Qualidade Empresarial Professor Julian Palavro Dutra Diviso de

Qualidade Empresarial Professor Julian Palavro Dutra Divisão de Treinamentos Infinity Brasil Infinitybrasil. rs@gmail. com

Sobre o Professor • Formando em Educação Física pela Universidade de Caxias do Sul em 2014; • Integrante do NEXA/ Porto Alegre desde de 2009; • • Especialista em Marketing Esportivo e Gestão Sócio Proprietário da Infinity Brasil Consultoria e Gestão Empresarial Esportiva; Professor formado em Técnico em Informática desde de 2008 pela Escola Técnica Dom Bosco de Porto Alegre; Integra o programa de treinamentos CIC JOVEM/ CAXIAS DO SUL e da Junior Achivemant Rio Grande do Sul desde 2011; • • Experiência em Gestão Pedagógica desde 2008. Professor Titular do Quadro do Curso Profissionalizante Profissional QI- Desde de 2012 Nos ciclos de Informática e Administração

Colaboradores • Elison Abreu, acadêmico do 4º Período de Engenharia da Produção Universidade Federal do Rio de Janeiro/ UCS; • Estagiário da Empresa NEOBUS de Caxias do Sul-RS; • Técnico em Automação e Mecatrônica pelo Senai de Serra dos Palmares. MG

Sistema Avaliativo • Trabalho Dirigido- 20% da nota final; • Seminários de Trabalho- 70% da nota final; • Formativa- 10% da nota

Objetivos da Aula • Conceituar o termo Qualidade; • Apresentar os programas de qualidade; • Apresentar os interessados na qualidade empresarial; • Apresentar as certificações ISO; • Apresentar os 5 S.

Países Referências em Qualidade

Comércio Industrial Serviços

Conceitos Importantes

Você sabe o que é qualidade?

Definição de Qualidade 12

Definição de Qualidade • A excelência é característica que distingue algo pela superioridade em relação aos semelhantes; • Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho; • Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados; 13

Definição de Qualidade • Fazer as coisas bem feitas; • Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil; • A qualidade não admite compromisso com a segunda classe; • Atender as necessidades dos clientes. 14

Concorrentes Sociedade Clientes Colaboradores

O QUE LEVAR EM CONSIDERAÇÃO NA QUALIDADE?

Conformidade com Especificações • Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço. • Descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos. • Qualidade planejada. 18

Qualidade Real • Qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos produtos ou pelos serviços. • Qualidade de conformação, conformidade ou aceitação. 19

Regularidade • Qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade. 20

Qualidade Empresarial está associada a. . . CONTROLE Qualidade

Controle de Qualidade Controlar v Averiguar se as atividades estão de acordo com o planejamento v Comparar o resultado das ações com padrões previamente estabelecidos v Corrigir ações se necessário

Curso de Controle de Qualidade v Conceito do produtor: produção de um produto para as necessidades do cliente v Conceito do cliente: a qualidade está associada ao valor, à utilidade e ao preço

O que tem mais qualidade?

O que tem mais qualidade?

Exercício

Identifiquem agora o : CONTROLE e a QUALIDADE

Uma dica

a qualidade também é subjetiva

História da Qualidade

ERAS DA HISTÓRIA DA QUALIDADE No Brasil e no Mundo. . Inspeção Dec 10 Estatística Dec 60 32 Gerenciamento Qualidade Total - TQM Dec 80 Balanced Score Card BSC Dec 90

Era da Inspeção Ø Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor; Ø Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente. Produto 33

Era do Controle Estatístico Ø Quality mind – CQC (Circulo de Controle da Qualidade) e TQC (Controle total da Qualidade) Ø Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Ø Produtos e serviços inspecionados com base em amostras Menor Custo 34

Era da Qualidade Total • Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; • Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo; • Qualidade garantida do fornecedor ao cliente. Cliente 35

BSC – Balanced Scorecard • Qualidade como premissa e obrigação; • Inovação, design, certificações; • Balanced Scorecard – BSC e Six Sigma (6 - 6 Sigma) Competitividade 36

TQM vs Six Sigma TQM • Filosofia qualidade • Meta: Qualidade total • Foco nos processos e cliente Six Sigma • Filosofia qualidade • Meta: redução defeitos • Foco no cliente 37

Reflexão 38

ü Fidelização (quase religião) ü Satisfação ü Agilidade ü. .

GESTÃO 40

Conceitos. . . Gestão da Qualidade Oxford Dictionary – Control and organization (of a business) Origem: latim gestio, o conceito de gestão refere-se à ação e ao efeito de gerir ou de administrar. • Gerir consiste em realizar diligências que conduzem à realização de um negócio ou de um desejo qualquer. • Administrar, por outro lado, consiste em governar, dirigir, ordenar ou organizar. 41

Gerenciar Ø Gerenciar é dar resultados. . Ø Quem não mede, não gerencia. Ø Quem não gerencia, não melhora. 42

OBJETIVOS EMPRESARIAIS

Controle de Qualidade Objetivo de uma Empresa Satisfação de Necessidades das Pessoas Consumidores Empregados Acionistas Vizinhos Qualidade Crescimento pessoal Produtividade Contribuição social CQT

Custos da Qualidade

Adequação ao Uso QUALIDADE DE PROJETO AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS • Compreende as características do produto que atendem às necessidade ou interesses do cliente; • Clientes satisfeitos com o produto ou serviço; • Produtos e serviços mais competitivos; • Melhor desempenho da empresa. • • Maior eficiência dos recursos produtivos; Maior satisfação do cliente com o desempenho dos produtos e serviços; Custos menores de inspeção e controle; Tempo menor para a colocação e consolidação de novos produtos no mercado. 46

Resumo: Qualidade Ø “Adequação à finalidade ou uso” – Juran Ø “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos” (NBR ISO 9000: 2005) Ø “Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas” (FNQ, 2008) Ø “Conformidade com as exigências” - Crosby Atendimento das exigências do cliente 47

Custos da Qualidade • Requer investimentos - compõem os custos da qualidade; • Evita os custos de não-qualidade. 48

Custos da Qualidade CUSTOS DE PREVENÇÃO • • Planejamento do processo de controle da qualidade Treinamento para a qualidade Desenvolvimento de fornecedores Desenvolvimento de produtos com qualidade Desenvolvimento do sistema de produção Manutenção preventiva Implantação e manutenção de outros componentes do sistema de qualidade CUSTO DE AVALIAÇÃO • • • Mensuração e teste de matériasprimas e insumos da produção Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos Realização de atividades de controle estatístico de processo Inspeção Elaboração de relatórios 49

Custos da Não-Qualidade CUSTOS INTERNOS DEFEITOS • • • Matérias-primas e produtos refugados Produtos que precisam ser retrabalhados Modificações nos processos produtivos Perda de receita Tempo de espera dos equipamentos parados para correções Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados CUSTOS EXTERNOS DEFEITOS • • • Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente Perda de encomendas Processamento de devoluções Custos de processos nos organismos de defesa dos consumidores Comprometimento da imagem Perda de clientes no mercado “mais qualidade custa menos” . 50

Cliente em Primeiro Lugar O cliente busca: • • desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e; qualidade percebida. • Quality Function Deployment (QFD): – Planejamento do produto – Detalhamento das peças e componentes – Planejamento do processo – Planejamento da produção “O cliente é, na moderna administração, o ponto de partida para definir a qualidade” 51

Qual a melhor Qualidade? 52

Satisfazer o cliente. . . 53

Diretrizes da Qualidade Empresarial

Diretrizes básicas Produto Transcendental Sinônimo de excelência Características naturais do produto Valor Desempenho a um preço aceitável Usuário Atendimento das necessidades Fabricação Qualidade Atendimento das especificações 55

Políticas

SISTEMAS DE GESTÃO QUALIDADE 58

Programas de Gestão Ø Ø Ø Programa 5 S - Housekeeping BPF (Boas Práticas de Fabricação) PPHO (Procedimentos Padrões de Higiene Operacional) APPCC (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle) Rastreabilidade ISO (International Standard Organization) 59

Programa PDCA

Programa PGQP

PGQP Rio Grande do Sul • Criado em 1992, veio com a missão de promover a competitividade do Rio Grande do Sul para melhoria da qualidade de vida das pessoas através da busca da excelência em gestão com foco na sustentabilidade. É considerado um dos maiores patrimônios gaúchos na disseminação da Qualidade e melhoria da gestão das organizações. Foi mencionado, inclusive, na Agenda 2020 como um dos principais acontecimentos do Estado em sua década de criação. Envolve mais de 9, 5 mil organizações, entre iniciativa privada, órgãos públicos e terceiro setor, e cerca de 1, 3 milhão de pessoas relacionadas com a Gestão da Qualidade. Nestes 20 anos, o PGQP construiu uma rede de 80 comitês setoriais e regionais, permeando o estado do Rio Grande do Sul e diversos setores da economia gaúcha. Centenas de exemplos e frentes de atuação de grande relevância têm servido, inclusive, como motivação e referencial para outros estados brasileiros.

Qual dos objetos possui qualidade?

Relembrando. . .

A Qualidade

Qualidade Empresarial Professor Julian Palavro Dutra Escolas e Faculdades QI- RS Julian. dutra@qi. edu. br