La norme ISO 9000 Encadr par Mme ZERROUK

La norme ISO 9000 Encadré par: Mme ZERROUK Réalisé par: ZOUAKI LAMYA Science et ingénierie de l’environnement

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Plan introduction Normes: définitions-types N Les normes ISO 9000 Les 8 principes de management définit par ISO 9000 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité conclusion 3

Normes Définitions – Types

Les normes : Définition « Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné. » 5

Les normes : Définition C'est un référentiel incontestable commun proposant des solutions techniques et commerciales. Elles sont utilisées pour simplifier les relations contractuelles. ¡ Une norme est le résultat d'un consensus élaboré par un processus dit de normalisation. ¡ 6

Les différents types de normes ¡ On distingue quatre types de normes : Ø Les normes fondamentales Ø Les normes de spécifications Ø Les normes d'analyse et d'essais Ø Les normes d'organisation : elles décrivent les fonctions et les relations organisationnelles à l'intérieur d'une entité (exemple : ISO 9000 : Systèmes de management de la qualité ). 7

Les normes ISO 9000

Les objectifs de la Norme ISO 9000 à pour objectif de simplifier et de faciliter les relations contractuelles entre client et fournisseur, par l’élaboration d’un référentiel international permettant entre autres, de diminuer le poids représenté par la multiplicité des audits pour les entreprises qui fournissaient des produits à plusieurs clients dans des secteurs d’activités différents. 9

LES NORMES DE LA CLASSE ISO 9000 1994 2000 • ISO 9000 -1 ISO 9000 "Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaires" : Management et assurance de la qualité, lignes directrices pour la sélection et l'utilisation des normes ISO 9000 • ISO 8402 : Définitions et Vocabulaire • ISO 9001 : Systèmes qualité - modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées • ISO 9002 : Systèmes qualité - modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et prestations associées • ISO 9003 : Systèmes qualité - modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals ISO 9001 : "Système de management de la qualité - Exigences" Modèle de l'assurance qualité centré sur la maîtrise des processus. Objectif : apporter la confiance sur la conformité du produit ou service par rapport aux exigences préétablies. 10

ISO 9004 -1 : (et les autres parties de l'ISO 9004) Lignes directrices sur les éléments du management de la qualité et d'un système qualité ISO 9004 "Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances" Conseils pour l'amélioration des performances. Approche de la qualité orientée sur la satisfaction durable du client et des parties prenantes. Vise l‘efficience ISO 10011 -1 + 10011 -2 + 10011 -3 (1993) ISO 19011 "Audit de système de management de la qualité et de l'environnement". 11

Architecture des normes Spécifie les exigences relatives à un SMQ lorsqu’un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation applicable , et qu’il à vise à accroître la satisfaction client Décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et spécifie la terminologie ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 Système de management de la qualité Exigences Fournit les conseils sur l’audit ISO 9004 Conseils pour l’amélioration des performances ISO 19011 Audit qualité et environnemental Fournit les lignes directrices sur l’efficacité et l’efficience du SMQ. L’objet et l’amélioration des performances de l’organisme et la satisfaction des clients et autres parties intéressées 12

Les 8 principes de management Les 8 huit principes de management Principe 1 – Orientation client Principe 2 – Leadership Principe 3 – Implication du personnel Principe 4 – Approche processus Principe 5 – Management par approche système Principe 6 – Amélioration continue Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs 13

Les 8 principes de management Principe 1 Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils: q Comprennent les besoins présents et futurs. q Satisfassent leurs exigences. q S'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. 14

Principe 1 Orientation client Avantages clés § Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse § § et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché. Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client. Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d'affaires. Impact § Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client. § Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les § § attentes du client. Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme. Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats. Gérer méthodiquement les relations avec le client. Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble). 15

Les 8 principes de management Principe 2 Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. 16

Principe 2 Leadership Avantages clés § Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive. § Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée. § Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont réduits au minimum. Impact § Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son ensemble. § Établir une vision claire du futur de l'organisme. § Définir des objectifs et des cibles réalisables. § Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de l'organisme. § Établir la confiance et éliminer les craintes. § Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d'agir de manière responsable. § Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus. 17

Les 8 principes de management Principe 3 Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme, et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. 18

Principe 3 Implication du personnel • Avantages clés § § Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme. Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme. Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles. Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue. • Impact § Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme. § Le personnel identifie ce qui freine ses performances. § Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes. § Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels. § Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience. § Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience. § Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions. 19

Les 8 principes de management Principe 4 Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Contrôle Eléments entrée Eléments sortie Processus Résultat Visé: Resources: § § Humaines Installations/Équipement Materiel Méthodes • • • Moyens Produit de Qualité Service de Qualité Satisfaction du Client 20

Principe 4 Approche processus La norme respecte le cycle PDCA Direction Management des ressources Mesure, analyse, amélioration Réalisation Satisfaction client Exigences clients ¡ 21

Principe 4 Approche processus Avantages clés § § § Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des ressources. Résultats améliorés, cohérents et prévisibles. Focalisation sur les opportunités d'amélioration et classement par ordre de priorité. Impact § § § Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré. Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés. Analyse et mesure du potentiel des activités clés. Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l'organisme. Focalisation sur les facteurs – notamment les ressources, les méthodes et les matériels – qui amélioreront les activités clés de l'organisme. Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et d'autres parties intéressées. 22

Principe 5 Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système, contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. 23

Principe 5 Management par approche système Avantages clés § § § Intégration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les résultats désirés. Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés. Conférer aux parties intéressés la confiance dans la cohérence, l'efficacité et l'efficience de l'organisme. Impact § § § § Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la plus efficace et efficiente. Compréhension des interdépendances entre les processus du système. Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus. Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels. Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintes liées aux ressources. Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein d'un système. Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations. 24

Principe 6 Amélioration continue q destiné à augmenter continuellement les capacités et le rendement de l’organisation dans l’accomplissement de ses objectifs q Le mot « continu » exprime que le processus exige des étapes progressives d’amélioration L’amélioration continue : Répond aux besoins croissants des clients et assure une évolution dynamique du système de gestion de la qualité 25

Principe 6 Amélioration continue Avantages clés § § § Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles améliorées. Alignement des activités d'amélioration à tous les niveaux par rapport aux objectifs stratégiques de l'organisme. Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités. Impact § § § Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en vue de l'amélioration continue des performances de l'organisme. Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d'amélioration continue. L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaque individu dans l'organisme. Établir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi. Reconnaître et prendre acte des améliorations. 26

Principe 7 APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DÉCISION Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. 27

Principe 7 Approche factuelle pour la proche de décision Avantages clés • • • Décisions bien informées. Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées. Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause et changer les opinions et les décisions. Impact • • Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables. Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin. Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides. Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par l'expérience et l'intuition. 28

Principe 8 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités deux organismes à créer de la valeur. 29

Principe 8 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Avantages clés § § § Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties. Souplesse et rapidité des réactions face à l'évolution du marché ou des besoins et des attentes du client. Optimisation des coûts et des ressources. Impact § § § § Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme. Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires. Identifier et choisir les fournisseurs clés. Communication claire et ouverte. Partage d'information et des plans futurs. Établir des activités communes de développement et d'amélioration. Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs. 30

Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité 1. Fondement des systèmes de management de la qualité Les systèmes de management de la qualité peuvent aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs clients. Il faut que les organismes: q Analyse les exigences des clients. q définir les processus qui contribuent à la réalisation d'un produit acceptable pour le client. Un système de management de la qualité peut fournir le cadre d'amélioration continue permettant d'accroître la probabilité de satisfaire clients et autres parties intéressées. 31

2. Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits La famille des normes ISO 9000 fait la distinction entre des exigences concernant les systèmes de management de la qualité et les exigences concernant les produits. Les exigences relatives aux systèmes de management de la qualité sont spécifiées dans l'ISO 9001. Ces exigences sont génériques et s'appliquent à des organismes de tous secteurs industriels ou économiques. L'ISO 9001 ne présente pas d'exigences concernant les produits. Les exigences concernant les produits peuvent être spécifiées par les clients, par l'organisme qui anticipe les exigences des clients ou par la réglementation. 32

3. Démarche «systèmes de management de la qualité» Une démarche permettant de développer et de mettre en oeuvre un système de management de la qualité comporte plusieurs étapes, telles que: a) détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées b) établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l'organisme c) détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité d) détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité e) définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus f) mise en oeuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus g) détermination des moyens permettant d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes h) établissement et application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la qualité. 33

4. Approche processus Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés et interactifs. Souvent, l'élément de sortie d'un processus forme directement l'élément d'entrée du processus suivant. les interactions de ces processus, sont appelés «l'approche processus» . Contrôle Eléments entrée Processus Contrôle Eléments sortie Eléments entrée Processus Eléments sortie Moyens 34

5. Politique qualité et objectifs qualité La politique qualité et les objectifs qualité sont établis pour fournir un axe d'orientation à l'organisme. Ensemble, ils déterminent les résultats escomptés et soutiennent l'organisme dans la mise en oeuvre des ressources permettant d'atteindre ces résultats. 35

6. Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité Par son leadership et ses actions, la direction peut créer un contexte dans lequel les personnes sont pleinement impliquées et au sein duquel le système de management de la qualité peut fonctionner efficacement. 36

7. Documentation La documentation permet la communication de desseins et la cohérence des actions. Son utilisation contribue à: a) réaliser la conformité aux exigences des clients et l'amélioration de la qualité b) offrir une formation adaptée c) assurer la répétabilité et la traçabilité d) fournir des preuves tangibles e) évaluer l'efficacité et la pertinence continue du système de management de la qualité. 37

8. Évaluation des systèmes de management de la qualité q Évaluation des processus au sein du système de management de la qualité q Audits du système de management de la qualité q Revue du système de management de la qualité q Autoévaluation 38

9. Amélioration continue L'objet de l'amélioration est d'augmenter la probabilité de satisfaire les clients et les autres parties intéressées. Les actions d'amélioration comprennent les éléments suivants: a) analyse et évaluation de la situation existante pour identifier des domaines d'amélioration b) établissement des objectifs d'amélioration c) recherche de solutions possibles pour atteindre ces objectifs d) évaluation de ces solutions et sélection e) mise en oeuvre de la solution choisie f) mesure, vérification, analyse et évaluation des résultats de la mise en oeuvre pour déterminer si les objectifs ont été atteints 39 g) formalisation des changements.

10. Rôle des techniques statistiques L'utilisation de techniques statistiques peut aider à comprendre la variabilité et par conséquent aider les organismes à résoudre des problèmes et à améliorer leur efficacité et leur efficience. Ces techniques facilitent également une meilleure utilisation des données disponibles pour aider à la prise de décision. 40

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