Workshop Klantgericht Telefoneren Doelstellingen Presentatie uitkomsten bereikbaarheidsonderzoek Presentatie

Workshop Klantgericht Telefoneren

Doelstellingen · Presentatie uitkomsten bereikbaarheidsonderzoek · Presentatie richtlijnen klantgericht telefoneren · Verbeteren telefonische dienstverlening

Programma • Inleiding • Resultaten bereikbaarheidsonderzoek • Video John Cleese • Richtlijnen klantgericht telefoneren • Verbeterpunten

Video Telefoongedrag Wat vond je in deze video: • • • Nuttig? Interessant? Belangrijk? Toepasbaar? Nieuw?

Verbeterpunten • Bij afwezigheid van de collega, waarvoor gebeld wordt, de beller een alternatief bieden: - “kan ik de boodschap aannemen? ” - “kan iemand anders u helpen? ” - “vanaf …. Is X weer bereikbaar, kan hij/zij terugbellen? ” • Alleen het meedelen van de reden en/of de duur van afwezigheid is geen klantvriendelijk aanbod. • Als de beller zelf wil terugbellen, kan het moment van beschikbaarheid worden aangegeven.

Verbeterpunten Opvang Om te voorkomen dat de klant geen gehoor krijgt: - beter doorschakelen bij verlaten van de werkplek; - bij doorschakelen naar collega of secretaresse: stel hem/haar op de hoogte van de duur van afwezigheid en maak afspraken over aannemen en doorgeven van boodschappen - groepsnummers Utrecht technisch beter inregelen

Verbeterpunten Doorverbinden • Als een beller in de wacht wordt gezet, houd hem of haar op de hoogte van de wachttijd. • Tijdens het wachten regelmatig een klantvriendelijk alternatief aanbieden: - terug laten bellen door afwezige collega - doorverbinden met collega

Richtlijnen voor klantgericht telefoneren · Neem vriendelijk op en zeg met duidelijke stem: “Goedemorgen/middag, (bedrijfsnaam), u spreekt met (voor en/of achternaam)” · Laat de klant nooit merken dat hij ongelegen belt. · Noteer de naam van de klant en herhaal deze naam. · Laat merken dat je actief luistert · Peil de behoefte en stel open vragen (Wie, Wat, Wanneer? )

Richtlijnen voor klantgericht telefoneren · Spreek af wanneer de klant teruggebeld wordt en door wie · Bij doorverbinden: vertel de klant aan wie hij/zij wordt doorverbonden · Als de klant moet wachten (bijv. bij ruggespraak): vertel dit aan de klant en laat hem weten hoe lang hij moet wachten · Sluit het gesprek af met een korte samenvatting van de gemaakte afspraken