACIJI Izazivaju greške u komunikaciji… Greške utiču na efikasnost i efektivnost. . Utiču na međuljudske odnose… Izvori problema: A. B. C. D. E. F. G. Kulturna raznolikost (Japanac i Srbin) Poverenje i kredibilitet (Razgovor sa osobom sklonom intrigama) Opterećenost informacijama (Presadržajna poruka) Percepcija (Različit pogled na stvar) Jezičke karakteristike (zavijati = „umotavati, uvijati u nešto” ili „otegnuto urlati“) Razlike u polu (polovi imaju razlicita gledanja na stvari) Ostali faktori (vreme za odgovor, nemogućnost odgovora)

PREPREKE U EFEKTIVNOJ KOMUNIKACIJI A. Kulturna raznolikost � Razlike u kulturama šifranta i dešifranta ◦ (geografske, nacionalne kulturne razlike) „Budućnost“ problema kulturne razlike: • Sve više radnika manjina, emigranata, iz unutrašnjosti • Povećanje uslužnih delatnosti • Povećanje informacionih poslova • Potreba za veštinama komunikacije pri multikulturalnosti ETNOCENTRIZAM (posmatranje tuđe kulture u odnosu na svoju (superiornu)… religija, sistem vrednosti, jezik

PREPREKE U EFEKTIVNOJ KOMUNIKACIJI ◦ Jezici multikulturne komunikacije • Jezik VREMENA (odnos kulture prema vremenu, hitnosti, podrazumevano vreme za realizaciju) • Jezik PROSTORA (percepcija po osnovu statusa i interakcije, (kancelarija menadžera u USA, u francuskoj) • Jezik STVARI (status povezan sa materijalnim posedovanjem, slike, tip kuće. . . ) • Jezik PRIJATELJSTVA (shvatanje prijateljstva kroz dubinu, trajanje, potrebom za zahvalnošću ili ne) • Jezik SPORAZUMA (poznavanje pravila dogovaranja i ugovaranja u razlicitim kulturama)

PREPREKE U EFEKTIVNOJ KOMUNIKACIJI B. Poverenje i kredibilitet sagovornika ◦ Nedostatak poverenja između onih koji komuniciraju ◦ Energijsa se troši na odbrambene taktike, umesto na. . . ◦ Poverenje ne nastaje samo od sebe, ono se … ◦ Management By Walking Around Razvoj poverenja kroz: ◦ Veću participaciju zaposlenuh u odlučivanju ◦ Pažnja za odnos rad/porodica ◦ Više dvosmerne komunikacije ◦ Team building ◦ Povećanje poverenja (nema satova, slobodno se postavljaju pitanja, korporativna pomoć u novcu)

PREPREKE U EFEKTIVNOJ KOMUNIKACIJI C. Preopterećenost informacijama Sve veća pojava prevelikog broja informacija Prevelika je za obradu Menadžeri moraju filtrirati informacije Era komunikacija dovodi do hiperinformisanosti (naročito Email, Internet, mobilna telefonija) Preopterećenost dovodi do: 1) Zanemarivanja bitnog 2) Netačne obrade 3) Kašnjenja u obradi 4) Traženja pomoći u obradi tolike količine 5) Nizak kvalitet obrade 6) Izolaciju iz protoka informacija

D. PERCEPCIJA Mentalni proces (razmišljanje, shvatanje) Čulni proces Iskustvo Ličnost (sklop psihičkih osobina) Obrazovanje } Radi interpretiranja informacije PREPREKE U EFEKTIVNOJ KOMUNIKACIJI

PREPREKE U EFEKTIVNOJ KOMUNIKACIJI D. Jezičke karakteristike Mnoge reči su neprecizne, neadekvatno upotrebljene, homonimi, sinonimi (npr momentalno, mreža, ) Loša gestikulacija ili ton prati predmetnu reč… Različito tumačenje iste reči emitera i slušaoca. . Žargon: ◦ Terminologija ili jezik (IT stručnjaka, mreža, IP, bug) ◦ Pripada specifičnoj grupi, sredini ili profesiji ◦ Smanjuje smetnje u komunikaciji ◦ Novi članovi i „stranci“ ne razumeju

PREPREKE U EFEKTIVNOJ KOMUNIKACIJI D. Razlike u polovima Prema polovima se drugačije postupa još od detinstva Muškarci Žene Više traže racionalnost u informaciji Bolje čuju emociju Muški glas je grublji pa lako preklopi mekši ženski glas Završavaju rečenice povišenim tonom pa zvuči kao pitanje. Zauzimaju dominantniji stav tela pri komunikaciji Češće se smeju i bolje prenose emociju Svoj skup „kvalifikatora“ (rekao bih…) Češće odvraćaju pogled Svoj skup „kvalifikatora“ (mislim, čini mi se…)

IKT u efektivnoj komunikaciji � Tehnologije: � Računari, mobilni tel, rač. mreže, Email. , mobilni internet, GPS Prednosti: Mane; Brzina Cena- ušteda Količina informacija Memorisanje Dostupnost sa više lokacija Pretrpanost Pritisak psihički Gomila nevažnog Špijuniranje Stres � Telekom(p)jutung- rad sa druge lokacije/prednosti, mane � E-mail � Video trening konferencija – oprema, sastanci, obuka, instrukcije,

Kanali formalne komunikacije Eksterna

Eksterna- sve pomenute ka „spolja“, klijenti, kolege, država, poresko Top menadžment ka srednjem ka 1. linije… Odluke, strategije, ciljeve, direktive, uputstva, povr. inf. o radu… Oblik komunikacije: Sastanci, dopisi, direktive Od podređenih na „gore“, Lateralna komunikacija najčešće za 1 nivo U i između odeljenja Stimuliše otvorenost org. Pismeni i usmeni kanali Izveštaj o radu, problemima, izveštaj i Koordinacija aktivnosti drugima, odgovor na org. (npr. finans. – IT ) politike, predlozi rešenja Eksterna problema Usmeni i pisani kanali. . Samo 20% ostane netaknuto (pretrpanost i ne koriste se „najbogatiji kanal“). Najbolja je dvosmerna komunikacija ( bolje odluke, osećaj otvorenosti, participacija. Preduslov poverenje.

Slušanje 4 osnovne veštine komunikacije? � Slušanje aktivan proces koji podrazumeva: Kontakt očima, parafraziranje rečenog, posmatranje ne-verbalnih poruka, slušanje izvan očiglednog značenja. Povratno reagovanje � Povratna reakcija = verifikacija os pošiljaoca � Može podrazumevati LIČNA OSEĆANJA, ili APSTRAKTNE MISLI, kao reakciju na tuđe ideje i predloge. (u zavisnosti koliko lično se posmatra)