HZMET LETMELERNDE TOPLAM KALTE YNETM KALTE LGL LK

HİZMET İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

KALİTE İLGİLİ İLK KAYITLAR M. Ö. 2150 YILINA KADAR UZANIR. ÜNLÜ HAMMURABİ KANUNLARININ 229. MADDESİ ŞÖYLEDİR: ”EĞER BİR İNŞAAT USTASI BİR ADAMA EV YAPAR VE YAPILAN EV YETERİNCE SAĞLAM OLMAYIP ÇÖKEREK ADAMIN ÖLÜMÜNE SEBEP OLURSA O İNŞAAT USTASININ BAŞI UÇURULUR”

19. YY’ A KADAR OLAN BU VE BENZERİ FAALİYETLER YALNIZCA BAZI YAPTIRIMLAR VE CEZALARDAN İBARETTİR. BİR KAVRAM OLARAK KALİTE 19. YY’ DA KARŞIMIZA Ç IKMAKTADIR.

KALİTE "Kalite, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecisidir. " Kalite Sözlüğü 4

Kalite ; • “Ürün ya da hizmet üretiminde müşterilerin beklentilerini yanıtlama düzeyi, “ • “Müşterilerin son ürün ya da hizmetle ilgili duyduğu doyum, hoşnutluk düzeyi" olarak tanımlanmaktadır. • Kalite; müşteri tarafından talep edilen, istenen, ihtiyaç duyulan şeyin sağlanmasıdır (Kaufman, 1993). • Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamı olarak ifade edilmektedir (Türk Standardı TS 9005 – ISO 8402).

, KALİTE; BİR ÜRÜN VEYA HİZMETİN BELİRLENEN VEYA OLABİLECEK İHTİYAÇLARI KARŞILAMA KABİLİYETİNE DAYANAN ÖZELLİKLERİN TOPLAMIDIR. KALİTE; BİR ÖNLEMDİR. SORUNLAR ORTAYA ÇIKMADAN ÖNCE ÇÖZÜMLERİNİ OLUŞTURUR KALİTE ; ESNEKLİKTİR. TALEPLERİ KARŞILAMAK İÇİN DEĞİŞMEYİ GÖZE ALMAK VE BU KONUDA İSTEKLİ OLMAKTIR. KALİTE; İŞLERİ ÇABUK Ve DOĞRU YAPMAKTIR KALİTE; İŞLERİ ZAMANINDA YAPMAKTIR. . KALİTE , MARKA OLUŞTURMAKTIR

Kalitenin Tarihsel Gelişimi • Birinci Aşama: Muayene Müşteriye hatalı ürünün gitmemesi. • İkinci Aşama: Kalite Kontrol 1920’lerde, Muayene işlemi son kontrolden ara ve giriş kontrolüne geçmiştir. Standartlar geliştirilmeye başlanmış. • Üçüncü Aşama: Kalite Güvencesi İkinci Dünya savaşı yıllarında, istatistiksel kalite kontrol başlamış, ve müşteriye gönderilen ürünlerinin hepsinin kabul edilebilir olması Kalite Güvencesini getirmiştir. • Dördüncü Aşama: Toplam Kalite Efil İ. , Toplam Kalite Yönetimi, Bursa: Alfa Yayınları, 6. Baskı, 2006, s. 975 -253.

KALİTENİN GETİRİLERİ • • • Müşteri memnuniyetinin artması Pazar payının artması Kârın artması Çalışan memnuniyetinin artması Maliyetlerin azalması Yüksek rekabet gücü HAYRETTİN TELLİ 8

HATALARI ÖNLEMEK ONLARI SONRADAN BULUP DÜZELTMEKTEN DAHA KOLAYDIR, DAHA UCUZDUR VE DAHA GÜVENCELİDİR. Ancak, MÜŞTEREK SORUNLARA BİREYSEL ÇÖZÜMLER BULUNAMAZ. HERKESİN ELİNDEN GELENİ YAPMASI ÇÖZÜM DEĞİLDİR. İLK BAKIŞTA GEREKLİ, OLAN HERKESİN NE YAPMASI GEREKTİĞİNİ BİLMESİDİR.

KALİTESİZLİĞİN GETİRİLERİ • • • Müşteri Tatminsizliği Pazar Payındaki Azalma Kaynak İsrafı Ve Verimliliğin Azalması Maliyetlerin Artması, Motivasyon Kaybı 10

� ÜRETTİĞİNİZİN ALICISI VEYA MUHATABI OLDUĞUNUZU VARSAYIN • (Bu kalite bilincinin başlangıcıdır) (son evi yapan usta) ÖĞRETMEN ANDI: • KENDİMİ KENDİ ÇOCUĞUMA ÖĞRETMEN OLARAK LAYIK GÖRDÜĞÜM SÜRECE BU MESLEĞİ YAPACAĞIM. • (Başlangıç basamağı)

Kalitenin Özellikleri • • Dayanıklılık, Uygunluk, Hizmet Görürlük, Estetik, Güvenilirlik, İtibar, Performans, Diğer Unsurlar.

Hizmet İşletmeleri açısından Kalite • Müşterilerin mevcut ya da doğabilecek ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerin üretilmesi, işletmenin faaliyet verimliliğinin arttırılması ve etkin bir maliyet kontrol sürecinin yardımıyla maliyetlerin düşürülmesi amacı ile kullanılan stratejik bir araçtır. • Kalite müşterinin ihtiyaçlarıdır. • Kalite sürekli başarı demektir. • Kalite sunulan hizmetin eksiğini veya hatasını bulmak değildir; onu eksiksiz ve hatasız olarak gerçekleştirmektir. • Kalite ölçülebilen ve değerlendirilebilen, müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı bir unsurdur.

Hizmet İşletmelerinde Kalite Uygulamalarının Amacı; • Ürün/hizmet Kalitesinin arttırılması • Çalışma hayatının kalitesinin arttırılması • Verimliliğin arttırılması • Çalışma yöntemlerinin geliştirilmesidir.

Kalite Konusunda Başlıca Yaklaşımlar 1. Kalite Kontrol, 2. Tam Zamanında Üretim 3. Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Kontrol: Örneğin Bir otelde başta müşteri ile temasta bulunan satış, ön büro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek departmanları kalite kontrolden sorumludur. Ayrıca otel üst yönetiminin katkısı da önemlidir. Turizm işletmelerinde başarılı bir kalite kontrolü için; konaklama, yiyecekiçecek, güvenlik, personel, muhasebe, teknik servis, satışlar ve çamaşırhane gibi bölümlerin turistlerin ihtiyaçlarına cevap veren kalite düzeylerinin oluşturulmasındaki katkıları belirlenmeli ve koordinasyon sağlanmalıdır.

Tam Zamanında Üretim (TZÜ - JIT): Japonya’da ortaya çıkmış ve daha sonra ABD ve Avrupa’da uygulanmaya başlanan TZÜ’de amaç sıfır stokla üretim yapabilmektir. • Turizm sektöründe bilhassa otel yönetiminde mutfak malzemesi, temizlik ve hijyen maddeleri ve çamaşırhanede kullanılan kimyasallarda stoklamanın en aza indirilmesi amacıyla uygulanmaktadır. • Kısaca TZÜ, en uygun zamanda ve miktarda malzeme alınmasını ve satış için gerektiği kadar ürün/hizmet tüketilmesini amaçlamakta; stokların azaltılması ve verimliliğin arttırılması hedeflenmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile müşteri isteklerinin karşılanmasıdır. / 48 18

Toplam Kalite Yönetimi (TKY): • Klasik kalite kontrol sistemlerinde; işlemin sonunda kalite kontrol yetkilisinin ürünleri veya hizmetleri kontrol etmesi ve kaliteye uygun olmayanı ayırarak düzeltici önlem önermesi söz konusudur. • TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İSE; • BİR İŞLETMEDE HER İŞİN BİR DEFADA VE • HATASIZ/EKSİKSİZ OLARAK-SIFIR HATA İLE- YAPILMASI VE • MÜŞTERİNİN %100 TATMİN EDİLMESİDİR. • TKY, SIFIR HATA İLKESİNİ TEMEL ALDIĞI İÇİN HAMMADDE AŞAMASINDAN İTİBAREN BAŞLAYAN BİR SÜREÇTİR .

Toplam Kalite Yönetimi; Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesidir. 20

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ • Bir kuruluş içinde; – kaliteyi odak alan, – kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan, – müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan – kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır ISO 8402: 1994 Quality Management and Quality Assurance –Vocabulary ( ISO 9000 standardındaki terimlerin tanımlamaları ve açıklamalarını içerir)

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Çalışanlara · Bilgilerini artırma · Problemleri önleyebilme · Birlikte çalışmayı öğrenme · Daha başarılı tanı koyma · Etkileşimi öğrenme · Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı · Moral yüksekliği · Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması · Özgüven yüksekliği · Sistematik çalışma · İş tatmininda artma · Etkinlikleri planlama · Yeni beceriler kazanma · Problem çözme tekniklerini öğrenme / 48 · İşinde terfi etme imkanı • Liderlik özelliklerinin gelişmesi 22

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları İşverene · Maddi tasarruf · Daha az işten çıkarma · Çalışanların işe gelmeme oranlarında azalma · Ürünün hızlı ulaştırılması · Ürün kalitesinde artma · Araç ve gereçlerin etkin kullanımı / 48 23

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Genel · Ürün kalitesinde artma · İletişimde artma · Daha iyi eğitilmiş iş gücü · Daha etkili ekip çalışması · Güven ortamı oluşması · İşe katılım ve motivasyon · İş güvenliğinde artma / 48 24

OLMASINI HİÇ İSTEMEDİĞİMİZ: “BU BENİM İŞİM DEĞİL”

Toplam Kalite Yönetimi (TKY): Üretim sektöründe bir ürünün üretilmesi ve tüketilmesi farklı zamanlarda olurken, turizm sektöründe bir hizmetin verilmesi ve tüketilmesi aynı anda olmaktadır. • Bir ürünün depolanması mümkün iken hizmet depolanamamaktadır. Ve ayrıca, turizmde kalite farklılıkları kolaylıkla ayrılabilen ve ölçümü yapılabilen bir ürün değildir (soyutluluk). • TKY’nin temelinde bir ürün veya hizmetin hem üretim sürecinde hem de tüketim sürecinde, bütün ilgililerin memnun olması hedeflenmektedir. • TKY’nin iki ögesi vardır; insan ve sistem. Bu iki bileşenin mutlaka bir arada bulunması gerekir.

Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İlkeleri: - Müşteriye odaklanan organizasyon (pazarlama yaklaşımı) “Bizim paramızı patron değil, müşteri öder. ” - Liderlik ve yönetim desteği - “Eğer üst yönetimin desteği yoksa, TKY uygulamalarından vazgeçin. ” Koura Ishıkawa Çalışanların katılımı ve memnuniyeti (Takım Çalışması) “Bölümler arası engelleri yıkın. ” Edwards Deming - Süreç yaklaşımı - Sistem yaklaşımı - Sürekli gelişim “Gelişme hiçbir zaman sona ermeyecek bir süreçtir” Peter Drucker “Kalite kontrol eğitimle başlar, eğitimle biter. ” Ishikawa - Karar vermede verilere dayanma -Arz grupları (otel satış elemanları, sey. acent. , tur opr. , hava yolları, otobüs firmaları, car rental şirketleri) arasında işbirliği

KAIZEN: (KAI: DEĞİŞİM+ZEN : İYİ ): JAPONYANIN REKABETTEKİ BAŞARISININ ANAHTARI. ÜST YÖNETİM, MÜDÜRLER VE ÇALIŞANLAR DAHİL OLMAK ÜZERE HERKESİ KAPSAYAN SÜREKLİ İYİLEŞTİRME HAREKETİ KAIZEN STRATEJİSİNİN ÖNEMİ; YÖNETİMİN MÜŞTERİYİ TATMİN İÇİN GAYRET SARFETMEK ZORUNDA OLDUĞUNU VE İŞ DÜNYASINDA KALICI OLMAK, KAR ETMEK İSTİYORSA MÜŞTERİNİN İSTEKLERİNE HİZMET ETMESİ GEREKTİĞİNİ FARK ETMESİDİR.

Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir MÜŞTERİ ODAKLILIK 29

MÜŞTERİ ODAKLILIK Kurum veya kuruluşların ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen Firmada çalışan bir kişi/bölümün ürettiği ürün veya hizmetten etkilenen kişilerdir İÇMÜŞTERİ 30

MÜŞTERİ ODAKLILIK Müşteri: Hızla değişendir. Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır. Eleştirendir. Memnun edilmesi gereken tek unsur. MÜŞTERİ KRALDIR 31

MÜŞTERİ ODAKLILIK Müşteri memnuniyetinde ise iki unsur bulunmaktadır: ü Beklenen Kalite ü Algılanan kalite • mm=a. k > b. k • mm=a. k = b. k • mm=a. k < b. k 32

MÜŞTERİ ODAKLILIK Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler? Nasıl geri getiririz? Mevcudu nasıl elde tutarız? Yeni müşterileri nasıl kazanırız? 33

Müşteri Beklentileri Nelerdir ? • • • Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Satış Sonrası İyi Servis Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor 34

Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir KARŞILIKLI FAYDAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ Tedarikçi: Mal ve hizmet sunan herhangi bir kişi, bölüm veya kurumdur. 35

TEDARİKÇ İ İLİŞKİLERİ • Tedarikçilerle güvene dayalı bir işbirliği içinde, rekabet gücünü artıracak girdileri en kaliteli en ekonomik ve en hızlı şekilde temin etmek amaç olmalıdır. • Kuruluş ile tedarikçisi arasındaki ilişkilerin arttırılması ve geliştirilmesi , müşterinin kalite , güvenilirlik ve kalıcılık açısından çıkarınadır. 36

Toplam Kalite Bir Yaşam Biçimidir ÇALIŞANLARIN KATILIMI İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN. Bir işin yapılması için gerekli makine ve malzemeyi rakipler dahil her kuruluş bedeli mukabilinde satın alabilir. Farkı yaratan; Yaptığı işe deneyimini, şevkini ve yaratıcılığını katan insan unsurudur. 37

Bunun için: Kuruluştaki her çalışan için yaygın ve sürekli eğitim ile geliştirme programları uygulanmalıdır. 38

Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar: Klasik Yönetim Anlayışı ¨ Şirketin hedefi , mali dönem için belirlenmiş “kâr”ı elde etmektir. Toplam Kalite Yönetimi ¨ Hedef, kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve geliştirmektir. ¨ “Kâr”ın hangi faaliyetlerden ve nasıl ¨ Faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve sağlanacağını yöneticiler belirler. “kâr”ın nasıl sağlanacağını çalışanlar önerir, yönetim onaylar. ¨ Yönetimde temel ilke “İşe göre adam”dır. ¨ Temel amaç, şirketin “hedeflerine” Yapılacak işlerin içeriği ayrıntılı olarak ulaşmasıdır. Yöneticiler ve çalışanlar bu belirlenir, iş tarifleri yapılır. Ve bu işlerde hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. görevlendirile cek kişilerde belirlenen Yapılacak işler de böylece tarif edilmiş “özellikler” aranır. olur.

Toplam Kalite Yönetiminin (TKY) İle Geleneksel Uygulamalar Arasındaki Farklar: Klasik Yönetim Anlayışı ¨ Sorunlar çıktığında çözüm geliştirilir. ¨ Kabul edilebilir hata düzeyini hedefleyen üretim modeli benimsenir. ¨ Ödül ve cezaya dayalı motivasyon benimsenir. ¨ Ürün kalitesi standartlara göre belirlenir. Toplam Kalite Yönetimi ¨ Olası sorunlar düşünülüp, bunları önleyici çözümler araştırılır. ¨ “Sıfır Hata” yı hedefleyen üretim benimsenir. ¨ Onurlu çalışmaya ve bunun takdir edilmesine dayalı motivasyon benimsenir. ¨ Ürün kalitesi müşteri ihtiyaçlarına göre belirlenir.

TKY Uygulamalarında Dikkat Edilmesi Gerekenler: Kalitenin iyileştirilmesi ve kar maksimizasyonu politikaları bazen uyum göstermemektedir. Arkasında ise, yönetici ve çalışanların kısa vadeli başarı ve karları birinci plana almaları ve kısa vadeli planlama yapmaları vardır. • Kalite uzun süreç isterken, çalışanların sürekli değişmesi kaliteye olumsuz etki yapar. • Bazı işletmelerin geleneksel iş sistemlerini yeni sistemlere tercih etmeleri de kaliteyi olumsuz etkilemektedir

Hizmet İşletmelerinde TKY Uygulamalarının Yararları: • • • Tüketici istek ve ihtiyaçlarının ön planda tutulması ile, tüketici istekleri algılanmakta ve anlaşılmaktadır. Bu tüketici memnuniyetini artırmaktadır. TKY uygulayan işletmelerde moral düzelmesi ve davranış iyileşmesi ortaya çıkar. Geleneksel yaklaşım ve sezgilerin yerine; TKY’de veriler, tecrübeler ve gerçekleşmiş olayların sonuçlarından yararlanılır. TKY çalışanlar ve tüketiciler arasında iletişimi geliştirir, çalışanların katılımını ve katkısını artırır.

Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç Ve Teknikler 1) 2) 3) 4) 5) Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü Kalite Çemberleri Benchmarking Kontrol Çizelgeleri İlişki Diyagramı

. Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü Sürekli gelişme döngüsünü ilk olarak ortaya koyan kişi Dr. W. A. Shewart’tır. • Bu çevrimi doğru biçimde özümseyerek 1950 yılında Japonlara aktaran ise Deming olmuştur. • Sürekli gelişim döngüsünde Planla – Uygula – Kontrol Et – Değiştir / Devam Et olarak dört aşama bulunmaktadır.

• • Sürekli Gelişim (PUKD) Döngüsü 1.

Kalite Çemberleri • Buna göre uygulayıcılar, yöneticiler ve planlayıcılar kendi işleriyle ilgili olarak ayrı çalışma gurupları oluştururlar. • Bir işletmede aynı sahada çalışan benzer işleri yapan düzenli aralıklarla toplanarak kendi işleri ile ilgili sorunları tespit eden. • İnceleyen, çözen ve gönüllü katılımın esas alındığı çalışma gruplarına kalite çemberleri denir. • İlk defa Japon K. İSHİKAWA tarafından oluşturulmuş ve geliştirilmiştir. Kalite çemberlerinin temelinde insana duyulan saygı vardır. 46

Kalite çemberlerinin amaçları • 1 -Şirketin iyiye gitmesine ve gelişmesine katkıda bulunmak. • 2 -İnsana saygı duymak ve içinde yaşamaya değer aydınlık ve mutlu bir işyeri yaratmak • 3 -Hata ve defoları önleyerek daha kaliteli mal ve hizmet üretmek • 4 -Maliyetleri düşürmek. • 5 -Verimliliği yükseltmek. • 6 -Çalışanların kararlara katılımını sağlamak. • 7 -Alt kademe ile yönetim arasında irtibatı sağlamak. • 8 -Gurup dinamiğinin doğuracağı üretkenlik ve yaratıcılıktan yararlanmak • 9 - Bireysel yeteneklerin gelişmesine katkıda bulunmak 47

Kalite çemberlerinin temel ilkeleri • • • 1 -Gönüllülük 2 -Süreklilik 3 -Tam katılım 4 -Çember üyelerini geliştirme 5 -Üst yönetimin desteği 6 -Ödüllendirme ÖĞR. GÖR HAYRETTİN TELLİ 48

Kalite çemberleri REHBER - LİDER - ÇEMBER ÜYELERİNDEN oluşur . • REHBER: Orta kademe yöneticilerinden seçilir. Çember liderini destekleyen ve bilgi veren kişidir. • LİDER: Aynı faaliyet alanında çalışan işçiler için ilk yönetici konumundadır. • Çember üyelerini eğitiminden, toplantıların amaca uygun olarak yürütülmesinden sorumludur. • ÇEMBER ÜYELERİ: Bunlar genellikle işçilerdir. Kendi faaliyet alanlarına giren iyileştirme konularını tespit ederler. Bu doğrultuda çözüm üretirler. 49

Kalite çemberleri tarafından kullanılan problem çözme Teknikleri • 1 -Beyin fırtınası: Daha çok yeni düşünceler yaratmak için bu gurubun yaratıcı kapasitesinden faydalanılır • 2 -Neden-sonuç diyagramı: Bilinenler ortaya konur ve bilinmeyenlerin çözümü aranır • 3 -Pareto analizi: Değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemli nedenlerden ayırmak için yararlanılan bir metottur. • 80/20 kuralı diye bilinir. Kusurların ve uygunsuzlukların %80 nedeni nedenlerin %20 dir. • 4 -Veri toplama ve veri toplama teknikleri: Veri toplama olayların bilinmesine yönelik bir süreçtir. • 5 -Histoğramlar: Sözlü anlatım yerine verilerle sunuş tekniğidir. 50

Kalite Çemberlerinin Yararları Sürekli aynı ortamda olmak bir süre sonra sistemdeki aksaklıkları görmeyi engelleri. İşletme körlüğü denilen bu durum grup çalışması ile aşılabilir. • Kalite çemberleri, grup üyelerinin birbirini anlama, kendini başkasının yerine koyarak düşünme, kuruluşu bütün olarak görme yeteneğini geliştirir. • Tartışarak uzlaşmayı, esnek düşünmeyi ve sonuca giden pek çok yolun olduğunun anlaşılmasını sağlar. • Kişilerin işlerini sevmesini sağlar ve motivasyonu arttırır.

Hizmet İşletmelerinde TKY Uygulama Örnekler: TKY’yi en iyi uygulayan otellerden biri Ritz-Carlton Oteller zinciridir. • • Uygulamalar sonucunda otel zincirinin bütün çalışanları iletişim içinde ve ekip halinde müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamada başarılı olmuşlardır. Ulaştırma alanında da TKY uygulamalarına rastlanmaktadır. THY, TKY uygulamaktadır. Binlerce personelini eğitimden geçirmiştir. Bir başka turizm işletmesi de Hilton Oteller zinciridir.