UINKOVITO KOMUNICIRANJE S STRANKO V KONFLIKTNI SITUACIJI KOMUNIKACIJA

UČINKOVITO KOMUNICIRANJE S STRANKO V KONFLIKTNI SITUACIJI

KOMUNIKACIJA 1. Ne učimo se je 2. Naš obstoj je odvisen od nje 3. Je težja kot si mislimo 4. Ne moremo je spremeniti, dokler ne spremenimo sami sebe

VREDNOTE • So naša prepričanja o tem, kaj je dobro in kaj ni, kaj je prav in kaj ne, kaj je vredno in potrebno ceniti in kaj ne. • Vrednote se običajno zgradijo v otroštvu in mladosti. • So posplošena in relativno trajna pojmovanja o ciljih in pojavih, ki jih visoko cenimo, in ki usmerjajo naše interese in naše vedenje. • Vrednote so eno od pomembnih gibal človekovega obnašanja, saj iz vrednot izhajajo stališča, želje in cilji. • Naše vedenje je v glavnem usklajeno z našimi vrednotami. Vendar opažamo, da vedno ne obstaja enoznačna zveza med vrednotami in našim vedenjem, da se ljudje svojih vrednot včasih ne držijo.

HIERARHIJA VREDNOT ŽIVLJENJE (vrhovna vrednota) Posebno definirano področje AFEKT življenjsko pomembne vrednote zelo pomembne vrednote srednje pomembne vrednote DOGODEK OGROŽEN, NEPRIJETEN OBČUTEK Ko nekaj ogroža eno izmed » mojih «, lastnih vrednot malo pomembne vrednote PRIJETEN, POZITIVEN OBČUTEK Ko nek dogodek potrjuje eno izmed lastnih vrednot; ko » jaz « skozi dejanja potrjujem lastne vrednote ali eno izmed lastnih vrednot

VREDNOTE V KOMUNICIRANJU - NAPOTKI • V konfliktni situaciji ne ocenjujte drugega skozi piramido svojih vrednot. Ne upoštevanje tega pravila pripelje do strokovnih napak. • Čim prej prepoznajte piramido vrednot sogovornika. • Vrednote sogovornika čim manj ogrožajte in jih čim bolj potrjujte. • Ugotovite kaj je na vrhu piramide vrednot osebe, s katero komunicirate!

ČUSTVA • Ob vsakem takem dogodku se aktivirajo naša čustva, ki so lahko prijetna (če je naša vrednota potrjena) ali neprijetna (če je naša vrednota ogrožena) • Vsa čustva imajo svojo logiko, zakaj se pojavljajo in čemu služijo. To pomeni, da so, v nasprotju z vsesplošnim prepričanjem, racionalna in koristna. • Čustva stimulirajo mišljenje, vendar ne rezoniranja, ustvarjalnega mišljenja temveč zelo specifično mišljenje vezano na razrešitev konkretne situacije, zožijo zavest le na tisto, kar je pomembno za hitro reagiranje. • Čustva, ki jih doživljamo imajo pomembno prilagoditveno funkcijo v našem življenju.

ČUSTVA V KOMUNICIRANJU - NAPOTKI • Ne zamenjujte čustev in obnašanja! Čustva doživljamo, obnašanje pa izberemo. • Osredotočite se na cilj in temu primerno prilagodite svoje obnašanje. Amater dela po občutku, profesionalec pa načrtovano, saj ima določen cilj. • Čustva občutimo le takrat, ko je » akcija « potrebna; če za » akcijo « ni potrebe, smo sproščeni in čustev ne zaznavamo.

PODROČJA ČUSTVENE INTELIGENCE • Poznavanje in prepoznavanje lastnih čustev. • Upravljanje z lastnimi čustvi. • Samomotivacija. • Prepoznavanje čustev drugih ljudi. • Upravljanje z medsebojnimi odnosi. Metapatija je razumevanje čustev druge osebe. Pogoj: ne smeš imeti konfliktov sam s seboj!

KOMUNICIRANJE GLAS 38% BESEDE 7% GOVORICA TELESA, OBRAZA – KRETENJ 55%

VIDNI SIGNALI, KI JIH ODDAJAŠ (neverbalna komunikacija) Govorica telesa (kinezika) Prostorsko obnašanje (proksemika) mimika (izraz obraza) pogled (oči) drža in hoja (telo) gestikulacija (kretnje rok, dlani, glave nog) pojava (obleka, pričeska) Odmaknjenost bližina

UVELJAVLJEN VZOREC KOMUNIKACIJE “POZORNO SPREMLJAJ VSAKO SOGOVORNIKOVO BESEDO IN VEDNO NANJO ODGOVORI”

POZORNO SPREMLJAJMO: SPREMLJAJMO OBRAZNO MIMIKO IN GOVORICO TELESA VIŠINO IN BARVO GLASU ŠELE NAZADNJE BESEDE VEDNO ODGOVORI NA TO, KAR SI: VIDEL, SLIŠAL IN OBČUTIL

ZRCALJENJE Dober stik je začetna točka za uspešno komunikacijo. Zgradi se z vajami kot je zrcaljenje in ujemanje. Zrcaljenje in ujemanje se pogosto zgradi spontano in sta dobro znamenje, da smo z nekom vzpostavili dober stik. Zrcaljenje je natančno zaznavanje sestavin vedenja nekoga drugega: – Obrazna in telesna mimika – Ton in barva glasu – Očesni stik – Hitrost govora – Drža telesa – Geste rok – Premiki oči – Nehoteni gibi – Ključne fraze

star način komunikacije: “VZTRAJAJTE PRI SVOJI RAZLAGI POMENA BESED, KER OČITNO VESTE, KAJ STE Z NJIMI MISLILI” nov način komunikacije: “SPREJMITE DEJSTVO, DA SE POMEN VAŠIH BESED IZRAŽA V ODGOVORU SOGOVORNIKA IN NE V TEM, KAR STE VI MISLILI, KO STE JIH IZREKLI”

star način komunikacije: “DOMNEVAJTE, DA VAŠE BESEDE POMENIJO TUDI DRUGIM ISTO KOT VAM” nov način komunikacije: “ZAVEDAJTE SE, DA VAŠE BESEDE VZBUDIJO V DRUGIH DRUGAČNE PREDSTAVE, ČUSTVENE POVEZAVE IN POMENE OD VAŠIH”

star način komunikacije: “MEDTEM KO DRUGI GOVORI, SE ZBERI, UREDI SVOJE MISLI IN SE PRIPRAVI ZA TAKOJŠEN ODGOVOR, KOT DA TRETNUTEK PRIPADA TEBI” nov način komunikacije: “MEDTEM, KO DRUGI GOVORI, BODI Z NJIM 100%. POSLUŠAJ GLEJ IN OBČUTI GA. NE PUSTI, DA TI MISLI UIDEJO DRUGAM”

star način komunikacije: “NAVODILA IN POJASNILA DAJ VEDNO TAKO JASNO IN NATANČNO, KOT JE LE MOGOČE, HKRATI PA BODI ODPRT ZA VPRAŠANJA STRANK” nov način komunikacije: “NAVODILA IN POJASNILA DAJ VEDNO TAKO JASNO IN NATANČNO KOT JE MOGOČE IN NE PUSTI SOGOVORNIKU, DA ODIDE DOKLER SAM NE VIDIŠ, SLIŠIŠ IN NE OBČUTIŠ Z OPAZOVANJEM BESEDNEGA IN NEBESEDNEGA IZRAŽANJA, DA SE V CELOTI RAZUMETA”

star način komunikacije: “BODI POZOREN NA TO, KAR GOVORIŠ” nov način komunikacije: “BODI POZOREN NA TO, KAR GOVORIŠ. STALNO SPREMLJAJ SOGOVORNIKOVO NEVERBALNO KOMUNIKACIJO”

Kako dajemo kritiko? • Če smo dobronamerni do drugih, če smo v vlogi vodje, če imamo ob sebi sodelavce ali podrejene, potem moramo izreči kritiko tem ljudem kadar je potrebno. • Izredno pomemben pa je način kako kritiko izrekamo. • Kritika se vedno izreka na samem, prisotni so ali je le tisti kateremu je kritika namenjena. • Paziti moramo, da ne bi s tem, ko izrekamo kritiko prizadeli ali ranili te osebe, zato je kritika vedno USMERJENA na VEDENJE, RAVNANJE ALI OBNAŠANJE OSEBE in nikoli NA OSEBO SAMO, NJENO OSEBNOST, KARAKTER ALI ZNAČAJ • Prava, poštena, objektivna kritika je konstruktivna, koristna kritika z merili

Kako sprejemamo kritiko? Nujno je, da se naučimo sprejemati kritiko. Potrebno je verjeti, da je kritika dobronamerna in, da nam bo dobrodošla: – – – – obvladujmo svoj glas glejmo v oči ne vračajmo kritike zaradi kritike zahtevajmo (PROSIMO) pojasnilo kritike ne jemljimo kot osebni napad če gre za osebni napad opozorimo, zahtevajmo drugačno ravnanje če se ne strinjamo s kritiko povejmo to neosebno in vljudno dogovorimo se, kako bo v bodoče

star način komunikacije: “ZANIKAJ, PRIKRIJ DEJSTVA, STORI VSE, DA SE NE SOOČIŠ Z RESNICO IN ZADRŽIŠ POZITIVNO MNENJE O SEBI” nov način komunikacije: “TAKOJ, KO JE MOGOČE IN KO OKOLIŠČINE DOVOLJUJEJO PONUDI OPRAVIČILO IN PRIMERNO NADOMESTILO ZA SVOJE NAPAKE, DA PREPREČIŠ PREPIR, KI BI LAHKO UNIČIL POZITIVNO MNENJE O TEBI”

star način komunikacije: “ZANIKAJ, PRIKRIJ DEJSTVA, NAREDI VSE, DA SE NE SOOČIŠ Z RESNICO, DOKLER TI DRUGI NE DOKAŽEJO NASPROTNEGA” nov način komunikacije: “ODSTRANI VSA MOŽNA NASPROTJA IN NESKLADJA V POGOVORU TAKO, DA PRIZNAŠ SVOJE NAPAKE”

POZICIJE V ODNOSU DO DRUGIH 1. Jaz sem O. K. - ti si O. K. simbolično (++)pozicija OMOGOČA: - aktivno analizo skupnega problema - gradnjo zdravega partnerskega (kolegialnega) odnosa - pomoč pri doseganju dogovorjenega cilja 2. Jaz sem O. K. - ti nisi O. K. simbolično (+-)pozicija Rahlo + - pogosto srečamo v vicih o blondikah, policajih, pripadnikih različnih delov Slovenije Ekstremne + - pozicije pa so rasizem, šovinizem, ect. 3. Jaz nisem O. K. - ti si O. K. 4. Jaz nisem O. K. - ti nisi O. K. simbolično (-+)pozicija simbolično (--)pozicija

PROCES REŠEVANJA KONFLIKTOV V 5 STOPNJAH 1. Upravljanje s čustvi 2. Vzpostavitev vzdušja podpore in razumevanja 3. Opisovanje konflikta 4. Razumevanje ciljev 5. Iskanje rešitev

PROCES UPRAVLJANJA KONFLIKTNIH SITUACIJ 1. Upravljanje s čustvi 2. Način in oblika govora v konfliktni situaciji

1. Upravljanje s čustvi (1) • čustva povzročijo, da se preproste razlike v mnenjih sprevržejo v konflikt; • prevladujoče čustvo v konfliktih je jeza;

Jeza povzroči fiziološke spremembe v organizmu: • povečan krvni pritisk • povišana raven adrenalina v telesu • povečan srčni utrip • zoži se očesna zenica, kar povzroči zoženje vidnega polja • povečan mišični tonus

Jeza povzroči tudi psihološke spremembe: • zoženje psihološkega vidnega polja • povečuje prepričanost posameznika v pravilnost lastnih stališč • zmanjša se sposobnost spoznati in razumeti stališča ostalih • upočasni sposobnost možganov za logično sklepanje

1. Upravljanje s čustvi (2) • pod vplivom močnih čustev jeze, so možnosti za konstruktiven pogovor nične

Načini za umiritev čustev: -globoko dihanje, ki sprosti telo in omogoči, da zberemo svoje misli - sprehod ali druga oblika rekreacije - poslušanje sproščujoče glasbe - pogovor s prijateljem - uporaba pozitivnega » samo-pogovora «

2. Način in oblika govora v konfliktni situaciji • potek pogovora pred drugimi (gledališče) • 40% čustvenega izražanja v komuniciranju poteka s pomočjo tona glasu • hitrost govora močno vpliva na poslušalca • izogibati uporabi besed z visokim čustvenim nabojem

NA NEUSPEŠNO UPRAVLJANJE S KONFLIKTOM VPLIVA: 1. Če sam čustveno vznemirjen zaradi konflikta ali njegovih posledic; 2. Nima dovolj časa, da bi lahko začetno reševanje konflikta v miru dokončal; 3. Sem utrujen, lačen ali se slabo počutim.

TO JE TO IZ MOJE STRANI, SEDAJ PA VI Z VPRAŠANJI! HVALA ZA VAŠO POZORNOST !