COMUNICAREA SI RELATII PUBLICE Comunicarea este acel fenomen

COMUNICAREA SI RELATII PUBLICE

Comunicarea este: acel fenomen care permite crearea de legături între : - oameni - instituţii şi oameni

Comunicarea în instituţii este un proces bilateral, care presupune: - transmiterea ordinelor, informaţiei şi sfaturilor la un centru de decizie (adică un individ învestit cu responsabilitatea de a lua decizii) cât şi - transmiterea deciziilor luate de la acest centru în alte părţi ale instituţiei.

Functiile comunicarii Funcţia de informare organizaţiile au nevoie de interacţiuni în mediul exterior în care funcţionează şi în mediul interior între părţile ei componente. Cei mai importanţi sunt oamenii. Managerul este pus în faţa monitorizării a două tipuri de informaţie: informaţia externă - trimisă şi primită prin intermediul activităţilor de marketing, reclama, aprovizionare, relaţii publice etc. şi informaţia internă - care circulă prin canalele formale şi neformale de comunicare

Functiile comunicarii Funcţia de comandă şi instruire această funcţie a comunicării se referă la modalităţile prin care managerii se asigură că oamenii şi departamentele acţionează continuu în direcţia obiectivelor organizaţiei.

Functiile comunicarii Funcţia de influenţare şi convingere, îndrumare şi sfătuire prin această funcţie se realizează moduri specifice de control asupra informaţiei şi asupra comportării membrilor organizaţiei.

Functiile comunicarii n n n Funcţia de integrare şi menţinere, funcţie ce trebuie privită sub următoarele aspecte: păstrarea organizaţiei în stare operaţională prin cursivitatea informaţiei; folosirea corectă a canalelor de comunicare pentru a evita încărcarea cu informaţie inutilă; sortarea şi verificarea datelor; integrarea părţilor în întreg prin raportarea lor la acesta şi la contextul în care părţile trebuie să funcţioneze.

COMUNICAREA IN ADMINISTRATIA PUBLICA Prin însăşi natura ei, administraţia publică depinde de comunicare

TIPURI DE COMUNICARE IN ADMINISTRATIA PUBLICA n n n - comunicarea între diferitele niveluri ale administraţiei publice; - comunicarea pe acelaşi nivel; - comunicarea între administraţie şi executivul social; - comunicarea între administraţie şi autoritatea politică; - comunicarea în mediul social

Un nou tip de comunicare in administratia publica, aparut recent, este comunicarea cu mediul de afaceri Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt: n publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare; n sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive; n mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor, organizaţiilor umanitare sau non-profit; n articole care prezintă organizaţia în publicaţiile de specialitate; n organizarea de standuri la târguri şi forumuri; n organizarea de zile ale porţilor deschise; n acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii, similare (dar care în mod real nu sunt concurenţiale) prin detaşarea temporară de personal.

Comunicarea în instituţiile publice se realizează prin: comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcţionar şi cetăţean la ghişeu sau la birou n comunicarea scrisă n

FORMELE COMUNICARII ORALE prezentarea n briefingul n raportul de situaţie n raportul final n

COMUNICAREA ORALA Comunicarea faţă în faţă cu o persoană are avantajul că este directă şi că permite folosirea tuturor mijloacelor verbale şi nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactivă, permiţând ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal şi nonverbal

COMUNICAREA ORALA Comunicarea managerială în grup are funcţiuni caracteristice: - ajută la definirea grupului, - sprijină procesul de implementare a deciziilor şi schimbării. - O formă a comunicării în grup este comunicarea în faţa unui auditoriu; ea are ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizaţiei.

COMUNICAREA ORALA Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de evaluare a performanţei şi motivare, de dare de instrucţiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea interpersonală focalizată pe construirea de relaţii interpersonale este necesară în procesul de îndrumare şi sfătuire a angajaţilor.

COMUNICAREA ORALA COMUNICAREA INTERPERSONALA n Fenomenul disonantei cognitive selectarea surselor de informare în conformitate cu propriile convingeri

COMUNICAREA IN SCRIS Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt următoarele: n trebuie să fie uşor de citit n trebuie să fie corect n trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere n trebuie să fie bine gândit

STILURI DE COMUNICARE NEUTRU - Specific relatiilor oficiale, formale n

STILURI DE COMUNICARE n - FAMILIAR Lejeritate in alegerea mijloacelor de expresie Exprimare mai putin pretioasa Aplicabilitate in randul familiei, colegilor, prietenilor

STILURI DE COMUNICARE n - SOLEMN Cautarea minutioasa a formulelor Nota evidenta de ceremonie, impusa de anumite circumstante

STILURI DE COMUNICARE BELETRISTIC - Se caracterizeaza prin marea bogatie de sensuri la care apeleaza n

STILURI DE COMUNICARE n - ADMINISTRATIV Specific comunicarii institutionale Formule de tip cliseu

STILURI DE COMUNICARE STIINTIFIC - Apeleaza la formule de deductie si inductie a rationamentului n

STILURI DE COMUNICARE n - PUBLICISTIC Abordeaza o mare varietate tematica, Pune accentul pe informatie, mai putin de forma in care aceasta este prezentata

STILURI DE COMUNICARE MANAGERIAL - Urmareste rezolvarea problemelor in termeni de obiective, masuri, metode, costuri n

TIPURI DE INTERLOCUTORI n - EMOTIV Indivizi expresivi, vorbesc repede, gesticuleaza, se grabesc Comportament dinamic, orientat spre actiune si risc - refractari la relatiile oficiale Sociabilitate ridicata

TIPURI DE INTERLOCUTORI DIRECTOR n - atitudine serioasa, preocupata n -exprima opiniile clar, uneori de o maniera rigida n - dificil de abordat, comunica greu n - ridica pretentii n - putin sociabili n

TIPURI DE INTERLOCUTORI n - FLEXIBIL Incearca permanent, deliberat, sa-si schimbe stilul Merg in intampinarea greutatilor celorlalti Este adoptat de indivizi in situatii specifice

TIPURI DE INTERLOCUTORI n - REFLEXIV Se controleaza emotional Isi cauta cuvintele si formuleaza cu atentie propozitiile Sunt aparent linistiti, retrasi, par preocupati de altceva Prefera ordinea Sociabilitate scazuta

TIPURI DE INTERLOCUTORI INDATORITOR n - asculta cu atentie si cu intelegere n - se bazeaza pe forta de convingere a prieteniei n

MODALITĂŢI DE COMUNICAREA NON-VERBALA In cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm şi mediul în care loc comunicarea. Este foarte important să ştim în ce mediu poate avea loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bună desfăşurare a şedinţelor sau întrevederilor de orice fel. Atât acţiunile înfăptuite cât şi cele nerealizate transmit un mesaj. Managerul care uită să mulţumească unui subordonat sau să se ţină de o promisiune, comunică ceva.

COMUNICAREA NONVERBALA GESTURILE -transmit mesaje - Repeta o informatie, insotesc cuvantul si il reiau - Tradeaza emotii - Exprima stari interioare n

COMUNICAREA NONVERBALA POSTURA (pozitia) Ofera informatii despre: - atitudinea, - emotiile, - gradul de curtoazie, - implicarea afectiva - statutul social al interlocutorului n

Semnificatia pozitiei corpului este diferit interpretata de culturile popoarelor n - Exemple : Pozitia « tolanit » este uzuala in SUA, in timp ce, in Germania denota proasta crestere Pozitia cu mainile la spate/in sold, in Hawai inseamna lipsa de educatie Pozitia « picior peste picior » , in lumea araba este dezonoranta pentru o femeie

COMUNICAREA NONVERBALA EXPRESIA FETEI - mimica - zambet - privire Cea mai privita zona in timpul comunicarii – ochii si partea de jos a fetei n

COMUNICAREA NONVERBALA PREZENTA PERSONALA Tipuri de fizicuri: - Octomorf – fragil, subtire si inalt - Endomorf – solid, scund - Mezomorf – musculos, atletic, inalt Vestimentatia –marca a expresivitatii n

ASCULTAREA ACTIVA n - ETAPELE PROCESULUI DE ASCULTARE: A auzi – receptarea vorbirii A intelege – identificarea continutului informativ comunicat A traduce in sensuri – depinde de memoria si competenta lingvistica si culturala a ascultatorului A atribui semnificatii – depinde de capacitatea de operationalizare a limbii A evalua- emiterea de judecati si, eventual, adoptarea unei atitudini fata de vorbitor

EXPUNEREA VERBALA In general, capacitatea de a construi un mesaj verbal clar si bine structurat depinde de 6 variabile 1. Exactitatea si stapanirea cunostintelor 2. Un mod clar si deschis de abordare 3. Ordonarea ideilor 4. Calitatea demonstratiei 5. Forta de convingere 6. Capacitatea de a dialoga

EXPUNEREA VERBALA n - FACTORI DETERMINANTI: Intensitatea sunetelor Fluenta exprimarii Viteza Intonatia Pronuntia

CLISEELE IN VORBIRE - Exprima o scuza: fiindca veni vorba, ca sa nu uit, daca ma gandesc mai bine Denota nesiguranta: un fel de, stiti dumneavoastra, cum sa spun Deranjeaza : OK, da?

Comparaţie comunicare orală-scrisă COMUNICAREA ORALĂ COMUNICAREA SCRISĂ Grad ridicat de personalizare Grad ridicat de formalizare Feed-back imediat Feed-back intarziat Nu se inregistreaza Inregistrare permanenta Eficienţă pentru mesaje simple Eficienţă pentru mesaje complexe Pierdere acurateţe Pastrare acurateţe Informaţie non-verbală disponibilă Informaţie non-verbală indisponibilă sau redusă

Canalele de comunicare în instituţiile publice formale n Informale n n Prin canale formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale.

Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane şi grupuri informale. Acestea sunt formate din angajaţi care au interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale şi au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate n

În procesul de comunicare pot apărea următoarele bariere comunicaţionale

La nivelul emiţătorului şi al receptorului n n n n starea emoţională a receptorului; - rutina, care influenţează receptivitatea; - imaginea de sine a emiţătorului şi a receptorului şi imaginea despre interlocutor; - caracterizarea diferită a situaţiei de comunicare de către emiţător şi receptor; - lipsa atenţiei în receptarea mesajului; - concluzii grăbite asupra mesajului; - lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj; - sentimentele şi intenţiile participanţilor la situaţia de comunicare.

La nivel de limbaj aceleaşi cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, în special din cauza diferenţelor în planul pregătirii şi al experienţei; n dificultăţi de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător; n utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. n

La nivelul contextului context fizic necorespunzător (poluare fonică ridicată); n suporţi informaţionali necorespunzători. n

Funcţiile feed-back-ului a) funcţia de control al înţelegerii, al receptării în bune condiţii a mesajului; b) funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultăţile întâmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a conţinutului sau a formei; c) funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi funcţiilor îndeplinite de diverşi actori, în măsură să faciliteze înţelegerea punctului de vedere al celuilalt; d) funcţia socio-afectivă: feed-back-ul creşte siguranţa internă şi satisfacţia actorilor.

COMUNICAREA PUBLICA n n reprezintă forma de comunicare ce însoţeşte activitatea instituţiilor publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaţii de utilitate publică si fac cunoscute cetăţenilor modul de funcţionare şi atribuţiile institutiilor publice, legalitatea şi oportunitatea deciziilor adoptate de cestea urmăreşte cunoaşterea nevoilor şi dorinţelor populaţiei pentru ca instituţiile publice, prin rolul şi atribuţiile pe care le deţin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general

In cadrul instituţiilor publice locale, comunicarea publică are următoarele forme: punerea la dispoziţia cetăţenilor a informaţiilor de interes local; n prezentarea şi promovarea serviciilor publice oferite de colectivităţile locale; n promovarea instituţiilor publice şi a colectivităţilor teritoriale. n

In relatia cu cetatenii, functionarii publici pot avea in vedere urmatoarele cai: ascultarea activă n - stimularea autoanalizării problemelor n - controlul tonului vocii n - cultivarea întelegerii şi toleranţei n - detensionarea atmosferei n

Comunicarea în situaţiile de criză Planul de administrare a unei situaţii de criză (parte componentă a Manualului Situaţiilor de criză) din cadrul unei companii include : n aprobarea planului de către directorul executiv; n lista persoanelor care vor fi implicate în rezolvarea crizei şi coordonatele acestora (adresă, telefon, etc); n lista persoanelor din companie ce trebuie informate imediat în cazul unei crize; n criteriile de estimare a pierderilor potenţiale; n planul de realizare a unei secţiuni de documentare, cuprinzând informaţii şi mărturii; n informaţii confidenţiale ce nu pot fi divulgate înainte de lansarea planului de contracarare a crizei şi de cele mai multe ori, nici după aceea, dacă nu este necesar; n programul de acţiune: cine, ce şi când; n schiţa locului unde a survenit criza, o listă de resurse şi cu necesarul de aprovizionat; n locul de unde se va obţine aparatură de comunicare, sonorizare şi înregistrare pentru presă; n lista criteriilor de evaluare a eficienţei tratării situaţiei de criză.

RELAŢIILE PUBLICE

IMPORTANTA Domeniul relaţiilor publice este foarte important la nivelul instituţiilor publice pentru că oferă posibilitatea acestora de a comunica cu publicul. De asemenea, prin relaţiile publice se pot transmite informaţii despre tipurile de activităţi în folosul indivizilor şi al comunităţilor, prestate de instituţiile publice.

Caracteristici n n n deliberarea: activitatea de relaţii publice vizează informarea, influenţarea şi obţinerea unui răspuns din partea publicului; planificarea: resursele oricărei organizaţii sunt limitate şi de aceea trebuie planificate în raport cu importanţa activităţilor derulate; performanţa: performanţa echipei de relaţii publice şi rezultatele ei determină performanţa organizaţiei client; comunicarea bilaterală: relaţiile publice au la bază preluarea informaţiilor din mediul în care operează organizaţia, transmiterea de noi informaţii şi urmărirea feed-back-ului acestora; interesul public: scopul activităţii de relaţii publice este satisfacerea nevoilor publicului; dimensiunea managerială: eficienţa activităţilor de relaţii publice depinde de calitatea managementului.

Cand se folosesc relatiile publice? Cand consumatorii sunt nemultumiti de performantele institutiei n Cand apar zvonuri negative n Cand presa reflecta o imagine denaturata sau negativa a institutiei n Cand angajatii sunt nemultumiti de managementul institutiei n

PASII UNEI CAMPANII DE RELATII PUBLICE

Pasul 1 Identificarea problemei cu care se confrunta organizatia Problema trebuie exprimata cat mai simplu, concis si fara utilizarea unui limbaj ambiguu n

Pasul 2 stabilirea cauzelor si a efectelor problemei Pot exista anumite cauze care sa genereze problema si care sa nu fie efecte ale problemei, si invers n

Pasul 3 identificarea scopului campaniei De cele mai multe ori, el este reliefat de opusul problemei sau de rezolvarea ei. n

Pasul 4 Stabilirea obiectivelor Acest pas trebuie construit astfel incat sa se desfasoare pe o anumita perioada de timp si indeplinirea lui sa poata fi evidentiata prin procente. n

Pasul 5 n Analiza mediului intern presupune identificarea punctelor tari si a celor slabe in interiorul unei organizatii. Analiza mediului extern presupune identificarea amenintarilor si oportunitatilor organizatiei

Pasul 6 n segmentarea publicului tinta si in analiza profilului sau psihologic

Pasul 7 n schematizarea activitatilor campaniei si expunerea strategiilor ce vor fi folosite Se va intocmi pentru fiecare activitate si planul de rezerva, in eventualitatea in care ceva nu merge conform schemei

Pasul 8 n Intocmirea planului operational al campaniei Presupune intocmirea unui tabel cu activitatile si subactivitatile analizate din perspectiva resurselor (umane, materiale si financiare).

Pasul 9 n intocmirea media planning-ului. Media planning-ul se refera la stabilirea aparitiilor in media a elementelor publicitare (reclame, afise, bannere). Aparitiile in media trebuie stabilite in functie de publicul tinta analizat anterior.

Pasul 10 elaborarea calendarului activitatilor Este important ca organizarea activitatilor sa vizeze eficienta si ca ele sa indeplineasca obiectivele stabilite. n

Pasul 11 n implementarea campaniei In timpul desfasurarii ei va exista o echipa de campanie care va urmari evolutia si va monitoriza activitatile. Dupa incheierea perioadei de campanie, echipa va verifica daca scopul si obiectivele au fost atinse

Mixul de relaţii publice conţine în general instrumentele utilizate pentru realizarea planului de relaţii publice: n publicitatea, n lobby, n organizarea de evenimente publice etc.

Instituţia Purtătorului de cuvânt Intervine in anumite situaţii : n lipsa de timp a liderului unei instituţii, n absenţa lui din ţară, n aversiunea sau teama faţă de presă, n defectele de vorbire, n aspectul fizic sau starea de moment a sănătăţii, n instituţiile stabilesc unul sau mai mulţi purtători de cuvânt pentru relaţiile cu presa.