H 3 Analoge communicatie 1 Interpretatie Taalgebruik Stemgebruik

H 3: Analoge communicatie 1 § Interpretatie § Taalgebruik § Stemgebruik § Lichaamstaal § Kleding § Uiterlijk § Persoonlijke verzorging

H 3: Contact maken bij regelhandhaving 2 § Oogcontact maken met de gast § Voorstellen aan de gast § Afzonderen § Afstand houden van de gast

Video’s 3 § http: //passie. horeca. nl/video/15661/het_benaderen_van_lastige_gasten § http: //passie. horeca. nl/video/15670/Het_voorstellen_van_jezelf_in_een_conflict situatie § http: //passie. horeca. nl/video/15660/Het_afzonderen_van_een_gast_in_een_co nflictsituatie § http: //passie. horeca. nl/video/15668/Het_op_afstand_houden_van_gasten_tijde ns_een_conflictsituatie

H 3: Soorten risicogedrag 4 § Tegenwerkend gedrag (A/B-gedrag) § Agressief gedrag (C-gedrag) § Gewelddadig gedrag (D-gedrag) § Groepsgedrag § Crimineel gedrag

H 3: Soorten A/B- gedrag 5 § A 1 - gedrag: aanvoeren van excuses § A 2 -gedrag: gedrag ontkennen § B 1 -gedrag: geven van kritiek op regel of beleid § B 2 -gedrag: geven van kritiek op de regelhandhaving of op de uitvoering van de sanctie

H 3: Soorten C-gedrag 6 § Treiteren § Uitdagen tot gevecht § Uitschelden § Seksuele intimidatie

H 3: Soorten D-gedrag 7 § Bedreiging met geweld § Toepassen van geweld

H 3: Achtergronden van risicogedrag 1. Persoonlijke achtergronden 2. Persoonlijke omstandigheden 3. Omgevingsfactoren 4. Culturele verschillen 5. Maatschappelijke veranderingen 8

H 4: Schema Nee-verkopen 9 Stap 1: Afweging maken Stap 3: Geef ruimte voor een reactie Welke regel handhaven? Uitzondering maken? óf A 1 -gedrag óf B 1 -gedrag Stap 2: Gesprek openen Stap 4: Ombuigen van de reactie Toon inzicht Geef regel aan Bied alternatief of vraag ‘nee’ te accepteren Toon begrip Geef argumenten Vraag medewerking óf ‘nee’ accepteren óf alternatief accepteren

H 4: Schema Nee-verkopen (vervolg) Stap 5: Bij geen medewerking Stap 6: Bij nog geen medewerking Geef waarschuwing (gele kaart) óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten) Voer sanctie uit (rode kaart) óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten) Stel voor de keuze óf medewerking verlenen óf genoemde sanctie wordt uitgevoerd 10

H 4: Schema Openlijke regelovertreding 11 Stap 1. Afweging maken Stap 3. Geef ruimte voor een reactie Welke regelovertreding? Doel bepalen Wanneer optreden? óf A 1 -gedrag óf B 2 -gedrag Stap 2. Gesprek openen Stap 4. Ombuigen van reactie Beschrijf gedrag Geef regelovertreding aan Vraag medewerking óf overtreding beëindigen óf overtreding niet herhalen Toon begrip Geef argumenten Vraag nogmaals medewerking

H 4: Schema Openlijke regelovertreding (vervolg) Stap 5. Bij geen medewerking Stap 6. Bij nog geen medewerking Geef waarschuwing (gele kaart) óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten) Voer sanctie uit (rode kaart) óf direct eruit (met ontzegging) óf direct ontzegging (buiten) Stel voor de keuze óf medewerking verlenen óf genoemde sanctie wordt uitgevoerd. 12

H 4: Schema Verborgen regelovertreding 13 Stap 1. Afweging maken Stap 3. Geef ruimte voor een reactie Welke regelovertreding? Doel bepalen Wanneer optreden? A 2 -gedrag Stap 2. Gesprek openen Stap 4. Ombuigen van reactie Beschrijf aanwijzingen Geef vermoeden aan Geef regel aan Geef waarschuwing (gele kaart) Bij herhaling eruit Toon begrip Geef argumenten Geef nogmaals waarschuwing

H 4: Schema Verborgen regelovertreding (vervolg) Stap 5. Bij herhaling overtreding Voer sanctie uit (rode kaart) direct eruit (met ontzegging) 14

H 4: Schema Omgaan met klachten Stap 1. 15 Stap 1. Afweging maken Stap 2. Gesprek openen • • • Klacht gegrond/ongegrond Klacht zelf afhandelen of overdragen Toon begrip Biedt excuses aan Geef oplossing aan Compenseer klacht