Sistemas de Gesto da Qualidade ISO 9000 verso

Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000 - versão 2000 ISO 9000: 2000

Agenda l l l l 2 O que é a ISO 9000? Histórico Edições das normas ISO (94 e 2000) Princípios de Gestão da Qualidade Aspectos Críticos da nova versão (2000) Modelo de Processos Requisitos da ISO 9001: 2000 ISO 9000: 2000

Agenda l l l 3 Ações necessárias para adequação do SGQ Etapas Importantes na implementação Auditorias de Certificação ISO 9000: 2000

O que é a ISO 9000? l l l 4 Conjunto de documentos que especificam as normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987), e que foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos Seu principal objetivo é a garantia da qualidade Demanda a implementação e operação de um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz ISO 9000: 2000

O que é a ISO? l International Organization for Standardization (Organização Internacional para a Normalização - ISO - Genebra, Suíça) – 5 Tem o objetivo de definir um padrão global de qualidade para produtos e serviços, através do desenvolvimento e implementação de um conjunto de normas de âmbito internacional. ISO 9000: 2000

Histórico – – – 6 1947: formação da ISO e inicio de suas atividades Meados anos 70: surgimento das primeiras normas, motivado pela baixa produtividade e qualidade na indústria européia 1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO e adesão da comunidade internacional ISO 9000: 2000

Histórico – – 7 1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade 2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC ISO 9000: 2000

Instituições Relacionadas – – ISO (http: //www. iso. ch/iso/en/ISOOnline. frontpage) Entidade membro - representante nacional - ABNT (http: //www. abnt. org. br/) Organismo de Acreditação - INMETRO (http: //www. inmetro. gov. br/) Organismo Credenciado de Certificação - 8 ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas BVQI - Bureau Veritas Quality International FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini ISO 9000: 2000

Comparação com o TQC (Controle da Qualidade Total) – – – 9 Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é verdadeiro O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um programa de TQC ISO 9001 é parte de um programa de qualidade total ISO 9000: 2000

Normas da Série ISO 9000: 94 l Para Fins de Gestão: – – – l Para Fins Contratuais – – – 10 NBR ISO 9000 -1 NBR ISO 9000 -2 NBR ISO 9000 -3 (Software) NBR ISO 9001 NBR ISO 9002 NBR ISO 9003 ISO 9000: 2000

Normas da Série ISO 9000: 2000 l l 11 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade Conceitos e Terminologia 9001 - SGQ - Requisitos 9004 - SGQ - Diretrizes para a melhoria de Desempenho. 19011 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental (em revisão) ISO 9000: 2000

Princípios da Gestão da Qualidade l l l 12 Base para a versão 2000 Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão da Qualidade, para atingir excelência e satisfação dos clientes Utilizados pela Alta Direção para dirigir a organização à melhoria de desempenho. ISO 9000: 2000

Princípios da Gestão da Qualidade l l l l 13 Foco no Cliente Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua Abordagem Factual para tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações clientes/fornecedores ISO 9000: 2000

Principais alterações na ISO 9000: 2000 – – – – 14 Alteração na terminologia e no escopo Menos requisitos em relação à documentação Estrutura baseada em processo Par consistente: ISO 9001 - ISO 9004 Facilitar auto-avaliações Melhor compatibilidade com a ISO 14000 (Gestão Ambiental) Análise baseada em dados ISO 9000: 2000

Principais alterações na ISO 9000: 2000 – – 15 Ênfase na responsabilidade e no comprometimento da alta administração Gestão de recursos Avaliação da satisfação do cliente Maior enfoque em melhoria contínua ISO 9000: 2000

Normas ISO 9001 e ISO 9004 l ISO 9001: 2000 - SGQ: Requisitos – 16 Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização. ISO 9000: 2000

Normas ISO 9001 e ISO 9004 l ISO 9004: 2000 - SGQ: Diretrizes para Melhoria de Desempenho. – – 17 Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do sistema de gerenciamento da qualidade da empresa. Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientação) ISO 9000: 2000

ISO 9001: 2000 SGQ - Requisitos l Pode ser usada quando a organização: – – 18 Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma coerente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; Deseja aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema de gestão da qualidade. ISO 9000: 2000

Estrutura da Nova Versão Aspectos Críticos l Enfatiza 8 elementos: – – – – 19 Objetivo Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do produto Medição, Análise e Melhoria ISO 9000: 2000

Modelo de Abordagem por Processos 20 ISO 9000: 2000

SGQ - Requisitos Gerais l A organização deve: – – – 21 Estabelecer Documentar Implementar Comunicar Manter Melhorar continuamente o SGQ ISO 9000: 2000

SGQ - Requisitos Gerais l Implementação: – – – 22 Identificar os processos do SGQ; Determinar seqüência e Interação destes processos; Determinar critérios e métodos para assegurar a operação e controle; Assegurar disponibilidade de recursos; Medir, monitorar e analisar; Definir ações para alcançar resultados planejados e melhoria contínua. ISO 9000: 2000

SGQ - Requisitos de Documentação – – – 23 Manual da Qualidade Documentação de Procedimentos e Instruções de Trabalho Controle de Registros da Qualidade ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção – – – – 24 Comprometimento da Direção Foco no cliente Política de Qualidade Objetivos da qualidade Planejamento do SQG Análise crítica Disponibilidade de recursos ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Foco no Cliente – – 25 Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos Aumentar a satisfação do Cliente ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Política da Qualidade – – – 26 Apropriada ao propósito da organização comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua. Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade Comunicada e entendida por toda a organização Analisada para a manutenção de sua adequação ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Planejamento – Objetivos da Qualidade l l – Planejamento do SGQ l 27 Estabelecidos para funções e níveis pertinentes Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Responsabilidade, Autoridade e Comunicação – – Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas Representante da Direção l l l – Comunicação Interna l 28 Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos. Relatar o desempenho do SGQ Assegurar a promoção da conscientização Assegurar o processo e realizá-lo ISO 9000: 2000

Responsabilidade da Direção l Análise Crítica pela Direção – Generalidades: l l l – – 29 Assegurar contínua pertinência; Adequação; Eficácia. Entradas para Análise Crítica Saídas para a Análise Crítica ISO 9000: 2000

Gestão de Recursos l Provisão de Recursos – – – 30 Implementar, manter e melhorar o SGQ Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros. ISO 9000: 2000

Gestão de Recursos l Recursos Humanos – – – 31 Determinar as competências Fornecer treinamento Avaliar a eficácia das ações executadas Assegurar conscientização Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência. ISO 9000: 2000

Gestão de Recursos l Infra-Estrutura – – – l Ambiente de Trabalho – 32 Edifícios, área de trabalho e instalações associadas Equipamentos de processo, hardware e software Serviços de Apoio (transporte e comunicação) Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Planejamento da Realização – – 33 Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto Estabelecimento de processos, documentação e recursos; Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) Manutenção de Registros ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Processos Relacionados a Clientes – Determinação dos requisitos relacionados ao produto l l 34 Requisitos especificados pelo cliente Requisitos não especificados, mas necessários para o uso Requisitos estatutários e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organização ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Processos Relacionados a Clientes – Análise crítica dos requisitos l l 35 Requisitos estão definidos Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidas Organização é capaz de atender os requisitos ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Processos Relacionados a Clientes – Comunicação com o cliente l l l 36 Informações sobre o produto Consulta, contratos, manuseio de pedidos Realimentação do Cliente (reclamações) ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Planejamento l l Definição dos estágios desse processo; Análise crítica, verificação e validação de cada estágio Responsabilidades e autoridades Interfaces entre grupos: Comunicação efetiva; – Clareza das responsabilidades – 37 ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Entradas l l 38 Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informações de projetos similares anteriores Outros requisitos ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Saídas l l 39 Requisitos de entrada atendidos Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado) ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Análise Crítica l l l – Verificação l l 40 Avaliar a capacidade em atender requisitos Identificar problemas e propor ações necessárias Resultados devem ser registrados Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de entrada Resultados devem ser registrados ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Projeto e Desenvolvimento – Validação l l – Controle das alterações l 41 Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados. ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Aquisição – Processo de Aquisição l l 42 Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento Resultados de ações e avaliações devem ser registrados Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Aquisição – Informações de Aquisição l l – Verificação do Produto Adquirido l l 43 Aprovação de produto Definição de procedimento, processos e equipamentos; Qualificação de pessoal Sistema de Gestão de Qualidade Identificar e implementar as atividades para verificação Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de aquisição ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Produção e Fornecimento de Serviço – Controle desse Processo l l l 44 Disponibilização de informações sobre o produto Disponibilização de Instruções de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e medição Implementação de medição e monitoramento Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Produção e Fornecimento de Serviço – Validação l – Identificação e Rastreabilidade l l l 45 Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. Identificar o produto ao longo da sua realização Identificar a situação de inspeção Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto. ISO 9000: 2000

Realização do Produto l Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento – – – 46 Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso Ajustado ou reajustado quando necessário Identificação da situação da calibração Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração Protegidos contra deteriorização de dados ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Generalidades – – 47 Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Incluir métodos (técnicas estatísticas) ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Medição e Monitoramento – Satisfação do Cliente l l – Auditoria Interna l l 48 Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos ou não Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. Medição e Monitoramento de Processo Medição e Monitoramento de Produto ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Controle de Produto não conforme – – 49 Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Ações para eliminar as não conformidades detectadas. Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente) Ação para impedir uso/aplicação originais ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Análise de Dados – Organização deve coletar e analisar dados sobre l l 50 Satisfação dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Características do processo, produto e suas tendências Fornecedores ISO 9000: 2000

Medição, Análise e Melhoria l Melhorias – Melhoria Contínua l – Ação Corretiva l l l – Implementação de ações corretivas Eliminação das causas da não conformidade Evitar a repetição Ação Preventiva l l 51 Planejamento e gerência de Processos Eliminar as causas das não conformidades Prevenir sua Ocorrência ISO 9000: 2000

Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000 l Conscientização da Alta Direção – l Disseminar para as Lideranças o conceito de Processos – l Focar no entendimento desse conceito Programas de Conscientização - Geral – 52 Focar na estrutura da norma e no papel da direção Encorajar envolvimento total e entendimento ISO 9000: 2000

Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000 l Treinamento de Auditores Internos – l Realizar auto-avaliação/auditoria – 53 Focar na interpretação e entendimento das normas Verificar situação atual quanto ao cumprimento dos requisitos. ISO 9000: 2000

Etapas importantes na Implementação de SQ l l l 54 Definição/aprovação e divulgação da política de Qualidade Organização da Documentação/Geração de procedimentos documentados Educação e Treinamento Divulgação do Processo Auditorias ISO 9000: 2000

O que é a Certificação? l l Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000 Objetivos – – 55 Demonstrar o comprometimento da alta administração com a qualidade Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus clientes ISO 9000: 2000

Fases da Auditoria de Certificação Preenchimento dos Relatórios Iniciais Apresentação da Documentação Pré-Auditoria de Certificação 56 ISO 9000: 2000 Auditorias Semestrais