Sistemas de Gesto da Qualidade ISO 9000 verso

Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000 - versão 2000 ISO 9000: 2000

Agenda l l l l 2 Introdução Norma ISO 9000/Histórico Edições das normas ISO (94 e 2000) Princípios de Gestão da Qualidade Aspectos Críticos da nova versão (2000) Modelo de Processos Requisitos da ISO 9001: 2000 ISO 9000: 2000

Agenda l l l 3 Ações necessárias para adequação do SGQ Etapas Importantes na implementação Auditorias de Certificação ISO 9000: 2000

Introdução l Comparação com a TQC (Controle da Qualidade Total) – – – 4 Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é verdadeiro. O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9000 não atrapalha um programa de TQC. ISO 9000 é parte de um programa de qualidade ISO 9000: 2000

Introdução l Estudo de caso junto à Inteligência Informática – – 5 Antes e depois. Benefícios ISO 9000: 2000

O que é a ISO 9000? l 6 É uma série de normas internacionais que foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos para uma implementação e operação de Sistemas de gestão da Qualidade eficazes. ISO 9000: 2000

O que é a ISO 9000? l Histórico: – – 7 Em meados anos 70, com a Comunidade Européia, focou na falta de normas universais aceitas. Atenção dos governos, instituições financeiras internacionais, empresas comerciais e indústrias. ISO 9000: 2000

O que é a ISO 9000? l International Organization for Standardization (Organização Internacional para a Normalização - ISO - Genebra, Suíça) – – 8 Desenvolvimento e implementação de um conjunto de normas de âmbito mundial. Conjunto de documentos que especificam as normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987) ISO 9000: 2000

O que é a ISO 9000? l 1ª Edição - 1987 – – l 2ª Edição - 1994 – – – 9 Especifica revisões de 5 em 5 anos. Aderência de mais de 60 países. Uso disseminado Mais de 200. 000 certificações no mundo. Exigência de qualidade para seus fornecedores. ISO 9000: 2000

Certificações ISO 9000 no Brasil 10 Fonte: Revista Banas - Mai/01 ISO 9000: 2000

Normas da Série ISO 9000 : 94 l Para Fins de Gestão: – – – l Para Fins Contratuais – – – 11 NBR ISO 9000 -2 NBR ISO 9000 -3 NBR ISO 9001 NBR ISO 9002 NBR ISO 9003 ISO 9000: 2000

Normas da Série ISO 9000 : 2000 l l 12 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário. 9001 - SGQ - Requisitos 9004 - SGQ - Diretrizes para a melhoria de Desempenho. 19011 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental (em revisão) ISO 9000: 2000

Princípios da Gestão da Qualidade l l l 13 Base para a versão 2000 Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão da Qualidade, para atingir excelência e satisfação de clientes Utilizados pela Alta Direção para dirigir a organização à melhoria de desempenho. ISO 9000: 2000

Princípios da Gestão da Qualidade l l l 14 Foco no Cliente Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua ISO 9000: 2000

Princípios da Gestão da Qualidade l l 15 Abordagem Factual para tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. ISO 9000: 2000

Normas ISO 9001 e ISO 9004 l ISO 9004: 2000 - SGQ. Diretrizes para Melhoria de Desempenho. – – 16 Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do sistema de gerenciamento da qualidade da empresa. Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientação) ISO 9000: 2000

ISO 9001: 2000 SGQ - Requisitos l 17 Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização. ISO 9000: 2000

ISO 9001: 2000 SGQ - Requisitos l Pode ser usada quando a organização: – – 18 Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. ISO 9000: 2000

Estrutura da Nova Versão Aspectos Críticos l l l A nova estrutura é diferente da versão 94 Orientada por processos Maior preocupação com: – – – 19 Melhoria contínua Relacionamento com o cliente Gestão de Recursos ISO 9000: 2000

Estrutura da Nova Versão Aspectos Críticos l Enfatiza 8 elementos: – – – – 20 Objetivo Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do produto Medição, Análise e Melhoria ISO 9000: 2000

Modelo de Abordagem por Processos Melhoria contínua do SGQ Responsabilidade da Direção Clientes Cliente Requisitos Gestão de Recursos Entrada 21 Medição, Análise e Melhoria Realização do Produto ISO 9000: 2000 Produto Satisfação Saída

Principais Definições l Organização: grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridade e relações. – l l 22 Ex. Companhia, corporação, firma, empresa, organização beneficente, associação, etc. Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um produto/serviço. Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto/serviço. ISO 9000: 2000

Principais Definições Fornecedor 23 Organização ISO 9000: 2000 Cliente

SGQ - Requisitos Gerais l A organização deve: – – – 24 Estabelecer; Documentar; Implementar Manter; Melhorar continuamente o SGQ. ISO 9000: 2000

SGQ - Requisitos Gerais l Implementação: – – – 25 Identificar os processos do SGQ; Seqüência e Interação destes processos; Determinar critérios e métodos para assegurar a operação e controle; Assegurar disponibilidade de recursos; Medir, monitorar e analisar; Ações para alcançar resultados planejados e melhoria contínua. ISO 9000: 2000

SGQ - Requisitos de Documentação l A documentação do SGQ inclui: – – – 26 Declarações documentadas da política de qualidade e dos objetivos da qualidade; Manual da Qualidade Procedimentos documentados Documentos necessários para assegurar o planejamento, a operação e controle dos processos registros requeridos ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Comprometimento da Direção – – – 27 Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente Política de Qualidade Objetivos da qualidade Análise crítica Disponibilidade de recursos ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Foco no Cliente – – 28 Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos Aumentar a satisfação do Cliente ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Política da Qualidade – – – 29 Apropriada ao propósito da organização comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua. Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade Comunicada e entendida por toda a organização Analisada para a manutenção de sua adequação ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Planejamento – Objetivos da Qualidade l l – Planejamento do SGQ l 30 Estabelecer para funções e níveis pertinentes Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Responsabilidade, Autoridade e Comunicação – – Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas Representante da Direção l l l – Comunicação Interna l 31 Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos. Relatar o desempenho do SQ Assegurar a promoção da conscientização Assegurar o processo e realizá-la ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Análise Crítica pela Direção – Generalidades: l l l – – 32 Assegurar contínua pertinência; Adequação; Eficácia. Entradas para Análise Crítica Saídas para a Análise Crítica ISO 9000: 2000

Gestão de Recursos l Provisão de Recursos – – – 33 Implementar, manter e melhorar o SGQ Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros. ISO 9000: 2000

Gestão de Recursos l Recursos Humanos – – – 34 Determinar as competências fornecer treinamento avaliar a eficácia das ações executadas assegurar conscientização Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência. ISO 9000: 2000

Gestão de Recursos l Infra-Estrutura – – – l Ambiente de Trabalho – 35 Edifícios, área de trabalho e instalações associadas Equipamentos de processo, hardware e software Serviços de Apoio (transporte e comunicação) Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Planejamento da Realização – – 36 Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto Estabelecimento de processos, documentação e recursos; Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) Registros ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Processos Relacionados a Clientes – Determinação dos requisitos relacionados ao produto l l 37 Requisitos especificados pelo cliente Requisitos não especificados, mas necessários para o uso Requisitos estatutários e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organização ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Processos Relacionados a Clientes – Análise crítica dos requisitos l l 38 Requisitos estão definidos Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos Organização é capaz de atender os requisitos ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Processos Relacionados a Clientes – Comunicação com o cliente l l l 39 Informações sobre o produto Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) Realimentação do Cliente (reclamações) ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Planejamento l l Os estágios desse processo; Análise crítica, verificação e validação de cada estágio Responsabilidades e autoridades Interfaces entre grupos: Comunicação efetiva; – Clareza das responsabilidades – 40 ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Entradas l l 41 Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informações de projetos similares anteriores Outros requisitos ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Saídas l l 42 Atender aos requisitos de entrada Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado) ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Análise Crítica l l l – Verificação l l 43 Avaliar a capacidade em atender requisitos Identificar problemas e propor ações necessárias Resultados devem ser registrados Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de entrada Resultados devem ser registrados ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Validação l l – Controle das alterações l 44 Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados. ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Aquisição – Processo de Aquisição l l 45 Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento Resultados de ações e avaliações devem ser registrados Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Aquisição – Informações de Aquisição l l l – Verificação do Produto Adquirido l l 46 Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos; Qualificação de pessoal e Sistema de Gestão de Qualidade Identificar e implementar as atividades para verificação Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de aquisição ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Produção e Fornecimento de Serviço – Controle desse Processo l l l 47 Disponibilização de informações sobre o produto Disponibilização de Instruções de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e medição Implementação de medição e monitoramento Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Produção e Fornecimento de Serviço – Validação l – Identificação e Rastreabilidade l l l 48 Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. Identificar o produto ao longo da sua realização Identificar a situação de inspeção Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto. ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento – – – 49 Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso Ajustado ou reajustado quando necessário Identificação da situação da calibração Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração Protegidos contra dados e deteriorização ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Generalidades – – 50 Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Incluir métodos (técnicas estatísticas) ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Medição e Monitoramento – Satisfação do Cliente l l – Auditoria Interna l l 51 Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos ou não Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. Medição e Monitoramento de Processo Medição e Monitoramento de Produto ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Controle de Produto não conforme – – 52 Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Ações para eliminar as não conformidades detectadas. Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente) Ação para impedir uso/aplicação originais ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Análise de Dados – Organização deve coletar e analisar dados para demonstração l l 53 Satisfação dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Características do processo, produto e suas tendências Fornecedores ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Melhorias – Melhoria Contínua l – Ação Corretiva l l l – Implementação de ações corretivas Eliminação das causas da não conformidade Evitar a repetição Ação Preventiva l l 54 Planejamento e gerência de Processos Eliminar as causas das não conformidades Prevenir sua Ocorrência ISO 9000: 2000

Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000 l Conscientização da Alta Direção – l Disseminar para as Lideranças o conceito de Processos – l Focar no entendimento desse conceito Programas de Conscientização - Geral – 55 Focar na estrutura da norma e no papel da direção Encorajar envolvimento total e entendimento ISO 9000: 2000

Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000 l Treinamento de Auditores Internos – l Realizar auto-avaliação/auditoria – 56 Focar na interpretação e entendimento das normas Verificar principalmente situação atual quanto ao cumprimento dos requisitos. ISO 9000: 2000

Etapas importantes na Implementação de SQ l l l 57 Definição/aprovação e divulgação da política de Qualidade Organização da Documentação/Geração de procedimentos documentados Educação e Treinamento Divulgação do Processo Auditorias ISO 9000: 2000

O que é a Certificação l l Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000 Objetivos – – 58 Demonstrar o comprometimento da alta administração com a qualidade Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/Serviços que atendam as necessidades dos seus clientes ISO 9000: 2000

Fases da Auditoria de Certificação Preenchimento dos Relatórios Iniciais Apresentação da Documentação Pré-Auditoria de Certificação 59 ISO 9000: 2000 Auditorias Semestrais

60 ISO 9000: 2000