COMUNICAREA N HOTEL TEMA IX 1 Comunicarea este

COMUNICAREA ÎN HOTEL TEMA IX 1 “Comunicarea este unul din cel mai persuasiv, important şi complex aspect al vieţii umane” (Littlejohn, 2002, p. 3)

Comunicare sau doar informaţii? 2

3

4

5

INFORMAŢIA: este conținutul unui mesaj, senzațiile pe care le primim din mediul în care ne aflăm. Acesta este compus din 3 părți : EMIŢĂTORUL --> CANALUL --> RECEPTORUL COMUNICAREA: este acţiunea de transmitere a informaţiei. Componenţii ei sunt: EMIŢĂTORUL --> CANALUL --> RECEPTORUL <-- CANALUL <-- EMIŢĂTORUL Toată comunicarea are informaţie, dar nu toată informaţia este comunicare. Un bun profesionist din industria hotelieră trebuie să fie bun în comunicaţie prin intermediul tehnologiilor şi comunicării interpersonale, de acea noi vom studia toate formele de comunicare şi cum să fim buni în procesul de lucru cu ele. În activităţile hoteliere sunt utilizate diverse modele de comunicare, în dependenţă de situaţiile de care se ţine cont: • Obiective • Persoanele implicate în proces • Context Comunicarea cu clientul trebuie să fie bidirecţională, bidirecţională trebuie să existe feedback, feedback clientul 6 trebuie să fie un receptor, dar şi un mesager. Aceasta înseamnă că cel mai important lucru este SĂ ASCULŢI!

1. 8 ELEMENTE ALE COMUNICĂRII 1. EMIŢĂTORUL: persoana care transmite mesajul, subiectul comunicării 2. RECEPTORUL: persoana care recepţionează mesajul. 3. MESAJUL: conţinutul transmisiunii. Câteodată el poate fi distorsionat de mai mulţi factori; de aceea trebuie să încercăm să transmitem mesaje într-un mod pozitiv, chiar dacă conținutul lor este negativ. Ex. 1. Metodă pozitivă: “vom găsi o soluţie a problemei dvs. ” Metodă negativă: “problema dvs nu are soluţii” Ex. 2. Metodă pozitivă : “nu veţi pierde nimic, încercând să faceţi aceasta” Metodă negativă : “orice aţi face, va fi inutil” 7

4. MEDIUMUL sau CANALUL : este instrumentul pe care îl utilizăm în stabilirea comunicării, de ex. radio, tv, internet, etc. 5. GĂLĂGIA, OBSTACLELE, BARIERELE: ceva sau cineva care face comunicarea imposibilă. Adică interferenţe atunci când vorbim la telefon, cineva întrerupe o conversație între doi oameni; sau atunci când una dintre cele două persoane implicate în comunicare se gândește la altceva decât la ceea ce a doua persoană spune. 6. CODUL: o grupă de simboluri utilizate să transmită un mesaj. Este important de ales codul corect pentru a avea o bună comunicare în concordanţă cu receptorul. Limbajul este un cod, dacă clientul nostru vorbeşte româna, noi trebuie să alegem limba română în calitate de cod, pentru a avea o bună comunicare. 8

7. CODAREA ŞI DECODAREA: (Stuart Hall) este procesul prin care un mesaj poate fi înţeles. 8. FEEDBACK: este răspunsul receptorului 9

Model de comunicare în conformitate cu Claude Shannon (1916 - ), elementul de bază al oricărei comunicări generale include următoarele: a) Sursa b) Emiţătorul c) Mesajul d) Canalul e) Receptorul f) Destinaţia şi g) Sursa gălăgiei Ilustrare: Să considerăm că persoana “A” şi persoana “B” comunică reciproc. Persoana “C” întrerupe comunicarea celor doi (ilustrată în figura 1) Elementele comunicării, deci, sunt: a) Sursa: Creierul lui “A” b) Emiţătorul: instrumentul transmiţător utilizat de “A” pentru a comunica cu “B” (de ex. gura, mâinile, ochii, gesturile etc. ) c) Mesajul: ideea sau gândul transportat în timpul conversaţiei, expresiei etc. d) Canalul: mijlocul prin care mesajul calatoreste (de ex. aer, undele de sunet, undele de lumină etc) e) Receptor: Dispozitivul de recepție folosit de către “B”, pentru a primi mesajul (de ex. , ochiul lui “B”, urechile etc) f) Destinaţia: creierul lui “B” g) Feedback-ul: răspunsul de la “B” h) sursa de zgomot: cuvintele sau acțiunile persoanei “C”, care întrerupe comunicarea dintre persoana “A” și de persoana “B” 10

COMUNICAREA PENTRU SERVICIUL CLIENŢI Cineva care vrea să lucreze într-un hotel trebuie să țină cont de faptul că stabilirea unei comunicări clare, fluente și adecvate este fundamentală pentru a obţine rezultate bune. Stabilirea canalelor potrivite în departamentul serviciul clienţi este una dintre cele mai importante sarcini ale serviciului. COMUNICAREA INTERACTIVĂ: în serviciul clienţi există 2 funcţii principale comunicării: 1. SERVICIUL DIRECT DE INFORMAŢIE. În această situaţie informatorii (emiţătorii) au nevoie ca clientul să fie comunicativ şi capabil să-şi exprime necesităţile clar. Poţi utiliza diferite canale, de la cuvinte până la documente scrise sau internet. 2. RECLAMAȚII LE ȘI ANCHETELE DE SERVICIU În aceste situații, este important să se stabilească o comunicare verbală și că datele și documentele cazului sunt înregistrate în scris. 11

2. TIPURI DE COMUNICARE în conformitate cu sesnul utilizat • Există 3 sensuri implicate în procesul de comunicare: Vederea Auzul Atingerea • Gustul și mirosul pot fi, de asemenea, luate în considerare. • De asemenea, trebuie să ia în considerare bun simț, care este cel mai important pentru servicul clienţi. De aceea se pot stabili 4 tipuri de comunicare: 12

1. Comunicarea auditivă. Mesajele sunt percepute prin simțul auzului. Cuvintele, muzica, sunetele și zgomotele să ia parte la acest tip de comunicare. În sectorul hotelier, putem stabili comunicarea auditivă prin diferite medii în funcție de activitate și obiective: Conversaţia directă sau comunicarea faţă-n-faţă Conversaţia telefonică Difuziunea la radio, etc. 13

2. Comunicarea vizuală. Mesajele sunt percepute prin intermediul văzului. Semnele, gesturile și imaginile sunt foarte importante atunci când se comunică. Există diferite medii: Scrisorile Formularea de reclamaţii Contractele Invoice-urile Etichetele Pliantele Slide-urile, etc. 14

3. Comunicarea tactilă Mesajele sunt percepute prin simţul tactil. Afecțiunea este transmisă prin senzații tactile. Strângerea mainii sau atingerea umărului cuiva poate avea efecte pozitive sau negative, de aceea este necesar să fiţi foarte respectuoşi şi discreţi și să cunoaşteţi convențiile culturale. Există diferite medii: alfabetul Braille Salutări le la intalniri şi negocieri 15 Atingerea cuiva, etc.

4. Comunicarea multicanală Mesajele sunt percepute prin sensuri diferite la un moment dat. Există diferite medii prin care acest lucru este posibil: Tv Video Computer 16

CANALE SAU MEDII DE COMUNICARE 17

3. TIPURI DE COMUNICARE în funcție de persoanele implicate Comunicarea umană este domeniul dedicat înţelegerii modului în care oamenii comunică. Acesta poate fi, în general, clasificată ca, a) Comunicarea Intrapersonală : persoanele comunică cu sine însuşi (de ex. visarea cu ochii deschiși, cititul cu voce tare) b) Comunicarea Interpersonală: Persoanele comunică între ele. c) Dinamica Grupului: comunicarea în interiorul unui grup d) Comunicarea Organizaţională: comunicarea în interiorul unei organizaţii e) Mixul cultural de comunicare : Comunicarea între diferitele culturi 18

Analiză: Din ilustrație și componentele enumerate despre comunicare, se poate interpreta că comunicarea nu este doar ceea ce spunem. Comunicarea poate avea loc prin intermediul unor conversații, conversații expresii, expresii gesturi sau simț vizual Dar comunicarea eficientă are loc numai atunci când cele trei aspecte importante de comunicare sunt în proporție corectă: 1) vizuală (utilizată în timpul văzului) 2) audio (referitoare la, sau angajat în transmisie, recepție, sau reproducerea sunetului) şi 3) kinesics (studierea mișcărilor corpului, gesturilor, expresiilor faciale, etc, ca un mijloc de comunicare) Prin urmare, în general, comunicarea umană poate fi definită ca, “procesul în care toate cele trei aspecte importante de comunicare sunt implicate în proporție corectă, în scopul de a face schimb de informații între oameni într-un mod eficient. ” 19

După Dr. Steele, precondiţia pentru o comunicare eficientă se află în succes 7 precondiţii pentru succes: (Dr. Steele, 2006) 1. Fiţi atenţi: întotdeauna ia seama când cineva comunică. 2. Nevoi mutuale: Toată comunicarea se bazează pe nevoi reciproce. 3. Comunicare circulară – toată comunicarea este circulară în natură (de ex. oferirea de feedback bazat pe acțiuni sau fapte). 4. Comunicarea este bazată pe limbă: de ex. , în domeniul tehnologiei ar putea să avem o problemă în cazul în care managerii nu înțeleg jargonul tehnic. 5. Scopul: Este necesar să se cunoască scopul comunicării într-o conversație. Cunoașterea scopului oferă o focalizare mai bună. 6. Unul trebuie să fie cooperativ, dar nu competitiv 7. Comunicarea umană este o artă și nu o știință. 20

4. TEHNICI DE COMUNICARE ÎN AFACERI PENTRU O COMUNICARE EFICIENTĂ LA COMUNICAREA CU UN CLIENT, EMIŢĂTORUL TREBUIE: Gândiți-vă înainte de a vorbi, stabiliţi o cale logică. Exprimați-vă într-un mod clar şi corect, luând în considerare caracteristicile receptorului: limba, poziţia cultural, etc. în scopul de a alege codul corect. Folosiţi întotdeauna forme pozitive de exprimare, nu fiţi pesimist, fiţi asertiv. Emiteţi un mesaj la un moment dat, nu amestecaţi conţinutul. Nu daţi mai multe informaţii până când nu ştiţi dacă receptorul a înţeles ultimul dvs. mesaj. Utilizaţi, în fiecare caz, canalul corect de stabilire a comunicării. Evitaţi "vibratiile rele", evitaţi sursele de zgomot care pot face dificilă stabilirea comunicării. În comunicarea interpersonală alegeţi întotdeauna un mod apropiat de communcare. Este mai bine să zâmbiţi şi să daţi încredere clientului (păstrând distanţa) 21

RECEPTORUL TREBUIE SĂ: Evitaţi pierderea mesajului; acordaţi atenție şi încercaţi să înţelegeţi ce se transmite. Dacă este necesar, informaţi expeditorul că mesajul lui nu a fost transmis, astfel încât el să-l clarifice. Adresaţi-vă pentru o explicaţie emiţătorului mesajului cu privire la lucruri care sunt neclare. Anunţaţi că mesajul lui a fost recepţionat. 22

A. CORESPONDENŢA: Corespondenţa cu clienții dvs. este utilă în: Furnizarea de informaţii cu privire la evenimentele pe care le poţi organiza. Trimiterea de informații despre campanie. Scrierea scuzelor. Trimiterea de pliante sau cataloage. Informarea clientului despre rezultatele oricăror proceduri cerute de el. Transmiterea formularelor. Etc 23

SFATURI PENTRU SCRISORI Când scrieți o scrisoare trebuie să țineţi seama de: Motivul scrisorii. Obiectivele scrisorii. Informații despre receptor Organizarea ideilor despre ceea ce vrei să spui și cum. Scrie într-o manieră clară, evitând fraze dificile. Trebuie să includă patru părți: a. Introducere, pentru a capta atenția receptorului. b. Textul principal, care explică de ce scrii. Trebuie să adoptăm perspectivele receptorului. Este mai bine să oferi în primul rând vestea proastă și apoi pe cea bună. c. Concluzia în conformitate cu corpul scrisorii. d. Închiderea cu o sentință definitivă, și anume "așteaptă cu nerăbdare să. . . " Citiți și verificaţi scrisoarea dumneavoastră. Personalizaţi scrisoarea dumneavoastră. Înregistrați-o. Trimiteţi scrisoarea prin canalul adecvat: e-mail urgent, scrisoare recomandată, poștă, etc 24

B. APELURILE TELEFONICE Când se vorbește la telefon, ar trebui să se țină seama: Când noi apelăm: Asigurați-vă că aveţi numărul corect notat. Ar trebui să actualizați adesea directoriile. Aveţi documente, informații și argumente gata. Ridicaţi telefonul, așteptați tonul, formați numărul, prezentaţi-vă dvs şi prezentaţi compania dvs și solicitaţi persoana sau departamentul cu care doriți să vorbiți. Intotdeauna prezentaţi-vă dvs şi prezentaţi compania dvs Identificaţi persoana cu care vorbiți. Dacă nu vorbiţi cu persoana cu care aţi dorit, notați numele și funcția persoanei cu care vorbiţi acum. Este util de a avea un caiet pentru înregistrarea apelurilor. Unele companii folosesc formulare în acest scop. 25

Când dvs răspundeţi la telefon: • Ridică receptorul, prezentaţi-vă şi prezentaţi compania dvs, de exemplu, “Hotelul Royale, Maria Gonzalez vorbeşte, cu ce vă pot ajuta? ” • Tonul vocii trebuie să fie pozitiv. Persoana care ne apelează ar trebui să simtă că suntem bucuroşi să primim apelul lui. • În cazul în care persoana cu care apelantul doreşte să vorbească nu este disponibilă, trebuie să vă notaţi mesajul şi să asiguraţi apelantul că mesajul lui va fi transmis. • Dacă trebuie să notaţi numele şi prenumele, verificaţi ortografia, pentru a evita greşelile. 26

C. INTERVIUL În departamentul serviciul cu clienţii, vom folosi de multe ori această tehnică. Dacă există o programare anterioară: • Asiguraţi-vă că ştiţi numele persoanei sau persoanelor care vor veni la interviu, poziţia şi instituţiile de care aparţin. • Căutaţi informaţii complementare despre instituţie. • Asiguraţi-vă că ştiţi obiectivele Interviului. Dacă nu există nici o programare anterioară : • Solicitaţi o carte de vizită de la vizitator. • Ascultaţi propunerea sau propunerile sale. • Face o evaluare rapidă. • Nu luaţi nici o decizie în mişcare. Studiaţi cazul cu atenţie şi angajaţi-vă să daţi un răspuns într-o perioadă de timp. Dacă sunteţi în poziţie de servicii pentru clienţi. • Spune-i salut la persoana pe care o asistaţi. • Identificaţi-l şi prezentaţi-vă. • Ascultaţi cu atenţie pentru a înelege motivul interogării. • Adresaţi-vă pentru orice explicaţii necesare spre a înţelege pe deplin situaţia. • Dacă este posibil, oferiţi un răspuns întârziat, altfel luaţi o limită de timp pentru a oferi un răspuns. • Notaţi rezultatul interviului pe un carte de vizită, inclusiv datele vizitatorului şi 27 motivul vizitei. • Luaţi-vă rămas bun politicos.

D. PREZENTĂRI SFATURI • Dacă aveţi posibilitatea de a alege liber subiectul - alegeţi un subiect bine cunoscut. La sfârşitul prezentării, vi se va cere să răspundeţi la întrebări suplimentare, aşa că ajută dacă aveţi cunoştinţe subiect. • Gândiţi-vă la publicul dvs. - cum puteţi să păstraţi atenţia lor ? Prezentaţi conţinutul la un nivel adecvat publicului. • Structuraţi prezentarea bine şi rămâneţi la temă - asiguraţi-vă că există o introducere clară, un corp şi o concluzie • Nu utilizaţi prea multe slide-uri - trebuie doar să utilizaţi “bullet points” şi cuvinte cheie. Vrei publicul să asculte ceea ce spui, nu doar să citească ce aţi scris. Daţi viaţă slide-urilor cu imagini, fotografii, grafice. • Nu intraţi în prea multe detalii - fiţi clar şi concis, păstraţi timpul. • La început - nu uitați să vă prezentaţi insuflând încredere de la bun început. • Nu citiţi dintr-un scenariu pregătit – treceţi rapid peste text, utilizaţi notiţe. • Faceţi practică în prealabil - familiarizaţi-vă cu echipamentul AV. • În final - asiguraţi-vă că aţi finisat prezentarea cu încredere. Face o concluzie scurtă şi clară, rezumând ceea ce aţi prezentat şi apoi spuneţi ceva de genul: “Asta încheie prezentarea mea. Vă mulțumim pentru atenţie. Sunt întrebări? ” 28

Expresii utile pentru prezentări Părţile Expresii Introducere • Bună dimineața, numele meu este. . . și am de gând să vorbesc despre. . . • Discursul meu este din trei părți: 1. . , 2. . , 3. . . • Va fi timp pentru întrebări la sfârșitul prezentării. Corpul principal • Să începem cu. . • Acum aș vrea să trecem la. . . • Un alt punct este că. . . • De asemenea, . . . • În cele din urmă. . . Efecte vizuale • După cum puteți vedea în imaginea de. . . • Acest grafic vă arată. . . • Acest grafic ilustrează. . . • Aruncaţi o privire la. . . Concluzionări • Asta mă aduce la sfârșitul prezentării mele. Am vorbit despre. . . • Pentru a rezuma, eu. . . • În concluzie: . . . Încheiere • Vă mulțumim foarte mult pentru atenție, există întrebări? • Vă mulțumim pentru a asculta, și acum, dacă există întrebări, aș fi bucuros să le răspundă. 29

COMUNICAREA 0. INFORMAŢIA 1. ELEMENTELE COMUNICĂRII 3. TIPURILE COMUNICĂRII considerând persoanele implicate 2. TIPURILE COMUNICĂRII considerând sensul utilizat 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Emiţătorul (Sursa) Recepţionerul (Destinaţia) Mesajul Canalul Sursa de gălăgie Codul Codarea/Decodarea Feedback • Auditoriul • Vizual • Tactil • Multicanal 4. TEHNICI PENTRU O COMUNICARE EFICIENTĂ a. b. c. d. a) Intrapersonal b) Interpersonal c) Dynamica Grupurilor d) Organizaţional e) Interferențe culturale CORESPONDENŢA APELURILE TELEFONICE INTERVIURILE PRESENTĂRILE 30