MENADMENT KVALITETA Kvalitet Prof dr Igor Todorovi POTENCIJALNI

MENADŽMENT KVALITETA Kvalitet Prof. dr Igor Todorović

POTENCIJALNI PROBLEMI ZBOG KOJIH SE UVODI SISTEM KVALITETA ¡ Dosadašnja vizija/misija/strategija/politika ¡ Nedovoljna odgovornost u radu ¡ Način rada nije dokumentovan ¡ Introvertni odnosi u poslovanju (fokus na unutrašnji svijet, ideje, sjećanja i emocije) ¡ Nedovoljna produktivnost u razvoju programske opreme ¡ Visoki troškovi održavanja programske opreme ¡ Nedovoljan kvalitet programske opreme ¡ Problemi u zadovoljstvu korisnika i zaposlenih

Kvalitet ¡ ISO 9000: 2005: "Kvaliteta je stepen do kojeg skup svojstava i karakteristika izvjesnog proizvoda, procesa ili usluge ispunjava zahtjeve korisnika”. ¡ Napomena 1: pojam kvalitet se može koristiti s pridjevima kao što su nedovoljan, dobar ili izvrstan; ¡ Napomena 2: svojstvo znači postojanje u nečemu, posebno kao stalna karakteristika; ¡ Napomena 3. karakteristika, svojstvo na osnovi kojega se pravi razlika; ¡ Napomena 4. zahtjev, potreba ili očekivanje koje je navedeno, koje se uopšteno podrazumijeva ili je obavezno.

Kvalitet i ne-kvalitet ¡Da li možete prihvatiti 1% ne-kvaliteta?

Ukoliko je vaš odgovor “DA” ¡Na primjeru Francuske svakoga dana prihvatate : ¡ 14 minuta bez vode ili struje, ¡ 50 000 predmeta izgubljenih od strane pošte, ¡ 4 loša sletanja na Pariski aerodrom, ¡ 20 novorođenčadi koja su ispala iz ruku babica I ¡ 600 000 obroka zagađenih bakterijama.

1% ne-kvaliteta

Istorija kvaliteta ¡ 1875 - Taylor ¡Pojava koncepta i metoda masovne proizvodnje – mijenja se filozofija proizvodnje (organizacije), a sa tim i filozofija QC-a.

WALTER SHEWART (1891 -1967) ¡Pokušao da shvati kako kontrolisati kvalitet proizvoda proizvedenih u velikim serijama ¡Za Shewart-a, kontrolisanje kvaliteta je bilo pitanje statističkog praćenja varijacija u karakteristikama proizvoda ¡ Traženje uzroka varijacija ¡ Analiziranje svih koraka u datom procesu ¡ Uključivanje SVIH nadležnih osoba ¡Objedinio je discipline: statistiku, inženjerstvo i ekonomiju (otac statističke QC).

¡ 1930 – Dodge and Roming – Uvode planove uzorkovanja u cilju određivanja prikaladnosti serije za isporuku korisnicima. Metoda se temelji na teoriji vjerovatnoće i izvođenju zaključaka. ¡ 1943 – Ishikawa – Pokretač QC u Japanu. Razvio je dijagram uzroka i posljedice (cause-and-effect).

Ishikawa o kvalitetu: ¡Kvalitet je ekvivalent sa zadovoljstvom kupca. ¡Kvalitet mora biti definisan opsežno. Nije dovoljno samo reći da je proizvod visokog kvaliteta. Moramo fokusirati pažnju na kvalitet svakog aspekta organizacije. ¡Potrebe i zahtjevi kupca se mijenjaju. Stoga, se i definicija kvaliteta uvijek mijenja. ¡Cijena proizvoda ili usluge je bitan dio kvaliteta. Ako je proizvod precijenjen ne može pridobiti zadovoljstvo kupca.

WILLIAM DEMING (1900 -1993) ¡Shewartov sledbenik ¡Precizna analiza podataka ¡Istraživanje ljudske psihologije, teorija obuke, sistemskih varijacija ¡Klijent kao prioritet ¡Odbacivanje Tejlorizma i njegovih autoritarnih metoda ¡Napisao 14 principa za upravljanje ukupnim kvalitetom

Armand Feigenbaum (1920 -) Prvi koji je upotrebio naziv “ukupni kvalitet” (knjiga “Kontrola ukupnog kvaliteta”, 1951) • Za Feigenbauma, ukupni kvalitet = “razvijanje sistema, održavanje i poboljšanje kvaliteta” • Definisao 4 komponente kvaliteta: ¡ – Tehničku ¡ – Administrativnu ¡ – Ekonomsku ¡ – Merenje/dimenzioniranje

1980 – Taguchi ¡Uvodi statističke tehnike planiranju eksperimenata u cilju poboljšanja kvaliteta i smanjenja troškova. Razvio je i funkciju gubitaka (quality loss function). ¡U SAD-u se prihvaća nova filozofija koju je još započeo Deming. Uvodi i pojmove off-line i on-line QC.

DEMINGOVIH 14 PRINCIPA 1 - Postanite odani svrsi unapređenja kvaliteta proizvoda, sa ciljem da postanete konkurentniji 2 - Prihvatiti novo razmišljanje, odnosno filozofiju 3 - Obustaviti masovnu kontrolu radi unapređenja kvalitete 4 - Prekinuti ugovaranje nabavki na temelju najnižih cijena 5 - Neprekidno unapređivati sistem 6 - Institucionalizirati osposobljavanje za obavljanje posla 7 - Unapređivati rukovođenje 8 - Eliminisati strahopoštovanje i zabrinutost 9 - Onemogućiti barijere između odjela 10 - Eliminisati slogane 11 - Eliminisati radne norme 12 - Usmjeriti prepreke prema samosvijesti 13 - Institucionalizirati obrazovanje i samounapređenje 14 - Uključiti svakoga u rad

DEMINGOVE SMRTONOSNE BOLESTI Vjerujući u ispravnost svojih 14 tačaka Deming je uočio 7 smrtonosnih bolesti. Te su bolesti raširene u preduzećima širom svijeta i karakteristične su tokom borbe za vrhunski kvalitet i konkurentnost. Te bolesti govore same za sebe: ¡nedostatak konzistentnosti ciljeva, ¡naglašavanje profita kao kratkoročan cilj, ¡isključivo mjerenje karakterističnih veličina, rigidno rangiranje zasluga i rigidni godišnji pregled nižeg rukovodstva, ¡pokretljivost rukovodstva, ¡upravljanje preduzećem isključivo na temelju vidljivih veličina, ¡prekomjerni troškovi za zaštitu zdravlja zaposlenih i ¡prekomjerni troškovi garancija kvaliteta proizvoda.

OSAM NAČELA UPRAVLJANJA KVALITETOM 1. Usmjerenje prema kupcu: organizacije zavise o svojim kupcima pa stoga trebaju razumjeti sadašnje i buduće potrebe kupaca, trebaju ispunjavati njihove zahtjeve i težiti da nadmaše njihova očekivanja. 2. Rukovođenje: rukovodioci stvaraju okruženje u kojem se ljudi mogu u potpunosti uključiti u ostvarivanje ciljeva organizacije. 3. Angažman ljudi: ljudi na svim nivoima su temelj organizacije i treba omogućiti njihov potpun angažman uz korištenje njihovih sposobnosti. 4. Procesni pristup: željeni rezultat efikasnije se postiže kada se povezanim resursima i aktivnostima upravlja kao procesom.

OSAM NAČELA UPRAVLJANJA KVALITETOM 5. Sistemski pristup upravljanju: identifikacija, razumijevanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa za određeni cilj pridonosi efikasnosti i efektivnosti organizacije. 6. Stalno poboljšavanje: stalno poboljšavanje je trajni cilj organizacije. 7. Činjenični pristup odlučivanju: efikasne odluke temelje se na analizama podataka i informacija. 8. Međusobno korisni odnosi s dobavljačima: mogućnost organizacije i njenih dobavljača da stvore vrijednost povećana je međusobnim korisnim odnosima.

KVALITETA PREMA UČINKU STAJALIŠTA KVALITETA (PREMA UČINKU STAJALIŠTA) SA STAJALIŠTA POTROŠAČA Kvaliteta koncepcije SA STAJALIŠTA PROIZVOĐAČA Kvaliteta konstrukcije SA STAJALIŠTA TRŽIŠTA Kvaliteta izrade SA STAJALIŠTA DRUŠTVA

A. Kvaliteta s gledišta potrošača: nivo ugrađene uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do koje ona zadovoljava određenu potrebu (luksuzna, kvalitetna, niskokvalitetna roba). B. Kvaliteta s gledišta proizvođača: mjera koja pokazuje koliko je proizvod uspio: 1. Koncepcijski (idejni projekt) 2. Konstrukcijski (odnos upotrebnih vrijednosti dva koncepcijski ista proizvoda) 3. Kvaliteta izrade (realizacija kvalitete koncepcije i konstrukcije)

C. Kvaliteta s gledišta tržišta: stepen do kojeg određena roba zadovoljava određenog kupca u odnosu prema istovrsnoj robi konkurenata. D. Kvaliteta s gledišta društva: stepen do kojeg su određeni proizvodi i usluge prošli akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvarivši pritom profit.

Krug kvaliteta

Krug kvaliteta ¡Krug kvaliteta (eng. quality loop) je konceptualni. model međusobnih aktivnosti i uticaja na kvalitet u različitim fazama nastajanja kvaliteta, od utvrđivanja zahtjeva do ocjene njihovog ispunjenja ¡Kako ovaj krug kvaliteta opisuje nastajanje kvaliteta na jednom rezultatu procesa (poluproizvoda, intelektualnog proizvoda ili usluge) proizilazi da će naredni krug kvaliteta, za drugi rezultat procesa, biti na višem nivou od prvog, odnosno da se može razmatrati spirala kvaliteta, umjesto kruga kvaliteta.

Krug kvaliteta

KVALITET REZULTATA PROCESA

KVALITET POLUPROIZVODA Kvalitet poluproizvoda nastaje u slijedećim radnim sistemima: 1. 2. 3. 4. IT- istraživanje tržišnih potreba za poluproizvodima na tržištu, R - razvoj prototipova istraženog poluproizvoda, P - planiranje i priprema poslovanja proizvodnje, N - nabavka i skladištenje materijala i opreme za izradu poluproizvoda, 5. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina, opreme i poluproizvoda, 6. M- skladište za sirovinu, opremu i poluproizvode, 7. TE- tehnologija izrade poluproizvoda, 8. QC- upravljanje kvalitetom poluproizvoda, 9. D - prodaja i distribucija poluproizvoda, 10. U - ugradnja poluproizvoda u sklop proizvoda, 11. E - korištenje poluproizvoda kod kupaca (korisnika).

KVALITET POLUPROIZVODA Kvalitet poluproizvoda nastaje na slijedećim nivoima: I nalaženje ideja, II projektovanje, III planiranje i priprema, IV izrada i kontrolisanje, V isporučivanje.

SHEMA POSLOVNOG SISTEMA U STVARANJU KVALITETA POLUPROIZVODA

KVALITET PROIZVODA Kvalitet proizvoda nastaje u slijedećim radnim sistemima: 1. IT - istraživanje tržišnih potreba za proizvodima na tržištu, 2. R - razvoj prototipova istraženog proizvoda, 3. K - konstruisanje proizvoda na osnovu razvijenog prototipa, 4. P - planiranje i priprema proizvodnje , 5. N - nabavka sirovine i opreme za izradu proizvoda, 6. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina, 7. M - skladište za sirovinu, opremu, poluproizvode i proizvode, 8. TE - tehnologija izrade dijelova i montaža proizvoda, 9. QC- upravljanje kvalitetom proizvoda, 10. D - pakovanje, prodaja i distribucija proizvoda, 11. U - ugradnja ili montaža proizvoda na mjestu korištenja, 12. S - servisiranje ili održavanje proizvoda, 13. E - eksploatisanje proizvoda kod kupaca ili korisnika.

KVALITET PROIZVODA Kvalitet proizvoda nastaje na slijedećim nivoima: I nalaženje ideja, II projektovanje, III planiranje i priprema, IV izrada i kontrolisanje, V isporučivanje.

KVALITET PROIZVODA

SVOJSTVA I KARAKTERISTIKE PROIZVODA Kvalitet proizvoda obuhvata skupove svojstava i karakteristika kvaliteta proizvoda. Svojstva kvaliteta proizvoda su raznovrsna trajna bitna obilježja proizvoda, pri čemu se neka od njih mogu i da mjere, a druga samo da ocijene. Karakteristike kvaliteta proizvoda su raznovrsna promjenljiva bitna obilježja kvaliteta proizvoda pri čemu se takođe neka od njih mogu da mjere, a druga samo da ocijene.

Pregled nekih opštih svojstava kvaliteta proizvoda

Pregled nekih opštih karakteristika kvaliteta proizvoda

KVALITET USLUGA Kvalitet usluga nastaje u slijedećim radnim sistemima: 1. IT- istraživanje tržišnih potreba za uslugama na tržištu, 2. R - razvoj ili projektovanje istraženih usluga, 3. P - planiranje i priprema usluživanja, 4. N - nabavka sirovine i opreme za usluživanje, 5. TR- spoljni i unutrašnji transport sirovina i opreme, 6. M- skladište za sirovinu i opremu, 7. TE- usluživanje, 8. QC - upravljanje kvalitetom pri usluživanju, 9. D - pakovanje, prodaja i distribucija usluga, 10. E - eksploatisanje usluga kod kupaca ili korisnika.

KVALITET USLUGA Kvalitet usluga nastaje na slijedećim nivoima: I nalaženje ideja, II projektovanje, III planiranje i priprema, IV usluživanje i kontrolisanje, V isporučivanje.

KVALITET USLUGA Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta usluga

KVALITET SOFTVERA Troškovi Trougao projektnog menadžmenta KVALITET Ciljevi (zahtjevi korisnika) Vremenski okvir

Proces upravljanja kvalitetom Planiranje kaliteta • Identifikovanje standarda • Plan za zadovoljavanje standarda Obezbjeđivanje kvaliteta • Ocjenjivanje performansi projekta • Obezbjeđivanje zadovoljavanja standarda Kontrola kvaliteta • Nadgledanje rezultata usaglašavanja sa standardima • Identifikovanje načina za unapređenje kvaliteta

Elementi za ocjenu kvaliteta softvera Prenosivost Prikladnost za održavanje Efikasnost Fukcionalnost Pouzdanost Prikladnost za upotrebu

Ishikawa dijagram ¡Ishikawa dijagram je grafički alat koji na jednostavan, sistematičan i pregledan način stvara preduslove za analizu problema kao posljedice, sa ciljem otkrivanja glavnih uzroka nastalog problema.

Ishikawa dijagram ¡ Ovaj alat se upotrebljava u sledećim područjima: ¡ upravljanje organizacijom – identifikacija stvarnih uzroka pojave određene posljedice (stanja) organizacije, ¡ marketing i razvoj – analiza uzročno-posljedičnih veza u odnosima sa okolinom, ¡ proizvodnja ili vršenje usluga i poboljšanje kvaliteta – analiza i rangiranje uzroka odstupanja od projektovanih zahtjeva ili utvrđivanje potrebnih uslova za ostvarenje željenog rezultata, ¡ upravljanje procesima rada – utvrđivanje osnovnih uzroka za neostvarenje plana proizvodnje, uslova za skraćenje ciklusa proizvodnje i slično, ¡ eksploatacija i servisiranje proizvoda – utvrđivanje uzroka otkaza na osnovu kvara.

Ishikawa dijagram

Postupak Lorenz-a (Pareto dijagram)