TOPLAM KALTE YNETM SSTEM 1 TS EN ISO

TOPLAM KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 1

TS EN ISO 9001: 2008 NEDİR? Avrupa Standartlar Kuruluşu Türk Standartlar Enstitüsü Standart Numarası TS EN ISO 9001: 2008 Uluslararası Standart Kuruluşu Revizyon Tarihi Ø Kalite Yönetim Sistemlerinin kurulması esnasında uygulanması gereken şartların tanımlandığı ve belgelendirme denetimine tabi olan standarttır. 2

3

KALİTE "Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen ihtiyaçları karşılama derecisidir. « Ø Kalite, kullanıma uygunluktur. Ø Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur. Ø Kalite, müşteri memnuniyetidir. Ø Kalite, bir hayat felsefesidir. Ø Kalite, bir yaşam tarzıdır. 4

Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : 1) Kurum dışında vatandaşlara saygı, 2) Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı, 3) Çalışma grupları içinde, iş görenlerin faaliyetlerinden dolayı kendilerine saygı. 5

» Kalite bir yaşam felsefesidir. Øİstikrarlı olarak uygulanmasıyla önemli avantajlar getiren ilkeler, yönetim kalitesini artırmanın yoludur. » Yönetim kalitesini geliştirmek, ØRefah düzeyimizi artırmanın en etkili yoludur. ØBu nedenle kalite kavramını iyi anlamalı, özel, kamu ve sivil toplum kurumlarında yönetim kalitesini artırmak için çalışmalıyız. 6

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 7

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’nin Ø T'si, toplamı; Tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini. Ø K'sı kaliteyi; Müşterinin beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade ediyor. Ø Y'si ise; Yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, kurum çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına geliyor. 8

TKY SİSTEMİNİN TANIMI Ø KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri olan insanlardan oluşan, bir kuruluşun kaliteyle ilgili, organizasyonu yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi Ø YÖNETİM SİSTEMİ: Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi. Ø SİSTEM: Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. 9

TKY NEDİR ? Toplam Kalite Yönetimi; Her kademedeki personelin bilgi ve beceri düzeyinin yükseltilmesini, yönetimde katılımcılığın sağlanmasını, personelin iş (görev) tanımına uygun olarak çalıştırılmasını, birim içi koordinasyonun sağlanması ile çalışanlar arasında güvene dayalı bir iş ortamının oluşturulmasını hedefleyen BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR. 10

TKY’de TEMEL KAVRAMLAR Ø VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Ø Kuruma ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Ø Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. 11

MİSYON: Örgütün varoluş amacı HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır. 12

KALİTENİN HATA BULMA DEĞİL, HATA ÖNLEME SANATI OLDUĞU HİÇ UNUTULMAMALIDIR. 13

PUKÖ DÖNGÜSÜ PLANLA UYGULA P U Ö K ÖNLEM AL KONTROL ET 14

KALİTE İLGİLİ YANLIŞ DÜŞÜNCELER Ø Kalite fazla harcama gerektirir. Ø Kalite sistemi pahalı bir iştir. Ø Kalite sadece geçerlidir. ürünler için Ø Kalite sadece kalite biriminin sorumluluğundadır 15

DEĞİŞİM Ø İnsan ve toplum davranışlarında değişim Ø Çalışma hayatında değişim Ø Ticarette değişim Ø Pazar anlayışında değişim Ø Toplum bilincinde değişim Ø Yönetim anlayışında değişim 16

YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM Mevcut kurumların çoğu, kilo vermesi gereken şişman insanlara benzer. Daha az yiyip daha çok spor yapmalıdır. Kurumların şişmanlığını azaltmak için eskimiş uygulamalar ve çalışma biçimini değiştirmesi gerekir. 17

Ø “Önce insan” anlayışıyla şekillenen, Ø Müşteri odaklı, Ø Süreçlerle yönetilen, Ø Verilere dayanan, Ø Güçlü bir yapı/sistem üzerine inşa edilen Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi. 18

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden, bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir. 19

Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Ø Daha önce denedik olmadı, Ø Çok masraflı olur, Ø Doğru olabilir ama. . . Ø O konuda bir yazı yaz, Ø Bütçemiz buna imkan vermiyor, Ø Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Ø Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Ø Biz böyle iyiyiz. 20

Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Ø Başka düşünceler var mı? Ø Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Ø Nasıl geliştirebiliriz? Ø Başka kim katkıda bulunabilir? Ø Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? Ø Daha başka nasıl yapalım? Ø Bu konuda yardıma ihtiyacım var. Ø Teşekkür ederim, güzel fikir. . . 21

EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmektir. 22

EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ BAŞKASI BEN • Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. • Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. • Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. • Yapmıyorsam, meşgulümdür. • Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. • Yapıyorsam, bu insiyatif kullanmaktır. • Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. • Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. • Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. • Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. 23

MÜŞTERİ VATANDAŞ ODAKLILIK 24

Müşterin Tanımı Ø Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı faaliyetlerin sonucunu kullanan. . . Ø Kurumun var oluş nedenidir. Ø Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, vb. ) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. 25

Müşteri/Vatandaş: Dün ØMal ve Hizmete Aç ØFazla Beklentisi Olmayan ØBulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan ØFazla Eleştirmeyen 26

Müşteri/Vatandaş: Bugün ØDüşünce ve Davranışları Hızla Değişen ØDaha Fazla İstekte Bulunan ØDaha Fazla Nazlı Olan ØDaha Fazla Eleştiren ØMemnun Edilmesi Gereken Tek Unsur 27

Çalışan Memnuniyeti ØÇalışanlarının ihtiyaçlarını dikkate almayan bir KURUM, Vatandaş beklentilerini de karşılayamayacağını düşünmelidir. ØVatandaşı memnun edilmesinin yolu, önce çalışanların memnun edilmesinden geçmektedir. “Bizim paramızı …. . değil, vatandaş öder. ” 28

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR. 29

HERKESİN KATILIMI İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN 30

HERKESİN KATILIMI ØHer seviyedeki kişiler, “BİR KURULUŞUN ÖZÜDÜR” ØBu kişilerin tam katılımı sağlanmalıdır, ØBEDEN GÜCÜ yanında, BEYİN GÜCÜNÜ de kullanmak, ØÖneri / Fikir vermek… ØKuruluşun parçası olmaktan HEYECAN duymak, GURUR ve ONUR duymak, (Aidat duygusu) ØYaratıcı, Yenilikçi olmak, 31

HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü Grupsal katılım Bireysel katılım 32

HERKESİN KATILIMI Kuruluştaki her çalışan için yaygın ve sürekli eğitim ile geliştirme programları uygulanmalıdır. 33

Göç eden kazların “V” şekli çizerek uçtuklarını biliyor muydunuz ? 34

KATILIM GRUP ÇALIŞMASI Problemlerin çözümünde tüm çalışanların enerjilerinden faydalanmak 35

BİREYSEL ÖNERİ SİSTEMİ 36

Marifet iltifata tabidir İltifatsız marifet zayidir. Türk Atasözü "başarılı bir kimse, desteklenir, takdir edilir, övülürse daha iyi işler yapar" 37

ØBeyinlerini, yüreklerini kuruluşun gelişmesi için biraraya getiren çalışanların, iş başarma düzeylerini performansa göre ödüllendiren sistem işletilmelidir. 38

LİDERLİK 39

LİDERLİK ØKalite için hayati önem taşır. ØLiderler hedef ve yön birliği olmasını sağlar. ØÇalışanların hedeflere ulaşmasında tam olarak katılımını sağlar. Ø“Üst Yönetim” olarak tanımlamakta ve planlama, katılım, iletişim, vatandaş odaklılık ve KYS gözden geçirme çalışmalarında temel rol üstlenmesini istemektedir. 40

LİDERLİK “Liderler; Doğru işler yapan insanlardır” -Grubunun karar vermesini sağlar -Grubunu başarıya ulaştırır, “Yöneticiler; İşleri, doğru yapan insanlardır” 41

YÖNETİMDE LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev Üst Yönetimin Liderliğidir" Üst Yönetimin kalite ilgili sorumlulukları; Ø Ø Kalite politikasını belirlemek, Kalite sistemini oluşturmak, Kalite sistemini geliştirmek ve uygulamak, Kalite sisteminin sürekliliğini sağlamak, 42

43

YÖNETİMDE LİDERLİK KLASİK YÖNETİCİ Yönetir. LİDER YÖNETİCİ Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. İtaati vurgular. Katılımı vurgular. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. . Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. Planlara aşırı bağlıdır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. İşi doğru yapar. Kontrolü vurgular. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Yeni amaçlar ortaya atar. Doğru işi yapar. Güveni esas alır. 44

LİDER YÖNETİCİ Ekibini başarıya götürür. Bilgiyi yayar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Ekibini korur. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Sorunları basite indirger. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Dinlemesini bilir. KLASİK YÖNETİCİ Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi saklar. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. Konuşmaya bayılır. 45

DEĞİŞİM RÜZGARLARI ESMEYE BAŞLAYINCA BAZILARI; DUVAR ÖRER BAZILARI; ÇADIR KURAR LİDERLER İSE; YELDEĞİRMENİ YAPARLAR. . 46

İLETİŞİM 47

İLETİŞİM Sağlıklı iletişim Olumlu çalışma atmosferi 48

aş rı ka ağ yu ı İLETİŞİM ÜÇGENİ yatay 49

aş ağ ı YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİM F Politikalar FHedefler FBeklentiler FGerçekleşmeler FBaşarılar FSosyal etkinlikler 50

AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM rı ka yu F Katılım F Çalışma ortamı F İhtiyaçlar F İyileştirme önerileri 51

YATAY İLETİŞİM F Departmanlar (birimler arası yönetim) yatay F Süreç Ekipleri A B C Müşteri Vatandaş 52

İLETİŞİM ARAÇLARI F Kapalı devre TV F Gazete, dergi, bültenler F Görsel panolar F Anketler F Toplantılar F Kutlamalar F Onurlandırmalar F Yemekler 53

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAİZEN” 54

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME STATUKO Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir 55

KAİ–ZEN (SÜREKLİ İYİLEŞTİRME) KAİ-ZEN; Sürekli gelişme, sürekli iyileştirme şeklinde ifade edilen bir felsefe, bir yaşam biçimi. Kai – Zen Emirler Değişim - Sürekli Müşteriler Yöneticiler Çalışanlar Yöneticiler Müşteriler KLASİK KAİZEN 56

TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama. Batı: Kendine aşırı güven, daha iyisini yapabilirim inancı. Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Boynuz kulağı geçer” “Küçük olsun benim olsun” “Azıcık aşım kaygısız başım” 57

HEDEFLERLE ve VERİLERLE YÖNETİM 58

ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME “ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ” 59

NELER ÖLÇÜLÜR? Ø Müşterilerin Memnuniyeti Ø Çalışanların Memnuniyeti Ø Liderliğin Etkinliği Ø Süreçlerin Performansı Ø İletişimin Etkinliği Ø Sonuçlar Hedefler Ø Maliyet Anlayamadığınızı tanımlayamazsınız, tanımlayamadığınızı ölçemezsiniz, ölçemediğinizi yönetemezsiniz ve yönetemiyorsanız başarılı olamazsınız 60

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM TKY’de esas olan: Hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Ø Planlarda aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, Ø Hata kaynaklarını kurutarak, Ø Süreç bazında kontroller yaparak, Ø Yapılan hatalardan dersler çıkararak, hataların oluşması engellenebilir. 61

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM Üşütmek her zaman olası olduğundan dolayı, bir sürü nezle ilacı depolamak mantıklı mıdır? Yoksa doğru çözüm, bünyeyi güçlendirip hastalığa yakalanma olasılığını azaltmak mı? 62

SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON 63

EĞİTİM HER LİDER YÖNETİCİ; Çalışanlarının Eğitimini, Ø PLANLAMALI Ø ALMALARINI SAĞLAMALI Ø VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ Ø SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI Ø TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE, UNUTMAMALIDIR. 64

ÖĞRENEN ORGANİZASYON Bireylerin öğrenmesine ortam yaratan, bireylerin öğrenmesinden yararlanarak bilgisini, anlayışını, çevresini zaman içinde geliştirebilen bir organizasyondur. bilgisini anlayışını çevresini 65

ÖĞRENEN ORGANİZASYON Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR Yüksek bir amaca hizmeti öngören 66

BAŞARIYI ETKİLEYEN SORUNLAR Ø Üst kademenin sözde desteği, Ø Orta kademe yöneticilerin direnç göstermesi, Ø Her bölümün kendi içine kapanmış olması, Ø Eğitime gerektiği kadar önem vermeme !!! Ø Aile, Kalite ve Kurum kültürü” olmayanların direnci, Ø Doküman, kayıt tutmanın zorluğu, Ø Sistemin tam olarak benimsenmemesi, Ø Kaynak sağlanmaması, desteklenmemesi, Ø “Biz bunları zaten biliyoruz” yaklaşımı ! 67

BAŞARIYA GİDEN DÜŞÜNCE Ø Maaşımı vatandaş ödüyor, onu memnun etmek için çalışmalıyım, Ø Mesai süresini doldurmak yerine faydalı bir şeyler üretmeliyim, Ø Her iş önemlidir, farkı ben oluşturmalıyım, Ø Gösteriş için değil oluşturduğum değerler için para alıyorum, Ø Kaçmak yok problemlere sahip çıkıp çözerim, Ø Bir ekip üyesiyim, başarı veya başarısızlık hepimizindir, Ø Öğrenmenin sonu yoktur, kendimi sürekli geliştirmeliyim. 68

ÇALIŞMADAN YORULMADAN, ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA YOLLARINI İTİYAT HALİNE GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA HAYSİYETLERİNİ SONRA HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE MAHKUMDURLAR. K. ATATÜRK 69

Rabia ÇİFTÇİ TKY Sistem Sorumlusu