Vrste poslovne komunikacije I deo USMENA POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Vrste poslovne komunikacije I deo

USMENA POSLOVNA KOMUNIKACIJA • Usmena poslovna komunikacija je najstariji i najjednostavniji oblik poslovne komunikacije, koji zauzima centralno mesto u celokupnoj poslovnoj komunikaciji • Odnosi se na razgovore u kojima je izgovorena reč glavni kod komunikacije • Usmena komunikacija ima mnoge prednosti nad ostalim oblicima komuniciranja • Jedna od najvažnijih prednosti je u tome što osobe putem razgovora, pitanja i odgovora mogu odmah da prime povratnu informaciju i mogu da procene da li su ih sagovornici razumeli i da li su oni razumeli njihove poruke

Dobra i uspešna usmena komunikacija podrazumeva prisutnost: • veštine slušanja, • veštine govora, • susret licem u lice i • veštinu korišćenja telefona

Vrste usmene komunikacije • Veština slušanja je značajna komunikacijska veština. Ona uključuje obraćanje pažnje, parafraziranje i pamćenje rečenog • Veštinom govora u verbalnoj komunikaciji smatra se upotreba jezika koji je opšte prihvaćen i razumljiv, nastojanje da poruka bude kratka, jednostavna i celovita, kako bi se izbegle nejasnoće u tumačenju reči • Susretom lice u lice smatra se direktna komunikacija, u kojoj se sagovornici gledaju u oči. Pri ovoj komunikaciji, poželjno je pratiti znake neverbalne komunikacije • Komunikacijom telefonom smatra se veština vođenja telefonskih razgovora i predstavlja najčešći oblik komunikacije u današnje vreme. Obuhvata način javljanja na telefon u različitim situacijama, vrste razgovora i postupak završavanja razgovora

Nedostaci usmene komunikacije • Osobe često ne razmišljaju dovoljno o poruci pre nego što je pošalju • Kako se najčešće ne razmišlja o tome šta će se reći, može se desiti da se u toku razgovora kaže mnogo više od planiranog i da se kasnije zažali zbog toga • Kod usmene komunikacije ne postoji trajan zapis razgovora, već se sagovornici oslanjaju na sopstveno pamćenje

Barijere u komunikaciji • Mehaničke barijere, kao što su buka ili kvar na tehničkom uređaju, blokiraju komunikaciju u fizičkom smislu. • Semantičke barijere nastaju kao posledica neprecizne upotrebe reči. • Psihološke barijere predstavljaju, izvor najčešćih nesporazuma u komunikaciji. One oblikuju ne samo sadržaj onoga što se izriče, već utiču i na interpretaciju poruke u fidbeku (feedback)

Prevazilaženje komunikacijskih barijera • pored zvaničnog jezika - uvođenje adekvatnog žargona (sopstvenog specijalizovanog jezika komunikacije) • aktivno slušanje koje je pozitivno, aktivno, empatičko slušanje • preuređivanje toka informacija (u cilju izbegavanja „komunikacijskog preopterećenja“), • “otvaranje“ komunikacijskih kanala “prema gore”

Uspostavljanje efikasnog fidbeka • monitoring (procesa i efekata), • valorizovanje efekata (ostvarenih sa predviđenim – planirani) • identifikovanje odstupanja (devijacija) i njihovih uzroka, • (re)akciju (preduzimanje svih neophodnih radnji, uključujući i redefinisanje principa, metoda i tehnika) koje (do)vode do eliminisanja komunikacionih barijera odnosno njihovog svođenja u tolerantne granice

Otklanjanje organizacionih prepreka • Za kvalitetne komunikacije je, u prvom redu, odgovorna organizacija. Struktura organizacije se može poboljšati sledećim postupcima: • određivanjem kanala komunikacije; • preciziranjem dužnosti i odgovornosti učesnika; • smanjenjem broja kanala na potreban obim

Oblici usmene poslovne komunikacije • Konsultacija je kraći poslovni razgovor koji se koristi radi razmatranja nekog konkretnog problema, davanja saveta ili uputstava za rad

Oblici usmene poslovne komunikacije • Poslovni sastanak je oblik interakcije većeg broja ljudi, poslovnih partnera koji imaju jedan konkretan cilj • Poslovni razgovor je skup jednog ili više poslovnih partnera koji žele da ostvare poslovni odnos, da postignu dogovor i da zaključe određeni posao. Poslovni razgovor se može obaviti jednim ili više poslovnih sastanaka.

Oblici usmene poslovne komunikacije • Sednica je povremen skup grupe • Konferencija ili konvencija poslovnih ljudi (oko 20) na kome organizuje se po specijalnostima se donose značajne odluke za ili sa tematskim sadržajem. celokupno poslovanje firme. Konferenciju može organizovati Sednicu po pravilu vodi najviši po jedna firma i pozvati firme slične rangu u hijerarhiji delatnosti, ili pak asocijacije firmi na nivou države

Oblici usmene poslovne komunikacije Simpozijum je brojan, masovan skup, sastanak poslovnih ljudi sa osnovnim ciljem da se prezentuju nova znanja i razmene iskustva Kongres ima masovni karakter uz naglašenu društvenu notu. Može biti i oblik obeležavanja određenog jubileja ili želje da se firma posebno promoviše

Poslovni sastanak • Poslovni sastanak predstavlja oblik interakcije većeg broja ljudi, poslovnih partnera koji imaju jedan konkretan cilj. • Svrha sastanka može biti informisanje, savetovanje, donošenje odluka, rešavanje problema, planiranje, konsultovanje, motivisanje • Uspešnost sastanka zavisi od sposobnosti i odgovornosti osobe koja je zadužena za vođenje sastanka • Da bi se uspešno vodio sastanak, neophodno je da se napravi dnevni red koga se treba pridržavati. Potrebno je odrediti vreme održavanja sastanka, precizirati vreme trajanja sastanka, broj učesnika na sastanku, sažeti raspravu i preporuke, doneti zaključak, distribuirati zapisnik

Uspešan sastanak • Za uspešan sastanak, važan je odabir pravih učesnika sastanka. Neophodno je odabrati one osobe koje su sposobne da dobro rešavaju probleme i donose ispravne odluke. Osim na velikim informativnim sastancima, broj učesnika ne bi trebalo da bude veći od 12 osoba

Dokumentacija sastanka • Osnovna dokumentacija prilikom održavanja sastanka jesu dnevni red i zapisnik. Dnevni red predstavlja spisak tema o kojima će se razgovarati tokom sastanka • Osim spiska tema, učesnici sastanka treba da budu obavešteni o vremenu, mestu, datumu i tipu sastanka • Zapisnik je neophodan u svim formalnim i nekim neformalnim sastancima. Sekretar ili posebno zadužena osoba piše beleške • Mogu se beležiti izgovorene reči, zaključci ili samo donete odluke

Poslovni razgovor • Poslovni razgovor je verbalni kontakt poslovnih partnera ovlašćenih od poslovnih strana za njihovo vođenje i razrešavanje tekućih ili budućih poslovnih situacija. • Osnovne funkcije poslovnog razgovora su: • pokretanje, održavanje i koordinacija poslova; • održavanje poslovnog kontakta i razmena informacija; • podsticaj za inovacije i prenos ideja • Poslovni razgovor zahteva: stručnost, preciznost, slikovitost, usmerenost, ponavljanje, kontakt, dovoljan broj informacija. . .

Osobine dobrog poslovnog razgovora čine: • Osmišljenost – u osnovi svakog „dobrog“ govora mora postojati jedinstvo mišljenja i govora. • Svrsishodnost – govor mora imati svoju svrhu, cilj. Osoba koja govori treba da slušaocima prenese poruku da očekuje da njome postigne određeni cilj. Ako govor nije u skladu sa govornim nivoom slušalaca ili ako slušaoci ne razumeju šta osoba želi da kaže, sam govor gubi svrhu • Pravilnost govora – u govoru se mora koristiti književni jezik, gramatika i pravopis • Tačnost – poštovanje tačnosti umanjuje greške. Zato se u poslovnoj komunikaciji mora voditi računa o adekvatnoj upotrebi reči i adekvatnoj upotrebi izraza • Razumljivost – onaj koji govori mora jasno da izražava svoje misli. Slušaocu mora da bude jasna poruka, a i osobi koja govori mora da bude jasan predmet – sadržaj o kome se govori

Osobine dobrog poslovnog razgovora čine: • Živost govora – dinamika, potrebno je obratiti pažnju na dinamiku govora kako bi se izbegla monotonija i patetika • Harmoničnost govora – važno je obratiti pažnju na rečenicu, njen sastav i intonaciju • Ubedljivost govora – važno je da osoba koja govori svojim stavom pokaže duboku veru i čvrsto uverenje u snagu informacija koje iznosi

Faze poslovnog razgovora Upostavljanje kontakta Informativna faza Faza davanja argumenata Faza zaključivanja Završna faza

Vrste poslovnih razgovora • poslovni intervju • poslovni operativni razgovor • poslovno pregovaranje

Pitanja 1. 2. 3. 4. 5. Navedite prednosti i nedostatke usmene komunikacije. Šta su barijere u komunikaciji? Kako se prevazilaze barijere u komunikaciji? Navedite oblike poslovne komunikacije. Navedite osobine dobrog poslovnog razgovora.