Management negende editie STEPHEN P ROBBINS Hoofdstuk 10

Management negende editie STEPHEN P. ROBBINS Hoofdstuk 10 MARY COULTER Communicatie- en informatietechnologie

Overzicht Management en communicatie • Leg uit waarom effectieve communicatie belangrijk is voor managers. • Definieer communicatie. • Maak onderscheid tussen interpersoonlijke communicatie en communicatie in de organisatie. • Bespreek de functies van communicatie. Intermenselijke communicatie • Leg alle onderdelen van het communicatieproces uit. • Noem de communicatiemethoden die managers kunnen gebruiken. • Beschrijf non-verbale communicatie en hoe het plaatsvindt. • Leg uit welke obstakels er zijn voor intermenselijke communicatie en hoe deze overwonnen kunnen worden. 2

Overzicht (vervolg) Communicatie in de organisatie • Stel formele en informele communicatie tegenover elkaar. • Leg de richting van communicatie in een organisatie uit. • Beschrijf de drie algemene communicatienetwerken. • Bespreek hoe managers met geruchten moeten omgaan. Informatietechnologie • Beschrijf hoe technologie communicatie beïnvloedt. • Definieer e-mail, instant messaging, blogs en wiki’s, voicemail, fax, EDI, teleconferenties, videoconferenties, webconferenties, intranet en extranet. • Leg uit hoe informatietechnologie organisaties beïnvloedt. 3

Overzicht (vervolg) Communicatievraagstukken in hedendaagse organisaties • Bespreek de uitdagingen van het beheersen van communicatie in een internetwereld. • Leg uit hoe organisaties kennis kunnen beheersen. • Leg uit waarom communicatie met klanten een belangrijk managementvraagstuk is. • Leg uit hoe politieke correctheid communicatie beïnvloedt. 4

Management en communicatie • Communicatie Ø De overdracht en het begrip van betekenis. v De betekenis wordt overgedragen op een manier die door de ontvanger kan worden begrepen. v Het begrip van de boodschap is niet hetzelfde als overeenstemming met de boodschap. Ø Intermenselijke communicatie v Communicatie tussen twee of meer personen. Ø Organisatiecommunicatie v Alle communicatiepatronen, -systemen en -netwerken in een organisatie. 5

Functies van communicatie Controle Motivatie Functies van Communicatie Informatie Emotionele expressie 6

Functies van communicatie • Beheersing Ø Formele en informele communicatie beheerst het gedrag van werknemers. • Motivatie Ø Communicatie stimuleert motivatie door het personeel uit te leggen wat er moet worden gedaan, hoe goed ze het doen en wat er kan worden gedaan om de prestatie te verbeteren als die niet aan de norm voldoet. 7

Functies van communicatie (vervolg) • Uiting van emoties Ø Communicatie biedt een mogelijkheid om gevoelens en emoties te uiten en om aan sociale behoeften te voldoen. • Informatie Ø Individuen en groepen hebben informatie nodig om dingen gedaan te krijgen in organisaties. Communicatie levert die informatie. 8

Intermenselijke communicatie • Boodschap Ø Het doel dat moet worden overgebracht. • Codering Ø Het omzetten van een bericht in symbolen. • Kanaal Ø Het medium via welke de boodschap wordt verzonden. • Decodering Ø Het terugvertalen van de boodschap door de ontvanger. • Ruis Ø Storingen tijdens de overdracht en ontvangst van de boodschap of feedback over de boodschap. 9

Figuur 10. 1 Het intermenselijke communicatieproces 10

Storingen in communicatie • Codering Ø De vaardigheden, de attitude en de kennis van de zender en het sociaal-culturele systeem hebben invloed op de effectiviteit van codering. • Boodschap Ø De symbolen die we gebruiken om de betekenis over te brengen. Ø De inhoud van de boodschap zelf. Ø De beslissing die de zender neemt voor de selectie en schikking van symbolen en inhoud. Ø Ruis in het communicatieproces. 11

Storingen in communicatie (vervolg) • Kanaal Ø Het gekozen medium voor het overbrengen van de boodschap. • Ontvanger Ø De ontvanger wordt beperkt door zijn of haar vaardigheden, attitude, kennis en sociaal-culturele systeem bij het decoderen van de boodschap. • Feedback Ø Met feedback keert de boodschap terug naar de zender. Feedback kan via dezelfde kanalen verlopen als de boodschap en is daarom ontvankelijk voor ruis. 12

Methoden voor intermenselijke communicatie • Hotline • • • Persoonlijk gesprek Telefoon Vergadering Formele presentatie Memo Brief Fax Publicatie Prikbord Geluids- en videoband • • • E-mail Computerconferencing Voicemail Teleconferencing Videoconferencing 13

Beoordelen van communicatiemethoden • Feedback • Complexiteit • Beperkingen van tijd/ruimte • Capaciteit • Kosten • Vertrouwelijkheid • Persoonlijke warmte • Eenvoud van codering • Formaliteit • Overzichtelijkheid • Eenvoud van decodering • Tijd van verwerking 14

Figuur 10. 2 Een vergelijking van communicatiemethoden 15

Intermenselijke communicatie (vervolg) • Non-verbale communicatie Ø Communicatie zonder woorden. v Geluid met specifieke betekenissen of waarschuwingen v Beelden die ons gedrag controleren of aanmoedigen v Situationeel v Kleding gedrag dat betekenis heeft en omgeving die status impliceren Ø Lichaamstaal: gebaren, gelaatsuitdrukkingen en andere lichaamssignalen die een bepaalde betekenis overbrengen. Ø Intonatie: Een nadruk die op bepaalde woorden of lettergrepen wordt gelegd en die een bepaalde betekenis overbrengt. 16

Obstakels voor intermenselijke communicatie Nationale cultuur Taal Filter Emoties Interpersoonlijke communicatie Information overload Verdediging 17

Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatie • Filteren Ø Het bewust manipuleren van informatie om het aantrekkelijker te maken voor de ontvanger. • Emoties Ø Niet verstandig en objectief denken, maar direct een oordeel geven afhankelijk van hoe je je op dat moment voelt. • Informatieoverbelasting Ø De informatie die we krijgen te verwerken gaat onze verwerkingscapaciteit te boven. 18

Obstakels voor effectieve intermenselijke communicatie (vervolg) • Verdediging Ø Als mensen het gevoel krijgen dat ze worden aangevallen, reageren ze op een manier die hun begripsvermogen vermindert. • Taal Ø Woorden en gespecialiseerde terminologie of technische taal (jargon) die voor een zender een andere betekenis kunnen hebben dan voor een ontvanger. • Eigen cultuur Ø Culturele invloeden bepalen de vorm, formaliteit, openheid, communicatiepatronen en gebruik van informatie in communicatie. 19

De obstakels wegnemen • Gebruik feedback • Vereenvoudig je taalgebruik • Luister actief • Beheers je emoties • Let op non-verbale aanwijzingen 20

Figuur 10. 3 Gedragingen van actieve luisteraars 21

Communicatie in de organisatie • Formele communicatie Ø Communicatie die binnen de formele werkstructuren in een organisatie plaatsvindt. • Informele communicatie Ø Communicatie die geen deel uitmaakt van de formele hiërarchie in een organisatie. v Het stelt werknemers in staat sociale interactie aan te gaan. v Het kan de prestaties in het bedrijf verbeteren doordat het alternatieve, en vaak ook snellere en efficiëntere communicatiekanalen creëert. 22

Communicatiestromen n a a r b o v e n al a on g a Di Horizon taal n a a r b e n e d e n 23

De richting van de communicatiestroom • Naar beneden gericht verticaal Ø Communicatie die van een manager naar ondergeschikten loopt. • Naar boven gericht verticaal. Ø Communicatie die van ondergeschikten naar de manager loopt. 24

De richting van de communicatiestroom (vervolg) • Horizontaal Ø Communicatie die tussen werknemers op hetzelfde organisatorische niveau plaatsvindt. • Diagonaal Ø Communicatie die afdelingen en organisatieniveaus overschrijdt. 25

Communicatienetwerken • Ketennetwerk Ø De communicatie loopt langs de formele gezagsketen, zowel omhoog als omlaag. • Wielnetwerk Ø De informatie loopt tussen een duidelijk waarneembare en sterke leider en de leden van werkgroepen of teams. • Matrixnetwerk Ø De communicatie verloopt vrijelijk tussen alle leden van het werkteam. 26

27

Het geruchtencircuit • Het informele communicatienetwerk in organisaties. Ø Een kanaal voor informatie die niet geschikt is voor de formele communicatiekanalen. Ø Managers kunnen de invloed van geruchten beperken door open en eerlijk met werknemers te communiceren. 28

Informatietechnologie • Voordelen van informatietechnologie (IT) Ø Verbetert de manier waarop managers individuele en teamprestaties bijhouden. Ø Stelt werknemers in staat meer informatie te verzamelen en sneller beslissingen te nemen. Ø Geeft meer mogelijkheden voor samenwerking en de uitwisseling van informatie. Ø Iedereen is op elk moment bereikbaar, ongeacht waar men zich bevindt. 29

Informatietechnologie (vervolg) • Computernetwerken Ø Computers aan elkaar koppelen om zo een bedrijfsnetwerk te creëren voor communicatie en uitwisseling van informatie. • • E-mail Instant messaging (IM) Blog Wiki Voicemail Fax Electronic Data Interchange (EDI) • Teleconferencing • Videoconferencing • Webconferencing 30

Informatietechnologie (vervolg) • Soorten communicatienetwerken Ø Intranet v Een communicatienetwerk op basis van internetstandaards, dat alleen voor werknemers toegankelijk is. Ø Extranet v Een communicatienetwerk op basis van intranetstandaards, dat alleen voor bepaalde gebruiker binnen het bedrijf en zakelijke partners buiten het bedrijf toegankelijk is. Ø Draadloze technologieën 31

De invloed van IT op organisaties • Geen beperkingen meer door plaats of tijd. Ø Samenwerking tussen mensen en teams uit verschillende landen. • Vergemakkelijkt het delen van informatie. Ø Verhoogt efficiëntie en effectiviteit. • Verbetert de manier waarop beslissingen en werk in de hele organisatie zijn geïntegreerd. Ø Verhoogt efficiëntie en effectiviteit. • Meer druk op de werknemer die voortdurend bereikbaar is. Ø Moeilijker om vrije tijd en werk gescheiden te houden. 32

Communicatievraagstukken in hedendaagse organisaties • Communicatie in de internetwereld Ø Juridische en veiligheidsproblemen v Ongepast gebruik van e-mail en instant messaging v Verlies van vertrouwelijke of eigendomsrechtelijke informatie al dan niet door opzet van medewerkers of hackers. Ø Gebrek aan persoonlijke interactie v Communicatie in een virtuele omgeving is niet hetzelfde als persoonlijk contact. v In een virtuele omgeving kan het moeilijk zijn om begrip en samenwerking te bereiken om het werk gedaan te krijgen. 33

Hedendaagse communicatievraagstukken (vervolg) • Kennisbronnen van de organisatie Ø Opbouwen van een online informatiebestand waartoe het personeel toegang heeft. Ø Praktijkgroepen: groepen van mensen die een zorg, een aantal problemen of een passie over een onderwerp delen, en die hun kennis en expertise op dat gebied verdiepen door voortdurend interactie met elkaar te hebben. 34

Communiceren met klanten • Effectief communiceren met klanten Ø Onderken dat er drie componenten zijn in elk dienstverlenend proces: v De klant v De dienstverlenende organisatie v De individuele geleverde dienst Ø Ontwikkel een sterke dienstverlenende cultuur door personalisatie van service aan de klant. v Luister actief naar de klant en communiceer op een gepaste wijze. v Zorg dat de dienstverlener de nodige informatie heeft om effectief en efficiënt met klanten om te gaan. 35

‘Politiek correcte’ communicatie • Gebruik geen woorden die individuen kunnen stereotyperen, intimideren en beledigen. • Kies zorgvuldig je woorden om boodschappen zo helder en accuraat mogelijk over te brengen. 36