Controle da Qualidade Total Flvia Leite Soares Willame

Controle da Qualidade Total Flávia Leite Soares Willame Pereira de Oliveira Liliane Sheyla (lss 4@cin. ufpe. br)

Objetivo do Capítulo Empresas Contexto Garantir Sobrevivência a longo Prazo Objetivo TQC(“Total Quality Control”) Através Conceitos Principios Implantar o TQC numa Empresa Ferramentas 2

Introdução Ø Você estaria satisfeito com um nível de qualidade de 99, 9%? 3

0, 01% de “Não- Qualidade” Ø 20 000 prescrições médicas erradas por ano; Ø Beber água não-confiável uma hora por mês; Ø Nenhum serviço telefônico durante 10 minutos por semana; Ø Falta de água e luz 10 horas por ano; Ø 500 cirurgias incorretas por semana; Ø 2 000 correspondências perdidas por hora. 4

Evolução da Qualidade: • Produto/Serviço conforme especificações técnicas • Produto sem defeitos Qualidade: • Produto/Serviço conforme especificações técnicas • Produto sem defeito • Prazo e pontualidade na entrega • Condições de Pagamento • Atendimento pré e pós venda • Flexibilidade 5

Fatores necessários para Sobrevivência da Empresa 6

O Que é Qualidade? Ø Conceito subjetivo que está relacionado às percepções de cada individuo Produto/serviço Ø Confiável ØSem defeitos Ø Acessivel ØSeguro ØPontualidade Ø Preferência do Cliente 7

Produtividade e Competitividade Produtividade Competitividade 8

Produtividade Ø Conseguir cada vez mais e melhor com cada vez menos [campo, 1992] Eficácia Qualidade Fazer as coisas certas Eficiência Produtividade Fazer certo as Coisas 9

Qualidade X Produtividade + Fazer certo as Coisas erradas Fazer certo as Coisas certas - + Qualidade Fazer errado as Coisas certas Fazer errado as Coisas erradas - 10

Competitividade Ø Ser Competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes, é proporcionar algo único que seja valorizado pelo cliente. Agregação do valor da Qualidade [Campos 1992] 11

Informação como Fator de Competitividade ØCaptar necessidades do cliente ØPesquisar e desenvolver novos produtos ØPesquisar e desenvolver novos processos ØComercializar ØDar assistência ao cliente 12

Qualidade Total A Qualidade Total: Abrange as cinco dimensões da qualidade, que afetam a satisfação das necessidades das pessoas: 1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço; 2 – CUSTO ou preço; 3 – ATENDIMENTO ou prazo; 4 – MORAL ou ética; 5 – SEGURANÇA do cliente e das pessoas da organização. 13

Os precursores da Qualidade Ø Deming Ø Juran Ø Crosby Ø Feigenbaun Ø Ishikawa 14

Deming Ø Promotor do Controle da qualidade no Japão Ø Abordagem baseada no uso de métodos estatísticos para reduzir os custos e aumentar a produtividade e qualidade do produto Ø Sua Filosofia é baseada em 14 principios 15

14 Principios de Deming 1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços 2. Adoção da nova filosofia 3. Não depender da inspeção em massa 4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços 5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços 6. Instituir o treinamento profissional do pessoal 7. Instituir a liderança 16

14 Principios de Deming 8. Eliminar o medo 9. Romper as barreiras entre os departamentos 10. Eliminar “slogans” e exortações para o pessoal 11. Eliminar quotas numéricas 12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado 13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens novos métodos; 14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada. 17

Juran Ø Trilogia de Juran: Qualidade é feita de três processos gerenciais: Planejamento, Controle e Melhoria Ø Define qualidade como adequação ao uso. Como Deming, considera que a maioria dos problemas da Qualidade de uma organização é causada pelos seus dirigentes, e não pelos trabalhadores 18

Crosby Ø Gestão da qualidade equivale a prevenção de defeitos Ø Fazer certo da primeira vez Ø Zero Defeito 19

Os 14 passoas de Crosby para a melhoria da Qualidade 1. Compromisso da alta gestão com a qualidade 2. Constituição de equipes de melhoria da qualidade coordenadas pelos gerentes 3. Medição dos resultados 4. Avaliação dos custos da qualidade 5. Comunicação dos resultados aos supervisores e operários 6. Reunião para identificação dos problemas e tomada de ações corretivas 7. Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa “zero defeitos” na organização 20

Crosby 8. Treinamento da gerência e supervisão para implementar o que lhes compete no programa 9. Instituir “o dia zero defeitos”, onde os resultados anuais são divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os participantes do programa 10. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos 11. Eliminar as causas dos erros 12. Recompensar aqueles que atingiram os seus objetivos 13. Formar os conselhos da qualidade a fim de trocarem ideias e experiências 14. Recomeçar e progredir sempre: faça tudo de novo. 21

Feigenbaun Ø Introdução do termo Total Quality Control (TQC) em 1961 Ø Sua abordagem diz que a qualidade deixa de ser responsabilidade de um departamento especializado em controle da qualidade e passa a ser função de todas as áreas da empresa Ø Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência 22

Ishikawa ØPioneiro nas atividades de TQC no Japão ØEm 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe 23

Controle da Qualidade Total Ø O TQC no Modelo japonês Ø Sistema Gerencial Ø Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control) Ø Montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers). Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra Ø Envolvimento de todas as pessoas em todos os setores da empresa Ø Satisfação das necessidades de todos da empresa 24

Objetivos da Empresa Ø Satisfação das necessidades das pessoas Pessoas Meios Consumidores Qualidade de produtos e serviços, Alto Valor Agregado, Custo Proporcional. Remuneração justa, Condições de trabalho adequadas, Crescimento profissional e pessoal. Produtividade à Lucratividade Empregados Acionistas Comunidade Impostos à Geração de recursos, Meio Ambiente à Preservação, Geração de empregos. 25

Controle da Qualidade Total Ø A satisfação das pessoas pode ser alcançada pela prática do Controle da Qualidade Total que atende aos objetivos da empresa por ser um sistema gerencial que: Ø Reconhece as necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades Ø Visa a manter os padrões Ø Visa a melhorar (continuamente) os padrões, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista 26

Controle da Qualidade Total Ø TQC = Controle Total + Qualidade Total Ø Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA) Ø Qualidade total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas Ø TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades delas 27

Principios da Qualidade Total 1. Orientação pelo cliente: Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor 2. Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivência por meio do lucro contínuo pelo domínio da Qualidade 3. Ação orientada por prioridades: Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade 4. Ação orientada por fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos 28

Principios da Qualidade Total 5. Controle de processos: uma empresa não pode ser controlada por resultados, mas durante o processo. (O resultado final é tardio para se tomarem ações corretivas) 6. Controle da dispersão: Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão 7. Proximo processo é seu cliente: O cliente é um “rei” ou uma “rainha” com quem não se deve discutir, mas satisfazer os desejos, desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso 29

Conceito de processo Ø Relacionamento Causa/Efeito Ø Processo controlado pelos seus efeitos Ø “Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos” EMPRESA Requisitos Mão-de-obra Computadores Meio Ambiente Métodos MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS Produto de Software Data certa Custos previstos Requisitos solicitados 30

Itens de controle ØÉ um dos pilares do bom gerenciamento ØÍndices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada processo para medir a sua qualidade total ØMedem Qualidade, custo, entrega, moral e segurança ØAnálise de Segurança do produto de software gerado ØNível de atendimento do produto aos requisitos funcionais 31

Conceito de controle de processo Ø Três ações: Ø Estabelecer a diretriz de controle ØMETA (Nível de Controle) ØMÉTODOS(Procedimentos para atingir a meta) Ø Manter o nível de controle ØAtuar no resultado (efeito) e/ou na causa Ø Alterar a diretriz de controle, se necessário ØAlterar Meta e/ou Método 32

Método de Controle de processo 33

Ferramentas da Qualidade Ø No TQC todas as decisões são tomadas com bases em análise de fatos e dados 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Folha de Coleta de Dados (Verificação) Gráfico de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Fluxograma Histograma Diagrama de Dispersão Gráfico de Controle(Acompanhamento) 34

Folha de coleta de Dados (Verficação) 35

Gráfico de Pareto 36

Diagrama de Causa e Efeito 37

Fluxograma 38

Histograma 39

Diagrama de Dispersão 40

Gráfico de Controle(Acompanhamento) 41

Gestão da qualidade Ø Parte da Qualidade Total Ø Conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação a planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade. Ø Gerenciamento da Qualidade Ø Diretrizes Ø Rotina 42

Gerenciamento pelas Diretrizes Ø Direcionar a caminhada eficiente do controle da qualidade para a sobrevivência da empresa a longo prazo Ø Planejamento da Qualidade Ø Manutenção da Qualidade Ø Melhoria da Qualidade 43

Gerenciamento da Rotina Ø Transformar cada seção/departamento numa microempresa em que o chefe de seção é o Presidente Ø Prioridade na Implantação do TQC Ø Proporcionar melhoramento contínuo na empresa Ø Todos, do presidente ao operador devem gerenciar a Rotina de seu próprio processo 44

Garantia da Qualidade Ø Considerada segundo Campos 92, como a embaixatriz do cliente na empresa Ø Estágio avançado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle de qualidade (via PDCA) em cada projeto e processo Ø Busca o defeito zero 45

Etapas da Garantia da Qualidade Planejamento da Qualidade Ø Definidas Caracteristicas da qualidade Ø Ciclo da Garantia da Qualidade Ø Começa no cliente Ø Dados coletados e classificados para desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos existentes Ø Criação do Projeto do produto Ø Produção do Produto (verificando a Qualidade) Ø Inspeção Final Ø Termina no cliente Ø Auditoria da Qualidade Ø Externa Ø Interna Ø 46

Qualidade da interface compras/vendas Satisfação das necessidades do cliente Empresa Vendas Cliente Empresa Compras Fornecedores 47

Controle de Qualidade de vendas Ø Conceituação de Marketing no TQC ØNo contexto de satisfação das necessidades do cliente, o setor de vendas assume novas responsabilidades. ØA denominação de Marketing é mais envolvente e tem dentro de si a questão do “atendimento ao cliente”. Ø“O Marketing é a entrada e a saída da qualidade” 48

Controle de Qualidade de Vendas Ø Gerenciamento do Marketing Ø Alguns exemplos de itens de controle de processo de marketing: ØGeral (Educação e treinamento pessoal de marketing, plano de vendas, promoção de vendas) ØClientes (Cadastro dos clientes, reclamações, nível de satisfação do cliente) ØInformação e Análise (Análise do preço de venda) ØProduto ou Serviço (Idéias de novos produtos/serviços) 49

Controle da Qualidade nas compras Ø Muitas empresas brasileiras ainda compram pelo menor preço, num relacionamento fornecedor/comprador que não prima pela confiança mútua Ø O relacionamento fornecedor/comprador deve ser confiável, estável e duradouro 50

Controle da Qualidade nas compras Ø Cenário futuro Ø O desenvolvimento dos fornecedores é uma tarefa de longo prazo e que exige paciência. Ø Alguns dos princípios para relação fornecedor/comprador: ØAmbos são responsáveis pelo controle da qualidade; ØAmbos devem ser mutuamente independentes; ØO comprador é responsável por entregar informações e exigências claras e adequadas; 51

Controle da Qualidade nas compras Ø Cadeia competitiva Ø Um empresa não pode ser competitiva de forma isolada Ø O consumidor, ao comprar um produto de uma empresa, está na verdade comprando de uma “cadeia de empresas” Ø É necessário que todas as empresas da cadeia busquem a máxima taxa de valor agregado de forma a tornar a “cadeia competitiva” 52

Implantação do TQC Ø A implantação de um programa de qualidade é um processo de aprendizado e deve estar adaptada aos costumes da empresa; Ø Alguns pontos básicos devem ser seguidos: Ø Implantação Top-down, assistida pelo “Escritório do TQC” Ø A implantação é de responsabilidade indelegável do Presidente da empresa Ø Implantação baseada num grande esforço de educação e treinamento Ø É inevitável a orientação de instituição qualificada 53

FUNDAMENTOS DA IMPLANTAÇÃO Ø Condições básicas para implantação do TQC: Ø Liderança persistente das chefias. Ø Educação e treinamento. “É bom lembrar que educação é novo conhecimento para a mente e treinamento é a prática do uso do conhecimento. Só educar não resolve; é preciso educar e treinar. A prática é a mãe das mudanças. ” Falconi

PROCEDIMENTOS INICIAIS Ø Seminário introdutório para a diretoria da empresa; Ø A diretoria deve aprofundar-se no assunto, visitar outras empresas que estejam implantando o programa, discutir e decidir pela implantação. Ø Após decisão, emitir o “Comprometimento do Presidente”;

PROCEDIMENTOS INICIAIS Ø “O Comprometimento do Presidente” deve conter: Ø Definição da situação atual da empresa em relação à sua competitividade internacional; Ø Estabelecimento de “metas de sobrevivência”; Ø Estabelecimento de estratégias para atingir metas; Ø Estabelecimento do “Comitê de Implantação do TQC”; Ø Nomeação do “Coordenador do TQC”;

ORGANIZAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO Presidente Comitê de Implantação do TQC Escritório CCQ Diretor A Diretor B Subcomitê s Padronização Tecnologia Etc.

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA IMPLANTAÇÃO DO TQC Tomar Ações Corretivas Verificar Definir metas A P C D Definir os métodos Educar e Treinar Executar e coletar dados

CONCLUSÃO Ø O TQC é uma abordagem centrada nas pessoas; Ø Só se atinge o TQC se todas as pessoas da empresa buscarem a qualidade de seus processos de forma voluntária e motivada; Ø O TQC visa criar condições internas às empresas para que garantam a sua sobrevivência a longo prazo.

Controle da Qualidade Total Flávia Leite Soares Willame Pereira de Oliveira Liliane Sheyla (lss 4@cin. ufpe. br)