Effectief Klachtenmanagement Als instrument voor verbetering van kwaliteit

Effectief Klachtenmanagement Als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid Werkconferentie The Customer Connection 17 oktober 2007, Kontakt der Kontinenten, Soesterberg

Opbouw werkconferentie KLACHTEN(H)ERKENNING AFHANDELING OP ORGANISATIE NIVEAU INRICHTING ORGANISATIE DE VERBETERCYCLUS AFHANDELING OP INDIVIDUEEL NIVEAU HET KLANTGESPREK

Programma werkconferentie 9. 30 uur Introductie en kennismaking Het belang van kwaliteit en klantgerichtheid 12. 30 uur Klachten(h)erkenning Organisatie van Klachtenmanagement De Verbetercyclus 17. 00 uur

Kwaliteit wordt steeds belangrijker ! Interne ontwikkelingen • specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties • keten tussen producent en consument langer • minder betrokkenheid werknemers Externe ontwikkelingen • grotere afzetmarkten • meer concurrentie • meer keuze mogelijkheden • klant wordt kritischer en mondiger

Kwaliteit en klantgerichtheid. . . de belangrijkste wapens in de hedendaagse concurrentiestrijd

Belang van klantgerichtheid · · · mond tot mond reclame herhalingsaankopen en cross-selling gemotiveerde medewerkers lagere acquisitiekosten minder klachten en claims Vier van de vijf bedrijven besteedt geen systematische aandacht aan klantgerichtheid, terwijl gemiddeld 25% van de klanten ontevreden is !

Kwaliteit van diensten wordt bepaald door. . · de persoon die de dienst verleent · het proces van dienstverlening · het resultaat van de dienst Ontevredenheid van klanten zal zich richten op 1 of meer van deze aspecten !

Het evaluatiemodel van de European Quality Award Klant tevredenheid 9% Personeels management 9% Leider schap 10% Beleid en strategie 8% Middelen management 9% Processen 14% Medewerker tevredenheid 20% Waardering maatschappij 6% Resultaten onderneming 15%

Kwaliteit laat zich afmeten aan. . . · de tevredenheid van het personeel · de tevredenheid van de klant · het resultaat van de onderneming De klant beoordeelt de kwaliteit van uw dienst op de verhouding prijs-prestatie !

De klant beoordeelt alleen wat hij of zij ziet 1. Zijn er goede voorzieningen ? => telefonische bereikbaarheid => goede parkeergelegenheid => duidelijke aanspreekpunten 2. Denkt het bedrijf met mij mee ? 3. Reageert het bedrijf adequaat op mijn signalen ? => productontwikkeling => marktonderzoek => afhandeling van klachten

Momenten van de waarheid (1) Benaderings fase • vindbaarheid telefoonnummer • vindbaarheid locatie • vindbaarheid informatie Contact fase • telefonische bereikbaarheid • wachttijd • vriendelijkheid Informatie fase • juistheid informatie • leesbaarheid, overzichtelijkheid • snelheid verstrekking • probleemoplossend vermogen Aanschaf fase • gemak • verkrijgbaarheid • specifieke wensen

Momenten van de waarheid (2) Ontvangst fase • snelheid levering/ontvangst • juistheid levering • begeleidende informatie Betalings fase • overeengekomen bedrag • tijdstip betaling • wijze van betaling Gebruiks fase • ondersteuning door leverancier • hulp bij problemen • geschapen verwachting Klacht fase • snelheid afhandeling • resultaat afhandeling • opstelling leverancier

Waarom is een klacht belangrijk? • 25% van alle klanten is niet tevreden • een geuite klacht is het topje van een ijsberg => achter iedere geuite klacht zitten nog eens 26 niet uitgesproken klachten • een slechte ervaring wordt doorgaans 20 maal doorverteld, een goede maar 5 maal • het winnen van een klant is vijf maal duurder dan het behouden van een bestaande

Waarom is een klacht belangrijk? • op een markt met sterke concurrentie klaagt de klant niet, maar kiest voor de concurrent • een klacht geeft een indicatie van de kwaliteit van dienstverlening en geeft inzicht in de knelpunten en zwakke plekken

De waarde van een klacht • een klacht is een direct signaal van de klant en vormt daarmee uitstekende marktinformatie • een klacht is een goed aanknopingspunt om de interne organisatie te verbeteren • een klacht biedt een mogelijkheid een probleem van een klant op te lossen en hem/haar extra aandacht te geven Een klacht is een kans, geen bedreiging !

Klachtenmanagement als instrument om uw performance te verhogen • • • klantgericht denken en doen afspraken nakomen positief opstellen communiceren afleren eiland-denken zelf initiatieven nemen

Wat is effectief klachtenmanagement ? Effectief klachtenmanagement is het op een gestructureerde en systematische wijze herkennen, erkennen en afhandelen van klachten op een zodanige manier dat zowel de klant als de organisatie hier maximaal rendement van heeft

Onderneming verlies Klant winst

Opdracht Wat is een klacht?

Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ongenoegen over een situatie waarvan de klant, terecht of onterecht , aanneemt dat deze afwijkt van de situatie die hij/zij dacht te verwachten (Van Dale) structureel/incidenteel ? mondeling/schriftelijk ? ? impliciet of expliciet ? verbaal/non-verbaal ?

Waardoor wordt een klacht veroorzaakt? 15% door personeel l kennis vaardigheden houding Oorzaken 85% door systemen en management l l l management processen procedures geautomatiseerde systemen overlegstructuren

Verwachtingen staan centraal in de beoordeling door de klant Aanbieder Reclame en voorlichting Verwachting Dienstverlening en levering product Ervaring Beoordeling

Klant Mond-tot-mond reclame Persoonlijke behoeften Eerdere ervaringen Verwachtingen Gap K Ervaringen Dienstverlener Dienstverlening Gap 3 Gap 1 Het Serv. Qualmodel Specificatie van de dienst Gap 2 Beeld mgt van verwachtingen Gap 4 Externe communicatie

Soorten klagers Sprekers (37%) - vertellen klachten alleen door aan organisatie - zijn behulpzaam bij het verbeteren van producten en diensten Bozen (21%) - vertellen klachten alleen door aan anderen, niet aan de organisatie - stoppen met kopen - gaan naar de concurrent Zwijgzamen (14%) - klagen niet of nauwelijks, tenminste voor een bepaalde tijd - geen schade, geen profijt Activisten (28%) - vertellen klachten door aan ieder die het wil horen - zijn uit op wraak, willen bedrijf slechte service betaald zetten

hoog laag Niveau 1: Niveau 2: Niveau 3: klachten geuit naar bedrijf klachten geuit tegen andere mensen klachten geuit tegen een derde partij

Of een klacht wordt geuit, hangt af van: • de omvang van de aankoop • of het om een product of een dienst gaat • of er veel concurrentie is • de sociaal-economische omstandigheden van de klant • of het om een gerenommeerd product gaat

Hoe organisaties de klant vertellen niet te klagen - mensen weten niet waar ze moeten klagen - het indienen van een klacht koste veel moeite (bijv. door invullen uitgebreid formulier) - geen follow-up aan een klacht - garanties die niet altijd werken

Redenen om nooit meer een klacht in te dienen: • Alleen verontschuldigingen, verder niets • Afwijzing door de klant • Beloften worden niet nagekomen • Helemaal geen reactie • Onvriendelijke behandeling • Doorverwijzen naar iemand anders

Nog meer redenen om nooit meer een klacht in te dienen: • Geen persoonlijke verantwoordelijkheid nemen • Non-verbale afwijzing • Kruisverhoor • Onderbreking verhaal klant, vaak met vragen naar niet terzake doende details • Etc.

Contact met de klant: inhoud en relatie INHOUDSNIVEAU: waarover gaat het? Kennis Vaardigheden Kennis PROCEDUREEL NIVEAU: hoe aangepakt? Houding Vaardigheden Houding RELATIE NIVEAU: in wat voor relatie?

Stappen in het klantgesprek 1. Toon begrip voor de situatie 2. Bedank de klant voor het indienen van de klacht 3. Leg uit waarom het belangrijk is dat de klant zijn klacht laat horen 4. Bied verontschuldigingen aan voor het ongemak 5. Noteer alle relevante gegevens 6. Bekijk of de klacht direct kan worden verholpen 7. Zorg dat de klacht wordt verholpen

PAUZE

Belangrijkste valkuilen • • • er is geen beleid voor klachtenmanagement er is geen duidelijke verdeling van taken en verantwoordelijkheden de mensen beschikken niet over de juiste “skills” er is geen systeem voor de registratie en analyse van klachten er is geen cultuur waarin open over fouten kan worden gesproken er is geen gestructureerde klachtenprocedure

Organisatie van klachtenmanagement Beleid Vaardigheden Structuur Communicatie en informatie Cultuur Procedure Systeem

Klachtenmanagement bij Reaal Particulier SNR Reaal Uitstroom klanten indammen Upgraden bestaande klanten Excelleren in diensten Training klantgericht corr. Vaardigheidstraining Coaching behandelaar Beinvloeding 12 KC’s dwars door de organisatie Eigen overlegstructuur met hoofd P&O Klachtsysteem Klantsysteem Technische systemen Klantenloyaliteit Procesverbetering Productverbetering Aandacht Inzicht Generalisten Bevoegd en gezaghebbend Inlevingsvermogen Divers qua achtergrond Open/helder Betrokken Eigen initiatief Actief managen

Gezocht Klachtencoördinator M/V De afdeling Customer Service van jong en dynamisch bedrijf zoekt een collega die de verantwoordelijkheid op zich gaat nemen voor de registratie en afhandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. Wat wij bieden: • een jong, groeiend bedrijf • een stimulerende werkomgeving • goede doorgroeimogelijkheden • leuke enthousiaste collega’s • goede arbeidsvoorwaarden • ruime opleidingsfaciliteiten Wat wij zoeken: • ? • ?

DE VERBETERCYCLUS VERBETEREN VASTSTELLEN ANALYSEREN OORZAKEN BEOORDELEN INFORMATIE VERZAMELEN INFORMATIE` REGISTREREN INFORMATIE ORDENEN INFORMATIE

Het verzamelen van informatie 1. continu aandachtspunt binnen het dagelijkse functioneren: * klachtenprocedure * observatie 2. periodieke meting van * vragenlijst, enquete * klanten (na)bellen * kaartje meesturen * incognito-onderzoek klanten tevredenheid

Het ordenen van informatie Klachten kunnen worden geordend naar: • • • tijdstip van binnenkomst soort klacht aard van de klacht procesonderdeel klantcontactfase ernst van de klacht

Ordening naar klantcontactfase Benaderings fase • telefoonnummer onvindbaar • locatie kantoor onvindbaar • beperkte openingstijden • ontbreken goede parkeerplaatsen Contact fase • telefoon pas na X maal opgenomen • lange wachttijd • onvriendelijke behandeling • benodigde personen onvindbaar Informatie fase • jverstrekte informatie is onjuist • informatie onleesbaar • informatie onoverzichtelijk • duurt lang voordat informatie verstrekt Aanschaf fase • lange levertijd • onduidelijk aanvraagformulier • specifieke wensen Etc.

Het vaststellen van prioriteiten PARETO-TABEL (80 -20 -regel) Omschrijving klacht 6 overboeking (ander hotel na aankomst) 26 rekening niet in orde 48 hotelkamer niet zoals in folder 30 eten in hotel 1 afstand naar het strand 19 accommodatie in bus 44 reistijd overige klachten Totaal Aantal % totaal 34 32 22 14 11 5 2 8 27 25 17 11 8 4 2 6 128 100 % cum. 27 52 69 80 88 92 94 100 (bron: VSOP)

PARETO-DIAGRAM aantal klachten cum. % 128 100 96 80 60 64 40 32 20 6 26 48 30 1 19 44 ov. klachtnummer (bron: VSOP)

PARETO-TABEL NOVA SCHADEVERZEKERINGEN Omschrijving klacht 705 502 205 504 704 602 103 schade wordt niet op tijd uitbetaald verkeerde adressering polis meer dan 2 keer doorverbonden polisvoorwaarden zijn onleesbaar schade wordt niet vergoed verkeerd bedrag overgemaakt beperkte openingstijden overige klachten Totaal % totaal % cum. 47 41 28 22 11 7 4 13 27 24 16 13 6 4 2 8 27 51 67 80 86 90 92 100 128 100 Aantal

Analyse van oorzaken ISHIKAWA OF VISGRAAT-DIAGRAM 1. Methoden: de wijze waarop het werk wordt georganiseerd (taken, werkprocedures, planningen, overzichten) 2. Middelen: de middelen waarmee het werk wordt uitgevoerd (werkomgeving, apparatuur) 3. Materialen: de materialen die voor het product benodigd zijn (aangeleverde gegevens, papier, enveloppen, etc. ) 4. Medewerkers: de mensen die de werkzaamheden uitvoeren (opleiding, kennis, ervaring, houding) 5. Klanten: de mensen aan wie het product wordt geleverd (betalers, beslissers, externe klanten, interne klanten) 6. Omgeving: de externe omgeving waarbinnen de aktiviteiten worden uitgeoefend (overheid, concurrentie)

Ishikawa of visgraatdiagram methoden middelen materiaal centrale handboek slechte telefonische afhandeling opleiding houding kennis ervaring medewerkers klanten omgeving

Visgraatdiagram Nova Schadeverzekeringen methoden materiaal middelen teveel mensen betrokken slechte communicatie geen normen voor offertes onduidelijk aanvraagformulier verouderde PC’s geen planningen verouderde programmatuur slechte arbeidsvoorwaarden verzuim motivatie gebrek aan vaardigheden medewerkers geen klantgerichte houding werkplek briefpapier is op medische keuring duurt lang klant vult niet alle gegevens in onduidelijk handschrift klant te weinig kennis klanten doorlooptijd afgifte offerte te hoog aanvraag te lang bij TP trage bezorging door PTT omgeving

Uitgebreid visgraatdiagram benadering contact informatie aanschaf slechte telefonische afhandeling

Invoering klachtenmanagement weerstand 3. hoopvol realisme (hoop) 2. geinformeerd pessimisme (twijfel) persoonlijk publiek 1. ongeinformeerd optimisme (zekerheid) 4. geinformeerd optimisme (vertrouwen) 5. afronding (vertrouwen) afhakers tijd

Ineffectief sponsorschap Initierende sponsor Symptomen: • ondersteunende sponsorship is onvoldoende • onvermogen om voldoende sponsorship te verkrijgen S Geen ondersteunende sponsor “ZWART GAT” T Uitkomsten: • geen verandering • oppervlakkige verandering • tijdelijke veranderingen • ongewenste veranderingen

Voorwaarden voor effectief veranderen • druk/noodzaak zichtbaar maken • gedeelde visie topmanagement • gedragen plan van aanpak • veranderingen stimuleren en realiseren • gewenste acties verankeren Communicatie speelt hierbij een essentiële rol !

Als niet wordt voldaan de randvoorwaarden. . . + noodzaak zichtbaar maken gedeelde visie topmanagement + + gedeelde visie topmanagement + gedragen plan van aanpak veranderingen + stimuleren + + realiseren gewenste akties verankeren = ONDER IN DE LA + gedragen plan van aanpak veranderingen + stimuleren + + realiseren gewenste akties verankeren SNELLE START, = DAARNA STUURLOOS DOBBEREN veranderingen + stimuleren + + realiseren gewenste akties verankeren = VERZET + gedragen plan van aanpak + gewenste akties verankeren = FRUSTRATIE + gedragen plan van aanpak veranderingen + stimuleren + + realiseren + + VERTRAGING, BEZORGDHEID, POGINGEN = FOUTE START ONGECOORD. INSPANNINGEN

Voorwaarden voor succes • helder en duidelijk kwaliteits- en klachtenbeleid • organisatorische randvoorwaarden sluiten aan bij geambieerd kwaliteitsniveau: - getraind personeel - juiste faciliteiten - open sfeer en communicatie • commitment management en medewerkers • sponsorship: wie ligt er wakker ?