Leiding geven aan klantgerichtheid Persoonlijk leiderschap in de

Leiding geven aan klantgerichtheid Persoonlijk leiderschap in de klantgerichte organisatie Werkconferentie The Customer Connection, 15 november 2005 Kontakt der Kontinenten, Soesterberg

Agenda · · · Kennismaking 7 niveau’s van klantgerichtheid De klantgerichte medewerker Lunch Leiderschapsstijlen en persoonlijkheidstypen De cultuur van de klantgerichte organisatie

De eerste en belangrijkste hindernis Prestaties Verwachtingen klant Kloof van verwachtingen Feitelijke prestaties Tijd De Kloof van Verwachtingen!

Het overbruggen van de kloof Financiële performance Tevredenheid klanten Tevredenheid medewerkers een wankel evenwicht

7 niveau’s van klantgerichtheid Missie Identiteit Waarden Competenties Vaardigheden Gedrag Context

De uitdaging Organisatie Individu Missie Identiteit Waarden Competenties Vaardigheden Gedrag Context Gelijkgerichtheid!

Maar wat als niet iedereen het met elkaar eens is? Afdeling Individu Missie Identiteit Waarden Competenties Vaardigheden Gedrag Context

De missie begint en eindigt bij de persoonlijke doelen Geluk gezondheid relaties macht Plezier Ontplooiing Fin. zekerheid kwalificaties training respect populariteit roem

Bij elke missie hoort een eigen identiteit en imago Huidige identiteit Gat 1 - star - weinig flexibel - reactief - productgericht - veel kennis in huis Gat 2 Huidig imago - veel kennis - klantvriendelijk - bureaucratisch - traag - ontoegankelijk Gewenste identiteit Gewenste imago - professioneel - klantgericht - flexibel - snel - proactief Gat 3 Gat 4

Identiteit bundelt waarden en overtuigingen Maatschappij Organisatie Afdeling/team Persoonlijk

Waarden en overtuigingen Geduld Daadkracht Waarden en overtuigingen bepalen de ontwikkeling van de kernkwaliteiten

Kernkwaliteiten Kernkwaliteit Valkuil Drammerig Daadkracht - + Passief Geduldig Allergie Uitdaging En kernkwaliteiten bepalen de richting!

Vooronderstellingen Er ligt een grote ruimte tussen stimulus en respons STIMULUS Keuzevrijheid RESPONS Deze wordt beperkt door allerlei vooroordelen, vooronderstellingen en aannames.

De proactieve medewerker Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed Het groeipad van de reactieve naar de proactieve persoonlijkheid

Persoonlijke ontwikkeling Zeven niveaus van klantgerichtheid Informeren Leidinggeven Communiceren Samenwerken

r St ra uu ct te ru gi St e Persoonlijke prestaties s Sy m te en o Pr ce s s en Waarbij de manager zorg draagt voor optimale organisatorische randvoorwaarden

Stijl van leiderschap En een weg zoekt van beheersend leiderschap. . . Verwachtingen klant Gemba Ondersteunend management Beheersend management Verwachtingen klant Tevredenheid klant Gemba Traditioneel Gemba . . . naar ondersteunend leiderschap! Tevredenheid klant

Pauze

Het verhaal van de muizen Wat moet je doen om muizen die in de kelder leven naar de zolder te krijgen?

Als één van de vijf ontbreekt druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren onder in de la druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren snelle start, daarna stuurloos druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren vertraging verzet druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren bezorgdheid frustratie verlies kracht druk/ noodzaak gedeelde visie gedragen plan stimuleren realiseren acties verankeren pogingen foute start geen coörd.

Opdracht Hoe kun je op aansprekende wijze de genoemde onderwerpen concreet vorm geven? · · · 5 groepjes 10 minuten Nabespreking 5 min per groep

Leiderschapsstijlen en persoonlijkheidstypen Typeringen van leiders, medewerkers en klanten

Leiderschap Wat is leiderschap? Wat heeft een mens hiervoor nodig?

Mensen typeren op 2 assen Initiatief nemend/dominant ‘Captain of industrie’ Uit de hoogte/koel Gevoelsuitingen ‘Procedure-bewaker’ ‘Coach’ g e d r a g Inlevend /warm ‘Gezelligheidsdier’ Reagerend/afhankelijk

2 passende benaderingswijzen = interveniëren op IRP niveau Relatie: benoemen van gezamenlijke en andermans’ interesses, belangen, ambities, gevoelens om openheid te bevorderen en het vertrouwen van de cliënt, medewerker te vergroten Procedurele spelregels: aangeven van doel, beoogde eindresultaat, agenda, vorm, structuur en tijd, ontwerpen van stappenplannen en scenario’s, samenvatten van conclusies en naleven van gemaakte afspraken om de cliënt of medewerker gerust te stellen dat alles onder controle is. Inhoudelijke overtuigingskracht: analyses, besluitvorming en actie onderbouwen met behulp van feiten, logische redeneringen, verstaanbare taal en passende beinvloedingsstijlen, opdat de cliënt of medewerker in staat is om de boodschap duidelijk te ontvangen

Persoonlijkheidstypen · · Waar plaats je jezelf? Wat is jouw managementstijl? Waar liggen jouw kwaliteiten en valkuilen? Neem 5 minuten

4 typen gesprekspartners De ‘captain of Industry’: dominant en koel/afstandelijk J neemt initiatief vanuit duidelijke doelstellingen J ondernemend en actiegericht J bereid om nek uit te steken J daadkrachtige aanpak J wil zichtbaar en besluitvaardig zijn J is prominent aanwezig L blijft vormelijk en formeel, ook wel arrogant L gaat strijd en competitie aan L luistert niet goed L overschreeuwt twijfels met ongeduld L onderneemt te snel actie zonder de gevolgen te overzien L pakt ingewikkelde problemen op versimpelde manier aan

4 typen gesprekspartners (2) De procedure-bewaker: reagerend en koel afstandelijk J richt gedrag op zekerheid, voorspelbaarheid en logica J is bereid om zich te voegen J aan de opdracht trouwe en loyale uitvoerder J denkt vooral veel in oorzaak en gevolg J heeft oog voor details J vrij van morele of ethische vooroordelen L blijft hangen in denken en komt niet tot doen L torpedeert snelle besluitvorming L vertraagt uitvoeringsprocessen L vraagt om gedetailleerde uitwerkingen van zekerheden L blijft vormelijk en houdt zich op de vlakte L denkt niet vanzelfsprekend mee

4 typen gesprekspartners (3) Het gezelligheidsdier: meegaand en warm J is vriendelijk en stelt je op je gemak J is belangstellend en toont zich betrokken J is een onderhoudende prater J helpt graag J nodigt anderen met vragen uit en luistert J bouwt aan de sfeer L vergeet de zakelijke aanleiding voor het gesprek L springt van de hak op de tak L is slordig, geen ster in planmatig werken L dekt conflicten toe door ze uit de weg te gaan en te ontkennen L is breedsprakig L laat het niet merken als hij boos is

4 typen gesprekspartners (4) De coach: initiërend en inlevend J heeft duidelijke doelen voor ogen J houdt rekening met de belangen en wensen van anderen J stelt hoge eisen aan kwaliteit, ook van de samenwerking J is open J denkt mee over wat jij nodig hebt J streeft naar een win-win situatie L is erg veeleisend, ook ten aanzien van jouw werkresultaten L zoekt altijd naar het onderste uit de kan L is wel eens te nadrukkelijk bezig begrip en aandacht te tonen L is snel teleurgesteld L is ongeduldig als jij niet aan hoge eisen voldoet L eist dat jij als een professional meedenkt

Leiderschapsstijlen Wat zegt dit over jouw leiderschapsstijl?

4 passende benaderingswijzen bij de ‘captain of industry’ / Relatie: ineem onheus of vechtgedrag niet persoonlijk op izoek het juiste midden tussen onderdanigheid en ‘haantjes’ gedrag igeef feedback door te wijzen op de voors en tegens van bepaald gedrag van bepaalde besluiten / Procedure: igeef duidelijk de doelstelling en het beoogde eindresultaat van het gesprek aan istel een agenda voor met een beperkt aantal punten ispreek eindtijd gesprek af ivat de belangrijkste punten/afspraken samen / Inhoud: iverzamel ‘alle’ argumenten en feiten en houd ze paraat iwees feitelijk en zakelijk iformuleer kort en krachtig, bij voorkeur in zakelijke bewoording

4 passende benaderingswijzen bij de ‘procedure bewaker’ / Relatie: izoek contact door interesse in het werk te tonen ilaat de gesprekspartner merken dat hij belangrijk voor jou is / Procedure: i. Verschaf duidelijkheid over de doelstelling en agenda van het gesprek ilegitimeer de reden van het gesprek ileg uit wat met de informatie wordt gedaan igeef aan wie verantwoordelijk is voor dit gesprek ivat afspraken en conclusies ook tussentijds samen en leg ze schriftelijk vast / Inhoud: ikom met feiten en presenteer ze zo uitgebreid mogelijk ihanteer zakelijk taalgebruik ibesteed veel tijd aan het verkennen van de probleemstelling

4 passende benaderingswijze bij het ‘gezelligheidsdier’ /Relatie: iinvesteer in een persoonlijke kennismaking iblijf geduldig, vriendelijk en correct ivraag gesprekspartner om jou te helpen en toon waardering als dat gebeurt / Procedure: ineem de tijd voor een uitgebreide relaxatiefase istel agenda op en bespreek deze met de gesprekspartner igeef doelstellingen van het gesprek aan en stel een tijdslimiet ibreng geregeld de zakelijk kant in herinnering / Inhoud: iblijf ‘to-the-point’ door steeds te overbruggen naar het feitelijke doel van het gesprek irem breedvoerigheid af door tussentijds samen te vatten ihoud het initiatief bij jezelf igebruik emotiewoorden

4 passende benaderingswijze bij de ‘coach’ / Relatie: iga uit van wederzijds vertrouwen ihandel op basis van professionele gelijkwaardigheid, ook als er sprake is van verschillen in status of macht iinvesteer bewust in geregelde communicatie / Procedure: ikom snel ter zake ikom gemaakte afspraken na, of meld op tijd dat dit niet lukt ineem de tijd voor je een beslissing neemt of toezegging doet / Inhoud: iluister naar de ander en kom met goede argumenten igeef aan wat binnen jouw mogelijkheden ligt …en wat- waarom- niet ibreng jouw bezwaren als keuzemomenten

Organisatiecultuur als cruciale factor bij het ontwikkelen van een klantgerichte organisatie

Inleiding · · · De cultuur bepaalt de geschreven en ongeschreven regels van het spel Voor succes is kennis en ervaring met de cultuur van doorslaggevend belang Cultuur is moeilijk veranderbaar, wel bij te buigen

Thema: Cultuur “het geheel van min of meer ongeschreven regels en procedures, onbenoemde gewoonten die richting en vorm geven aan onze gedragingen in het sociaal verkeer en in samenwerking tussen medewerkers en met klanten” waarden normen rituelen helden & mythen symbolen

Thema: Cultuur Machtscultuur: hoge produktie veel output grote inzet aanpassing loyaliteit stressbestendig “Wees zakelijk: tijd is geld!” Takencultuur: hoger doel de klant centraal alle acties op doel gericht gezag: kennis, bekwaam vakman “Lever toegevoegde waarde!” Rollencultuur: rol georiënteerd orde, regelmaat zakelijk veel schriftelijk juiste diploma’s “Wees plichtsgetrouw en hou je aan de regels!” Personencultuur: deskundig onder deskundigen kennis talent ervaring beste jongetje van de klas “Toon veel aandacht voor kennis en inhoud”

Opdracht: cultuurdiagnose 4 groepjes Neem 15 minuten de tijd en wijs een woordvoerder aan Neem een van de bedrijven en breng de cultuur in kaart in termen van: · Waarden · Normen · Rituelen · Helden · Symbolen

Leiderschap en klantgerichtheid: de “menselijke” factor Een nadere bezinning op de mens als cruciale factor bij het implementeren van klantgerichtheid

Het te managen potentieel 33, 33

Negatieve reactie op verandering actief woede acceptatie onderhandelen stabiliteit uittesten ontkenning immobilisatie passief depressie tijd

Managen negatieve reactie op verandering Stabiliteit Grote verandering wordt noodzakelijk geacht Immobilistatie Target: angst, verwarring, overstelpt, cognitieve dissonantie Taktiek agent: toestaan/accepteren Ontkenning Target: bindt de strijd aan met een onacceptabele realiteit Taktiek agent: voorzichtig realiteit onder ogen brengen Woede Target: inspanning om zeggenschap te herkrijgen Taktiek agent: legitimeert/speelt niet op de persoon

Managen negatieve reactie op verandering (2) Onderhandelen Target: probeert de impact te minimaliseren Taktiek agent: confronteren met de realiteit Depressie Target: frustratie, verloren, kan weinig aan Taktiek agent: steunen/verantwoordelijkheid aanmoedig Uittesten Target: produceert nieuwe alternatieven Taktiek agent: helpt verkennen van realistische opties Acceptatie Target: realistische respons op verandering Taktiek agent: erkent progressie en maakt plannen voor de toekomst

Vragen en discussie?