MENADMENT TEHNIKE KOJE UTIU NA KVALITET MENADMENT TEHNIKE

MENADŽMENT TEHNIKE KOJE UTIČU NA KVALITET MENADŽMENT TEHNIKE I SAVREMENO POSLOVANJE Glavne posledice globalizacije tržišta su pojava sve agresivnije konkurencije i opasnost od uske tržišne identifikacije. Globalizacija ekonomskih tokova je uslovila i ekonomiju preduzetništva. Preduzeće može da opstane samo ako permanentno odgovara zahtevima probirljivog tržišta a to se može postići samo putem stalnog unapređivanja svih poslovnih aktivnosti. Brzina promena na tržištu utiče na brzinu inovativnog delovanja i fleksibilnosti u poslovanju. Preduzetništvo je osnovna tekovina tržišne privrede. Ono je osnovni princip ponašanja pojedinca i organizacija u privredi zasnovanoj na privatnoj svojini i tržištu. Osnovni alat preduzetništva je kreiranje i primena inovacija. Glavne karakteristike preduzetničkog ponašanja su: - Inovatorstvo - Preuzimanje rizika - Liderstvo - Fleksibilnost - Sposobnost učenja Preduzetnika je svaki pojedinac koji promenu vidi kao pravilo i koji na sebe preuzima rizik za obavljanje aktivnosti koje su usko povezane sa promenama i inovacijama bez obzira da li je samostalan u svom poslu ili je zaposlen u preduzeću. Preduzetničko ponašanje jeste način razmišljanja određen kreativnim pristupom u poslovanju.

U ekonomiji preduzetništva svi pojedinci treba da se ponašaju preduzetnički (vlasnici, zaposleni u preduzeću, cele organizacije bez obzira na karakter delatnosti) i da preduzetnički menadžment zasnivaju na sledećim faktorima: 1 prihvatanje promena 2 kreiranje inovacija 3 znanje kao osnovni poslovni resurs Svaka organizacija predstavlja izvor resursa (znanje, ljudi oprema, kapital) koji se kombinuju na određeni način da bi se postigli definisani ciljevi i zadaci. Kombinovanje resursa poslovanja i odabir određene kombinacije u odnosu na ostale strategijske varijante jeste preduzetničko ponašanje. Kvačitet i produktivnost predstavljaju najznačajnije faktore konkurentnosti u savremenom poslovanju. Nekada je bilo dovoljno da preduzeće zadovolji osnovne ekonomske ciljeve – profit, kao osnovu za rast i razvoj. Od 70 -tih godina dvadesetog veka sve značajniji cilj poslovanja postaje i zadovoljavanje zahteva potrošača – informisani potrošači postaju prva i poslednja karika u ekonomskom lancu. Preduzeće mora prvo da uoči zahteve potrošača a onda da definiše načine za njihovo zadovoljavanje.

Razvoj novih menadžment tehnika i upravljanje kvalitetom Uspešnost poslovanja je u savremenoj privredi određena sposobnošću preduzeća da odgovori na zahtave koje tržište posavlja. U koliko poslovanje nije opredeljeno ka permanentnom praćenju zahteva tržišta i iznalaženju odgovora koji zadovoljavaju probirljive zahteve potrošača, ne može se postići rast i razvoj preduzeća. Tri strateške funkcije koje podržavaju uspešnost preduzeća su: marketing, istraživanje i razvoj, i borba za kvalitet. Ove funkcije jačaju svladavanjem sledećih prepreka: 1 tržište postavlja sve oštrije zahteve 2 Resursi su ograničeni 3 Konkurentska prednost se teško stiče a lako gubi 4 Brze tehnološke promene je teško pratiti 5 Potrošači i celokupno društvo su merilo kvaliteta poslovanja preduzeća Postati svetski lider u određenoj oblasti podrazumeva visok stepen koordinacije i saradnje pomenutih strateških funkcija koja se ogleda kroz: - Ostvarivanje svetske klase kvaliteta proizvoda i usluga - Razvijanje i ponuda tržištu proizvodnog programa koji se zasniva na rezultatima sopstvenog razvoja - Postizanje visokog stepena fleksibilnosti razvojnog i proizvodnog potencijala preduzeća - Zahtevi za neprestanim razvojem kvaliteta poslovanja

MERENJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA Uspešnost preduzeća se zasniva na poznavanju potreba držišta i usaglašavanju svojih mogućosti sa potrebama i zahtevima tržišta i uočavanju šansi i opasnosti koje nastaju kao rezultat tržišne aktivnosti. Drugim rečima, preduzeće mora da izvrši optimizaciju svoje aktivnosti sa potrebama okruženja. Marketing kao poslovna funkcija preduzeću omogućava da se anticipiraju promene u okruženju , da im se preduzeće prilagodi, ali sve više i da preduzeće učestvuje u promenama i čak i da ih kreira. Marketing omogućava upravljanje znanjem. Suštinu upravljanja bilo kojom funkcijom čini dobra i kvalitetna, blagovremena informacija. Aktivnsti obrade informacija su prioritet. Izuzetno značajne su povratne informacije od kupaca u smislu njihovog zadovoljstva našim proizvodom ili uslugama. Uz to i borba sa promenama u okruženju je izuzetno bitna. Savremeno poslovno okruženje je dinamično, operećeno čestim promenama koje su posebno izražene na nivou tehnoloških inovacija ( brz razvoj nauke, tehnologije, brojna visokotehnička dostičnuća) i povećanje konkurencije je svakodnevno. Uz to potrošači su sve zahteviniji i obrazovaniji, sve više svesni svojih potreba. Uz to, zahvaljujući komunikaciji na globalnom nivou, oni postaju sve homogenizovaniji. Takvi, oni imaju mogućnost da vrše velike pritiske na kretanja u ponudi raznih roba i usluga.

Ovaj model polazi od strategijskog fokusa ka potrošačima i odnosima i vezama koje proiztiču iz zahteva potrošača u odnosu na organizaciju, a završava se analizom zadovoljstva i lojalnosti potrošača , kao sastavnog dela permanentnog izgrađivanja međusobnih odnosa. Ključ za razumevanje ovog obrasca je izgrađivanje seta odnosa na relaciji preduzeće- okruženje.

Marketing i javni interes u okruženju Savremeno poslovanje sve više zahteva poslovne aktivnosti koje su u korelaciji sa javnim interesom. Obzirom da preduzeće nije jedinka nezavisna od ostatka okruženja i da svojim poslovanjem utiče na javne interese i okruženje kako na lokalnom tako i na globalnom nivou, od izuzetne važnosti je poštovanje javnog interes. Prema Kotleru, marketing okrenut javnim interesima obuhvata sledeće principe: 1. sloboda potrošača i proizvođača 2. Obuzdavanje potencijalnih šteta 3. Izlazak u susret osnovnim potrebama 4. Ekonomska efikasnost 5. Inovativnost 6. Edukacija i informisanje potrošača 7. Zaštita potrošača

Uloga zadovoljstva korisnika u upravljanju organizacijom Zadovoljstvo korisnika predstavlja jedan od ključnih faktora postizanja konkurentske prednosti organizacije u savremenom poslovanju. Postizanje zadovoljstva korisnika nalazi se u tesnoj vezi sa ostvarivanjem ciljeva zadovoljstva korisnika se nalazi u tesnoj vezi sa ostvarivanjem cijeva upravljanja kvalitetom, posebno postizanjem poslovne izvrsnosti. Zadovoljenje korisnika predstavlja mišljenje korisnika o stepenu do kojeg su ispunjeni njegovi zahtevi. Svi poslovni procesi u organizaciji treba da se fokusiraju na povećanje vrednosti za korisnike, po osnovu realizovnih proizvoda i usluga. Kako koncept upravljanja kvalitetom insistira na čoveku kao središtu ideje stalnog unapređenja, organizacija treba da investira u obuku svojih zaposlenih, koja treba da je usmerena ka postizanju zadovoljstva korisnika. Osnove uspešnog upravljanja usmerenog ka izgrađivanju odnosa sa korisnikom podrazumevaju: - Uključenost izvršnog rukovodstva i posvećenost ciljevima takvog upravljanja organizacijom - Uspešno merenje koje je kratkoročno zasnovano na upravljanju kvalitetom usluga, a dugoročno na postizanju visokog stepena zadovoljstva korisnika - Smernice za individualnu inicijativu koje obezbeđuju izvršavanje koje je koordinirano sa generalnim ciljem i strategijom usmerenim ka izgrađivanju odnosa sa korinicima

MODEL UNAPREĐENJA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA

Optimizacija zadovoljstva korisnika je kritična za upravljanje koje je usmereno ka izgrađivanju odnosa sa korisnikom. Cilj organizacije treba da bude postizanje i razumevanje optimalnog nivoa zadovoljstva korisnika. Prikaz hipotetičkog modela zadovoljstva korisnika je dat na prethodnoj slici 5. 3 Komponente kvaliteta, poput rešavanja prigovora, saradnje predstavnika organizacije sa korisnicima, raspoloživost proizvoda i usluga, troškova i cenovne politike i aktivnosti ugovaranja, imaju uticaj na zadovoljstvo korisnika. Sa druge strane, adovoljstvo korisnika utiče na performanse organizacije poput širenja pozitivnih informacija o poslovnoj organizaciji i njenim uslugama po osnovu preporuke, profitabilnosti. . . Važan korak u postizanju zadovoljstva korisnika jeste istraživanje zahteva korisnika cilju donošenja dobrih poslovnih odluka. Aktivnost istraživanja zahteva korisnika obuhvata sledeće faze: - Utvrđivanje informacionih potreba - Prikupljanje podataka - Analiza podataka - Primena informacija za potrebe odlučivanja