ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL E INSTITUCIONAL URBANIDAD E

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL E INSTITUCIONAL, URBANIDAD E IMAGEN PERSONAL. • Facilitadora : Licenciada Hortensia Panameño de González

OBJETIVO Facilitar a los y las participantes los conocimientos de las normas de Etiqueta, protocolo urbanidad e imagen personal y su correcta aplicación.

Definiciones pertinentes sobre Protocolo “ Normas establecidas oficialmente o constituidas como tales por tradición, que regulan, por una parte la utilización y tratamiento de los símbolos patrios (banderas y escudos) y por otro, el tratamiento, ordenamiento y a veces funciones de las autoridades de la nación, gobiernos locales, etc. ” José Arturo Navarro Riaño, Jefe de Protocolo del Parlamento Canario

“ Conjunto de normas o reglas establecidas por ley, decreto, disposiciones o costumbres, así como técnicas específicas tradicionales o modernas que son de aplicación para la organización de actos públicos y privados de carácter formal, ya sean de naturaleza oficial o no oficial. II Congreso Internacional de Protocolo. Sevilla

En el siglo XXI “ Es un conjunto de técnicas mediante las cuales organizamos los actos, les damos contenido y profundidad, ordenamos a las personas y a las cosas y pretendemos con él alcanzar los fines que se propone el anfitrión” Kilda E. Pitty, Oficial de protocolo Universidad de Panamá

PRO TOC OLO NORMAS DISPOSICIONES OFICIALES PROCURA UN ORDENAMIENTO FUNDAMENTADO EN LA JURISPRUDENCIA, TRADICIÓN Y SENTIDO COMÚN OTORGA Y RECONOCE A C/U EL LUGAR QUE LE CORRESPONDE. CONJUNTO DE TÉCNICAS Y ARTE FACILITA EL DESARROLLO Y ÉXITO DE UN EVENTO.

TIPOS DE PROTOCOLO PRIVADO PROTOCOLO OFICIAL • Rígido • Sentido Estricto • Definido (Ley, tradición o sentido común • Más organizado • • • Flexible NO definido “No Existe Etiqueta empresarial Desconocimiento Adapta las normas oficiales

Breves Definiciones CEREMONIAL: Conjunto de formalidades para la celebración de un acto. Aspecto funcional, es decir, la creación de un escenario y atmósfera. Desarrollo del contenido de los acto

LA COSTUMBRE ADQUIERE RANGO DE NORMA LOS TRATAMIENTOS LA CORTESÍA REGLAS DE ORO LA PUNTUALIDAD LA PRESIDENCIA LA PRECEDENCIA LA DERECHA

PRECEDENCIA Jerarquía de las personas, de acuerdo a la importancia de los cargos que desempeñan, lo cual les permite gozar de ciertas preferencias de ubicación, mención y atención con respecto a los demás.

• ¿Para qué sirve el protocolo? • Distribución de personas en una mesa, carro, palco, etc. • Ordenamiento de un programa • Define el saludo protocolar para el maestro de ceremonias • Se ubica a los invitados • Ubicación de las firmas en convenios o documentos • Ordenamiento de banderas

PARAMETROS: Alfabéticamente Por antigüedad Por jerarquía o rango Prestigio intelectual y los roles que hubiese desempeñado

En nuestro país la precedencia esta normada por la “Ley del Ceremonial Diplomático de la República de El Salvador

ETIQUETA Y PROTOCOLO EN RECEPCIONES

MESA PRESIDENCIAL • Mesa de una sola cabecera, siendo indiferente la forma. La presidencia puede ubicarse en uno de los lados largo o corto. Los comensales son ubicados siguiendo una lista única de acuerdo a las reglas de ordenamiento.

Ceremonial y Protocolo Herramienta de RRPP • La efectivo uso del Ceremonial y protocolo como herramienta de Relaciones Públicas, contribuye a crear un eficaz y positivo clima, en favor de la organización, facilitando el desarrollo de la convivencia, a la vez que propicia su identificación con los públicos.

¿Cómo organizar una mesa principal? En una mesa de iniciación para cualquier acto público, se deben usar manteles largos para impedir que se vean las piernas de las personas que la integran. Nunca se deben poner ceniceros en una mesa de iniciación y se debe tener a un lado una mesita auxiliar con un pichel con agua, pero sin hielo; debe colocarse un pequeño arreglo floral de forma alargada y horizontal para evitar que oculte el rostro de las personas que la integran.

Deben colocarse varios vasos con agua, pero sin hielo, en cada puesto de los integrantes de la mesa principal, tapados con una servilleta, y una o dos pastillas de menta, dependiendo el número de personas. Se deben poner los nombres de las personas que integran una mesa principal en tarjetas pequeñas de cartulina blanca, con el nombre hacia dentro, en las llamadas “tarjetas de ubicación”, si la actividad es privada; y si es abierta al público, los nombres van en la parte de afuera, con letras grandes, fácilmente legibles.

ORGANIZACION DE EVENTOS EMPRESARIALES, INSTUCIONALES O SOCIALES

ORGANIZACION DE EVENTOS Necesidades Investigación Situaciones ¿Qué, cómo, cuándo y por qué? Etapas Planificación Detalle del desarrollo Ejecución Desarrollo Evaluación Informes

ETIQUETA

UNA CORTA HISTORIA SOBRE ETIQUETA: El jardinero mayor de Luis XIV, rey de Francia, había colocado unos carteles en los que rogaba a los transeúntes que respetasen los viveros que acababa de plantar en los jardines de Versalles.

Como estos avisos fueron por los desobedecidos cortesanos, el jardinero obtuvo del rey un Real Decreto por el cual se ordenaba al público que “ se atuviera a las etiquetas” (Cartel en francés). vocablo relacionado Así fue etiqueta con comportamiento digno. que el quedó un

Definiciones Etiqueta: La etiqueta se define como el conjunto de reglas del decoro que guían el comportamiento humano.

Cortesía: La creación de la corte significó el estímulo, el empuje de los modales selectos. Los personajes que la componían, los nobles, se creían superiores a los demás. Pero esa superioridad( en principio de sangre) debía ser demostrada ante el rey.

Cortesía: Tenían que comportarse como él. Se trataba de demostrar que se era caballero. “Cortesano” por raza y por modales. Así nació la cortesía, vocablo que se deriva de las palabras “corte real”

Normas de comportamiento que consiste en los buenos hábitos y la vivencia de un sentido común son parte esencial de ETIQUETA.

La etiqueta, se refleja en diferentes situaciones cotidianas, que se nos presentan a diario. Los buenos modales en la mesa, presentaciones, en eventos y reuniones sociales, etc.

Urbanidad, es una serie de pautas de comportamiento que se debe cumplir y acatar para lograr una mejor relación con las personas que convivimos.

Los buenos modales son el toque distintivo de tu personalidad, con ellos irradiarás elegancia, naturalidad, sencillez y mostrarás tu buena educación.

Recordemos que las reglas de cortesía y buena educación han estado presentes en todos los tiempos y culturas. Para poder vivir en armonía, es necesario cumplir con las reglas o normas de urbanidad, pequeños detalles, que hacen que nuestra vida sea más agradable.

Títulos En los Estados Unidos no se utilizan los títulos; en cambio en otras culturas se utilizan siempre. En los Estados Unidos generalmente se usan para los médicos, dentistas y ministros a los demás se les llama por su nombre o señor, señorita, señora, etc. Los títulos y las profesiones deben utilizarse de acuerdo a la cultura de cada país. Si usted comete un error al llamar a la persona por su nombre, profesión o título, excúsese y repítale correctamente el nombre.

EL TUTEO Dejando a un lado los tratamientos protocolarios (Vuestra Excelencia, Vuestra Ilustrísima, etc…) debemos hacer alguna reflexión acerca del uso del “USTED” y del “TU” en nuestras conversaciones con los demás. Utilizaremos el usted con todas aquellas personas que no conozcamos, que acaben de sernos presentadas, o que nos merezcan un especial respeto por su categoría social o profesional. La prudencia aconseja “Pecar” de EXCESO DE EDUCACIÓN, antes que atribuirnos confianzas que no nos hayan sido concedidas expresamente. En caso de duda, siempre se cumple recurriendo al uso del “Usted”.

¿Quién debe proponer el tuteo? Las reglas de etiqueta sigue proponiendo el tuteo a: • La SEÑORA propone el tuteo al CABALLERO. • A la persona de MAYOR EDAD, le corresponde proponer el tuteo a la más JOVEN. • A la persona DE MAYOR categoría PROFESIONAL le corresponde proponer el tuteo a la de MENOR categoría PROFESIONAL.

ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL NATURALEZA DE LA ETIQUETA “Es importante hacer que todas las personas que nos rodean se sientan cómodas y tranquilas”. Los modales, que son costumbres, hábitos, acciones externas y la conducta propia de cada persona tratan de manejar nuestras relaciones con otras personas de manera más adecuada. “La Etiqueta abarca un conjunto de normas para hacer las cosas correctamente y de manera más fácil, es la expresión formal de los buenos modales que son imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad”.

LOS SALUDOS Y LAS PRESENTACIONES • Tan importante como hablar de forma correcta, vestir de forma adecuada, etc. es saber como presentar. Muchos de los encuentros, tanto en la calle, como en cualquier tipo de evento, suele requerir de presentaciones previas. Hay que conocer los puntos básicos que regulan este tipo de actuaciones. Quien presenta a quién, cómo, cuándo, etc. Aunque, habitualmente lo hacemos y se supone que bien, debemos conocer algo más sobre este tema.

EL SALUDO Una clásica norma británica, prohíbe hablar con aquellas personas que previamente no nos han sido presentadas. LA PERSONA DE MÁS CATEGORIA HA DE SER LA PRIMERA EN ENTERARSE QUIEN ES LA PERSONA QUE TIENE DELANTE. La persona de menor rango (dentro de la jerarquía profesional) es el PRESENTADO al superior; el más valioso al mayor; y el caballero a la señora NUCA AL REVÉS. .

Presentaciones: • • El caballero se presenta a la dama. El menos conocido al más conocido El menos famoso al más famoso El joven al anciano La Srta. a la Sra. El familiar al forastero El marido presenta a su esposa (Recuerde: Prohibido decir ¡Aquí mi Señora!) Otras particularidades de las presentaciones • Si una persona se acerca a un grupo, será ésta la que salude primero • Un CABALLLERO no ofrece primero la mano a una Señora. • Un JOVEN no ofrece primero la mano a un ANCIANO

El beso como saludo. En los últimos tiempos, se ha impuesto la moda, de repartir besos por doquier, incluso a personas que acaban de sernos presentadas. Es totalmente incorrecto que cuando nos presentan por Primera vez a una persona, lo aconsejable es utilizar el Usted y estrechar la mano. Siempre habrá tiempo para mayores intimidades. La amistad, a diferencia de las estrictas relaciones sociales o profesionales, que pueden quedarse en algo meramente superficial, ES ALGO PROFUNDO y DURADERO que se adquiere con EL TRATO Y PASO A PASO.

ETIQUETA EN LA MESA

• La mesa es símbolo de vida, pero también de comunicación y de entendimiento, de intercambio de ideas y conjunción de actitudes, de exposición del mando. Para el profesional, la mesas es el soporte de tres actividades básicas: • La comida • La negociación • Conclusión de un acuerdo

• Al sentarse procurar no quedar demasiado cerca ni lejos de la mesa, (libertad y naturalidad) • Sentarse derecho. No apoyarse en el respaldo de la silla. • Cuando no se está comiendo mantener las manos en las piernas. No colocar los codos sobre la mesa.

• La regla de oro es que nadie debe empezar hasta que la mesa esté completamente servida. • Comer con delicadeza. Nunca masticar con la boca abierta ni hacer sonidos al comer. • Cortar el pan con la mano y nunca con el cuchillo. • La servilleta debe permanecer sobre las piernas durante toda la comida y debe ser usada para limpiarse la boca discretamente.

Los diez errores más graves al comer 1. Hablar con la boca llena y masticar con la boca abierta 2. Hurgarse los dientes 3. Poner los codos sobre la mesa 4. Colocar sobre la mesa la cartera, las llaves, las gafas o cualquier otro artículo personal 5. Adoptar una postura incorrecta 6. Utilizar el teléfono celular o el beeper mientras comemos 7. Comer demasiado rápido o demasiado despacio 8. Empujar el plato al terminar 9. Jugar con el pelo o con los aretes o tocarse la cara y la cabeza 10. Hablar con voz demasiado alta

USO DE LOS CUBIERTOS El estilo norteamericano… Después de cortar la carne , deje el cuchillo sobre el plato. El lado afilado siempre debe ir dirigido hacia el centro del plato. Pase el tenedor a su mano DERECHA antes de llevárselo a la boca. Cuando termine cada plato, coloque juntos el cuchillo y el tenedor, como si el plato fuera un reloj que estuviera marcando las 10: 20. Recuerde que el lado afilado del cuchillo se dirige hacia el interior del plato. Colocar de esta manera los cubiertos le indica al mesero que usted ya terminó y que puede recoger El plato y los cubiertos para traerle el siguiente plato. Si usted desea hacer un receso entre un plato y otro, coloque los cubiertos sobre el plato en la posición anterior, pero Ligeramente separados.

El estilo europeo, o continental En el estilo europeo, o continental, en vez de colocar el cuchillo sobre el plato después de cortar y pasar el tenedor a la mano derecha para comer, el tenedor se conserva en la mano izquierda y se utiliza tanto para trinchar el alimento como para llevarlo a la boca. Recuerde llevar el tenedor a la boca con los dientes hacia abajo, pero con el antebrazo volteado hacia su boca. Lleve el tenedor hasta la boca, con los dientes hacia abajo. Gire la muñeca y levante ligeramente el antebrazo. Mantenga el cuchillo en su mano DERECHA. Sobre los dientes del tenedor se puede poner una pequeña porción de algún otro alimento para acompañar la carne.

Formas de servicio Las más usuales son: Ø Emplatado Ø De fuente al plato Ø En gueridon o mesa auxiliar Ø De cocina al plato Todos estos corresponden a los distintos tipos de servicio

Montaje de mesas

IMAGEN Y PRESENTACIÓN PERSONAL

La imagen verdadera está compuesta por: • Valores • Físico y cuidado del mismo • Indumentaria adecuada La imagen sólo será auténtica si resulta NATURAL. Cada persona debe conservar y defender su propia imagen, pues eso será precisamente lo que le identifique y distinga de los demás. . La imagen personal y empresarial puede decirse que es todo lo que los demás ven en una persona u organización.

Algunos psicólogos que han estudiado el impacto que la imagen de una persona puede provocar, opinan que la misma se da en los primeros 30 segundos, otros opinan que 5 minutos, en ellos se toma en cuenta: • • • Tu nivel de educación Personalidad Uso de buenos modales Grado de confianza que inspiras Sentido del humor Raíces culturales en la familia Si estas impresiones son positivas persistirán en la mente de nuestro interlocutor por mucho tiempo, si son negativas, tardaremos el doble para hacer creer lo contrario.

¿Qué debe proyectar una buena imagen personal?

Debe proyectar lo siguiente: q Confianza q Credibilidad q Autoridad q Respeto q Profesionalismo

• Existen cuatro habilidades que nunca deben faltar en un sistema de proyección personal: 1. Postura 2. Contacto visual 3. Aplomo al conversar 4. Sonrisa

MAQUILLAJE EJECUTIVO, MANOS, UÑAS, CABELLO

Maquillaje v En la vida laboral, la mujer debe usar maquillaje discreto, nada sofisticado. Lo más parecido a su color de piel.

La imagen y la higiene personal. Tener una buena imagen, no está relacionado solamente con el vestuario. Nuestra imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio.

Higiene. • Buena higiene corporal diaria • Cabello • Uñas, manos, maquillaje moderado

MANOS Y UÑAS • Las manos dicen mucho de una persona, y sobre todo sus uñas, si están descuidadas, la impresión que causarán en los demás, sin duda será negativa.

VESTUARIO EJECUTIVO, ACCESORIOS

¡SÓLO TENEMOS UNA OPORTUNIDAD DE BRINDAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN…! La imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros valores la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos. Existe una máxima popular: "Te reciben según te presentas; te despiden según te comportas". Por ello hay que causar una buena primera impresión, pero eso por sí solo no vale.

Imagen es comunicación no verbal

Imagen es comunicación no verbal La ropa y los accesorios que llevamos comunican mucho más que las palabras que decimos. Es un aspecto de la comunicación no verbal del que muchas veces no nos damos cuenta.

• vestirse bien es una cuestión de inteligencia, no de dinero. No importa cuánto dinero gastas, sino en qué lo gastas. • La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos, • el trato que recibimos cambia según nuestra apariencia externa.

Imagen personal = tarjeta de presentación � Ser amable, educado(a), inteligente, agradable. . . pero ir mal vestido(a) no es una buena combinación. �Vestir de forma elegante pero ser grosero(a) en sus modales e incluso antipático(a), tampoco es una buena combinación � La combinación de la parte interior y exterior es lo que compone la imagen de una persona.

COMPONENTES DE UNA BUENA IMAGEN EXTERIOR • Una higiene corporal esmerada. • Uso de jabón y desodorante. • Cabello limpio. Corte apropiado. • Vestido adecuado a la silueta de quien lo luce.

VESTUARIO

VESTUARIO • El vestuario de una ejecutiva: Se debe vestir de acuerdo a la edad. Un corte de cabello a la moda y fácil de retocar en cualquier momento. Las cejas deben estar bien delineadas. Maquillaje suave y con discreción, los colores fuertes son para la noche. Manos aseadas y uñas arregladas. El vestuario de una ejecutiva debe ser sencillo, fácil de lavar y de combinar con otras prendas. El vestido no debe quedar demasiado ceñido. Se puede llevar ropa a la moda teniendo en cuenta que es ropa para el trabajo por lo cual debe ser sobria y practica. •

Otros consejos • Debe usarse una cartera de tamaño mediano de buen material, debe lucir limpia y no debe verse abultada, no debe colgársele adornos. • Una ejecutiva debe evitar telas brillantes o transparentes, que se arruguen fácilmente, estampados grandes. Evitar blusas transparentes sobre sostenes de encajes, faldas con aberturas pronunciadas.

Complemento • En cuanto a los accesorios, es preciso que se cuente con una cartera negra formal, con unos zapatos negros cerrados de tacón bajo.

El uso de falda implica el uso de medias de vestir. Cuando la falda va unida al cuerpo del traje, formando un todo, se denomina vestido y puede llevarse solo o acompañado de una chaqueta del mismo material y color y adecuadamente combinada.

POSTURA E IMAGEN

- Tener una posición recta - El abdomen contraído - Los pies al suelo no colgando - Ajustar su silla a la dimensión de la cintura/pies, a su tamaño adecuado - La espalda pegada lo más que se pueda al respaldo. - Al dar vueltas girar con la punta de los pies, especialmente si es mujer y usa faldas cortas.

Al estar de pie deberás: - Mantener el cuerpo derecho, en línea vertical, no inclinada. - Los dedos de los pies rectos hacia adelante. - Rodillas ligeramente relajadas - Abdomen liso y tirante - En el caso de la mujer, el busto en alto. Al caminar, tanto hombres como mujeres, deberán: ü Tener los hombros hacia atrás ü El cuello y la cabeza erguidas y bien equilibrados ü Los brazos sueltos, en una expresión natural ü Guardar el debido equilibrio, manteniendo la figura estilizada y erecta. ü Observar su camino a una distancia de dos metros al suelo y sostener la vista al frente.

ØLa limpieza personal üBaño diario üRasurarse (barba, en el caso del hombre) üPeinarse üCuidarse los pies üZapatos bien lustrados (tapitas, etc). üCodos y rodillas üDepilación (piernas y axilas, en el caso de la mujer) üManos (están expuestas al cliente todo el día). üCuello y espalda üBusto y vientre (en el caso de la mujer) üDientes üOídos üMaquillaje üCabello üUso de lociones y perfumes (unificar)

NET IQUETA O NETIQUETTE

Netiqueta, concepto • ¿Qué es la “Netiqueta”? Para ponerlo en pocas palabras, es la etiqueta que se utiliza para comunicarse en la Red, es decir, la etiqueta del Ciberespacio. Y si recordamos que etiqueta significa “normas requeridas por la buena educación o prescritas por una autoridad para ser tenidas en cuenta en la vida social u oficial”. En otras palabras, la “Netiqueta” encierra una serie de reglas para comportarse adecuadamente en línea. (Virginia Shea). • Otras definiciones: De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros físicos con personas, la así llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar al hacer "contacto" electrónico.

Las 10 reglas de la Netiqueta Las reglas básicas de la “Netiqueta” (buenas maneras, comportamiento en la Red) que a continuación describimos, se extractaron del Libro “Netiqueta” escrito por Virginia Shea 1. 2. Recuerde lo humano. Siga en la red los mismos estándares de comportamiento que usa en la vida real. 3. Sepa en que lugar del cyber espacio está. 4. Respete el tiempo y ancho de la banda de los demás. 5. Ponga de su parte, véase mu bien en línea. 6. Comparta el conocimiento de los expertos. 7. Ayude a que las controversia se mantengan bajo control. 8. Respete la privacidad de los demás. 9. No abuse de las ventajas que pueda tener. 10. Excuse los errores de otros. .

Finalmente, recuerden que… El arte de convivir en la vida cotidiana debe apoyarse en las normas básicas de: cortesía, educación, cordialidad, buenos modales, claves para salir airosas y airosos de cualquier interacción con otros seres humanos, estableciendo un contacto adecuado con nuestros semejantes. Muchos éxitos 86