La serie de normas ISO 9000 como base

“La serie de normas ISO 9000” como base de Sistemas de Gestión de Mejora Continua Ing. Armando Espinosa Segovia Presidente - INLAC A. C. Veracruz, México Agosto 2005 www. inlac. org

Liderazgo a través de las Culturas FRANCIA E. E. U. U. ESPAÑA JAPÓN ALEMANIA U. K. MÉXICO

¿Qué es ISO?

¿Qué es IWA?

Estructura de la organización mundial de la normalización ISO TMB IWA TC 176 CSAG TC 207 CSAG GRUPOS DE TRABAJO SUBCOMITES IWA 1 GRUPOS DE TRABAJO MIEMBROS NACIONALES IWA 2 MIEMBROS NACIONALES USUARIOS MIEMBROS NACIONALES

ESTRUCTURA VERTICAL DEL COMITÉ ISO/TC 176 SC 1 ISO 9000 TERMINOLOGÍA SC 2 ISO 9001 ISO 9004 ISO 10005 Planes de Calidad ISO 10006 Gestión de proyectos ISO 10007 Configuración PAR CONSISTENTE SC 3 ISO 10001 Satisfacción del cliente. Directrices codigos de conducta ISO 10002 Satisfacción del cliente. Directrices Manejo de quejas ISO 10003 Satisfacción del cliente. Directrices Resolución de disputas externas ISO 10014 Beneficios economicos y f. del SGC ISO 10017 Guias para aplicación de Técnicas Estadisticas ISO 10019 Directrices para la selección Consultores en SGC y uso de Sus servicios ISO 19011 Directrices para auditoria de SGC y/o SGA

SECRETARIADO ISO CUERPO TÉCNICO DIRECTIVO (TMB) COMITÉS TÉCNICOS TC 176 ISO 9000 INLAC ORGANISMOS DE ENLACE TC 207 ISO 14000 ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN USUARIOS MEMBRESÍAS

Documentos y directrices que sirven como guía en la implementación de un SGC ISO 9000: 2000 Norma y/o Directriz ISO 9000: 2000, Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y Vocabulario ISO 9001: 2000, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos Propósito Establece un punto de partida para entender las normas, y define los términos fundamentales y las definiciones usadas en la familia ISO 9000, los cuales necesita conocer para evitar malos entendidos en el uso Este es el estándar requerido para valorar la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y por medio de esto, cumplir con la satisfacción del cliente. Es el único estándar de la familia de ISO 9000 contra el cual se puede realizar una auditoria de tercera parte

Documentos y directrices que sirven como guía en la implementación de un SGC ISO 9000: 2000 Norma y/o Directriz ISO 9004: 2000 ISO 10001 Gestión de la Calidad – en revisión Propósito Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño. Satisfacción del cliente – Directrices para códigos de conducta ISO 10002: 2004 Gestión de la Calidad Satisfacción del cliente -Manejo de quejas ISO 10003 Gestión de la Calidad – en revisión CD Satisfacción del cliente – Directrices para la resolución de disputas ISO 10005 Gestión de la calidad Directrices para los planes de la calidad

Documentos y directrices que sirven como guía en la implementación de un SGC ISO 9000: 2000 Norma y/o Directriz ISO 10006 Gestión de la calidad Propósito Directrices para la calidad en la gestión de proyectos. ISO 10007 Gestión de la calidad Directrices para la gestión de la configuración. ISO 10012, Sistema de Gestión Metrológica Requisitos para el proceso de medición y equipo de medición. ISO/TR 10013 : 2001 Directrices para la documentación de los sistemas de gestión de la calidad. ISO 10014 – en revisión DIS Directrices para los beneficios económicos de la calidad.

Documentos y directrices que sirven como guía en la implementación de un SGC ISO 9000: 2000 Norma y/o Directriz ISO 10015 Gestión de la calidad – se recomendo iniciar la revisión ISO/TR 10017 ISO 10019: 2004 ISO 19011 : 2002 Propósito Directrices para la formación de personal que afectan la calidad del producto. Directrices en Técnicas Estadísticas para ISO 9001: 2000. Directrices para la selección de consultores en sistemas de gestión de la calidad y el uso de sus servicios. Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.

Prácticas de Auditoria • Documentos preparados por el grupo de Practicas de Auditoria del ISO/TC 176 – Auditando a la alta dirección – Alcance del SGC – Determinación de los procesos adecuados – Auditoria con valor agregado – Entre otros….

PROBLEMÁTICA DE LA FALTA DE CONOCIMIENTO DE PRODUCTOS ISO TC/176 FALTA DE DIFUSION FALTA DE CATÁLOGO DE PRODUCTOS CON DESCRIPCIÓN DE USOS Y VENTAJAS DIFUSION POR INTERNET Y PÁGINAS WEB DISMINUCIÓN DE COSTO

ACCIONES ONMEDIATAS DE DIFUSIÓN SEMINARIOS PRESENCIALES TESTIMONIO LATINOAMERICANO A LA EXCELENCIA ESTUDIANTIL (IWA 2) ELABORACIÓN DE CATÁLOGO DE PRODUCTOS DIFUSIÓN MASIVA

ISO/TC 176 • PLENARIA KUALA LUMPUR – – – – Revisión de la norma ISO 9004: 2000 para el 2008. Adendum a la norma ISO 9001: 2000 para el 2008. Reporte del SC 1 Reporte del SC 2 Reporte del SC 3 El survey sobre ISO 9001 El enfoque a procesos en el ISO/TC 176

RECOMENDACIONES PARA APLICAR LA GUÍA IWA 2 1. - Leer e interpretar ISO 9000: 2000 2. - Leer e interpretar ISO 9004: 2000 3. - Conocimiento y uso de otros documentos ISO TC 176 4. - Esto es a todos los niveles. 5. - Formar agentes de cambio interno 6. - Autoevaluaciòn 7. - Mapeo de procesos 8. - Tablero de indicadores

CALIDAD ENFOQUE AL PRODUCTO MODELO LINEAL NORMAS TÉCNICAS REFERENCIALES PROCESO SISTEMA EFICAZ ALTO COSTO POR RETRABAJOS Y REPARACIONES PROCESO INSPECCIÓN 3 a. PARTE CLIENTE

CALIDAD ENFOQUE AL ASEGURAMIENTO Y LA DOCUMENTACIÓN SERIE DE NORMAS ISO 9000 VERSIÓN 1987 VERSIÓN 1994 (CAMBIOS MENORES) MODELO LINEAL REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE NORMAS TÉCNICAS REFERENCIALES 20 CRITERIOS DOCUMENTADOS 4. 1 AL 4. 20 PRODUCTO Política – Sistema – Ingeniería – Plan Adquisiciones – Proceso – Inspección Calibración – Registros – Auditorias No conformidades – Acciones correctivas Almacenaje – Entrega - Estadística SISTEMA EFICAZ INCREMENTO DE BUROCRACIA CLIENTE

CALIDAD ENFOQUE A PROCESOS Y MEJORA CONTINUA ISO 9001: 2000 MODELO GLOBAL SGC Mejora Continua CLIENTE ENTRADAS Responsabilidad R e q u i s i t o s S a t i s f a c c i ó n de la Dirección Medición, análisis medición y mejora Gestión de Recursos Valor Agregado Realización Producto Transformación CLIENTE SALIDAS 6 Procedimientos Documentados Control de Documentos Control de Registros Auditorías Internas Control de Producto no conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas Produc to SISTEMA EFICAZ

ENFOQUE BASADOS EN PROCESOS EN LA ORGANIZACIÓN EDUCATIVA PROCESO ESTRATÉGICO PARA DETERMINAR EL ROL DE LA ORGANIZACIÓN EDUCATIVA EN EL ENTORNO SOCIOECONÓMICO COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA RECURSOS PARA INFRAESTRUCTURA Y APOYO LOGÍSTICO, CAPACITACIÓN, EVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD DE ENSEÑANZA DE LOS EDUCADORES ADMISIÓN Y SELECCIÓN DE SOLICITANTES MEDICIÓN DE LOS PROCESOS EDUCATIVOS DESARROLLO, REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE PLANES Y PROGRAMAS DE ESTUDIOS Y MODERNIZACIÓN DE EQUIPAMIENTO PROCESO ENSEÑANZA APRENDIZAJE COMPETENCIA LABORAL DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y SINDICAL MANTENIMIENTO DEL AMBIENTE DE TRABAJO EVALUACIÓN FINAL USUARIO SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA EDUCAIÓN DEL ALUMNO Y ACTUALIZACIÓN

CALIDAD RENTABLE EN LOS SERVICIOS SOCIOS RENTABILIDAD INDICADORES DIRECCIÓN PROVEEDORES EVALUACIÓN SERVICIO PROCESOS - DIRECCIÓN - ALIMENTACIÓN - RECEPCIÓN - SERVICIOS LOGÍSTICOS PERSONAL CAPACITACIÓN COMPETENCIA INDICADORES RECURSOS CLIENTES INDICADORES

PROBLEMAS DE EMPRESAS CERTIFICADAS A P C D

Problema de organizaciones Certificados que no añadieron valor Plan Estratégico Comité de Calidad A P C D Dirección

do ea pl em i ité Té cn ico s y nd i S o t ca s Organizaciones con enfoque de Mejora Continua y Rentabilidad m o C C Indicadores P Plan Estratégico alineado con indicadores D Partes interesadas

Lo más importante son las personas y los recursos INFRAESTRUCTURA INSUMOS PROCESO 1 PRODUCTOS PROCESO 2 PROCESO 3 PROCESO 4 GENTE COMPETENCIA RECURSOS C L I E N T E

ISO 9000 Y LAS PERSONAS Las partes: LIDERAZGO PROCEOS Organización VISIÓN Organización MEJORA PERSONAS Organización

¿Cuál es el papel del SGC en el Proceso de Mejora continua? MEJORA CONTINUA DE LA EMPRESA ISO 9000 CLASE MUNDIAL

Comparación de Modelos de Excelencia y Sistemas de Gestión de la Calidad PNC Intragob ISO 9004 ISO 9001: 2000 ISO 9001/2 (1994) NIVEL 5: Mejora Continua “benchmarking” NIVEL 4: Optimización NIVEL 3: Control, Administración NIVEL 2: Definir, planificar y medir NIVEL 1: Funcionamiento básico

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