Workshop Communicatie Mediation Virginie de Zanger Niels Kooijman

Workshop Communicatie & Mediation Virginie de Zanger & Niels Kooijman Mediation & Management 1

Workshop onder leiding van: • Virginie de Zanger en Niels Kooijman • Gediplomeerd en geregistreerd NMI Mediators • Arbeidsconflicten, echtscheiding, zakelijke conflicten, nalatenschap conflicten en workshops Workshop Communicatie & Mediation Kooijman Mediation & Management 2

Live voor de klas, hoe lang nog? Kooijman Mediation & Management 3

De hele wereld binnen handbereik • Twitteren • Hyves • MSN • Skype • Mail • Pingen • SMS • Whatsapp Kooijman Mediation & Management 4

Hoofdcommissaris van Politie mevrouw Dijksman. Kooijman Mediation & Management 5

Vergroeide Black Berry Kooijman Mediation & Management 6

Communicatie anno 20? ? Kooijman Mediation & Management 7

Nieuwe Dialecten Street, MSN, Twitter, Whatsapp, Vertaling/betekenis Nederlands • • • 8 R## X BBN DDWW DRM DIDO EOL LOCO Spieren Tanplan • • • Achter de hekken Kus Doei Dat dan weer wel Daarom Dat is dan opgelost Einde les Nadenken Erectie Blijven zitten Kooijman Mediation & Management 8

Je spreekt elkaar zonder gesprek Het is de kunst elkaar te verstaan Kooijman Mediation & Management 9

Wat is communicatie? Ontvanger Zender Reëel effect Gewenst effect Communicatiemiddel Kanaal Kooijman Mediation & Management 10

Geslaagde communicatie Gewenst effect = Gerealiseerd effect Kooijman Mediation & Management 11

Mislukte communicatie Kooijman Mediation & Management 12

Communicatie is een ingewikkeld proces Kooijman Mediation & Management 13

Manieren van communiceren • Verbale communicatie – Communicatie via taal. • Direct – gesproken woord of telefoon • Indirect – via brief, e-mail, social media • Non verbale communicatie – Onder non-verbale communicatie verstaan we alle informatie die wordt verzonden en/of ontvangen zonder dat er gesproken woorden worden gebruikt. • Lichaamstaal • Kleding • Symbool Kooijman Mediation & Management 14

Verbale communicatie Woorden staan centraal! Kooijman Mediation & Management 15

Deur dicht • • • ‘Deur dicht!’ ‘Doe de deur eens dicht!’ ‘Ik wil graag dat je de deur dicht doet’ ‘Wil je alsjeblieft de deur dicht doen? ’ ‘Mag de deur misschien dicht? ’ Kooijman Mediation & Management 16

Inhoud-relatiewens • Elke boodschap kent een inhoud (betekenis van de woorden) en een relatiewens. • Hoe herken je de relatiewens? – Woordkeus – Intonatie – Gebaren – Gezichtsuitdrukking – E. d. Kooijman Mediation & Management 17

Elke boodschap heeft 2 niveau’s inhoudsniveau relatieniveau Kooijman Mediation & Management 18

Leary Bij de relatiewens gaat het om twee vragen: – Wie is de baas (wie zit boven en wie zit onder) boven onder – Met elkaar of tegen elkaar? Samen of tegen? ik wij Kooijman Mediation & Management 19

Roos van Leary Boven Ik Wij Onder Kooijman Mediation & Management 20

Boven: dominant gedrag – Spreekt duidelijk – Staat rechtop met hoofd omhoog – Je neemt veel ruimte in – Je hebt de leiding in handen – Stapt op mensen af en neemt het woord – Je treedt op de voorgrond en stelt je actief op – Anderen moeten naar je opkijken en krijgen weinig ruimte. Kooijman Mediation & Management 21

Onder: niet dominant gedrag • Je spreekt zacht • Je vermijdt oogcontact, neemt weinig plaats in en geeft daardoor veel ruimte aan anderen. • Je stelt je passief op en neemt opdrachten van de ander aan. Je bent volgzaam. Kooijman Mediation & Management 22

Wij of relatiegericht gedrag • Laat zien dat je interesse hebt in de persoon tegenover je. • Je vindt de relatie en sfeer belangrijk • Je wilt de ander op zijn gemak stellen • Je stelt vragen • Je wilt samen voor iets werken. Kooijman Mediation & Management 23

Ik of taakgericht gedrag • De taak die volbracht moet worden is de hoofdzaak • Je houding is gericht op resultaat • Het werk moet gedaan worden • Je kijkt serieus en bent gericht op doelen die gehaald moeten worden. • Je onderbreekt een gesprek, geeft kritiek en stelt regels Kooijman Mediation & Management 24

Roos van Leary Boven Concurrerend Leidend Agressief Helpend Wij/samen Ik/tegen Opstandig Betrokken Teruggetrokken Afhankelijk Kooijman Mediation & Management Onder 25

Waarom is de Roos van Leary zo belangrijk? • De meeste ruzies tussen mensen gaan helemaal niet over de inhoud van de communicatie, maar over de relatiewens. • Een ruzie ontstaat als je de relatiewens van de ander niet accepteert Kooijman Mediation & Management 26

SAMENGEVAT ziet het er dus als volgt uit: JIJ DE ANDER Boven Onder Boven Samen Samen Tegen Tegen Kooijman Mediation & Management 27

Wat goede communicatie in de weg staat • Taalprobleem Hoe gaat het? D ₮ ₭Ɽⱦ Kooijman Mediation & Management 28

Wat goede communicatie in de weg staat • De wil is er niet Kooijman Mediation & Management 29

Wat goede communicatie in de weg staat • De wil is er wel. Het lukt alleen niet Kooijman Mediation & Management 30

Wat goede communicatie in de weg staat Anna • • Altijd Nagaan Nooit Aannemen Kooijman Mediation & Management 31

Wat goede communicatie in de weg staat Denk jij wel eens voor de ander? Kooijman Mediation & Management 32

Fluister estafette Kooijman Mediation & Management 33

Om met iemand te kunnen praten, moet je hem eerst hebben gehoord! Kooijman Mediation & Management 34

Sinaasappel Kooijman Mediation & Management 35

Passief luisteren • Aanhoren wat een ander zegt, zonder inspanning om te begrijpen welke ‘boodschap’ achter de woorden verborgen zit. • Je bent al bezig met je eigen verhaal Kooijman Mediation & Management 36

Actief luisteren • Probeer te verplaatsten in wat de ander te zeggen heeft. • Laat zien dat je luistert. • Zet je eigen mening, wensen opzij om te kunnen begrijpen wat in de ander omgaat. • Kom niet met een oplossing. • Goede vragen helpen de ander om zijn verhaal te vertellen en bevorderen de kwaliteit van de communicatie. • Vat samen van hetgeen zojuist gezegd is om te kijken of het beeld van de situatie correct is. Kooijman Mediation & Management 37

Goede vragen • • • Wie Wat Waar Wanneer Hoe (lang/veel) Niet waarom Kooijman Mediation & Management 38

Goed gegeven kritiek voorkomt ruzie en conflicten! 1. Kies de omstandigheden goed uit: onder vier ogen en roddel niet. 2. Geef kritiek op tijd. 3. Hou de kritiek kort: pak niet meer dan één punt tegelijk en haal geen oude koeien uit de sloot. 4. Praat alleen over concreet gedrag. 5. Geef een reden voor kritiek 6. Kies de omstandigheden goed uit: onder vier ogen en roddel niet. 7. Kijk naar je eigen aandeel of rol. 8. Wat verwacht je van de ander? Kooijman Mediation & Management 39

“Ja, en” in plaats van “Ja, maar” Kooijman Mediation & Management 40

Voor een goede communicatie is het onder andere noodzakelijk: • dat je het juiste medium kiest • dat je je bewust bent welke relatie je met de ander wenst en daar naar handelt • dat je actief luistert • dat je de juiste lichaamstaal aanneemt Kooijman Mediation & Management 41

Lichaamstaal 01 Kooijman Mediation & Management 42

Lichaamstaal 02 Hopeloos, angst, verdriet Kooijman Mediation & Management 43

Lichaamstaal 03 Geen zin meer in dit feestje Kooijman Mediation & Management 44

Lichaamstaal 04 Non-verbalen communicatie ten top Kooijman Mediation & Management 45

Lichaamstaal 05 Voetbal 0 - 2 Kooijman Mediation & Management 46

Lichaamstaal 06 Of is het liefde voor de sport? Kooijman Mediation & Management 47

Lichaamstaal 07 De verloren WK finale 2010 Kooijman Mediation & Management 48

Lichaamstaal 08 Scheidsrechter Collina Kooijman Mediation & Management 49

Lichaamstaal 09 De taal van de liefde, zonder woorden Kooijman Mediation & Management 50

Alexandertechniek Wie is de baas? Jij of je lichaam? Het lichaam denkt mee, maak daar gebruik van! Kooijman Mediation & Management 51

Mediation Kooijman Mediation & Management 52

Waarom mediation? • Samen oplossen! • Met behulp van een derde persoon. Kooijman Mediation & Management 53

Wat is de rol van een mediator • • • Gesprek in goede banen leiden. Open en actief luisteren Verhelderen Gevoelens benoemen Door het stellen van bepaalde vragen tot de kern van de zaak te komen Kooijman Mediation & Management 54

Docent & Mediation Kooijman Mediation & Management 55

Escalatieladder van Glasl Kooijman Mediation & Management 56

Peer mediation Kooijman Mediation & Management 57

Wat heeft leerling mediation als doel? • Leerlingen ervaren dat conflicten oplosbaar zijn. • Leerlingen leren vaardigheden om conflicten te herkennen en op te lossen • Doordat leerlingen zelf de conflicten oplossen groeit hun zelfbeeld en hun zelfvertrouwen. Kooijman Mediation & Management 58

Zonder communicatie staat de wereld stil Communicatie: dat wat ik wil zeggen, dat wat ik geloof te zeggen, dat wat ik zeg, dat wat jij wilt horen, dat wat jij gelooft te horen, dat wat jij begrijpt en dat wat jij hoopt te horen. Communicatie is de bron van veel conflicten door miscommunicatie, elkaar niet begrijpen, verschillende interpretaties, de verkeerde lichaamstaal. En niet in de laatste plaats door de moderne communicatiemiddelen waarachter mensen zich verschuilen. Ofwel de boodschap overbrengen via geavanceerde technologie zonder de confrontatie aan te gaan. Al deze elementen dragen bij aan de oorzaak van nagenoeg elk, groter of kleiner, conflict. Het is de kunst elkaar te verstaan. Daar kom je verder mee! Kooijman Mediation & Management 59

De nieuwe generatie? Kooijman Mediation & Management 60

Het is de kunst elkaar te verstaan! Dank voor uw aandacht. Kooijman Mediation & Management 61