LA NORMA ISO 9000 2000 COMO SISTEMA DE

LA NORMA ISO 9000: 2000 COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Giuliana Leguía gleguia@pucp. edu. pe

AGENDA n IDEAS BÁSICAS n LA NORMA ISO 9000 n LA NORMA ISO 9001: 2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS CALIDAD “Grado en que un conjunto de características inherentes a un producto (bien o servicio) cumple con los requisitos establecidos por el cliente”. ISO 9000: 2000 Conocer al cliente y definir el producto Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Retos que se presentan: Quiénes son mis clientes Qué quieren mis clientes Traducir sus deseos en especificaciones (calidad de diseño) Traducir especificaciones en productos (calidad de conformancia) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS COMPETITIVIDAD “Cuando los productos de una empresa se convierten en una inversión para el cliente”. Michael Porter Estrategias Competitivas Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS ¿CÓMO AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD? Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS EFICIENCIA OPERATIVA COMPETITIVIDAD EFICACIA ORGANIZACIONAL Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Desperdicios Reelaboraciones Obstáculos para la Eficiencia Operativa Defectos No cumplir requerimientos Devoluciones Altos costos por mala calidad Carencia de Procedimientos Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Clientes Vitales No identificados Clientes mal estratificados Obstáculos para la Eficacia Organizacional Expectativas no cubiertas Requerimientos No identificados Medición de la Satisfacción del Cliente no efectuada Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Funcionamiento Normal de una Organización Insumos Resultados Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS ISO 9000 Clientes Productos Especificaciones ISO 9000: 2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000? ISO 9000: 2000 Conjunto de características que posee una empresa o proceso que le dan la habilidad de poder generar productos que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes al menor costo posible Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000? n n ISO 9000: 2000 n n Establecidas en 1987 Revisadas cada 5 años Primera Revisión en 1994 Segunda Revisión en 2000 Estándar para la gestión de la calidad más usado en el mundo Más de 500000 organizaciones certificadas en el mundo. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS CON ISO 9000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000: 2000? n n ISO 9000: 2000 n n Son estándares genéricos. Auditados por tercera parte. No pretende reemplazar la reputación de bienes de calidad por un sello de “certificado”. No garantiza que se proporcione un producto de calidad sino que la organización posee un sistema que cumple los requisitos del estándar. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000: 2000? n ISO 9000: 2000 n n n Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no directamente al resultado de su trabajo. Son estándares de Sistemas de Gestión y no de productos. Determinan QUÉ requerimientos debe cumplir la organización pero no CÓMO deben cumplirse Se orientan a los procesos y a su funcionamiento Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO 9000: 2000? n ISO 9000: 2000 n n Para demostrar que nuestro sistema de gestión es EFICIENTE Y EFECTIVO. Es una excelente referencia para nuestros clientes, sobre todo para clientes potenciales o están alejados geográficamente. Brinda a la Gerencia la confianza de que la organización tiene bajo control la forma en que lleva a cabo su trabajo. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA FAMILIA VERSIÓN 2000 § Fundamenta en los 8 principios de la calidad ISO 9001: 2000 • Enfoque en Procesos • Orientación al Cliente • Mejora Continua y prevención Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: 2000: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD n n n n Orientación al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

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LA NORMA ISO 9000: 2000 • 9000: Glosario de Términos ISO 9000: 2000 • 9001: Requisitos • 9004: Guía para la Mejora del Desempeño Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9001: 2000: OBJETO ISO 9001: 2000 Demostrar su capacidad para brindar productos de calidad Aumentar la satisfacción del cliente Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

ISO 9001: 2000: ESTRUCTURA DOCUMENTARIA Nivel Estratégico Política y Objetivos de calidad MC Nivel Operativo Procedimientos Documentos Registros Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

ISO 9001: 2000 n Establece los requisitos mínimos exigidos a una organización para implantar un SGC. n Describe qué debe hacerse para implantar un SGC, no el cómo. n Compuesta de 8 cláusulas, 5 cláusulas principales que contienen 23 subcláusulas. n Muchos de los requerimientos deben ser documentados y controlados. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

ISO 9001: 2000 n Cláusula 1: Objeto y campo de aplicación n Cláusula 2: Referencias normativas n Cláusula 3: Términos y definiciones n Cláusula 4: Sistema de gestión de la calidad n Cláusula 5: Responsabilidad de la dirección n Cláusula 6: Gestión de recursos n Cláusula 7: Realización del producto n Cláusula 8: Medición, análisis y mejora Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) Compromiso de la Dirección 5. 1 Enfoque al Cliente 5. 2 Política de la Calidad 5. 3 Planificación 5. 4 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5. 5 Revisión por la Dirección 5. 6 Objetivos de la Calidad 5. 4. 1 Responsabilidad, y Autoridad 5. 5. 1 Generalidad 5. 6. 1 Planificación del SGC 5. 4. 2 Representante de la Dirección 5. 5. 2 Información para la Rev. 5. 6. 2 Comunicación Interna 5. 5. 3 Resultados de la Rev. 5. 6. 3 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) Identificar, cumplir (5. 2) y satisfacer los requisitos del cliente, legales y reglamentarios Tomar acciones de mejora (5. 6) Conducir (5. 6) las revisiones por la dirección ALTA DIRECCIÓN Establecer el SGC: Responsabilidades (5. 5. ), Representante de la Dir (5. 5. 2), Comunicación (5. 5. 3) Asegurar la disponibilidad recursos (6) Planear la Calidad (5. 4) Establecer la política (5. 3) y los objetivos de la calidad (5. 4. 1) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

GESTIÓN DE RECURSOS (6) Provisión de Recursos 6. 1 Recursos Humanos 6. 2 Infraestructura 6. 3 Ambiente de Trabajo 6. 4 Generalidades 6. 2. 1 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6. 2. 2 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

GESTIÓN DE RECURSOS (6) HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE IMPLEMENTAR Y MANTENER EL SGC MEJORA CONTINUA R R E E C C U U R R S S O O S S AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7) Procesos relac. Planificación con el Cliente 7. 1 7. 2 Determinación de Requisitos Relacionados con el Producto 7. 2. 1 Revisión de los Requisitos 7. 2. 2 Comunicación con el Cliente 7. 2. 3 Diseño y Desarrollo 7. 3 Compras 7. 4 Producción y Prestación del SS. 7. 5 Planificación 7. 3. 1 Proceso 7. 4. 1 Control 7. 5. 1 Elementos de Entrada 7. 3. 2 Información 7. 4. 2 Validación 7. 5. 2 Resultados 7. 3. 3 Verificación 7. 4. 3 Identificación y Trazabilidad 7. 5. 3 Revisión 7. 3. 4 Verificación 7. 3. 5. Validación 7. 3. 6 Control de Cambios 7. 3. 7 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición 7. 6 Propiedad del Cliente 7. 5. 4 Preservación del Producto 7. 5. 5 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA (8) MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8) 8. 1 Generalidades 8. 2 Seguimiento y Medición 8. 3 Control de PNC 8. 4 Análisis de Datos 8. 5 Mejora Satisfacción del Cliente 8. 2. 1 Mejora Continua 8. 5. 1 Auditorias Internas 8. 2. 2 Acción Correctiva 8. 5. 2 S y M de Procesos 8. 2. 3 Acción Preventiva 8. 5. 3 S y M del Producto 8. 2. 4 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

Satisfacción del Cliente (8. 2. 1) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Información sobre IT Percepción de MT Disminución Polvillo Disminución Óxido AT Oportuna AT Agrega Valor Reclamos Atendidos Oport. Devoluciones Atendidas Oportunamente Disminución Frecuencia Reclamos y Devol. Disminución de Variabilidad Información Solicitada Oportuna y Cordial Comunicación Satisfactoria Entrega en Tiempo Previsto Embalaje Adecuado Satisfacción del Cliente (8. 2. 1) 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: 2000 Eficacia Oganizacional SUSTENTO BÁSICO DE LA ISO 9001: 2000 • Identificar los requerimientos del cliente • Medición de la satisfacción del cliente • Comunicación constante • Mejora continua Eficiencia Operativa • Documentar actividades de los procesos • Eliminar actividades que no agregan valor • Eliminar defectos • Desenredar enredos organizacionales • Divulgar herramientas para la gestión Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

PRINCIPAL BENEFICIO Implementar un sistema de gestión de la calidad que permita ordenar estratégicamente a la organización y crear una sólida plataforma para incorporar futuras innovaciones o herramnientas orientadas a mejorar la satisfacción de sus clientes. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000: 2000 como SGC

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